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Gestão de reclamações - metodologias UFCD 0398
INDÍCE
Objetivos e conteúdos ........................................................................................................................................ 3
Reclamação e a componente legal ..................................................................................................................... 4
Reclamação e as causas ...................................................................................................................................... 4
Resolução graciosa e contenciosa do conflito ................................................................................................... 9
Metodologia de resolução de reclamações ..................................................................................................... 16
Abordagem positiva e análise de situação ...................................................................................................... 16
Procura de solução e a solução ........................................................................................................................ 21
Gerir situações agressivas ................................................................................................................................ 24
Técnica da assertividade................................................................................................................................... 24
Arte de protestar aceitar ser criticado ............................................................................................................. 27
Tratamento administrativo de uma reclamação .............................................................................................. 35
Documentação /acompanhamento, controlo e verificação ............................................................................ 35
Bibliografia e Netgrafia .................................................................................................................................... 38
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Gestão de reclamações - metodologias UFCD 0398
Objetivos:
Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações
Conteúdos:
Reclamação e a componente legal
Reclamação e as causas
Resolução graciosa do conflito
Resolução contenciosa do conflito
Metodologia de resolução de reclamações
Abordagem positiva
Análise de situação
Procura de solução
Solução
Gerir situações agressivas
Técnica da assertividade
Arte de protestar
Aceitar ser criticado
Tratamento administrativo de uma reclamação
Documentação
Acompanhamento, controlo e verificação