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IDC 電子ブック 『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ 2016』パート 5: 顧客生涯価値の向上

疑う余地はありません。クラウドは既に現実であり、クラウドによるビジネス チャンスを活用しているのは、クラウドの早期導入者や "クラウド生まれ" のソリューション プロバイダーだけではないのです。新しくリリースされたホワイトペーパーで、マイクロソフト パートナーの 94% がベンダー関係に満足している理由を学び、マイクロソフトと他のベンダーとの比較に関する詳細な情報を手に入れます。

IDC 電子ブック 『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ 2016』
•パート 1: 成長が期待できるクラウド ビジネス
•パート 2: 突出するための差別化
•パート 3: 最新の手法による販売とマーケティング
•パート 4: 業務の最適化
•パート 5: 顧客生涯価値の向上

入手先:
https://partner.microsoft.com/ja-jp/solutions/cloud-partner-profitability

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IDC 電子ブック 『マイクロソフト モダン パートナー シリーズ 2016』パート 5: 顧客生涯価値の向上

  1. 1. Modern Microsoft Partner Series (モダン マイクロソフト パートナー シリーズ) クラウドやその先の未来の成功に向けてソリューション プロバイダーが知っておくべきこと パート 5: 顧客生涯価値の 提供 IDC 電子ブック (マイクロソフト後援) aka.ms/modernpartner
  2. 2. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 2 目次 3 モダン マイクロソフト パートナー シリーズの紹介 4 顧客生涯価値 6 顧客をよく知る 7. クラウド購入者をよく知る 10. デジタル トランスフォーメーションの影響 12. 関連性を持たせる 14 顧客を始動させる 15. 顧客のオンボーディング 17. カスタマー サクセス マネージャー 19. 利用を促進する 21 生涯顧客関係を管理する 22. 顧客採用計画を実施する 24. 顧客満足度を追跡する 26. 成功を測定する 28 結論 28. 開始 29. 成長 30. 最適化
  3. 3. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 3 モダン マイクロソフト パートナー シリーズの紹介 モダン マイクロソフト パートナー シリーズとは、IT ソリューション プロバイ ダーがクラウドで成功できるように支援することを目的とした 5 つの電子ブッ クをまとめたものです。多岐にわたる重大なビジネス関連の議題について、見解 やベストプラクティスを紹介しています。この電子ブック シリーズのパート 1 では、クラウドのビジネス チャンスを示す有力な証拠を中心に紹介しています。 パート 2 突出するための差別化」では、特定の分野で成功を収めているパート ナーからのアドバイスやアイデアを紹介しています。パート 3 最新の手法によ る販売とマーケティング」では、クラウド ソリューションのマーケティングと販 売のベストプラクティスを検証しています。パート 4 業務の最適化」では、成 功を収めているパートナーがクラウド ビジネスを効率的かつ効果的に運営でき るように、採用している戦略と戦術を紹介しています。この最後の電子ブック、 顧客生涯価値の提供」では、パートナーがクラウド顧客と緊密で長期的関係を 築くことの価値をどのようにして最適化することができるかについて考察します。 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ 成長が期待できるクラウド ビジネス 今後、間違いなく、クラウド パートナーが主要パートナーになるでしょう。クラウ ドは急速に普及しており、クラウド指向のパートナーは他のパートナーより優れた 業績を上げています。 突出するための差別化 成功を収めているパートナーは、何かに優れています。一般的に、地域に関係なく、 技術、業界別、または事業プロセスの面で傑出しています。 最新の手法による販売とマーケティング 大多数の B2B 購入者が営業担当者と話もせずに購入判断を行うようになった今 日では特に、経営陣は、顧客にリーチするために最新の手法を採り入れています。 業務の最適化 優れた業績を上げているソリューション プロバイダーは、業務を軽視することな く、方法論、自動化、ツールを活用して、繰り返し可能な取り組みに重点を置いて います。 顧客生涯価値の提供 クラウド市場における特別販売や先行販売の時代は終わりました。今は、顧客生涯 価値の時代です。成功しているパートナーは、顧客がソリューションから継続的に 価値を得られるようにして、生涯の顧客を育てます。
