Itil v3 design de serviços

ITIL Versão 3
Design de Serviços
ITIL V3 - Service Design - Página: 1 de 477

O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma
delas fornece a orientação necessária para uma
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC
20000 padrão especificação:
• Estratégia de Serviço
• Design de Serviços
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada.

I N D I C E
Prefácio .............................................................................................................10
Prefácio da OGC........................................................................................................... 10
Prefácio Arquiteto Chefe............................................................................................... 10
Prefaciar............................................................................................................12
Informações de contato ................................................................................................ 13
Agradecimentos.................................................................................................14
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 14
ITIL autoria da equipe................................................................................................... 14
Mentores ....................................................................................................................... 14
Outras contribuições..................................................................................................... 15
O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................15
Revisores.........................................................................................................................15
1 Introdução ......................................................................................................16
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 18
1,2 Contexto.................................................................................................................. 19
1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................19
1.2.2 Boas práticas no domínio público...........................................................................19
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços ..........................................................21
1.2.3.1 Estratégia de Serviço.................................................................................................. 23
1.2.3.2 Design de Serviços..................................................................................................... 23
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 24
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 24
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada.................................................................................. 24
1,3 Propósito................................................................................................................. 26
1,4 Uso.......................................................................................................................... 26
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................27
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?................................................................... 27
2.2 O que são serviços?............................................................................................... 29
2.2.1 O valor proposição..................................................................................................29
2.3 Funções e processos através do ciclo de vida ...................................................... 30
2.3.1 Funções..................................................................................................................30
2.3.2 Processos...............................................................................................................30
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida..........................................31
2,4 Projeto fundamentos Serviço ................................................................................. 33
2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................33
2.4.2 Âmbito ....................................................................................................................33
2.4.3 Valor para os negócios...........................................................................................40
2.4.4 Otimizando o desempenho do projeto....................................................................40
2.4.5 Processos dentro de Design de Serviços ...............................................................41
3 Projeto princípios do serviço...........................................................................43
3,1 Metas ...................................................................................................................... 47
3,2 projeto equilibrado .................................................................................................. 48
3,3 Identificar necessidades de serviço ....................................................................... 51
3,4 Identificar e documentar os requisitos de negócios e motoristas.......................... 53
3,5 As atividades de projeto ......................................................................................... 56
3,6 aspectos de design................................................................................................. 58

3.6.1 Projetando serviço de soluções..............................................................................59
3.6.2 Projetando sistemas de apoio, especialmente o portfólio de serviços....................62
3.6.3 arquiteturas de tecnologia Projetando ....................................................................67
3.6.3.1 Gestão de Tecnologia................................................................................................. 74
3.6.4 processos Projetando.............................................................................................79
3.6.5 Projeto de sistemas de medição e métricas ...........................................................82
3.7 As seguintes atividades de design......................................................................... 86
3.7.1 Avaliação de soluções alternativas.........................................................................86
3.7.2 Aquisição de a solução preferida............................................................................86
3.7.3 Desenvolver a solução de serviço ..........................................................................87
3,8 restrições de design................................................................................................ 88
3,9 Arquitetura Orientada a Serviços ........................................................................... 90
3,10 Business Service Management............................................................................ 92
3,11 design modelos de serviço................................................................................... 94
3.11.1 modelo opções de entrega ...................................................................................95
3.11.2 Design e opções de desenvolvimento ..................................................................96
3.11.3 abordagens de projeto e desenvolvimento...........................................................99
3.11.3.1 Rapid Application Development................................................................................. 99
3.11.3.2 Off-the-shelf soluções ............................................................................................. 103
4 design processos de serviço......................................................................... 105
4.1 Gestão Catálogo de Serviços............................................................................... 108
4.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................108
4.1.2 Âmbito ..................................................................................................................108
4.1.3 Valor para o negócio.............................................................................................108
4.1.4 Políticas, princípios e conceitos básicos...............................................................109
4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas....................................................112
4.1.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces.................................................................113
4.1.7 Gestão da informação ..........................................................................................114
4.1.8 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................114
4.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos....................................................114
4.2 Gestão de Nível de Serviço.................................................................................. 116
4.2.2 Âmbito ..................................................................................................................117
4.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos...............................................................118
4.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas...................................................119
4.2.5.1 SLA estruturas Projetando ........................................................................................ 121
4.2.5.2 Determinar, documentar e acordar requisitos para novos serviços e produzir SLRs... 124
4.2.5.3 desempenho serviço Monitor contra SLA .................................................................. 126
4.2.5.4 Intercalar, medir e melhorar a satisfação do cliente ................................................... 128
4.2.5.5 Análise e rever os acordos subjacentes e escopo de serviços................................... 129
4.2.5.6 serviço relatórios Produzir......................................................................................... 131
4.2.5.7 Conduta revisões do serviço e instigar melhorias dentro de um SIP geral.................. 132
4.2.5.8 e Revisão de SLAs, o escopo de serviços e acordos subjacentes ............................. 133
4.2.5.9 Desenvolver contatos e relacionamentos .................................................................. 133
4.2.5.10 Reclamações e elogios ........................................................................................... 134
4.2.6.1 processo entradas SLM ............................................................................................ 135
4.2.6.2 saídas processo SLM................................................................................................ 135
4.2.7.1 KPIs.......................................................................................................................... 138
4.2.8 Gestão da Informação ..........................................................................................139
4.2.9.1 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 142
4,3 Gerenciamento da Capacidade............................................................................ 143
Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................143
4.3.2 Âmbito ..................................................................................................................143

4.3.4.1 Gerenciamento da Capacidade de Negócios............................................................. 149
4.3.4.2 Gerenciamento da Capacidade Serviço .................................................................... 149
4.3.4.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 149
4.3.5.1 Gerenciamento da Capacidade de Negócios............................................................. 151
4.3.5.2 Gerenciamento da Capacidade Serviço .................................................................... 154
4.3.5.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 155
4.3.5.4 As atividades subjacentes de Gerenciamento da Capacidade ................................... 156
4.3.5.5 Limiar gestão e controle............................................................................................ 163
4.3.5.6 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 165
4.3.5.7 Modelagem e tendências .......................................................................................... 166
4.3.5.8 Aplicação dimensionamento...................................................................................... 168
4.3.6.1 Entradas................................................................................................................... 169
4.3.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 170
4.3.8.1 Capacidade do Sistema de Informação de Gestão .................................................... 173
4.4 Gerenciamento de Disponibilidade ...................................................................... 177
4.4.2 Âmbito ..................................................................................................................177
4.4.5.1 As atividades reativas de gerenciamento de disponibilidade...................................... 187
4.4.5.2 As atividades pró-ativas de gerenciamento de disponibilidade................................... 201
4.4.6.1 Entradas................................................................................................................... 222
4.4.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 223
4,5 Gerenciamento de Continuidade do Serviço ....................................................... 229
4.5.2 Âmbito ..................................................................................................................230
4.5.5.1 Fase 1 - Iniciação...................................................................................................... 233
4.5.5.2 Fase 2 - Requisitos e estratégia................................................................................ 234
Requisitos - Business Impact Analysis.....................................................................................................234
Requisitos - Análise de Risco ...................................................................................................................237
Estratégia de TI da Continuidade do Serviço...........................................................................................242
Resposta medidas de risco.......................................................................................................................242
Armazenamento off-site............................................................................................................................243
Opções de recuperação ITSCM ...............................................................................................................243
4.5.5.3 Estágio 3 - Implementação........................................................................................ 247
Planejamento, organização ......................................................................................................................250
Teste .........................................................................................................................................................250
4.5.5.4 Fase 4 - Operação Contínua..................................................................................... 251
Invocação..................................................................................................................................................252
4.5.6.1 Entradas................................................................................................................... 255
4.5.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 256

