Asiakaskokemuksen johtamisesta ja ajatuksia asiakaslähtöisyydestä

1. Ajatuksia asiakaslähtöisyydestä
Maria Fonsell
Technology Strategist, Business Solutions
@fonsell
wowpalvelua.wordpress.com

2. Toimintaympäristömme digitalisoituu, mitä sitten?

3. Ennen myyjä määritteli ehdot

4. Tänään asiakas on kuningas

5. 67%
kuluttajista käyttää
webbiä löytääkseen
omatoimisesti vastaukset
kysymyksiinsä
45%
kuluttajista sanoo, että
mobiilikokemus vaikutti
heidän päätökseensä
vaihtaa palvelua /
palveluntarjoajaa
70%
kasvu on nähtävissä
somekanavien käytössä
asiakaspalvelussa –
vasteaika pitää pystyä
pitämään alle 5 minuutin!
Itsepalvelu SomeMobiili

7. Lähde: Forrester Research
1960 -1990
Jakeluketjujen
aika
1900 -1960
Teollinen aika Informaation
aika
Asiakkaan aika
Muuttuuko toimintamme riittävästi?

8. 8
Maailma muuttuu
digitaaliseksi
Huomioi Teollinen
Internet ja sen
mahdollisuudet
Inspiroivia
innovaatioita kaikille
Tietoturva on aina
prioriteetti 1
Yhdistä kaikki pilvessä
Aloitaensin
mobiilissakaikki
uudetasiat
Rakenna joustava infra
Suojaaasiakkaasi
yksityisyys
Varmista , että
vastaat
Poista perinteiset
organisaatiosiilot
työpaikalta
Varmista, että
kaikilla on
käytössä samat
tiedot
Rohkaise yhteistyöhön yli
organisaatiorajojen
Teemobiilistaja
somesta“business
asusual”
Auta työntekijää tekemään parhaansa
tarjoamalla
tutut työkalut
Vauhtia liiketoimintaan
– huomioi uudet
mahdollisuudet
Paranna
asiakaskokemusta
Rakenna
tiimit
asiakkaan
ympärille
Löydäuusiatapoja
tavataasiakkaasi
verkossa
Laita aina
asiakas ensin
jokaisessa päätöksessä
Ennusta asiakkaan
käyttäytymistä ja
tarpeita
Tuliko asiakas ymmärretyksi
Luo
niin mahtavia
asiakaskokemuksia
että asiakas haluaa kertoa
niistä muillekin!
Ymmärrä
asiakkaasi
toimiala
Verkostoidu ja osallistu
niissä kanavissa, missä
asiakas on
Mahdollista
etulinjan into
työntekoon
tarjoamalla tutut
työkalut ja tietolähteet
Vastaa asiakkaalle
viivytyksettä
Työskentele
fiksummin
älykkään
automation avulla

9. 2004

10. 2013
*Demand Gen Report 2014

11. 2015
*Demand Gen Report 2014

12. Palvelu
Myynti
Markkinointi

13. 65% Sosiaalisen median kautta
asioineista pitää tätä parempana
kanavana kommunikoida yrityksille
kuin puhelinta tai sähköpostia
TNS Gallup: Digital Life 2014
Asiakas haluaa
toimia verkossa

14. ...yritykset eivät
Eniten käytetyt palvelukanavat Suomessa: puhelin, verkkosivut ja sähköposti

15. Vuonna 2016 jo 80% keskusteluista asiakaspalvelun
kanssa tapahtuu digitaalisesti
Asiakaspalvelu siirtyy kuluttajien mukana verkkoon

16. 60% ostanut 30% kalliimman
tuotteen tai palvelun saadakseen
paremman asiakaskokemuksen
- Avanade 2014

18. KIITOS
maria.fonsell@microsoft.com
Asiakaskokemusblogi: wowpalvelua.wordpress.com
Twitter: @Fonsell