  4. 4. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 4 顧客生涯価値 クラウド ビジネス モデルでは、顧客が サービスとして」のソリューショ ンを消費していく中で、収益は時間をかけて少しずつ生まれます。これに よって、営業活動は大きく変わります。クラウドを販売した瞬間、それは、 顧客の購入取引の始まりにすぎません。サービスの継続的な利用と継続的な 更新を確保するのは、ユーザー層の持続的な利用と深いエンゲージメントで す。 このシリーズのパート 3 最新の手法による販売とマーケティング」では、 カスタマー ジャーニーのコンセプトを説明しました。カスタマー ジャー ニーとは、顧客がクラウド ソリューションを評価、購入、拡大しながら、 進んでいくプロセスです。クラウドの世界では、パートナーは、顧客との関 係の構築の仕方を再考することが重要です。パートナーは、カスタマー ジャーニーを通して、絶えず価値を追加したり、クロスセルやアップセルを する機会を模索して、顧客のクラウド エクスペリエンスを高めることで、 顧客のよきパートナーになることができます。 顧客生涯価値は、健全な経常収益など安定した収益源を創出する、緊密な顧 客関係を確立することにあります。解約 (顧客を失う) 率を低く維持し、新 規顧客の獲得率を持続していれば、経常収益モデルは、長い時間をかけて大 きな利益を生み出すことができます。さらに、クラウドおよびマネージド サービスは、取引ベースのプロジェクト サービス ビジネスでは一般的な、 不安定な (浮き沈みの激しい) 収益源を平準化することが可能です。 クラウド収益別経常収益 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 726 クラウド 10% 未満 クラウド 10~20% 未満 クラウド 20~50% 未満 クラウド 50% 以上 最初のうちは、収益 がマイナスになる時期 があり、それからロン グテール収益が生まれ ます。当社の事業はほ ぼ、このとおりに進ん でいます。顧客は先行 投資として、実装費が かかっても、一般的に は、その費用は、自身 で実装する場合のコス トまでには至りませ ん。」 SSB、CEO、Andrew Brodie 氏
  5. 5. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 5 IDC 調査では、収益の 50% 超をクラウド ビジネスが占めているパート ナーは、このコンセプトを既に知っていることが明らかになっています。こ のようなパートナーは、他のパートナーの 1.8 倍の経常収益があります。 別の IDC 調査は、経常収益は、企業評価向上を促進することを示していま す。企業評価が向上すれば、借入条件の改善や投資家価値の向上などのメ リットをもたらす可能性があります。 生涯価値の別の要素は、収益性向上の機会を見つけることです。IDC 調査 は、最大の粗利益は、単に製品の再販をするだけでなく、専門サービスやプ ロジェクト サービス、マネージド サービス、そしてパッケージド IP (知 的財産) から生み出されると示しています。このようなサービスを提供でき なれば、単に製品の販売でのみ競争しなければならない恐れがあります。 業務別粗利益 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 726 パート 2 突出するための差別化」で述べたように、コア インフラをクラ ウドに移行するのは簡単にできる作業で、ほとんど誰にでもできます。パー トナーは顧客の 成果目標」やインフラの実際の使用目的を考慮して、価値 を追加します。顧客をマイクロソフト クラウドのバリュー チェーンのより 上位に移行させることができれば、専門サービス、マネージド サービス、 パッケージド IP を提供するビジネス チャンスが増えます。そして顧客エ クスペリエンスが向上します。 リセール 専門サービス マネージド サービス パッケージド IP
