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Social Data für
Customer Intelligence

© plus-IT Gruppe 2013

Martin Szugat, plus-IT GmbH
Leiter Business Analytics & Discovery

We make your business more intelligent

1
Beratung

Planung

Umsetzung

Marketing
Controlling
Marketing
Intelligence

Customer
Insights

Product
Recommendations

Lead
Scoring

ERP

CRM

ECM

Big Data

Enterprise
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Lösungen

Leistungen

We make your business more intelligent.

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We make your business more intelligent

Social

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I. Ziele und Chancen von Social Data
II. Herausforderungen und Risiken

© plus-IT Gruppe 2013

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We make your business more intelligent

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© plus-IT Gruppe 2013

Was will mein Kunde überhaupt?

„Half the money I spend on advertising is wasted; the trouble is I
don't know which half.” (John Wanamaker, Marketing-Pioneer)

Bildquelle: energysaversblog.com

We make your business more intelligent

6
© plus-IT Gruppe 2013

Facebook will Ihr Geld!

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We make your business more intelligent

7
© plus-IT Gruppe 2013

Happy Birthday, Facebook!

Quelle: http://www.futurebiz.de/artikel/10-jahre-facebook/
We make your business more intelligent

8
© plus-IT Gruppe 2013

Bye bye Facebook?

We make your business more intelligent

9
© plus-IT Gruppe 2013

Marketing = Gewinnspiel?

Quelle: http://www.basicthinking.de/blog/2013/10/16/radio-charivari-und-das-verkorkstefacebook-gewinnspiel-um-10-000-euro/
We make your business more intelligent

10
© plus-IT Gruppe 2013

Social Data Driven Marketing

Quelle: https://www.facebook.com/notes/facebook-data-science/theformation-of-love/10152064609253859
We make your business more intelligent

11
Social Data für Lead-Scoring
Ist zwischen 25 und
45 und männlich?

Sind Freunde bereits
BMW-Kunde?

Personal
Profile
Personal
Profile

Social
Graph

Ist ein BMW-Fan?

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Hat Beitrag zum
BMW X1 positiv
kommentiert?

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Action
Graph

We make your business more intelligent

12
© plus-IT Gruppe 2013

Social Data für Personalisierung

We make your business more intelligent

13
© plus-IT Gruppe 2013

Social Data für Predictive Marketing

We make your business more intelligent

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© plus-IT Gruppe 2013

Social Data: Big Data. Big Opportunity?

II. Herausforderungen und Risiken
We make your business more intelligent

15
Datenquellen für Social Data

Facebook
Ads

Facebook
Apps

Facebook
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Facebook
Social
Plugins

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Facebook
Pages

We make your business more intelligent

16
Schwerpunkt heute: Facebook Apps

Facebook
Ads

Facebook
Apps

Facebook
Connect

Facebook
Social
Plugins

© plus-IT Gruppe 2013

Facebook
Pages

We make your business more intelligent

17
© plus-IT Gruppe 2013

Social Data für Customer Insights

Mehr Informationen unter
http://facebook-studio.com/site/agencies/531#/gallery/submission/19039.
We make your business more intelligent

18
Technische Architektur
1

Zeitliche
Limitierung

App erlauben
JSON

HTML

iFrame

Daten ausliefern

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2

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We make your business more intelligent

19
© plus-IT Gruppe 2013

Die große Hürde: Permission

We make your business more intelligent

20
© plus-IT Gruppe 2013

Konzeptionelle Herausforderungen

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We make your business more intelligent

21
Rechtliche Herausforderungen
1. Europäische
Datenschutzrichtlinie
2. Nationale

1. Erlaubnisvorbehalt
2. Direkterhebung
3. Datensparsamkeit

Gesetzgebung

4. Datenvermeidbarkeit

3. Facebook Terms

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6. Zweckbindung

Policies

7. Erforderlichkeit

© plus-IT Gruppe 2013

5. Facebook Promotion
Guidelines

We make your business more intelligent

22
Technische Herausforderungen

ETL
FB

CRM

Graph Daten

V

O

Subject

Verb

Object

Martin

likes

LH

Martin

© plus-IT Gruppe 2013

S

Klassische CRM Daten

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XYZ

…

…

…

2
We make your business more intelligent

23
Analytische Herausforderungen
Kundenstatus (z.B. „Vielflieger“)

FB

Identifikation (z.B. Kundennummer)

FB-Daten

© plus-IT Gruppe 2013

Vor-/Nachname

Geburtsdatum

Facebook E-Mail

CRM

CRM-Daten

CRM E-Mail

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Bonusprogramm

We make your business more intelligent

24
© plus-IT Gruppe 2013

III. Analyse von CRM & Social Data
We make your business more intelligent

25
Die Vorteile von QlikView

Big Data
• Performante Aggregation und Korrelation beliebiger Datenquellen
• SAP BusinessObjects, Google Analytics, Facebook Insights, Mailing uvm.

