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Innovation – Vor der Idee steht die richtige Fragestellung

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Innovation – Vor der Idee steht die richtige Fragestellung

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Um auf die richtigen Ideen zu kommen, ist es wichtig den Nutzer und die zugrunde liegenden Probleme zu verstehen. Die richtigen Fragestellungen helfen dabei dieses Verständnis zu schaffen. In unserem Vortrag zeigen wir verschiedene Fragetechniken auf, die wir im Design Thinking anwenden.

Vortrag von Axel Hermes (@raxlerik) auf dem CX Meetup DUS am 6. Dezember 2017.

Um auf die richtigen Ideen zu kommen, ist es wichtig den Nutzer und die zugrunde liegenden Probleme zu verstehen. Die richtigen Fragestellungen helfen dabei dieses Verständnis zu schaffen. In unserem Vortrag zeigen wir verschiedene Fragetechniken auf, die wir im Design Thinking anwenden.

Vortrag von Axel Hermes (@raxlerik) auf dem CX Meetup DUS am 6. Dezember 2017.

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  1. 1. Innovation Vor der Idee steht die richtige Fragestellung 6. Dezember 2017 CX Meetup Düsseldorf
  2. 2. Heute für Euch im Programm: Axel Hermes Consultant Service Designer CX Strategist
  3. 3. Deutschlands erste Customer Experience Agentur #Düsseldorf#Gründung2012 #15Kreative
  4. 4. Me & Company In den letzten Jahren hat sich für Unternehmen vieles verändert. Neue Arbeit Agile, GenY, Kollaboration Neue Technologien AI, Cloud, E-Mobility, Mixed Reality Neue Bedürfnisse Individualität, Verfügbarkeit, Sinnhaftigkeit Neuer Wettbewerb GAFAM, Startups, Corporate Development
  5. 5. Me & Company Wir helfen Unternehmen sich neu zu denken. Neue Arbeit Agile, GenY, Kollaboration Neue Technologien AI, Cloud, E-Mobility, Mixed Reality Neue Bedürfnisse Individualität, Verfügbarkeit, Sinnhaftigkeit Neuer Wettbewerb GAFAM, Startups, Corporate Development
  6. 6. Wir unterstützen Unternehmen mit drei Bereichen in ihrer Weiterentwicklung. Geschäftsbereiche Business Innovation Unternehmens- & Geschäftsfeldentwicklung New Work Innovationskultur und selbstorganisierte Teams Audience Development Kommunikation für Wandel & Wachstum Strategie, Kreativität und Technologien für Produkte und Services mit digitaler DNA u.a. mit Design Thinking und Lean Startup Konzeption und Einführung individueller New Work-Systeme, New Work-Trainings u.a. mit Scrum und Holarchie Strategie, kreative Ideen und operative Umsetzung nahtloser Markenerlebnisse entlang der Customer Journey
  7. 7. Business Innovation Daimler CASE helfen wir, Mercedes mit internen Startups neu zu denken.
  8. 8. New Work Mit Retros und agilen Meetup-Formaten denken wir Stagg & Friends neu.
  9. 9. Audience Development Mit BILSTEIN denken wir „Leidenschaft für Motorsport“ für den Straßenverkehr neu.
  10. 10. Wir lernen die Probleme ihrer Kunden verstehen und liefern den Proof-of-Concept für mutige Lösungen. In einem Satz … Kundenprobleme verstehen und nutzen Experten einbinden und Perspektiven vereinen Ideen in schnelle Prototypen überführen Frühzeitig am Kunden testen und lernen
  11. 11. Wir lernen die Probleme ihrer Kunden verstehen und liefern den Proof-of-Concept für mutige Lösungen. In einem Satz … Kundenprobleme verstehen und nutzen Experten einbinden und Perspektiven vereinen Ideen in schnelle Prototypen überführen Frühzeitig am Kunden testen und lernen Problem verstehen Wissen vertiefen Sichtweise definieren Ideen finden Strategie entwickeln Produkt testen
  12. 12. „Das Leben ist zu kurz, um Etwas zu entwickeln, das keiner braucht.“ Ash Maurya #autor #entrepreneur #SiliconValley
  13. 13. Woher wissen wir, was der Kunde wirklich braucht? Problem
  14. 14. Woher wissen wir, ob unsere Annahmen realistisch sind? Problem Erforscht Perfekt. Solange bei der Forschung nicht in Hinblick auf die eigene Lösung beeinflusst wurde, ist alles gut. Thesen Problem: Eine These ist eine schöne Umschreibung für „ausgedacht“ und muss daher überprüft werden. Eigene Erfahrungen Problem: Keine schlechte Grundlage, aber ggf. gibt es noch andere Sichtwei- sen, die vernachlässigt werden könnten.
