1. ¡LIBEREMOS BOLIVIA!
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRACTICA 4
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD,
VALOR Y SERVICIO
GRUPO: 01
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: Mgr. JOSÉ RAMIRO ZAPATA
ESTUDIANTE: ARCE SANCHEZ MARIANA ALEJANDRA
11 de octubre de 2020
Cochabamba – Bolivia

2. Nombre: Mariana AlejandraArce Sánchez
Docente:Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
Semestre:02/2020
¡LIBEREMOS BOLIVIA!
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
“Calidad de servicio no es lo que tu das. Es lo que el cliente recibe”. Peter Drucker.
“Tus clientesnocomprantu producto o tu servicio, compran la emoción que les haces sentir
el significado que tiene para ellos tener algo de tu marca”. Christine Crandell
“La calidad es lo que el cliente dice que es” Dr. Armand Feigenbaum
1. INTRODUCCIÓN
A lolargo de la historiaempresarial, el conceptode satisfacción y servicio ha sufrido diversas
modificaciones,de modoque enel año60 el interésde los investigadores era determinar las
variablesque intervienenenel procesode la formación de la satisfacción, ya desde el año 70
se expande lacuriosidadportal satisfacción del cliente donde Huntafirmaque “el interéspor
el estudio de la satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más de 500 de estos
estudiosenesta área” 1
y conforme el tiempo según Peterson y Wilson “en un análisis de la
literatura relativa a la satisfacción del cliente que ponía estimaba en unos 15.000 artículos
académicos escritos que abarcaban la satisfacción o insatisfacción en los últimos veinte
años” 1
. En laactualidad se tienen el siguientepensamientode Ray Krok: “Si trabajas sólo por
dinero,nunca lo logrará, perosi te gusta lo que estás haciendoy siempre ponesal cliente en
primer lugar, el éxito será tuyo” 2
, responde al medio de satisfacer, y es la verdad con uno
mismo,la transparencia de tener, y dar por consecuencia, todas las virtudes de carácter que
favorezcan a la preocupación por el cliente, el interés no debe estar en el dinero sino en sí
mismo,de dar lomejorde ti para ayudar, para solucionar, para satisfacer con calidad, valor y
servicio.
2. DESARROLLO
Definición de valor.- Los clientes maximizan el valor, que según su criterio, en costos,
conocimiento,movilidade ingreso, les permite adquirir un bien o servicio. Citando a Kotler:
“Se define como la diferencia entre valor total y el costo total, donde valor total es el
conjunto de beneficiosque los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en
particular”. 3
Definiciónde satisfacción.- Es la percepcióndel clientesobre el grado enque se han cumplido
sus requisitos.Inclusocuandolosrequisitosdel cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente. Según Kotler: “El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre
rendimiento percibido y las expectativas”. 3
Definición de calidad.- Es una propiedad que tiene una cosa u objeto, y que define su valor,
así como la satisfacción que provoca en un sujeto. Es un concepto subjetivo, varia en
relacionalaspersonas,enpalabrasde Kotler:“Calidadeslatotalidad de las características de

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Materia: MercadotecniaV
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un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas. Calidad de conformidad es igual a la calidad de rendimiento o
desempeño”.3
Lacalidaddependede lapercepciónque tiene el clientesobre el tratorecibido
cuando se dirige a una marca. Lo que cuenta es la calidad en función del mercado y no en la
calidad en función de la ingeniería.
Métodos para hacer un seguimiento y cuantificar la satisfacción de los clientes.- Para la
persecuciónde fidelizaralosclientes, ycomoresultadoel crecimientode laempresa,existen
métodos para el seguimiento y medición del estado de los clientes.
Según Torres Iván: 4
 Encuestas
 Fidelización
 Quejas y reclamaciones
 Entrevista de salida
 Felicitaciones de clientes
 Vinculación con la empresa
 Nuevos clientes por recomendación
Según Marta: 5
 Encuestas de satisfacción al cliente
 Índice de satisfacción al cliente (CSAT)
 Índice Net Promoter Score (NPS)
 Índice Customer Effort Score (CES)
 Social Media Monitoring
 Índice Things Gone Wrong (TGW)
La Calidad Total.- Según la administración de calidad total (TQM):
 La calidad tiene que ser percibida por los clientes.
 La calidadtiene que reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no sólo en sus
productos.
 La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente.
 La calidad requiere de socios de alta calidad.
 La calidad siempre es susceptible de ser mejorada
 El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltos cuantitativos.
 La calidad no cuesta más.
 La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente.
 El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad.
La entregade valor y satisfacción al consumidor.- Michael Porter propuso la cadena de valor
como una herramienta de la cual dispone una empresa para identificar formas de generar

