SERVQUAL - IGSS 2016 - MBN

Satisfacción del Usuario Externo en
los Establecimientos de salud y
Servicios Médicos de Apoyo
Unidad Funcional de Servicio de Atención al Usuario
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS
2016

INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD (IGSS)
VISIÓN
Somos un organismo público que conduce y articula la más
importante, moderna y efectiva red de prestación de cuidado
integral de la salud para todos y por todos, contribuyendo a
fortalecer un sistema nacional de salud, que tenga como principios:
universalidad, equidad, solidaridad, integralidad, accesibilidad y
calidad, para avanzar en el logro del máximo grado de bienestar
de la sociedad como parte del desarrollo del país.
MISIÓN
Promover en las personas, a través de un efectivo liderazgo,
estilos de vida saludables, gestionando, conduciendo y articulando
eficientemente los servicios de salud, con infraestructura y
equipamiento apropiados, recursos humanos calificados,
actualizados permanentemente y comprometidos en brindar un
cuidado integral, con calidad y calidez, potenciando la docencia e
investigación científica que identifique los problemas de salud y
brinde soluciones, a fin de garantizar el ejercicio pleno del
derecho fundamental a la salud de la personas, familias y
comunidades en paz.

El MINISTERIO DE SALUD (MINSA)
MISIÓN
El Ministerio de Salud tiene la misión de proteger la dignidad personal, promoviendo la
salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral de salud de todos
los habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de políticas sanitarias
en concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales. La persona es el
centro de nuestra misión, a la cual nos dedicamos con respeto a la vida y a los derechos
fundamentales de todos los peruanos, desde antes de su nacimiento y respetando el curso
natural de su vida, contribuyendo a la gran tarea nacional de lograr el desarrollo de todos
nuestros ciudadanos. Los trabajadores del Sector Salud somos agentes de cambio en
constante superación para lograr el máximo bienestar de las personas.
VISIÓN
“Salud para todas y todos”
En el año 2020 los habitantes del Perú gozarán de salud plena, física, mental y social, como
consecuencia de una óptima respuesta del Estado, basada en los principios de
universalidad, equidad, solidaridad, de un enfoque de derecho a la salud e interculturalidad,
y de una activa participación ciudadana. Con el Gobierno Nacional, Gobierno Regional,
Gobierno Local y la Sociedad Civil que logran ejecutar acuerdos concertados para el bien
común.
Así mismo, las instituciones del Sector Salud se articularán para lograr un sistema de salud
fortalecido, integrado, eficiente, que brinda servicios de calidad y accesibles, que garantiza
un plan universal de prestaciones de salud a través del aseguramiento universal y un
sistema de protección social.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y
SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
BASE LEGAL
 Constitución Política del Perú
 Ley N° 26842 Ley General de Salud
 Ley N° 27815 Ley del Código de Ética de la Función Pública
 DS N° 023-2005-SA Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud
 RM N° 041-2005 /MINSA Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestión
de la Calidad en las Direcciones de Salud
 DS N° 013-2006-SA Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de
Apoyo
 RM N° 727-2009/MINSA Política Nacional de Calidad en Salud

POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
R.M. N° 727-2009/MINSA
FINALIDAD
Contribuir a la MEJORA DE LA
CALIDAD de la atención en salud
en las organizaciones
proveedoras de servicios de salud
mediante la implementación de
DIRECTRICES EMANADAS DE LA
AUTORIDAD SANITARIA Nacional.

La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad
de la atención brindada por las organizaciones proveedoras
de atención de salud, publicas, privadas y mixta.
OBJETIVO
Fortalecer la Rectoría de la autoridad sanitaria en el campo de la
Calidad de atención, en el ámbito nacional.
ESTRATEGIA ……
3) Establecimiento de mecanismos de evaluación de la percepción
de calidad de atención por parte de los usuarios. ………….…..
P1: GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE
ATENCIÓN
POLÍTICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD
R.M. N° 727-2009/MINSA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
FINALIDAD
Contribuir a fortalecer los procesos
de mejora continua
de la Calidad en Salud en los
establecimientos de salud y los
servicios médicos de apoyo

COMPONENTE 4: INSTRUMENTOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD
 Está concebido como el conjunto de estrategias, metodologías,
instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de
manera permanente y organizada de la calidad de atención y niveles de
satisfacción de los usuarios internos y externos.
 La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una
medida de la calidad de atención, porque proporciona información sobre el
éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.
 Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos
de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los
monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación como
aportes al conocimiento y mejora de la calidad.

REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO –
DS 013-2006-SA
TITULO CUARTO
DE LA GARANTIA DE LA CALIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO
Articulo 98° Estándares e Indicadores de Calidad
Los estándares e indicadores de la calidad evaluarán:
a) La competencia técnica y desempeño de los profesionales y personal que presta atención, acordes
a los servicios que presta el establecimiento o servicio médico de apoyo.
a) La seguridad del paciente frente al riesgo de lesiones asociadas con los servicios de salud ofrecidos
b) La continuidad de los servicios prestados.
c) La satisfacción del usuario o paciente en sus demandas y expectativas.
d) Usos eficiente de los recursos.

GUÍA TÉCNICA : PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
RM N° 527-2011/MINSA
Guía Técnica
Para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo
INSTITUTO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

l. FINALIDAD DE LA GUÍA TÉCNICA
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo para la
implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo.
II. OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer una metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la satisfacción
del Usuario Externo.
Objetivos Específicos:
- Promover la evaluación periódica del nivel de la satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud.
- Promover la implementación de acciones y proyectos para la mejora continua de la calidad
en salud en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.

CONSIDERACIONES ESPECÍFICAS
Descripción del Proceso de Evaluación:
El proceso de evaluación de la
satisfacción del usuario externo, se
estructura en función a las siguientes
fases:
Planificación
Recolección de Datos
Procesamientos de Datos
Análisis e Interpretación de Resultados
Retroalimentación de Resultados
Implementación de Mejoras en base a
los resultados obtenidos

FORMATO DE PROGRAMACIÓN Y EJECUCIÓN
AÑO - 2016 - SERVQUAL

La satisfacción del usuario externo
Es el indicador más utilizado y expresa un juicio de valor
subjetivo de la atención recibida.
¿Qué métodos existen para recopilar información de los
usuarios?
 Encuestas
La encuesta es una técnica de recolección de datos mediante la
aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. A través
de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y los
comportamientos de las personas.
 Grupos focales
Grupos Focales, son reuniones de un grupo de individuos
seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar, desde
la experiencia personal, una temática o hecho que es objeto de
investigación

SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988),
diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre
las expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios.
Excel

ENCUESTAS SEGÚN SERVICIO Y CATEGORÍA
1. Servicio de Emergencia en Establecimientos de Nivel II y III
2. Servicio de Hospitalización en Establecimientos de Nivel I-4, II y III
3. Servicio de Consulta Externa en Establecimientos de Nivel II y III
4. Servicio de Consulta Externa en Primer Nivel de Atención
Excel

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
Las encuestas a utilizar son para los servicios de: Consulta
Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la
misma que incluye:
 22 preguntas de Expectativas y
 22 preguntas de Percepciones.
 Distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación
de la calidad que se desarrollan :
 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
 Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
 Empatía: Preguntas del 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

DIMENSIONES
1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio
rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de
salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar
confianza Asistencial.
4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y
entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están
relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal,
material de comunicación, limpieza y comodidad .

TABLA DE CONTENIDOS POR DIMENSIONES

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO
La recolección de datos se realizan en 2 momentos.
1er Momento:
 Se realizan las encuestas de Expectativas al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
2do. Momento:
 Se realizan las encuestas de Percepciones al número de
usuarios determinado en el aplicativo.
Nota: No es necesario que los usuarios a quien se les tome las
encuestas de expectativa deban ser los mismos que los
usuarios de la encuesta de percepción, cuando las muestras
son grandes.

