REQUISITOS DE GESTIÓN NORMA ISO/IEC17025:2005

1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-REQUISITOS

2. INTRODUCCIÓN

3. Antecedentes de la calidad
ARTESANIA
SUPERVISION
INSPECCION
CONTROL ESTADISTICO
CALIDAD

4. Antecedentes de la calidad
CONTROL DE CALIDAD
• Crea poca o nula responsabilidad
gerencial
• Es de carácter correctivo
• Aplica principalmente en el área de
producción
• Se basa en una supervisión estricta
y causa división entre los empleados
• Sistema de trabajo aislado con baja
integración entre las áreas
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Crea una alta responsabilidad de la
dirección, por la administración de la
calidad
• Es de carácter preventivo
• Aplica en todas las áreas de la
administración
• Crea una nueva cultura de calidad
•Tiende a sustituir la inspección, y la
calidad del producto está en función de
cada empleado
• Fortalece la relación interna cliente-
proveedor
• Se crean sistemas estandarizados,
por medio de criterios generales y se
crea una alta integración en todas las
áreas de la organización.
CALIDAD TOTAL
•Existe una alta responsabilidad de la
Dirección General
• Es de carácter preventivo y el trabajo
se desarrolla para exceder las
expectativas del cliente
• Aplica a todas las áreas de la
organización
• Se controla todos los procesos y las
actividades a través de técnicas
estadísticas
•Crea una cultura de calidad en el
servicio e incorpora en la filosofía de la
organización el concepto de Mejora
Continua

5. ISO y las normas ISO 9000
¿Qué significa ISO?
La International Organization for Standarization (ISO) es la
organización internacional de normalización con sede en
Ginebra Suiza, fundada en 1946 e integrada actualmente
por más de 150 países.
La misión de ISO es el desarrollo y promoción de estándares
comunes a nivel mundial; esta misión se lleva a cabo
mediante la labor de Comités Técnicos y Sub Comités y
grupos de trabajo.

6. ISO y las normas ISO 9000
Los principios de gestión de la calidad
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

7. FUNDAMENTOS
DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN
DE CALIDAD

8. Enfoque de SGC
a) Determinar necesidades y expectativas del
cliente
b) Establecer política y objetivos de calidad
c) Determinar procesos y responsabilidades
d) Proporcionar recursos necesarios
e) Establecer métodos de medición de eficacia y
eficiencia
f) Aplicar estas medidas
g) Determinar medios para prevenir no
conformidades
h) Establecer y aplicar proceso de mejora continua

9. ¿Qué es el enfoque basado en procesos?
Es la identificación y gestión sistemática de los
procesos empleados en la organización y en
particular las interacciones entre tales procesos.
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS

10. Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Partes
interesadas
Requisitos
Clientes
Satisfacción
Responsabilidad
de la dirección
Gestión
de los recursos
Realización
del producto
Medición análisis
y mejora
Producto salidas
entradas
Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Fig. 1-Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

11. La metodología PHVA (PDCA)
Planificar: establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo a
requisitos y políticas
Hacer: implementar los procesos
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los
procesos y productos e informar resultados
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño
P H
V A
M
E
J
O
R
A

12. DEFINICIONES

13. Definición de calidad...
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos”
Nota 1. El término calidad puede utilizarse
acompañado de adejetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2. “Inherente”, en contraposición a
asignado, significa que existe en algo,
especialmente como una característica
permanente.

14. Términos relativos a la calidad
 Requisito: necesidad o expectativa
generalmente implícita u obligatoria
 Satisfacción del cliente: percepción del
cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos
 Capacidad: aptitud de una organización,
sistema o proceso para realizar un producto
que cumple los requisitos para ese producto

15. Términos relativos a la gestión
 Gestión: conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y controlar una empresa
 Sistema: conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan
 Sistema de gestión: sistema para establecer la
política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
 Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión
para dirigir y controlar una organización con respecto
a la calidad
 Política de la calidad: intenciones globales y
orientación de una organización con respecto a la
calidad

16. Términos relativos a la gestión
 Objetivo de la calidad: algo ambicionado o
pretendido, relacionado con la calidad
 Planificación de la calidad: parte de la gestión de la
calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificación de los procesos
necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad
 Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de
la calidad orientada a proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de la calidad
 Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad
orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad

17. Términos relativos a la gestión
 Mejora continua: actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
 Eficacia: extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados
 Eficiencia: relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados.

