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Fachreferat: WhatsApp, FB Messenger und Bots – The next big Thing in Marketing

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Akademie der Deutschen Medien: Social Media Manager Zertifikatskurs, Februar 2018
 Social Media vs. Messenger Marketing
 Anwendungsmöglichkeiten für Messenger
Marketing
 ChatBots und Künstliche Intelligenz

Veröffentlicht in: Marketing
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Fachreferat: WhatsApp, FB Messenger und Bots – The next big Thing in Marketing

  1. 1. 1 The next big thing? Messenger, Chatbots und ein wenig künstliche Intelligenz Matthias Mehner Vice President Strategy & Innovation WhatsBroadcast GmbH Februar 2018
  2. 2.  Koch, Animateur, BWL-Studium  Filmproduzent “Movie Night of Extreme Sports”  Media Agentur Typ für Suzuki und Sony Ericsson  Social Media Fuzzi u.a. für Marc O´Polo, Alfa Romeo, Reckitt Benckiser  Eigene Start Up Gründungen im Bereich Community und Real Time Marketing  5 Jahre Head of Social & Digital Marketing bei ProSiebenSat.1 Media SE  Eigene Kolumne auf Lead Digital  Seit Sommer 2017 Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast About Me @MatthiasMehner Hello, my name is Matthias Mehner
  3. 3. 3 North America South America Asia Africa Europe Software as a Service für Messenger Marketing Über 1.000 Kunden in 50 Ländern
  4. 4. Understand & Inspire  Verständnis für Messenger Marketing entwickelt  Ideen für eigenen WhatsApp Channel bekommen  Keine Angst vor Chatbots mehr  WhatsApp und Facebook Messenger - There is a new man in Town!  Die 4,5 Prinzipien für erfolgreiches Messenger Marketing  Best Cases Broadcasting auf WhatsApp und FB Messenger  Chat & Service – „Hallo jemand da?“  Der Angriff der Roboter  Was kann man bei der Chatbot Konzeption falsch machen?
  5. 5. I LOVE TREES Komplette Unterlage gibt es daher nur Digital http://bit.ly/WhatsApp_für_Medien
  6. 6. #1 Format #1 Sender #2 Format #1 Sender #1 Format #1 Sender #1 Format #1 Sender #1 Sender #1 Format
  7. 7. 7 „Lineares TV im Sinkflug“ https://de.statista.com/statistik/daten/studie/36097/umfrage/fernsehsender-marktanteil-von-prosieben-seit-1990 / http://www.focus.de/kultur/medien/schwaechste-marktanteile-seit-25-jahren-keine-neuen-hits-sinkende-quoten-bei-rtl-laeufts-grad-gar-nicht-gut_id_4818342.html Traditionelle Medienhäuser kämpfen seit Jahren um Zuschauer
  8. 8. 8 Print schrumpft unaufhaltsam https://de.statista.com/infografik/10376/verkaufte-auflage-ueberregionaler-tageszeitungen-in-deutschland/ Neue Leser digital erreichen – aber wie?
  9. 9. 9 Das Ende der App Ära Aufwändig in Konzept, Programmierung und Pflege (Updates) 57% laden sich pro Jahr weniger als 5 neue Apps runter* 77% der User löschen neue Apps bereits nach 3 Tagen wieder 75% nutzen weniger als 10 Apps User Akquisition begrenzt und teuer Quelle: https://www.tns-emnid.com/studien/pdf/shopping-app-studie-kantar-emnid-2017.pdf https://www.gruenderszene.de/allgemein/ende-der-apps
  10. 10. 10 Netflix, Amazon, Facebook und co… Die Konkurrenz für klassische Medien kommt von der Seite http://meedia.de/2015/01/12/house-of-cards-und-transparent-netflix-und-amazon-golden-globe-gewinner/
  11. 11. 11 Google und Facebook beherrschen den Markt 1/3 aller digitalen Werbeausgaben gehen zu Facebook https://www.linkedin.com/pulse/facebooks-darpa-esque-secret-mysterious-new-hardware-division-wang
  12. 12. 12 Das Ende von Facebook? „FacebookZero am 12.Januar 2018
  13. 13. https://www.wuv.de/digital/die_zeit_auf_facebook_soll_wertvoll_sein "Der 1:1-Kontakt mit dem Nutzer spielt eine herausragende Rolle“ Die Bedeutung von Messenger wird weiter wachsen“ Facebook Europa-Chef Martin Ott W&V Interview 19. Januar 2018
  14. 14. 14 Digitale Plattformen sind immer im Wandel & produzieren ständig Gewinner und Verlierer. Die Algorithmen des Social Web sind Chance und Risiko für Unternehmen.