¿Qué pretendemos conseguir?
Implementar mejoras en base a los resultados
obtenidos, mediante el desarrollo de acciones
correctivas o proyectos de mejora continua.

De los resultados obtenidos, analizaremos
una pregunta de acuerdo a su porcentaje
obtenido.
¿Qué se debe hacer?
Matriz de Mejora – Aplicativo Servqual modificado
Pregunta 08: Expectativas
Qué el tiempo de espera para ser atendido en el
consultorio sea corto
Pregunta 08: Percepciones
¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el
consultorio fue corto?

Fuente: Informes de satisfacción de los Establecimientos de Salud medidos con las encuestas SERVQUAL 2016
Sistema de Evaluación según
nivel de satisfacción :
% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
Fiabilidad 62.2 44.9
6 Atención en Caja o Modulo SIS 53.8 28.6
7 Atención en Laboratorio 86.5 24.5
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. 53.1 26.5
9 Atención en Farmacia 34.6 20.4
Capacidad de Respuesta 56.8 25.0
10 Privacidad 93.0 67.3
11 Examen completo y minucioso 97.0 66.3
12 Absuelva dudas y preguntas 97.0 63.3
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
Seguridad 96.5 66.1
14 Con amabilidad, respeto y paciencia. 82.0 49.0
15 Médico con interés de soluc. Problemas 92.0 65.3
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
18 Médico asegura compresión del análisis. 86.8 56.1
Empatia 88.1 58.8
19 Señalización 76.8 20.4
20 Se cuente con personal de informes 22.0 36.7
21 Disponibilidad de Equipos y materiales 99.0 42.9
22 Limpieza de ambientes y comodidad 80.0 25.5
Aspectos Tangibles 69.3 31.4
PORCENTAJE TOTAL 75.5 45.8
CONSULTA EXTERNA
Preguntas / Dimensiones
2015 2016
N° Satisfecho (+)
Dimensiones
FIABILIDAD 62.2 44.9
CAPACIDAD DE RESPUESTA 56.8 25.0
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
ASPECTOS TANGIBLES 69.3 31.4
TOTAL DIMENSIONES 75.5 45.8
Satisfecho (+)
Considerando los valores de Satisfacción de Consulta Externa
Tomando datos de un establecimiento nivel III (datos utilizados del nivel de
Satisfacción)
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar

Un sistema se define como la “suma total de todos los elementos (incluyendo los procesos) que
interactúan para producir productos tangibles o servicios intangibles”.
Elevado tiempo de espera en el Establecimiento
de Salud para la atención en los consultorios
externos
Analizaremos los flujos del proceso, para
encontrar los nodos críticos o la causa
raíz, para su respectiva intervención.
PROBLEMA
PROCESO METODOLÓGICO PARA LA ELABORACIÓN DE
PROYECTOS DE MEJORA

Diagrama de Flujo
Diagrama de causa efecto
Diagrama Global de Procesos
Diagrama de Operaciones
Gráficos de Control
Hoja de Control
etc.
PROYECTOS DE MEJORA
HERRAMIENTAS DE CALIDAD

ANTES DESPUÉSANTES
PROYECTOS DE MEJORA

INDICADOR DE PROCESO
 Porcentaje de establecimientos de salud que
realizan evaluación de la satisfacción del usuario
externo en consulta externa / hospitalización
/emergencia según nivel y categoría.
INDICADORES DE RESULTADO
 Porcentaje de usuarios que refieren estar
satisfechos con los servicios del establecimiento de
salud en consulta externa / hospitalización /
emergencia según nivel y categoría.
 Porcentaje de establecimientos de salud que
implementan acciones de mejora según los
resultados de la evaluación del usuario externo en
consulta externa / hospitalización / emergencia
según nivel y categoría.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN

La medición de la satisfacción de los
usuarios externos nos permitirá detectar
oportunidades de mejora en los diferentes
procesos de atención.
Es importante contar con el resultado de
satisfacción de todos los establecimientos de
salud para poder orientar los esfuerzos de
mejora de la calidad.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD Y SERVICIOS MÉDICOS DE APOYO

