Per chi e il Marketing dell’eCommerce https://www.manager.it/default.asp?page=A_musicavcmk.html&folder=f_innokm

1. Il commercio elettronicoIl commercio elettronico

2. Cos’è l’eCommerceCos’è l’eCommerce
 eCommerce è la conclusione dieCommerce è la conclusione di
transazioni d’affari effettuata attraversotransazioni d’affari effettuata attraverso
processi digitali condotti su Internetprocessi digitali condotti su Internet
 Rispetto ai mezzi tradizionali,Rispetto ai mezzi tradizionali,
Internet consente di svolgereInternet consente di svolgere
contemporaneamente più funzionicontemporaneamente più funzioni
 Acquisto/venditaAcquisto/vendita
 InformazioneInformazione
 ComunicazioneComunicazione
 Servizio ai clientiServizio ai clienti

3. Per chi è l’eCommerce (I) ?Per chi è l’eCommerce (I) ?
 Per le organizzazioni aziendali:Per le organizzazioni aziendali:
 Le aziende possono vendere a consumatoriLe aziende possono vendere a consumatori
e ad altre aziende direttamente on linee ad altre aziende direttamente on line
 I clienti possono informarsi on line e poiI clienti possono informarsi on line e poi
andare ad acquistare in un negozioandare ad acquistare in un negozio
 I clienti possono comprare on line e poiI clienti possono comprare on line e poi
ricevere i beni acquistati a casaricevere i beni acquistati a casa
 Le aziende forniscono servizi ai propriLe aziende forniscono servizi ai propri
clienti on line, 24 ore al giorno, 7 giorniclienti on line, 24 ore al giorno, 7 giorni
alla settimanaalla settimana

4. Per chi è l’eCommerce (II) ?Per chi è l’eCommerce (II) ?
 Per le organizzazioni non aziendali:Per le organizzazioni non aziendali:
 Gli studenti possono seguire on line leGli studenti possono seguire on line le
lezioni di proprio interesse e poi conseguirelezioni di proprio interesse e poi conseguire
il titolo di studio in modo “tradizionale”il titolo di studio in modo “tradizionale”
 I cittadini possono richiedere o rinnovare iI cittadini possono richiedere o rinnovare i
propri documenti on linepropri documenti on line
 La pubblica amministrazione può ricevereLa pubblica amministrazione può ricevere
ed elaborare proposte di servizi on lineed elaborare proposte di servizi on line
 La pubblica amministrazione offre serviziLa pubblica amministrazione offre servizi
on line alla popolazione che ne fruisceon line alla popolazione che ne fruisce
direttamente dalla propria abitazionedirettamente dalla propria abitazione

5. Declinazioni diverse di eCommerceDeclinazioni diverse di eCommerce
 Un’impresa può usare l’eCommerce inUn’impresa può usare l’eCommerce in
tutta la propria catena del valoretutta la propria catena del valore
(approvvigionamento/produzione/vendita)(approvvigionamento/produzione/vendita)
 Un’impresa può anche scegliere diUn’impresa può anche scegliere di
utilizzare le tecniche di commercioutilizzare le tecniche di commercio
elettronico solo per alcuni processielettronico solo per alcuni processi
 In un approccio minimale, un’impresaIn un approccio minimale, un’impresa
può semplicemente affiancare ilpuò semplicemente affiancare il
commercio elettronico alla suacommercio elettronico alla sua
operatività tradizionaleoperatività tradizionale

6. Piccole o grandi organizzazioni?Piccole o grandi organizzazioni?
 Lo sviluppo (ed il successo) di unaLo sviluppo (ed il successo) di una
iniziativa di eCommerce non dipendeiniziativa di eCommerce non dipende
dalla dimensione dell’organizzazionedalla dimensione dell’organizzazione
 Per ogni tipologia di prodotto o di servizioPer ogni tipologia di prodotto o di servizio
è necessario concepire una modalitàè necessario concepire una modalità
idonea per un’iniziativa di eCommerceidonea per un’iniziativa di eCommerce
 Ogni iniziativa deve essere concepita inOgni iniziativa deve essere concepita in
modo che sia coerente con la natura e lemodo che sia coerente con la natura e le
strategie dell’organizzazionestrategie dell’organizzazione

7. eCommerce e marketingeCommerce e marketing
 In ogni caso l’impresa deve comprendereIn ogni caso l’impresa deve comprendere
benefici e dinamiche dell’eCommerce perbenefici e dinamiche dell’eCommerce per
poterlo sfruttare al megliopoterlo sfruttare al meglio
 Verso i fornitoriVerso i fornitori
 Nei processi aziendaliNei processi aziendali
 Verso il clienteVerso il cliente
 Come già visto, Internet si presentaCome già visto, Internet si presenta
come un nuovo e potente strumentocome un nuovo e potente strumento
di marketing, in grado di influenzaredi marketing, in grado di influenzare
l’uso degli strumenti del Marketing Mixl’uso degli strumenti del Marketing Mix

