Trabalho apresentado ao curso de Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Comunicação Social, habilitação em Publicidade e Propaganda.

1. SAC 2.0
Uma análise das estratégias de relacionamento com
o cliente no Ponto Frio

2. SAC 2.0: UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO
PONTO FRIO
Trabalho apresentado ao curso de Comunicação Social da Universidade Católica
de Brasília como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em
Comunicação Social, habilitação em Publicidade e Propaganda.
Autor: Mariana Brasil Teixeira
Orientador: Prof. MSc. Igor Gomes da Silva

3. problema de pesquisa
De acordo com o IBOPE , no primeiro trimestre de 2012 o número de
usuários de internet no Brasil com mais de 16 anos era de 82,4 milhões
de pessoas, ou seja, cerca de 43% da população brasileira tem acesso à
internet, isso fez com que os clientes buscassem nessa nova
ferramenta uma nova maneira de comunicação com as empresas.
Fonte: Empresa brasileira de pesquisas de mercado. www.ibobe.com.br
43%

4. Problema de pesquisa
Com os avanços tecnológicos recentes, houve uma potencialização da participação dos
usuários no que diz respeito à criação, compartilhamento e difusão de arquivos na
Internet. Cada vez mais os sites passam a se fundamentar em dados recolhidos e postados
(disponibilizados online) pelos próprios internautas. Assim, até mesmo as plataformas e
interfaces foram se transformando: alguns softwares tiveram seus códigos-fonte
abertos, o conteúdo passou a ser ouvido e visto no próprio site, o design e o
funcionamento se tornaram passíveis de modificações por parte dos usuários, entre
outras mudanças em curso (BRESSAN, 2007).

5. Hipóteses
1
2
3
• As redes sociais
tem se tornado a
principal ferramenta
de comunicação e
relacionamento
entre empresas e
clientes na Internet;
• Os clientes com
acesso à Internet
tem predileção pelo
atendimento online
(SAC 2.0) em função
da facilidade de
acesso e agilidade
na resposta;
• As redes sociais
virtuais
proporcionam um
maior
engajamento e
interesse dos
clientes por uma
marca.

6. Objetivos
Objetivo Geral:
Compreender como as organizações utilizam o SAC 2.0 como
ferramenta de relacionamento com os clientes.

7. Objetivos
Objetivos específicos:
• Realizar pesquisa quantitativa para mensurar a preferência dos usuários na hora de solucionar seus
problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor;
• Realizar pesquisa bibliográfica sobre os principais temas referentes ao objeto de estudo a fim de
compreender as especificidades do SAC 2.0;
• Analisar a eficácia das estratégias de relacionamento com o consumidor da empresa Ponto Frio,
• Apresentar os principais indicadores de sucesso que fazem a estratégia da empresa Ponto Frio ser
considerada um dos maiores casos de sucesso em termos de relacionamento e engajamento com os
clientes.

8. “Quem decide se você vai ou não para as
redes sociais é o consumidor, não é
você”

9. referencial teórico
As aplicações Web 2.0 são aquelas que produzem a maioria das vantagens intrínsecas de
tal plataforma: distribuem o software como um serviço de atualização contínuo que se
torna melhor quanto mais pessoas o utilizam, consomem e transformam os dados de
múltiplas fontes - inclusive de usuários individuais - enquanto fornecem seus
próprios dados e serviços, de maneira a permitir modificações por outros usuários,
criando efeitos de rede através de uma ‘arquitetura participativa’ e superando a
metáfora de página da Web 1.0 para proporcionar ricas experiências aos usuários
(O’REILLY, 2005).

10. WEB 2.0
http://bit.ly/V17ui

11. WEB 2.0
Interatividade
Participação do usuário
Prosumidor
Colaborativo
multilateral

12. marketing digital
ações de comunicação que as empresas utilizam
por meio da Internet e da telefonia celular e
outros meios digitais para divulgar e
comercializar seus produtos, conquistar novos
clientes e melhorar a sua rede de
relacionamentos.