  15. 15. 16 Messenger schon heute größer als Social Media Bereits Q2 2015 mehr active User in Messenger als in Social Media http://www.businessinsider.de/the-messaging-app-report-2015-11?r=US&IR=T
  16. 16. 1.5 Mrd 1.3 Mrd
  17. 17. Quelle: https://de.statista.com/infografik/4100/nutzung-von-social-media-plattformen-in-deutschland// WhatsApp doppelt so aktiv wie Facebook
  18. 18. Quelle: https://de.statista.com/infografik/12709/downloads-jahresranking-die-top-10-android-apps-in-deutschland/
  19. 19. 21 WhatsApp ist für alle Altersgruppen! WhatsApp ist der breitestes Channel aller neuen Medien – alle Altersgruppen überproportional vertreten https://de.statista.com/statistik/daten/studie/691572/umfrage/anteil-der-nutzer-von-whatsapp-nach-alter-in-deutschland/ https://de.statista.com/statistik/daten/studie/248902/umfrage/wichtigste-smartphone-apps-fuer-jugendliche-in-deutschland/
  20. 20. 22 WhatsApp vs Snapchat Filterbubble Snapchat Marketing 173 57 5 1,300 456 37 Weltweit EU Deutschland SnapChat DAU WhatsApp DAU Nutzen WhatsApp 94% Kein WhatsApp 6% (300k) Snapchat User
  21. 21. 23 Snapchat ist auch ein Messenger Filterbubble Snapchat Marketing „Was wir sehen ist ein eindeutiges Verhältnis von Messenger vs. Story. Im Schnitt gut 90% aller uses passiert im Messenger, weniger als 10% nur in den Stories“ Thorsten Mühl - Director Digital Marketing, Social Media & CRM bei Disney Germany
  22. 22. 24 Whats App im Business? 75% wünschen sich Kontakt via WhatsApp zu Unternehmen https://reports.yougov.com/reportaction/WhatsApp_DE/Marketing?utm_medium=Media&utm_source=press&utm_campaign=report_whatsapp Exklusive Angebote, 63% Kundenservice, 52% Beratung & Inspiration, 49% News, 38% Mehrwerte, Service und Inhalte, statt Werbung!