8. Tipi di eCommerceTipi di eCommerce
 Secondo gli interlocutori con i qualiSecondo gli interlocutori con i quali
l’impresa intrattiene relazioni attraversol’impresa intrattiene relazioni attraverso
le tecniche di commercio elettronico sile tecniche di commercio elettronico si
possono distinguere le seguenti formepossono distinguere le seguenti forme
di eCommerce:di eCommerce:
 B2C (Business to Consumer)B2C (Business to Consumer)
 B2B (Business to Business)B2B (Business to Business)
 B2E (Business to Enterprise)B2E (Business to Enterprise)
 Esiste anche un’altra forma di eCommerceEsiste anche un’altra forma di eCommerce
denominata C2C (Consumer to Consumer)denominata C2C (Consumer to Consumer)
ideata da eBay ed oggi molto diffusaideata da eBay ed oggi molto diffusa

9. Azienda, tecnologia e eCommerceAzienda, tecnologia e eCommerce

10. B2C - Business to ConsumerB2C - Business to Consumer
 È la forma di commercio elettronicoÈ la forma di commercio elettronico
mediante la quale l’impresa fa affarimediante la quale l’impresa fa affari
on line con i propri clienti finalion line con i propri clienti finali
 L’approccio tipico è quello del “negozioL’approccio tipico è quello del “negozio
virtuale” nel quale l’acquirente è in gradovirtuale” nel quale l’acquirente è in grado
di accedere agli “scaffali” con la mercedi accedere agli “scaffali” con la merce
 I meccanismi e le regole sono simili aI meccanismi e le regole sono simili a
quelli della vendita per corrispondenzaquelli della vendita per corrispondenza
 LogisticaLogistica
 Mezzi di pagamentoMezzi di pagamento
 Protezione legislativaProtezione legislativa

11. B2B - Business to BusinessB2B - Business to Business
 Nasce come evoluzione commercialeNasce come evoluzione commerciale
delle cosiddette “extranet”, che hannodelle cosiddette “extranet”, che hanno
lo scopo di creare reti informative chelo scopo di creare reti informative che
uniscono i partner all’impresauniscono i partner all’impresa
 Gli acquirenti possono consultare ilGli acquirenti possono consultare il
“catalogo elettronico” e concludere“catalogo elettronico” e concludere
transazioni commerciali completetransazioni commerciali complete
 I meccanismi sono simili a quelli delI meccanismi sono simili a quelli del
commercio tradizionalecommercio tradizionale
 LogisticaLogistica
 Mezzi di pagamentoMezzi di pagamento

12. B2E - Business to EnterpriseB2E - Business to Enterprise
 Si tratta dell’evoluzione delle “Intranet”Si tratta dell’evoluzione delle “Intranet”
e permette all’azienda di dare servizie permette all’azienda di dare servizi
ai propri dipendentiai propri dipendenti
 L’approccio tipico è quello del “chiosco”L’approccio tipico è quello del “chiosco”
di servizi attraverso il quale è possibiledi servizi attraverso il quale è possibile
fornire informazioni o vendere benifornire informazioni o vendere beni
 I meccanismi relativi alla logistica edI meccanismi relativi alla logistica ed
ai mezzi di pagamento sono quelli giàai mezzi di pagamento sono quelli già
adottati per le stesse attività svolte inadottati per le stesse attività svolte in
modalità tradizionalimodalità tradizionali

13. C2C - Consumer to ConsumerC2C - Consumer to Consumer
 È una forma di eCommerce particolareÈ una forma di eCommerce particolare
perché prevede che sia il venditore cheperché prevede che sia il venditore che
l’acquirente non siano “professionisti”l’acquirente non siano “professionisti”
 Il modello adottato è quello della venditaIl modello adottato è quello della vendita
all’asta sia al rialzo che al ribassoall’asta sia al rialzo che al ribasso
 Richiede la soluzione dei problemi dovutiRichiede la soluzione dei problemi dovuti
alla natura amatoriale delle transazioni edalla natura amatoriale delle transazioni ed
agli operatori “non professionali” coinvoltiagli operatori “non professionali” coinvolti
 Fiducia reciprocaFiducia reciproca
 Garanzia di pagamentoGaranzia di pagamento

14. Entità non commercialiEntità non commerciali
 L’approccio di tipo B2E si presta ancheL’approccio di tipo B2E si presta anche
per l’erogazione di servizi da parte diper l’erogazione di servizi da parte di
soggetti non aventi fini di lucrosoggetti non aventi fini di lucro
 In caso di entità non commerciali l’usoIn caso di entità non commerciali l’uso
delle tecniche del commercio elettronicodelle tecniche del commercio elettronico
non è finalizzato alla vendita ma allanon è finalizzato alla vendita ma alla
ottimizzazione del servizioottimizzazione del servizio
 In termini di efficienzaIn termini di efficienza
 In termini di minimizzazione dei costiIn termini di minimizzazione dei costi
 In termini di razionalizzazione dei processiIn termini di razionalizzazione dei processi

