Slides da palestra que apresentei em Dezembro de 2022 no TDC Future, em Porto Alegre, mostrando que sem eficácia, eficiência não serve para muita coisa.

1. Marco Dubovski
Dezembro/2022
Eficiência sem Eficácia não
serve pra nada
Fazer com perfeição algo que não entrega valor pra ninguém é perda de tempo

2. Custo - Prazo - Escopo
Projeto
Resolve problemas
Produto

3. Fazer certo a coisa
Eficiência
Fazer a coisa certa
Eficácia
Extraído de uma citação da Teresa Torres

4. Simplicidade

6. Eficácia é sobre fazer o que
funciona
Não precisa ser complicado

7. Métricas

8. Eficiência x Eficácia
Japão x Espanha (2 x 1)
• 20 min com a posse da bola
• 0 escanteios
• 6 chutes (1 a cada ~ 3 min)
• 50% na direção do gol
• 66% resultaram em gol
Gol: 2
• 70 min com a posse da bola
• 2 escanteios
• 12 chutes (1 a cada ~ 6 min)
• 42% na direção do gol
• 8% resultaram em gol
Gol: 1

9. Eficiência x Eficácia
Camarões x Brasil (1 x 0)
• 35 min com a posse da bola
• 3 escanteios
• 7 chutes (1 a cada 5 min)
• 43% na direção do gol
Gol: 1
• 70 min com a posse da bola
• 11 escanteios
• 21 chutes (1 a cada ~ 3 min)
• 33% na direção do gol
Gol: 0

10. Não é apenas sobre medir, é
sobre medir o que importa
Se você tem 253 KPIs, você não tem nenhum

11. O Farmacêutico e o Médico

12. João está com dor no dedinho do pé
Ele tomou Aspirina quando teve dor de cabeça e passou. Vai atrás de Aspirina de
novo…
Como um farmacêutico lida com o pedido
“Ok, a caixa com 10 comprimidos de 500mg
custa R$ 9,00. Quantas o senhor vai querer?
Duas? Aqui está. Pode ir direto ao caixa”.
Como um médico lida com o pedido
“Desde quando você está sentindo isso?”
“Alguma coisa diferente do normal aconteceu?”
“Você é alérgico a algum medicamento?”
“Essa dor acontece o tempo todo?”
“É aguda ou lateja?”
“É espalhada ou concentrada?”
“Piora com luz ou som?”
“Vou prescrever alguns exames para entender a
causa da sua dor e com isso definir a melhor
forma de tratar”.
João se confundiu
Achou que como Aspirina fez passar
a dor de cabeça ia resolver também
João teve o que pediu
Mas não o que precisava…
Os exames confirmaram que tomar
Aspirina agora não faria a dor passar
João teve uma fratura no dedinho
Teve que engessar
O tratamento foi ADEQUADO À
NECESSIDADE do João
Analogia original do Rafael Sabbagh (K21)
O Farmacêutico foi Eficiente O Médico foi Eficaz

13. Fazer exatamente o que o cliente
pede NÃO garante Eficácia

14. Eficiência sem eficácia

15. O que deve vir primeiro?

16. Quando o processo é mais importante que o resultado

17. A flecha e o alvo
Cliente
Produto/Serviço
Cuidado com o alvo ao tiro

18. As flechas devem encontrar o
alvo, não o contrário
(elas custam dinheiro, tempo e energia do time)
E NÃO SÃO ETERNAS

19. Tá, mas #comofas então?

20. Duas perguntas fundamentais sobre Eficácia
(e que fazem toda a diferença)
1. Como sabemos se uma mudança (de um
produto, serviço ou processo interno) é
realmente uma melhoria?
2. Sabemos por que nossos clientes nos
escolhem?
- Por que nossos produtos ou serviços e não os dos concorrentes?
- O que os clientes realmente enxergam como valor?

21. Primeiro o cliente,
depois a estratégia
(sem alvo ao tiro)

22. Fit for Purpose
O cliente vindo primeiro (de fato)

23. Conheça seu processo

24. 3 componentes
Todo produto/serviço tem e todos importam
Design Implementação Entrega de Serviço
O QUE COMO EXPERIÊNCIA

25. Conheça o propósito do seu
cliente

26. F4P Card
Rápido, eficaz e - principalmente - ACIONÁVEL
1.Por que você escolheu nosso produto ou serviço?
2.Quanto o produto ou serviço atendeu ao seu propósito?
( ) 5. Extremamente. Recebi tudo que esperava e mais um
pouco.
( ) 4. Plenamente. Tudo que eu precisava foi atendido.
( ) 3. Na maior parte. Em geral foi atendido, mas algo ficou
faltando.
( ) 2. Parcialmente. Alguns pontos foram ok, mas uma parte
relevante deixou a desejar.
( ) 1. Um pouco. Houve itens positivos, mas a real necessidade
não foi atendida.
( ) 0. Nada. Nenhuma das minhas necessidades foi atendida.
3.Detalhe sua resposta ao item 2.
Na Pergunta 1, descobrimos o
propósito do cliente (o que ele
esperava ao buscar o produto/serviço,
o que ele queria resolver)
Na Pergunta 2, descobrimos o quão
bem ou mal os propósitos do cliente
estão atendidos (e conseguimos
extrair pontos de alavancagem reais)
A Pergunta 3 traz uma narrativa que
gera insights para as ações baseadas
nos propósitos do cliente adaptando a
estratégia do negócio

27. Fale com o
cliente!

28. Conheça o cliente primeiro,
defina a estratégia depois

29. Metrifique os propósitos
(sim, é possível)

30. F4P Box Score
Assim como o Médico, é possível fazer o diagnóstico do produto/serviço
PROPÓSITO ( + ) 0 ( - ) #
CONHECIMENTO 100 0 0 11
APLICAÇÃO 75 25 0 4
TEAMWORKING 75 25 0 4
DEBATE 100 0 0 1
EXPERIÊNCIA 100 0 0 1
BOX SCORE 90 10 0 21 (10/30)
Resultado do F4P Card aplicado a um Meetup na Serasa Experian

31. Priorizando e adaptando a
estratégia
(porque nem o mercado nem o cliente pedem
licença pra mudar)

32. Matriz de Segmentação
Priorizando o que importa e definindo a estratégia a partir do cliente
Pivotar?
Abandonar?
Melhorar e ajustar
Vale dar foco?
Manter, estimular,
aprimorar
Ajustar a estratégia
Insatisfatório
( - )
Neutro
( 0 )
Satisfatório
( + )
Nível de
adequação
FORA
do
público-alvo
DENTRO
do
público-alvo
Segmento

33. Um Produto/Serviço Fit for Purpose
ajuda o cliente a satisfazer seu
propósito

34. Teste sempre.
Mas testar sabendo porque o cliente nos
escolheu evita jogar dinheiro, tempo e
energia fora

35. Produtos Fit for Purpose evitam
desperdício

36. Eficiência sem Eficácia não serve
pra nada

37. Marco Dubovski | https://www.linkedin.com/in/dubovski/
Artigo Podcast
Case Pizzaria – LKBR18