4.6 Gestão de Segurança da Informação .................................................................. 259
4.6.2 Âmbito ..................................................................................................................260
4.6.4.1 estrutura de segurança ............................................................................................. 261
4.6.4.2 A Política de Segurança da Informação..................................................................... 262
4.6.4.3 O Sistema de Gestão da Segurança (SGSI).............................................................. 262
4.6.5.1 Os controles de segurança........................................................................................ 267
4.6.5.2 Gestão de violações de segurança e incidentes ........................................................ 269
4.6.6.1 Entradas................................................................................................................... 271
4.6.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 272
4,7 Gestão de Fornecedores...................................................................................... 277
4.7.2 Âmbito ..................................................................................................................277
4.7.5.1 Avaliação de novos fornecedores e contratos............................................................ 282
4.7.5.2 categorização Fornecedor e manutenção do banco de dados de fornecedores e
contratos (SCD).................................................................................................................... 288
4.7.5.3 Estabelecimento de novos fornecedores e contratos................................................. 292
4.7.5.4 Gerenciamento de Fornecedor e Contrato e desempenho......................................... 294
4.7.5.5 renovação do Contrato e / ou rescisão ...................................................................... 299
4.7.6.1 Entradas................................................................................................................... 301
4.7.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 302
5 Serviços de design de tecnologia actividades relacionadas com o ............... 306
5,1 Engenharia de requisitos...................................................................................... 307
5.1.1 Diferentes tipos de requisitos................................................................................307
5.1.1.1 Os requisitos funcionais ............................................................................................ 307
5.1.1.2 Gestão e requisitos operacionais............................................................................... 308
5.1.1.3 Os requisitos de usabilidade ..................................................................................... 309
5.1.2 Requisitos para apoio - a visão de usuário...........................................................309
5.1.3 Requisitos técnicas de investigação.....................................................................310
5.1.3.1 Entrevistas................................................................................................................ 310
5.1.3.2 Workshops................................................................................................................ 311
5.1.3.3 Observação .............................................................................................................. 313
5.1.3.4 Análise de Protocolo ................................................................................................. 313
5.1.3.5 Shadowing................................................................................................................ 313
5.1.3.6 Análise de Cenário.................................................................................................... 314
5.1.3.7 prototipagem............................................................................................................. 314
5.1.3.8 Outras técnicas......................................................................................................... 315
5.1.4 Problemas com a engenharia de requisitos..........................................................316
5.1.4.1 Resolução de problemas de engenharia requisitos.................................................... 317
5.1.5 Documentação de requisitos ................................................................................319
5.1.5.1 O Catálogo de Requisitos ......................................................................................... 320
5.1.5.2 documentação de requisitos completo....................................................................... 322
5.1.6 Requisitos e terceirização.....................................................................................323
5.1.6.1 requisitos típicos cenários de terceirização................................................................ 324

5.2 Dados e Gestão da Informação ........................................................................... 325
5.2.1 Gerenciamento de ativos de dados ......................................................................326
5.2.2 Âmbito da Gestão de Dados.................................................................................326
5.2.3 Gestão de Dados e do Ciclo de Vida do Serviço..................................................328
5.2.4 Apoio ao Ciclo de Vida do Serviço........................................................................328
5.2.5 Valorização dados ................................................................................................328
5.2.6 Classificando dados..............................................................................................329
Dados 5.2.7 estabelece normas ....................................................................................330
5.2.8 Propriedade dos dados.........................................................................................330
5.2.9 A migração de dados............................................................................................331
5.2.10 O armazenamento de dados ..............................................................................331
5.2.11 A captura de dados.............................................................................................332
5.2.12 recuperação de dados e uso ..............................................................................332
5.2.13 A integridade de dados e questões relacionadas ...............................................332
5,3 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 334
5.3.1 O portfólio de aplicativos ......................................................................................335
5.3.2 Vinculação portfólios de aplicativos e serviço.......................................................335
5.3.3 frameworks de aplicação......................................................................................336
5.3.4 A necessidade de ferramentas CASE e repositórios............................................337
5.3.5 Design de aplicações específicas.........................................................................337
5.3.6 Gerente trade-offs.................................................................................................339
5.3.7 típicas saídas de projeto.......................................................................................339
5.3.8 Os padrões de design...........................................................................................339
5.3.9 Desenvolvimento de aplicações individuais..........................................................340
5.3.10 consistentes convenções de codificação............................................................341
5.3.11 modelos e geração de código.............................................................................341
5.3.12 instrumentação aplicativo embutido....................................................................342
5.3.13 ganchos de diagnóstico......................................................................................342
5.3.14 Principais saídas de serviço de desenvolvimento...............................................343
6 Organizador para Design de Serviços .......................................................... 344
6.1 Análise Funcional papéis...................................................................................... 346
6.2 Análise de Atividade ............................................................................................. 346
6,3 habilidades e atributos.......................................................................................... 347
6,4 Funções e responsabilidades............................................................................... 348
6.4.1 Processo de proprietário.......................................................................................348
6.4.2 Gerente de Service Design...................................................................................348
6.4.3 Planner TI.............................................................................................................349
6.4.4 TI Designer / Arquiteto..........................................................................................351
6.4.5 Gerente de Catálogo de Serviço...........................................................................354
6.4.6 Gerente de Nível de Serviço.................................................................................354
6.4.7 Availability Manager..............................................................................................355
6.4.8 Gestor de Continuidade de Serviços de TI...........................................................356
6.4.9 Capacity Manager.................................................................................................357
6.4.10 Security Manager................................................................................................359
6.4.11 Gerente de Fornecedor ......................................................................................360
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 362
7,1 projeto Ferramentas de serviço............................................................................ 363
7,2 Ferramentas de Gestão de Serviço ..................................................................... 367
8 Design de Serviços Implementar .................................................................. 372
8.1 Análise de Impacto no Negócio............................................................................ 373
8,2 Nível Requisitos de Serviço.................................................................................. 374
8,3 Riscos para os serviços e processos................................................................... 374
8,4 Service Design Implementar ................................................................................ 375
8.4.1 O que é a visão?...................................................................................................377

8.4.2 Onde estamos agora? ..........................................................................................378
8.4.3 Onde é que nós queremos ser? ...........................................................................380
8.4.4 Como é que vamos chegar lá?.............................................................................380
8.4.5 Como podemos dizer quando temos lá? ..............................................................380
8.4.6 Como é que vamos continuar?.............................................................................381
8,5 Medição de Design de Serviços........................................................................... 382
8.5.1 Pré-requisitos para o sucesso ..............................................................................383
8.5.2 Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Chave de Desempenho....................383
9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos............................................ 386
9,1 Desafios ................................................................................................................ 386
9,2 Riscos ................................................................................................................... 388
Posfácio........................................................................................................... 389
Apêndice A: O Pacote de Desenho de Serviço................................................ 390
Apêndice B: Critérios de aceitação do serviço (exemplo) ................................ 393
Anexo C: modelos de processo de documentação (exemplo) ......................... 395
C1 Process Framework .............................................................................................. 395
Anexo D: Design e Planejamento documentos e seus conteúdos ................... 396
D1 Design e documentos de arquitetura e padrões .................................................. 397
D2 planos de TI........................................................................................................... 398
Apêndice E: arquiteturas e padrões ambientais............................................... 400
Edifício tabela E.1 / site .................................................................................................400
Tabela E.2 quarto equipamento principal ......................................................................400
Tabela E.3 grandes centros de dados...........................................................................401
Tabela E.4 centros de dados regionais e centros de equipamento principal.................402
Servidor Tabela E.5 ou salas de equipamentos de rede ...............................................403
Tabela E.6 ambientes de escritório ...............................................................................404
Anexo F: SLA e OLA Amostra ......................................................................... 405
Service Level Agreement (SLA - Amostra) ................................................................ 405
Descrição do serviço: ....................................................................................................405
Âmbito do acordo:..........................................................................................................405
Horas de serviço:...........................................................................................................406
Disponibilidade do serviço:............................................................................................406
Confiabilidade:...............................................................................................................406
Atendimento ao cliente: .................................................................................................407
Pontos de contacto e de escalação:..............................................................................407
Desempenho do serviço:...............................................................................................407
Turnaround vezes lote:..................................................................................................408
Funcionalidade (se for o caso):......................................................................................408
Gestão da Mudança: .....................................................................................................408
Continuidade de serviço: ...............................................................................................408
Segurança: ....................................................................................................................409
Impressão:.....................................................................................................................409
Responsabilidades: .......................................................................................................409
Carregamento (se aplicável):.........................................................................................409
Serviço de relatórios e analisar:.....................................................................................409
Glossário: ......................................................................................................................410
Folha de alteração:........................................................................................................410
Acordo de Nível Operacional (ANO - Amostra) ......................................................... 410
Detalhes de alterações anteriores:................................................................................410
Suporte Descrição do serviço:.......................................................................................410
Âmbito do acordo:..........................................................................................................411
Horas de serviço:...........................................................................................................411
Metas de serviço:...........................................................................................................411

