KPN - Albert Vergeer

Maximaliseren van klantwaarde Albert Vergeer Directeur Zakelijke Markt KPN

Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

KPN in cijfers ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Mobiel KPN Vast

Va(st)-Mo(biele) integratie Raad van Bestuur Consumenten Baptiest Coopmans Zakelijk Eelco Blok Wholesale & Operations Eelco Blok IT NL Marcel Smits Mobile International Stan Miller KPN the Netherlands ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Nederlandse telecommarkt het meest concurrerend EURONET Television Data Internet VoIP Voice Digital Ana-logue IP-VPN DSL Fixed lines Cable ADSL Dial VoIP Mobile Fixed

B2B is een massamarkt Marktsegment Aantal Large 4.120 Major 8.286 Medium 11.716 Small 129.295 SoHo 572.182 Totaal 725.599

KPN stelt klant en klantwaarde centraal Huidige omzet Toekomstige omzet SAC/SRC Service formule Klant behoefte Kanaal voorkeuren Brand voorkeur Klant tevredenheid Klant loyaliteit Klantbehoefte Klant waarde

Klantwaarde ≠ Omzet Omzet 63 K Marge 36 K Omzet 63 K Marge 21 K Wat betekent klantwaarde ≠ omzet? Gedetailleerde kennis Gedifferentieerd benaderen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Costs • Voice : 11,5 K • Internet : 1,8 K • Managed Services : 1,1 K • Applications : 0,1 K • Connectivity Services : 0,5 K • Mobile : 12,2 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 10,8 K • Subscription ADSL 0,3 K • Revenue Traffic 19,0 K • Dialup 0676 2,9 K • Managed Services 1,9 K • Applications 0,1 K • Connectivity Services 0,6 K • Mobile 27,2 K Total 63 K* Margin july 2006 36 K Klant A • Marktgroep : Relatieverkoop • Marktsegment : Major Enterprises • # hoofdvst : 21 • # nevenvst : 189 • Customer since : 09 - 2004 • # pstn : 231 • # isdn1 : 1 • # isdn2 : 261 • # isdn30 : 8 • Subscription : Belbasis , 1 belzakelijk • Mobile : 301 postpaid, 8 prepaid conn . - / - = + Revenue Voice & Internet 33 K Revenue other PFM 30 K + Costs • Voice : 10,2 K • Internet : 0,03 K • Enterprise Services : 1,3 K • Managed Services : 5,4 K • Contact Center Solutions : 4,6 K • Connectivity Services : 20,6 K • Mobile : 0,02 K Product use Total revenue • Subscription Fixed 7,4 K • Subscription ADSL 0,6 K • Revenue Traffic 14,4 K • Dialup 0676 0,06 K • Enterprise Services 1,4 K • Managed Services 9,4 K • Contact Center Solutions 6,0 K • Connectivity Services 23,7 K • Mobile 0,06 K Total 63 K* Margin july 2006 21 K Klant B Marktgroep : Relatieverkoop Marktsegment : Major Enterprises # hoofdvst : 5 # nevenvst : 292 Customer since : 10 - 2004 # pstn : 269 # isdn2 : 107 # isdn15 : 1 # isdn30 : 4 Abonnement VT: Belbasis , 1 belplus100 Mobile : 2 postpaid flex connections + Revenue Voice & Internet 22 K Revenue other PFM 41 K + = - / -

Value drivers in CLM Cumulatieve klantwaarde -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 Contractduur (maanden) 2 3 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Cost Revenues service -2000 -1500 -1000 -500 0 500 1000 1500 2000 7 6 4 1 4 12 13 36 37 38 39 40 41 11 2 3 1 5 8 9 10 Kosten Opbrengsten (her)start contract Klant beëindigt contract

CLM werkwijze Sturen op klantwaarde! Focus op value drivers! Different ie er & test en leer! Maak marketing fact base! Organiseer het CLM proof! De belangrijkste kenmerken: +

Case 1: Onderweg en toch veilig bellen? Wij bieden u een gratis headset aan. Aanleiding : boete €140 Idee : gratis headsets Doel : meer bellen in auto Doelgroep : zakelijke bellers Klantactie : aanvragen via KPN.com Communicatie : e-mail + SMS Learnings: dagen met files meer minuten test bij groot zakelijke klant (750 stuks) -> meer minuten Earnings: ARPU ± € 1,50 omhoog meer omzet -> > 1.5 miljoen klanttevredenheid

Case 2: Voorkomen en Genezen: Saveteam Aanleiding : churn Idee : Saveteam Doel : klanten behouden Doelgroep : zakelijke bellers Communicatie : outbound bellen Learnings: savedesk proces goed bestuurbaar 19% upsell opportunities Earnings: Voorkomen: Churn ≈ 30% omlaag Genezen: Churm ≈ 60% omlaag klanttevredenheid Werkwijze : Voorkomen en Genezen ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Tot slot ,[object Object],[object Object],[object Object]

KPN - Albert Vergeer

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie KPN - Albert Vergeer

Ähnlich wie KPN - Albert Vergeer (20)

KPN - Albert Vergeer