Scriptie M.S.Alewijnse

Het duurzaamheidsprofiel
De introductie van een nieuwe dienst

Afstudeerscriptie

Auteur : Marnix Alewijnse
20041555

Datum: september 2010

Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010 1

2 Bouwteam P&O – het duurzaamheidsprofiel door Marnix Alewijnse, 2010

Het duurzaamheidsprofiel
De introductie van een nieuwe dienst

Marnix Alewijnse
september 2010

Haagse Hogeschool
Academie voor Facility Management
Johanna Westerdijkplein 75
2521 EN Den Haag

Afstudeerprofiel: FM & Vastgoed

Docent-begeleider: Dhr. Ir. H. Netten
Mede-beoordelaar: Mw. K. Aba

Opdrachtgever: Bouwteam P&O
Dorpsstraat 156
2391 CG Hazerswoude-Dorp
Begeleiding: Mw. C. van der Werf
Dhr. K. van Leijden

Periode Onderzoek: Februari 2010 – mei 2010
Hervat Augustus – september 2010


Auteursreferaat
Deze afstudeerscriptie doet verslag van het haalbaarheidsonderzoek naar het
duurzaamheidsprofiel, een nieuwe dienst van Bouwteam P&O, actief in de
bouwnijverheid. Centrale probleemstelling is: Hoe moet het duurzaamheidsprofiel
ingevoerd worden om optimaal de markt te bedienen en benutten, om positieve
resultaten op te leveren voor Bouwteam P&O en haar partners? Daarbij wordt
onderzocht welke vraag er naar duurzaam vastgoed is, evenals de vraag naar het
duurzaamheidsprofiel. Van het duurzaamheidsprofiel wordt onderzocht hoe kwaliteit
behaald en geborgd kan worden en wat Bouwteam P&O hiermee wint. Ook wordt
onderzocht hoe dit het beste op de markt gebracht kan worden. Er is theoretisch en
empirisch onderzoek gedaan naar de inhoud en kansen van het
duurzaamheidsprofiel. Aan de hand hiervan is een implementatieplan opgesteld.

Bijlagen: Het 7-S model, ISSO beslisdiagram, Relevante nieuwsberichten, Samenvatting
eindrapport OTB, Opnameformulier gebouwgegevens, Gedeelte innovatieplan,
Toelichting GPR Gebouw, Pilot-projecten, Exploitatiebegroting

Indexreferaat
Facility Management, bouwnijverheid, vastgoed, duurzaamheid, kwaliteitsmanagement,
vermarkten, nieuwe dienst


Samenvatting
Uit dit onderzoek blijkt dat het woord duurzaamheid niet meer weg te denken is. De noodzaak tot
duurzaamheid begint door te dringen bij mensen. Zo is gebleken uit een onderzoek van Jones Lang
Lasalle, dat de vraag naar duurzaam vastgoed en een efficiënter energiegebruik zal verdubbelen
binnen vijf jaar. Bijna de helft van de vastgoedvoorraad aan kantoren, 46 miljoen vierkante meter,
zal moeten verduurzamen binnen vijf jaar (Jones Lang Lasalle, 2008, p9).
Dit kan te maken hebben met een stijgende elektriciteitsprijs (verdubbeld sinds 2003), een hogere
gasprijs (+150 procent sinds 2003) of een hogere belasting op energie (verdubbeld sinds 2002)
(CBS Statline, 2010). Het kan ook zijn dat steeds meer mensen omgaan in de discussie over het wel
of niet verantwoordelijk zijn van de mensheid voor klimaatverandering.

Hoe het ook zij, de vraag naar duurzaam vastgoed stijgt en Bouwteam P&O denkt hier het
antwoord op te hebben met de introductie van het duurzaamheidsprofiel. Dit is een onderzoek
waarbij duurzaamheid van een gebouw op alle vlakken beoordeeld en verbeterd kan worden. Het
onderzoek wordt in overleg met de opdrachtgever uitgevoerd door Bouwteam P&O, waarna
verbeterscenario's opgesteld worden. Ook de verbouwing wordt gedaan door Bouwteam P&O en
haar partners, waardoor het duurzaamheidsprofiel een complete oplossing is, ofwel turn-key.
Om het duurzaamheidsprofiel door te rekenen heeft zij onderzoek laten doen door het
onderzoeksinstituut OTB, waaruit onder andere gebleken is dat het programma GPR gebouw het
beste instrument is om hier invulling aan te geven. Door het uitvoeren van twee pilot-projecten en
theoretisch onderzoek is een aantal belangrijke zaken aan het licht gekomen, waar veel aandacht
aan geschonken moet worden bij het uitvoeren van het duurzaamheidsprofiel.

Een nieuw product of dienst op de markt moet getoetst worden op een aantal aspecten. Allereerst
wordt de marktbeweging servitization gevonden en gesteld dat het duurzaamheidsprofiel in deze
trend past. Het is een dienst die leidt tot een oplossing zonder directe vraag. Ook moet elke nieuwe
dienst aan bepaalde kwaliteiten voldoen wil deze succes behalen. Kwaliteit is een groot goed en
niet alleen belangrijk voor een bedrijf als Bouwteam P&O, maar ook voor een dienst als het
duurzaamheidsprofiel. Kwaliteit behalen is het beantwoorden aan de verwachting van de kwaliteit,
op meerdere vlakken:
− gebruikersgerichte kwaliteit, doordat het profiel samengesteld wordt uit klantwensen;
− productgerichte kwaliteit, doordat de dienst zich uit in een product: de verbouwing;
− waardegerichte kwaliteit, doordat een dienst pas goed is, als de prijs passend is.

Om de dienst te laten beantwoorden aan de verwachtingen van de klant, is het GAP-model
gebruikt. De uitkomst hiervan is dat het duurzaamheidsprofiel vele risico's met zich meebrengt,
maar dat deze te voorkomen zijn door het toepassen van het poka yoke-systeem. De
uitgangspunten hiervan zijn verwerkt in de werkprocessen die ontworpen zijn voor het
duurzaamheidsprofiel. Zo wordt bijvoorbeeld de wens van de klant op meerdere vlakken
opgenomen, zodat tegenstrijdigheden zichtbaar worden. Om het duurzaamheidsprofiel kwalitatief
hoogwaardig te houden moet dit proces continu gecontroleerd en bijgesteld worden, door middel
van de Deming cirkel.

Om het duurzaamheidsprofiel markt-klaar te maken is onderzoek gedaan naar de markt, waaronder
de vraag naar duurzaamheid en interesse in het duurzaamheidsprofiel. De beoogde markt bestaat
initieel uit woningblokken, flatgebouwen en scholen. Hieruit is gebleken dat er goede kansen zijn
voor het duurzaamheidsprofiel, maar sommigen zien ook obstakels. Als concurrentie-strategie is de
differentiatie als meest passende bevonden, met deels een focusstrategie. Door een tekort aan
typen gebouwen in GPR is ook een focus-strategie te zien, wat verholpen zal worden door een
toegezegde uitbreiding van het programma.


De marketing van het duurzaamheidsprofiel was ook onderdeel van het onderzoek, wat vorm kreeg
aan de hand van de marketingmix. Hiervan is aan de prijs de meeste aandacht gegeven. Er is
berekend dat de kosten van het uitvoeren van een duurzaamheidsprofiel, het onderzoek, te hoog
zijn om deze complementair aan te bieden bij de daarop al dan niet volgende verbouwing. Om dit
te berekenen is een exploitatie opgesteld aan de hand van een hypothese, gebaseerd op andere
resultaten van dit onderzoek en de gunstige verwachtingen. Hieruit wordt een methode voor
doorberekening van het duurzaamheidsprofiel geadviseerd, waarmee het duurzaamheidsprofiel
vanaf het jaar 2012 winstgevend wordt.

Er is op basis van deze exploitatie onderzocht welke gevolgen de introductie van het
duurzaamheidsprofiel heeft voor Bouwteam, mits een aantal aanbevelingen uit dit rapport
gehonoreerd worden. Het lijkt erop dat het duurzaamheidsprofiel veel invloed zal hebben op het
'reguliere' primaire proces, doordat een andere manier van denken wordt geïmplementeerd. Niet
alleen op het vlak van duurzaamheid, waar medewerkers meer kennis hebben van duurzame
oplossingen, maar ook op het vlak van dienstverlening.

Om deze theorie in praktijk te brengen, sluit dit onderzoek af met een implementatieplan. Er
wordt beschreven welke stappen genomen moeten worden om een kwalitatief hoogwaardig
duurzaamheidsprofiel te kunnen blijven garanderen.


Voorwoord
Voor mijn afstudeerstage en bijbehorende scriptie was ik op zoek naar een opdracht met
betrekking tot duurzaamheid en vastgoed, twee zaken die ik als zeer belangrijk bestempel binnen
facility management. Vastgoed is de basis voor het functioneren van een bedrijf.
Duurzaamheid is daarentegen een relatief nieuwer begrip, maar nu al niet meer weg te denken uit
de maatschappij. Wat dat betreft is er veel pretentie onder bedrijven en mensen, maar is
duurzaamheid nog lang niet overal in het beleid opgenomen. Wat dat betreft was dit een erg
interessant onderzoek om uit te voeren, maar wel wat lastig doordat buiten de gebaande paden
getreden moest worden.

Ik ben via via als stagiair bij Bouwteam P&O terecht gekomen, waar de opdracht precies
beantwoordde aan mijn vraag. Een manier verzinnen waarop een duurzaamheidsprofiel uitgevoerd
en aan de man kan worden gebracht. Ik zou alles leren over duurzame huisvesting, ideaal voor de
invulling van het ideële én winstgevende facilitair management waar ik me binnenkort schuldig aan
hoop te maken. Het topmanagement ertoe zetten om een investering te doen in een duurzamer
gebouw, om er op alle vlakken rijker van te worden: besparen op energie, beter imago, minder
vervuiling, etc.

Dit rapport kan gebruikt worden door Bouwteam P&O om (nieuwe) projectleiders een introductie
te geven in het duurzaamheidsprofiel of als blauwdruk voor het proces. Helaas is het niet mogelijk
gebleken om de duurzaamheidsprofielen van de pilots te completeren, door een gebrek aan
offertes. Dit had de kers op taart kunnen zijn.

Ik heb veel geleerd van dit onderzoek naar duurzaamheid, bestaand vastgoed, marktwerking,
kwaliteit, wensen en doelstellingen van facilitair managers, vastgoedeigenaars of -gebruikers. Ik
acht mezelf nog lang niet uitgeleerd wat dat betreft. Na vier jaar leren, hoop ik de komende jaren
pas echt wijs te worden.

Ik wil hierbij graag dank betuigen aan een aantal personen die mij ondersteund hebben in mijn
afstudeerperiode. Zonder hen lag dit rapport nu niet voor u. Ik wil nadrukkelijk mijn dank betuigen
aan Bouwteam P&O voor het vertrouwen dat zij in mij hebben gesteld.