Pontos de contacto e de escalação:..............................................................................411
Posto de serviço e tempos de resposta a incidentes e responsabilidades:...................411
Problema tempos de resposta e responsabilidades: .....................................................411
Gestão da Mudança: .....................................................................................................411
Gerenciamento de lançamento:.....................................................................................411
Gerenciamento de Configuração:..................................................................................411
Gestão de Segurança da Informação:...........................................................................412
Gerenciamento de Disponibilidade:...............................................................................412
Gestão da Continuidade de serviço:..............................................................................412
Gerenciamento da Capacidade:....................................................................................412
Gerenciamento de Nível de Serviço: .............................................................................412
Gestão de Fornecedores:..............................................................................................412
Próvisão de informações: ..............................................................................................412
Glossário: ......................................................................................................................412
Folha de alteração:........................................................................................................413
Anexo G: Catálogo de Serviço Exemplo.......................................................... 414
Anexo H: O Serviço de Gerenciamento quadro maturidade do processo ........ 415
Inicial (Nível 1) ............................................................................................................ 417
Repetitivo (Nível 2) ..................................................................................................... 418
Definido (Nível 3) ........................................................................................................ 419
Gerenciado (Nível 4)................................................................................................... 420
Otimização (Nível 5) ................................................................................................... 421
Apêndice I: conteúdo exemplo de uma declaração de Necessidade (SOR) e / ou
concurso (ITT) ................................................................................................. 422
Anexo J: Os conteúdos típicos de um plano de capacidade............................ 423
1 Introdução ................................................................................................................ 423
2 Resumo de Gestão.................................................................................................. 423
3 cenários de negócios............................................................................................... 423
4 Âmbito e termos de referência do plano de ............................................................ 423
5 Os métodos utilizados ............................................................................................. 424
6 suposições feitas ..................................................................................................... 424
7 resumo Serviço........................................................................................................ 424
8 resumo de Recursos................................................................................................ 425
9 Opções para melhoria do serviço............................................................................ 425
10 Custos previstos .................................................................................................... 425
11 Recomendações.................................................................................................... 426
Apêndice K: Os conteúdos típicos de um plano de recuperação ..................... 427
Outras informações ......................................................................................... 435
Referências................................................................................................................. 435
Glossário ......................................................................................................... 436
Lista de siglas ............................................................................................................. 436
Lista de definições ...................................................................................................... 440

Prefácio
Prefácio da OGC
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação
mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global.
Serviço de Gestão de Requisitos são inevitavelmente moldado pelo
desenvolvimento de tecnologia, negócios revisto modelos e aumentando cliente
expectativas. Nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes
desenvolvimentos.
Este é um dos cinco publicações principais que descrevem a TI Serviço de
Gestão de práticas que compõem a ITIL. Eles são o resultado de um de dois
anos projeto para rever e atualizar a orientação. O número de Serviço de Gestão
de profissionais em todo o mundo que ajudaram a desenvolver o conteúdo
dessas publicações é impressionante. Sua experiência e conhecimentos que
contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto consistente de alta
qualidade orientação. Isto é suportado pela contínua desenvolvimento de um
sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação acreditada e
consultoria.
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena
negócio, ITIL dá acesso a nível mundial Serviço de Gestão de perícia.
Essencialmente, ele coloca De serviços de TIÉ onde eles pertencem - no
coração do sucesso operações comerciais.
Peter Fanning
Atuando Executivo
Office of Government Commerce
Prefácio Arquiteto Chefe
Grande serviços não existem por acaso. Eles têm de ser cuidadosamente
planejado e projetado. Design de Serviços é o meio para alcançar este objectivo.
O melhor Estratégia de Serviço não pode ser realizado sem bem desenhados
serviços. Design de Serviços eficaz pode levar organizaçãos para maiores

ganhos de qualidade e custo-efetividade. Reduz o risco de compensar
dispendioso para falhas de design na operacional meio ambiente e garante que
irá executar os serviços que se destinem e trazer valor mensurável para o
objetivo de negócios.
No passado, o mundo da TI foi visto em duas partes - o mundo do
desenvolvimento e do mundo operacional. A falta de sinergia entre esses
mundos muitas vezes produz um efeito colateral grave - os objetivos de negócio
não são cumpridas.
Um dos objectivos principais do Design de Serviços é eliminar essa visão do
velho mundo e trazer De serviços de TI em uma visão única e consolidada de
projetar serviços dentro das realidades, constrangimentos e oportunidades da
vivo operação.
A oportunidade de tirar partido das novas tecnologias, maximizar a utilização da
infra-estrutura existente, aplicações, dados e conhecimentos ganha vida nas
páginas desta publicação.
Design de Serviços amplia nossos horizontes e nos ajuda a ver uma tela maior,
mais coeso de TI Serviço de Gestão de.
Qualquer organização de TI que quer maximizar seu potencial para atender
objetivo de negócios e valor de negócio precisa dessa publicação no seu arsenal
de recursos.
Design de Serviços é uma orientação poderosa e uma pedra angular de
habilidades práticas, ferramentas e métodos para a excelência do serviço.
Sharon Taylor
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management

Prefaciar
"Qualidade de um produto ou serviço não é o que o fornecedor coloca dentro É o
que o cliente sai e está disposto a pagar. 'Peter Drucker, o guru americano de
gestão.
O ITIL Serviço de Gestão de práticas são baseados nesta idéia. Serviços são
bens a partir do qual o cliente ganha valor. Como bem os serviços são
projetados com as necessidades dos clientes em mente irá prever o valor que
pode ser derivada a partir deles. Na falta de Design de Serviços, O serviço irá
evoluir informalmente, muitas vezes sem aproveitando a perspectiva mais ampla
- a visão de negócio.
A fase de Desenho de Serviço da ITIL Service Ciclo de Vida tem requisitos de
negócios e, usando cinco aspectos de Design de Serviços, cria serviços e seu
apoio práticas que atendam às demandas de negócios para qualidade,confiança
e flexibilidade. Design de Serviços é iterativo ao longo do Ciclo de Vida do
Serviço, e começa com um projeto sólido, que permite o construir,teste e liberar
fases Transição de Serviço através da Pacote de Desenho de Serviço.
O leitor irá aprender sobre princípios de design para infra-estrutura, aplicação,
processoes e recursos, bem como fornecimento modelos. Service Managers
também vai encontrar orientações sobre a engenharia de requisitos de som,
Gestão de Fornecedores e chave projeto considerações para o serviço
terceirização.
Se você é um interno ou prestador de serviços externo, Você é parte de um rede
de valor e preencher uma crítica papel no Ciclo de Vida de Serviço, através da
integração do melhores práticass para Design de Serviços eo ITIL Lifecycle
Serviço em produtos inovadores para o empresa cliente. A publicação Service
Design proporciona os conhecimentos e habilidades necessários para montar a
melhor combinação de serviço ativos para produzir mensuráveis, serviços
escaláveis e inovadora, no caminho para a excelência do serviço.
Qualquer Provedor de serviços de TI que é esperado para entregar qualidade
para o cliente de negócios deve ter o capacidade projetar serviços que atendam
às expectativas, então vá para exceder essas expectativas.
A orientação desta publicação irá ajudar a alcançar isso.