Natural Analytics

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• Intuitive Visualisierung von Kennzahlen, Trends und Auffälligkeiten
• Assoziative Analyse von kausalen Zusammenhängen

Self-Service BI
• Interaktive Exploration der Daten in beliebiger Tiefe und Komplexität
• Einfacher informeller Austausch von Erkenntnissen

We make your business more intelligent

26
© plus-IT Gruppe 2013

Social Customer Intelligence Demo

We make your business more intelligent

27
Social Customer Intelligence

Anreicherung von CRM-Daten

Qualifizierung von Facebook Fans

© plus-IT Gruppe 2013

Segmentierung von Kunden

We make your business more intelligent

28
Neugierig?
Besuchen Sie unseren Stand und entdecken Sie
weitere spannende Dashboards für:
 Facebook  Twitter  Social Media
 CRM  Salesforce  Olympia 2014  uvm.

© plus-IT Gruppe 2013

Martin Szugat – Leiter Business Analytics & Discovery
Telefon: +49 8841 48776-42
Email: martin.szugat@plus-it.de
Web:
www.plus-it.de
plus-IT GmbH, Dr.-August-Einsele-Ring 20,
82418 Murnau am Staffelsee
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  • 1. Social Data für Customer Intelligence © plus-IT Gruppe 2013 Martin Szugat, plus-IT GmbH Leiter Business Analytics & Discovery We make your business more intelligent 1
  • 2. Beratung Planung Umsetzung Marketing Controlling Marketing Intelligence Customer Insights Product Recommendations Lead Scoring ERP CRM ECM Big Data Enterprise Data Daten © plus-IT Gruppe 2013 Software Lösungen Leistungen We make your business more intelligent. Web We make your business more intelligent Social Mobile 3
  • 3. Agenda I. Ziele und Chancen von Social Data II. Herausforderungen und Risiken © plus-IT Gruppe 2013 III.Analyse von CRM & Social Data We make your business more intelligent 4
  • 4. © plus-IT Gruppe 2013 Visualisierung von Big Data I. Ziele und Chancen von Social Data Bildquelle: Facebook.com We make your business more intelligent 5
  • 5. © plus-IT Gruppe 2013 Was will mein Kunde überhaupt? „Half the money I spend on advertising is wasted; the trouble is I don't know which half.” (John Wanamaker, Marketing-Pioneer) Bildquelle: energysaversblog.com We make your business more intelligent 6
  • 6. © plus-IT Gruppe 2013 Facebook will Ihr Geld! Bildquelle: freakingnews.com We make your business more intelligent 7
  • 7. © plus-IT Gruppe 2013 Happy Birthday, Facebook! Quelle: http://www.futurebiz.de/artikel/10-jahre-facebook/ We make your business more intelligent 8
  • 8. © plus-IT Gruppe 2013 Bye bye Facebook? We make your business more intelligent 9
  • 9. © plus-IT Gruppe 2013 Marketing = Gewinnspiel? Quelle: http://www.basicthinking.de/blog/2013/10/16/radio-charivari-und-das-verkorkstefacebook-gewinnspiel-um-10-000-euro/ We make your business more intelligent 10
  • 10. © plus-IT Gruppe 2013 Social Data Driven Marketing Quelle: https://www.facebook.com/notes/facebook-data-science/theformation-of-love/10152064609253859 We make your business more intelligent 11
  • 11. Social Data für Lead-Scoring Ist zwischen 25 und 45 und männlich? Sind Freunde bereits BMW-Kunde? Personal Profile Personal Profile Social Graph Ist ein BMW-Fan? Interests Graph Hat Beitrag zum BMW X1 positiv kommentiert? © plus-IT Gruppe 2013 Action Graph We make your business more intelligent 12
  • 12. © plus-IT Gruppe 2013 Social Data für Personalisierung We make your business more intelligent 13