Van Bouwteam P&O: Koos van Leijden
Cathrin van der Werf
Leon van der Werf
en alle projectleiders van Bouwteam en partners

Van de Haagse Hogeschool: Hans Netten
Karina Aba

Van Respect Zorggroep Scheveningen André Verdult
Yvonne Veenendaal

Van het thuisfront Nadja Pronk
Hans Alewijnse
Ria Benard

Marnix Alewijnse
Den Haag, 22 mei 2010


Inhoudsopgave
Inhoudsopgave 11

Inleiding 13
Leeswijzer 14
Begrippen 14
Hoofdstuk 1 Onder zoeksopzet 15
§1.1 Doel van het onderzoek 15
§1.1.1 Doelgroep 15
§1.1.2 Afbakening 15
§1.1.3 Randvoorwaarden 15
§1.2 Probleemstelling en sub-probleemstellingen 15
§1.3 Methoden van onderzoek 16
§1.3.1 Literatuuronderzoek 16
§1.3.2 Deskresearch 16
§1.3.3 Interviewen 16

Hoofdstuk 2 De organisatie 17
§2.1 Bouwteam P&O 17
§2.2 Partners van Bouwteam P&O 18
Hoofdstuk 3: Het duur zaamheidsprofiel 19
§3.1 Het duurzaamheidsprofiel 19
§3.2 De doelvorming 19
§3.3 Het onderzoek van OTB 20
§3.4 GPR gebouw 21
Hoofdstuk 4 Theoretisch kader 23
§4.1 Kwaliteit 23
§4.1.1 Typering kwaliteit 23
§4.1.2 Kwaliteit borgen 23
§4.2 Vermarkten 24
§4.2.1 Afbakening van de markt 24
§4.2.2 Concurrentie 24
Mogelijke bedreigingen 24
Strategieën 24
§4.2.3 Groeistrategie 25
§4.2.4 Marketing 25
§4.2.5 Prijs 26

Hoofdstuk 5 Onder zoeksresultaten 27
§5.1 Het duurzaamheidsprofiel 27
§5.1.1 Definiëring duurzaamheid 27
§5.1.2 Waarom duurzaam? 28
Ideëele motivatie 28
Economische motivatie 29
§5.1.3 Bouwregelgeving ten opzichte van duurzaamheid 29
§5.1.4 Ervaringen met het duurzaamheidsprofiel 30
Pilot-projecten 30
Lessons learned 30


§5.1.5 Typering duurzaamheidsprofiel 31
§5.1.6 SWOT analyse 32
§5.2 Kwaliteit 33
§5.2.1 Typering kwaliteit 33
Wens van de klant 33
Conformiteit met ontwerp 36
Waarde van het product 37
§5.2.2 Kwaliteit borgen 38
§5.3 Vermarkten 40
§5.3.1 Afbakening van de markt 40
§5.3.2 Vraag van de markt 40
Vraag naar duurzaamheid 40
Vraag naar het duurzaamheidsprofiel 41
§5.3.3 Concurrentie strategieën 42
§5.3.4 Groeistrategie 43
§5.3.5 Prijs 43
Kosten van uitvoering 44
Exploitatie 45
§5.4 Gevolgen voor Bouwteam 45
§5.4.1 Gevolgen voor het primair proces 45
§5.4.2 Gevolgen voor het secundair proces 46
Huisvesting 46
Communicatie 46
Scholing medewerkers 47
Groei van Bouwteam 47
§5.4.3 Resultaat 47
Per nieuwe medewerker 48
Per jaar 48

Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen 49
§6.1 Vraag van de markt 49
§6.2 Kwaliteit 49
§6.3 Vermarkten 50
§6.4 Consequenties 51
§6.4.1 Het primair proces 51
§6.4.2 Het secundair proces 51
§6.4.3 Het resultaat 52

Hoofdstuk 7 Implementatie 53
§7.1 Uitvoering duurzaamheidsprofiel 53
§7.2 Borging 55
§7.3 Tijdpad implementatie 56
Literatuuropgave 59


Inleiding
Duurzaamheid is een veelgehoord begrip. De media staan er vol van en elk bedrijf predikt
duurzaam en verantwoordelijk bezig te zijn. De maatschappij vraagt steeds vaker van
ondernemingen dat zij duurzaam te werk gaan. Er wordt een evenwicht tussen de drie P's verwacht,
People, Planet, Profit (12manage, 2010). Het imago van een onderneming berust niet alleen meer
op de kwaliteit van producten en diensten, maar ook steeds meer op de manier waarop deze tot
stand komen. Aan het bedrijf de opgave om hierop in te spelen. Buiten een goede behandeling van
medewerkers en leveranciers, wordt geëist dat een onderneming verantwoordelijk met het milieu
omgaat. Als de productiemethode of levering van diensten niet milieuvriendelijker mogelijk is, en
anders ook, moet gekeken worden naar de huisvesting van het bedrijf. Uit een onderzoek van Jones
Lang Lasalle1, is gebleken dat duurzame huisvesting voor 70 procent van de bedrijven een cruciaal
vraagstuk is (Jones Lang Lasalle, 2008, p.3).

Nederland beschikt over ongeveer 46 miljoen m2 aan kantoorruimte. Elk jaar wordt er 0,6 miljoen
m2 aan kantoren bijgebouwd. Op dit moment staat ongeveer één op de zeven kantoorwerkplekken
leeg; een totaal van 6,7 miljoen m2 (Agentschap NL, 2010a). Volgens een onderzoek van Jones Lang
Lasalle zal de vraag naar duurzaam vastgoed in de komende vijf jaar oplopen tot twintig miljoen
m2. Maar liefst 71 procent van de gebruikers van kantoren vraagt om een efficiënter energiegebruik
voor verlichting, verwarming en koeling.

Huisvesting behoort tot het werk van de facilitair manager, wiens taak het is om te voorzien in
faciliteiten zodat het primair proces geen hinder ondervindt. Als het bedrijf kampt met een slecht
imago op het gebied van duurzaamheid en dit wil oplossen door het milieu minder te belasten, zal
de facilitair manager hierin moeten voorzien. Hij beschikt over de generieke kennis om het gebouw
te kunnen gebruiken. Dit gaat zelfs zo ver dat hij Meerjaren-Onderhouds Planningen opstelt,
ondanks dat hij hiermee in de schoenen van de specialist stapt. Hiervan is zeker sprake als aan de
werkzaamheden meer eisen worden gesteld met betrekking tot duurzaamheid, isolatie of energie-
prestatie. Er zal een projectgroep opgericht moeten worden, waarvan de leden alle vakgebieden
afdekken.

Bouwteam P&O, een netwerkorganisatie actief in bouw en onderhoud, wil het mogelijk en
aantrekkelijk maken om duurzamer te werken en wonen door het duurzaamheidsprofiel te
introduceren. Hiermee kan een bestaand gebouw beoordeeld worden op duurzaamheid, om
vervolgens een advies op maat aan te bieden én de werkzaamheden uit te (laten) voeren.
Onderdeel van dit duurzaamheidsprofiel is een Return On Investment berekening, waarmee te
berekenen is of de oplossing economisch rendabel is. Maar wat levert het duurzaamheidsprofiel op
voor Bouwteam P&O en haar partners? Hoe groter de afzet van het duurzaamheidsprofiel, des te
beter voor het milieu en de omzet van Bouwteam P&O en haar netwerk. Hoe kan zij deze dienst
het beste in de markt brengen, om er een zo goed mogelijk resultaat mee te behalen? Heeft
Nederland hier wel behoefte aan? En wat zijn de gevolgen voor de secundaire processen van
Bouwteam, en hoe kan hier zo goed mogelijk op ingespeeld worden?

Om deze vragen te kunnen beantwoorden is tot de volgende probleemstelling gekomen:
Hoe moet Bouwteam P&O het duurzaamheidsprofiel invoeren om optimaal de markt te bedienen
en benutten, ten einde als nieuwe dienst positieve resultaten op te leveren voor Bouwteam P&O
en haar partners?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden, is de probleemstelling opgesplitst in sub-
probleemstellingen, welke toegelicht zullen worden in hoofdstuk 1 'Onderzoeksopzet'.

1 Jones Lang Lasalle is een vastgoed-dienstverlener, met in 2008 een omzet van € 2,7 miljard.


Leeswijzer
Een gemiddeld onderzoek in het kader van afstuderen bij de academie voor Facility Management
heeft eenzelfde standaard opzet van onderzoeken en rapporteren. Eerst wordt de wens
uitgesproken tot verbetering op een bepaald gebied. Dan wordt bepaald hoe dit idealiter ingevuld
zou zijn, vervolgens de huidige situatie bepaald en tot slot de manieren besproken om deze
verschillen te overbruggen.
In het geval van dit onderzoek gaat het echter niet zo zeer om het verbeteren van een bestaande
situatie, maar het op de markt brengen van een nieuwe dienst. Daarom is, met in acht neming van
de gebruikelijke indeling, de volgorde en inhoud van de verslaggeving van dit onderzoek iets
aangepast.

Allereerst wordt in hoofdstuk 1 de onderzoeksopzet toegelicht. In hoofdstuk 2 wordt
Bouwteam P&O, het bedrijf achter het duurzaamheidsprofiel, voorgesteld. Daarna wordt in
hoofdstuk 3 toegelicht wat het duurzaamheidsprofiel is. Hoofdstuk 4 weergeeft het theoretisch
kader, de theorie achter het onderzoek. De toepassing van deze theorie wordt gerapporteerd in
hoofdstuk 5, waarna in hoofdstuk 6 een conclusie getrokken wordt. Om de voorgestelde
maatregelen te implementeren is een implementatieplan opgesteld in hoofdstuk 7.

Een begrip of jargon wordt schuingedrukt weergegeven in de tekst en waar nodig toegelicht.
Bronnen worden weergegeven aan het einde van de relevante informatie, tussen haakjes, wat
verwijst naar de literatuurlijst.

Begrippen
Om geen misverstanden te laten bestaand over belangrijke begrippen in de probleemstelling of
het rapport, worden deze hier toegelicht. Begrippen in de tekst worden schuingedrukt en in de
tekst toegelicht of onderaan de pagina.

Optimaal de markt bedienen en benutten: De vraag van de markt c.q. potentiële afnemers zo
goed mogelijk beantwoorden, ten einde een zo hoog mogelijk resultaat, ofwel winst, en
tevredenheid te behalen.

Met kwaliteit wordt in dit rapport niet 'eigenschap' bedoeld. De term kwaliteit is nog steeds
redelijk ondefinieerbaar, en daarom wordt in dit rapport verstaan onder kwaliteit datgene dat
aan de verwachte, zij het door producent of afnemer, eigenschappen voldoet.


Hoofdstuk 1 Onderzoeksopzet
Dit hoofdstuk doet verslag van de gebruikte methoden van onderzoek. Als inleiding wordt het
doel van het onderzoek vastgesteld. Aan de hand van de probleemstelling en sub-
probleemstellingen wordt vervolgens het onderzoek beschreven.

§1.1 Doel van het onderzoek
Doel van dit onderzoek is bepalen hoe het duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht moet
worden en welke gevolgen dit heeft voor Bouwteam P&O. Na dit onderzoek moet bekend zijn
welke stappen gevolgd moeten worden ter introductie van het duurzaamheidsprofiel. Als het
duurzaamheidsprofiel succesvol wordt heeft dit invloed op de organisatie, op primair en
secundair niveau, wat in kaart gebracht moet worden wil hierop ingespeeld kunnen worden.

§1.1.1 Doelgroep
Deze scriptie is een verslag van een onderzoek naar het duurzaamheidsprofiel van Bouwteam
P&O, voor de opleiding Facility Management. De primaire doelgroepen van dit rapport zijn
daarmee de directie en projectleiders van Bouwteam P&O en begeleiders van de Haagse
Hogeschool. Dit rapport is ook geschikt voor studenten met interesse in duurzame ontwikkeling.

§1.1.2 Afbakening
Er wordt voor dit rapport geen gebruik gemaakt van een genormeerde methode zoals NEN-
normen, omdat het geen standaard onderzoek betreft. De uitvoering van het advies betreft wel
een NEN-norm, welke succesvol toegepast is door derden in een deel van het onderzoek.

§1.1.3 Randvoorwaarden
Het onderzoek moest afgerond zijn mei 2010, waarna het hervat en verbeterd is in september
2010. Het eindproduct is deze afstudeerscriptie, welke moet voldoen aan de eisen van de
academie voor Facility Management, zoals opgesteld in de handleiding voor de
afstudeeropdracht.

§1.2 Probleemstelling en sub-probleemstellingen
Naar aanleiding van de doelstelling, luidt de centrale probleemstelling in dit onderzoek:
Hoe moet Bouwteam P&O het duurzaamheidsprofiel invoeren om optimaal de markt te bedienen
en benutten, ten einde als nieuwe dienst positieve resultaten op te leveren voor Bouwteam P&O
en haar partners?

Om de probleemstelling hanteerbaar te maken, is deze opgesplitst in sub-probleemstellingen.
− Wat is Bouwteam P&O?
− Wat is het duurzaamheidsprofiel?
− Welke vraag is er naar duurzaamheid?
− Welke vraag is er naar het duurzaamheidsprofiel?
− Hoe kan een kwalitatief hoogwaardig duurzaamheidsprofiel geproduceerd, en deze
kwaliteit geborgd worden in het proces?
− Hoe moet het duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht worden?
− Welke gevolgen heeft de introductie van het duurzaamheidsprofiel voor het primair
proces van Bouwteam?
− Welke gevolgen heeft de introductie van het duurzaamheidsprofiel voor het secundair
proces van Bouwteam?