  23. 23. 25 • “Das geht vorbei…” • “Das ist doch nur für PRIVAT !“ • “Was bringt mir das?” • “Das macht der Prakti” • “Da poste ich meine Pressetexte” • “Oh Gott! Der Kunde will mit mir reden?” • “Wie kann man das kontrollieren?“ • “Oh cool das kostet ja gar nix” Social Media 2010 • “Das geht vorbei…” • “Das ist doch nur für PRIVAT !“ • “Was bringt mir das?” • “Das macht der Experte” • “Da poste ich meine Social Media Inhalte” • “Oh Gott! Der Kunde will mit mir reden?” • “Wie kann man das kontrollieren?“ • “Oh no das kostet ja ein Vermögen” Messenger 2017
  24. 24. Was ist dran an WhatsApp for Business? https://t3n.de/news/whatsapp-business-facebook-854093/
  25. 25. Brian Acton vs. Mark Zuckerberg Quelle: https://www.whatsbroadcast.com/de/faktencheck-verifizierte-whatsapp-accounts-fuer-unternehmen/
  26. 26. 28 WhatsApp for (small) Business Profile, Labels, Öffnungszeiten, automatische Antworten Quelle: https://www.derschiefen.de/ Mehr Infos: https://www.whatsbroadcast.com/de/content/whatsapp-for-business-android-kmus-verifizierte-accounts-noch-nicht-in-deutschland/
  27. 27. “Das neue Telefon bzw. E-Mail” “Das neue Internet bzw. App Store” • 1:1 Beziehung Kunde – Unternehmen • Service und Infos im Vordergrund • Enterprise • Viele APIs - Developer freundlich • Plattform à la WeChat Blick in die Glaskugel • KMU
  28. 28. 30 Darf ich das überhaut? https://www.whatsapp.com/legal/#key-updates „Wir möchten Möglichkeiten erkunden, wie du und Firmen über WhatsApp miteinander kommunizieren können“ „Nachrichten, die du erhältst, die Marketing enthalten, könnten Angebote zu etwas enthalten, das dich interessiert“ WhatsApp AGB? Raum für Interpretation… Öffnung für Servicethemen Verified Business Beta Broadcasting bereits in den AGB Double-Opt-in Verfahren zulässig Datenschutz nach dt. Recht geprüft Deutsches Recht ist kein Problem – WhatsApp AGB noch hellgrau Erste Tests mit Payment
  29. 29. 31 Messenger haben die Reichweiten, Zielgruppen und Funktionen um in jede Digital Strategie zugehören!
  30. 30. 32 1:X 1) Sharing Button auf Content 4 Stufen für erfolgreiches Messenger Marketing
  31. 31. 33 156% mehr Shares via WhatsApp Veränderung Sharing Q1 2016 vs 2017 -16% -63% 0% 156% Facebook Twitter Pinterest WhatsApp Alle Webseiten ProSieben.de; Quelle: BI ProSiebenSat1 Media SE
  32. 32. 34 1:N 1:X 2) Broadcasting / Content Marketing 1) Sharing Button auf Content 4 Stufen für erfolgreiches Messenger Marketing
  33. 33. 35 Content Distribution via Messenger The second place is the first LOOSER! REALTIME Kein Algorithmus Ø 90% Openrate Ø 25% CTR
  34. 34. 36 Radio Regional zeitungen TVZeitungenVerlage Content Distribution in Medien Für ALLE die mit Inhalten ihre Zielgruppe erreichen wollen
  35. 35. 37 Mindener Tageblatt Die äußerst erfolgreiche Nutzerumfrage Fast 80% wollen mehrmals täglich Nachrichten Über 80% wollen Nachrichten sofort Der ganze Case unter: https://www.whatsbroadcast.com/de/content/wie-die-mindener-tz-klickraten-bis-70-prozent-erzielt//
  36. 36. 38 Washington Post Internationale Medien Zum detaillierten Case
  37. 37. 19.001 1.065.775 335.212 536.791 24.377 GNTM als Multi Channel Marke Facebook dominiert - WhatsApp schon größer als Twitter
  38. 38. 0.02% 4.81% 0.68% 0.93% 4.55% Facebook Instagram Twitter YouTube WhatsApp 2.56% 0.01% 0.69% 0.13% 39.79% Facebook Instagram Twitter YouTube WhatsApp Ø Engagement pro Post ø CTR pro (Link) Post WhatsApp in Performance KPIs Beeindruckende Werte in Fanbase Reach, Engagement und Klickraten ø Reichweite in Fanbase in % 13% 35% 4% 37% 90% Facebook Instagram Twitter YouTube WhatsApp
  39. 39. Top Aufmerksamkeit Optimales 2nd Screen Hohe Clickraten Sehr interessante Zielgruppe Re - Finanzierung des Channels Thematisch immer passend! Branded Content Sponsoring Verlängerung über Konzeptvermarktung auch in WhatsApp
  40. 40. Alle die mit Content ihre Zielgruppen erreichen wollenB2B, Handel & E-Commerce, YouTuber & Vereine
  41. 41. Kommunen Erfahrt hier, wie Städte und Kommunen Messenger für ihre Ziele nutzen.