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Materia: MercadotecniaV
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más valorpara el consumidor. Lacadena de valoridentifica nueve actividadesen términos de
estrategia que generan valor.
Las actividades primarias son:
1. Logística de entrada.
2. Operaciones (Fabricación, Desarrollo).
3. Logística de Salidas.
4. Marketing y Ventas.
5. Servicio Postventa.
Las actividades de apoyo son:
1. Infraestructura de la empresa (Finanzas, Planificación, etc.)
2. Gestión de los Recursos Humanos.
3. Desarrollo de Tecnología y Capacitación.
4. Aprovisionamientos.
El sistema para entregar valor.- La mercadotecnia es aquel que le asigna responsabilidad en
el diseñoyla administraciónde un sistema superior de entrega de valor para el consumidor
meta. La mercadotecniaconsisteengenerarunalealtadfirme por parte de los consumidores
a través de una relación. Es también el arte de atraer y conservar clientes rentables.
El costo de perder clientes.- Los pasos para observar la cantidad de clientes que se pierden
son:
 La compañía tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes que mantiene.
 Debe distinguirlosdistintosmotivosporlosque se generadisgusto entre los clientes
e identificar aquellos que pueden administrarse mejor.
 Necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a un cliente.
Valor de vida útil del consumidor: las utilidades que él generaría si hubiera seguido
comprando a lo largo del número normal de años.
 La compañía necesita saber qué tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones.
Estrategias para estructurar la lealtad de los consumidores
 Programas de mercadotecnia de la frecuencia: Diseñados para premiar a los clientes
que hacen compras a menudo, en cantidades significativas.
 Programas para clubesde mercadotecnia: Muchas empresashan creado el concepto
de club alrededorde sus productos. La membresía en el club se puede ofrecer por la
compra de dichos productos.
3. CONCLUSIONES
Todo el sistema de la empresa, concluye con el cliente, el foco resultante es el estado del
cliente, por lo que es la máxima prioridad para la organización. El uso de medios,

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herramientas, y especialmente el carácter conjunto de la empresa darán como fruto la
fidelización en base a la relación de confianza y transparencia con el cliente. La pasión en la
atenciónyserviciohaciael cliente eslaclave del éxito, el respirar de la empresa debe ser ver
felices a sus consumidores, idealmente hablando, asegurarse de la correcta satisfacción con
calidad total, valor y servicio.
4. REFERENCIAS
1.http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf
2.https://www.apacheperu.com/index.php/blog/153-50-celebres-frases-sobre-calidad-de-
servicio
3. Direccion_de_mercadotecnia_Philip_Kotler.pdf
4. https://iveconsultores.com/satisfaccion-del-cliente/
5. https://www.userlike.com/es/blog/medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente
5. VIDEOS
 Comentario.- Con frecuencia,uncliente difícil oenojadonoestámolesto contigo,
sinoque susemocionesse debenasituaciones externas y estímulos psicológicos.
Cuando te enfrentas a un cliente enojado, debes evitar la tendencia natural de
justificar tu posición.
 LINK.- https://www.youtube.com/watch?v=fT3vA_fFyMI
 Comentario.- El servicioal cliente esunode los pilaresde larentabilidadyel
posicionamientode cualquiernegocio,puesse centrade maneradirectaenla
satisfacciónde losconsumidoresyenlaoptimizaciónde suexperienciae
interacciónconuna marca.
 LINK.- https://www.youtube.com/watch?v=-S0Zg05J3oo

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