  6. 6. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 6 顧客をよく知る 今後 2 年間 (2016 年から 2018 年) のクラウドへの支出 (63%) 増加のほとんどは、以前は単なるライトユーザーだっ た企業、またはクラウドをまだ採用していない企業からの支出 が占めることになります。IDC は、2020 年までに クラウ ド全体の支出額」は 5,000 億ドルを超えると予測していま す。これには、SaaS、PaaS、IaaS と、クラウド テクノロジ に関するあらゆる専門サービスやマネージド サービス (パブ リックおよびプライベート)、また、クラウドの実装に必要な ソフトウェアやハードウェアが含まれます。この数字は現在の 3 倍以上です! 出典: 『IDC CloudView Study』、2016 年、回答数 = 11,350
  7. 7. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 7 クラウド購入者をよく知 る このシリーズのパート 1 成長が期待できるクラウド ビジネス」では、ク ラウドが新しい標準になっていると述べました。企業の約 80% がクラウ ドを導入または完全採用し、関心なしと回答した企業がたった 8% (2014 年の 21% から減少) となり、キャズムを超え、普及曲線の アーリー マ ジョリティ」段階に入りました。短期的に予算がクラウドに割り当てられて いるのも確かです。顧客はクラウドを活用したいという強い意欲があります。 購入者のほとんど (66%) は、クラウドを採用する最適な方法は、1 つの大 手クラウド プロバイダーに絞ることであると考えています。つまり、マイ クロソフトなどの 1 つのクラウド ソリューション プロバイダーを選ん だら、その後もクラウドへの機能の追加をマイクロソフトに任せるのがごく 自然な流れといえるでしょう。さらに、エンドユーザーを対象にした 2014 年の IDC 調査では、マイクロソフトは、顧客がパブリックまたはプライ ベート クラウド サービスを採用するのを支援する最適企業として認識さ れています。 クラウドに対する IDC の見解: 全体的なクラウド採用率(全回答) 関心なし 現時点では、クラウド コンピューティングに関心がない、あ るいは、その計画がないと回答 評価中 実装計画が確定しているわけではないが、特定サービス向け にクラウドまたはクラウド戦略を検討中であると回答 導入中 12 か月以内にクラウドを採用する確実な計画があるか、1~ 2 個の小規模アプリケーション/ワークロードでパブリック またはプライベート クラウドを使用中であると回答 採用中 現在、1~2 個以上の小規模アプリケーション/ワークロード でパブリックまたはプライベート クラウドを使用中である と回答 出典: 『IDC CloudView Survey』、2016 年、回答数 = 11,083
  8. 8. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 8 しかし、顧客はすべてを自社で行うことはできません。IDC 調査は、テクノ ロジの購入者は、クラウド ジャーニーにおいて IT サービス プロバイダー の果たす役割を重要視していると示しています。購入者は、コンサルティン グ、トレーニング、実装の専門技術など、いろいろな形でサポートが必要に なると考えています。事実、平均的な技術予算の 41% は、専門サービス、 ビジネス コンサルティング、トレーニング、継続的サポートに割り当てら れており、そのための予算は用意されているということです。 もちろん、すべての顧客が同じというわけではありません。規模も業界も異 なりま す し、技術的 な知識の 程度もさまざ まです 。 IDC の Cloud MaturityScape は、顧客がどのようにして自社にたどり着いているのかが わかる有用なフレームワークです。Cloud MaturityScape は、クラウドへ の投資が増加するにつれ、クラウド購入者が価値を高めるために必要な段階、 重要な指標、業績、対応を明確にします。以下に、クラウドの 5 つの段階 の成熟レベルと、各段階でパートナーが顧客生涯価値を高めるために必要な 対応を紹介します。 1. 臨時で使用 この最初の段階では、事業部門 (LoB) は、クラウド テクノロジのオプショ ン、重要な留意事項、クラウドの IT 効率化への効果を認識し始めるだけで す。顧客は、主にパイロット プロジェクトを中心に考えます。顧客の 23% が現在、自身がこの段階にいると考えています。この段階では、TBYB (購 入する前に試す) オファーは、最初の一歩を踏み出す絶好の方法です。パー トナーは、クラウド準備評価または概念実証 (Proof of Concept) も提供す ることができます。これら 2 つは、低コストで高価値な、繰り返し可能な 方法および成果物として簡単にパッケージ化することができる例です。繰り 返し可能性についての詳細は、パート 4 業務の最適化」をご覧ください。 2. 機会があって使用 成熟レベルの第 2 段階では、企業は、クラウド コンピューティングの賛同 を促進し始めるとともに、クラウド経由で IT リソースへのアクセスを短期 で改善する試みを開始します。この段階で、経営幹部レベルは、クラウドへ の全社的アプローチの必要性を認識し始め、IT 部門は、クラウドの評価、 戦略、どのワークロードをどのクラウド環境に移行するかについての今後の 実装ロードマップについての支援を得るために、パートナーなどのサード パーティーの専門サービス会社に積極的に相談を始める時期です。顧客のお よそ 24% が自身がこのカテゴリに入ると考えています。