Oficina de Gestión de la Calidad y Derechos de las Personas
TRABAJO PRÁCTICO
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE
ACCIONES DE MEJORA VINCULADO A LAS
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO

% %
1 Orientación clara en tramites 35.0 19.4
2 Cumplimiento de horarios 48.0 46.9
3 Respeto a la Programación 91.0 49.0
4 Historia Clínica Disponible 81.0 58.2
5 Obtención de citas disponibles 56.0 51.0
13 Le inspire confianza 99.0 67.3
Seguridad 96.5 66.1
16 Médico asegura compresión del prob. Salud 89.9 63.3
17 Medico asegura compresión del tratamiento 89.7 60.2
Empatia 88.1 58.8
CONSULTA EXTERNA
Preguntas / Dimensiones
2015 2016
N° Satisfecho (+)
Dimensiones
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
Satisfecho (+)
RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO – 2016
CONSULTA EXTERNA
Considerando los valores de Satisfacción de Consulta Externa
Satisfacción) realizar un plan de acciones de mejora en un Gantt.
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar

Dimensiones
SEGURIDAD 96.5 66.1
EMPATIA 88.1 58.8
Satisfecho (+)
% %
1 Visita médica diaria 86.0 39.2
2 Médico sufic. Comunicación de su probl. 74.0 45.1
3 Médico asegura compresión de medicación 94.0 54.9
4
Médico asegura de compresión de
resultados laboratorio
93.0 47.1
5
medicamentos y cuidados en casa
65.0 46.1
6 Trámites para la hospitalizac. 90.8 54.9
9 Trámites para la alta 81.0 70.6
11 Alimentos adecuados higiene y temperat. 89.0 69.6
12 Problema Resuelto o Mejorado 72.0 62.7
Seguridad 76.0 59.3
14
Enfermeras con amabilidad, respeto y
paciencia.
65.0 46.1
15
Médicos con amabilidad, respeto y
paciencia.
83.8 79.4
16
De Nutrición con amabilidad, respeto y
paciencia.
91.0 62.7
17
De Admisión con amabilidad, respeto y
paciencia.
78.4 33.3
18 Enfermería con interés de soluc. Problemas 92.0 76.5
Empatia 82.1 59.6
20 Limpieza de SSHH de usuarios 79.0 64.7
22 Mobiliario y ropa de cama adecuada 79.8 44.1
HOSPITALIZACIÓN
Preguntas / DimensionesN°
20162015
Satisfecho (+) ¿Qué se debe hacer?
Considerando los valores de Satisfacción de Hospitalización
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
HOSPITALIZACIÓN

Satisfecho (+) Satisfecho (+)
% %
1 Atención sin importar su condición econ. 51.0 68.0
2 Se considera gravedad del usuario 54.0 68.0
3 Atención a cargo de un medico 81.0 75.0
4
Médico sufic. comunicación de su
problema
79.0 72.0
5 Farmacia con Medicamentos 56.0 43.0
13 Problema Resuelto o Mejorado 95.0 72.0
Seguridad 92.5 75.0
15 Con interés de soluc. Problemas 58.0 76.0
16
Médico asegura compresión del prob.
Salud
76.0 80.0
18
Médico asegura compresión del
tratamiento
77.6 74.0
Empatia 74.8 76.0
EMERGENCIA
Preguntas / DimensionesN°
2015 2016
Dimensiones
SEGURIDAD 92.5 75.0
EMPATIA 74.8 76.0
Satisfecho (+)
˃ 60 % Aceptable
40 -60 % En Proceso
˂ 40 % Por mejorar
Considerando los valores de Satisfacción de Emergencia
EMERGENCIA

