1. Email
door
zorgverleners
onvoldoende
benut.
Kansen
en
wettelijke
mogelijkheden
van
gebruik
van
email
in
de
zorg
op
een
rij.
Door:
dhr.
Gijsbert
Croes,
mw.
Itte
Overing,
dhr.
Niels
van
Meerte
Janse.
©
Mixe
Online
2011.
Vrij
te
downloaden:
www.mixeonline.com.
Inleiding
• Email
krijgt
de
voorkeur
als
het
gaat
om
online
zaken
doen.
Het
is
het
primaire
kanaal
voor
In
de
communicatie
tussen
zorgverlener
en
patiënt
officiële
(vertrouwelijke)
communicatie.
heeft
de
traditionele
brief
nog
steeds
de
overhand.
Maar:
Digitale
communicatie
is
snel
en
goedkoop.
Er
• Social
media
krijgen
de
voorkeur
als
het
gaat
om
zijn
voorbeelden
te
over
van
dienstverleners
die
email
vriendschappelijk
contact,
fun
en
zelfexpressie.
en
online
zelfservice
om
deze
redenen
laten
prevaleren
over
papieren
communicatie.
Er
zijn
ook
al
initiatieven
Email
is
een
blijvertje,
althans,
nog
voor
lange
tijd.
in
de
zorg
in
deze
richting,
maar
waarom
blijft
ze
Juist
als
het
gaat
om
privacygevoelige
communicatie
achter?
en
grote
bereik
biedt
email
meer
dan
veel
nieuwere
sociale
communicatiekanalen.
Sterker:
de
kracht
zit
Als
drempels
wordt
genoemd
dat
de
doelgroep
van
65-­‐
in
de
combinatie.
plus
is
nog
niet
voldoende
bereikbaar
via
email.
Of
de
interne
ICT
organisatie
is
nog
niet
klaar
voor
emailmarketing.
Of
we
worden
wettelijk
beperkt.
65-­‐plussers
en
internet
Hier
is
al
veel
over
geschreven.
We
verwijzen
graag
Maar
is
dat
wel
terecht?
Hier
pogen
we
in
dit
artikel
naar
“gezondheid
2.0”,
het
advies
van
de
RVZ
uit
2010
een
antwoord
op
te
geven.
waarin
een
goede
samenvatting
te
vinden
is.
Een
grote
meerderheid
van
de
Nederlandse
bevolking
Email
is
dood,
email
leeft!
maakt
gebruik
van
internet.
Het
internetgebruik
tot
65
Email
is
nog
steeds
het
meest
gebruikte
ligt
op
95%,
waarmee
Nederland
koploper
is
in
communicatiemiddel,
maar
er
is
concurrentie
van
Europa.
Voor
65-­‐plussers
ligt
dat
percentage
op
social
media
als
alternatief.
Recent
onderzoek
van
ongeveer
65%,
en
stijgt
jaarlijkse
met
enkele
Comscore1
naar
gebruik
van
webmail
toont
aan
dat
er
procenten
door2.
een
daling
te
zien
is
van
gemiddeld
6%
van
2009
op
2010.
Analyse
laat
zien
dat
jongeren
tot
17
jaar
goed
De
ouderen,
laaggeletterden
en
allochtonen
blijven
zijn
voor
een
daling
van
24%,
terwijl
de
55-­‐plussers
achter
in
absolute
zin
maar
daar
dit
tegelijk
de
grootste
juist
een
forse
stijging
laten
zien
van
16%.
groei.
Voor
een
zorginstelling
is
dat
een
belangrijke
groep
om
in
de
gaten,
maar
dat
geldt
net
zo
goed
voor
Het
is
niet
vreemd
dat
email
marktaandeel
inlevert:
het
een
zorgverzekeraar
of
kabelmaatschappij.