  42. 42. 44 Auch die „dicken“ Schiffe! Verkehr, Banken, Gewerkschaften, Städte und Parteien
  43. 43. SPD GroKo Kommunikation Bewerbung -> Etappen Ziele -> Ergebnisse
  44. 44. SPD GroKo Kommunikation First at WhatsApp
  45. 45. Realtime Distribution via WhatsApp füht zu enormen Traffic MyDealz legt Amazon lahm https://www.wortfilter.de/wp/unfassbar-mydealz-de-legt-amazon-de-lahm/
  46. 46. Special Interest Klein aber fein…
  47. 47. Kategorien sind schnell – Targeting dann sehr genau (aber etwas langsam) Kategoriene und Targeting BETA
  48. 48. 50 53% 1% 46% ran.de – Relevanz durch Kategorien Visits Q1 2017 700.000 Fans 35.000 Subscriber 125.000 Follower CTR 45%
  49. 49. 51 5 Tipps zum Broadcasting auf WhatsApp Max. 3 News pro Tag Bild + Link + Teaser WhatsApp Formate Persönlich Interessiert
  50. 50. 52 WhatsApp als Teil der Distributions Strategie https://twitter.com/_DamlaHekimoglu/status/921300437713768448/photo/1?ref_src=twsrc%5Etfw&ref_url=https%3A%2F%2Fwww.whatsbroadcast.com%2Fde%2Fcontent%2Fwie -du-die-richtige-content-strategie-fuer-whatsapp-messenger-newsletter-findest%2F
  51. 51. 53 Pro & Contra WhatsApp Marketing Promotion nötig – kein Discover Profil Bereich Onboarding noch sehr kompliziert Messenger ist der neue Newsfeed! Schnelle, direkte und einfache Kommunikation Anbindung an CMS fehlt noch fast überall Rechtliche Grauzone Kosten gefühlt höher als bei Facebook und co Kein Spamfilter, kein Ad Blocker und kein Algorithmus 100% Zustellung, 90% Öffnungsraten & CTR´s ø 25% Akzeptanz in der breitesten Zielgruppe (40 Mio Deutsche)
  52. 52. 54 1:1 1:N 1:X 3) Kundenservice / Chat 2) Broadcasting / Content Marketing 1) Sharing Button auf Content 4 Stufen für erfolgreiches Messenger Marketing
  53. 53. “96% OF BRAZILIANS WITH ACCESS TO A SMARTPHONE USE WHATSAPP AS THEIR PRIMARY METHOD OF COMMUNICATION” Quelle: http://www.mobiletime.com.br/20/05/2014/uso-de-apps-de-mensagens-reduz-envio-de-sms-por-brasileiros-indica-pesquisa/378161/news.aspx
  54. 54. Quelle https://hbr.org/2016/04/the-rise-of-whatsapp-in-brazil-is-about-more-than-just-messaging Kein Computer… viiiiel billiger als eine App verbreiteter als Facebook direkter als E Mail unaufdringlicher als Telefon Service! schneller als alles andere! verbraucht wenig Datenvolumen
  55. 55. 58 Zeit als neuer Wirtschaftsfaktor “Radikale Agilität ist die Kundenerwartung von morgen” http://trendbuero.com/wp-content/uploads/2017/01/Trendbuero_Trends_to_Watch_in_2017.pdf
  56. 56. Was es wirklich braucht…
  57. 57. 60 Twitter?22x
  58. 58. „einfacher als Telefon“ „besser als E - Mail“ „Feedback sehr positiv“ Kleine Betriebe nutzen WhatsApp schon heute! schnell und unkompliziert
  59. 59. unterschiedliche Bearbeiter möglich Ticketsysteme teilweise automatisiert Anbindung an Kundenservice Tools Unternehmen brauchen professionelle Lösung
  60. 60. Kundenservice ist viel Arbeit…
  61. 61. 64 Chat Automatisierung Concept
  62. 62. 65 Erkennt der Chatbot die Frage nicht, wird sie automatisch in den Kundenservice weitergeleitet Chat Kundenservice Concept
  63. 63. Fast Food am Freitag Abend? „Wo ist die nächste Tanke“!? 3 Tage!