Fuente: RM. N° 527-2011-MINSA / SERVQUAL
TABLA DE CONTENIDOS DE LOS CUESTIONARIOS DEL SERVQUAL
DIMENSIONES N° CONSULTA EXTERNA II Y III EMERGENCIA II Y III HOSPITALIZACIÓN I-4 , II Y III PRIMER NIVEL I-1, I-2, I-3
FIABILIDAD 1 Orientación clara en tramites Atención sin importar su condición econ. Visita médica diaria Atención sin importar su condición
2 Cumplimiento de horarios Se considera gravedad del usuario Médico sufic. Comunicación de su probl. Respeto al Orden de llegada
3 Respeto a la Programación Atención a cargo de un medico Médico asegura compresión de medicación Respeto a la Programación publicada
4 Historia Clínica Disponible
Médico sufic. comunicación de su
problema
resultados laboratorio
Cuente con Mecanismos de Quejas y
Reclamos
5 Obtención de citas disponibles Farmacia con Medicamentos
medicamentos y cuidados en casa
Farmacia con Medicamentos
6 Atención en Caja o Modulo SIS Atención en Caja o Modulo SIS Trámites para la hospitalizac. Atención en Caja / farmacia
7 Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Laboratorio Atención en Admisión
8 Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Atención en Exámenes, Rayos X, otros. Tiempo de espera
9 Atención en Farmacia Atención en Farmacia Trámites para la alta
Cuente con Mecanismos de Resolver
problemas
SEGURIDAD 10 Privacidad Absuelva dudas y preguntas Médico con interés de soluc. Problemas Privacidad
11 Examen completo y minucioso Privacidad Alimentos adecuados higiene y temperat. Examen completo y minucioso
12 Absuelva dudas y preguntas Examen completo y minucioso Problema Resuelto o Mejorado Absuelva dudas y preguntas
13 Le inspire confianza Problema Resuelto o Mejorado Privacidad Le inspire confianza
EMPATÍA 14 Con amabilidad, respeto y paciencia. Con amabilidad, respeto y paciencia.
Enfermeras con amabilidad, respeto y
paciencia.
Con amabilidad, respeto y paciencia.
15 Médico con interés de soluc. Problemas Con interés de soluc. Problemas
Médicos con amabilidad, respeto y
paciencia.
Caja y Farmacia con amabilidad, respeto y
paciencia.
16 Médico asegura compresión del prob. Salud Médico asegura compresión del prob. Salud
De Nutrición con amabilidad, respeto y
paciencia.
paciencia.
17 Medico asegura compresión del tratamiento Médico asegura compresión del análisis.
paciencia.
Medico u otro asegura compresión del prob.
Salud
18 Médico asegura compresión del análisis. Médico asegura compresión del tratamiento Enfermería con interés de soluc. Problemas
Médico asegura de compresión
medicamentos y cuidados.
19 Señalización Señalización Limpieza de ambientes y comodidad Señalización
20 Se cuente con personal de informes Se cuente con personal de informes Limpieza de SSHH de usuarios
Limpieza y con mobiliario en consultorio y
sala de espera
21 Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Disponibilidad de Equipos y materiales Limpieza de SSHH de usuarios
22 Limpieza de ambientes y comodidad Limpieza de ambientes y comodidad Mobiliario y ropa de cama adecuada
Disponibilidad de Equipos y materiales en
Consultorios
Apariencia de
aspectos físicos y
personas
ASPECTOS
TANGIBLES
(Desempeño
preciso)
(Personal del Área:
Buena
Comunicación y
comprensión del
usuario)
(Médicos:
Conocimiento y
atención)
(Serv. Apoyo:
Prontitud y
espíritu servicial)
CAPACIDAD DE
RESPUESTA