  15. 15. Design-Thinking-Prozess Problem identifizieren Wissen vertiefen Sichtweise definieren Ideen finden Prototyp entwickeln Prototyp testen Design Thinking (bei uns / in Stanford) besteht aus sechs Phasen. Diese werden in einem agilen Prozess nach Bedarf zusammengestellt. Je nach Kontext kommen verschiedene Methoden zum Einsatz.
  16. 16. Übergeordnete Ziele Problem identifizieren Wissen vertiefen Sichtweise definieren Ideen finden Prototyp entwickeln Prototyp testen Verständnis schaffen Lösungen finden
  17. 17. Heutiger Fokus Ideen finden Prototyp entwickeln Prototyp testen Verständnis schaffen Lösungen finden Problem identifizieren Wissen vertiefen Sichtweise definieren
  18. 18. Heutiger Fokus Ideen finden Prototyp entwickeln Prototyp testen Die richtigen Fragen stellen Lösungen finden Problem identifizieren Wissen vertiefen Sichtweise definieren
  19. 19. Fragen stellen ist anspruchsvoller, als meist vermutet. Es gibt viele Möglichkeiten, Kandidaten zu beeinflussen. Problem
  20. 20. Die Kunst kluge Fragen zu stellen Wieso, weshalb, warum?
  21. 21. Frageform Nicht Geschlossen oder lenkend fragen, nicht zu viel vorgeben Sondern Offene Fragen beginnen mit wie, wo, was, wer, …?
  22. 22. Problem Rationalisierung Nicht Versuchen, Menschen dazu zu bringen, ihre eigenen Handlungen zu rechtfertigen oder die Zukunft vorherzusagen Sondern Umstände und Situationen beschreiben und konkrete Beispiele nennen lassen
  23. 23. 1 Welche Verkehrsmittel nutzt Du, um mobil zu sein? 2 Hast Du schon einmal Car2Go benutzt? 3 Welche der folgenden Funktionen für DriveNow würdest Du nutzen? Fzg-Übergabe, Payback, Ridesharing? 4 Wie fändest Du es, wenn Car2Go einen angeschlossenen Parkservice hätte? Beispielfragen (1/2) Gute Frage, animiert zum Erzählen mit konkretem Beispiel Kein gutes Beispiel: zu einseitig und geschlossen Suggestiv und geschlossen Zu fokussiert, lenkt den Befragten nur in den vorgegebenen Antworten zu denken
  24. 24. 5 Würdest Du einen RideSharing-Service nutzen, um andere auf Deiner Route mitzunehmen und Kosten zu teilen? 6 Was geht Dir durch den Kopf, wenn Du an die App der Deutschen Bahn denkst? Warum ist Dir XYZ wichtig? 7 Wann und wo hast Du zuletzt ein Auto gemietet? Was hat Dir gut gefallen, was weniger? 8 Warum nutzt Du die Sixt und keine andere Autovermietung? Beispielfragen (2/2) Baut auf Erfahrungen auf, schafft ein Themenfeld und fördert die Reflektion Offene Frage lässt Raum zum Antworten; Warum-Frage vertieft die Erkenntnis Gefahr der Rationalisierung Schwer, die Zukunft vorauszusagen
  25. 25. Statt warum Beschreiben lassen Was sind das für Situationen, in denen Du Sixt nutzt? Welche Erfahrungen hast Du bei Deinen Mieten gemacht? Welche bei einem Schadensfall? Erzählen lassen Erzähl mir von Deiner letzten Miete, wie es dazu kam, was für eine Kategorie Du gemietet hast und wie lange Deine Miete lief.
  26. 26. Laddering / 5W-Fragetechnik Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn Sie an … denken? Wenn Sie sagen …, was meinen Sie damit? Ist das für Sie positiv oder negativ? Wodurch kommt dieser Eindruck? Woran machen Sie das fest?
  27. 27. Mentales Modell Häufigkeit „Wie typisch ist diese Situation?“ „Wie häufig machen Sie…?“ „Gibt es Ausnahmen? Was machen Sie noch?“ Vergleiche „Was ist der Unterschied zwischen RP Online und Spiegel Online?“ „Wie haben Sie früher Nachrichten konsumiert? Was hat sich geändert?“ Erzähltes einordnen, gegenüberstellen
  28. 28. Emotionen Emotionale Ebene erfassen Empfindungen „Wie empfinden/erleben Sie die Situation?“ Wie war das für Sie?“ „Wie haben Sie sich in der Situation gefühlt?“ Positive & negative Momente „Was war besonders positiv beim letzten Mal? Was hat Sie überrascht?“ „Gab es etwas, dass Ihnen negativ in Erinnerung geblieben ist? Wie war das?“
