Audit de marque SNCF (privatisation)

MICHEL STAWNIAK
AUDIT DE MARQUE
SNCF
OPENCLASSROOMS – PROJET 4

2 OpenClassRooms – projet 4
« Rapprochons-nous »
Slogan de la SNCF depuis 2016

1 CONTEXTE
2 PRESENTATION DE LA SNCF ..............................................................................6
2.1 HISTOIRE............................................................................................................6
2.2 ORGANISATION .................................................................................................8
2.3 LES ENJEUX DE DEMAIN ..................................................................................9
2.4 SYNTHESE .......................................................................................................11
3 ANALYSE DE MARCHE .........................................................................................12
3.1 LE MARCHE .......................................................................................................12
3.2 ANALYSE PESTEL ...........................................................................................10
3.3 LES 5 FORCES DE PORTER ...........................................................................17
3.4 STRATEGIE COMMERCIALE...........................................................................17
3.5 SYNTHESE .......................................................................................................19
4 ANALYSE DE L’OFFRE ..........................................................................................20
4.1 CONTEXTE.......................................................................................................20
4.2 L’OFFRE DE LA SNCF......................................................................................22
4.3 LA CONCURRENCE ENTRE LES MODES DE TRANSPORT ..........................24
4.4 LA CONCURRENCE DE LA SNCF ...................................................................28
4.5 L’OFFRE DIGITALE ET LES APPLICATIONS...................................................32
4.5 SYNTHESE .......................................................................................................35
5 ANALYSE DE LA DEMANDE ..................................................................................36
5.1 LES USAGERS DU TRAIN................................................................................36
5.2 LES DEFAUTS DU TRAIN ................................................................................38
5.3 LA SATISFACTION DES USAGERS.................................................................40
5.4 SYNTHESE .......................................................................................................43
6 CONCLUSION ........................................................................................................44
6.1 ANALYSE SWOT ..............................................................................................45
6.2 ADEQUATION ENTRE L’OFFRE ET LA DEMANDE.........................................46
6.3 LE FUTUR DE LA SNCF ...................................................................................48
6.4 CONCLUSION GENERALE...............................................................................50

1 LE CONTEXTE
Le système ferroviaire français, malgré sa position de premier plan en
Europe (deuxième plus important avec 1,2 milliard de passagers annuels et
premier pour la grande vitesse), et en dépit de réelles réussites et des
profondes transformations qu’il a opérées ces dernières années, fait face à
des difficultés structurelles importantes : infrastructures vieillissantes (âge
moyen supérieur à 30 ans), exploitation complexe et sous tension – en
particulier pour les transports de la vie quotidienne – qualité de service
insatisfaisante, modèle économique déséquilibré.
Face à l’attente légitime des Françaises et des Français et de la collectivité,
qui consacrent chaque année près de 14 milliards au ferroviaire, la SNCF
doit se réinventer.
Compte tenu de l’ouverture prochaine du marché du transport ferroviaire
de voyageurs à la concurrence, cette réinvention est impérative et vitale
pour l’entreprise et ses salariés. Décidée au niveau européen sous le
précédent quinquennat, cette ouverture prendra effet au plus tard en 2023
pour le TER, en dehors d’exceptions bien identifiées, et dès décembre
2020 pour le TGV.
Or, comme le souligne le rapport établi en 2018 par Jean-Cyril Spinetta,
deux grands enseignements peuvent être tirés de l’expérience des pays qui
ont fait de l’ouverture à la concurrence une réussite pour l’ensemble des
acteurs :
Dans ce cadre, se posent à la fois la question de la qualité du service rendu
au client, et celle de la compétitivité de la SNCF, dont les coûts pour les
activités voyageurs sont aujourd’hui supérieurs de l’ordre de 25 à 30% à
ceux de ses futurs concurrents.
ENSEIGNEMENT N°1
« L’ouverture à la
concurrence a permis une
augmentation des trafics, une
amélioration de la qualité de
service et une réduction des
contributions publiques »
ENSEIGNEMENT N°2
« L’ouverture à la
concurrence s’est
systématiquement
accompagnée d’une remise à
plat du système ferroviaire en
termes d’organisation, de
gouvernance, de financement
(reprise ou requalification de la
dette), de régime social (…) »

La productivité du groupe public ferroviaire doit de fait être renforcée,
notamment pour améliorer la qualité de ses missions de service public,
conformément au décret du 13 septembre 1983, qui a fixé pour objectif à la
SNCF d’assurer ses services au meilleur coût « en améliorant en
permanence l’efficacité et la productivité ».
C’EST DANS CE CONTEXTE QUE LE PREMIER MINISTRE A PRÉSENTÉ
Aux termes de son discours du 26 février 2018, le nouveau pacte ferroviaire
français, qui vise à « offrir des améliorations concrètes :
AUX USAGERS
Des trains plus ponctuels, plus nombreux là où il y en a besoin, avec plus de services,
en toute sécurité.
À L’ENTREPRISE
Un modèle économique enfin équilibré, une entreprise publique tournée vers l’avenir
et capable de faire face à toutes les concurrences
AUX CHEMINOTS
Une vision claire de l’avenir, des métiers attractifs, la reconnaissance de leur rôle
AUX CONTRIBUABLES
Une garantie : chaque euro qui finance le service public ferroviaire doit être dépensé
efficacement
Pour y parvenir, ce pacte doit nécessairement être équilibré: l’État fixera un
cadre neuf, adapté, stable et permettant le développement du transport
ferroviaire; la SNCF engagera une profonde réforme sociale, industrielle
et managériale, dans le dialogue, mais avec une obligation de résultats
(…) ».

2 PRESENTATION DE LA SNCF
2.1 HISTOIRE
La création de la SNCF :
L’histoire de la SNCF commence le 31 août 1937 par un décret-loi entérinant la
convention de création de la Société nationale des chemins de fer français.
Il s’agissait à l’origine d’une société anonyme d'économie mixte, créée pour une
durée de 45 ans et dont le capital était détenu à 51% par l'Etat.
A partir du 1er janvier 1938 la Société nationale des chemins de fer français a
été chargée d’exploiter les réseaux des anciennes compagnies privées
(Compagnie du Nord, Compagnie de l'Est, Compagnie du chemin de fer Paris-
Lyon-Méditerranée, Paris-Orléans, Midi) ainsi que deux réseaux d'Etat (Réseau
de l'Etat et Réseau Ferroviaire d'Alsace-Lorraine).
A noter : c’est également à cette époque que le réseau de chemins de fer
français a atteint sa plus grande extension avec 42.700km de voies, dont
37.200km ouverts aux voyageurs. Seuls 3350km étaient alors électrifiés.
Les grandes évolutions :
L’année 1972 a fait entrer la SNCF dans l’ère de la décentralisation : la gestion
et la structure administrative de l’entreprise ont alors été réformées par la
création de 25 Régions dotées d’un siège de Région.
Une autre date majeure dans l’histoire de la SNCF a été le 1er janvier 1983,
avec la transformation de la société en établissement public à caractère
industriel et commercial (ÉPIC) dont le capital appartient entièrement à l'Etat.
Par ailleurs, le 1er janvier 1997, la propriété et la responsabilité du réseau ferré
ont été transférées à un nouvel EPIC : le Réseau ferré de France ou RFF.
C'est également en 1997 qu’a été lancée l’expérimentation d’une politique de
régionalisation : il s’agissait d’expérimenter le transfert de compétence du
transport régional aux régions administratives.
Le 13 juin 2005 a marqué l'ouverture à la concurrence sur le réseau ferré.
La prochaine étape de concurrence prévue par les textes européens est fixée
au 1er janvier 2010 pour les trains de voyageurs internationaux.