FORMATO 1- IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DERECHOS DE LAS PERSONAS - IGSS
FORMATO 1 (*) IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA EN BASE A RESULTADOS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO - 2016
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO :
EJE 3: 3.5. FOMENTAR LA PROMOCIÓN Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LAS INTERVENCIONES BASADO EN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS.
1. ENCUESTAS REALIZADAS POR SUSALUD -INEI : 2015
N° Acción Servicio
Consultorio/
Especialidad
% Satisf. Problema Identificado
Descripcion : Acciónes de
Mejora
Responsable/
Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL % TRIM. I % TRIM. II % TRIM. III % TRIM. VI
% META
ANUAL
Consulta
Externa
2. ENCUESTAS REALIZADAS POR LOS ESTABLECIMIENTOS - SERVQUAL MODIF.
N° Acción Especialid. Dimensión % Satisf. Problema Identificado
Descripcion : Acciónes de
Mejora
Responsable/
Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TRIM. I TRIM. II TRIM. III TRIM.VI META ANUAL
%
TRIMESTRE I
%
TRIMESTRE
II
%
TRIMESTRE
III
%
TRIMESTRE
VI
% META
ANUAL
Consulta Externa
Hospitalizacion
Emergencia
(*) Para Hospitales e Institutos Especializados
(**) Código de reguistro en el POA
CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo
aplicado mediante la metodología de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud en el servicio de
Consulta Externa.
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo
aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado
CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016
Fuente de
Verificacion (**)
Fuente de
Verificacion (**)
RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA
RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE
MEJORA
RESULTADO TRIMESTRAL DE LA META ACCIONES DE MEJORA
RESULTADO TRIMESTRAL % DE LA META DE ACCIONES DE
MEJORA

N° Acción
Especialid /
Area
Dimensión % Satisf.
Problema Identificado: Percepción de Pacintes
y/o Familiares
Descripcion : Acciónes de Mejora Responsable/ Instancias Involucradas
Plazo de
Implem.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
CONSULTA EXTERNA
1
INFORMES /
PLATAFORMA
DIMENSION
FIABILIDAD
19%
QUE EL PERSONAL DE INFORMES NO LE ORIENTO Y
NO LE EXPLICO DE MANERA CLARA Y ADECUADA
SOBRE LOS PASOS O TRAMITES PARA LA ATENCION
. ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL AREA DE INFORMES
. VISITAS INOPINADAS DE OBSERVACION EN RELACION AL DESEMPEÑO DEL
TRABAJADOR DE INFORMES.
. CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE INFORMES SOBRE PROCEDIMIENTOS DE
LOS DIFERENTES SERVICIOS.
OFICINA DE COMUNICACIONES
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD
6 MESES X X X X X X
2 FARMACIA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
20%
QUE LA ATENCION EN FARMACIA NO ES RAPIDA EN
DETERMINADOS HORARIOS LA ATENCION SE
PROLONGA Y SE GENERAN LARGAS COLAS.
APERTURA DE UNA VENTANILLA ADICIONAL DE DISPENSACION EN EL
HORARIO DE MAYOR CONCURRENCIA DE USUARIOS PARA LA DISPENSACION
DE RECETAS
DEPARTAMENTO DE FARMACIA 03 MESES X X X
3 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
20%
QUE LOS CARTELES NI LAS FLECHAS DE
SEÑALIZACION LE PARECEN ADECUADOS PARA
ORIENTAR
.VALORACION DE EFICACIA DE LA SEÑALIZACION Y ORIENTACION AL
USUARIO EXTERNO EXISTENTE Y PROPUESTA DE MEJORAS
OFICINA DE COMUNCACIONES
JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL
DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA
3 MESES X X X
4 LABORATORIO
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
24%
QUE LA ATENCION PARA TOMARSE LOS ANALISIS DE
LABORATORIO ES PROLONGADO
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN TOMA DE MUESTRA A FIN DE
IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCION EN TOMA DE MUESTRA
DEPARTAMENTO DE PATOLOGIA CLINICA Y
ANATOMIA PATOLOGICA
3 MESES X X X
5 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
26%
QUE EL CONSULTORIO Y LA SALA DE ESPERA NO SE
ENCUENTRAN LIMPIOS Y NO SON COMODOS
APLICACIÓN DE LISTA DE VERIFICACION PERIODICA
SUPERVISION Y MONITOREO CONSTANTE DE LA LIMPIEZA DE TODOS LOS
AMBIENTES QUE CORRESPONDEN A CONSULTORIOS EXTERNOS
JEFATURA DE LA UNDAD FUNCIONAL DEL
DEPARTAMENTO DE CONSULTA EXTERNA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES Y
MMANTENIMIENTO
TODOS LOS
MESES
X X X X X X
6 IMÁGENES
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
27%
QUE LA ATENCION PARA TOMARSE EXAMENES
RADIOGRAFICOS (RADIOGRAFIAS, ECOGRAFIAS,
OTROS) ES PROLONGADO
MEDICION DEL TIEMPOS DE ATENCION EN EL SERVICIO DE RADIOLOGIA A
FIN DE IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACION DE ACCIONES DE MEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCION EN EL DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR IMAGENES.
DEPARTAMENTO DE DIAGNOSTICO POR
IMÁGENES
6 MESES X
7 CAJA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
35%
QUE LA ATENCION EN CAJA O EL MODULO SIS ES
PROLONGADO
. APLICACIÓN DEL ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTOS .
MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE INICIO DE LA ATENCION
EN VENTANILLA DE ADMISION SIS
. CONTRATACION DE PERSONAL PARA ATENCION EN VENTANILLAS
ADMISION SIS Y PARA VERIFICACION EN COLA DE LA CONDICION DEL
ASEGURADO. .
MONITOREO DEL SISTEMA DE CITAS PARA PACIENTES ASEGURADOS
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD OFICINA
DE ECONOMIA (CAJA)
OFICINA DE SEGUROS
6 MESES X X X X X X
8 PLATAFORMA
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
37%
QUE NUESTRA CONSULTA EXTERNA NO CUENTA
CON PERSONAL PARA ORIENTAR E INFORMAR A LOS
PACIENTES
CONTRATACION DE PERSONAL PARA LABOR DE ORIENTACION DE USUARIOS
EN LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO
DIRECCION GENERAL
PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO
6 MESES X X X x x x
IND 14-B: Acciones de mejora y/o proyectos de mejora implementados en base a los resultados de la encuesta de satisfacción del usuario externo aplicado mediante la metodología de SERVQUAL - Modificado CRONOGRAMA DE EJECUCION - 2016