13. marketing digital
Interatividade
personalização
globalização
integração
aproximação
convergência
demcratização da
informação.
Márcio Chleba (1999, p. 19)

14. serviço de atendimento ao cliente
1975: Surgimento do telemarketing
Década de 80: Surgimento das centrais de atendimento
2008: Regulamentação do atendimento através das centrais
Lei do SAC: Regras e prazos para as empresas garantirem qualidade ao serviço de atendimento
ao cliente
fonte de mensagem bidirecional
Convergência de atendimento nas midias sociais

15. Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sem
barreiras, nosso tempo de espera reduziu drasticamente. É claro
que uma mídia não substituiu a outra e os tempos ainda são
diferentes, mas quando falamos de mídias sociais, a resposta
precisa ser eficiente e rápida.(SALGADO, Marcelo, p. 52, 2013)

16. novo consumidor
“O que o consumidor fala hoje em um simples e inocente tweet
pode ganhar proporções globais em poucas horas, como um vírus
de computador” (ADOLPHO, Conrado, 2011, p.121).

17. novo consumidor
Prosumidor (produtor + consumidor),
ele produz oconteúdo e pesquisa
fontes diferente das que
recebe da empresa.

19. 93,3% dos usuários
curtem páginas de empresas, produtos
ou serviços no Facebook.
Fonte: http://slidesha.re/10tKSOB

20. A cada segundo 8000
usuários curtem um foto
no Instagram;
Fonte: Digital Insights
4,2 bilhões de pessoas
usam dispositivos
móveis para acessar sites
de mídia social.
74% dos comerciantes
acreditam que o Facebook
é importante na estratégia
para geração de leads;

21. o ponto frio
O nome Pontofrio originou-se
na tradução da marca estadunidense
Coldspot, uma extinta marca de
refrigeradores que era representada pelo
Ponto Frio na época de sua fundação.

22. o ponto frio
A PontoFrio.com é a unidade de negócios dedicada ao e-commerce do Ponto Frio, uma rede de
lojas de venda de eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos e móveis por meio das lojas de todo
o Brasil. EssE segmento virtual vinculada ao Ponto Frio é feita pela agência Nova Pontocom,
uma empresa brasileira de comércio eletrônico, criada a partir da associação entre Grupo Pão
de Açúcar e Casas Bahia.

23. o ponto frio
A principal rede analisada foi o Twitter.

24. o ponto frio
O Ponto Frio em suas redes utiliza uma "Persona", o
Pinguim. Ele é um personagem fictício que fala em
primeira pessoa, em nome da marca.

25. o ponto frio
A presença digital do Ponto Frio atinge mais de 130 mil
consumidores no Twitter. O tom de comunicação jovem e
criativo capta a atenção do público através da sua
irreverência. A linha editorial divertida também faz uso
de “oportunidades” nas pautas do dia do Twitter e já
repercutiu como mídia espontânea várias vezes nos
principais jornais on-line
Ponto Frio é citado como case de
sucesso quando o assunto é
comunicação nas redes sociais.

26. o ponto frio
De acordo com Guilherme Perez, Coordenador de
Marketing da Nova Pontocom no evento IAB Social
Media Insights, em São Paulo, em 2012 o Ponto Frio
teve mais de 20 milhões em vendas em decorrência de
ações integradas com Facebook e Twitter. Este é o
maior faturamento de ações integradas em redes
sociais já declarado por uma marca no Brasil até
hoje.
Jeff Paiva, Diretor de Plataformas
Digitais da agência NBS, “comemorou”
os valores em seu Twitter:

27. “A gente não busca número de seguidores, porque consideramos uma estratégia
ultrapassada. O que nós queremos é estabelecer diálogo, nos relacionar com as
pessoas e gerar engajamento”, diz o diretor de marketing da Nova Pontocom,
Vicente Rezende em entrevista para a Época Negócios.

28. o ponto frio

29. o ponto frio
E o SAC 2.0 onde entra nisso?
O fato do Ponto Frio utilizar um personagem em suas redes sociais faz com que o
relacionamento com o cliente seja mais dinâmico, personalizado e que não pareça
apenas mais um perfil institucional.
O Pinguim manda beijo, ajuda com receitas, tira dúvidas, oferece descontos e ainda é
uma ferramenta para inicio de atendimento ao cliente.

30. o ponto frio
ALém do perfil @PontoFrio, existe também um perfil
exclusivo para SAC dos consumidores da loja física.

31. O PONTO FRIO
"Os resultados são reflexos das estratégias de relacionamento na socialweb, em linha com
seu posicionamento que visa excelência no relacionamento com o cliente como
diferencial competitivo. A iniciativa está em constante desenvolvimento e o objetivo é
aprimorarmos cada vez mais” Vicente Rezende.