18. Términos relativos a la organización
 Organización: Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones
 Cliente: Organización o persona que recibe
un producto
 Proveedor: organización o persona que
proporciona un producto
 Parte interesada: persona o grupo que tenga
interés en el desempeño o éxito de la
organización

19. Términos relativos al proceso y al
producto
 Proceso: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuan
entre si
 Producto: resultado de un proceso
 Procedimiento: forma especificada para llevar
a cabo una actividad o un proceso

20. Términos relativos a las características
 Característica: Rasgo diferenciador
 Característica de la calidad: característica
inherente de un producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito
 Trazabilidad: capacidad para seguir la
historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración

21. Términos relativos a la conformidad
 Conformidad: cumplimiento de un requisito
 Acción preventiva: acción tomada para eliminar la
causa de una no confomidad potencial u otra
situación indeseable
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la
causa de una no conformidad detectada u otra
situación potencialmente indeseable
 Concesión: autorización para utilizar o liberar un
producto que no es conforme con los requisitos
 Permiso de desviación: autorización para apartarse
de los requisitos originalmente especificados de un
producto, antes de su realización
 Liberación: autorización para proseguir con la
siguiente etapa de un proceso

22. Términos relativos a la documentación
 Documento: información y su medio de soporte
 Manual de la calidad: documento que especifica
el sistema de gestión de la calidad de una
organización
 Plan de la calidad: documento que especifica
qué procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben
aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico
 Registro: documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas

23. Términos relativos al examen
 Evidencia objetiva: datos que respaldan la
existencia o veracidad de algo
 Verificación: confirmación mediante la aportación
de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos especificados
 Validación: confirmación mediante el suministro
de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación
específica prevista.
 Revisión: actividad emprendida para asegurar la
conveniencia, adecuación y eficacia del tema
objeto de la revisión, para alcanzar unos
objetivos establecidos

24. Términos relativos a la auditoría
 Auditoría: proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria
y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los
criterios de auditoría
 Programa de la auditoría: conjunto de una o más
auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico
 Conclusiones de la auditoría: resultado de una
auditoría que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoría y todos los
hallazgos de la auditoría
 Auditor: persona con la competencia para llevar a
cabo la auditoria

25. 4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

26. 4.1 REQUISITOS GENERALES
La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente
 identificar los procesos
 determinar su secuencia e interacción
 asegurarse de que sean eficaces
 asegurar la disponibilidad de recursos
 realizar el seguimiento y medición
Implantar acciones necesarias

27. REQUISITOS
DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación del SGC debe incluir:
 política de calidad
 manual de calidad
 procedimientos documentados (PD)*
requeridos
 documentos requeridos por la organización
 registros de calidad
*procedimiento establecido, documentado, implantado y
mantenido
Generalidades

28. Manual de la calidad
La organización debe preparar y mantener un
manual de calidad controlado que incluya:
alcance del SGC
procedimientos documentados o su referencia
descripción de los procesos del SGC y su
interrelación

29. Control de documentos
Los documentos requeridos por el SGC deben
controlarse. Debe establecerse un PD para:
 aprobar los documentos
 revisar y actualizar los documentos
 identificar sus cambios y estado de revisión
 disponer de los documentos en los puntos de
uso
 identificar y asegurar la legibilidad de estos
 identificar los docuemntos de origen externo
 prevenir el uso de documentos obsoletos

30. Control de los registros
Deben establecerse y mantenerse los registros
de calidad para proporcionar evidencia objetiva,
asimismo, se debe establecer un PD para
definir los controles necesarios para:
 identificación
 legibilidad
 almacenamiento
 protección
 recuperación
 tiempo de retención
 disposición

31. 4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

32. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe proporcionar evidencia
de su compromiso ante el SGC mediante:
 comunicar la importancia del cumplimiento
de los requisitos
 establecer la política de la calidad
 establecer los objetivos de la calidad
 realizar las revisiones por la dirección
 asegurar la disponibilidad de los recursos

33. ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurar que los
requisitos del cliente se determinan y cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente.

