Serviços de TI para empresas

Imagem - Fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011

A empresa
A Brasen, Brasil Serviços de Tecnologia da Informação é
uma empresa que tem como foco principal de atuação o
fornecimento de serviços e soluções de TI.

A Brasen constrói sua história por meio de uma visão
abrangente de TI, preza pelo desenvolvimento das
pessoas, o investimento em infraestrutura e
certificações e seus principais pilares são: terceirização
dos serviços TI, compromisso com cliente e inovação.

Imagem - fonte: www.freedigitalphotos.net/ - Acesso em 26/11/2011

Unidade de Negócios – Service Desk
O Service Desk mantém seu foco no gerenciamento de
incidentes, a fim de atender, administrar, resolver e
gerenciar as ocorrências buscando uma solução em 1°,
2°, 3° nível com atendimento on-site e off-site, com
técnicos treinados e certificados nas diversas áreas de
TI.
 Os investimentos na gestão de recursos humanos,
infraestrutura e ferramentas de controle e gestão ficam
sob a responsabilidade da unidade de negócios (Service
Desk), enquanto nossos clientes concentram-se nas
atividades críticas de seus negócios.


Missão

Apresentar um serviço de Service Desk
com qualidade e eficiência para nossos
clientes. Buscando alcançar excelência
nos serviços prestados e melhora
continua no processo de negócios,
mantendo as vantagens competitivas
neste segmento de atuação.

Imagem fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011

Visão
Ser referência na prestação de
serviços de Service Desk aplicando
qualidade, tecnologia, inovação,
atingindo níveis de excelência a fim de
ampliar a participação no mercado,
em 45% até 2014. Conquistar os
mercados globais, e garantir sempre,
a satisfação e fidelidade dos nossos
clientes.


Público Alvo
O Service Desk oferece um conjunto de soluções em
governança e gestão de TI, para diferentes segmentos
de negócios e empresas de diversos portes, focando no
atendimento à grandes e médias corporações.

 As empresas que contratam esses serviços são
basicamente bancos, seguradoras, previdência privada,
telefonia móvel e fixa, fabricantes de computadores e
celulares, TV a cabo etc.


Principais Concorrentes
 Algumas empresas atuantes no mercado oferecem o mesmo tipo de
serviços prestados pela unidade de negócio. Analisando o porte,
portfólio e clientes atendidos, podemos considerar as empresas
abaixo como nossas principais concorrentes:

Principais concorrentes - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Capacidade de Atendimento
 O dimensionamento do número de chamadas, é realizado de acordo com as
métricas de atendimento, pela equipe de planejamento. Um sistema analisa a
curva de chamadas e distribui o número de operadores/ hora, para que não
ocorra filas e seja possível manter o nível de qualidade descritos nos SLA’s.


Estratégia de Negócios

Objetivos Estratégicos;
Estratégia Service Desk;
Estratégia Corporativa;

Estratégia de Diferenciação;

Estratégia de Inovação;

Estratégias Funcionais de Suporte.
Imagens fonte: http://office.microsoft.com/en-us/templates/ Acesso em 26/11/2011

Balanced Scorecard


Balanced Scorecard
 Todos os funcionários em todos os níveis (estratégico,
tático e operacional) têm acesso as medidas financeiras
e não financeiras para compreender o impacto e
consequências de suas decisões em nível estratégico e
reconhecer os vetores de sucesso ao longo prazo


Balanced Scorecard

No BSC são quatro perspectivas:

 Financeira;

 Cliente;

 Processos internos;

 Aprendizado e crescimento;


Mapa Estratégico

Mapa Estratégico unidade de negócios Service Desk - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Catálogo de Serviços - Software

Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA

Criação Baixa 02 dias
Reset de Senha Média 01 dia
E-mail Configuração Média 02 dias
Erros ou problemas Baixa 02 dias
Dúvidas Média 01 dia
Instalação Baixa 02 dias
Configuração Média 01 dia
Aplicativos Atualização Média 02 dias
Remoção Baixa 02 dias
Reinstalação Baixa 02 dias
Instalação Aplicativo Média 01 dia
Vídeo Conferência
Configuração Aplicativo Média 02 dias
Adição de usuário Média 01 dia
Configuração de perfil Média 01 dia
Active Directory Compartilhamento de pastas Baixa 02 dias
Reset de Senha Alta 02 horas
Remover usuário Alta 02 horas
Tabela 2 – Catálogo de Serviços de Software - Fonte: Elaborado pela própria equipe.