Les avancées techniques :
Sur le plan technique et commercial, le lancement du Tgv Paris - Lyon le 22
septembre 1981 a marqué un tournant décisif dans l’histoire de la SNCF.
Grâce à cette nouvelle ligne à grande vitesse, Paris n'était plus qu'à 2h40 de
Lyon. Cette durée a ensuite été ramenée à deux heures en 1983.
Le 5 décembre 1989, le Tgv atlantique bat le record du monde de vitesse à
482,4 km/h.
Le 18 mai 1990, le Tgv atteint les 515,3 km/h.
Le 3 avril 2007, la SNCF a établi un nouveau record de vitesse sur rail à 574,8
km/h, quelques semaines avant l’ouverture d’une nouvelle ligne à grande
vitesse Paris-Strasbourg.
Ci-dessous des images illustrant l’évolution du chemin de fer à travers les
âges :

2.2 ORGANISATION
Notre vocation ? Vous rapprocher en rendant simple et fluide le transport des
personnes et des marchandises en imaginant et en développant la mobilité de
demain.
Pour répondre à ces enjeux, SNCF s’organise autour de 3 Épic (Établissement
Public Industriel et Commercial) :
Un Épic SNCF, qui prend en charge le pilotage global du Groupe
Un Épic SNCF Réseau, qui gère, exploite et développe le réseau ferré français
Un Épic SNCF Mobilités, pour le transport de voyageurs et de marchandises
Organisé en 3 Épic, SNCF regroupe 6 métiers :
SNCF Réseau gère, maintient et développe le réseau ferré national.
SNCF Voyageurs propose à ses clients, autorités organisatrices et voyageurs,
une palette de solutions de mobilité partagée de porte à porte pour répondre à
leurs besoins en termes d’offre, de coût, de qualité de service et de respect de
l’environnement.
SNCF Gares & Connexions fournit ses services de façon non-discriminatoire à
l’ensemble des opérateurs ferroviaires.
Keolis opérateur majeur du transport public de voyageurs en France, en
Europe et dans le monde.
SNCF Logistics est un Opérateur multimodal de transport et de logistique de
marchandises.
SNCF Immobilier, qui est à la tête d’un parc foncier important, SNCF
Immobilier regroupe les savoir-faire de SNCF en matière de gestion et de
valorisation immobilière, d’aménagement urbain et de logement.

2.3 LES ENJEUX DE DEMAIN
La France ne peut être forte sans un système ferroviaire puissant. Comme
à chaque étape de son histoire, le groupe SNCF est amené à répondre aux
défis du monde qui vient et à participer à la révolution des mobilités qui a
été esquissée lors des Assises nationales de la mobilité. Il s’agit à la fois:
+ D’UNE RÉVOLUTION ÉCOLOGIQUE
qui implique de produire plus de mobilités avec une moindre trace
environnementale, que cela soit pour le transport de voyageurs ou de
marchandises ;
+ D’UNE RÉVOLUTION GÉOGRAPHIQUE
qui suppose d’abord de répondre à la densification démographique dans
les grandes zones urbaines, en accompagnant le recul de l’automobile ;
ensuite, de participer à l’aménagement du territoire via la réduction des
fractures territoriales en combinant les modes de transports pour lutter
contre les « déserts de mobilité » (territoires ruraux, zones périurbaines) ;
enfin, de relier en un minimum de temps les métropoles régionales
permettant ainsi de renforcer leur attractivité;
+ D’UNE RÉVOLUTION NUMÉRIQUE
qui redessine les mobilités et ses usages, qui ouvre à chacun un accès
transparent, immédiat, pratique à un choix de mobilités, et qui permette
l'amélioration des services offerts aux clients : un meilleur
accompagnement des voyageurs, que ce soit en matière de confort, de
qualité de service ou de ponctualité ;
+ D’UNE RÉVOLUTION DU TRAVAIL ET DES MODES DE VIE
qui implique des transports du quotidien fiables et accessibles,
indispensables à l’accès à l’emploi et à la formation,
notamment des plus fragiles.
Pour répondre à ces défis, la France a plus que jamais besoin d’un système
ferroviaire performant et repensé, inscrit dans une offre globale de
mobilités, simple, fiable et accessible.
Acteur historique, gestionnaire d’infrastructure, entreprise ferroviaire,
groupe international de mobilités, la SNCF se fixe pour ambition de faciliter
la vie mobile des Françaises et des Français, via le système ferroviaire le
plus fiable, écologique, interconnecté et utile d’Europe.
Elle affirme sa volonté d’être demain, dans ce nouveau paysage ferroviaire,
ouvert à la concurrence, le champion national et l’acteur central du
système ferroviaire.

Une entreprise à l’objet social étendu : qui exercera pour le compte de ses
clients et des autorités organisatrices, des missions d’intérêt général, en
veillant à être le plus efficace et le plus utile possible, au meilleur coût pour
la collectivité ; qui assumera une responsabilité sociale, environnementale
et sociétale ; qui conjuguera sans cesse sa performance économique à la
satisfaction de ses salariés.
Entreprise qui occupe une place particulière dans la vie des Français, la
SNCF mettra plus que jamais son excellence, son engagement et ses
valeurs, au service de la collectivité.

SYNTHESE
+ 33,5 Mds d’euros de chiffre d’affaires en 2017
+ 8,8 Mds d’euros d’investissement dont plus de 90% réalisé en France
+ 1/3 du chiffre d’affaires réalisé à l’international
+ 270 000 collaborateurs dans 120 pays
+ Crée en 1937
+ 1981 : création du TGV et de la ligne Paris-Lyon
+ La SCNF est divisée en 3 pôles, et regroupe 6 corps différents de métiers
9

3 ANALYSE DE MARCHE
3.1 LE MARCHE
Avec 28 800 kilomètres de lignes ferroviaires exploitées en 2015 et près de 3
000 points d’arrêt (gares et haltes ferroviaires), la France dispose du deuxième
plus grand réseau ferroviaire en Europe, après l’Allemagne.
Le réseau ferré national (RFN), d’un âge moyen de 31 ans, est électrifié à
hauteur de 55 % et comporte 2 030 kilomètres de lignes à grande vitesse, ce
qui en fait le 2ème réseau à grande vitesse d’Europe après celui de l’Espagne.
En 2016, le trafic total réalisé sur le RFN s’établit à 473 millions de trains.km,
dont 85 % par des trains de voyageurs. L’intensité d’utilisation du réseau
ferroviaire se caractérise par de fortes disparités, puisque 80 % des
circulations de trains de voyageurs sont concentrées sur 27 % du réseau
ferroviaire, quand 31 % du réseau ne voit passer qu’1 % des circulations de
trains de voyageurs.
Pendant une quinzaine d’année, le développement du TGV et des TER a
permis au mode ferroviaire d’atteindre une part modale de 10 % en 2011,
partant d’un point bas en 1995 (7,1 %). Pendant cette période, le taux de
croissance annuelle du trafic ferroviaire a régulièrement été supérieur à celui
des autres modes.
Néanmoins, cette tendance s’est inversée depuis 2011, la fréquentation des
services ferroviaires (en passagers.km) affichant depuis une décroissance,
alors que celle des autres modes continue de croître.
Au niveau européen, si la France affiche une part modale du ferroviaire
supérieure à celle observée dans la plupart de ses proches voisins
européens (+1 point avec le Royaume-Uni, +2 points avec l’Allemagne, +3
points avec l’Espagne, +4 points avec l’Italie), celle-ci décroît depuis 2011, alors
qu’elle est au contraire en croissance dans ces pays sur la même période.
En 2016, ce sont environ 3,8 millions de voyageurs qui ont été transportés
quotidiennement par 11 000 trains, offrant 6,6 millions de places assises. Les
« trains du quotidien » (services régionaux conventionnés TER et
Transilien) représentent à eux-seuls environ 90 % de l’offre et 88 % de la
fréquentation, dont 70 % pour Transilien.
En rapportant la fréquentation à l’offre effective en 2016, les services
ferroviaires atteignent un taux d’occupation moyen de 43 %, en augmentation