§1.3 Methoden van onderzoek
Er zijn verschillende methoden gebruikt om aan informatie te komen voor het onderzoek.
Omdat dit een haalbaarheidsstudie naar een toekomstige dienst betreft, is dit voornamelijk een
theoretisch onderzoek, aangevuld met empirisch onderzoek.

§1.3.1 Literatuuronderzoek
Een aantal gebruikte theorieën en methoden van onderzoek is gevonden door
literatuuronderzoek. Dit leverde tevens antwoorden op onderzoeksvragen op. Literatuur is
voornamelijk bruikbaar geweest bij het bepalen van de manier van uitvoeren van het onderzoek.
Geraadpleegde bronnen worden verantwoord aan het einde van een zin of alinea, en in de
literatuuropgave.

§1.3.2 Deskresearch
Deskresearch betreft letterlijk vertaald het onderzoek wat gedaan kan worden vanachter een
bureau. Hieronder valt het verwerken van verzamelde gegevens, maar ook opdoen van nieuwe
informatie door middel van de computer en het internet. Deskresearch heeft een groot deel van
het onderzoek uitgemaakt.

§1.3.3 Interviewen
In dit onderzoek is slechts één formeel interview gedaan, voornamelijk door tijdsgebrek van
deskundigen. Daarbij is het belang van interviews in verhouding tot methoden van onderzoek,
in dit onderzoek ondergeschikt. Enkel in het geval van het marktonderzoek naar het
duurzaamheidsprofiel is een korte enquête gehouden via e-mail.


Hoofdstuk 2 De organisatie
In dit hoofdstuk wordt toegelicht wat de missie, visie en doelstellingen zijn van Bouwteam P&O, de
werkzaamheden die zij verricht en haar manier van werken. Ook de partners van Bouwteam P&O
ten tijde van dit onderzoek worden kort voorgesteld. Dit hoofdstuk beantwoordt de sub-
probleemstelling: Wat is Bouwteam P&O?

§2.1 Bouwteam P&O
Bouwteam P&O (Project en Onderhoud) is een netwerkorganisatie, opgericht in 2006 door Leon
van der Werf2 en actief sinds medio 2007. Bouwteam P&O (verder: Bouwteam) is een
samenwerkingsverband tussen zelfstandige, bij bouw en onderhoud betrokken bedrijven. Als
Bouwteam een opdracht krijgt, levert zij de projectleider die alle uitvoerders inschakelt en
aanstuurt. Bouwteam heeft twee directeuren, vijf projectleiders (ZZP'ers), zes projectmedewerkers
en één innovatie-medewerker. Dat brengt de totale bezetting van Bouwteam op vijftien
medewerkers, met in 2009 een omzet van € 822.000,-.

De meerwaarde van Bouwteam ontstaat doordat een opdrachtgever maar één aanspreekpunt
heeft, van waaruit alles geregeld wordt. Door de samenwerking met partnerbedrijven ontstaat er
een hogere kwaliteit van onderhoud en projecten tegen lagere kosten en inkoopvoordelen. De
partnerbedrijven doen niet naast of na elkaar hun werk, maar geïntegreerd en afgestemd. Onder
leiding van een projectcoördinator van Bouwteam worden de verschillende ambachten
samengebracht. Een doelstelling van Bouwteam is het behalen van een optimale kwaliteit-prijs
verhouding, waarbij kwaliteit voorop staat. Haar motto van is: 'We doen wat we zeggen en we
zeggen wat we doen'.
Zo heeft Bouwteam op het moment alle gebouwen van dierentuin Artis en kinderopvang Triodus in
onderhoud en een aantal grote nieuwbouw projecten. Dit doet zij samen met haar partners.

De missie is als volgt: ‘Zorg dragen voor het correct uitvoeren van civiel onderhoud en civiele
projecten met garantie, tegen zo hoog mogelijke kwaliteit en zo laag mogelijke kosten binnen
de afgesproken tijd’ (Bouwteam P&O, 2010a).
De visie: ‘Bouwteam P&O organiseert de kennis voor civiel onderhoud en projecten met betrekking
tot planning, calculatie, inzet van resources en benodigde vaktechniek over alle relevante disciplines
heen.’
Om de organisatie Bouwteam gedetailleerder toe te lichten, is het 7-S model3 toegepast en
toegevoegd als bijlage 1 (Mulders, 2007, pp271-273).

Duurzaamheid is voor Bouwteam P&O geen keuze, het is een voorwaarde. Zij wil verder gaan dan
de wettelijk verplichte duurzaamheid en is daarom nu midden in een innovatietraject.4 Om zich
meer te bewegen richting duurzame onderhoudsarchitect,5 is bij Agentschap NL6 subsidie
aangevraagd en gekregen voor het innovatietraject.

2 Leon van der Werf is directeur van Van der Werf Schilders B.V. en administratief directeur van Bouwteam.
3 Het 7-S model van McKinsey bestaat uit drie 'harde' en vier 'zachte' factoren om een organisatie te beschrijven.
4 Het innovatietraject wordt beschreven in het innovatieplan, bijlage 7.
5 De onderhoudsarchitect is een overtreffende trap van onderhoudsplanner en -uitvoerder, waarbij het gepleegde
onderhoud zo lang mogelijk mee moet gaan.
6 Agentschap NL is onderdeel van het ministerie van Economische Zaken en het aanspreekpunt met betrekking tot
duurzaamheid, innovatie, internationaal ondernemen en samenwerken.


§2.2 Partners van Bouwteam P&O
Het netwerk van Bouwteam bestaat uit een aantal ambachtelijke bedrijven die samenwerken bij
bouw en onderhoud van onroerend goed en gebouw-gebonden installaties (tabel 1). Met deze
Bouwteam-partners zijn vrijwel alle typen werkzaamheden in de bouwnijverheid uit te voeren .
Een groot deel van deze bedrijven heeft al eerder samengewerkt in bouwteamverband.

Eén van deze bedrijven is Van der Werf Schilders; oprichter van Bouwteam. Dit bedrijf beschikt
momenteel over dertig medewerkers. Van der Werf schilders verzorgt multifunctioneel
vastgoed-onderhoud voor particulieren en bedrijven. Ook geeft Van der Werf Schilders bv
advies over meerjaren-onderhoud en begeleidt renovatie- en onderhoudsprojecten.

Tabel 1: Partners van Bouwteam in 2010.
Partnerbedrijf Aantal Omzet in 2009 in euro
medewerkers
Van der Werf Schilders 30 2,3 miljoen
All-in liften Niet bekend -
(-)
Forteck (sloop en infra) 125 23 miljoen
Infra Holland (grond, weg en waterbouw) - -
IOB (ingenieursbureau) 160 -
Kasteel metaal - -
Niersman (bouwbedrijf, aannemer) 70 30 miljoen
Arch. bureau P. Onderwater - -
Randstad Elektro (elektrotechniek) 65 -
EnergiQ (installaties) 200 20 miljoen
SKN bouw - -
Unica (installaties) 300 miljoen
1800
Van den Akker stoffeerders - -
Visser&Smit bouw 300 4,4 miljard
Van Vliet sloopwerken - -
Kewodak - -
Bron: Bouwteam (2010).

Met deze partners, zestien in totaal, heeft Bouwteam alle disciplines in de bouw afgedekt. Het
aantal partnerbedrijven wordt nog uitgebreid naar minimaal twee per ambacht. Op het moment
is Bouwteam met haar partners bezig om het samenwerkingsverband optimaal te benutten en
tot uitvoering te brengen.


Hoofdstuk 3: Het duurzaamheidsprofiel
Het duurzaamheidsprofiel is het nieuwe product waar het in dit onderzoek om draait. In de
inleiding is het duurzaamheidsprofiel geïntroduceerd, hier wordt daarop verder ingegaan.

§3.1 Het duurzaamheidsprofiel
Het duurzaamheidsprofiel is een onderzoek naar de duurzaamheid van een gebouw. Dit
geschiedt aan de hand van een computerprogramma genaamd GPR-gebouw. Met alle
afmetingen en materialen van het gebouw kan dit programma het energieverbruik van een stuk
vastgoed berekenen op basis van referenties. Vervolgens wordt berekend welke besparing te
behalen valt met bepaalde aanpassingen aan het gebouw. Er wordt een aantal 'scenario's'
beschreven, welke verschillen in aanpassingen. Met het duurzaamheidsprofiel worden
berekeningen van mogelijke aanpassingen gegeven met de bijbehorende kosten en
terugverdientijd, oftewel Return On Investment (ROI)7. Vervolgens kan hetzelfde bedrijf dit
uitvoeren waarbij haar projectleider de medewerkers van haar partnerbedrijven aanstuurt. In
feite is het duurzaamheidsprofiel een turn-key8 project om vastgoed te verduurzamen. Een
voorbeeld van een duurzaamheidsprofiel is toegevoegd als bijlage 12.
Om het duurzaamheidsprofiel uitgebreider toe te lichten, wordt eerst een toelichting van de
doelvorming van het duurzaamheidsprofiel gegeven. Vervolgens wordt het onderzoek van OTB
naar het duurzaamheidsprofiel behandeld, en tenslotte GPR gebouw.

§3.2 De doelvorming
In een doelvorming voor een product of dienst moeten vier zaken aan de orde komen . Dit zijn
de plaats in de maatschappij, met welke middelen gewerkt gaat worden, langs welke wegen en
de doelstelling.
Plaats in de maatschappij
Een eigenaar of gebruiker van een gebouw is geïnteresseerd in de betreffende Total Cost of
ownership (TCO), een schatting van kosten die met het gebouw gemoeid gaan. Onder TCO valt
ook duurzaamheid te plaatsen en uitputting van grondstoffen, evenals de levensduur van een
gebouw. Door deze 'secundaire' kosten van eigendom in kaart te brengen krijgt de klant inzicht
in de ware gebruikskosten van het gebouw; energieverbruik en en milieubelasting.

Middelen en wegen
Het duurzaamheidsprofiel moet met een objectieve en meetbare methodiek uitgevoerd worden.
Om het onderzoek te financieren is door Bouwteam een subsidie aangevraagd en verkregen bij
Agentschap NL (destijds SenterNovem)9 om het innovatieproject te doorlopen. Door OTB is
onderzoek gedaan op welke manier en met welk programma dit het beste gedaan kan worden,
wat toegelicht wordt in de volgende paragraaf.

Doelstelling
Het doel van het duurzaamheidsprofiel is onderverdeeld op verschillende vlakken.
Vanzelfsprekend is het ideële doel van het duurzaamheidsprofiel de verduurzaming van het
bestaande vastgoed. Dat is niet alleen beter voor het milieu, maar ook voor de mensen die in
deze gebouwen wonen of werken.
Ook is de economische winst die te behalen valt in de opkomende duurzame markt een
voornaam doel. De verwachting is dat de vraag naar duurzaam vastgoed gaat groeien. De
waarde van duurzaam vastgoed zal stijgen waar de waarde van het oudere vastgoed juist af zal
nemen. Dit is voor een vastgoedeigenaar een sterke motivatie om te verduurzamen. Met het
duurzaamheidsprofiel beantwoordt Bouwteam op de voorspelde toenemende vraag.

7 Een Return On Investment is een berekening waaruit blijkt na welke tijdspanne de baten even hoog zijn als de lasten
van een project.
8 Turn-key betekent klaar om te gebruiken, er hoeft alleen een handtekening onder.
9 SenterNovem is nu onderdeel van Agentschap NL, en voert overheidsbeleid uit rond de onderwerpen innovatie,
energie en klimaat, en milieu en leefomgeving.


