Chatbot per una conversazione «intelligente» con la PA

1. Premio FORUM PA 2017: 10x10 = cento progetti per cambiare la PA
Documentazione di progetto della soluzione:
Chatbot per una conversazione «intelligente» con la PA
INDICE
1. Descrizione progetto;
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze;
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare;
4. Descrizione dei destinatari della misura;
5. Descrizione della tecnologia adottata;
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari);
7. Tempi di progetto.
1 Descrizione progetto
Le applicazioni Web della Pubblica Amministrazione diventano sempre più complesse, spesso
sono il risultato di più applicazioni o servizi di soggetti diversi. Gli utenti o i cittadini, non sono
esperti nell’uso delle applicazioni web, inoltre, considerando che spesso le caratteristiche di
usabilità non vengono curate e progettate, l’utente è quindi restio all’uso delle applicazioni o
ricerca aiuto nei servizi di assistenza. Spesso i servizi di assistenza sono sottostimati e non
riescono a dare risposte e soluzioni in tempi brevi. L’allungarsi dei tempi di attesa, non
migliorano il gradimento del servizio al cittadino. La maggior parte delle domande e risposte
al servizio di assistenza sarebbero risolte se gli utenti consultassero le Frequently Added
Questions (FAQ), facendo risparmiare una chiamata al servizio di assistenza e
conseguentemente abbassando i tempi di risposta del call-center. Ma quanti effettivamente
vanno a consultare le FAQ?
La tecnologia dei Chatbot in questo ci viene in aiuto facilitando la consultazione delle FAQ agli
utenti, ponendo delle semplici domande ad un chatbot integrato in un’APP di messaggistica
come Messenger, Telegram, WeChat, Kik, Slack, etc.

2. 2 Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
Il team che ha collaborato alla realizzazione dell’idea progettuale è il team di “Strategia e
Innovazione Digitale” della Divisione “Digital Organization” in Sogei.
Il team ha i seguenti compiti:
 Condividere, definire e diffondere la Strategia di Convergenza Digitale.
 Condividere e diffondere gli interventi organizzativi sui processi e sui servizi aziendali.
 Elaborare appositi Business Model e Business Plan dei progetti di innovazione.
 Collaborare per lo sviluppo della cultura digitale.
 Condividere, sperimentare e diffondere, metodi e standard applicativi, architetturali e
di sistema, di indirizzo futuro sia per l’azienda che per il Digital IT della P.A., in linea
con la normativa vigente.
 Curare i rapporti con gli stakeholder esterni in tema di innovazione digitale del Paese.
 Individuare strategie e trend innovativi di interesse aziendale.
 Monitorare i bandi di gara relativi ai progetti connessi all’accesso a finanziamenti
pubblici.
3 Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
L’adozione di queste tecnologie apre molti nuovi scenari di assistenza completa all’utente,
integrati direttamente nei sistemi di chat più diffusi, di comune utilizzo: WhatsApp,
Messenger e/o Telegram, portando così un nuovo canale di interazione con il customer/social
care e diminuendo il numero di chiamate che possono essere risolte al primo livello.
Ma l’utilizzo nel call-center è solo uno dei possibili ambiti di utilizzo, già oggi sono inclusi su
alcune piattaforme anche servizi di acquisto/pagamento, che facilitano la vendita di
prodotti/servizi all’utente.
4 Descrizione dei destinatari della misura
I destinatari di queste di queste misure, sono tutte le Pubbliche Amministrazioni che offrono
dei servizi ai cittadini e che contemporaneamente offrono dei servizi di assistenza su call-
center. Queste tecnologie possono diminuire le chiamate di assistenza che vengono risolte al
primo livello di help-desk, diminuendone i costi di esercizio. Inoltre possono
contemporaneamente arricchire le basi informative dei call-center a fronte di nuovi quesiti.
Agli utenti piacciono i Bot perché:

3.  Sono sempre disponibili (H24)
 Forniscono risposte veloci a domande semplici
 Sono gratuiti
 La comunicazione è facile
I migliori ambiti di applicazione di queste tecnologie sono:
 Nei contact center (help-desk, customer care, ecc.)
 Per finalità di marketing/Vendita
 Come aiuto nella ricerca di OpenData
 Per Raccolta di informazioni/questionari
Vista la loro estendibilità possono essere applicati a qualunque attività di relazione con gli
utenti.
5 Descrizione della tecnologia adottata
Gartner nel suo glossario IT non ha una definizione di «Bot», ma definisce il Virtual Assistant
(VA) come:
 A VA is a conversational, computer-generated character that simulates a conversation
to deliver voice- or text-based information to a user via a Web, kiosk or mobile
interface. A VA incorporates natural-language processing, dialogue control, domain
knowledge and a visual appearance (such as photos or animation) that changes
according to the content and context of the dialogue. The primary interaction methods
are text-to-text, text-to-speech, speech-to-text and speech-to-speech.
Da un punto di vista tecnico distinguiamo gli «Assistenti Virtuali» realizzati su piattaforma
mobile come:
 Microsoft Cortana
 Apple Siri
 Android Google Assistant
 Alexa
rispetto ai ChatBot o Bot che si integrano nelle App di messaggistica come Messenger,
Telegram, WeChat, Kik o nelle Web Chat.
Le componenti tecnologiche di un Chatbot, sono varie. Riportiamo in questa architettura
Logica le principali componenti coinvolte:

4. 6 Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi
ipotizzati, investimenti necessari)
Alcuni vantaggi nell’avere un chatbot:
 risparmio di tempo,c’è un Bot che puòrispondere al postodi unessere umanoh24 7x7;
 risparmio di soldi, si snellisconoi tempi di rispostaagli utenti,gestendoil primolivellodi query; in
questa“categoria”rientranotutte quelledomande di carattere generico e ripetitivo;
 consente di coinvolgere maggiormente gli stakeholder(cittadino,imprese,professionisti),la
customersatisfactionè nettamente piùalta,avendoricevutounarispostacelere aunadomanda
precisae senzaessere rimbalzati daunoperatore all’altro;
 innescaconversazioni offrendoserviziinnovativi;
L’impiego dei chatbot è rendere più efficienti e funzionanti le operazioni di assistenza,
riducendo i costi e le tempistiche. I chatbot, che hanno aperto l’era del conversational
commerce, si integrano facilmente con altri servizi previsti dal customer/social care, tra cui il
supporto telefonico al cliente, che si attesta ancora al 68%, e l’aiuto tramite i canali digitali tra
cui SMS, e-mail, chat, social media, che invece ha fatto registrare percentuali pari al 32%
(fonte: callcenterhelper.com).

5. In termine di risparmio, nella seguente figura i dati riportati da BI Intelligence nel “The
Chatbots Explainer, 2016”:
7 Tempi di progetto
Analizzando le diverse piattaforme di realizzazione di BOT messe a disposizione dai maggiori
player di mercato emerge una grande varietà di soluzioni. Gran parte di esse si appoggia ad
una soluzione PAAS in cloud che permette con grande facilità di dotarsi dell’infrastruttura
necessaria in tempi rapidissimi, evitando aspetti di configurazione cruciali in architetture
distribuite di questo tipo e contenendo i costi. Altrettanto queste piattaforme offrono
soluzioni “zero-code” così come SDK di sviluppo tradizionali che supportano i linguaggi di
programmazione più diffusi. Caratteristica comune a tutte le piattaforme poi è il forte
orientamento al “fast-prototyping” che permette di avere soluzioni da testare già in poche ore,
spostando quindi il focus principale verso la modellazione del dialogo che si vuole offrire
all’utenza. L’eventuale integrazione di servizi cognitivi di NLP, se necessari, trova facile e
rapida applicazione perché erogati dallo stesso vendor della piattaforma di sviluppo di bot
prescelta, traducendosi in semplici chiamate a servizi REST.
In uno scenario completamente in cloud stimiamo che un tempo massimo di 12 settimane sia
sufficiente per realizzare un bot da collocare in produzione, integrabile sulle più comuni
piattaforme social o su siti già presenti. Lo stesso bot, nei tempi prima stimati, è
eventualmente pronto anche per essere fruito da una massa critica di utenti, sfruttando ove
necessario meccanismi di autoscaling previsti da diversi strumenti su cloud, senza che vi sia
un impatto negativo sulle tempistiche di progetto prese in considerazione.
In ambito Europa sono estremamente interessanti i dati riportati da Her Majesty Revenue &
Customs (HRMC), il corrispondere ente inglese della nostra Agenzia delle Entrate, che ha

6. indicato in 20 settimane il tempo necessario per realizzare il proprio assistente virtuale noto
con il nome di Ruth1:
1 https://www.tax.service.gov.uk/information/helpdesk