de 0,8 point sur un an, mais avec des disparités importantes entre les services :
de 25 % en moyenne pour les TER jusqu’à 67 % pour les TGV domestiques.
Avec près de 87 milliards de passagers.km en 2016, dont 53 % transportés en
TGV domestique, la fréquentation des services ferroviaires de voyageurs
sur le RFN est en baisse de 1 % sur un an.
Cette baisse de la fréquentation traduit une relative perte d’attractivité du
mode ferroviaire, alors que les autres modes de transport affichent une
croissance sur la même période.
En 2016, d’après les comptes des transports (Service de la donnée et des
études statistiques - SDES11), les trafics intérieurs de voyageurs réalisés
en véhicules particuliers (dont covoiturage), en autocars interurbains et
en avion ont en effet augmenté respectivement de 2,7 %, 17 % 12 et 3,8 %
sur un an.
La fréquentation des trains internationaux et des Inter cités a particulièrement
souffert (respectivement -7,8 % et -6,5 %) ; les TER subissent une baisse plus
modérée (-2,8 %).
L’activité TGV domestique reste stable (+0,1 %) et seule l’activité Transilien a
bénéficié d’une hausse de fréquentation (+ 3,8 %). Cette baisse globale de
demande est toutefois moindre que celle de l’offre commerciale (en trains.km
de voyageurs) ayant circulé sur la même période (-4,2 %), qui, pour l’essentiel,
est due aux déprogrammations de services liées aux mouvements sociaux du
2e
trimestre 2016.

3.2 ANALYSE PESTEL

17 OpenClassRooms – Projet 4
3.3 LES 5 FORCES DE PORTER

3.4 STRATEGIE COMMERCIALE
La SNCF devra demain poursuivre l’accomplissement de la mission de service
public qui lui est confiée et, plus généralement, faciliter la vie mobile de ses
clients.
S’agissant du transport de voyageurs, elle fera des transports du
quotidien sa priorité. L’expérience client sera enrichie par le digital, la
personnalisation de la relation client et un confort à bord amélioré. Le
système ferroviaire transmettra une information claire et en temps réel au
client. La SNCF doit également développer une offre commerciale très
attractive par rapport aux autres modes de transport et dans le cadre de
l’ouverture à la concurrence (nouvelles offres, développement du low cost…).
Concernant les services conventionnés tels que les TER, elle apportera une
réponse adaptée, sur mesure, répondant aux offres imaginées et fixées par
les autorités organisatrices, n’excluant également dans ce cadre aucun
segment de marché.
S’agissant des services ferroviaires longue distance, la SNCF, leader de la
grande vitesse, augmentera grâce à ses atouts industriels et commerciaux
ses offres sur l’ensemble des segments de marché et poursuivra la croissance
du trafic voyageurs.
La SNCF veillera, en parallèle, à améliorer sa compétitivité en termes de
maintenance, d’utilisation des matériels et des équipements de production.
S’agissant du transport des marchandises, l’amélioration de l’offre de service
est également cruciale. Si certains secteurs sont plus dépendants du fret
ferroviaire que d’autres tels que la sidérurgie, la chimie de base, le secteur
céréalier, le secteur des carrières, il s’agira, dans tous les cas, d’apporter aux
entreprises clientes un maillon de la chaine logistique fiable et de qualité
assurant leur compétitivité. Pour d’autres secteurs, il conviendra de
proposer une solution alternative au transport routier, capable de
rivaliser en termes de coûts et de qualité de service.
Le système ferroviaire du futur devra plus généralement être intégré dans une
offre de mobilité globale, permettant de fournir au client un trajet porte-à-porte.
Le système est ainsi appelé à apporter fluidité et simplicité aux trajets,
en facilitant les transitions entre modes de transports et en proposant des
parcours optimisés. Cela nécessitera l’intégration de sources d’informations
extérieures au système pour permettre d’adapter l’offre à la demande, de
façon proactive et en temps réel.

À cette fin, la SNCF souhaite renforcer ses partenariats avec les autorités
organisatrices de mobilités, en mettant à leur disposition les instruments
indispensables à la constitution d’une offre globale, puissante et réactive en
direction des usagers.
Les gares doivent par ailleurs être repensées afin de devenir de
véritables « city boosters », intégrant services et toute nouvelle forme de
mobilité.
Le système ferroviaire doit également être capable de limiter sa
consommation de ressources et son empreinte carbone, en améliorant sa
performance énergétique et en développant des méthodes d’écoconception.
La réduction des externalités négatives (émissions polluantes, bruits,
vibrations, etc.) permettra de bâtir un système ferroviaire encore plus
respectueux de l’environnement renforcé dans sa pertinence face aux
autres modes de transport.
Dans le cadre du transport des marchandises, il s’agira enfin d’apporter aux
entreprises des solutions écologiquement efficaces à l’heure d’une recherche
de leur part d’une amélioration de leur impact environnemental.

3.5 SYNTHESE
+ Un marché en évolution constante où de fortes tendances des usagers
peuvent être identifiées
+ L’analyse PESTEL révèle de nombreux facteurs d’influence dans
différents domaines
+ La révolution digitale et le développement des transports alternatifs vont
profondément transformer la SNCF dans les prochains temps
+ De nombreuses forces exercent leur influence sur la SNCF, notamment
sur le secteur des modes de transport alternatifs
+ De nombreuses forces et faiblesses peuvent être identifiées, ainsi que
des opportunités et des menaces. Les choix stratégiques de la SNCF
dans ses stratégies seront capitaux à la vue de ses éléments.

4 ANALYSE DE L’OFFRE
4.1 CONTEXTE
La réforme initiée par le gouvernement doit préparer l’ouverture
à la concurrence dans les prochaines années. Un défi qui
implique de nombreuses conséquences pour les usagers.
L’ouverture, c’est pour quand ?
Pour demain… ou presque. La législation européenne oblige la France à ouvrir
son réseau de chemin de fer à la concurrence au plus tard en décembre 2019
pour le TER et décembre 2020 pour le TGV (avec application en 2021). La
réforme du rail engagée par le gouvernement doit donc permettre de "relever le
défi de la concurrence". "Partout où elle a eu lieu, elle a permis une hausse de la
fréquentation et de la qualité des services. Il va falloir l’organiser, notamment
pour définir les conditions de transfert des salariés. Il s'agit de donner de la
visibilité à tous sur les nouvelles règles du jeu", a précisé lundi Édouard Philippe.
Comment ça s’est passé à l’étranger ?
Au Royaume-Uni, l’ouverture à la concurrence est passée par la privatisation de
British Rail, équivalent local de la SNCF, en 1993 (ce n’est pas le scénario arrêté
par Édouard Philippe qui veut conserver un groupe public). Les activités du
groupe ont été éclatées et désormais, une vingtaine de compagnies privées se
partagent les chemins de fer britanniques. Mais pour les usagers, le compte n’y
est pas : selon des études du parti travailliste et d’un syndicat ferroviaire, le prix
des billets a augmenté de 27% entre 2010 et 2017. Les Anglais consacrent 14%
de leur budget au pass de transport mensuel, contre 2% en France. Les
entreprises justifient les tarifs élevés par le besoin d’investir massivement dans
des infrastructures vétustes.