Informações de contato
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser
necessárias para esta publicação, faça o login los em www.best-management-
practice.com/changelog.
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:
APMG Service Desk
Espada Casa
Totteridge Estrada
High Wycombe
Buckinghamshire
HP13 6DG
Tel: +44 (0) 1494 452450
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk

Agradecimentos
Arquiteto-chefe e autores
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe
Vernon Lloyd (Fox IT) Autor
Colin Rudd (TI Enterprise Management Services Ltd - ITEMS) Autor
ITIL autoria da equipe
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP),
David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid
Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Shirley Lacy (ConnectSphere), Ivor
Macfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),
George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP).
Mentores
Tony Jenkins
Sergio Rubinato Filho

Outras contribuições
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento a este Design
de Serviços publicação. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, é grato ao apoio prestado
por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Eves Janine, Carol
Hulm, Aidan Lawes e Michiel van der Voort.
Os autores também gostariam de agradecer ao Tony Jenkins, DOMAINetc e Steve Rudd TI
Enterprise Management Service Limited (itens).
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores práticas actuais e produzir publicações de
valor duradouro, OGC amplas consultas com diferentes das partes interessadass em todo o
mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de agradecer às seguintes
pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação refrescante ITIL a:
O ITIL Grupo Consultivo
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Megan Byrd, Bank of America; Alison Cartlidge,
Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen
Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores, João Gibert , Independente; Colin Hamilton,
RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Signe Marie Hernes, Det Norske Veritas; Carol
Hulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan
Nance, ITpreneurs; Christian Nissen, itelligence; Don Page, Marval Grupo; Bill Powell, IBM;
Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon,
informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi
Revisores
Justin Alford, Espírito Consultoria; Rajeev Andharia, Sun; Antonio Arévalo, SATEC; Kamal Kishore Arora, Infosys
Technologies; G. Arvinda; Martin Andenmatten, Independente; Brian Barber, Serra de Sistemas; Pierre Bernard, Pink
Elephant, Jason Besant; Twane Boettinger, primeiro cdn; Juergen Breithaupt, Infora; Javier Marques Cabrero, Deloitte;
Neil Chadwick, David Colburn, The Creek; Bob Costa, do Exército dos EUA; Wills Damasio, Quint Wellington Redwood;
Catalin Danila, GlaxoSmithKline, SRL Roménia; Juergen Dierlamm, Rechtsanwaitkanzlei Dierlamm; Peter Doherty, CA;
Thomas Dressler, EDV-Beratung; Fouad El Sioufy, TUV Rheinland Secure IT GmbH; Jaime Eduardo Facioli, Kalendae IT
Service Management; Juergen Feldges, DNV; Prasad Gadgil, Satyam Computer Services Ltd; Kingshuk Ghosh, HP;
Sandeep Gondhalekar, Quint Wellington Redwood, John Graham, Educad; Juergen Gross, Independente; Ib Guldager,
CSC; Tsuyoshi Hamada, HP; Eero Heikkonen, Efecte; Christoph Herwig, Accenture; Thomas Hess, pluralis AG; Maria
Hondros, da Microsoft, Thomas Jahn; Chris Jones, Ariston Consultoria Estratégica; Daniel Keller, SUIT Suíça; Brian Kerr,
Axios Systems, Robert Kuhlig, mITSM; Hendrikje Kuhne, KTP-organisationsterberatung; Dirk Koetting, EDV - Konzepte;
Madhav Lakshminarayanan; Jane Link, Acerit Limited; Ernst Guido Leidheuser , Telelogic; Ryan Lloyd, MKS; Eduardo
Magalhães, Paulo Martini, HP; Raimund Martl, HP, Ruth Mason, Kcit; Tan Heng Meng, Starhub; Rohit Nand, Infosys,
Edward Newman; Glen Notman, Pink Elephant, Tuomas Nurmela, TietoEnator Processamento e Rede Oy; Benjamin
Orazem, SRC.SI; Fadi Otoun; Gerard Persoon, E.Novation; Neil Pinkerton, Laughingtree; Christian Probst, Quint
Wellington Redwood; Rajwardhan Purohit; Rajesh Radhakrishnan, IBM; Zahra Rahemtulla, BearingPoint, Arvind Raman,
Infosys; Brian Rowlatt, a LogicaCMG; Sutirtha Roy Chowdhury, Serra de Sistemas; Parmjit Sangha, Alexander Sapronov,
HP; Frances Scarff, OGC; Alan Shepherd, Deutsche Bank AG, Renato Maia Silva; Moira Stepchuk, Pultorak; Russel
Steyn, Foster-Melliar; Stephen Straker, Fujitsu, rico Sylva, Microsoft; José Tamo, QualiTI7; Brett Tilney; Michael
Tomkinson, BT; Mathias Traugott, Swisscom, Ken Turbitt, BMC Software; Wiley Vasquez, BMC Software, Brian
Verbrugge, RBC; Ettiene Vermeulen, Datacentrix; Joachim von Caron, Lufthansa Systems; Andreas Weinberger,
DekaBank; Sven Werner, Unilog Avinci GmbH; Ken Williamson, Tyler Pedra Consultoria; Ann Inverno, EMC, Theresa
Wright, Computacenter Serviços; Geoffrey Wyeth, Independente; Rob Young, Fox IT, Michael Zimmermann , NETCONS

1 Introdução
O primário objetivo de Serviço de Gestão de é o de assegurar que o De serviços
de TIs estão alinhados com as necessidades do negócio e apoiar ativamente
deles. É imperativo que os serviços de TI apoiar o processo de negócioes, mas
também é cada vez mais importante que a TI atua como um agente de mudança
para facilitar a transformação de negócios.
Todos organizaçãos que usam a TI vai depender de TI para ser bem sucedido.
Se os processos de TI e serviços de TI são implementados, geridos e apoiados
de forma adequada, o negócio será mais bem sucedido, sofrem menos
perturbações e perda de horas produtivas, reduzir custars, aumentar a receita,
melhorar as relações públicas e alcançar o seu objetivo de negócios.
A maioria das autoridades agora identificar quatro tipos de ativos de TI que
precisam ser adquiridas e geridas de forma a contribuir para a prestação de
serviços de TI eficaz. Estes são infraestrutura de TI, aplicaçãos, informações e
pessoas. Especificamente há uma forte ênfase na aquisição, gestão e
integração desses ativos ao longo do seu "nascimento à aposentadoria" ciclo de
vida. A entrega de serviços de TI de qualidade depende de uma gestão eficaz e
eficiente desses ativos.
Esses ativos por conta própria, no entanto, não são suficientes para atender a
Serviço de Gestão de necessidades do negócio. ITIL Serviço de Gestão de
práticas usar esses tipos de ativos quatro como parte de um conjunto de
capacidades e recursoé chamado de 'serviço ativos '.
Figura 1.1 Recursos e capacidades são a base para a criação de valor
Um De serviços de TI, Utilizado para apoiar processo de negócioes, é construído
a partir de uma combinação de ativos de TI e externamente, desde 'que
sustentam' serviços. Uma vez no local, um serviço de TI deve ser apoiado ao
longo de sua "vida", durante o qual pode ser modificado muitas vezes, seja