Aanbieden
was
lange
tijd
voor
de
meeste
mensen
het
primaire
van
online
communicatie
i.p.v.
van
papier
is
online
communicatiemiddel,
wellicht
naast
MSN
als
aantrekkelijk
voor
een
steeds
grotere
groep,
maar
het
instant
messenger.
Dat
verandert
nu.
aanbieden
van
een
papieren
alternatief
is
nog
steeds
noodzakelijk.
Whitepaper
‘Email
door
zorgverleners
onvoldoende
benut’
©
Mixe
Online
2011
1

2. Email
verhoogt
de
tevredenheid
en
verlaagt
de
kosten
Email
is
snel
en
goedkoop.
We
zijn
gewend
aan
de
directheid
van
een
email,
bijvoorbeeld
om
een
vergeten
wachtwoord
op
te
vragen.
Herkent
u
de
irritatie
als
dat
per
post
gaat
en
er
dus
dagen
overheen
gaan
voordat
u
aan
de
slag
kunt?
Email
is
in
ieder
geval
een
dag
sneller
dan
de
post
en
door
automatiseren
van
de
backoffice-­‐processen
vaak
sneller
of
zelfs
instant.
Dat
verhoogt
de
kwaliteitsbeleving
van
de
klant
en
verhoogt
de
tevredenheid.
Email
is
ook
goedkoop.
Waar
een
brief
al
snel
2
euro
kost
voor
handling
en
porto,
kost
een
email
slecht
enkele
centen.
Bij
250
brieven
per
dag
levert
dat
een
Voorbeeld:
De
reis
van
de
patiënt
jaarlijkse
besparing
van
meer
dan
180.000
euro.
Het
versturen
van
een
herinnering
is
in
vele
tandartspraktijken
al
gebruikelijk
en
verlaagt
het
no-­‐
Kansen
voor
email
in
showpercentage
aanzienlijk.
Het
versturen
van
zorginstellingen
informatie
naar
aanleiding
van
het
consult
is
wellicht
wat
lastiger
te
implementeren,
maar
uiteindelijk
zeer
Er
zijn
vele
voorbeelden
van
email
binnen
en
buiten
de
waardevol
voor
de
patiënt
en
de
moeite
waard
om
te
zorg.
Laten
we
emailcommunicatie
eerst
uitsplitsen
in
onderzoeken.
Het
evaluatieverzoek
als
standaard-­‐
twee
richtingen:
procedure
in
een
klantproces
is
inmiddels
in
vele
1. Emailcommunicatie
binnen
het
primaire
branches
gebruikelijk
en
heeft
zijn
nut
bewezen.
zorgproces
2. Emailcommunicatie
als
promotiemiddel,
oftewel:
Emailmarketing:
email
als
marketingtool
emailmarketing.
U
kent
de
emailnieuwsbrieven
wel.
Bedrijven
als
Groupon
en
Bol.com
zijn
er
voor
een
belangrijk
deel
Emailcommunicatie
binnen
het
primaire
zorgproces
afhankelijk
van.
Succesvolle
emailnieuwsbrieven
Email
is
een
volwaardig
alternatief
voor
de
kenmerken
zich
door
een
hoge
mate
van
personalisatie
afspraakbevestiging
per
brief
voor
zowel
zorginstelling
en
daarmee
relevantie,
en
sterke
integratie
met
hun
als
voor
veel
klanten
om
reeds
genoemde
voordelen.
website.
Wat
kan
de
zorg
hiervan
leren?
Het
is
eenvoudig
links
aan
de
leggen
met
de
website
Voor
doelgroepen
die
regelmatig
of
voor
langere
tijd
te
voor
extra
informatie.
maken
hebben
met
een
zorginstelling,
is
een
Als
email
eenmaal
een
plek
heeft
binnen
het
emailnieuwsbrief
relevant.
We
noemen
er
een
paar:
zorgproces,
dan
is
uitbreiding
langs
de
route
die
de
• Verwijzers
en
samenwerkende
zorgprofessionals
klant
aflegt,
eenvoudig
te
maken.