A quoi faut-il s’attendre en France ?
Étant donné que l’État veut conserver la SNCF ainsi que son statut d’entreprise
publique, il y a de fortes chances pour que l’ouverture à la concurrence en
France se rapproche du modèle allemand. Sur les LGV, la SNCF bénéficie de
son ancienneté : elle peut opérer des lignes non rentables grâce à celles qui
sont profitables. Or, de nouveaux entrants ne pourraient reprendre ces lignes
déficitaires dans l’immédiat.
"On peut penser que Thello, contrôlée par la compagnie italienne Trenitalia, qui
opère aujourd’hui des trains classiques entre la France et l’Italie, pourrait être
bien placée. La Deutsche Bahn, qui s’est déjà montrée intéressée pour
emprunter le tunnel sous la Manche, pourrait aussi être attirée par certaines
lignes, notamment du nord de la France", avance Arnaud Aymé, directeur
associé de Sia Partners, spécialiste des transports, à La Croix. En réalité,
l’ouverture à la concurrence serait surtout visible sur les lignes régionales…
Comment les régions se préparent-elles ?
Au total, cinq régions (PACA, Pays-de-la-Loire, Hauts-de-France, Grand-Est et
Bourgogne-Franche-Comté) ont déjà adopté le principe d’ouverture à la
concurrence de leur réseau régional, sachant que ni la Corse ni l’Île-de-France
ne sont concernées. A ce stade, c’est le Grand-Est qui est le plus avancé
puisque la région affirme vouloir être prête dès 2021 pour ouvrir à la
concurrence 10% de son réseau ferré. Sur l’ensemble du territoire, Transdev
apparaît comme l’opérateur le plus crédible pour opérer des lignes.
Quel impact sur les prix ?
C’est la grande inconnue tant les conséquences sur les tarifs des billets
dépendront des modalités de mise en concurrence, pas encore fixées. En Italie,
la libéralisation a fait baisser les prix mais pas au Royaume-Uni. En France,
tout est envisageable.
Sur le réseau régional, les analystes estiment en majorité que la libéralisation
n’amènera pas de baisse des prix sensible, car le rail français est très
subventionné. En passant du public au privé, les subventions disparaissent et
rien ne dit que les régions pourront compenser. En revanche, elles pourront
réclamer aux opérateurs privés de meilleurs services en contrepartie. Quant au
TGV, la balance peut pencher d’un côté comme de l’autre : la faible rentabilité
de certaines lignes peut se répercuter sur les billets tout comme un modèle low-
cost (plus de sièges, pas de wagon-bar, pas de wi-fi…) peut voir le jour.

4.2 L’OFFRE DE LA SNCF
REPARTITION DES OFFRES
Transport ferroviaire longue distance et à grande vitesse :
+ TGV
+ Ouigo : Offre alternative, sur le modèle du low-cost aérien
Transport d'autocar de longue distance :
+ Ouibus
Alliances européennes :
+ Elipsos (50 %) : liaisons vers l'Espagne
+ Eurostar (55 %)9
: liaisons vers l'Angleterre
+ Lyria (74 %) : liaisons vers la Suisse
+ Thalys (60 %) : liaisons vers la Belgique, les Pays-Bas et l'Allemagne
+ Alleo : liaisons vers l'Allemagne
+ NTV (20 %) : liaisons à grande vitesse en Italie
+ SNCF Voyages Italia (SVI) : liaisons vers l'Italie
+ WESTbahn (de) (26 %) : liaisons ferroviaire en Autriche

ORGANISATION DES SERVICES FERROVIAIRES
CARTOGRAPHIE DES CIRCULATIONS FERROVIAIRES (TRAIN / JOUR)

4.3 LA CONCURRENCE ENTRE LES
MODES DE TRANSPORT
POUR LES VOYAGEURS
En 2014, 1 000 milliards de voyageurs-kilomètres ont été transportés sur le
territoire français : 829 milliards en véhicule particulier, 102 milliards en
transport ferré, le reste en bus et car ou en avion. Le poids du transport en
véhicule particulier n’a pratiquement pas bougé depuis 1990 ; en effet,
représentant 83 % des voyageurs-km en 1990, il est passé par un maximum en
2003 avec 85,3 % des voyageurs-km puis il est revenu progressivement à 83,0 %
en 2014.

EVOLUTION DE L’UTILISATION DU CO-VOITURAGE DANS LE MONDE
En 2016, 956 milliards de voyageurs-kilomètres ont été transportés sur le
territoire français : 756 milliards en véhicule individuel, 103 milliards en transport
ferré, le reste en autobus et autocars ou en avion. Le transport intérieur de
voyageurs croît de 2,3 % en 2016.
Cette croissance soutenue est principalement due à la circulation des véhicules
particuliers qui augmente fortement en 2016 (+ 2,7 %). Le poids du transport en
véhicule particulier n’a pratiquement pas bougé depuis 1991 ; il représente, en
2016, 79,1 % du transport total de voyageurs.
A la vue de ces chiffres, nous pouvons voir à quel point la concurrence est rude
pour le transport ferré. Il y a un développement non négligeable des modes de
transport alternatifs et qui bouleverse les habitudes de transport des voyageurs à
l’intérieur du territoire.

POUR LES MARCHANDISES
En 2016, 338,5 millions de tonnes-kilomètres ont été transportées sur les réseaux
terrestres français (métropole). Le transport intérieur terrestre de marchandises
(voir définition dans le glossaire) est largement dominé par le transport routier. En
2016, la part modale de la route progresse et représente désormais 88,0 % du
transport terrestre hors oléoducs, au détriment du transport ferroviaire (9,9 %) et
du transport fluvial (2,1 %).

Avec 338,4 milliards de tonnes-kilomètres, le transport intérieur terrestre de
marchandises est en hausse en 2016 (+1,2 %). Le transport terrestre de
marchandises est essentiellement réalisé par la route.
La part des modes non routiers a fortement chuté au cours des deux dernières
décennies, du fait de la forte réduction du transport ferroviaire. Hors oléoducs, la
part modale du transport ferroviaire est quasi stable depuis 2000 (9,9 %).
LE TRANSPORT INTERIEUR ROUTIER
Le transport intérieur routier a crû régulièrement entre 1995 et 2007, avant de
connaître une forte baisse en 2008 et 2009. En 2016, avec 287,7 milliards de
tonnes-kilomètres, le transport intérieur routier de marchandises augmente de
2,2 % par rapport à 2015.
Le pavillon français (véhicules immatriculés en France) n’assure plus que 61 %
du transport de marchandises, contre 66 % en 2001 et 72 % en 1996. Le
transport national pour compte d’autrui (voir définition dans le glossaire) par des
véhicules de plus de 3,5 tonnes, qui représentait 66 % du transport sous pavillon
français en 2001, poursuit sa tendance à la baisse et se situe à 62 % en 2016.
La part du pavillon national dans le transport international sur le territoire français
a été divisée par trois depuis 2001.
LE TRANSPORT FERROVIAIRE DE MARCHANDISES
Le transport ferroviaire de marchandises diminue en 2016 (- 4,9 %), après avoir
augmenté de 5,1 % en 2015. Le transport conventionnel (qui n’est réalisé ni en
conteneurs, ni par des véhicules routiers embarqués sur des trains) représente
77 % du transport ferroviaire et est en baisse depuis 2011 (- 1,4 % en moyenne
annuelle).
Le transport ferroviaire combiné de marchandises conteneurisées ou en caisses
mobiles, qui représente l’essentiel du transport combiné, baisse de - 0,9 % en
moyenne annuelle depuis 2011. Il représente 19 % du transport ferroviaire de
marchandises. Le transport de semi-remorques diminue également en 2016 (-
2,4%) après deux années de hausse exceptionnelle.