através da inovação tecnológica empresarial, mudando ambiente, O uso de
mudança da serviço, Alterando seus parâmetros de qualidade de serviço, ou
alterar seus ativos de TI de apoio ou recursos (por exemplo, um mudar em uma
aplicação de software componente para fornecer funcionalidade adicional).
Eventualmente, o serviço de TI é aposentard, quando o negócio processoes não
tem mais um uso para ele ou ele não é mais custo-efetiva para correr. Transição
de Serviço está envolvida na construir e desenvolvimento do serviço e do dia-a-
dia, apoio e entrega do serviço é a papel de Operação de Serviço, Enquanto
Melhoria de Serviço Continuada implementa melhores práticas no otimizar e se
aposentar etapas.
A partir desta perspectiva, Design de Serviços pode ser visto como a recolha de
necessidades de serviços e mapeá-los às necessidades de serviços integrados
e de criar o projeto especificaçãos para o serviço ativos necessários para
prestação de serviços. Uma característica particular dessa abordagem é uma
forte ênfase na reutilização durante o projeto.
O principal objetivo do Service Design é projetar serviços de TI, juntamente com
as que regem as práticas de TI, processos e políticas, para realizar o estratégia
e para facilitar a introdução dos serviços para o viver ambiente garantir a
qualidade do serviço de entrega, satisfação do cliente e custo-eficaz prestação
de serviços. Design de Serviços também deve projetar os serviços de TI de
forma eficaz, de modo que eles não precisam de uma grande quantidade de
melhoria durante a sua ciclo de vida. No entanto, a melhoria contínua deve ser
incorporado em todas as atividades de design de serviço para garantir que as
soluções e os projetos tornam-se ainda mais eficaz ao longo do tempo e
identificar novas tendências no negócio que podem oferecer oportunidades de
melhoria. As atividades de projeto de serviços podem ser periódicas ou exceção
baseada em quando pode ser desencadeada por uma necessidade de negócio
ou evento específico.
Se os serviços ou processos não são projetados eles vão evoluir organicamente.
Se evoluir sem a devida controlars, a tendência é simplesmente a reagir às
condições ambientais que ocorreram em vez de compreender claramente a
global visão e necessidades globais do negócio. Projetando para combinar com
o ambiente esperado é muito mais eficaz e eficiente, mas muitas vezes
impossível - daí a necessidade de se considerar iterativo e abordagens
incrementais Design de Serviços. Iterativo e abordagens incrementais são
essenciais para assegurar que os serviços introduzidos no ambiente real se
adaptar e continuar em linha com as necessidades de negócio em evolução. Na
ausência de Design de Serviços formalizada, serviços, muitas vezes, ser
excessivamente caro para ser executado, propenso a falha, Os recursos serão
desperdiçados e serviços não ser completamente alinhado com as necessidades
do negócio. É pouco provável que qualquer melhoria programa nunca vai ser
capaz de conseguir o que projeto adequado seria alcançar em primeiro lugar.
Sem Design de Serviços, o custo-benefício serviço não é possível. Os aspectos

humanos do Design de Serviços também são de extrema importância, e estes
serão explorados em detalhe mais tarde nesta publicação.
1.1 Visão Geral
Esta publicação faz parte do ITIL geral Serviço de Gestão de práticas e abrange
o projeto de adequadas e inovadoras de TI serviços para atender atuais e
futuros requisitos de negócios acordados. Ele descreve os princípios do
Desenho de Serviço e olha para identificar, definir e alinhar a solução de TI com
as necessidades dos negócios. Além disso, introduz o conceito de Pacote de
Desenho de Serviço e olha para selecionar o apropriado Design de Serviços
modelo. A publicação também aborda os fundamentos dos processos de design
e os cinco aspectos do projeto:
• Serviços
• Projeto de sistemas de gerenciamento de serviços e ferramentas,
especialmente o Portfólio de Serviços
• Tecnologia arquiteturas e sistema de gestãos
• Processoes
• Métodos de medição e métricos.
A publicação abrange os métodos, práticas e ferramentas para alcançar a
excelência em Design de Serviço. Ele aplica o princípio de que o Design de
Serviços inicial deve ser conduzido por uma série de fatores, incluindo os
requisitos funcionais, os requisitos dentro do Contratos de Nível de Serviço
(SLAs), os benefícios de negócio e as restrições de design em geral.
Capítulo 4 explica o processo de ponta a ponta das áreas chave para o sucesso
Design de Serviços. Estes processos são utilizados por todas as outras fases do
Serviço Ciclo de VidaE outros processos são levados em conta por Design de
Serviço. No entanto, é aqui que o Gerenciamento de Catálogo de Serviço,
Gerenciamento de Nível de Serviço,Gerenciamento da
Capacidade,Gerenciamento de Disponibilidade,Gerenciamento da Continuidade
do Serviço,Gestão de Segurança da Informação e Gestão de Fornecedores são
abordados em detalhes.
Os apêndices para esta publicação dar exemplos da Pacote de Desenho de
Serviço,Critérios de aceitação de serviços, Modelos de documentação de
processos, design e documentos de planejamento, arquiteturas e padrões
ambientais, amostra de SLAs, e OLAs Catálogo de Serviços e a Serviço de
Gestão de estrutura de maturidade de processo.

1,2 Contexto
1.2.1 Gestão de Serviços
Tecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda de
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, sistemas de TI,
aplicaçãos, infra-estrutura e são componentes ou subconjuntos de um produto
maior. Eles permitem ou são incorporados em processos e serviços. A partir da
segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto de
capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais
como funções de negócios, unidades de serviços partilhados, e as unidades de
nível empresarial do núcleo.
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria de serviços utilizados pelas
empresas. Eles são tipicamente de TI aplicaçãos e infra-estrutura que são
embalados e oferecida como serviços internos de TI por organizações ou
prestador de serviços externos. TI custars são tratados como despesas
comerciais. A partir da quarta perspectiva, a TI é uma categoria de ativos de
negócios que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo,
mas não limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados como
investimentos.
1.2.2 Boas práticas no domínio público
Organizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender
e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora
trade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadores
de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem os
seus próprios interesses comerciais. Em muitos países, agências
governamentais e organizações sem fins lucrativos têm uma tendência
semelhante de terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma
pressão adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem
competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento
em terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos à
concorrência incomum.
Para lidar com a pressão de referência das organizações, se contra colegas e
buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é
a adoção de boas práticas na utilização de toda a indústria. Existem várias
fontes de boas práticas, incluindo estruturas públicas, padrões e conhecimento
de propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.2).

Figura 1.2 Fornecimento de prática Gestão de Serviços
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com
conhecimento de propriedade:
• Conhecimento proprietário está profundamente enraizado na
organizaçãos e, portanto, difíceis de adotar, replicar ou transferir, mesmo
com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na
forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas.
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso.
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, através de
compras e de licenciamento acordos.
• Estruturas disponíveis publicamente e padrões como ITIL,COBIT, CMMI,
eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001 são
validados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações,
em vez de limitada experiência de uma única organização. Eles estão
sujeitos a ampla revisão através de várias organizações e disciplinas.
Eles são controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors e
concorrentes.
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do
mercado de trabalho.

Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar
uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações
são mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões.
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços
O contexto desta publicação é o framework ITIL como uma fonte de boas
práticas Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo
para estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO
/ IEC 20000 fornece uma formal e universal padrão para organizações que
buscam ter seus recursos de gerenciamento de serviço auditado e certificado.
Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL
oferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão.
A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes:
• O Core ITIL - melhores práticas orientações aplicáveis a todos os tipos de
organizações que prestam serviços para um negócio
• O ITIL Orientação Complementar - um conjunto complementar de
publicações com orientações específicas para os setores da indústria,
tipos de organização, operando modelos e tecnologia arquiteturas.
O Core ITIL é composto por cinco publicações (Figura 1.3). Cada uma delas
fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, tal como
exigido pela ISO / IEC 20000 padrão especificação:
• Estratégia de Serviço
• Design de Serviços
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada.

Figura 1.3 ITIL Núcleo
Cada publicação aborda as capacidades que têm direta impacto num provedor
de serviços'S atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de vida. Ele
é interativo e multidimensional. Ele garante organizaçãos são criados para
alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em
outras. O Núcleo é esperado para dar estabilidade, estrutura e força para
Serviço de Gestão de capacidades com duráveis princípios, métodos e
ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base
necessária para a aprendizagem, medição e melhoria.
A orientação em ITIL pode ser adaptado para uso em ambientes de negócios
diversos e estratégias organizacionais. Orientação Complementar fornece
flexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama de ambientes.
Praticantes pode selecionar Orientação Complementar, conforme necessário
para fornecer tração para o Core em um contexto determinado negócio, assim
como os pneus são selecionados com base no tipo de condições de uso do
veículo, e estrada. Isso é para aumentar a durabilidade e portabilidade dos
ativos de conhecimento e de proteger os investimentos em capacidades de
Gestão de Serviços.