34. POLÍTICA DE CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse que la
política de calidad:
 es adecuada al propósito de la organización
 incluye un compromiso de cumplimiento de
requisitos y mejora de la eficacia del SGC
 es un marco de referencia para los objetivos
 es comunicada y entendida
 es revisada para su continua adecuación

35. PLANIFICACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de que los
objetivos de la calidad (medibles y coherentes
con la política) y los necesarios para cumplir
con los requisitos, se establecen en funciones y
nieveles dentro de la organización.
Objetivos de la calidad

36. Planificación del SGC
La alta dirección debe asegurarse de que:
 la planificación se realiza con el fin de
satisfacer los requisitos de 4.1 y los objetivos
 se mantiene la integridad del SGC ante
cambios en éste

37. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades están definidas y son
comunicadas dentro de la organización.
Responsabilidad y autoridad
Representante de la dirección
El representante de la dirección, con
independencia de otras responsabilidades debe
tener la responsabilidad y autoridad para
establecer, implementar y mantener los
procesos, informar a la alta dirección y promover
la toma de conciencia

38. Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se
establecen los procesos de comunicación
apropiados considerando la eficacia del SGC.

39. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe revisar planificadamente,
el SGC en cuanto a su conveniencia,
adecuación y eficacia, incluyendo la evaluación
de oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios, incluyendo política y
objetivos.
Deben mantenerse registros
Generalidades

40. Información para la revisión
La información de entrada debe incluir:
 resultados de auditorías
 retroalimentación del cliente
 desempeño de los procesos y producto
 estado de acciones correctivas y preventivas
 seguimiento de revisiones previas
 cambios que podrían afectar al SGC
 recomendaciones para la mejora

41. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión deben incluir
decisiones y acciones relacionadas con:
 la mejora de la eficacia del SCG y sus
procesos
 la mejora del producto en relación a los
requisitos del cliente
 las necesidades de recursos.

42. 4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

43. PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización debe determinar y proporcionar
los recursos para:
 implementar y mantener el SGC y mejorarlo
 aumentar la satisfacción del cliente
Generalidades
RECURSOS HUMANOS
El personal que afecte la calidad debe ser
competente con base en eduación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas.

44. Competencia, toma de conciencia y
formación
La organización debe:
 determinar la competencia para el personal
 proporcionar formación
 evaluar la eficacia de las acciones tomadas
 asegurar la consciencia de la pertinencia e
importancia del personal, así como del logro
de los objetivos
 mantener los registros apropiados

45. INFRAESTRUCTURA
La organización debe determinar, proporcionar
y mantener la infraestructura para lograr la
conformidad con los requisitos. Ésta incluye:
 edificios, espacios y servicios asociados
 equipo para los procesos
 servicios de apoyo
La organización debe determinar y gestionar el
ambiente de trabajo para cumplir los requisitos
AMBIENTE DE TRABAJO

46. 4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

47. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
La organización debe planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la realización del
producto, en concordancia con los requisitos de los
otros procesos del SGC, determinando:
 los objetivos de la calidad y requisitos para el
producto
 la necesidad de establecer procesos,
documentos y proporcionar recursos*
 las actividades requeridas relativas al examen
 los registros necesarios
*plan de calidad (procedimientos y recursos)

48. PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
La organización debe determinar:
 los requisitos especificados por el cliente
 los requisitos necesarios no establecidos por
el cliente
 los requisitos legales y reglamentarios
 cualquier requisito adicional
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto

49. Revisión de los requisitos relacionados
con el producto
La organización debe revisar los requisitos del producto antes de
comprometerse, y asegurarse de que:
 están definidos los requisitos para el producto
 no hay diferencias entre el contrato y lo previo
 hay la capacidad de cumplir con los requisitos
Asimismo la organización debe:
 conservar los registros
 confirmar los requisitos antes de la aceptación
 modificar la documentación cuando se realicen
cambios, así como notificar al personal

50. Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces de
comunicación con el cliente relativas a:
 información sobre el producto
 consultas, contratos o atención a pedidos
 retreoalimentación del cliente (incluyendo
quejas)

51. DISEÑO Y DESARROLLO
La organización debe planificar el diseño y desarrollo del producto,
determinando:
 las etapas
 la revisión, verificación y validación
 las responsabilidades y autoridades
Se deben gestionar las interfaces para
asegurar una comunicación eficaz y una clara
asignación de responsabilidades.
Los resultados se deben actualizar.
Planificación del diseño y desarrollo

52. Elementos de entrada
para el diseño y desarrollo
La organización debe determinar los elementos
de entrada relacionados con los requisitos y
mantenerse registros:
 requisitos funcionales y de desempeño
 requisitos legales y reglamentarios
 información de diseños previos
 cualquier otro requisito
Estos requisitos deben ser completos, sin
contradicciones y revisados para su adecuación.

53. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados deben ser verificables y se deben aprobar, así como
también deben:
 cumplir los requisitos de los elementos de
entrada
 proporcionar información apropiada para la
compra, producción y prestación del servicio
 contener criterios de aceptación o su
referencia
 especificar características esenciales del
producto

54. Revisión del diseño y desarrollo
Se deben realizar revisiones sistemáticas:
 evaluando la capacidad de los resultados
para cumplir los requisitos
 identificando los problemas y proponiendo
las acciones necesarias
Deben participar representantes de todas las
etapas y mantenerse los registros.

55. Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación para asegurarse
del cumplimiento de los requisitos. Se deben
mantener registros.
Se debe realizar la validación para asegurarse
del cumplimiento de los requisitos para su
aplicación especificada o uso previsto antes de
la entrega o implementación. Se deben
mantener registros.
Validación del diseño y desarrollo

56. 7.3.7 Control de cambios
del diseño y desarrollo
Los cambios se deben identificar y mantener
registros, asimismo, se deben revisar, verificar
y validar antes de su implementación,
incluyendo su efecto.

57. COMPRAS
La organización debe asegurarse de que el
producto comprado cumple los requisitos,
atendiendo al impacto que éste tiene en el
producto final.
Se deben evaluar y seleccionar los
proveedores que tengan capacidad de cumplir
con los requisitos, según criterios establecidos.
Se deben mantener registros.
Proceso de compras

58. Información de las compras
Ésta debe describir el producto a comprar,
incluyendo los requisitos de:
 aprobación
 la calificación del personal
 del SGC
Se debe establecer e implementar la inspección
u otras actividades para asegurarse del
cumplimiento con los requisitos y se deben
especificar las disposiciones de verificación y
método de liberación en instalaciones del
proveedor.
Verificación de los productos comprados

59. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Se debe planificar y llevar a cabo la producción y
prestación del servicio bajo condiciones
controladas que incluyen:
 información con características del producto
 instrucciones de trabajo
 uso de equipo apropiado
 dispositivos de seguimiento y medición
 seguimiento y medición
 actividades de liberación, entrega y posteriores
Control de la producción
y prestación del servicio

60. Validación de los procesos
de la producción y prestación del servicio
Se deben validar los procesos donde los
productos resultantes no puedan verificarse
mediante el seguimiento y medición, o que sus
deficiencias se hagan aparentes, ya estando en
uso. La validación debe demostrar la capacidad
para alcanzar resultados. Se deben definir:
 los criterios para los procesos
 la aprobación de equipos y de personal
 el uso de métodos y procedimientos
 los requisitos de los registros
 la revalidación

61. Identificación y trazabilidad
Se debe identificar el producto por medios
adecuado durante su realización, identificando
su estado respecto a los requisitos de
seguimiento y medición.
Si la trazabilidad es requisito, se debe controlar
y registrar la identificación única del producto.

62. Propiedad del cliente
Se deben de identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes del cliente mientras
estén bajo control de la organización.
Cualquier bien que se pierda, deteriore o se
considere inadecuado, se debe registrar y
comunicar al cliente.

63. Preservación del producto
Se debe preservar la conformidad del producto
y de sus partes constitutivas durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto,
incluyendo la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección.

64. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Se debe determinar el seguimiento y la
medición a realizar y sus dispositivos para
evidenciar la conformidad con los requisitos. Se
deben establecer procesos para asegurar su
realización.
Cuando sea necesario, el equipo de medición
debe:
 calibrarse o verificarse a intervalos
especificados ante patrones de medición
trazables (nacionales o internacionales) o
contra una base registrada.

65. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
 ajustarse o reajustarse
 identificar su estado de calibración
 protegerse contra ajustes que pudiesen
invalidar los resultados
 protegerse contra daños y deterioro
Si se detecta una no conformidad en el equipo,
deben validarse las mediciones anteriores, así
como tomar acciones apropiadas. Se deben
mantener registros.
Cuando se utilizen programas informáticos, se
debe confirmar su capacidad siempre que sea
necesario.
ISO 10012-2

66. 4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

67. GENERALIDADES
Se deben planificar e implementar los procesos
de seguimiento, medición y análisis necesarios
para:
 demostrar la conformidad del producto
 asegurarse de la conformidad del SGC
 mejorar continuamente su eficacia

68. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Se debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente
respecto a la calidad del producto como una de
las medidas del desempeño del SGC.
Deben estar definidos los métodos para
obtener y utilizar dicha información.
Satisfacción del cliente

69. Auditoría interna
Se deben llevar a cabo auditorías internas a
intervalos planificados para determinar si el
SGC:
 es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la norma y
con los requisitos del SGC establecidos
 se ha implementado y mantenido
eficazmente
El programa de auditorías se debe planificar
considerando el estado e importancia de los
procesos y áreas, así como resultados previos.

70. Auditoría interna
Se deben definir criterios, alcance, frecuencia y
metodología. Se debe asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso. Los auditores no
deben auditar su trabajo.
Debe establecerse unestablecerse un PD para definir
responsabilidades y requisitos para
planificación y realización de auditorías, para
informar resultados y para mantener registros.
Se deben tomar acciones sin demora para
eliminar no conformidades y sus causas. El
seguimiento debe incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de resultados.

71. Seguimiento y medición
de los procesos
Se deben aplicar métodos apropiados para el
seguimiento y medición de los procesos del
SGC, para demostrar su capacidad de alcanzar
resultados. Cuando no se alcancen los
resultados , se deben llevar a cabo
correcciones y acciones correctivas para
asegurar la conformidad del producto.

72. Seguimiento y medición
del producto
Se deben medir y hacer un seguimiento a las
características del producto para verificar que
se cumplan sus requisitos en las etapas
apropiadas de acuerdo a disposiciones
planificadas.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad
con los criterios de aceptación, así como el
responsable de la liberación del producto.
El producto no debe liberarse hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones, a menos que lo autorize una
autoridad pertinente, o en su caso, el cliente.

73. CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
Se debe asegurar que el producto no conforme
se identifica y controla para prevenir su uso o
entrega no intencional, estableciendo los
controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con su tratamiento en un PD.
El producto no conforme se puede tratar:
 tomando acciones para eliminar la no
conformidad detectada
 autorizando su uso, liberación o aceptación
bajo concesión por una autoridad pertinente, o
en su caso, por el cliente

74. CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME
 Tomando acciones para impedir su uso o
aplicación originalmente previsto.
Se deben mantener registros de las no
conformidades y de las acciones derivadas.
Cuando se detecta un producto no conforme,
éste se debe someter a una nueva verificación.
Cuando se detecta un producto no conforme
después de la entrega o durante su uso, se
deben de tomar las acciones apropiadas
respecto a efectos o efectos potenciales de la
no conformidad.

75. ANÁLISIS DE DATOS
Se deben determinar, recopilar y analizar los
datos apropiados para demostrar la idoneidad y
eficacia del SGC y para evaluar las
oportunidades de mejora continua, incluyendo
los resultados del seguimiento y medición y
cualquier otra fuente, que proporcionen
información sobre:
 la satisfacción del cliente
 la conformidad con los requisitos del
producto
 las características y tendencias de procesos
y productos, incluyendo acciones preventivas
 los proveedores

76. MEJORA
Se debe mejorar continuamente la eficacia del
SGC mediante el uso de:
la política de calidad
 los objetivos de la calidad
 los resultados de las auditorías
 el análisis de datos
 las acciones correctivas y preventivas
 la revisión por la dirección.
Mejora continua

77. Acción correctiva
Se deben tomar acciones correctivas
apropiadas a la no conformidad detectada, para
prevenir que vuelvan a ocurrir. Se debe
estalecer un PD para definir los requisitos para:
 revisar las no conformidades
 determinar sus causas
 evaluar la necesidad de tomar acciones
prevenir su recurrencia
 determinar e implantar las aciones
necesarias
 registrar los resultados de las acciones
 revisar las acciones tomadas

78. Acción preventiva
Se deben determinar acciones para eliminar
las causas de no conformidades potenciales,
apropiadas a los efectos de sus efectos
potenciales. Se debe establecer un PD para
definir los requisitos para:
 determinar las no conformidades potenciales
y sus causas
 evaluar la necesidad de actuar para prevenir
su ocurrencia
 determinar e implantar acciones pertinentes
 revisar las acciones preventivas tomadas