  29. 29. Wertung Persönliche Wertung explizit machen, aber immer in beide Richtungen „Was sind für Sie persönlich die Vor- und Nachteile?“ „Was gefällt Ihnen gut daran, und was weniger gut? Inwiefern?“ 1 2 „Was hilft Ihnen konkret dabei? Was hält Sie auf?“ 3
  30. 30. Mehrere Sichten Deskriptive Ebene Emotionale Ebene Bewertende Ebene EreignisCustomer Journey
  31. 31. Wie komme ich nun zu den guten Ideen? Problem
  32. 32. Probleme in Möglichkeiten überführen und Rahmen für Ideen setzen. How Might We … ? Erkenntnisse Wie könnten wir …? Lösungsansätze
  33. 33. How Might We …? Wie könnten wir … Positive Annahme, dass es eine Lösung gibt. Lässt offen, ob wir eine Lösung finden. Generativ, aber nicht erzwungen. Es geht darum, gemeinsam Lösungen zu finden („co-creative“).
  34. 34. Eine Fragestellung. Viele Ideen zur Lösung.
  35. 35. Warum ist dieser Zwischenschritt wichtig? Springen wir direkt zur Idee … … werden Alternativen nicht näher betrachtet. Die beste Idee wäre vielleicht diese hier gewesen.
  36. 36. Gute How-Might-We-Fragen … … sind nicht zu fokussiert und enthalten noch keine Lösung. Wie könnten wir eine App entwickeln, damit Kunden einen Überblick über die Wartungsarbeiten bekommen? Wie könnten wir dabei helfen, dass Kunden besser verstehen, welche Wartungsarbeiten an Ihrem Auto durchgeführt werden?
  37. 37. Gute How-Might-We-Fragen … … sind inspirierend, ambitioniert und positiv formuliert – aber umsetzbar. Wie könnten wir vorbeugenden Brandschutz besser machen? Wie könnten wir vorbeugenden Brandschutz für Mitarbeiter in Unternehmen zu einer Selbstverständlichkeit machen?
  38. 38. Gute How-Might-We-Fragen … … benennen konkrete Menschen, für die wir eine Lösung finden wollen Wie könnten wir die Qualität der Beratung verbessern? Wie könnten wir Service-Berater dabei helfen, ihre Kunden regelmäßiger und transparenter bei Ihren Anliegen zu unterstützen?
  39. 39. Gute How-Might-We-Fragen … … beschreiben einen bestimmten Kontext oder Zeitpunkt. Wie könnten wir ein neues Brandschutzprodukt für KMU Kunden gestalten? Wie könnten wir Produkte gestalten, die KMU Kunden die Nachhaltigkeit unserer Brandschutzlösungen deutlich machen?
  40. 40. Es fehlt an Inspiration. Problem
  41. 41. Was wäre, wenn wir alles ganz anders machen würden? What if …? • Um disruptive Ideen zu generieren, müssen wir lernen über den Tellerrand zu blicken. • Die Lösung für ein Problem muss nicht im Bekannten liegen.
  42. 42. Was wäre, wenn Patagonia Smartphones anbieten würden? What if …? • Die Outdoor-Marke Patagonia hat Nachhaltigkeit in seinen Unternehmenswerten verankert. • Sie rät Ihren Kunden ihre Bekleidung zu reparieren, statt neue zu kaufen. • Wie könnten sich Smartphone-Tarife durch diese Haltung verändern?
  43. 43. Was wäre, wenn IBM Watson Jobs vermittelt? What if …? • IBM Watson kann in der Radiologie mittlerweile aus Bildern bessere Diagnosen stellen als mancher Facharzt. • Das Berufsbild des Radiologen wird sich dadurch nachhaltig verändern. • Wie könnte künstliche Intelligenz das Angebot von Jobvermittlern ändern?
  44. 44. Durch kluge Fragen zu den richtig guten Ideen kommen. Zusammenfassung What if …? Inspiration für innovative Ideen durch Veränderung des eigenen Blickwinkels auf das Problem holen. Wieso, weshalb, warum? Mit offener und vertiefender Frage- stellung das zu Grunde liegende Problem erforschen. How might we …? Den Nährboden für viele unterschied- liche Lösungsansätze durch konkrete Formulierung der Aufgabe legen. 1. 2. 3.
  45. 45. Kunden wirklich zu verstehen ist zeitaufwändig – aber es lohnt sich.
  46. 46. Man muss mit dem Erlebnis der Kunden beginnen und sich von dort zur Technologie zurückarbeiten. Steve Jobs Gründer von Apple Quelle: https://www.flickr.com/photos/acaben/541326656/ Author: Ben Stenfield CC BY-SA 2.0
  47. 47. Mit für Euch erstellt. Vielen Dank. www.me-company.de

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