1.2.3.1 Estratégia de Serviço
O Estratégia de Serviço publicação fornece orientações sobre como projetar,
desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma
organização capacidade mas também como um estratégico ativos. São
fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Gestão de
Serviços, que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gerenciamento
de serviços, diretrizs e processoes em todo o ITIL Service Lifecycle. Orientação
Estratégia serviço é útil no contexto de Design de Serviços,Transição de
Serviço,Operação de ServiçoE Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos
abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento de mercados -
interno e externo, serviço ativos, Catálogo de ServiçosE implementação de
estratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira, Gestão de
Portfólio de Serviços, Desenvolvimento Organizacional e riscos estratégicos
estão entre outros grandes temas.
Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas de
desempenho para servir clientes e espaços de mercado, e de identificar,
selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que as
organizações estão em uma posição para lidar com a custars e os riscos
associados ao seu Portfólio de Serviçoss, e são criados não só para operacional
eficácia mas também para um desempenho diferenciado. As decisões tomadas
em relação à Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance,
incluindo aqueles com efeito retardado.
Organizações já praticando ITIL usar este volume para guiar um estratégico
rever da sua ITIL baseada Serviço de Gestão de capacidades e melhorar o
alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios. Este volume
de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo está a ser feito
antes de pensar em como fazer. As respostas para o primeiro tipo de perguntas
estão mais próximos da clienteO negócio. Estratégia de Serviço expande a
escopo do Quadro de ITIL além do público tradicional de IT Service
Management profissionais.
1.2.3.2 Design de Serviços
O Design de Serviços publicação fornece orientação para a projeto e
desenvolvimento de serviços e Serviço de Gestão de processos. Ele abrange os
princípios de design e métodos para a conversão estratégico objetivos em
carteiras de serviços e serviço ativos. O escopo do Serviço de projeto não se
limita a novos serviços. Ele inclui o mudars e melhorias necessárias para
aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos serviços, a
continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços e conformidade com
as normas e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre como desenvolver
capacidades de design para Gerenciamento de Serviços.

1.2.3.3 Transição de Serviço
O Transição de Serviço publicação fornece orientação para o desenvolvimento e
melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados para
operações. Esta publicação fornece orientações sobre como os requisitos de
Estratégia de Serviço codificado em Design de Serviços são efetivamente
realizados em operação de serviços, enquanto controla os riscos de falha e
ruptura. A publicação combina práticas em Gerenciamento de Liberação, Gestão
de Programa e gestão de risco, E coloca-os no contexto da prática de Serviço de
Gestão de. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade
relacionada a alterações nos serviços e Serviço de Gestão de processoes -
evitando consequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação é
fornecida sobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedor
de serviçoss.
1.2.3.4 Operação de Serviço
Esta publicação incorpora práticas na gestão de operações de serviços. Inclui
orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de
serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços.
Estratégico objectivos são, em última análise realizada através de operação de
serviços, portanto, que o torna um crítico capacidade. São fornecidas
orientações sobre como manter a estabilidade em operação de serviços, o que
permite mudanças de escala, design, escopo e nível de serviços. Organizaçãos
são fornecidos com o processo detalhado diretrizs, métodos e ferramentas para
uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores e
profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomar
melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, a
demanda controle, otimização capacidade utilização, programação de operações
e de fixação problemas. São fornecidas orientações sobre operações de apoio
através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados,
utilidade Informática, Internet e serviços de comércio móvel.
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada
Esta publicação oferece orientação instrumental na criação e manutenção de
valor para os clientes através de uma melhor concepção, transição e operação
de serviços. Combina princípios, práticas e os métodos de gestão da qualidade,
Gestão da Mudança e melhoria de capacidade. Organizações aprender a
perceber melhorias incrementais e de larga escala em serviço
qualidade,operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação é
fornecida para ligar os esforços de melhoria e resultados com estratégia de
serviço, Transição, design e operação. Um sistema de retorno de ciclo fechado,
com base na Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado na norma ISO /

IEC 20000, é estabelecido e capaz de receber entradas para a mudança de
qualquer perspectiva de planejamento.

1,3 Propósito
O objetivo desta publicação é dar a orientação sobre o uso de leitor de práticas
recomendadas ao projetar De serviços de TIs e TI Serviço de Gestão de
processos.
Esta publicação surge na sequência do Estratégia de Serviço publicação, que
fornece orientação sobre o alinhamento e integração das necessidades do
negócio para a TI. Ele permite que o leitor a avaliar os requisitos na concepção
de um serviço e indústria documentos melhores práticas para o projeto de De
serviços de TIs e processos.
Embora esta publicação pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que seja
utilizada em conjunto com a outra ITIL publicações. As orientações do ITIL
publicações é aplicável genericamente. É burocrática nem pesado se for
utilizado de forma sensata e no pleno reconhecimento das necessidades do
negócio da organização. Design de Serviços É importante para o palco para
entregar serviços de forma eficaz para o negócio e atender a demanda de
crescimento e mudança. Enhancement é tipicamente superior em custar e
recursos do que desenvolvimento. Consideração importante deve ser dado a
projetar para a facilidade e economia de apoio ao longo de todo ciclo de vida,
Mas, mais importante ainda, não é possível eliminar completamente re-
engenharia um serviço de uma vez em produção. É possível chegar perto, mas
vai ser impossível voltar a um projeto uma vez que algo está sendo executado.
Reequipamento do projeto é difícil e caro e nunca alcança o que poderia ter sido
alcançado se projetado
1,4 Uso
Esta publicação é relevante para qualquer pessoa envolvida na concepção,
implementação ou suporte de serviços de TI. Ela terá relevância para o arquiteto
de TI, gerentes de TI e profissionais de todos os níveis. Todas as publicações do
ITIL Serviço de Gestão de Biblioteca núcleo precisa ser lido para apreciar e
entender o ciclo de vida total dos serviços e do IT Service Management.
Existem várias maneiras de entregar um serviço de TI, tais como em casa,
terceirizados e parceria. Esta publicação é geralmente relevantes para todos os
métodos de prestação de serviços. Assim, os envolvidos na prestação de
serviços de TI - dentro de sua própria organização, Na prestação de serviços
terceirizados ou a trabalhar em parcerias - vai achar que esta publicação se
aplica a eles. Os gerentes de negócios pode encontrar a publicação útil para a

compreensão e definição das melhores práticas de serviços de TI e suporte.
Gestores de fornecedor organizações também vai encontrar esta publicação
relevante quando a criação de acordos para a entrega e suporte de serviços.
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços?
Serviço de Gestão de é um conjunto de capacidades especializadas
organizacionais para o valor de clientes, sob a forma de serviços. As
capacidades de assumir a forma de funções e processoes para gerenciamento
de serviços ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia,
Design, transição,operação e melhoria contínua. Os recursos representam um
serviço de organização capacidade, Competência e confiança para a ação. O
ato de transformar recursos em serviços de valor está no centro de
Gerenciamento de Serviço. Sem esses recursos, uma organização de serviço é
meramente um conjunto de recursos que por si só tem relativamente baixo valor
intrínseco para os clientes.
Service Management é um conjunto de capacidades especializadas
organizacionais para o valor aos clientes na forma de serviços.
Capacidades organizacionais são moldadas pelos desafios que eles terão de
superar. Serviço de Gestão de capacidades são igualmente influenciado pelos
seguintes desafios que distinguem serviços de outros sistemas de criação de
valor, tais como mineração, manufatura e agricultura:
• Natureza intangível da produção e produtos intermediários de processos
de serviços: difíceis de medir, controlar e validar (ou provar)
• A demanda está intimamente ligado com clienteOs ativos: usuários e
ativos dos clientes, tais como processos, aplicaçãos, documentos e
transaçãos chega com a demanda e estimular a produção de serviços
• Alto nível de contato para os produtores e consumidores de serviços:
buffer pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office
• A natureza perecível da produção de serviços e de serviço capacidade:
Não há valor para o cliente de garantia da continuidade do fornecimento
de consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimento
constante de demanda dos clientes.
Gestão de Serviços, no entanto, é mais do que apenas um conjunto de
capacidades. É também um profissional prática suportado por um extenso corpo
de conhecimento, experiência e habilidades. Uma comunidade global de
indivíduos e organizaçãos nos setores público e privado promove seu
crescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educação,
formação e certificado de praticar organizações e indivíduos influenciam a sua

qualidade. Indústria melhores práticass, a pesquisa acadêmica e os padrões
formais contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.
As origens da Serviço de Gestão de estão em serviço tradicional negócioes tais
como companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de telefonia. Sua prática
tem crescido com a adoção pelas organizações de TI de uma abordagem
orientada a serviços para gestão de TI aplicaçãoA infra-estrutura, e processoes.
Soluções para os negócios problemas e suporte para negócios modelos,
estratégias e operações são cada vez mais na forma de serviços. A
popularidade de serviços partilhados e terceirização contribuiu para o aumento
do número de organizações que estão provedor de serviçoss, incluindo unidades
organizacionais internas. Este, por sua vez, reforçou a prática de gerenciamento
de serviços, ao mesmo tempo, impor desafios maiores sobre ele.