32. Cronograma

33. Considerações finais
O investimento na internet como meio de SAC e atendimento direto empresaconsumidor é algo que não requer uma equipe extremamente grande, tendo em
vista que o próprio Ponto Frio conta com quatro funcionários para administrar
o perfil principal da empresa no Twitter, que lida com mais de 100 mil
consumidores, portanto o investimento em mídias digitais é mais eficaz em
relacionamento com cliente do que outras mídias.

34. Considerações finais
O Ponto Frio conseguiu provar que as redes sociais podem gerar retorno de vendas, e
isso pode vir a influenciar outras marcas que ainda não estão presentes no
ambiente digital.
O trabalho visou esclarecer a evolução do atendimento ao cliente, e tem uma importância
relevante para a compreensão das novas ferramentas e plataformas, tanto para empresas
como para os profissionais que desejam atuar na área.

35. Bibliografia
BRESSAN, Renato T.YouTube: intervenções e ativismos. In Anais do XII Congresso da Comunicação na Região Sudeste/ V Encontro Regional de
Comunicação. Juiz de Fora. 2007
BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real. São Paulo: Atlas, 2000.
CHLEBA, Márcio. Marketing Digital: Novas Tecnologias & Novos Modelos de Negócio. São Paulo: Futura, 1999.
BRAVO, Cyntia.Prosumidor – O que é isso? Disponível em: <http://comuniquec.wordpress.com/2011/04/16/prosumidor-o-que-e-isso/>. Acesso em:
10 nov. 2013.
DEMO, Pedro. Pesquisa e construção do conhecimento: metodologia científica no caminho de Habermas. Rio de Janeiro: Tempo Brasileiro, 1994.
FUNDAÇÃO PONTO FRIO (Brasil) (Org.). Relatório Anual da Fundação Ponto Frio. Disponível em: <http://bit.ly/ROgqXQ>. Acesso em: 15 jun. 2013.
GILDER, George. Life after television, updated. In: Forbes Magazin, 23 fev. 1994. Disponível em: <http://bit.ly/Tbpd8k>. Acesso em: 27 out. 2012.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo, Pearson, 2002.
AGUILAR, Ligia. Editora Globo (Ed.). Ponto Frio Aposta em Personagem e Bom Humor e faz Sucesso nas Redes. Disponível em:
<http://epocanegocios.globo.com/Inspiracao/Empresa/noticia/2012/09/ponto-frio-aposta-em-personagem-e-bom-humor-para-conquistarinternauta.html>. Acesso em: 15 nov. 2013.
O’REILLY, Tim. Web2.0: compact definition? Disponível em: <http://radar.oreilly.com/web2>.Acesso em: 15 de maio de 2013.
SALGADO, Marcelo. SAC 2.0 e Relacionamento: Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas MidiasSociais. Ebook. Disponível em:
<http://bit.ly/1i1CBHt>. Acesso em: 18 de junho de 2013.

36. Bibliografia
SANTAELLA, Lucia. Redes Sociais Digitais. São Paulo: Paulus, 2010.
SLACK, N. et. al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2002.
SOCIAL MEDIA WEEK (Org.). Case Pontofrio: ROI, in-house e bom humor. Disponível em: <https://www.eventials.com/ptbr/socialmediaweek/case-pontofrio-roi-in-house-e-bom-humor/>. Acesso em: 10 nov. 2013.
TORRES, Cláudio. A Bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem
perguntar. São Paulo: Novatec Editora, 2009.
VAZ, Conrado Adolpho. Os 8 Ps do Marketing Digital: O seu guia estratégico de marketing digital. São Paulo, Novatec Editora, 2011.
DEMAUA (Comp.). Pinguim do Ponto Frio: case vende R$ 20 mi pelo Twitter e Facebook. Disponível em:
<http://vdemaua.com.br/2013/08/06/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-facebook/>. Acesso em: 15 nov. 2013.
WIKIPEDIA (Org.). Marketing Digital. Disponível em: <http://bit.ly/LK91>. Acesso em: 9 nov. 2013.
WIKIPEDIA (Org.). O Ponto Frio. Disponível em: <http://bit.ly/S9rpuF>. Acesso em: 15 jun. 2013.