4.4 LA CONCURRENCE DE LA SNCF
TOUS TRANSPORTS CONFONDUS
Isilines, le challenger direct de Ouibus
Après Eurolines, voici Isilines. Le français Transdev, aussi propriétaire de la
compagnie de bus internationale, a profité de la loi Macron pour lancer le 10
juillet une offre spécifique au marché français. Elle propose des trajets entre les
principales villes du territoire à faible prix. Les autocars n’ont plus rien à voir
avec les bus de colo de votre enfance. Wifi, petites tables, sièges inclinables et
prises électriques pour recharger son portable, le confort est de mise. Avec 17
lignes en service, et une flotte de 50 cars, Isilines propose 150 départs
hebdomadaires. “Nous connaissons un succès au-dessus de nos espérances”,
explique Sonia Arhainx, directrice d’Isilines. “Plus de 70.000 personnes ont pris
le bus, ce qui nous fait un taux de remplissage de 70% sur le mois d’août”, se
réjouit-elle.
Chez Isilines, l’arrivée de Ouibus ne ne fait pas peur. La compagnie se prépare
déjà à la libéralisation du marché français, qui attise l’appétit des compagnies
allemande FlixBus et britannique Megabus. Mais les nouvelles compagnies de
bus qui s’implantent en France ne sont pas les seules à empiéter sur les
services de la SNCF.
Capitaine Train, la billetterie de bus et de train qui rafle tout
Concurrent direct du site voyages-sncf.com, Capitaine Train est un site de vente
en ligne de billet de train, ... et de bus ! “Nous sommes le seul moteur d’itinéraire
qui combine les différentes compagnies de transports, bus ou train, afin que les
voyageurs accèdent aux meilleurs prix”, avance Jean-Daniel Guyot, directeur
général de Capitaine Train. Couvrant 19 pays européens, la compagnie permet
au million d’abonnés d’acheter des billets de plusieurs compagnies ferroviaires,
dont la SNCF. Pour Jean-Daniel Guyot, le lancement de Ouibus est donc une
bonne chose pour le marché du transport en France qui va se diversifier.

Drivy, la location de voitures entre particuliers qui donne des ailes
Les trains sont bien connus en France pour ne pas desservir le village de votre
grand-mère en pleine campagne. Drivy permet alors de louer une voiture de
particulier à particulier pour le week-end, les vacances ou une plus courte
période. De quoi éviter la succession de TER, les changements et autres
inconvénients. Le site met en contact des propriétaires qui n’utilisent pas leur
voiture avec des voyageurs en recherche d’une alternative aux transports en
commun. Drivy, avec plus de 400.000 abonnés en janvier, est complémentaire
au réseau SNCF, construit en étoile. Face au développement des cars et des
trains venant des voisins européens, Drivy est désormais présent en Espagne et
en Allemagne.
Tripndrive, le parking gratuit des voyageurs
Tripndrive est un autre système de location original. Le site permet aux
voyageurs de déposer leur voiture à l’aéroport, à la gare.... Et au lieu de la
laisser s’endormir sur le parking de Roissy, Tripndrive met en contact les
propriétaires avec des touristes venus visiter la France. Ces derniers n’auront
pas à s’embourber dans les transports en commun, mais récupèrent directement
les clés d’une voiture à moindre prix à la sortie de l’avion, pour visiter le pays en
toute autonomie.
Blablacar, le champion français du covoiturage
Le gros atout de Blablacar, c’est le partage et la convivialité. Mais surtout la
flexibilité ! “On est plus un complément qu’un concurrent des trains et des cars
qui ont des horaires et des lignes fixes”, affirme Laure Wagner, porte-parole de
Blablacar, qui se positionne surtout sur le créneau des voyages longue distance.
Selon elle, tout le monde a donc sa place sur le marché, puisque chaque
voyageur arbitre en fonction du prix et du temps qu’il veut investir. Le “top 10”
des trajets effectués en train correspond à seulement 3% de l’offre de Blablacar.
Le site propose en effet des milliers de trajets, contre seulement 130 lignes chez
Ouibus. “Les autocars sont en fait nos concurrents sur uniquement une toute
petite partie de notre réseau, qui est aujourd’hui international”, se félicite Laure
Wagner.
Côté covoiturage, la SNCF a aussi quelques soucis à se faire, cette fois-ci sur
son réseau Ile-de-France, où s’est développé une alternative aux trains de
banlieues. Les sites de covoiturage Citygoo et Sharette offrent des services sur
des trajets quotidiens entre le domicile et l’entreprise.

POUR LE TRANSPORT FERROVIAIRE
TRANSDEV
Une filiale du groupe Caisse des dépôts très investie à l’international dans le
secteur des transports. « Transdev se positionne comme la solution alternative
naturelle à l’opérateur historique », vante même son PDG, Thierry Mallet, cité
par Le Monde. En Allemagne, Transdev est même devenu le principal concurrent
de la Deutsche Bahn
DEUTSCHE BAHN
La compagnie historique allemande lorgne d’ailleurs elle aussi sur les positions
de la SNCF. Dans le quotidien, un expert du dossier confirme même que « la DB
est encore plus motivée que Transdev. »
L’Allemande compte débarquer en France avec sa filiale Arriva, présente sur les
rails des marchés ferroviaires libéralisés en Pologne, en Suède, aux Pays-Bas,
ou encore au Danemark. Sous pavillon britannique avant sa reprise, en 2010,
par DB, l’entreprise est l’un des plus importants opérateurs privés de transport
au Royaume-Uni, ayant conquis quelque 14 % du marché. En France, Arriva
devra toutefois sans doute se battre avec Trenitalia, issue de l’entreprise
historique, Ferrovie dello Stato.

TRENITALIA
Trenitalia et la SNCF se connaissent déjà bien comme rivaux puisque, en 2012, la
société française avait récupéré 20 % du capital de l’entreprise privée qui exploite
les trains à grande vitesse Italo sur le réseau transalpin. L’ambition de Trenitalia
est affichée : être le premier à vendre des billets « TGV non SNCF » sur le marché
français. Elle est déjà d’ailleurs connue des voyageurs en France via sa filiale
Thello qui propose des trajets vers Venise et Milan, et qui pourrait donc à terme
étendre ses liaisons dans l’Hexagone. Selon Le Monde, deux autres entreprises
privées, Groupe First (Écosse) et Abellio (Pays-Bas) chercheraient aussi à
récupérer des parts du marché français. Pour l’instant, toutefois, aucune ne
présente de finances assez solides pour y parvenir.
LA RATP
Via sa filiale RATP Dev, elle pourrait aussi se lancer dans la bataille, rappelant son
activité de transport en région Ile-de-France. Et, selon Le Monde, la SNCF pourrait
décider de se faire elle-même concurrence à travers sa filiale de transport urbain
Keolis. Guillaume Pépy a demandé au patron de celle-ci d’étudier les appels
d’offres qui pourraient correspondre à ses compétences. C’est ainsi que
l’entreprise a candidaté à la reprise d’une ligne urbaine à l’ouest de Lyon, ouverte à
la concurrence.