2.2 O que são serviços?
2.2.1 O valor proposição
Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultados
clientes querem alcançar, sem a posse de determinado custars e riscos.
Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados
que os clientes querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos.
Serviços de facilitar os resultados através do aumento da atuação associado de
tarefas e a redução do efeito de restrições. O resultado é um aumento na
probabilidade de resultados desejados.
Ao longo dos anos, as organizações têm debatido a definição de um "serviço". A
ilustração na Figura 2.1 é um exemplo de que a realização do serviço é
realmente sobre a entrega de valor aos clientes.
Figura 2.1 Uma conversa sobre a definição e significado de serviços

2.3 Funções e processos através do ciclo de vida
2.3.1 Funções
Funções são unidades de organizaçãos especializada para executar certos tipos
de trabalho e responsáveis por resultados específicos. Eles são auto-suficientes,
com capacidades e recursos necessários para o seu desempenho e os
resultados. Os recursos incluem métodos de trabalho interno para as funções.
Funções têm seu próprio corpo de conhecimentos, que se acumula com a
experiência. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizações.
Funções são meios de estruturar as organizações para implementar o princípio
da especialização. Funções normalmente definem papels ea autoridade
associado e responsabilidade por um determinado atuação e os resultados.
Coordenação entre funções através compartilhada processoes é um padrão
comum na organização projeto. Funções tendem a otimizar seus métodos de
trabalho localmente para se concentrarem nos resultados atribuídos. Má
coordenação entre as funções, combinadas com um foco interno, leva a silos
funcionais que impedem o alinhamento e feedback que são críticos para o
sucesso da organização como um todo. Processo modelos ajudar a evitar esse
problema com hierarquias funcionais, melhorando a coordenação inter-funcional
e controlar. Processos bem definidos pode melhorar a produtividade dentro e
através de funções.
2.3.2 Processos
Processos são exemplos de sistemas de circuito fechado, pois fornecem mudar
e transformação em direção a um objetivo, e utilizar o feedback para a auto-
reforço e auto-corretiva ação (Figura 2.2). É importante levar em consideração
todo o processo, ou como um processo encaixa outra.
Figura 2.2 Um processo básico

Definições de processos descrevem ações, dependências e seqüência.
Processos de ter as seguintes características:
• Mensurável - Somos capazes de medir o processo de uma forma
relevante. É o desempenho conduzido. Os gerentes querem medir
custar,qualidade e as outras variáveis enquanto praticantes estão
preocupados com a duração e a produtividade.
• Os resultados específicos - A razão existe um processo é a entrega de
um resultado específico. Este resultado deve ser individualmente
identificáveis e contáveis. Enquanto podemos contar mudanças, é
impossível contar quantas Mesas de serviços foram concluídos.
• Clientes - Cada processo de entrega de seus resultados primários para
um cliente ou das partes interessadas. Os clientes podem ser internos ou
externos à organização, mas o processo deve atender suas expectativas.
• Responde a um específico evento - Enquanto um processo pode ser
contínuo ou iterativo, deve ser feita com um gatilho específico.
Muitas vezes há confusão em torno de funções, processoes, papels e
atividades. As funções são muitas vezes confundidos com processos e
processos confundido com funções. Design de Serviços, Bem como sendo uma
etapa do ciclo de vida de um serviço, pode ele próprio ser vista por alguns
organizaçãos como um função, Por outros como um papel ou de um conjunto de
processos ou como um atividade. Se é ou não é uma função, atividade, função
ou conjunto de processos depende inteiramente da dimensão, estrutura e cultura
de uma organização. É importante que no entanto é definida e executada dentro
de uma organização, o sucesso da função, o processo, papel ou atividade é
medido e melhorado continuamente.
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida
Especialização e coordenação são necessários na abordagem do ciclo de vida.
Feedback e controlar entre as funções e processos dentro e entre os elementos
do ciclo de vida de tornar isto possível. O padrão dominante do ciclo de vida é o
progresso seqüencial a partir de SS através SO-SD-ST e volta a SS por meio de
CSI. Que, no entanto, não é o único padrão de acção. Cada elemento do ciclo
de vida fornece pontos de feedback e controle.
A combinação de múltiplas perspectivas permite uma maior flexibilidade e
controle em ambientes e situações. A abordagem do ciclo de vida imita a
realidade da maioria das organizações, onde a gestão eficaz requer a utilização
de múltiplas controle de perspectivas. Os responsáveis pela
projeto,desenvolvimento e melhoria de processos para Serviço de Gestão de
pode adotar uma perspectiva de controle baseada em processos. Para os
responsáveis pela gestão acordos, contratos e serviços pode ser melhor servido
por uma perspectiva de controle do ciclo de vida baseado em fases distintas.
Ambos controle benefício perspectivas do pensamento sistêmico. Cada

perspectiva de controle pode revelar padrões que podem não ser evidentes a
partir do outro.

2,4 Projeto fundamentos Serviço
2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo
O principal objectivo do Design de Serviços fase do ciclo de vida é o desenho de
novos ou alterados serviços para introdução na viver ambiente. É importante que
uma abordagem holística para todos os aspectos do projeto é adotado, e que ao
mudar ou alterar qualquer dos elementos individuais do projeto todos os outros
aspectos são considerados. Assim, ao projetar e desenvolver um novo
aplicação, Isso não deve ser feito isoladamente, mas também deve considerar o
impacto em todo o serviço, o sistema de gestãos e ferramentas (por exemplo,
Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços), O arquiteturas, a tecnologia, os
processos de gerenciamento de serviços e as medidas necessárias e métricos.
Isso irá garantir que não só os elementos funcionais são atendidas pelo projeto,
mas também de que toda a gestão e operacional requisitos são tratados como
uma parte fundamental do projeto e não são adicionados como uma reflexão
tardia.
Uma abordagem holística deve ser adotada por todos os aspectos de serviços
de design e áreas para garantir a consistência e integração em todas as
atividades e processos através da tecnologia de TI inteira, fornecendo fim-a-fim
funcionalidade de negócios relacionados e qualidade.
Nem todos os mudar dentro de um De serviços de TI exigirá a instigação Design
de Serviços atividade. Ele somente será exigida quando há mudança
"significativa". Cada organização deve definir o que constitui "significativo" para
que todos dentro da organização é clara quanto ao momento em atividade
Design de Serviços é instigado. Portanto, todas as alterações devem ser
avaliadas quanto ao seu impacto sobre as atividades de design de serviço para
determinar se eles são significativos em termos de actividade que necessitam de
serviço de Design. Isto deve ser parte do Gestão da Mudança impacto processo
avaliação dentro do Transição de Serviço publicação de ITIL.
2.4.2 Âmbito
Há cinco aspectos individuais de Design de Serviços considerados nesta
publicação. Estes são o desenho de:
• Serviços novos ou modificados
• Serviço de Gestão de sistemas e ferramentas, em especial os Portfólio de
Serviços, Incluindo o Catálogo de Serviços
• Tecnologia arquitetura e sistema de gestãos
• O processoes necessárias
• Métodos de medição e métricas.

