Este documento discute os aspectos importantes do acolhimento e atendimento, incluindo noção de atendimento e qualidade de serviço, procedimentos de acolhimento, aspectos comportamentais, linguagem, tipos de interlocutores e encaminhamento. O objetivo é identificar fatores que facilitam a comunicação e barreiras, aplicar técnicas de atendimento e resolver conflitos de forma eficaz.

1. UFCD_0632
346034 - Assistente Administrativo/a
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Acolhimento e encaminhamento

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Índice Objetivos e conteúdos ...............................................................................................................................................3 Processo de acolhimento e atendimento ..........................................................................................................5 Noção de atendimento e qualidade de serviço ................................................................................................5 Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento .....................................................................9 Aspetos comportamentais na função atendimento ................................................................................... 11 Colocação da voz e postura correta .................................................................................................................. 11 Apresentação cuidada ............................................................................................................................................ 15 Atitudes gestuais ...................................................................................................................................................... 17 Saber ouvir ................................................................................................................................................................ 21 Linguagem ................................................................................................................................................................. 24 Correção linguística/clareza na exposição e expressões a utilizar e a evitar .................................. 24 Interlocutores ............................................................................................................................................................ 26 Tipos de personalidade ......................................................................................................................................... 26 Importância dos interlocutores .......................................................................................................................... 28 Encaminhamento ..................................................................................................................................................... 33 Apresentação e forma de tratamento ............................................................................................................. 33 Encaminhamento/Ser prestável ........................................................................................................................ 36 Gestão de conflitos ................................................................................................................................................... 38 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos .......................................... 38 Os processos de negociação ................................................................................................................................. 48 A auto consciência e o autocontrolo ................................................................................................................. 52 Bibliografia ................................................................................................................................................................. 54

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Objetivos:
 Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação.
 Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
 Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
 Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de conflitos interpessoais.
Conteúdos:
 Processo de acolhimento e atendimento
 Noção de atendimento e qualidade de serviço
 Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento
 Aspetos comportamentais na função atendimento
 Colocação da voz
 Postura correta
 Apresentação cuidada
 Atitudes gestuais
 Saber ouvir
 Linguagem
 Correção linguística
 Clareza na exposição
 Expressões a utilizar e a evitar

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 Interlocutores
 Tipos de personalidade
 Importância dos interlocutores
 Encaminhamento
 Apresentação
 Forma de tratamento
 Encaminhamento
 Ser prestável
 Gestão de conflitos
 Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos
 Os processos de negociação
 A auto consciência e o autocontrolo

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Processo de acolhimento e atendimento Noção de atendimento e qualidade serviço
Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o mesmo significa.
O que é o atendimento?
 E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atenção e cortesia.
 É dar ou prestar atenção a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)