4.5 L’OFFRE DIGITALE ET LES
APPLICATIONS
Dans ce secteur, la SNCF a pris un léger retard qu’elle se hâte à rattraper à
travers des propositions faites pour faciliter la vie des usagers.
Quel usager de la SNCF n'a pas goûté aux joies des informations contradictoires
données en gare ou d'une appli ignorant superbement les perturbations
rencontrées? Quand une panne survient, comme à la gare Montparnasse l'année
dernière, l'entreprise ferroviaire est tout autant critiquée pour le manque de
fiabilité de ses trains que pour la mauvaise qualité des informations qu'elle
délivre aux voyageurs.
Pour faire avancer ce dossier, Guillaume Pepy avait décidé de mobiliser 150
millions après le premier incident fin juillet 2017. Une somme à investir sur trois
ans, portée à 200 millions après le second en décembre. La somme peut paraître
modeste par rapport aux milliards engagés dans la rénovation du réseau. A quoi
sera-t-elle employée? Contactée par L'Express, la SNCF se refuse à le détailler.
Mais ne met en avant qu'un seul projet, l'amélioration de son application pour les
téléphones portables.
État des lieux: "De multiples canaux d'information"
L'entreprise a l'ambition de centraliser dans l'application toute les informations
pertinentes pour le voyageur, en continu. Un "saut qualitatif fort" qui devrait
intervenir dans les prochains mois, explique Loïc Leuliette, directeur des
relations médias et de la communication de crise.
Sans qu'aucune date ne soit encore fixée. Il s'agit en effet d'un chantier de
grande ampleur, qui touche à l'organisation de la maison. TER, TGV, trains
grandes lignes, Voyages... depuis plusieurs années la SNCF fonctionne avec
des "business units" largement autonomes. "Nous sommes au terme de cette
période qui a eu une vertu en conférant aux filiales une plus grande
responsabilité économique, mais qui a aussi vu fleurir de multiples canaux
d'information, chacun s'adressant à ses clients", reconnaît Loïc Leuliette.

D'ici la fin de l'année 2018, l'appli SNCF doit donc centraliser toute l'information
sur la circulation des trains, en étant également capable de proposer au
voyageur des "plans B" en cas de perturbations, grâce aux services OuiCar
(location de voitures à des particuliers) ou LeCab (VTC). Dans le maquis actuel
des applis SNCF, elle devrait rester seule en lice, face à Oui.sncf, chargée de la
vente. Avec pour perspective de devenir un "assistant personnel de mobilité",
comme l'annonçait Guillaume Pepy en septembre dernier aux Echos.
Le défi: "Vaincre la méfiance instinctive de l'usager"
Un vrai Sésame, cette appli. "Il y a un tel désordre aujourd'hui qu'elle ne
résoudra pas grand-chose à elle seule", prévient pourtant Gilles Dansart,
directeur du site d'information spécialisé Mobilettre, "l'appli se situe à l'extrémité
d'une tuyauterie, mais il y a toute une machine à remettre en place avant de
vaincre la méfiance instinctive de l'usager face aux informations SNCF. En
Suisse, les panneaux en gare affichent les retards à la minute près, avec leur
cause exacte."
Au sortir de leur rendez-vous chez la ministre des Transports Elisabeth Borne,
Guillaume Pepy et le patron de SNCF Réseau Patrick Jeantet ont justement
rajouté un point à leur programme: l'affichage "systématique et lisible des
travaux programmés sur le réseau" en gare. "Ils s'aperçoivent qu'on ne peut pas
tout miser sur le digital", commente Gilles Dansart.
"Le flux unique d'information que nous voulons mettre en place bénéficiera aussi
aux clients qui ne se servent pas d'un portable", argumente Loïc Leuliette, "car
les conducteurs, les contrôleurs et le personnel de gare y auront accès et auront
des données fiables à leur transmettre." Ce qui prouve que la bataille pour
reconquérir la confiance des usagers se livrera sur les quais autant que sur les
portables.

En tout et pour tout, la SNCF regroupe un ensemble de 275 applications destinées à un
usage interne. Ces applications peuvent être à vocation utilitaire ou divertissante, et ont
pour but de faciliter la vie des usagers et rendre leur expérience avec la SNCF plus
agréable.
Les applications regroupées par la SNCF sont catégorisées comme cela :
Accessibilité (8)
Actualité (31)
Astreinte (10)
Bêta-test / Lab (33)
Divertissements (22)
Documentation dématérialisée (69)
Embarquement & à bord (39)
Information voyageurs (70)
Pilotage d'activité (104)
Pratique (148)
Production & signalement (72)
RH / formation / networking (68)
Sécurité (38)
Trajets quotidiens (50)
Voyage & tourisme (78)

4.5 SYNTHESE
+ La SNCF reste pour l’instant en situation de monopole dans l’offre
proposée autant sur le transport de voyageurs que de marchandises.
+ L’analyse de l’offre et le benchmark de la SNCF doivent être pensés dans
un contexte de libéralisation et d’ouverture à la concurrence dans les
prochains mois.
+ La concurrence de la SNCF s’étend à la concurrence entre les différents
modes alternatifs de transports des voyageurs qui se développent,
surtout le covoiturage.
+ L’ouverture totale à la concurrence va faire émerger des acteurs
extérieurs qui vont être en concurrence directe avec la SNCF comme
Isilines pour Ouibus, et Deutschebahn ou Transdev pour le TER et le TGV.

5 ANALYSE DE LA DEMANDE
5.1 LES USAGERS DU TRAIN
Pour l’usager, prendre le train offre de nombreux avantages :
Contrairement aux aéroports, les gares sont souvent situées dans les hyper
centres des villes, à proximité directe des lieux de vie et des activités
économiques.
Parce qu’il n’est pas soumis à la congestion, le train offre des temps de
parcours plus fiables que la voiture, en particulier aux heures de pointe.
Contrairement à l’avion, prendre le train n’exige pas d’arriver à la gare avec
une heure ou plus d’avance. Cela permet, notamment aux usagers habitués,
de gagner du temps dans leurs déplacements.
Grâce à la grande vitesse, le train connecte les grands centres urbains
directement et rapidement, avec des services fréquents et une amplitude
horaire importante.
Se déplacer en train est confortable (sauf forte fréquentation).
Sous certaines conditions, le train est plus économique que la voiture :
lorsque l'on dispose d'un abonnement en tant que voyageur régulier, lorsque
l'on réserve longtemps à l'avance son billet ou lorsqu'il y a des réductions
grâce à la promotion de certaines dessertes (par exemple les trains affrétés
par la région Nord-Pas-de-Calais pour desservir le littoral).

La perception du voyage selon l’âge de l’usager
Pour la collectivité, le train est un mode de transport vertueux : grâce à un
réseau en grande partie électrifié, le train est beaucoup plus sobre que la voiture
ou que l’avion en termes d’émissions de polluants et de gaz à effet de serre.
Ainsi, par passager transporté, un train pollue 12 fois moins qu’une voiture, 8
fois moins qu’un autocar et 3 fois moins qu'un avion.
De plus, le train contribue 13 fois moins au réchauffement climatique que la
voiture et 18 fois moins que l'avion. En termes de risque d'accident par
voyageur, là encore le train est vertueux : il est aussi peu risqué que l‘autocar et
il y a 18 fois moins de chance d'avoir un accident par rapport à la voiture.

5.2 LES DEFAUTS DU TRAIN
Le ressenti des usagers
Le train manque de souplesse par rapport à la voiture. Souvent synonyme de
liberté dans l’imaginaire collectif, la voiture permet de réaliser des trajets « porte
à porte », sans avoir besoin de se préoccuper des horaires, effectuer des
correspondances, ni avoir peur de manquer son train.
Sur ce plan, l’avion n’est pas avantagé par rapport au train, et le covoiturage non
plus. Seule la voiture personnelle dispense l’usager de préparer attentivement
son déplacement. Néanmoins, son utilisation nécessite d'anticiper le
stationnement du véhicule une fois arrivé à destination.
Le train est souvent perçu comme plus cher que les autres modes : bien que son
prix reste élevé pour les usagers occasionnels par rapport au covoiturage ou aux
autocars, le prix du train est aussi souvent compétitif pour les voyageurs
réguliers qui disposent d’abonnements ou de cartes de réductions.
Ce large éventail de prix proposés permet une accessibilité à tous les profils,
mais au risque d'une grille tarifaire moins lisible. Enfin, on compare souvent le
prix du train à celui de la voiture en ne prenant pour celle-ci que le coût par trajet
et en omettant le fait que son utilisation implique aussi un coût d'amortissement
systématique qui est dû à l'achat initial du véhicule.