O Design de Serviços fase do ciclo de vida começa com um conjunto de
requisitos de negócios novos ou alterados e termina com a desenvolvimento de
uma solução de serviço projetado para atender as necessidades do
documentados negócio. Esta solução desenvolvida, juntamente com a sua
Pacote de Desenho de Serviço (SDP - ver Apêndice A), é então passado para
Transição de Serviço para avaliar, construir,teste e implantar o serviço novo ou
alterado. No termo destas transição actividades, controlar é transferido para o
Operação de Serviço fase do ciclo de vida de serviços. As atividades envolvidas
nestas fases estão descritos na seção 3. O total escopo Serviço de Design e os
cinco aspectos do design e como eles interagem são ilustrados na figura 2.3.
Figura 2.3 Âmbito de Design de Serviços
O principal objetivo do Design de Serviços é o desenho de novo ou alterado
serviços. Os requisitos para estes novos serviços são extraídos da Portfólio de
Serviços. Cada requisito é analisada, documentada e concordou, e um projeto
de solução que é produzido é então comparada com as estratégias e as
restrições de Estratégia de Serviço para garantir que ele está em conformidade
com corporativa e políticas de TI. Cada Service Design indivíduo também é

considerada em conjunto com cada um dos outros aspectos do Desenho de
Serviço:
• O Serviço de Gestão de sistemas e ferramentas, em especial os
Carteira de serviço: para garantir que este serviço novo ou alterado é
compatível com todos os outros serviços, e que todos os outros serviços
que o apoio de interface, ou dependem dos serviços novos ou alterados
são compatíveis com o novo serviço. Se não, ou o design do novo serviço
ou outros serviços já existentes terão de ser adaptados. Também os
sistemas de gerenciamento de serviços e ferramentas devem ser revistas
para garantir que eles são capazes de suportar o serviço novo ou
alterado.
• A tecnologia arquiteturas e gerenciamento de sistemas: Para garantir
que todas as arquiteturas de tecnologia e sistemas de gestão são
consistentes com o novo serviço ou alterados e têm o capacidade para
operar e manter o novo serviço. Se não, então ou as arquiteturas ou
sistemas de gestão terá de ser alterada ou o design do novo serviço terá
de ser revisto.
• Os processos: Para assegurar que os processos, papels,
responsabilidades e competências têm a capacidade de operar, apoiar e
manter o serviço novo ou alterado. Se não, o projeto do novo serviço terá
de ser revisto ou as capacidades de processo existentes terão de ser
reforçada. Isto inclui todo e TI Serviço de Gestão de processos, e não
apenas a chave Design de Serviços processos.
• Os métodos de medição e métricos: Garantir que os métodos de
medição existentes podem fornecer as métricas necessárias no serviço
novo ou alterado. Se não, então os métodos de medição precisa ser
melhorado ou as métricas de serviço terá de ser revisto.
Se todas as atividades acima estejam concluídas durante o Design de Serviços
palco, isso irá garantir que não haverá problemas mínimos que surgem durante
as fases subsequentes do Ciclo de Vida de Serviço. Portanto Design de
Serviços deve consolidar as questões fundamentais de projeto e atividades de TI
e todos os Serviço de Gestão de processoes dentro de suas atividades de
design próprios, para garantir que todos os aspectos são considerados e
incluídos dentro de todos os projetos para serviços novos ou modificados como
parte do processo cotidiano operação.
A capacidade de medir e demonstrar o valor para o negócio exige a capacidade
de vincular negócio resultados, objetivos e seus processos subjacentes e
funções para os serviços de TI e de seus ativos subjacentes, processos e
funções. Este valor deve ser articulado por:
• Concordando nível de serviços, SLAs e metas de toda a empresa,
garantindo a crítica processo de negócioes receber mais atenção

• Medição de TI qualidade no negócio /usuário termos, relatando o que é
relevante para os usuários (por exemplo, cliente satisfação, o valor do
negócio)
• Mapeamento de processos de negócios para Infra-estrutura de TI, Uma
vez que novos componentes são adicionados continuamente,
aumentando a possibilidade de interferências causadas por TI e perda de
foco serviço de negócios e os processos
• Mapeamento de processos de negócio para as empresas e serviço
medições, tornando os serviços de TI se concentrar em medidas
relacionadas aos principais aspectos do negócio atuação
• Infra-estrutura de mapeamento recursos para os serviços, a fim de tirar
pleno partido das críticas componentes de TI dentro da Gerenciamento da
Configuração Sistema (CMS), que estão ligados a processos críticos de
negócio. Isso também pode usar a informação completa dentro do
Sistema de Gestão de Conhecimento Serviço (SGCS). Mais informações
podem ser encontradas no CMS dentro do Transição de Serviço
publicação
• Fornecer end-to-end de desempenho monitoramento e medição de
processos de negócios on-line, periodicamente relatados contra SLA
alvos.
Muitas vezes, o projeto de um grande serviço novo ou alterado vai exigir que o
projeto mudars são considerados, e muitas vezes afectam ou que são afectadas
por todos os outros quatro fases do Serviço Ciclo de Vida. É essencial, portanto,
que os sistemas de TI e serviços são concebidos, planejada, implementada e
gerida de forma adequada para o negócio como um todo. A exigência, então é
fornecer serviços de TI que:
• São-business e orientada para o cliente, focado e dirigido
• São rentáveis e seguras
• São flexíveis e adaptáveis, ainda apto para o efeito no ponto de entrega
• Pode absorver uma demanda cada vez maior no volume e velocidade da
mudança
• Atender às demandas de negócios crescentes para operação contínua
• São gerenciados e operados a um nível aceitável de risco
• São sensíveis, com as devidas disponibilidade adequada às
necessidades de negócio.
Com todas essas pressões sobre a TI e os negócios, a tentação - e,
infelizmente, a realidade em alguns casos - é 'cortar' no projeto e planejamento
processos ou ignorá-los completamente. No entanto, nestas situações, as
atividades de design e planejamento são ainda mais essenciais para a entrega
total de qualidade serviços. Portanto, mais tempo do que menos deve ser
dedicada aos processos de projeto e sua implementação.

A fim de que o design, da qualidade eficaz pode ser conseguida, mesmo quando
são curtos prazos e pressão para fornecer serviços é elevada, organizaçãos,
deve assegurar que a importância do Desenho de Serviço função é totalmente
compreendida, e que o suporte é fornecido para manter e amadurecer Design de
Serviços como um elemento fundamental da Serviço de Gestão de. As
organizações devem se esforçar continuamente para revisar e melhorar a sua
Service Design capacidade, A fim de que Service Design pode tornar-se uma
consistente e repetível prática, Permitindo que as organizações forneçam
serviços de qualidade contra prazos desafiadores. Tendo uma prática do Design
maduro serviço também permitirá que as organizações reduzam risco no
transição e operacional estágios de serviço.
Em geral, a chave para o sucesso da provisão De serviços de TIs é um nível
adequado de projeto e planejamento para determinar qual projetos, processoes
e os serviços tiverem maior impacto ou benefício para o negócio. Com o nível
adequado de pensamento, design, preparação e planejamento, esforço pode ser
orientada para as áreas que produzem o maior retorno. Avaliação de risco e
gestão são requisitos fundamentais dentro de todas as atividades do projeto.
Portanto, todos os cinco aspectos do Desenho de Serviço deve incluir a
avaliação e gestão de riscos como uma parte integrada inerente de tudo o que
fazem. Isso irá garantir que os riscos envolvidos na prestação de serviços e da
operação de processos, tecnologia e métodos de medição estão alinhados com
o risco do negócio e impacto, porque a avaliação e gestão de riscos estão
embutidos em todos os processos de projeto e atividades.
Muitos projetos, planos e projetos falham por falta de preparação e de gestão. A
implementação de ITIL Serviço de Gestão de como uma prática é sobre como
preparar e planejar o uso eficaz e eficiente dos quatro Ps: as pessoas, os
processos, os produtos (serviços, a tecnologia e ferramentas) e os Parceiros
(fornecedors, os fabricantes e fornecedores), como ilustrado na Figura 2.4.
Figura 2.4 O Quatro Ps

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