  9. 9. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 9 3. 繰り返し利用 この段階では、顧客はベストプラクティスやガバナンスなど、クラウドへの アプローチを正式なものにします。この段階のビジネスのバリュー プロポ ジションは、クラウドを通して実現される繰り返し可能なプロセスは、事業 活動のスピードおよび品質の両面での向上を促すということです。この段階 では、組織は、クラウドベースのアプリケーションやインフラの構築、稼働、 サポートを長期的に支援するサービス プロバイダーを検討します。そのた め、差別化は非常に重要になります。顧客の約 16% は、自身がこの段階に あると考えています。この段階で顧客が必要とする代表的なサービスは、移 行 (メールボックス、サーバー、データ センター)、データ アーキテクチャ、 ユーザー権限、アカウント管理、IP アドレス管理、SharePoint ワークフ ローなどです。 4. 計画的に利用 この段階の組織は、業界のベストプラクティスに基づいたクラウドへの一貫 性のある、全社的なアプローチを作成しています。クラウドはビジネスの中 核にあります。組織は、ビジネス戦略 (何が収益性があるのか) を先導する ためのクラウド テクノロジ (何が可能か) の効果的な利用や実装が増える ロードマップについて知りたいと思います。顧客の 28% がこのカテゴリ であると認めていると考えられます。付加価値サービスとしては、ユーザー エクスペリエンスのコンサルティング、重大な応答サポート、基幹業務アプ リケーションのホスティング、ターンキー BI ポータル、e コマース機能な どが考えられます。 5. 最適化して活用 最適化された組織では、クラウドは、コストと価値の明確な理解に基づく、 事業の革新と改革の基盤です。事業への影響は、新しい取り組みや、業界ク ラウドなどの高価値で非常に革新的なプロジェクトで最も顕著です。この組 織は、IT をコスト センターと考えるというよりは、新しいキャンペーンや ビジネス モデルの構築において費用対効果分析の一環として、実際の IT サービス コストを使用するために計算をします。パートナーのビジネス チャンスという点では、価値の提供において実績を築き上げ、信頼できるア ドバイザーになっているのなら、可能性は無限大です。デジタル トランス フォーメーション (DX) の基盤としてのクラウドの詳細については、この あと、説明します。自身がこの段階に達していると感じている顧客は、わず か 9% ですが、2 年後には 最適化された組織」にふさわしくなるとみて いる顧客は、45% います。この数字は、今後、引き出される可能性を示し ています。 成功を収めているパートナーは、顧客が成熟レベルを上げ、事業革新を加速 する役割を担うことができるように積極的に支援しています。これは、長期 的に顧客価値を実現する最高の方法です。
  10. 10. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 10 デジタル トランス フォーメーションの影響 デジタル トランスフォーメーション (DX) は単なる流行でも局所的な現 象でもありません。すべての業界および市場にわたるビジネス戦略の中核に あります。過去 10 年間、コスト効率への取り組みがうまくいかなかったた め、組織による革新または成長、あるいはその両方へのニーズにより、DX に対する関心が急増しています。 今後 5 年にわたって、DX への投資は、テクノロジ市場のかなり大幅な成 長を促すと予測されます。嬉しいことに、クラウドは DX を実現する、最 も基本となるテクノロジです。 Perficient などのパートナーは、マイクロソフト ビジネス向けの Go-to- Market 戦略の中心として既に DX を採用しています。これは、市場のニー ズに応えるためです。顧客は、DX を採用する準備が整っており、それを支 援するソリューションやパートナーを探し求めています。 ところで、DX とはどのようなものでしょうか? いくつか例を紹介します。 • デジタル支援で製品やサービスのカテゴリを広げる。Disney は、園内 の入場券、ホテルの鍵、園内で財布代わりに使用可能な電子マネーなど として使える、一体化したデバイス、MagicBand を開発しました。 • バリュー プロポジションを もの」の所有からオンデマンド アクセス に移行。Rolls-Royce は、ジェット エンジンの販売からエンジンの利 用時間の販売に変更しました。同社は、エンジンそのものではなく、エ ンジンを所有する目的を販売しているのです。 • 新しい顧客エクスペリエンスを創造する。Sephoras のモバイル アプ リを所有する顧客は、Josie Maran や Stella McCartney などのブラ ンドのメンバー専用ビデオ コンテンツ (ブランド創業者のインタ ビュー、製品のレビュー、チュートリアル) にアクセスすることができ ます。 当社は、パートナーの 立場から、市場のニーズ と顧客のニーズを見て、 デジタル エクスペリエン スや企業の変革を支援し ようとこの DX の取り組 みを開始しました。豊富 なデジタル エクスペリエ ンスを持つ当社は、顧客 の顧客に焦点を絞ってい ます。どのようにして彼 らが市場での競争力を強 化できるように支援でき るか。顧客はこのエンド カスタマーのエクスペリ エンスを実現するインサ イトとテクノロジの提供 を当社に求めています。」 Perficient、 ゼネラル マネージャー、 Matt Morse 氏
  11. 11. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 11 ここで重要なことは、DX が適しているのは大企業のみではないということ です。パートナーは、あらゆる規模の顧客による、Mobile-First 戦略、IoT、 顧客重視のマーケティングを中心とした需要や関心を目のあたりにしてい ます。IDC 調査は、現在のインテグレーション スキルに事業プロセス、エ ンタープライズ アプリケーション、実現技術、または他分野にわたるチー ムが備われば、DX プロジェクトにうまく対応できることを示しています。 ですから、自身の能力を過小評価せず、この分野に参入してください。 DX への移行を利用するための最初の手順は、顧客のニーズ、課題、事業目 標、優先事項について詳しく調べることです。それから、顧客と協力して、 戦術的なプロジェクトに戦略的構想を併せ備えるビジョンを策定する必要 があります。戦略的構想には顧客エクスペリエンスを明確に示します。 これを実施したことのあるパートナーは、関係構築計画を用意して DX の 話し合いを始めることを推奨しています。この計画によって、今後進むべき 道やどのような可能性があるかについて信頼を築くことができます。大局的 な質問をします。たとえば、 スタッフの 1 人があなたとの競争を望んだら、 あなたのビジネスを困難に陥れるために何ができると思いますか?」などと 尋ねます。 もちろん、管理職レベルの賛同を得ることは、DX を成功に導く重要要因で すが、賛同は、組織全体からも得る必要があります。それは、最終的に、実 際の実装を担当するのは管理職レベルより下のスタッフだからです。パート ナーは、証拠を挙げて正当に DX への賛成を主張して、技術ギャップの埋 め方を説明し、用意した計画がいかに戦略的ビジョンの実現に役立つかを示 せば、必要なサポートを得られることをわかっています。 まとめ • 顧客は、DX について話し合う準備ができています。パートナーも、マイクロソフトのリソース を活用して、学習して、準備します。 • 顧客と企画ミーティングを行い、 仮定」の質問をして、DX の可能性を探ります。 • あらゆるタイプのインテグレーション (事業プロセス、エンタープライズ アプリケーション、 実現技術、他部門にわたるチーム) でのスキルと経験を、顧客の DX の成功のカギとしてアピー ルします。
  12. 12. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 12 関連性を持たせる 顧客がパートナーのソリューションやサービスに自身のニーズとの関連性 を見出さなければ、パートナーは価値を追加することはできません。関連性 は、顧客のビジネス、業界、問題点、ビジネスチャンスの可能性がある領域 を把握することで見出せます。パート 2 突出するための差別化」で述べ たように、このように業界の理解を深めることで信頼とビジネスチャンスを 促進して、事業戦略コンサルタントとしての位置付けを確立することができ ます。それによって生じる請求額も増加します。 しかし、特定の業界を熟知していなくても、最高幹部レベルで緊密な関係を 構築することで顧客のビジネスを理解することは可能です。カスタム アプ リケーション開発を中心にマネージド サービス モデルを確立してきた TwinEngines は、昨年、顧客維持率 100% を達成できたのは、顧客との 強いつながりによるものであると述べています。 市場での専門知識を積み上げていくうちに、顧客にもっと価値のあるメリッ トを提供し、顧客に起こりうる問題を予期できるようになります。