Atouts et faiblesses du train

5.3 LA SATISFACTION DES USAGERS
L’enquête d’UFC que choisir auprès des usagers de la SNCF
Les nuages s’amoncellent" titre l’UFC - Que Choisir pour sa dernière enquête de
satisfaction auprès des usagers de la SNCF, et que vous dévoile RTL lors de
l’enquête de satisfaction menée en 2017.
Seuls 58% des usagers, soit moins de 6 sur 10, sont satisfaits des services de la
société française de transport ferroviaire. "Le critère essentiel des usagers de la
SNCF c’est d’être à l’heure, ce pari n’est pas réussi", explique Arnaud de
Blauwe, l’auteur de cette enquête pour l'association de défense des
consommateurs.
La ponctualité, la propreté des toilettes et la complexité de la gamme
tarifaire sont pointées du doigt dans l’enquête de l’UFC - Que Choisir. Si moins
de 89% des 15.000 trains qui circulent chaque jour en moyenne sur le réseau
SNCF sont à l’heure, il s’agit notamment d’une conséquence du vaste plan de
rénovation que la société ferroviaire a engagé sur son réseau secondaire.
Néanmoins, pour voir les bénéfices de ces travaux, "il va falloir attendre plusieurs
années, prévient Arnaud de Blauwe, pas avant 2020, 2021". "58% pour une
enquête qualité c’est très mauvais, puisqu'il faut au minimum être à 75% de
satisfaction globale", semonce-t-il, "on est vraiment dans les basses eaux".
Depuis plusieurs années, la concurrence dans le transport interurbain se
développe très fortement en France : ouverture du marché des bus, émergence
du low-cost, développement du co-voiturage, ouverture à la concurrence
ferroviaire, … Autant de nouveaux adversaires susceptibles de séduire des
voyageurs qui réalisent aujourd’hui leur trajet en train.
Dans cette course, un enjeu clé pour la SNCF consiste à mettre l’accent sur la
satisfaction du voyageur. Pourquoi? Pour déterminer si les services proposés au
voyageur sont bien en phase par rapport à son besoin, et sont d’un niveau de
qualité suffisant pour répondre à ses exigences. A plus long terme, ceci permet
de renforcer la fidélité des clients : un consommateur satisfait est un
consommateur susceptible de consommer à nouveau des produits de
l’entreprise.

La SNCF place le voyageur comme acteur de l’évaluation des services
Au-delà des classiques enquêtes de satisfaction, il existe un moyen simple et
largement répondu d’évaluation de la qualité de service : le Net Promoter Score
(NPS). Basé sur une échelle de 1 à 10, il permet au client de partager son niveau
de satisfaction sur un produit.
S’il met une note de 9 ou 10, il est susceptible de le recommander, et de le
déconseiller si la note est inférieure à 6. La SNCF fait un usage direct de cet outil
avec ses bornes d’évaluation : localisées dans les gares, elles permettent de
sonder le client sur un sujet de son choix : une question relative à la boutique à
proximité pour déterminer si la présence de cette boutique à cet endroit répond
bien à une attente client, ou une question plus largement liée à l’aménagement
de la gare ou aux produits SNCF (“Que pensez-vous de cette boutique?”, “Vous
êtes-vous orienté facilement dans cet espace de vente?”, … ). Cette méthode
d’évaluation permet de faire évaluer un service par un panel représentatif de
voyageurs.
Mais elle donne une appréciation plutôt quantitative que qualitative, car le client
n’a le choix qu’entre 4 possibilités. A noter que d’autres bornes ont vu le jour,
beaucoup plus restrictives dans les choix proposés au client (un bouton pour
répondre par la positive à la question, un QR code à scanner pour donner sinon
pour donner des axes d’amélioration du produit).
Pour aller plus loin dans l’évaluation qualitative de ses services, la SNCF, et plus
particulièrement son site web Voyages-sncf.com, s’est lancée une démarche de
développement de ses produits avec ses clients, appelée #OpenVSC. Elle vise à
placer l’utilisateur au cœur des réflexions sur les produits digitaux du groupe, en
lui donnant la possibilité de partager ses expériences de voyageur, ses idées
d’innovation, … Il peut être également impliqué dans l’élaboration de services,
comme ce fut le cas lors de la refonte de la page des résultats de recherche
train.
Depuis le 5 avril, cette démarche s’est dotée d’une plateforme communautaire
qui facilite les échanges entre les équipes du site Web et les utilisateurs, et vise
à mettre en visibilité les projets d’évolution de Voyages-sncf.com.
A bord des trains enfin, l’utilisateur peut être acteur de l’évaluation des services :
dans certains Transiliens et TER, des QR codes ont été déployés sur différents
équipements du train (strapontin, porte, …) et permettent aux voyageurs de
signaler une anomalie. Si le client constate une irrégularité qui pourrait dégrader
son expérience voyageur, il scanne via une application dédiée le code-barres,
décrit le problème, et le remonte aux équipes en charge de l’entretien du train.

Un travail d’analyse de fond des performances des outils et de la
production, transparent pour le voyageur
Mais ces méthodes d’évaluation, plutôt qualitatives, ne reposent que sur un
nombre faible d’utilisateurs volontaires et déterminés à faire profiter à l’entreprise
de leurs expériences. Pour avoir un retour plus représentatif d’une part
importante de la population, il convient de mener des travaux d’analyse de fond
sur la proposition de valeur faite aux clients.
Ce travail peut passer par une analyse des comportements de voyageurs, autant
sur des expériences en gare que sur le web. En gare par exemple, Gares &
Connexions analyse en continu les flux des voyageurs qui transitent dans ses
espaces, afin de comprendre leur comportement, identifier les points noirs du
parcours client générateurs d’insatisfaction client et les traiter.
Sur le web, et plus particulièrement sur l’application mobile Voyages-sncf.com, le
client agit comme A/B testeur : sans le savoir, il va tester plusieurs variantes
d’interfaces qui lui seront présentées aléatoirement. L’entreprise identifie ensuite
les interfaces qui donnent les meilleurs résultats au regard des objectifs
(maximisation du taux de transformation, augmentation du nombre de visites,
…), et les intègrent dans son application afin d’optimiser l’expérience client.
Une démarche plus globale consiste à piloter la performance de l’entreprise
au travers d’indicateurs de suivi (ou KPI en anglais, pour Key Performance
Indicators) : des indicateurs de suivi de la performance commerciale (taux de
transformation, taux de fuite, chiffres d’affaires) peuvent donner une indication
directe sur la perception d’un produit par les utilisateurs ; d’autres indicateurs
peuvent contribuer indirectement à la satisfaction du voyageur : c’est le cas
notamment de l’indicateur de ponctualité des trains, qui permet de mesurer la
fréquence et l’importance des retards rencontrés.
A noter que sur ce point, la SNCF (tout comme la RATP) tienne très difficilement
leurs objectifs sur cet indicateur, notamment en Ile de France, surtout à cause de
la vétusté des installations. Conséquences : préoccupation des usagers et…
Gros malus pour la SNCF, qui a dû payer 19,5 millions d’euros de pénalité en
2014 pour ses retards.

5.4 SYNTHESE
+ Le mode de transport ferroviaire souffre d’une image négative qui lui
colle à la peau en raison des disfonctionnement et des désavantages
inhérents au train.
+ Le groupe SNCF déploie des moyens conséquents pour analyser la
satisfaction des usagers, mais le moins que l’on puisse dire c’est que les
résultats sont loin d’être encourageants.
+ La SNCF décline ses systèmes d’enquête de satisfaction via des
applications ou des bornes de satisfaction, en rendant l’usager acteur
direct de l’évaluation.
+ Les facteurs négatifs retenus sont le plus souvent interne au groupe, par
rapport à la réalité des usagers et au développement des autres moyens
de transport.