  64. 64. Fast Food am Freitag Abend?
  65. 65. 68 X:1 1:1 1:N 1:X 3) Kundenservice / Chat 4) Chatbots 2) Broadcasting / Content Marketing 1) Sharing Button auf Content 4 Stufen für erfolgreiches Messenger Marketing
  66. 66. Bots sind autonom agierende Programme im Internet, die Informationen sammeln und filtern, Handlungen ausführen oder Inhalte generieren.
  67. 67. Böser Bot! 1. Spam Bots: Postet, Mailt, Kommentiert wahllos und auf Masse 2. Hackers: Malware, versucht zB Passwörter abzufragen 3. Scrapers: klauen Texte und veröffentlichen diese leicht verändert 4. Social Bots: simulieren menschliche Verhaltensmuster als (falscher) Account in Sozialen Netzwerken (liken, kommentieren, posten) https://twitter.com/tayandyou
  68. 68. Crawling oder Spider Bots: suchen und speichern Daten aus dem Internet und stellen diese in verschiedenen Kontexten dar. Trader Bots: bieten, kaufen und verkaufen automatisiert das beste Angebot in Echtzeit Info Bots: Tauschen Information aus, auf Basis von: 1. Abo (News) 2. Daten (Allert) 3. Dialog (Chatbot) Nützlicher Bot
  69. 69. 75 Was ist mit Alexa? Datenbank = WissenMensch Verstehen!
  70. 70. 76 Was ist mit Alexa? Lesen und Schreiben Verstehen und Sprechen
  71. 71. 77 Was ist mit Alexa? https://www.youtube.com/watch?v=YvT_gqs5ETk
  72. 72. Was ist mit Künstlicher Intelligenz?
  73. 73. 79 2011: IBM Watson gewinnt Jeopardy
  74. 74. 80 2016: Google DeepMind „AlphaGo“ schlägt Lee Sedol
  75. 75. Was ist mit Künstlicher Intelligenz? https://de.statista.com/infografik/12471/bekanntheit-nutzung-von-machine-learning-basierten-smartphone-anwendungen/
  76. 76. 82 Wir sind am Spieltag 1 einer langen Saison… Künstliche Intelligenz?
  77. 77. 83 Welche Daten habe ich? Chatbot Konzeption
  78. 78. 84 Chatbot Konzeption Welche Daten habe ich? Was mache ich wenn ich nicht antworten kann?
  79. 79. 86 Chatbot Konzeption Welche Daten habe ich? Was mache ich wenn ich nicht antworten kann? Welche Tonalität hat mein Chatbot?
  80. 80. 87 Wir sind am Spieltag 1 einer langen Saison… Künstliche Intelligenz? Welche Daten habe ich? Was mache ich wenn ich nicht antworten kann?
  81. 81. 88 Chatbot Konzeption Welche Daten habe ich? Was mache ich wenn ich nicht antworten kann? Welche Tonalität hat mein Chatbot? Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?
  82. 82. 89 Chatbot Konzeption Welche Daten habe ich? Was mache ich wenn ich nicht antworten kann? Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben? Welche Tonalität hat mein Chatbot?