たとえば、 BitTitan の Mission Control for Office 365 製品には、電子メール内のク レジット カード情報を検出する機能があります。このツールを使用してい るパートナーは、この機能を利用して、中小企業の顧客が PCI (Payment Card Industry) に準拠できるように支援できます。 アリゾナ州立大学の最高売上責任者は、娘のサッカー の試合を観戦していたとき、当社が開発した、アナリ ティクス ダッシュボードのいくつかを、アイフォーンで 見ていました。アリゾナ州立大学は、オレゴン州立大学 との試合が予定されており、チケット販売専用のダッ シュボードを見ると、一般チケットの予約が 2 倍になっ ていることがわかりました。それで、彼は、チケット売 り場に電話をして、手に入るチケットをすべて 10 ドル 値上げするよう指示しました。その日、最終的には 1 万 チケットを売り上げました。簡単に、アナリティクスを 見ることができなかったら、得ることができなかったで あろうものに対して 10 万ドルの ROI を達成できたの です。」 SSB、CEO、Andrew Brodie 氏 顧客のクレジット カード支払いに対応する 中小企業が急増していま す。クレジット カード の番号らしきものが電子 メールで届いたら、これ は、あってはならないこ とですが、パートナー は、アラートを受け取り ます。それによって、 パートナーは、顧客に連 絡して、『電子メール シ ステムにクレジット カード番号らしきものが 含まれていますよ』と言 うことができます。パー トナーの価値は、今や、 基本の IT 管理の範囲を 超えて、もっと価値のあ る業務、たとえば、コン プライアンスやリスク削 減などに広がっていま す。」 BitTitan、 製品担当ゼネラル マネー ジャー Rocco Seyboth 氏
  13. 13. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 13 真の価値を追加することは、顧客が自身では解決することができないであろ う問題を解決したり、思いもつかなかったであろうビジネスチャンスを生か せるように支援することにつながります。たとえば、Automational は、中 小企業向けに CRM とマーケティング オートメーションを一体化したプ ラットフォームを提供しています。同社は、顧客が CRM Online の最適な 使用に関する深い知識をもとに、CRM にベストプラクティスを導入できる よう支援することに注力しています。 IDC データによれば、今日、LoB の幹部は、IT 関連の購入の 80% に関 わっています。ここで必要となる対話は、多くのパートナーが慣れている従 来の対話とは異なります。そのため、それに対応できるようになるには時間 がかかるかもしれません。嬉しいことに、顧客について知る最良の方法の 1 つが質問して、その答えにじっくり耳を傾けることです。また、パートナー は、自社の事業を熟知しており、パートナーが学んだ数多くのことや、これ まで直面した障害を、顧客も経験していることを忘れないでください。共感 を示すことは、とても効果があります。相手の立場から物事を見る能力です。 今日、LoB の幹部は、IT 関連の購入の 80% に関わっ ています。 当社はベストプラク ティスを届けることに 注力しています。『CRM ナーチャリング キャン ペーンを計画しようと したことはあります か。これは、X、Y、Z タイプの状況には非常 に効果的です。よろし ければ、手順をご説明 いたします。』などと切 り出します。」 Automational、 創設者兼 CEO、 John Gravely 氏 まとめ • 顧客は、すべてがうまくいっているように見えるとき、パートナーがどれだけ役立つかを忘れて しまっているかもしれません。顧客に提供できるサービスについての情報を、常に知らせます。 • 時間をかけて、顧客から話を聞き、パートナーのソリューションのどの部分から最も価値を得ら れるかを把握します。 • ことあるごとに、顧客から日常の事業活動について話してもらいます。吸収することでたくさん のことを学びます。 • ソリューションについての深い知識をもとに、ベストプラクティスについて話し合います。
  14. 14. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 14 顧客を始動させる 当社では、Hanu Insight 顧客に 1 時間にわたるオ ンボーディング コールを行います。すべての機能を 1 つずつ、簡単にやって見せて、価値を十分に知って もらいます。 Hanu Software、創設者兼 CEO、Anil Singh 氏 “ ”