§3.3 Het onderzoek van OTB
Om het duurzaamheidsprofiel vast te kunnen stellen op een objectieve en meetbare manier,
heeft Bouwteam de hulp ingeroepen van het OTB. Het onderzoekinstituut OTB, onderdeel van
de Technische Universiteit Delft, is gespecialiseerd in onderzoek en advies op het gebied van
wonen, bouwen en de gebouwde omgeving. De kernactiviteiten van het OTB zijn het uitvoeren
van wetenschappelijk onderzoek, onderzoek in opdracht van derden, beleidsadvisering en
kennisoverdracht. Het onderzoek dat OTB voor Bouwteam heeft uitgevoerd, had als doel de
uitwerking van een generieke systematiek voor het opstellen van een duurzaamheidsprofiel van
bestaande gebouwen. Dit is gebaseerd op:
− Gebouwgebonden energiegebruik (ruimteverwarming, -koeling, tapwater en verlichting)
− Binnenmilieu
− Milieu-effecten van materiaal- en energiegebruik

Om hieraan te kunnen beantwoorden heeft OTB een uitvoerig onderzoek gedaan. Zo zijn
deelstudies uitgevoerd naar de milieueffecten en het energiegebruik van bouwdelen en
installaties. Dit is gedaan aan de hand van de levenscyclusanalyse. Hierbij is de milieubelasting
van een product gemeten op een aantal verschillende vlakken (uitputting van grondstoffen,
uitstoot van broeikasgassen, etc.), vanaf delving van de grondstof en transport naar productie
tot en met het vernietigen of hergebruiken van het product. De volgende bouwen installatie-
delen zijn hierin betrokken:
− gevelopeningen (ramen en deuren)
− gesloten geveldelen
− begane grondvloer
− daken
− balkons en galerijen
− verwarming- en installatie-delen

Ook is er een literatuurstudie uitgevoerd naar bestaande instrumenten voor duurzaamheids-
beoordeling. De belangrijkste resultaten van dit onderzoek:
− De meest milieu-efficiënte ingreep is energiebesparing door isolatie en gebruik van een
efficiënte verwarmingsinstallatie
− Het installeren van PV-cellen is milieu-efficiënt10
− De verschuiving van gas-vraag naar elektriciteit-vraag is niet aan te bevelen, tenzij deze
elektriciteit duurzaam opgewekt wordt.

Om de duurzaamheid van scenario's te kunnen kwantificeren is GPR gebouw 4.0 door OTB
aangewezen als meest geschikte instrument. Bij de eerste pilot-projecten is aanbevolen om als
controle op GPR gebruik te maken van een EPA-meting.11 Een onderdeel hiervan is het energie-
of EPA-label. Dit wordt aanbevolen om zeker te zijn van een correcte opname in de startfase met
GPR gebouw.

Ook heeft het OTB aanbevolen een aantal pilot-projecten te doorlopen alvorens het
duurzaamheidsprofiel op de markt te introduceren. Deze zijn beschreven in paragraaf 5.1.5.

(De samenvatting en aanbevelingen van het onderzoek van OTB zijn weergegeven in bijlage 5.)

10 PV-cellen staat voor Photovoltaïsche cellen, ofwel zonnecellen.
11 Een EPA meting is een Energie Prestatie Advies meting, welke aangeeft hoe energie- (on-)zuinig een gebouw is.


§3.4 GPR gebouw
GPR gebouw is een webbased12 instrument voor duurzaam ontwikkelen en bouwen. Het is een
product van W/E Adviseurs en de gemeente Tilburg. GPR gebouw (verder: GPR) is één van de
zestien genomineerden voor De Vernufteling.13 GPR wordt gebruikt door 137 gemeenten en
regio's, 113 architecten, adviseurs, projectontwikkelaars en corporaties en 9
onderwijsinstellingen; de opleiding Bouwkunde op de Haagse Hogeschool maakt er ook gebruik
van. Overheden stellen zelfs een GPR-score als voorwaarde om grond uit te geven. 14
De voorlichting op de website van GPR richt zich samen met de meeste gebruikers voornamelijk
op nieuwbouw, waar Bouwteam dit op bestaande bouw doen.

GPR is modulair opgebouwd en per module valt een score te behalen tussen één en tien. Als de
score van een module precies aan de eisen van het bouwbesluit15 voldoet, scoort dit voor
hiervoor bij GPR een zes. De verschillende modules van GPR zijn, met een korte beschrijving van
de inhoud:
− Energie Rc-waarde16 van bouwdelen, installaties
− Milieu Gebruikte materialen en bouwvorm
− Gezondheid Geluid, luchtkwaliteit, thermisch comfort en visueel comfort
− Gebruikskwaliteit Mogelijkheden tot gebruiken van het gebouw
− Toekomstwaarde Toekomstgerichtheid van het gebouw
Meer gedetailleerde informatie over GPR is te vinden in bijlage 8.

12 Webbased is een term om software aan te duiden, die niet geïnstalleerd hoeft te worden maar online beschikbaar is,
en daardoor niet computer-gebonden. Ook is de gebruiker niet afhankelijk van updates, maar altijd up-to-date.
13 De Vernufteling is een jaarlijkse prijs voor het meest vindingrijke idee van een advies- of ingenieursbureau.
14 Het Atlantic hotel in Kijkduin moet een GPR energie-score van 10 behalen op de nieuwbouw, wil zij toestemming
krijgen om een stuk aan te bouwen. Een energie-score van 6 is Bouwbesluit niveau.
15 Het bouwbesluit is een verzameling bouwtechnische voorschriften van het rijk waaraan alle bouwwerken moeten
voldoen.
16 De Rc-waarde mate van isolerende werking van een bouwdeel in m2K/W. Hoe hoger het getal, hoe beter de isolerende
werking.


Hoofdstuk 4 Theoretisch kader
Dit hoofdstuk verkent aan de hand van de centrale probleemstelling en de sub-
probleemstellingen welke theoretische hulpmiddelen bestaan om te onderzoeken hoe een
nieuw product of nieuwe dienst het beste op de markt gebracht kan worden. Deze worden per
onderdeel toegelicht.
Om een nieuw product of nieuwe dienst succesvol op de markt te brengen, moet deze aan een
aantal voorwaarden voldoen. Zo moet de kwaliteit goed zijn en passen bij de producent en de
markt. Daartoe moet eerst de markt bepaald en onderzocht worden. Ook is het belangrijk
kennis te hebben van eventuele concurrentie, om voorop te kunnen blijven. Het hoofdstuk sluit
af met de marketingmix.
Het theoretisch kader geeft geen passend antwoord op de vraag hoe een duurzaamheidsprofiel
op de markt gebracht moet worden, het richt zich op een aantal voorwaarden voor het
introduceren van een nieuwe dienst op de markt. Daartoe worden de sub-probleemstellingen,
gebruikt om vorm te geven aan de onderdelen van het theoretisch kader, pas beantwoord in
hoofdstuk vier.

§4.1 Kwaliteit
Volgens Hackman en Wageman vindt kwaliteit zijn oorsprong in vier onderling gerelateerde
assumpties (Bij, van der e.a., 2008, p.88). Als eerste is er de veronderstelling dat het leveren van
een kwalitatief goed product goedkoper is dan het afleveren van onvoldoende werk. Daarna
wordt er vanuit gegaan dat medewerkers intrinsiek betrokken zijn bij het werk dat zij doen en
initiatieven zullen ontplooien om dit werk te verbeteren, mits zij de middelen hiervoor krijgen.
Ook het management moet aandacht hebben voor voorstellen ter verbetering. Tot slot wordt
verondersteld dat productkwaliteit de verantwoordelijkheid is van het topmanagement en zij
dus moet werken aan de verbetering van de organisatie.

Deze paragraaf behandelt een onderdeel dat voor elk product en elke dienst belangrijk is,
namelijk kwaliteit. Dit begrip kan evenals duurzaamheid op verschillende manier opgevat
worden. Daartoe wordt dit onderzocht aan de hand van de sub-probleemstelling: Hoe kan een
kwalitatief duurzaamheidsprofiel geproduceerd en geborgd worden?
De beantwoording hiervan is onderverdeeld in sub-paragrafen. Allereerst wordt bekeken wat
voor typen kwaliteit bestaan en vervolgens hoe dit geborgd kan worden.

§4.1.1 Typering kwaliteit
Kwaliteit heeft vele gezichten. Het is volgens Gruisen een kameleontisch begrip: het neemt de
kleur aan die de manager of bestuurder op een bepaald moment in een bepaalde context nodig
heeft (Bij, van der e.a., 2008, p. 31). Garvin heeft vijf invalshoeken van kwaliteit beschreven (Bij,
van der e.a., 2008, pp 32-35):
− De transcendente invalshoek; kwaliteit is een gevoel, iets als 'schoonheid', universeel
− Productgericht; concreet meetbaar, hoeveelheid van een ingrediënt, kwantitatief
− Gebruikersgericht; gebruiker-specifieke eisen zijn de product-eisen
− Productie-gericht; kwaliteit is conformiteit van eindproduct met het ontwerp
− Waarde-gericht; Kwaliteit is pas echt goed als de bijbehorende prijs ook goed is
Er moet onderzocht worden welke van toepassing zijn op het duurzaamheidsprofiel, om hierin
kwaliteit te kunnen behalen. Bovengenoemde typeringen kunnen hiertoe gebruikt worden,
samen met het GAP-model (Bij, van der e.a., 2008, pp 352-355).

§4.1.2 Kwaliteit borgen
Als bepaald is hoe kwaliteit behaald kan worden, moet deze methode geborgd worden. In het
bijzonder bij nieuwe producten of diensten, moet het vooraf bepaalde proces tijdens de
levensloop cyclisch iteratief gecontroleerd en bijgesteld worden. Dit kan door gebruik te maken
van de Deming cirkel, of Plan, Do, Check, Act (Bij, van der e.a., 2008, pp 69-71).


§4.2 Vermarkten
Deze paragraaf geeft het theoretisch kader bij de sub-probleemstelling: Hoe moet het
duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht worden? Daartoe wordt eerst de markt afgebakend,
concurrentie en groeistrategie bepaald, mogelijkheden voor marketing bekeken en de prijs
bepaald.

§4.2.1 Afbakening van de markt
Om te kunnen bepalen wat het duurzaamheidsprofiel toevoegt aan de markt, moet eerst
bepaald worden wat de markt is. Het duurzaamheidsprofiel richt zich op het bestaande
vastgoed. Dit loopt uiteen in allerlei typen gebouwen, van woningen tot multifunctionele
complexen. De typen gebouwen in GPR op dit moment, zijn flats, woningen en scholen. Dit
beperkt de markt, maar GPR zal binnenkort worden aangevuld met andere typen gebouwen
zoals kantoren. Doordat het duurzaamheidsprofiel bij voorkeur als service aangeboden wordt en
de investering van Bouwteam terugverdiend moet worden, moet de opdracht van voldoende
grootte zijn om rendabel te zijn. Enkele woningen vallen in de regel dus af, tenzij het een
woningblok betreft. Dergelijke opdrachten zijn mogelijk vanuit een grote VVE (Vereniging Van
Eigenaren) of een verhuurder.
Om de markt goed te bepalen, worden getallen gebruikt van het Centraal Bureau der Statistiek.
Ook bewegingen in de bouwnijverheid moeten bekeken worden.

§4.2.2 Concurrentie
Als Bouwteam voorop wil blijven lopen met het duurzaamheidsprofiel, moet de mogelijke
concurrentie in kaart gebracht worden. Eerst worden de mogelijke bedreigingen in kaart
gebracht, om vervolgens strategieën te kunnen bepalen.

Mogelijke bedreigingen
Het eerste concurrentievoordeel is al behaald, onder andere doordat het duurzaamheidsprofiel
het eerste is in zijn soort en Bouwteam daarmee voorop loopt. Maar er is altijd bedreiging door
concurrenten, zeker zodra er naamsbekendheid ontstaat. Als anderen het trucje van Bouwteam
gaan imiteren, kan hierdoor het erosie-mechanisme17 in werking treden (Looy, van e.a., 2003, p
459). De concurrent doet het tegen een goedkoper tarief tegen mindere kwaliteit, waardoor een
dienst slecht bekend komt te staan. Ook bestaat het risico dat medewerkers, alle projectleiders
zijn ZZP'ers, weg gaan en hun kennis met zich meenemen. Dit wordt resource mobiliteit
genoemd en is een grote bedreiging (Looy, van e.a., 2003, p 459).
Om dit te voorkomen moet Bouwteam maatregelen nemen om de kennis en vakmanschap te
borgen. Dit kan door medewerkers een vast contract aan te bieden, maar dan is dit risico alleen
afgenomen en niet verholpen. Om dit zoveel mogelijk te voorkomen moet de kennis die nu
mobiel is, zoveel mogelijk worden vastgelegd. Dit kan onder andere geschieden aan de hand
van dit rapport, waarin de werkwijze omtrent het duurzaamheidsprofiel uitgemeten en
gerapporteerd is. Dit moet bijgewerkt worden aan de hand van ervaring met toekomstige
projecten, zoals aangeduid zal worden het onderdeel over kwaliteitsborging.