N° Acción
Especialid /
Area
y/o Familiares
Plazo de
Implem.
HOSPITALIZACION
1 ADMSION
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
19%
QUELOS TRAMITES PARA EL ALTANO FUERON
RAPIDOS
MEDICION DEL TIEMPOS DEATENCION EN EL TRAMITEDEALTAS AFIN DE
IDENTIFICAR NUDOS CRITICOS
IMPLEMENTACION DEACCIONES DEMEJORA PARA RECUCIR EL TIEMPO DE
ATENCION EN EL PROCESO DETRAMITEDEALTA
JEFES DEDEPARTAMENTOS YSERVICIOS
INVOLUCRADOS EN EL TRAMITEDEALTA
OFICINADEECONOMIA(CAJA)
OFICINADESEGUROS
OFICINADEGESTION DELACALIDAD
6 MESES X
2 ADMSION
DIMENSION
EMPATIA
33%
QUEEL TRATO DEL PERSONAL ENCARGADO DEL
TRAMITEDEADMISION O ALTANO FUEAMABLE, NI
RESPETUOSO, NI TUVO PACIENCIA
CAPACITACION PERIODICAEN ATENCION AL USUARIO DIRIGIDO AL
PERSONAL INVOLUCRADO EN LAATENCIÓN DETRAMITEDEALTA
OFICINADEGESTION DELACALIDAD 6 MESES X X X
3
ADMINISTRACI
ON
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
39%
QUELOS AMBIENTES DEL SERVICIO DONDE
ESTUVIERON HOSPITALIZADOS NO FUERON
COMODOS NI LIMPIOS
APLICACIÓN DELISTADEVERIFICACION PERIODICA
SUPERVISION YMONITOREO CONSTANTEDELALIMPIEZADETODOS LOS
AMBIENTES QUECORRESPONDEN AL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
OFICINADESERVICIOS GENERALES Y
MANTENIMIENTO
JEFATURAS DEDEPARTAMENTOS YSERVICIOS
INVOLUCRADOS EN LAHOSPITALIZACON
6 MESES X X X X X X
4
JEFATURAS DEL
SERV.
DIMENSION
SEGURIDAD
44%
QUEAL MOMENTO DEL ALTALOS MEDICOS NO LES
EXPLICARON SOBRELOS MEDICAMENTOS YLOS
CUIDADOS PARA SU SALUD EN CASA
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEINFORMACIÓN AL USUARIO SOBRELA
EXPLICACIÓN DEMEDICAMENTOS YLOS CUIDADOS PARA SU CASA
6 MESES X X X X X X
5 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
45%
QUELOS SERVICIOS HIGIENICOS DELOS
DIFERENTES SERVICIOS DEHOSPITALIZACION NO
ESTUVIERON LIMPIOS
APLICACIÓN DELISTADEVERIFICACION PERIODICA
SUPERVISION YMONITOREO CONSTANTEDELALIMPIEZADELOS SERVICIOS
HIGIENICOS DEL AREADEHOSPITALZACION.
OFICINADESERVICIOS GENERALES Y
MANTENIMIENTO
6 MESES X X X X X X