Hieronder
vindt
u
de
• Chronische
patiënten
‘route
van
de
patiënt’,
ook
wel
het
touchpoint
wheel
• Patiënten
met
een
langer
zorgproces
of
genoemd.
Dit
is
uiteraard
een
voorbeeld.
revalidatie
U
vindt
in
deze
‘route
van
de
patiënt’
meerdere
• Echtparen
die
zwanger
zijn
momenten
waarop
emailcommunicatie
waardevol
zou
Regelmatige
communicatie
met
deze
doelgroepen
kunnen
zijn.
Bijvoorbeeld
de
afspraakbevestiging,
vergroot
de
merkbeleving
en
versterkt
de
loyaliteit.
afspraakherinnering,
een
informatie-­‐email
naar
Althans:
als
uw
communicatie
persoonlijk
en
aanleiding
van
het
consult
en
een
evaluatieverzoek.
waardevol
is.
Whitepaper
‘Email
door
zorgverleners
onvoldoende
benut’
©
Mixe
Online
2011
2

3. Wettelijke
basis
voor
email.
Waar
Zo
is
het
enkele
feit
dat
een
bepaalde
patiënt
een
moet
u
rekening
mee
houden?
bepaalde
huisarts
heeft,
geen
informatie
over
de
gezondheid
van
die
patiënt.
Daarentegen,
als
een
Het
gebruik
van
technologie
in
de
zorg
kan
op
patiënt
bij
een
bepaalde
specialist
loopt,
dan
is
daar
weerstand
stuiten.
Om
dat
te
voorkomen
bij
het
wel
gezondheidsinformatie
uit
af
te
leiden.
Zou
er
nou
gebruik
van
email
is
het
van
het
grootste
belang
geen
sprake
zijn
van
gezondheidsinformatie,
dan
kunt
draagvlak
te
creëren.
Uit
de
gang
van
zaken
rond
het
u
het
emailadres
van
de
patiënt
gebruiken
voor
het
EPD
blijkt
dat
draagvlak
wordt
gecreëerd
door
aanbieden
van
“soortgelijke
producten
en
diensten”.
transparant
te
zijn
in
het
hoe,
wanneer
en
waarom
u
Als
u
het
emailadres
eerder
al
had
verzameld,
dan
emailadressen
gebruikt.
Dit
doet
u
door
vooraf
hoeft
u
voor
dit
gebruik
geen
aparte
toestemming
te
toestemming
te
vragen,
door
zeer
zorgvuldig
om
te
vragen.
gaan
met
de
(persoons)gegevens
en
door
te
informeren
over
waarvoor
u
de
gegevens
gaat
Buiten
de
gevoeligheid
komt
er
ook
een
hoop
extra
gebruiken.
regelgeving
om
de
hoek
kijken
zodra
het
gaat
om
medische
gegevens.
Zo
heeft
de
patiënt
recht
op
de
Eerder
werden
drie
soorten
benadering
van
de
eigen
geheimhouding
van
alles
wat
hij
de
arts
in
vertrouwen
patiënt
per
email
benoemd:
(1)
de
afspraakbevestiging,
verteld
en
wat
de
arts
vanwege
de
behandelrelatie
te
(2)
de
nieuwsbrief
en
(3)
het
verzoek
om
evaluatie.
Bij
weten
komt.
Uw
administratie
dient
dus
zo
ingericht
deze
drie
toepassingen
van
email
in
het
zorgproces
is
te
zijn
dat
er
alleen
toegang
toe
is
voor
de
juiste
het
goed
om
bewust
te
zijn
van
meerdere
(in
elkaar
persoon
of
personen.
Daarvoor
is
een
“toegangs-­‐
overlopende)
gebieden
van
regelgeving:
regelgeving
controleproces”
nodig
waarbij
de
volgende
stappen
over
het
medisch
beroepsgeheim,
het
verwerken
van
zijn
ingebouwd:
identificatie,
authenticatie
en
persoonsgegevens,
over
het
maken
van
reclame
voor
autorisatie.