Catálogo de Serviços - Impressora

Toner Troca Baixa 02 dias

Troca de peças Alta 02 horas
Manutenção
Limpeza Média 01 dia

Remoção papel atolado Alta 02 horas
Papel
Abastecimento de papel Alta 02 horas
Scanner Configuração Média 01 dia
Fax Configuração Média 02 dias
Dúvidas Orientação Geral Baixa 02 dias
Catálogo de Serviços para Impressora - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Catálogo de Serviços - Hardware


Instalação Equipamentos Baixa 02 dias
Trocar Equipamentos Média 01 dia
Vídeo Conferência
Manutenção Média 01 dia
Configuração Baixa 02 dias
Troca de peças Média 01 dia
Resolução de problemas Instalação Drivers Média 01 dia
Manutenção de Equipamento Média 01 dia
Troca de periféricos Média 01 dia
Periféricos Instalação de periféricos Média 01 dia
Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia
Manutenção de Projetor Baixa 02 dias
Projetor Preparo para apresentações Média 01 dia
Empréstimo Baixa 02 dias

Catálogo de Serviços de Hardware - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Catálogo de Serviços - Infraestrutura


Instalação de ponto Média 01 dia
Rede Manutenção de ponto Média 01 dia
Resolução problemas Alta 02 horas
Instalação Baixa 02 dias
Rede sem fio Configuração Média 01 dia
Manutenção Baixa 02 dias
Instalação de ramal Média 01 dia
Remoção de ramal Média 01 dia
Telefonia
Troca de ramal Baixa 02 dias
Configuração lógica Baixa 02 dias
Movimentação de ponto de dados Média 01 dia
Mudança de Layout Instalação ponto de dados Média 02 dias
Mudança de equipamentos Baixa 02 dias

Catálogo de Serviços de Infraestrutura - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Serviços Prestados e não suportados
Serviços prestados Serviços não suportados
Instalação e manutenção de Software Aluguel de Equipamento
Instalação e manutenção de Hardware Softwares não homologados
Infraestrutura de TI Suporte fora do escopo do Service Desk
Configuração de Servidores Habilitação de crachá no sistema
Instalação de servidores Instalação de ponto elétrico
Instalação física de impressoras Acesso a determinados sistemas
Aluguel de projetor Acesso a determinadas pastas na rede
Mudança de Layout Criação de usuários
Troca de equipamentos fora da garantia Reset de senhas da rede
Troca de equipamentos alugados Bloqueio/ Desbloqueio de Sites
Instalação de ponto de rede
Configuração de ramal analógico
Configuração de ramal Digital
Recuperar informação do ramal
Recuperação de arquivos do servidor
Recuperação de arquivos da maquina
Atualização de software específico
Compra de equipamentos

Serviços Prestados e não suportados - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Operação de Serviço – Service Desk
Apresenta processo para alcançar a excelência operacional no
dia-a-dia e descreve como alcançar a mesma, de maneira
eficaz e eficiente no suporte e entrega do serviço, mantendo a
vigor os componentes que suportam o serviço. Seus principais
processos são:
 Gestão de Eventos
 Gerenciamento de Incidentes
 Cumprimento de Requisição
 Gerenciamento de Problemas
 Gerenciamento de Acesso
 Gerenciamento de Mudança

Níveis de Atendimento
 Básico (1° nível);
 O nível básico pode receber incidente por diversas origens como:
telefone, e-mail e ou aplicação;
 Hábil (2° nível);
 Responsável por: investigar, diagnosticar, solucionar e escalonar
incidentes para o 3° nível;
 3 Expert (3° nível)
 Responsável por finalizar o atendimento, solucionando todos os
incidentes com atendimento por telefone, remoto e no local
conforme grau de dificuldade para solução do
incidente, uma vez que os incidentes não podem
ser escalonados para outras áreas de TI.


Fluxo de Atendimento

Níveis de um Service Desk, com base no modelo ITIL. - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Recrutamento e Gestão de Equipe
Principais perfis e cargos de Service Desk são:

 Coordenador

 Analista De Suporte I

 Analista De Suporte II

 Analista De Suporte III

Fonte: www.freedigitalphotos.net/>. Acesso em 26/11/2011

Pesquisa de Marketing
 De acordo com SAMARA (2007), a pesquisa de marketing
para obter êxito, é necessário o uso da criatividade,
imaginação e emoção.