Strategieën
Voor het duurzaamheidsprofiel geldt dat er op dit moment geen directe concurrent bekend is.
Bouwteam is het enige bedrijf dat GPR op deze manier gebruikt en het hele pakket aanbiedt van
ontwerp tot bouw. Dat dit nu het geval is, wil niet zeggen dat er in toekomst geen bedrijf komt
om dit trucje na te doen. Daarom moet Bouwteam zorgen dat het duurzaamheidsprofiel
voordeel blijft houden boven eventuele toekomstige concurrenten. Volgens Michael Porter
ontstaat dit voordeel doordat een organisatie tegen lagere kosten kan produceren of door het
creëren van een stuk toegevoegde waarde. Dit is gebaseerd op zijn zogeheten value chain.
Door op een bepaalde manier te structureren en coördineren ontstaan er
concurrentievoordelen.

17 Het erosiemechanisme is 'slijtage' van, in dit geval, de goede naam van het duurzaamheidsprofiel.


Dit leidt tot drie mogelijke strategieën (Marcus & van Dam, 2005, pp 332-334):
• Strategie van de laagste kostprijs
• Strategie van differentiatie
• Strategie van focus
Bouwteam moet met het duurzaamheidsprofiel de best passende strategie kiezen.

§4.2.3 Groeistrategie
Met de groeimatrix van Ansoff is een basis van de strategie voor een product of dienst te
bepalen (Marcus & van Dam, 2005, pp 104-108). Hieruit valt te bepalen welke groeistrategie een
organisatie (met een bepaald product) moet volgen. Het model bestaat uit 2 assen, 'Producten:
nieuw of bestaand' en 'Markten: nieuw of bestaand', zoals te zien is in figuur 3.2. Daaruit volgt
het type product, waaruit bepaald kan worden wat de beste strategie is om te volgen.

Figuur 3.2: Groeimatrix van Ansoff Bron: Mulders, 2007

§4.2.4 Marketing
Marketing wordt vaak gezien als het onder de aandacht brengen van producten of diensten,
door reclame of creëren van merken. Deze interpretatie is echter veel te beperkt en er kan beter
gekeken worden naar Marketingmix van McCarthy. Deze is ook wel bekend als 'de vier p's':
Product (of dienst), Plaats, Promotie en Prijs. De vier P's zijn de variabelen waar voor de
marketing van een product mee gemixt kan worden (12manage, 2010).

De dienst staat redelijk vast, maar is per opdrachtgever in te vullen. Dit biedt voor de aanbieder
veel speelruimte om een specifieke opdrachtgever aan te trekken, of te overtuigen van de
meerwaarde van het duurzaamheidsprofiel.

De plaats gaat voornamelijk over de distributiekanalen van het duurzaamheidsprofiel. Hier moet
het netwerk van Bouwteam gebruikt worden, met name de partners, en natuurlijk de website.
Waar op de website een offerte aangevraagd kan worden, moet het duurzaamheidsprofiel ook
aangevraagd kunnen worden met de offerte. Het moet nadrukkelijk aangeboden worden, want
de meeste opdrachtgevers zullen niet van het bestaan afweten.

De promotie moet onder ander geschieden via de website. Bij de offerte moet meer informatie
verschijnen als het duurzaamheidsprofiel geselecteerd wordt. Verder staat een presentatie
gepland voor (potentiële-) opdrachtgevers aan het einde van het jaar, waar zij kennis kunnen
maken met de mogelijkheden van het duurzaamheidsprofiel. Dit kan ook via de partners, als
iemand te horen krijgt dat er interesse is in duurzaamheid. Als laatste promotiekanaal kan een
advertentie geplaatst worden in een vakblad van bijvoorbeeld vastgoedmanagement of facility
management. Dit is pas zinvol als voldoende ervaring opgedaan is met de dienst.


De prijs van het duurzaamheidsprofiel wordt bij voorkeur verwerkt in de kosten van de
verbouwing. Dit moet uiteraard wel rendabel zijn. Of dit gerealiseerd kan worden, wordt
behandeld in de volgende paragraaf.

§4.2.5 Prijs
In de marketingmix is de prijs een belangrijke factor, evenals bij concurrentie-strategieën en
kwaliteit; een product zal pas succesvol worden, als de prijs passend is. De prijs kan worden bepaald
door de kostprijs en een winstmarge, maar wordt vaker bepaald aan de hand van het vraag-aanbod
continuüm. Naar duurzaamheid is vraag, zoals gebleken is uit dit onderzoek, maar naar het
duurzaamheidsprofiel nog niet. Het zou dus niet verstandig zijn om de prijs erg hoog te maken,
maar ook niet om deze te laag te maken. Om de juiste prijs te kunnen bepalen, moet eerst bepaald
worden wat de kosten zijn van de uitvoering van een duurzaamheidsprofiel.


Hoofdstuk 5 Onderzoeksresultaten
Na het theoretisch kader doet dit hoofdstuk verslag van de resultaten van het onderzoek.
Deze zijn ingedeeld naar sub-probleemstellingen, waarbij eerst duurzaamheid en het
duurzaamheidsprofiel behandeld worden. Vervolgens wordt bepaald hoe kwaliteit behaald kan
worden, hoe het duurzaamheidsprofiel op de markt gebracht moet worden en afsluitend welke
gevolgen dit heeft voor Bouwteam.

§5.1 Het duurzaamheidsprofiel
Het duurzaamheidsprofiel is het leidend voorwerp van dit onderzoek. Het lastige van het
duurzaamheidsprofiel als hoofdonderwerp voor een afstudeerscriptie is dat het een nieuwe
dienst betreft waar nog geen kant-en-klaar theorie over bestaat. Daarom moet het
duurzaamheidsprofiel geanalyseerd worden en per onderdeel bekeken worden. De inhoud van
het duurzaamheidsprofiel is toegelicht in hoofdstuk drie. Deze paragraaf geeft invulling aan de
term duurzaamheid, de ervaring met het duurzaamheidsprofiel en een typering en
theoretisering van het duurzaamheidsprofiel. Dit geschiedt aan de hand van de sub-
probleemstellingen:
− Welke vraag is er naar duurzaamheid?
− Welke vraag is er naar het duurzaamheidsprofiel?

§5.1.1 Definiëring duurzaamheid
Het woord 'Duurzaamheid' wordt tegenwoordig op veel verschillende manieren ingezet,
doordat het woord voor elke toepassing of persoon een andere invulling kan hebben. Om het
woord te kunnen gebruiken in een nieuwe dienst moet eerst bepaald worden welke betekenis
het heeft in dit specifieke geval. Dit is voornamelijk onderzocht aan de hand van deskresearch
naar artikelen over duurzaamheid en toepasbaarheid daarvan op het duurzaamheidsprofiel.
Er valt niet om de alom bejubelde definitie heen te komen van de VN-commissie Brundtland: 18
'Ontwikkeling die aansluit op de behoeften van het heden zonder het vermogen van
toekomstige generaties om in hun eigen behoeften te voorzien in gevaar te brengen' (WCED,
1987). Duurzame ontwikkeling is als zulks gedefiniëerd in een rapport bij één van de eerste
mijlpalen in het treffen van maatregelen voor milieu en ontwikkeling. Het geeft duidelijk aan dat
duurzame ontwikkeling samen moet gaan met de behoeften van heden. Dit wordt benadrukt
door het falen van wijken die volledig zelfvoorzienend proberen te leven, maar daar in slechts
tien procent van de gevallen in slagen doordat de bewoners zich moeten beperken in hun doen
en laten (Montulet, 2010, p.4).

Ook wordt duurzaamheid vaak aangeduid als een evenwicht tussen de drie P's (Good Energies,
2010): People, Planet en Profit. Een hoge winst gaat vaak ten koste van de ander twee P's en het
geloof bestaat dat dit andersom ook het geval is. Goede zorg voor mensen of milieu slaat een
gat in de winst. Winsten worden hoog gehouden door de kosten op mensen en de planeet laag
te houden, en de echte productiekosten te 'externaliseren': uitputting van de planeet en mensen.

Van belang bij het bepalen van de mate van duurzaamheid van een product of dienst is de
LevensCyclusAnalyse (LCA). Deze analyse, ook wel wieg tot graf genoemd, is een methode om
de totale milieubelasting van een product of dienst te berekenen. Aan het einde van de 20e
eeuw is een ISO-norm opgesteld om de LCA te standaardiseren (RIVM, 2010).
Het kader waarin de definiëring in dit rapport plaats vindt is de bouwnijverheid, maar het is bij
de opdrachtgever waar deze duurzaamheid tot uitvoering komt. Er moet dus niet alleen
gekeken worden naar het bouwproces, maar ook naar het gebruik van de woning of
utiliteitsgebouw. Dit komt neer op het mogelijk maken van duurzaam gebruik van een gebouw.

18 VN-commisie in 1987 met als voorzitter Brundlandt, met het rapport Our common future


Op basis van de gevonden definities, moet duurzaamheid voor het duurzaamheidsprofiel aan
een aantal voorwaarden voldoen:
− Een gebouw of onderhoud daarvan moet weinig aan slijtage of bederf onderhevig zijn
− Producten mogen niet voortkomen uit uitputtelijke bronnen
− Het moet aansluiten bij de behoefte van heden, zonder het vermogen van toekomstige
generaties om in hun eigen behoeften te voorzien in gevaar te brengen
− Er moet evenwicht zijn zijn tussen de factoren People, Planet en Profit
− Milieubelasting van producten moet berekend worden aan de hand van de LCA-
methode.
Het is lastig om aan deze voorwaarden invulling te geven, wat één van de redenen is dat Bouwteam
een onderzoek heeft laten uitvoeren door onderzoekinstituut OTB.

§5.1.2 Waarom duurzaam?
Om een nieuw product of dienst op de markt te brengen is het belangrijk te weten wat de markt
wil op dat gebied. Hiertoe is deskresearch gedaan en een interview afgenomen bij een facilitair
manager. Er is vervolgens besloten de motivaties te splitsen in ideëele of economische
motivatie.

Ideëele motivatie
Duurzaamheid is een redmiddel tegen klimaatverandering. Sinds de industriële revolutie stoot de
mensheid een veelvoud aan CO2 uit van wat zij voorheen deed. Dit heeft een negatieve eigenschap
dat het als 'deken' om de aarde blijft hangen. Het overschot aan CO2 houdt meer warmte in de
aardse atmosfeer dan evenwichtig is. Door deze opwarming smelten de poolkappen exponentiëel:
tussen 1953 en 2006 met 2,5% per decennium; maar sinds 1979 met zelfs 9,1% per decennium.
Verwacht wordt dat de poolkappen vanaf 2050 elke zomer volledig zullen smelten. Volgens de
gunstigste verwachtingen stijgt de zeespiegel dan ongeveer één meter, waarbij vele eilanden en
kustgebieden zullen overstromen (Greenpeace, 2010).

In 1997 is met het opstellen van het verdrag van Kyoto een eerste stap gezet in het
terugdringen van CO2 en andere schadelijke stoffen, de zogenaamde broeikasgassen. Dit
verdrag is niet direct ingevoerd, uit angst van sommige landen dat dit negatieve gevolgen zou
hebben voor de economie. In 2002 is het verdrag in werking getreden, doordat er voldoende
landen (met > 55% van de totale uitstoot) het verdrag bekrachtigd hebben. Op de dag van
invoering van het protocol is de wetenschap echter al van mening dat de doelstelling
onvoldoende is. In 2009 is hier een vervolg aan gegeven in Denemarken, waar echter geen
sluitende afspraken gemaakt zijn. In 2010 worden de onderhandelingen vervolgd in Mexico-stad
(Altcom, 2010).