De
behandelend
arts
mag
natuurlijk
bij
geneesmiddelen
en
de
KNMG
Richtlijn
online
arts-­‐
deze
gegevens.
De
gedachtegang
hierachter
is
dat
de
patiënt
contact
en
de
Telecommunicatie
Wet.
arts
een
geheimhoudingsplicht
heeft.
De
medewerkers
Op
het
moment
dat
u
contact
heeft
met
de
patiënt
en
van
de
arts
mogen
ook
toegang
hebben
tot
de
gegevens
het
emailadres
vraagt,
is
het
volgende
van
belang.
indien
zij
middels
hun
arbeidscontract
ook
gebonden
Verifieer
allereerst
of
de
patiënt
is
wie
hij
zegt
te
zijn.
zijn
aan
de
geheimhoudingsplicht.
Noteer
het
emailadres
zorgvuldig
en
vertel
waarvoor
u
Over
de
inhoud
van
het
emailcontact
nog
het
volgende.
het
wilt
gebruiken.
Al
is
het,
zoals
hieronder
Mocht
u
een
nieuwsbrief
willen
versturen
vermijd
dan
beschreven,
niet
altijd
verplicht
om
dit
vooraf
te
doen,
mededelingen
over
uitsluitend
receptgeneesmiddelen.
is
het
goed
uw
patiënt
te
vragen
welke
mails
hij
of
zij
Hier
mag
u
geen
reclame
voor
maken.
Als
u
een
directe
wilt
ontvangen.
Er
wordt
verder
van
u
verwacht
dat
u
vraag
krijgt
van
een
patiënt
over
een
voornoemde
de
patiënt
erop
wijst
dat
u
geen
garantie
kan
geven
dat
geneesmiddelen,
dan
mag
u
deze
natuurlijk
wel
de
online
communicatie
volledig
veilig
is.
Richt
uw
beantwoorden.
administratie
van
de
emailadressen
zo
in
dat
uw
patiënt
kan
kiezen
voor
bepaald
gebruik
en
dat
u
bij
Als
laatste
een
algemene
regel
voor
mails
aan
klanten:
het
versturen
van
de
mailings
deze
keuzes
te
allen
tijde
de
mail
behoort
een
opt-­‐out
te
bevatten.
De
patiënt
respecteert.
moet
de
mogelijkheid
hebben
zijn
toestemming
weer
in
te
trekken.
Bij
een
emailnieuwsbrief
moet
er
worden
U
begrijpt
dat
een
nieuwsbrief
die
is
toegespitst
op
de
uitgelegd
hoe
hij
of
zij
zich
weer
uit
kan
schrijven.
Een
op
de
aandoening
van
de
patiënt
gevoeliger
kan
liggen
directe
link
waarmee
uitgeschreven
wordt,
is
dan
een
afspraakbevestiging
zonder
die
informatie.
natuurlijk
het
mooist.
Bij
alle
emails
aan
patiënten
hangt
de
geboden
zorgvuldigheid
dan
ook
af
van
de
aanwezigheid
van
persoonlijke
medische
informatie
die
is
af
te
leiden
van
de
mail.
Whitepaper
‘Email
door
zorgverleners
onvoldoende
benut’
©
Mixe
Online
2011
3

4. U
heeft
uw
wettelijke
basis
juiste
kennis
op
het
juiste
moment
inzet.
Dat
betekent:
geregeld.
Wat
nu?
kennis
opbouwen,
de
juiste
software
gebruiken
en
af
en
toe
een
specialist
inroepen.
Breed
inzetten
van
email-­‐communicatie
en
emailmarketing
vraagt
een
verandering
van
de
backoffice,
en
dat
is
altijd
lastig.
Daarom:
begin
klein
en
Kritische
succesfactoren
toon
de
organisatie
wat
de
voordelen
zijn
door
de
• Naadloze
integratie
van
het
emailproces
in
de
resultaten
te
meten.
