A short presentation about mobile customer relationship management applications. Created for a bachelor's course at Uni Graz, Austria.

1. Mobile CRM:
„Are We There Yet“?
Michael Whittaker
3. Dezember 2011
Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1
WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität

2. Übersicht
• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne
Mobile CRM nicht wirklich möglich –
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?
• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. –
Die Idee
• Mögliche Lösungen: Are we there yet?
• Stärken und Schwächen der Lösungen
• Fazit
• Screenshots
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3. „One Face of the Customer“ und „One Face to the
Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?
• Viele Unternehmen nutzen CRM,
Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl.
veraltete Daten Kunde
• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt
und abends verarbeitet CRM
• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene
Channels, die unterschiedliche Daten haben
Phone Web AD
• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen
wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es
bereits
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4. Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei
dem Kunden getan haben
Die Idee
• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf
das CRM-System
• Mögliche Vorteile (laut Forrester):
- gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals
- Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen
- Senkung der Kosten für Kundenmanagement
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5. Mögliche Lösungen: Are we there yet?
mCRM „for work“ mCRM „for everyday
business“
• Opportunitäts- und • M-Commerce
Account-Verwaltung • Mobile Banking
• Mail- und Anruf- • Videos
Protokollierung • Location Based Retailing
• Location Based Services
- noch keine Lösungen
vorhanden
✓viele Lösungen erhältlich - besonders Probleme beim
✓bereits länger im Einsatz Mobile Banking
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6. Stärken und Schwächen der Lösungen
3G / UMTS
Web App
• für alle Endgeräte • schnelle Bedienung
• gute mobile Browser • auch offline nutzbar
• höhere Wartezeiten • Endgeräte-spezifisch
• brauchen Customizing
Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten 6

7. Mobile CRM ist heute nutzbar
Situation Ende 2010:
• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt,
sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden
• wird häufig eingesetzt bzw. geplant
• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz
• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein
• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig
vorzufinden
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8. Case: Mast-Jägermeister AG
• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein
• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die
Daten vom SAP CRM
• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert
• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der
Papiernachbereitung
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9. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Suche nach jeglichen Inhalten 9

10. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ... 10

11. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen 11

12. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)
Integration in Maps, Mail und Telefon 12

13. Diskussion
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14. Quellen
• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/
articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)
• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http://
www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)
• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http://
www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)
• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http://
de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009)
(alle abgerufen am 29. November 2010)
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15. „Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zus
BACKUP: Forrester-Studie,
(4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustim
Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM
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