Als eerste boosdoener van klimaatverandering wordt vaak de auto aangewezen. Maar het
gebruik van bedrijfspanden en woningen telt voor een veel groter deel van de CO 2-emissie.
Kantoren, zorginstellingen en scholen veroorzaken samen maar liefst veertig procent van de
Nederlandse CO2-emissie (Milieu Centraal, 2010a).
Nieuwbouw moet voldoen aan allerlei normen van het Bouwbesluit, maar het overgrote deel
van de gebouwen in Nederland, de bestaande bebouwing, is nog altijd zeer slecht tot
ongeïsoleerd (SenterNovem, 2010a). Destijds was er ook een bouwbesluit of plaatselijke
bouwverordening, welke echter veel minder streng was dan de huidige versie. Tot 1963 werd
bijvoorbeeld verplicht gesteld dat de Rc-waarde voor gevels 0,43 m2K/W19 moest zijn, tot 1988
was dit 1,3 m2K/W en tegenwoordig is dit 2,5 m2K/W. Als het gebouw beter is geïsoleerd, scheelt
dat aanzienlijk in het energiegebruik. 20 Een Rc-waarde van 4 m2K/W of hoger is echter ook
haalbaar en wordt steeds vaker toegepast.

19 De eenheid m2K/W is de maat van de Rc-waarde. Hoe hoger het getal, hoe beter de thermische isolatie.
20 Voorbeelden van energiebesparing zijn de vinden in de beschrijving van de pilots, bijlage 9.


Economische motivatie
Met de tijd wordt het steeds aantrekkelijker om je in sommige opzichten milieu-
verantwoordelijker te gedragen. Zo stijgen energie-prijzen de laatste jaren meer dan gewoonlijk,
onder andere door onstabiele situaties in olie-landen en de economische groei van
ontwikkelingslanden als China en India. Ook belastingen op energie worden hoger, om
verantwoordelijk gebruik te stimuleren. Zo zijn per juli 2010 de gas- en elektra-tarieven
gestegen met vijf à tien procent door betere economische vooruitzichten. 21 Hoe duurder energie
wordt, des te aantrekkelijker het is om energiegebruik terug te dringen. Zo geldt voor een
zonnepaneel op dit moment een gemiddelde terugverdientijd van zestien jaar. Na een
prijsstijging van energie van tien procent is dit nog maar acht jaar (Zonnepanelen Informatiepunt,
2010).
Sinds 2003 is de gemiddelde prijs van elektriciteit bijna verdubbeld, van 17,3 cent naar 30,1 cent
per kWh. De aardgasprijs is ook gestegen, van 51,2 cent per m 3 in 2003 naar 81,7 cent in 2009
(CBS Statline, 2010). De verwachting is dat dit de komende jaren nog sterker zal stijgen, door
onder andere extra energiebelasting. Duurzame initiatieven, zoals bijvoorbeeld een zonnepaneel
worden hierdoor steeds sneller rendabel. Ook zijn er volop subsidies om de kosten van
duurzame goederen wat lager te maken.

Volgens de Sociaal Economische Raad moet duurzaamheid topprioriteit krijgen bij de overheid,
al is dat voornamelijk om economische redenen (SER, 2010). Nederland dreigt op de manier
waarop nu met duurzaamheid omgegaan wordt, de boot te missen. Dit terwijl Nederlandse
bedrijven genoeg potentieel hebben om in deze groeiende markt mee te kunnen. En deze
duurzame boot is een hele grote. Jeremy Rifkin, Amerikaans econoom, noemt duurzaamheid de
derde economische evolutie. Het is een geheel nieuwe markt waar feitelijk iedereen in mee
moet. Zo ook de overheid (VDAB, 2010)

De overheid belast niet alleen, ook stimuleert zij duurzaam handelen door te subsidiëren en
door duurzame investeringen fiscaal aantrekkelijk te maken. Met de EIA22 mogen ondernemers
naast de gebruikelijke afschrijving 44 procent van de duurzame investeringskosten aftrekken van
de fiscale winst. Met de MIA23 mogen ondernemers milieuvriendelijke bedrijfsmiddelen tot
veertig procent van de investeringskosten aftrekken van de fiscale winst. Voor bedrijven met
weinig liquide middelen, kan ook steeds vaker op afbetaling een duurzame investering worden
gedaan, of HoogRendement-ketels geleased worden.
Qua subsidies voor verwarmingsinstallaties is er in het eerste jaar voor de warmtepomp €500
per kWh te verkrijgen, bij een zonneboiler €200 per gigajoule, voor micro
WarmteKrachtKoppelingen €4000 per installatie. Voor isolatie zijn er subsidies voor dubbelglas,
dakisolatie, groene daken, spouwmuurisolatie enzovoorts. Ook geldt sinds kort op isolatie en
verbouwingen het lage BTW-tarief, zes procent in plaats van de negentien procent voorheen
(VROM, 2010).

§5.1.3 Bouwregelgeving ten opzichte van duurzaamheid
In de bouwregelgeving zijn maar in beperkte mate verplichtingen opgenomen voor duurzaam
onderhouden en verbouwen van bestaande bouw. De maatregelen die er wel zijn, zijn
voornamelijk gericht op het handelen van het onderhoudsbedrijf.
Alle bouwwerken moeten voldoen aan het bouwbesluit. Hierin zijn voorwaarden opgenomen
zoals brandwerendheid, binnenklimaat en de energieprestatie van een gebouw. Het onderdeel
met betrekking tot het duurzaamheidsprofiel is thermische isolatie.24 De bestaande bouw heeft
moeten voldoen aan het bouwbesluit van 2003 of ouder, waarin de eisen veel lager waren dan in
het huidige bouwbesluit (Bouwbesluit Online, 2010). Bouwteam wil beter dan het oude en het
nieuwe bouwbesluit presteren, omdat het mogelijk is en winst op kan leveren. Winst op

21 Waarover meer informatie in bijlage 3, nieuwsbericht: 'Tarieven voor energie stijgen per 1 juli'.
22 Energie Investerings Aftrek
23 Milieu Investerings Aftrek
24 Thermische Isolatie is een materiaaleigenschap om warmte-stromen tussen twee zijden te beperken.


financieel vlak en winst voor het milieu.
De overheid heeft een extra regel verplicht gesteld in 2008,met betrekking tot overdracht van
vastgoed. Er moet verplicht een energie-label overgedragen worden en in een aantal andere
gevallen zijn er bijzondere verplichtingen (behalve voor monumenten).
Elk gebouw dat:
− een totaal gebruiksoppervlak groter dan 1000 vierkante meter heeft of;
− waarin een overheidsdienst of overheidsinstelling diensten aan het publiek verleent
is verplicht met ingang van 1 januari 2008 permanent een energielabel te tonen. Dit moet
aangebracht worden op een plaats in het gebouw waar het label voor het publiek duidelijk
zichtbaar is (Agentschap NL, 2008). Deze maatregel maakt het extra aantrekkelijk om een goed
label te tonen, of extra motivatie om het label te verbeteren. Met het duurzaamheidsprofiel
wordt het label verbeterd en opgeleverd aan de opdrachtgever.

§5.1.4 Ervaringen met het duurzaamheidsprofiel
Er is al enige ervaring opgedaan met het duurzaamheidsprofiel. Dit is gedaan door middel van
pilot-projecten, welke toegelicht worden, waarna de lessons learned gegeven worden.

Pilot-projecten
Om kennis te maken met het duurzaamheidsprofiel en deze te testen in de markt, heeft
Bouwteam ervoor gekozen om in 2010 een vijftal pilot-projecten te onderwerpen aan het
onderzoek. Twee van deze pilotprojecten vinden plaats bij bestaande opdrachtgevers, welke
hebben aangegeven interesse te hebben in het profiel.
Allereerst is er voor elke pilot de uitgangssituatie, of 'nulmeting', van het vastgoed bepaald.
Daarna is een referentiescenario opgesteld, welke het reguliere onderhoud beschrijft dat in ieder
geval plaats moet vinden. Vervolgens zijn per pilot drie verbeterscenario's bedacht met
betrekking tot onderhoud en voornamelijk duurzaamheid. Deze scenario's gaan van lage
investering (sc. 1) tot hoge investering (sc. 3), van low-tech (sc. 1) tot high-tech (sc. 3) en van
weinig (sc. 1) tot veel energiebesparing (sc. 3). Onderdeel van het duurzaamheidsprofiel is de
Return On Investment. Deze zijn helaas niet berekend voor deze projecten door een tekort aan
offertes van de aangesloten bedrijven.

De pilots zijn bedacht in een samenwerking van Bouwteam met OTB en vervolgens
doorgerekend door OTB. Ten tijde van dit rapport zijn er slechts twee pilots uitgevoerd: De
Arnoldus van Os School in Benthuizen en de Rijnoeverflat te Leiden. De beschrijving van de
pilots is in bijlage 9 opgenomen.
De lessons learned van deze pilots in de volgende paragraaf beschreven worden.

Lessons learned
Met de pilots zijn er vele fouten gemaakt, wat erg behulpzaam is voor de toekomst; ervaring is
de som van fouten. Daarbij zijn er op verschillende vlakken fouten gemaakt, zoals het opstellen
van de scenario's, fouten bij uitgangsopname en fouten in de methode. Deze worden hier per
type fout toegelicht, in chronologische volgorde van voorkomen.

Omdat het hier pilots betrof is er geen interesse gepeild bij de opdrachtgever, deze heeft enkel
toestemming gegeven om gebruikt te worden als pilot. Er is niet toegespitst op wensen of de
mate van interesse van de opdrachtgever, waardoor de kans groot is dat het werk van de pilots
niet terugverdiend zal worden in geld, alleen in ervaring. In de toekomst zal interesse gepeild
moeten worden bij opdrachtgevers. Dit zou kunnen aan de hand van een Quickscan, een klein
stukje van het duurzaamheidsprofiel om de opdrachtgever te interesseren. Dit is te zien als
lokmiddel, om de opdrachtgever te interesseren, door aan te geven wat hij zou kunnen
besparen tegen een lage kostprijs voor Bouwteam.

Van de opname van de huidige staat van de gebouwen is gebleken dat dit op veel vlakken
incorrect was. Installaties bleken anders te zijn en constructiedelen hadden een totaal andere


isolatiewaarde. Elke keer dat zo'n verschil naar boven kwam door de controle EPA-meting, moest
dit opnieuw ingevuld worden in GPR. Al met al leverde dit veel extra werk op en onrealistische
verbeter-scenario's. De opname moet door een deskundige gedaan worden, met behulp van
tekeningen en een ISSO beslisdiagram.25 Onder deze opname vallen ook de wensen van de
opdrachtgever.

De verbeter-scenario's waren opgesteld van kleine ingreep naar grote ingreep, van kleine winst
op energie naar grote winst op energie. Dit is een overzichtelijke verdeling gebleken. Wat er wel
aan schortte, was het feit dat sommige scenario's 'onrealistisch' zijn. Er moet gekeken worden
welk bouwdeel het grootste oppervlak heeft of de grootste bijdrage aan het slechte
binnenklimaat. Zo maakt bij een éénlaags-gebouw als de Arnoldus van Osschool het dak met 61
procent van de buitenkant van het gebouw, een substantieel deel uit van het oppervlak. In de
verbeter-scenario's van de Rijnoeverflat telt het dak voor maar 19 procent van het
buitenoppervlak van de flat. De kopgevels van de Rijnoeverflat, die in de scenario's goed
geïsoleerd worden vormen een kleiner deel van de gesloten gevel dan de ongeïsoleerde houten
platen die de gevel vormen aan de galerijen balkon-kant. 26 Zo geldt ook voor zonnepanelen
dat deze heel interessant zijn voor de ideële opdrachtgever, maar windmolens verdienen zichzelf
veel eerder terug.

§5.1.5 Typering duurzaamheidsprofiel
Van een nieuw product of dienst moet bepaald worden wat voor type het is en wat de
bijbehorende bewegingen in de markt zijn. De markt vraagt veel van haar leveranciers, zij wil
niet meer alleen een product maar ook de bijbehorende service. Er is een omslag gaande bij
bedrijven van productiegericht naar klantgericht, waarbij de klantwens voorop staat. In plaats
van complementaire service bij een product, slaat het om naar de dienstverlening als zijnde het
product. Dit herdefiniëren wordt servitization genoemd. Volgens Servitizer geschiedt dit in zulke
mate, dat productiebedrijven die werken volgens servitization een grotere omzet hebben
waarvan de services gemiddeld 60 procent van de omzet bepalen. Men biedt een oplossing aan
voor een probleem van de klant, in plaats van alleen het product waar zij om vraagt (Servitizer,
2010).

