1. Análisis de Procesos Hoteleros
Ing. María A. Javier R.

3. Diagrama Causa-
Efecto
Ingresos Nivel de
Gastos suben Productividad
caen
cae
Menores Perdida
Reservas Gastos Personal
de Alta Rotacion Falta o
imprevistos desmotivado,
Clientes recorte de
Mayores estresadp o
Rating decae suben personal
quejas Mayores CXL (t) agotado
Utilidad Neta
Deficiente
Carencia de Alto nivel de Menor
reportes actividades
asignacion Falta o adecuados
desconocimiento manuales
de tareas Demoras en
de ingreso de
procedimientos comandas, actualiz
aciones y
Nivel de Nivel seguimiento.
Organizacion Tecnológico

4. Análisis FODA
Fortalezas Debilidades
Bajo rating en canales de venta virtuales (menor a 8).
Ubicación estratégica y clásica arquitectura. Herramientas informáticas limitadas, que no generan
Varios canales de Venta (EXTRANET). reportes adecuados de gestión de MKT, GR y VEN por
ejemplo.
Amplios apartamentos Monoambiente con capacidad
de acomodar diferentes segmentos de mercado Cadena de Abastecimiento no integrada.
(corporativos, grupos y familias). Alta Rotación y Ausentismo de Personal de Ventas y
Desayuno buffet de calidad superior al estándar. Recepción.
Servicios hoteleros en condiciones sub estándar.
Amenazas Oportunidades
Incremento de Competidores en la Zona con servicios Incremento de llegada de turistas por vía terrestre.
hoteleros superiores y altamente diferenciados. Mayor conciencia ambiental a nivel mundial (Non
Contracción del mercado turístico en10-15% (crisis Smoking Rooms)
económica internacional, (USA, EU y ARG). Compras en US$ y ventas en pesos URU, ARG y
Incremento del costo de vida uruguayo y depreciación reales BRS.
del dólar americano. Ofrecer HOME STUDIO experience versus standard
Lentitud en la formulación de una adecuada estrategia HOTEL experience (efectivo y personalizado).
comercial turística y de comercio exterior en Uruguay. Alta Adaptabilidad y flexibilidad alta, al ser un negocio
familiar.
Uruguay cerca a países con economías emergentes
como Brasil, Perú, Chile y Colombia.

5. Variable de Marti Apart Hotel Casa Sarandi Armon Suites Hotel Don Boutique Hotel
Comparación (Pocitos) Guesthouse (Ciudad (Pocitos) (Ciudad Vieja)
Vieja)
Precio DB US$122 (Despegar) Loft US$139.00 US$121 (Despegar) URU$7546.00
Matrimonial Sup URU$7370.96 (75m2) Suite DB Superior (Booking DB
(01/19-01/22) (Booking) Suite US$95.00 US$135.00 Standard)
URU$7895.00 (Hotels) US$133.00 a Night
Website Yes (ENG, ESP) Yes (ENG, ESP,), Q&A Yes (ENG, ESP), Q&A Yes (ENG, ESP, POR)
Freq. Freq
Fan Page, Yes/No No/No Yes/No Yes/ Yes + Foursquare
Twitter
Tipos de 06 02 06 03
Habitacion (corp y turistas, single, (Suites)
fam y groups)
Servicios Wifi Wifi, Guardaequipaje Wifi, Meeting Room Wifi, Bizz Center
Incluidos Desayuno buffet Masajes (25-80pax) Bar, Lavanderia
Sauna Biblioteca Restaurante Kasher Parking Propio,
Gym Car Rental Spa (Piscina, Gym, Jacuzzi, Minibar/pc,
Bizz Centre? A/C + Ventilador Techo Sauna) Room Serv.
All Non Smoking Bizz Centre Desayuno a
Desayuno Buffet Habitacion y a la carta
Lavanderia Piscina (Vista
Cel Rental Panoramica), Bike
Cambio de Moneda Rent
Parking Propio Solarium, Airport
Babysitting Shuttle inc. in rate
All Non Smoking
Rating Prom 7.8 8.3
Despegar
Rating Prom 7.8 9.3 8.6 8.6
Booking

6. Análisis de Puestos de
Trabajo
Observación de Actividades
Listado de Actividades
Estudio de Tiempos
Puestos de Trabajo Críticos:
Recepción (GR), Ventas
(Sales), Housekeeping (Hsk
Conserje) y F&B (BRKdesayuno
buffet).

7. Procesos Críticos y
Estratégicos
(Son la cara de la empresa)
• Información General y Turística.
•
GR
Check In/ Check Out
• Reservas (soporte)
• Atención al Cliente - Quejas y
Comentarios (cierre)
• Información General y Turística
• Reservas Online, Corporativas y
VEN Particulares.
• Optimización y Control de Ventas.
• Fidelización de Clientes Frecuentes y
Potenciales.
• Información General y Turística.
• Orden y Limpieza.
HSK • Control e Inventario de Equipos y
Amenities.
• Reporte de Quejas y Comentarios a
Recepción.
• Información General y Turística.
• Preparación de Buffet
BRK • Línea de Buffet y reposición de A&B
• Gestión del Restaurante (Cocina,
Logística y Atención al Cliente
(Recepción)

8. Ventas (VEN)
Actual Esperado
• Información General y Turística • Información General y Turística
mínima. • Reservas Online, Corporativas y
• Reservas Online, Corporativas y Particulares interconectadas.
Particulares no interconectadas • Optimización y Control de Ventas.
(control de cupos manual). • Fidelización de Clientes Frecuentes
• Atención a Proveedores. y Potenciales.
• Facturación y Cobranza de Clientes.
• % importante de reportes y
actividades manuales.
• Optimización y Control de Ventas
Manual o carente de soporte
informático.
• No existe fidelización de clientes
frecuentes y potenciales.
• Deficiente Monitoreo de Ventas
Virtuales.
• Deficientes herramientas y equipos
de trabajo.