15.  La burocrazia è ancora ampiamenteLa burocrazia è ancora ampiamente
presente nei servizi della Pubblicapresente nei servizi della Pubblica
Amministrazione modernaAmministrazione moderna
 L’adozione di soluzioni tecnologicheL’adozione di soluzioni tecnologiche
adeguate è la chiave per innalzare iadeguate è la chiave per innalzare i
livelli di efficienza degli uffici pubblicilivelli di efficienza degli uffici pubblici
 La riduzione dei costi dei servizi pubbliciLa riduzione dei costi dei servizi pubblici
è uno degli elementi chiave per ilè uno degli elementi chiave per il
raggiungimento degli obiettivi diraggiungimento degli obiettivi di
bilancio degli stati modernibilancio degli stati moderni
La tecnologia e la PALa tecnologia e la PA

16. Trasformare la PATrasformare la PA
 Su pressione dell’Unione Europea, i variSu pressione dell’Unione Europea, i vari
stati stanno analizzando la possibilità distati stanno analizzando la possibilità di
impiegare le tecniche di eCommerceimpiegare le tecniche di eCommerce
anche per i servizi pubblicianche per i servizi pubblici
 L’approccio adottato è quello “multicanale”L’approccio adottato è quello “multicanale”
 Canali fisici (Sportello; Call Center; Punti fisiciCanali fisici (Sportello; Call Center; Punti fisici
di contatto mutuati da terzi, anche privati)di contatto mutuati da terzi, anche privati)
 Canali virtuali (WEB; Mobile/ wireless; Portali)Canali virtuali (WEB; Mobile/ wireless; Portali)
 L’adozione delle nuove modalità deveL’adozione delle nuove modalità deve
essere prima sancito a livello normativoessere prima sancito a livello normativo

17. I soggetti e i serviziI soggetti e i servizi
 Come nel marketing aziendale èCome nel marketing aziendale è
importante individuare chi sono i clienti,importante individuare chi sono i clienti,
nei servizi pubblici occorre identificare chinei servizi pubblici occorre identificare chi
sono i soggetti interessatisono i soggetti interessati
 Categorie principali: Cittadini, ImpreseCategorie principali: Cittadini, Imprese
 Altre categorie: Dipendenti pubblici, altri entiAltre categorie: Dipendenti pubblici, altri enti
 I servizi e le pratiche vengono classificatiI servizi e le pratiche vengono classificati
in base agli eventi relativi alla vita deiin base agli eventi relativi alla vita dei
soggetti a cui si riferisconosoggetti a cui si riferiscono

18. I servizi ed i livelli di interazioneI servizi ed i livelli di interazione
 Livello 1Livello 1
 Comprende i servizi non virtualizzabili, on line èComprende i servizi non virtualizzabili, on line è
possibile solo rendere disponibili alcune informazionipossibile solo rendere disponibili alcune informazioni
 Livello 2Livello 2
 Comprende i servizi che devono essere eseguitiComprende i servizi che devono essere eseguiti
presso un canale fisico ma per i quali un canalepresso un canale fisico ma per i quali un canale
virtuale può offrire comunque un supportovirtuale può offrire comunque un supporto
 Livello 3Livello 3
 Comprende i servizi che non solo possono offrire laComprende i servizi che non solo possono offrire la
modulistica on line ma che consentono anche l’inoltromodulistica on line ma che consentono anche l’inoltro
via Internet delle richieste all’ufficio di competenzavia Internet delle richieste all’ufficio di competenza
 Livello 4Livello 4
 Comprende i servizi per i quali la transazioneComprende i servizi per i quali la transazione
completa può avvenire on linecompleta può avvenire on line

19. eGovernmenteCommerce
B2CB2C
B2EB2E
B2BB2B
Una impresa fa affari
on-line con i propri
clienti finali
Una impresa fa affari
on-line con i propri
clienti finali
Un’impresa dà servizi
on line ai propri
dipendenti
Un’impresa dà servizi
on line ai propri
dipendenti
Una impresa fa affari
on-line con altre
imprese
Una impresa fa affari
on-line con altre
imprese
G2CG2C
G2GG2G
G2BG2B
G2EG2E
La PA offre servizi
on-line ai cittadini
La PA offre servizi
on-line ai cittadini
La PA offre
servizi on-line
ad altri enti PA
La PA offre
servizi on-line
ad altri enti PA
La PA offre servizi
on-line alle imprese
La PA offre servizi
on-line alle imprese
La PA offre servizi
on-line ai suoi
dipendenti
La PA offre servizi
on-line ai suoi
dipendenti
eCommerce ed eGovernmenteCommerce ed eGovernment