Processo de planejamento de marketing - Fonte: Livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007, pág. 2)

Marketing Mix
 De acordo SAMARA (2007), as organizações podem
administrar seu composto mercadológico com o uso dos
quatro “pês”: produto, preço, promoção e ponto-de-
venda. Para exemplificar veja a figura abaixo:

Marketing Mix - Fonte: Adaptado do livro Pesquisa de Marketing, SAMARA (2007), pág. 3

Pesquisa de Satisfação
A unidade de Service Desk para elaborar uma pesquisa
de satisfação define como problema de pesquisa:
analisar sua postura estratégica no mercado, elaborar
seu plano de comunicação, identificar possível gaps em
seu atendimento, analisar opinião de cliente,
funcionário e colaboradores e verificar sua aceitação no
mercado.


Modelo de processo de Pesquisa
Contar
Usuário

Service
N
Desk Fim
Atendimento
Canais de

Encaminhar para
Primeiro Nível de
Suporte

Solução para o Cliente
Atendimento

Primeiro Nível Segundo Nível Terceiro Nível Solucionar e
Prestar Suporte Prestar Suporte Prestar Suporte Finalizar
Incidente

Solução para o Cliente
Service Desk

Deseja fazer a pesquisa
de atendimento
URA - Pesquisa Eletrônica

Suas Solicitações foram O consultor do Service Desk Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau
atendidas (1-Sim, 0 Não) foi cordial durante o de satisfação com esse atendimento
atendimento (1-Sim, 0 Não)

Usando uma escala de 0 a 5, qual o grau de Usando uma escala de 0 a 5 qual o grau de
conhecimento do analista de suporte satisfação com esse atendimento

Modelo de processo de Pesquisa atendimento Service Desk. - Fonte: Elaborado pela própria equipe

Política de Segurança da Informação
 Identificação dos Recursos Críticos
 Segurança física
 Segurança lógica
 Classificação das Informações
 Confidencialidade
 Integridade
 Disponibilidade
 Sistema de classificação da informação, que é dividido em:
 Informação Pública
 Informação interna
 Informação confidencial
 Informação restrita


Política de Segurança da Informação
 Elaboração de normas e procedimentos

 Definição de planos de recuperação, contingência,
continuidade de negócios

 Definição de sanções ou penalidades pelo não
cumprimento da política

 Aprovação da alta administração


Processo de Venda

8 Acompanhamento
7 Aquisição

6 Enfrentando objeções
5 Apresentação
4 Determinação da necessidade
3 A abordagem
2 Pré-abordagem - planejamento das vendas
1 Prospecção
Figura 8 – Oito passos do processo de Vendas
Fonte: Adaptado do livro Gestão da Força de Vendas, SPIRO (2009), pág. 66

Processo de Vendas Unidade Negócios Service Desk

Fonte: Elaborado pela própria equipe

Metodologia para aquisição de Software
CMMI – Áreas de processos - Nível 2: Gerenciado

 Gerenciamento de Requisitos
 REQM (Requirements Management)

 Gerenciamento de Acordo com Fornecedor
 SAM (Supplier Agreement Management)

 CMMI para Aquisição (CMMI-ACQ)


Etapas para aquisição de Software
 Planejamento de Projeto

 É definir uma estratégia de aquisição estabelecer e manter
planos com níveis cada vez maiores de detalhe para
atender as necessidades do projeto

 Monitoramento e Controle de Projeto

 Solicitação e Monitoramento de Contrato

 Documento de Análise de Aquisição de Solução

 Qualidade de Software ISO 9126


Etapas para aquisição de Software
 Contrato de Aquisição de Produto com o Fornecedor

 Métodos para aquisição

 Critério para seleção

 Documentação do contrato com o fornecedor

 Procedimentos de Manutenção do Produto Adquirido


Processo de Escolha do Software
 Os principais processo de seleção de software são:
 Definição do Escopo do projeto

 Identificar os Stakeholders internos e externos

 Criar o plano de aquisição

 Definição de Requisitos de Software

 Definir o orçamento

 Definir métrica e regra para análise do software

 Desenvolve plano de teste de software


A definição da escolha do software de Service Desk
 Principais software avaliado na RFP
 Automidia Service Management
 Remedy Service Desk (BMC)
 Tivoli Service Request Manager (IBM)
 Vencedor
 Automidia Service Management

Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp

Fonte: Automidia Service Management - http://www.automidia.com.br/service-management.asp

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