  83. 83. 90 Best Case: Sparkasse Kwitt Facebook Messenger Chatbot lets you share personalized videos Idea • Promotion for the app “Kwitt” which lets you send money • Traditional bank institution, the Sparkassen Financial Group, wants to address a younger target group • USP transfer amounts under 30€ without TAN-procedure Usecase: • User receives personalised video • User can send video to friends who owes money • Pop-up campaign during Easter Results: • Over 130,00 personalized videos • Transactions in App raised by 38% • App Download + 350% during campaign Awards: • DPOK - Nominated for best storytelling & product campaign • Effi Award - winner of bronze medal
  84. 84. 91 Chatbot - Usecases 2018 BeratungAwareness Leads ShopEngagement
  85. 85. 92 Best Case: Abo, Push & Chatbot Das Optimum für Publisher
  86. 86. 93 Best Case: Abo, Push & Chatbot Das Optimum für Publisher
  87. 87. 94 Distribution: Hohe Conversion und Öffnungsraten, bei geringem Aufwand für Content Distribution Service: 80% der Anfragen sind immer die selben und können einfach und automatisiert beantwortet werden Beratung: Chatbots schlafen nicht, werden nie Krank, brauchen keinen Urlaub und vergessen weder Produkt noch Kunden 80% der Smartphone Nutzer schreiben lieber im Chat als das sie Telefonieren Chatbots sind keine Apps! Sie müssen nicht aufwendig programmiert, designt oder geupdatet werden 5 Gründe für Chatbots
  88. 88. Werden Bots und KI unser Leben verändern? Ja! Die Frage ist wann und wie? http://t3n.de/news/gefaehrlicher-atombomben-elon-839045/ http://www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/mark-zuckerberg-und-elon-musk-zukunft-der- kuenstlichen-intelligenz-a-1160095.html
  89. 89. KUYDA & ROMAN Chat mit einem Toten https://www.theverge.com/a/luka-artificial-intelligence-memorial-roman-mazurenko-bot#conversation1
  90. 90. KUYDA & ROMAN Chat mit einem Toten https://www.welt.de/kmpkt/article158616017/Wie-eine-Russin-ihren-toten-Freund-zum-Leben-erweckt.html
  91. 91. Matze out
  92. 92. Vielen Dank http://bit.ly/WhatsApp_für_Medien
  93. 93. MoreInfo • Gute Artikel: • http://www.internetworld.de/social-media/whatsapp/laengst-ueberfaellig-whatsapp-in-unternehmenskommunikation- 1233604.html#.WVyV08vpE6Y.xing • https://www.akom360.de/blog/2017/07/24/chatbots-definition-liste-typen-directories-tools-und-ki-loesungen/ • http://www.sueddeutsche.de/digital/roboter-psychiaterin-joanne-pransky-nach-der-darmspiegelung-muss-der-nanobot-in-therapie- 1.3572604 • http://blog.wiwo.de/look-at-it/2017/07/18/wie-chatbots-den-kundendienst-veraendern-100-000-chat-apps-in-messenger-diensten/ • https://www.wired.de/collection/life/roboter-journalismus-bots-pa-dni-google-news-digitale-artikel • http://etailment.de/news/stories/Marketing-Wie-Chatbots-gerade-den-E-Commerce-veraendern--20450 • Übersicht WhatsApp Newsletter : https://plus.google.com/u/0/collection/8f1BSE • Übersicht FB Messenger Newsletter: https://www.whatsbroadcast.com/fb/ • Übersicht Chatbots: https://plus.google.com/u/0/collection/oioCSE oder https://botlist.co/ • Einfache Bots selber bauen: • http://dirico.io/botmaker/ • https://chatfuel.com/ • https://manychat.com • Newsquellen: • https://www.topbots.com/ • https://chatbotslife.com/ • https://www.facebook.com/groups/1778531695740671/ • https://twitter.com/MatthiasMehner ;-) • https://twitter.com/WABetaInfo
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