7. Nederlandse telecommarkt het meest concurrerend EURONET Television Data Internet VoIP Voice Digital Ana-logue IP-VPN DSL Fixed lines Cable ADSL Dial VoIP Mobile Fixed
8.
9. B2B is een massamarkt Marktsegment Aantal Large 4.120 Major 8.286 Medium 11.716 Small 129.295 SoHo 572.182 Totaal 725.599
10. KPN stelt klant en klantwaarde centraal Huidige omzet Toekomstige omzet SAC/SRC Service formule Klant behoefte Kanaal voorkeuren Brand voorkeur Klant tevredenheid Klant loyaliteit Klantbehoefte Klant waarde
13. CLM werkwijze Sturen op klantwaarde! Focus op value drivers! Different ie er & test en leer! Maak marketing fact base! Organiseer het CLM proof! De belangrijkste kenmerken: +
14.
15. Case 1: Onderweg en toch veilig bellen? Wij bieden u een gratis headset aan. Aanleiding : boete €140 Idee : gratis headsets Doel : meer bellen in auto Doelgroep : zakelijke bellers Klantactie : aanvragen via KPN.com Communicatie : e-mail + SMS Learnings: dagen met files meer minuten test bij groot zakelijke klant (750 stuks) -> meer minuten Earnings: ARPU ± € 1,50 omhoog meer omzet -> > 1.5 miljoen klanttevredenheid