  • 13. © plus-IT Gruppe 2013 Social Data für Predictive Marketing We make your business more intelligent 14
  • 14. © plus-IT Gruppe 2013 Social Data: Big Data. Big Opportunity? II. Herausforderungen und Risiken We make your business more intelligent 15
  • 15. Datenquellen für Social Data Facebook Ads Facebook Apps Facebook Connect Facebook Social Plugins © plus-IT Gruppe 2013 Facebook Pages We make your business more intelligent 16
  • 16. Schwerpunkt heute: Facebook Apps Facebook Ads Facebook Apps Facebook Connect Facebook Social Plugins © plus-IT Gruppe 2013 Facebook Pages We make your business more intelligent 17
  • 17. © plus-IT Gruppe 2013 Social Data für Customer Insights Mehr Informationen unter http://facebook-studio.com/site/agencies/531#/gallery/submission/19039. We make your business more intelligent 18
  • 18. Technische Architektur 1 Zeitliche Limitierung App erlauben JSON HTML iFrame Daten ausliefern © plus-IT Gruppe 2013 2 DB We make your business more intelligent 19
  • 19. © plus-IT Gruppe 2013 Die große Hürde: Permission We make your business more intelligent 20
  • 20. © plus-IT Gruppe 2013 Konzeptionelle Herausforderungen Quelle: http://www.allfacebook.com/facebook-games-statistics-2010-09 We make your business more intelligent 21
  • 21. Rechtliche Herausforderungen 1. Europäische Datenschutzrichtlinie 2. Nationale 1. Erlaubnisvorbehalt 2. Direkterhebung 3. Datensparsamkeit Gesetzgebung 4. Datenvermeidbarkeit 3. Facebook Terms 5. Transparenz 4. Facebook Platform 6. Zweckbindung Policies 7. Erforderlichkeit © plus-IT Gruppe 2013 5. Facebook Promotion Guidelines We make your business more intelligent 22
  • 22. Technische Herausforderungen ETL FB CRM Graph Daten V O Subject Verb Object Martin likes LH Martin © plus-IT Gruppe 2013 S Klassische CRM Daten invites XYZ … … … 2 We make your business more intelligent 23
  • 23. Analytische Herausforderungen Kundenstatus (z.B. „Vielflieger“) FB Identifikation (z.B. Kundennummer) FB-Daten © plus-IT Gruppe 2013 Vor-/Nachname Geburtsdatum Facebook E-Mail CRM CRM-Daten CRM E-Mail Telefonnummer Bonusprogramm We make your business more intelligent 24
  • 24. © plus-IT Gruppe 2013 III. Analyse von CRM & Social Data We make your business more intelligent 25
  • 25. Die Vorteile von QlikView Big Data • Performante Aggregation und Korrelation beliebiger Datenquellen • SAP BusinessObjects, Google Analytics, Facebook Insights, Mailing uvm. Natural Analytics © plus-IT Gruppe 2013 • Intuitive Visualisierung von Kennzahlen, Trends und Auffälligkeiten • Assoziative Analyse von kausalen Zusammenhängen Self-Service BI • Interaktive Exploration der Daten in beliebiger Tiefe und Komplexität • Einfacher informeller Austausch von Erkenntnissen We make your business more intelligent 26
  • 26. © plus-IT Gruppe 2013 Social Customer Intelligence Demo We make your business more intelligent 27
  • 27. Social Customer Intelligence Anreicherung von CRM-Daten Qualifizierung von Facebook Fans © plus-IT Gruppe 2013 Segmentierung von Kunden We make your business more intelligent 28
  • 28. Neugierig? Besuchen Sie unseren Stand und entdecken Sie weitere spannende Dashboards für:  Facebook  Twitter  Social Media  CRM  Salesforce  Olympia 2014  uvm. © plus-IT Gruppe 2013 Martin Szugat – Leiter Business Analytics & Discovery Telefon: +49 8841 48776-42 Email: martin.szugat@plus-it.de Web: www.plus-it.de plus-IT GmbH, Dr.-August-Einsele-Ring 20, 82418 Murnau am Staffelsee We make your business more intelligent 29