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Mobile CRM:
„Are We There Yet“?

Michael Whittaker
3. Dezember 2011

Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1
WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität
Übersicht

• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne
  Mobile CRM nicht wirklich möglich –
  Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?

• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. –
  Die Idee

• Mögliche Lösungen: Are we there yet?

• Stärken und Schwächen der Lösungen

• Fazit

• Screenshots
                                                                        2
„One Face of the Customer“ und „One Face to the
Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?


• Viele Unternehmen nutzen CRM,
  Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl.
  veraltete Daten                                           Kunde



• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt
  und abends verarbeitet                                CRM


• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene
  Channels, die unterschiedliche Daten haben
                                                    Phone   Web     AD



• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen
  wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es
  bereits


                                                                     3
Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei
dem Kunden getan haben
Die Idee



• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf
  das CRM-System


• Mögliche Vorteile (laut Forrester):


   - gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals


   - Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen


   - Senkung der Kosten für Kundenmanagement




                                                            4
Mögliche Lösungen: Are we there yet?


    mCRM „for work“            mCRM „for everyday
                                  business“

 • Opportunitäts- und         • M-Commerce
   Account-Verwaltung         • Mobile Banking
 • Mail- und Anruf-           • Videos
   Protokollierung            • Location Based Retailing
 • Location Based Services
                              - noch keine Lösungen
                                vorhanden
 ✓viele Lösungen erhältlich   - besonders Probleme beim
 ✓bereits länger im Einsatz     Mobile Banking

                                                           5
Stärken und Schwächen der Lösungen

                      3G / UMTS




            Web                         App
  • für alle Endgeräte       • schnelle Bedienung
  • gute mobile Browser      • auch offline nutzbar
  • höhere Wartezeiten       • Endgeräte-spezifisch
  • brauchen Customizing
      Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten   6
Mobile CRM ist heute nutzbar

 Situation Ende 2010:


• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt,
  sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden


• wird häufig eingesetzt bzw. geplant


• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz


• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein


• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig
  vorzufinden

                                                                       7
Case: Mast-Jägermeister AG



• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein


• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die
  Daten vom SAP CRM


• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert


• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der
  Papiernachbereitung




                                                       8
Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)




              Suche nach jeglichen Inhalten         9
Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)




     Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ...   10
Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)




      Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen   11
Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)




            Integration in Maps, Mail und Telefon   12
Diskussion




             13
Quellen

• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/
  articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)


• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http://
  www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)


• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http://
  www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)


• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http://
  de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009)

 (alle abgerufen am 29. November 2010)



                                                                          14
„Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zus
BACKUP: Forrester-Studie,
                    (4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustim

Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM




                                                                                   15

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Mobile CRM - Are We There Yet?

  • 1. Mobile CRM: „Are We There Yet“? Michael Whittaker 3. Dezember 2011 Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1 WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität
  • 2. Übersicht • „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich – Warum besteht Bedarf an Mobile CRM? • Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. – Die Idee • Mögliche Lösungen: Are we there yet? • Stärken und Schwächen der Lösungen • Fazit • Screenshots 2
  • 3. „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich Warum besteht Bedarf an Mobile CRM? • Viele Unternehmen nutzen CRM, Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl. veraltete Daten Kunde • Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt und abends verarbeitet CRM • Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene Channels, die unterschiedliche Daten haben Phone Web AD • Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es bereits 3
  • 4. Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben Die Idee • Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf das CRM-System • Mögliche Vorteile (laut Forrester): - gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals - Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen - Senkung der Kosten für Kundenmanagement 4
  • 5. Mögliche Lösungen: Are we there yet? mCRM „for work“ mCRM „for everyday business“ • Opportunitäts- und • M-Commerce Account-Verwaltung • Mobile Banking • Mail- und Anruf- • Videos Protokollierung • Location Based Retailing • Location Based Services - noch keine Lösungen vorhanden ✓viele Lösungen erhältlich - besonders Probleme beim ✓bereits länger im Einsatz Mobile Banking 5
  • 6. Stärken und Schwächen der Lösungen 3G / UMTS Web App • für alle Endgeräte • schnelle Bedienung • gute mobile Browser • auch offline nutzbar • höhere Wartezeiten • Endgeräte-spezifisch • brauchen Customizing Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten 6
  • 7. Mobile CRM ist heute nutzbar Situation Ende 2010: • Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt, sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden • wird häufig eingesetzt bzw. geplant • Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz • Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein • Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig vorzufinden 7
  • 8. Case: Mast-Jägermeister AG • setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein • jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die Daten vom SAP CRM • fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert • ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der Papiernachbereitung 8
  • 9. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Suche nach jeglichen Inhalten 9
  • 10. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ... 10
  • 11. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen 11
  • 12. Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App) Integration in Maps, Mail und Telefon 12
  • 14. Quellen • Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/ articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008) • Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http:// www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009) • Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http:// www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009) • Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http:// de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009) (alle abgerufen am 29. November 2010) 14
  • 15. „Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zus BACKUP: Forrester-Studie, (4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustim Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM 15