N° Acción
Especialid /
Area
y/o Familiares
Plazo de
Implem.
EMERGENCIA
1 ADMINISTR.
DIMENSION
FIABILIDAD
43%
QUENUESTRA FARMACIANO CUENTACON TODOS
LOS MEDICAMENTOS RECETADOS POR LOS
PROFESIONALES.
REPORTEDEABASTECIMIENTO Y SUB STOCK OPORTUNO DEMEDICAMENTOS
TRAZADORES DEMAYOR USO EN EL SERVICIO DEEMERGENCIA.
DIRECCION ADMINISTRATIVA OFICINADE
LOGISTICA DEPARTAMENTO DEFARMACIA
6 MESES X X X X X X
2 FARMACIA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
45%
QUELAATENCION EN FARMACIADEL SERVICIO DE
EMERGENCIAES PROLONGADO
EVALUAR LOS PROCESOS DEATENCIÓN
IMPLEMENTAR ACCIONES DEMEJORA
DEPARTAMENTO DEFARMACIA 6 MESES X X X X X X
3 ADMINISTR.
DIMENSION
ASPECTOS
TANGIBLES
58%
QUELOS CARTELES, LETREROS Y FLECHAS DEL
SERVICIO DEEMERGENCIANO SON DEL TODO
ADECUADOS PARA ORIENTAR ALOS PACIENTES.
VALORACION DEEFICACIADELASEÑALIZACION Y ORIENTACION AL
USUARIO EXTERNO EXISTENTEY PROPUESTADEMEJORAS
OFICINADECOMUNICACIONES
OFICINADEGESTION DELACALIDAD
JEFATURA DEL DEPARTAMENTO DE
EMERGENCIAY CUIDADOS CRITICOS
JEFATURA DEL SERVICIO DEEMERGENCIA
6 MESES X X X X X X
4
ADMISION /
CAJA
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
59%
QUELAATENCION EN CAJAO EL MODULO SIS DE
ADMISION NO FUERAPIDA
OFICINADEECONOMIA(CAJA)
OFICINADESEGUROS
6 MESES X X X X X X
5 LABORATORIO
DIMENSION
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
59%
QUELAATENCION EN EL LABORATORIO DE
EMERGENCIANO FUERAPIDA
DEPARTAMENTO DEPATOLOGIACLINICAY
ANATOMIAPATOLOGICA
6 MESES X X X X X X

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
LA INTELIGENCIA CONSISTE NO SOLO EN EL
CONOCIMIENTO, SINO TAMBIÉN EN LA DESTREZA DE
APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA
Aristóteles 384-322 A.C.
Lic. Martha Bernuy Neira
Equipo técnico UFSAU – OGCYDP
mbernuy@igss.gob.pe
Telf. 964 965 935
Gracias

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