Het duurzaamheidsprofiel past precies in de lijn van servitization. Het product was tot op heden
de bouw of het onderhoud van een stuk vastgoed, met het duurzaamheidsprofiel wordt dat het
aanbieden van een totaalpakket: Een meting, een verduurzaming-advies en de uitvoering
daarvan. Het is aanbieden van antwoorden, op niet gestelde vragen.
Het geheel bestaat uit een dienst die leidt tot een product. Het product, de verbouwing, wordt
in dit rapport zoveel mogelijk buiten beschouwing gelaten. Het duurzaamheidsprofiel zal verder
gezien worden als dienst.

De productie van een product of dienst kan getypeerd worden door een veelgebruikte indeling
(Bij, van der e.a., 2008, pp 154-157):
− Enkelstuks- en projectgewijze productie;
− job-shop- of kleinserie productie;
− lijn- of massaproductie
− continue- of procesproductie

Volgens deze typering is het duurzaamheidsprofiel een projectgewijze productie. Samen met dit
type productie komt een grote onzekerheid in het ontwikkeltraject. Doordat de klant verwikkeld
is in de dienst, maakt diegene onderdeel uit van de kwaliteit van het product. Elke wens die niet
goed overgekomen is maar wel leeft bij de klant, is een falen in kwaliteit doordat dit wel
verwacht wordt.
In het geval van een hoge mate van participatie van de afnemer en hoge mate van tastbaarheid

25 Een ISSO beslisdiagram is een tabel waarmee keuzes gemaakt kunnen worden wat betreft isolatiewaarde, als het
gebruikte materiaal niet bekend is. Een voorbeeld is te vinden als bijlage 2.
26 Meer informatie over de scenario's van de pilot-projecten is te vinden in bijlage 9.


van de output, kan deze onzekerheid door een aantal algemene maatregelen teruggebracht
worden.
− voor zover mogelijk, standaardisatie van werkprocessen;
− standaardisatie van vaardigheden

Het eerste risico is al gevonden in de coproductie met de opdrachtgever, maar om totale
kwaliteit te vinden moet elk risico gevonden, beoordeeld en uitgesloten worden. Om een risico
te vinden, moeten dit ondervonden worden, wat door middel van pilot-projecten gedaan is in
voorgaande paragrafen.

§5.1.6 SWOT analyse
Om de theoretische mogelijkheden van Bouwteam en het duurzaamheidsprofiel te toetsen, kan
een sterkte-zwakteanalyse of SWOT gebruikt worden. Deze beoordeelt intern de sterktes en
zwaktes, en in de omgeving de kansen en bedreigingen. In dit geval wordt deze toegepast op
basis van de voorgaande hoofdstukken, Bouwteam en het duurzaamheidsprofiel.

Figuur 5.1 SWOT analyse Bron: Mulders, 2007

Sterkten: De sterkten zijn de bedrijfscultuur om te willen leren en het beter willen doen dan de
dag ervoor. Het Bouwteam-concept is volgens klanten iets wat een grote meerwaarde biedt. Een
klant heeft geen omkijken meer, en een gegarandeerd eindresultaat. Dit is bekend bij
opdrachtgevers.

Zwakten: De zwakte is dat er een vrij grote resource mobiliteit mogelijk is. Medewerkers zijn
maar beperkt gebonden aan Bouwteam. Het verloop of ziekteverzuim is echter nihil.

Kansen: De kansen voor Bouwteam met het duurzaamheidsprofiel zijn groot, zoals is
uiteengezet in deze paragraaf. Er is een grote vraag naar duurzaam vastgoed en deze wordt
alleen maar groter in de komende jaren. Bij de verwachte stijging van de energieprijs wordt de
terugverdientijd korter, waardoor het interessanter wordt om een duurzaamheidsprofiel uit te
laten voeren.

Bedreigingen: Mogelijke bedreiging voor Bouwteam is imitatie, en daarmee het 'erosie' door
concurrentie. Ook zou de voorspelling in het onderzoek van Jones Lang Lasalle anders uit
kunnen pakken, waardoor de vraag van duurzaam vastgoed helemaal niet zo groot wordt als
voorspeld.


De zwakte van Bouwteam, de resource mobiliteit kan verkleind worden door medewerkers vaste
contracten aan te bieden (versterken). Dit is echter wel een risico voor Bouwteam, als er geen
projecten zijn. Dit risico lijkt aanvaardbaar, want het Bouwteam-concept, de sterkte, is uniek en
bekend bij opdrachtgevers. Bedreiging door imitatie van het duurzaamheidsprofiel is mogelijk,
maar niet op dezelfde manier waarop Bouwteam het kan. Om dit te verdedigen moet Bouwteam
zorgen dat de kwaliteit hoog blijft. Zo kan Bouwteam groeien met het duurzaamheidsprofiel. Op
het moment is er geen onderdeel waar Bouwteam zich moet terugtrekken.

Aan de hand van deze SWOT lijken de sterkten en kansen de overhand te hebben, en zwakten
en bedreigingen hanteerbaar. Bouwteam moet zien de sterktes en kansen te benutten en de
zwaktes en bedreigingen te verkleinen, waardoor het haar nog beter af kan gaan.

§5.2 Kwaliteit
In dit hoofdstuk wordt besproken hoe het duurzaamheidsprofiel als een kwalitatief hoogwaardig
product opgeleverd kan worden. Allereerst word het gewenste type kwaliteit onderzocht. Hierbij
worden de risico's in kaart gebracht aan de hand van het GAP-model. Vervolgens wordt
beoordeeld hoe deze risico's verkleind of compleet voorkomen kunnen worden. Omdat dit veel
informatie oplevert, worden de risico's gevisualiseerd in de afsluitende paragraaf, met een
methode om dit advies te borgen.

§5.2.1 Typering kwaliteit
Garvin heeft vijf invalshoeken van kwaliteit beschreven (Bij, van der e.a., 2008, pp 352-355):
− De transcendente invalshoek; kwaliteit is een gevoel, iets als 'schoonheid', universeel
− Productgericht; concreet meetbaar, hoeveelheid van een ingrediënt, kwantitatief
− Gebruikersgericht; gebruiker-specifieke eisen zijn de product-eisen
− Productie-gericht; kwaliteit is conformiteit van eindproduct met het ontwerp
− Waarde-gericht; Kwaliteit is pas echt goed als de bijbehorende prijs ook goed is
In het geval van een dienst als het duurzaamheidsprofiel kan gekeken worden vanuit meerdere
invalshoeken. Het beoogde eindresultaat van het duurzaamheidsprofiel wordt vastgesteld uit
opdrachtgever-specifieke wensen. Deze kan handelen uit het oogpunt van energiebesparing,
gezondheid van het binnenklimaat of de toekomstwaarde: de specifieke meerwaarde. Het
behalen van deze eisen is gebruikersgerichte kwaliteit. Aan de hand van de door de klant
gestelde eisen wordt een duurzaamheidsprofiel met aanpassingen opgesteld.
Het eindproduct, een gebouw met meerwaarde of een lager energiegebruik, moet
overeenkomen met het ontwerp; productie-gericht. Vanuit de waarde-gerichte invalshoek is iets
pas kwaliteit als hier ook een passende prijs aan verbonden is. Dit komt overeen met een van de
doelstellingen van Bouwteam; het behalen van een optimale kwaliteit-prijs verhouding, met
kwaliteit voorop. Het duurzaamheidsprofiel is maatwerk (gebruikersgericht), het eindproduct
moet overeenstemmen met het ontwerp (productie-gericht) en hoewel kwaliteit voorop staat, is
er pas echte kwaliteit behaald als hier een goede prijs tegenover staat (waarde-gericht). Het
garanderen van kwaliteit is echter wel een risico. Als hier ook maar weinig vanaf geweken wordt,
de persoonlijke betekenis van kwaliteit, is er geen kwaliteit behaald. Door de garantstelling van
Bouwteam staat de wens van de klant vooraan; het garanderen van kwaliteit.
De gekozen invalshoeken van kwaliteit worden in de volgende paragrafen toegelicht, en
daarmee de mogelijkheden om risico’s op kwaliteitsverlies te voorkomen.

Wens van de klant
Bij maatwerk als het duurzaamheidsprofiel is de wens van de klant verweven door het hele
product. Dat brengt een risico met zich mee, doordat het lastig is om deze wensen objectief en
compleet op te nemen. Een oorzaak hiervan is bijvoorbeeld de communicatie, de klant spreekt
een andere 'taal' dan de onderhoudstechnicus. Verder kan de klant zich ook andere
beweegredenen toedichten dan dat hij echt heeft. Zo zou een klant aan kunnen geven ideële
redenen te hebben, terwijl hij alleen kostenbesparing wil behalen. Hierdoor kunnen de
verbeterscenario's een verkeerde kant op gestuurd worden. De faal-mogelijkheden zijn talrijk.


Om te voorkomen dat in het ontwerpproces met de opdrachtgever ruis ontstaat, zullen er bij
het duurzaamheidsprofiel zoveel mogelijk controlepunten ingebouwd moeten worden in het
proces. Door veel controle in te bouwen, zou men idealiter een Poka yoke systeem krijgen. Poka
yoke is een vorm van de zero defects27 aanpak met de volgende drie uitgangspunten (Bij, van der
e.a., 2008, pp 289-291):
− Bron inspectie bestrijd oorzaken van fouten, niet de symptomen
− Honderd procent inspectie; ontwerp een systeem waarbij elk (deel-)product
gecontroleerd wordt.
− Directe correctie; stop de productie per direct bij fouten, en geef direct feedback.
In een productieproces is een poka yoke systeem relatief eenvoudig in te richten, door
bijvoorbeeld een vast aantal schroeven bij montage, zodat bij een overschot of tekort aan
schroeven een fout direct ontdekt is. In dienstverlening is dit iets minder eenvoudig, maar er
wordt wel gebruik van gemaakt. Zo wordt bijvoorbeeld bij een arm-operatie in overleg met de
patiënt, besloten om welke arm het gaat en met een stift een streepje aangebracht op de juiste
arm. Ook voor het duurzaamheidsprofiel is dit mogelijk en nodig. Zeker omdat de verwachte
meerwaarde gebaseerd is op een programma dat werkt op basis van referenties. In de praktijk
zal dit weinig afwijken, maar enig verschil is te verwachten door verschil in gebruik en eventuele
afwijkingen van de norm. Daarom is het extra belangrijk om in de rest van het proces geen
fouten te maken.

Om het kwaliteitsproduct af te leveren dat Bouwteam garandeert, moeten er een aantal stappen
doorlopen worden. Om passende scripts te bieden, moet eerst bekend zijn waar de mogelijke
fouten vandaan kunnen komen. Dit kan aan de hand van het GAP-model, ontwikkeld door
Zeithaml e.a., weergegeven in figuur 5.2 (Bij, van der e.a., 2008, pp 352-355). Het is een model
om te achterhalen waarom de ervaring van klanten niet overeenstemt met de verwachting. Het
kan ook voorafgaand aan de productie of dienstvorming gebruikt worden, door te denken in
scenario's.

27 Zero Defects is een kwaliteits (of motivatie-) programma van Crosby, gericht op het produceren van uitsluitend
goede producten (Bij, van der e.a., 2008, pp 75-76).


Figuur 5.2 GAP-model Bron: Mulders, 2007

De getallen in paars zijn de Gaps en staan voor het verschil tussen de door de klant verwachte,
en door de onderneming geleverde kwaliteit.
Gap één is het verschil tussen wat het management denkt dat de klant wil en wat de klant
werkelijk wil. Gap twee is het verschil tussen wat verwacht wordt dat de klant wil en vertaling
daarvan in productspecificaties. Gap drie is het verschil tussen productspecificaties en de
geleverde dienst. Gap vier is het verschil tussen het geleverde product en de communicatie
daarover. Tot slot staat gap 5 voor het verschil tussen de verwachting van de klant en de
daadwerkelijke ervaring.