  15. 15. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 15 顧客のオンボーディング パートナーは、オンボーディングの正式なプロセスは、顧客生涯価値の提供 を成功させる、重要要因であると言います。オンボーディングは、 顧客を 歓迎する」ことです。パートナーは、できるだけ良い印象を与える必要があ ります。主なオンボーディング業務は、以下のとおりです。 • 短期および長期のクラウドの機能性に関して、顧客の目的およびニーズ を確認。これにより、顧客に対応する誰もが顧客の優先事項を知るよう になります。 • 顧客が購入したソリューションの主な特性と機能を 1 つずつやって 見せる。この段階では、すべてを網羅することができなくても、気にす ることはありません。Automational が取っているアプローチは、最も 差し迫った問題に焦点を絞り、顧客関係のできるだけ早い時期に問題を 解決して、プラスの顧客エクスペリエンスを提供する方法を定着させる ことです。 • 継続的に顧客をケアする関係を顧客に紹介して、長期にわたって生産性 を維持。顧客は、いつ、どのようにして主要担当者に連絡することがで きるかを知る必要があります。電話、文章、電子メールですか? 毎日 24 時間いつでも連絡することができますか? 当社では、『今日は、ど のようなことを解決した いですか?』という視点 で、積極的にオンボー ディング コールを行いま す。製品のすべてをカ バーすることはできない かもしれませんが、最大 の問題点から開始して、 顧客に準備を整えて、自 信をつけてもらいます。 それ以降は、顧客が行き 詰まったり、始めたい新 しい取り組みがあって、 誰かに連絡したい場合な どをきっかけに、関係を 築いていきます。」 Automational、 創設者兼 CEO John Gravely 氏 カスタマー サポート スタッフを報奨する評価基準トップ 3 1. 顧客の更新 2. 専門サービス、マネージド サービス、パッケージド IP のアップセル/クロスセル 3. 顧客満足 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 272
  16. 16. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 16 オンボーディングを支援する Microsoft FastTrack を利用することで得ら れるメリットも検討します。FastTrack に詳しくない方のために説明すると、 FastTrack は、Office 365 の顧客がクラウドへスムーズに移行できるよう に支援する、Office 365 の顧客向けのメリットです。FastTrack Center で は、ツール、コンテンツ、ベストプラクティスのアドバイスを提供して、顧 客の価値創出までの時間を短縮するとともに、Office 365 のユーザーによ る採用を増やすことができるように支援します。FastTrack では、世界中に 数百名からなるエンジニアのチームを配置しており、技術的環境の準備の支 援、スムーズなオンボーディングや移行の実現のためのリモート サポート を提供します。このチームをオンボーディング コストを削減するための、 追加の人材と捉えることができます。 まとめ • 時間をかけて、顧客の目的や優先順位を知り、希望する成果を上げることができるようにヒント を与えることで顧客を歓迎します。 • 顧客が最も差し迫った問題を解決できるように注力することで、オンボーディング プロセスを もっと価値あるものにします。その他の機能の詳細については、後ほど、説明します。 • FastTrack などのマイクロソフトのコンテンツやツールを活用します。効率性が向上します。
  17. 17. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 17 カスタマー サクセス マネージャー 定義上は、最大の顧客生涯価値は、時間をかけて実現できます。緊密な関係 を築いて、長期にわたって、顧客エンゲージメントを維持する必要がありま す。カスタマー サクセス マネージャーは、これを専門に行う役割を担って います。顧客が購入したサービスの使用と採用の促進に重点を置いています。 この役割は、既存の顧客との関係やビジネスチャンスを構築して、育てる、 農家」のようなものです。取り組みから得た関係やロイヤルティによって、 顧客を 良」から 優良」に育てます。カスタマー サクセス マネージャー は、顧客関係を育て、クラウドの使用を深めて、広げる機会に協力して取り 組んでいるので、クロスセルやアップセルする独特の位置を確立しています。 盤石な顧客関係を維持するには、インバウンドとアウトバウンドのコミュニ ケーションが必要です。それは、言うまでもなく、頻繁に行われなければな りません。SSB は、顧客サービス担当者を各顧客に割り当てています。顧 客サービス担当者は、毎週、あるいは、必要に応じて、毎日でも顧客に会っ て話をします。