Een
voordeel
van
deze
vorm
van
organisatie
vergroot
de
kwaliteitsbeleving
van
communicatie
die
we
tot
nu
toe
nog
niet
genoemd
de
patiënt
en
ontlast
de
organisatie.
Alleen
hebben.
dan.
Wij
zijn
voorstander
van
een
pragmatische
aanpak:
• Gebruik
van
de
juiste
software
en
inrichting.
Zoek
een
specialisme
of
afdeling
die
geschikt
zijn
om
te
Dit
zorgt
ervoor
dat
de
email
ook
starten.
Bijvoorbeeld
verloskunde
of
nierdialyse.
Begin
daadwerkelijk
aankomt
en
leesbaar
is
voor
de
met
een
enkel
touchpoint:
een
afspraakbevestiging
of
ontvanger,
ongeacht
het
emailadres
(gmail,
evaluatie-­‐email
na
sluiting
van
de
DBC.
Zorg
ervoor
dat
hotmail),
het
type
emailsoftware
of
mobiele
de
organisatie
om
het
emailadres
van
de
patiënt
toestel.
vraagt.
Houdt
de
koppeling
tussen
het
ZIS
en
de
emailsoftware
simpel:
misschien
is
verregaande
• Effectieve
strategie
om
emailadressen
te
automatisering
in
eerste
instantie
lastig
en
een
verzamelen
en
deze
samen
met
relevante
eenvoudige
(nachtelijke)
import
van
een
Excel-­‐ persoonlijke
informatie
te
bewaren
in
een
documentje
wel
te
doen.
Laat
IT-­‐perikelen
u
niet
database.
weerhouden…
• Aansprekende
vormgeving
en
taalgebruik
van
Tenslotte:
houdt
vinger
aan
de
pols
via
statistieken
en
de
nieuwsbrief
om
de
klantbeleving
van
email
wellicht
via
de
evaluatie-­‐email
en
houdt
de
organisatie
te
maximaliseren.
op
de
hoogte
van
best
practices
en
de
resultaten.
• Juiste
juridische
basis
in
de
vorm
van
een
privacybeleid
en
begrip
in
de
organisatie
van
Conclusie
de
relevante
wetgeving.
Bij
emailcommunicatie
en
–marketing
komt
een
aantal
specialismen
bij
elkaar:
communicatie,
ICT,
recht,
procesoptimalisatie.
Het
is
niet
ingewikkeld,
als
u
de
Geïnspireerd
geraakt?
Dit
artikel
is
geschreven
door
dhr.
Gijsbert
Croes,
partner
van
Mixe
–
Healthcare
marketing,
dhr.
Niels
van
Meerte
Janse
(MeasureMail),
mw.
Itte
Overing
(ICT
Recht).
Wilt
u
meer
informatie
over
emailmarketing
in
de
zorg,
neem
dan
contact
op
via
gijsbert@mixe.nl.
Mixe
Online
is
het
internetbureau
voor
de
zorg.
Wij
geloven
dat
internet
de
zorg
toegankelijker
maakt
en
kan
bijdragen
aan
de
zorgkwaliteit.
Vier
toonaangevende
bedrijven
werken
samen
onder
één
paraplu:
Mixe,
e-­‐sites,
MeasureMail,
Expand
Online.
Abonneer
u
op
onze
nieuwsbrief
om
toekomstige
whitepapers
van
Mixe
Online
over
online
marketing
in
de
zorg
automatisch
te
ontvangen.
Of
ga
naar:
www.mixeonline.com.
Referenties
[1]
http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/1/Web-­‐
based_Email_Shows_Signs_of_Decline_in_the_U.S._While_Mobile_Email_Usage_on_the_Rise
[2]
http://www.utwente.nl/media/489315/trendrapport_computer_en_internetgebruik_2010.pdf
Whitepaper
‘Email
door
zorgverleners
onvoldoende
benut’
©
Mixe
Online
2011
4