Gap één is het eerste risico dat tegengekomen wordt bij het interpreteren van de wens van de
klant. Dit is een groot risico wat niet altijd makkelijk af te dekken is, maar GPR bied daar
handvatten voor. Dit kan door de opdrachtgever ambities in te laten vullen. Dan kunnen de
verbeter-scenario's op de ambitie afgesteld worden. Risico hiervan is wel dat de afnemer niet
precies weet waar deze ambities voor staan en wat de onderlinge verhouding is.
Ook valt te sturen op het EPA-label, waarbij aangegeven wordt wat het gewenste label is na de
verbouwing. Dit is (begrijpelijk) interessant als de opdrachtgever graag wil laten zien dat zijn
pand verantwoord is (verplicht aantonen van label, zie paragraaf 2.5). Een label is bekend bij de
opdrachtgever en objectief meetbaar door derden. Samen met het label moet gestuurd worden


op terugverdientijd. Het is waarschijnlijk dat de ROI essentieel is voor de opdrachtgever, omdat
dit vergelijkbaar is met de exploitatiekosten, waar de verbouwingskosten voor de
aanschafwaarde staan. Door te sturen op EPA-label en terugverdientijd, mits reëel in verhouding,
wordt gap één zo klein mogelijk gemaakt. Hoewel de ambitie per module niet vast te stellen is
door de klant, kan en moet bijgestuurd worden aan de hand van de motivatie. Hoewel sturen op
ambities dus niet betrouwbaar is, is dit wel een manier om de motivatie van de opdrachtgever te
verifiëren. Enkele verschillen zijn bijvoorbeeld de keuze tussen energiebesparing,
milieubelasting, comfort, gezondheid of toekomstwaarde.

Om gap twee te overbruggen moeten de percepties van verwachtingen vertaald worden naar
specificaties. De handvatten van GPR bieden hier wel uitkomst, omdat direct te zien is of de
aanpassing het gewenste effect heeft. Ook geeft GPR de baten van de nieuwe situatie. GPR
geeft helaas geen indicatie van de kosten van de verbouwing, dit moet aangevraagd worden bij
partners of aan de hand van kengetallen. Door dit op elkaar af te stemmen is gap twee sterk te
reduceren.

Gap drie kan gedicht worden door te controleren of het geleverde product overeenkomt met de
specificaties. Dit is onderdeel van de kwaliteitscontrole en zo kan gecontroleerd worden of er
geen fouten in het duurzaamheidsprofiel zitten. Dit moet geschieden aan de hand van een EPA-
meting en de energierekening gecorrigeerd voor weersinvloeden

Gap vier moet overbrugd worden, wat binnen Bouwteam geen groot risico zal zijn. Haar motto:
'We doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen' is hier sterk van toepassing. Daarin is het
essentieel dat het duurzaamheidsprofiel duidelijk en correct is. Verder communiceert Bouwteam
haar werk voornamelijk aan de hand van referenties van voormalig opdrachtgevers. Het
duurzaamheidsprofiel werkt met pilot-projecten waar geen beloftes zijn gedaan. Zodra de vijf pilots
afgerond zijn, heeft Bouwteam referenties voor toekomstige projecten.

Gap vijf is de resultante van de andere gaps. Hoe kleiner gap één tot vier, hoe kleiner gap vijf. De
verwachte dienst moet overeenkomen met de verwachting en afspraak. Als aan het
bovenstaande gehouden wordt, is de kans op een gap zo klein mogelijk.

Conformiteit met ontwerp
Zoals in de voorgaande paragraaf uiteengezet is, bevat het ontwerp ten minste een verwachte
terugverdientijd en een EPA-label. Ook de motivatie van de opdrachtgever is belangrijk. Zodra
het ontwerp is vast gesteld met de opdrachtgever, moet dit correct vertaald worden in
werkzaamheden, aan de hand van GPR. De conformiteit met het ontwerp betreft gaps twee en
drie zoals behandeld in de vorige paragraaf.
Conformiteit met ontwerp blijkt uit de scores van GPR, maar evenzeer van belang is het
daadwerkelijk behalen van kostenbesparing op energie, lagere milieubelasting, betere
gezondheid, functionaliteit of toekomstwaarde; het behalen van meerwaarde voor de klant. Dit
kan een riskant punt zijn voor het duurzaamheidsprofiel. Als het werk perfect is uitgevoerd,
maar de verwachting van meerwaarde niet behaald wordt, is duurzaamheidsprofiel niet naar
verwachting van de klant. Bij een erg onwillige klant zou dit zelfs tot een rechtszaak kunnen
leiden. Deze mogelijkheid, of liever het voorkomen ervan, is reëel en er moet rekening mee
gehouden worden. Het onder garantie werken is echter wel een essentieel onderdeel van het
Bouwteam-concept, zo blijkt uit de missie: ‘Zorg dragen voor het correct uitvoeren, van civiel
onderhoud en civiele projecten met garantie, tegen zo hoog mogelijke kwaliteit en zo laag
mogelijke kosten binnen de afgesproken tijd.’

Het eerste risico in de ontwerpfase is de opname van de situatie van het pand. Zoals gebleken is
tijdens de pilots (paragraaf 3.2) is het essentieel om de uitgangssituatie correct en volledig op te
nemen. Dat scheelt tijd omdat het niet opnieuw gedaan hoeft te worden, maar vooral zodat het
resultaat overeenkomt met de verwachting. Dit is de taak van een deskundige met genoeg
verstand van alle bouwdelen, om dit zonder fouten te kunnen doen.


Een voorbeeld van het gevolg bij een verschil in opname, voor de Arnoldus van Osschool:
Er zijn aannames gedaan wat betreft de Rc-waarde van bouwdelen, gebaseerd op ervaring van
de beoordelaar. Bij de aanname zijn alle Rc waarden op 2,0 m 2K/W gesteld, terwijl volgens de
EPA-meting met gebruik van een beslisdiagram:
− Het dak een Rc waarde van 1,97 heeft;
− De begane grondvloer een Rc van 0,52;
− De gevels een Rc van 1,86.

Resultaat van enkel de genoemde verschillen, is een verschil op het door GPR berekende
gasverbruik van elf procent. Dit toont aan dat ogenschijnlijk kleine afwijkingen, veroorzaakt door
een foutieve opname, grote verschillen kunnen maken.
Het tweede risico betreft de uitkomsten in GPR. Alle gegevens waarmee berekeningen gedaan
worden, komen van vergelijkbare panden. De te realiseren energiebesparing in GPR wordt
berekend uit deze gegevens. Deze gegevens zijn beproefd door GPR. Maar het risico bestaat dat
het betreffende gebouw afwijkt van de norm van dat type gebouw uit een bepaald jaar. Ten
derde is energieverbruik sterk afhankelijk van de gebruiker en weersinvloeden. Als de
energiebesparing niet gehaald wordt, is er in de ogen van de opdrachtgever geen kwaliteit
behaald.

Om dit risico te verkleinen moeten er twee dingen gedaan worden. Het eerste en belangrijkste is
controleren van het forfaitair energieverbruik wat GPR uitrekent. Dit is te controleren aan de
hand van de energienota's van de afgelopen jaren. Het energieverbruik van GPR moet dan
gecorrigeerd worden. De betekent het volgende voor het gasgebruik in de Arnoldus van Os-
school:
Berekening van GPR: 32.000 m3 per jaar
volgens de gasrekening, gecorrigeerd: 28.000 m3 per jaar28
Dit is een afwijking van acht procent, en samen met de fouten in de opname van de
uitgangssituatie is dit negentien procent:
Reductie energierekening scenario drie GPR: € 11.600
Reductie energierekening scenario drie gecorrigeerd: € 9.400

Zo blijkt dat elk kleine verschil, in dit geval die van gap drie, door het proces op kunnen lopen
tot een verschil van 19 procent. Dit benadrukt wederom het belang van een goede opname en
het belang van controleren met de energierekening.
De tweede oplossing is onderscheid maken tussen output, het product wat te meten is als
productgerichte kwaliteit, en outcome, het effect van het product. De output kan net als nu het
geval is, gegarandeerd worden door Bouwteam. De outcome kan niet precies gegarandeerd
worden, maar gerelateerd aan weersinvloeden en stookgedrag. Het is aan te bevelen dat
daarvoor een marge afgesproken wordt met de klant, waarbij een kleine fout op het gebied van
energie ingecalculeerd is.

Waarde van het product
Het duurzaamheidsprofiel moet bij voorkeur aangeboden worden als service zodat er geen
kosten zijn voor de opdrachtgever en deze eerder geneigd zal zijn om een onderzoek uit te
voeren. De uitvoering van de werkzaamheden telt hier echter wel mee, deze 'vertegenwoordigt'
het duurzaamheidsprofiel en is daarmee één met het duurzaamheidsprofiel. De waarde van het
product is gerelateerd aan de terugverdientijd, zoals behandeld in paragraaf 4.1.1. De verwachte
Return on Investment (ROI), of terugverdientijd, wordt vooraf aangegeven in combinatie met de
bijbehorende werkzaamheden. Het valt te stellen dat de waarde van de dienst goed is, als de
terugverdientijd binnen de verwachte marges ligt en de werkzaamheden naar behoren zijn
uitgevoerd.

28 De rekening is van januari tot oktober, dus inclusief de zomervakantie en exclusief twee wintermaanden


§5.2.2 Kwaliteit borgen
In de geest van de DuPont-chart29 is een soortgelijk schema te maken om het totale risico op
kwaliteitsverlies op het duurzaamheidsprofiel te visualiseren (tabel 2). Kwaliteit moet behaald en
geborgd worden, zodat aan de opdrachtgever een kwalitatieve dienst gegarandeerd kan
worden.

Motivatie klant ' ∑' staat voor 'Som'
Gewenst EPA-label
Gewenste ROI Gap Energie -
Maximale investering één voorspelling GPR

Vertaling wensen in
duurzaamheidsprofiel Gap
Koppeling label aan twee Gap Totale
terugverdientijd ∑ vijf ∑ risico
Gap
Correcte uitvoering drie
werkzaamheden
Opname
Conformiteit dienst en Gap uitgangssituatie
communicatie met vier
opdrachtgever

tabel 2: Risico accumulatie van het duurzaamheidsprofiel

Aan de linkerzijde de risico's, die gap's één tot vier vormen en tot gap vijf leiden. Daarbij komen
nog twee interne risico's bij zonder link met de wensen van de opdrachtgever. Samen met gap
vijf leidt dat tot het totale risico dat beïnvloedbaar is door Bouwteam. Zoals in de vorige
paragrafen aangetoond is, kan dit risico erg hoog op lopen. Door de maatregelen, zoals
voorgesteld in voorgaande paragrafen, te volgen, kan het risico geminimaliseerd worden.
Doordat de markt, klantwensen en andere invloeden veranderlijk zijn, is het belangrijk om de
werkwijze cyclisch iteratief bij te stellen, door middel van de Deming Cirkel, of het Plan, Do,
Check, Act-principe (figuur 5.3). Door het proces hier continu aan te onderwerpen, kan
Bouwteam qua kwaliteit voorop blijven lopen. Over de niet-beïnvloedbare risico's stookgedrag
en weersinvloeden moet goed gecommuniceerd worden met de opdrachtgever en marges
worden aangehouden.

29 De DuPont chart is een rekenmodel waarmee invloeden op rentabiliteit bereken kunnen worden. De vorm en opzet
van het model is gebruikt voor tabel 2.


Figuur 5.3 Deming Cirkel bron: Mulders, 2007

Ook verdient het de aanbeveling kwaliteitsmanagement te verankeren en te laten erkennen,
door een ISO 9001 certificering. ISO 9001 is een norm waarin eisen gesteld worden aan de
manier waarop de organisatie omgaat met kwaliteitsmanagement en het betreffende beleid.
Bouwteam is misschien wat 'klein' om een generiek kwaliteitsbeleid op te stellen, maar dit is wel
een garantstelling voor klanten dat binnen Bouwteam op een gestructureerde manier aan
kwaliteitsmanagement. Deze ISO-norm gebied kortweg (ISO, 2010):
− Zeg wat je doet
− Doe wat je zegt
− Bewijs het

Dit heeft een dermate grote overeenkomst met de manier waarop Bouwteam nu werkt, dat de
stap op hierin gecertificeerd te worden klein lijkt. Nader onderzoek met betrekking tot ISO-9001
certificering wordt aanbevolen.


Scriptie M.S.Alewijnse

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Scriptie M.S.Alewijnse

Similar to Scriptie M.S.Alewijnse (20)

Scriptie M.S.Alewijnse