9. Recepción (GR)
Actual Esperado
• Información General y Turística • Información General y Turística.
mínima. • Check In/ Check Out
• Reservas generalmente particulares. • Reservas (soporte)
• Atención a Proveedores. • Atención al Cliente - Quejas y
• Facturación y Cobranza de Clientes. Comentarios (cierre) y continuo
• % importante de reportes y monitoreo.
actividades manuales (Libro de
Incidencias, Reportes a
HD, HSK, F&B y Director).
• Generación de reportes limitado y
carente de adecuado soporte
informático.
• Atención al Cliente - Quejas y
Comentarios manual sin cierre
, registro o monitoreo.
• Control de quejas manual y sin
soporte informático.
• Deficientes equipos y herramientas
de trabajo.
• Deficientes condiciones de trabajo.

10. Conclusiones y
Recomendaciones:
• Nuevo ADN del Hotel: LOGRAR QUE
REGRESEN y NOS RECOMIENDEN.
MEJORAR RATING.
• Estrategia y Tácticas de CRM:
• Identificar y fidelizar clientes frecuentes.
• Revisión de contenidos en canales
virtuales, comunicaciones u otros
documentos de promoción: EVITAR
FALSAS EXPECTATIVAS O
PERCEPCIONES sobre el servicio.
Corto Plazo (Reuniones).
• Monitoreo continuo de ventas por
canales virtuales y redes sociales.
• Proveer de nametags al personal
estratégico (GR, VEN, BRK y HSK).

11. Conclusiones y
Recomendaciones:
• Estrategia y Tácticas de CRM:
• Los comentarios y quejas deben ser
reportados y registrados por todo el
personal estratégico (LOG cierre).
• Elaborar una BD da
quejas, inventario, clientes y
proveedores.
• Mejora de Gestión de Operaciones
Hoteleras
Corto • Reuniones periódicas con los jefes de
departamento.
Plazo • Mejora de Métodos y Procedimientos
del personal estratégico.
• Revision Continua de los items inc. en
el buffet.

12. Conclusiones y
Recomendaciones:
• Mejora de Gestión de Operaciones
Hoteleras
• Asesoría informática con el fin de mejorar la
calidad y utilidad de reportes del Sistema
PLANING.
• Capacitación y contratación de recepcionistas
(02 de 7am a 11pm) , Mucamas on call.
• Capacitación Técnica para el encargado y
responsable de la gestión de inventarios y
compras (LOGISTICA).
Corto • Capacitacion en SSO a todo el personal (inc.
Mantenimiento)
Plazo • Proveer a ventas de herramientas, servicios y
items para fidelización de clientes.
• Proveer a HSK y recepción de herramientas y
equipos de trabajo adecuados.
• Mantenimiento y mejora del Bizz Centre,
Gym, Sauna y Restaurante.
• Implementar índices de gestión y control.

13. Propuestas, CB y Plazos:
Propuesta Costo Beneficio Plazo
(US$) (US$)
15, 000/mes
Estrategia y
(5 hab mas
Tácticas de 15, 000 3 a 6 meses
ocup) en el
CRM
2do. mes
15, 000/mes
Mejora de
(5-7 hab mas
Gestión de
25, 000 ocup) a partir 6 a 8 meses
Operaciones
del 6to. mes
Hoteleras
TOT 40, 000 30, 000
Rentable o no?

14. Propuestas, CB y Plazos:
Marti Apart Hotel TIR= 32.25%
VPN + a partir del 25%
30000
20000
10000
Ingresos/ Egresos (US$)
0
-10000
-20000
-30000
-40000
-50000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Series1 -40000 8000 15000 15000 15000 15000 16000 16000 16000 16000 18000 20000
Por lo tanto, es rentable y la inversión inicial se recupera
en el primer año 2014 (Escenario Conservador).

15. Conclusiones y
Recomendaciones:
• Optimización de Operaciones Hoteleras:
• Estandarizar y programar las compras.
• Cambiar de sistema informático hotelero que
integre
compras, ventas, recepción, contabilidad, servici
o al cliente y ventas manuales-virtuales.
• Implementar reuniones y capacitaciones
periódicas en Servicio al Cliente y SSO.
• Contar con un Dpto. de Logística, Marketing y
Promoción.
Median • Ofrecer y vender EXPERIENCIA
hospedaje, FIDELIZAR Clientes, Equipo y
Proveedores.
o Plazo• Incluir una Gestion Ambiental en sus procesos
hoteleros.
• Mejora y Competitividad Contínua: Por
tanto, mejora de atractividad e imagen
empresarial.