6 CONCLUSION
Dans un contexte où les français boudent de plus en plus le train, où les la
concurrence se développent sur tous les fronts et où les modes de transports
alternatifs se développent et sont de plus en plus plébiscités par les français, la
SNCF a plus que jamais besoin de prendre la mesure des enjeux de demain.
A la vue de cet audit, et de toutes les composantes gravitant autour du groupe
SNCF, et des réformes gouvernementales qui vont modifier en profondeur la
SNCF, nous sommes en mesure d’avoir un regard plus éclairé sur les
propositions que nous serons amenés à faire quand à une offre de service pour
les usagers.
Le but de cet audit est de dresser un compte rendu claire de la situation, pour
que nous soyons en mesure de proposer une offre en adéquation avec la
demande et les besoins des usagers.

6.1 ANALYSE SWOT

6.2 ADEQUATION ENTRE L’OFFRE
ET LA DEMANDE
A travers cet audit, nous avons pu obtenir une vision claire et précise de la
SNCF : son histoire, son organisation, sa stratégie. Mais nous avons également
pu nous rendre compte du marché dans lequel elle évolue, des enjeux qu’elle
devra relever demain ainsi que l’importance de la demande par des usagers qu’il
va falloir reconquérir.
L’ouverture à la concurrence et les futurs grands bouleversements qui
s’annoncent ne manqueront pas de mettre le groupe au défi. Cependant que
pouvons dire de l’adéquation entre l’offre et la demande ? Les usagers ont-ils
dans l’ensemble un service qui répond à leurs besoins en matière de transport,
de coûts ou de services ?
Pour répondre à un tel questionnement, il est bon de se baser sur les enquêtes
réalisées auprès des usagers : dans l’ensemble, les résultats obtenus sont plutôt
négatifs. Bon nombre des dysfonctionnements pointés du doigt sont en vérité
des dysfonctionnements internes, liés à l’organisation ou au travail de la SNCF.
Ce n’est certainement pas pour rien qu’un nombre importants de solutions
alternatives, autant en transport qu’en organisation du travail des personnes, voit
le jour.
Ce n’est certainement pas pour rien non plus, que cette réforme d’ouverture à la
concurrence voit le jour. Le service public à l’ancienne semble avoir terminé son
chemin, à l’image des autres pays et des autres modes de transports, une offre
privée va bientôt venir concurrencer l’ensemble des offres SNCF, sur tous les
réseaux, et proposer aussi des offres concurrentielles qui ne manqueront pas de
prendre des parts de marché au groupe.
Selon une enquête IPSOS, une majorité des usagers (63%) sont favorables à
l’ouverture à la concurrence. Ils y voient une possible amélioration du service, un
panel plus large d’offres et surtout une réduction des coûts. Les mouvements
sociaux qui ont mis le groupe sous les feux des projecteurs n’ont rien fait pour
apaiser les tensions, entre les partisans du service public à l’ancienne, garant
d’une richesse nationale, et les usagers exaspérés par les retards et les
mouvements sociaux, l’heure est au choix stratégique pour la SNCF.

6.3 LE FUTUR DE LA SNCF
Le plan stratégique de la SNCF, basé sur sept points, a été présenté par le
PDG de Réseau, Patrick Jeantet. La nouvelle SNCF sera notamment un
groupe plus unifié et intégré, avec un management décentralisé. Et un
investissement significatif dans la formation aux nouveaux métiers.
Patrick Jeantet, le PDG de SNCF Réseau, a énuméré les sept « piliers » sur
lesquels l’entreprise s’appuiera pour construire son plan stratégique. Si certains
sont déjà en chantier depuis quelques années (un réseau haute performance,
qui sera rénové et modernisé, des offres compétitives, multimodales et
durables, ou encore une entreprise de services, digitale et innovante), d’autres
retiennent davantage l’attention. Au niveau de l’organisation d’abord, la
nouvelle SNCF sera un groupe plus unifié et intégré. L’actuel Epic de tête
devra être allégé, centré sur les questions de stratégie. Patrick Jeantet a
notamment cité les programmes Prisme, H00 et First qui devront être pilotés à
ce niveau. Le gouvernement a aussi annoncé son intention de transformer les
trois Epic constituant le groupe ferroviaire en trois SA à capitaux publics
incessibles. Mais des questions se posent sur la transformation de SNCF
Réseau en SA, qui ne pourrait l’être qu’une fois désendetté… et avec le risque,
s’il l’est un jour, de voir ses taux d’intérêt fortement progresser lorsqu’il
empruntera sur les marchés financiers.
Autre perspective : le management devra être décentralisé. « Il est essentiel de
donner davantage de marges de manoeuvre aux managers et de repenser les
structures actuelles qui sont bien souvent trop lourdes et peu réactives », peut-
on lire dans le programme de travail remis par la SNCF. La direction souhaite
donner plus de souplesse à l’organisation et amoindrir les frais de structures et
« les coûts de la complexité de la SNCF », a expliqué Guillaume Pepy. Qui
veut aussi en parallèle décentraliser le dialogue social. Enfin, les salariés
devront être formés à de nouveaux métiers. « L’entreprise va investir dans la
montée en compétences sur ses fondamentaux et se projettera vers les métiers
de demain, autour du digital, des nouveaux services », a encore commenté le
patron de la SNCF. Le groupe souhaite aussi tout particulièrement mettre en
place la polyvalence des métiers, alors qu’actuellement les tâches restent très
cloisonnées à la SNCF, ce qui pourrait représenter un sérieux handicap face à
la concurrence.

Pour lancer ce nouveau plan d’entreprise, les conseils de surveillance de SNCF
Réseau et de SNCF Mobilités devaient se réunir le 19 mars. Un groupe de
concertation pilotera les discussions et élaborera un agenda dans les
prochaines semaines. La direction de l’entreprise tient aussi à mobiliser les
salariés qui seront invités à participer à des groupes de travail et des groupes
de réflexion sur le terrain. Enfin, a annoncé Guillaume Pepy, un comité des
sages, dont la composition devait rapidement être dévoilée, sera garant de la
qualité de ce dialogue social.
Les 7 piliers du plan stratégique pour le futur :
• Un réseau haute performance
• Des offres compétitives, multimodales et durables
• Une entreprise digitale et innovante
• Une organisation unifiée, intégrée, solide sur ses fondamentaux, au
premier rang desquels la sécurité
• Un management décentralisé, responsabilisé et renforcé dans sa
capacité d’initiative et d’action
• Un groupe industriel de services
• Des salariés accompagnés, formés et pleinement acteurs du nouveau
système ferroviaire

6.4 CONCLUSION GENERALE
A la vue de cet audit, nous avons une vision plus claire sur le présent et le
futur immédiat du groupe.
L’objectif de ce document était de produire un constat fiable en vue de
proposer une plateforme de marque pour un service usager. Afin de répondre
au mieux aux attentes, et aux besoins du marché nous avons jugé pertinent
d’établir en premier lieu un état des lieux précis du groupe et de son
environnement.
Grâce à cette démarche nous avons clairement pu dresser un portrait du
groupe à travers tous ses secteurs activités, ses branches et filiales, son
marché, mais aussi sur les usagers, leurs attentes et leurs vision du service.
Il faut cependant garder à l’esprit que cet audit n’est pas figé dans le temps,
les constats d’aujourd’hui ne seront certainement plus valable demain. De
grands changements vont s’amorcer et bouleverseront profondément l’offre et
le groupe SNCF.

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