IDC 調査は、50% を超える経常収益を上げているパート ナーは、少なくとも月に 2 回、それぞれの顧客に接触していると示してい ます。 IDC が調査したパートナーの大多数が、現在、専任のカスタマー サポート の役割を設けているか、設置する意向です (77%)。もちろん、カスタマー サポート専任のスタッフを置くことは、コストがかかります。しかし、ROI を考慮する必要があります。この役割に投資するパートナーは、通常、顧客 の更新、専門サービスのクロスセルやアップセル、顧客満足に基づいて変動 報酬を支給しています。これによって、顧客エクスペリエンスにはっきりと 価値を付加できるとともに、専任のカスタマー サポート スタッフの社内で の価値を示すことがとても容易になります。 非常に高い経常収益 (50% 超) を上げているパートナーは、少なくとも 月に 2 回、それぞれの顧客に接触しています。 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 411 各顧客に、顧客サービ ス 担当者を割り当ててお り、その担当者は、どん なときでも、適切な技術 スタッフが顧客のニーズ に対応するようにする責 任を担っています。最低 でも、週に 1 回、顧客と 顧客サービス ミーティン グを必ず行います。毎日 行うこともあります。」 SSB CEO、Andrew Brodie 氏
  18. 18. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 18 専任のカスタマー サポートを置いていますか? 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 411 一部のソリューション プロバイダーは、その規模ゆえか、あるいは、顧客 に直接対応する役割の設け方の問題なのか、専任のカスタマー サポートの 役割を設けていません。代わりに、カスタマー サポートを特定のスタッフ、 たとえば、シニア デリバリー スタッフや実務管理者などの職務に加えてい ます。この方法は、結果に対する説明責任を果たしていれば、うまく機能し ます。 経験豊富なパートナーは、CRM Online を使用して、顧客とのインタラク ションとタッチ ポイントを追跡しています。そうすることで、企業の誰も が顧客関係の履歴を確認することができます。顧客のプロファイルをもとに クロスセルのビジネスチャンスのトリガーを設定できます。また、CRM レ ポートでは、顧客一覧および特定セグメントの表示が可能です。パートナー は、アウトバウンド コミュニケーション対インバウンド コミュニケーショ ンの比率を監視して、カスタマー サクセス マネージャーがアウトリーチに 適切な時間をかけられるようにすることもできます。 いいえ。現行のカスタマー サポート モデルに満足している。 いいえ。しかし、そのような 役割を設ける意向がある。 はい。現在、そのよう な役割を設けている。 まとめ • 専任のカスタマー サポートの役割をまだ設けていないなら、設置することを検討します。 • 組織規模の点から、専任のカスタマー サポートの役割を設けることが妥当ではない場合、カス タマー サポート管理担当を組織内で正式なものにすべきです。 • アウトバウンドの顧客へのコミュニケーションに一貫性を持たせます。定期的に目的を持って顧 客に連絡します。 • MPN の社内使用ライセンスを利用して、CRM Online で顧客関係や商談を追跡します。
  19. 19. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 19 利用を促進する 成功を収めているパートナーは、オンボーディングを一回限りの行為ではな く、継続的なプロセスと捉えています。以下に、クラウド ソリューション 機能の利用促進にとても効果的な手法をいくつか紹介します。 • 新機能を利用するベストプラクティスを重視。Cloud People は、Office 365 と Azure を中心にまとめてパッケージ化した、スケーラブルな サービス All Inclusive を提供しています。顧客をスタートさせる最初 の作業のあと、同社は、Academy と呼ばれるオンライン ポータルに アクセスします。そこで、顧客にマイクロソフトの新サービスを利用す るように促して、チュートリアルやウェビナーを通して、トレーニング を受けてもらいます。内容は、共同作業の仕方、カレンダーの共有方法、 新機能の効果的な利用法などです。 • 採用重視のコンテンツの作成。採用重視のコンテンツ、トレーニング ビ デオ、電子メール テンプレート向けに、マイクロソフトの IT Showcase や FastTrack などのリソース サイトを活用できます。 Champion Solutions Group は、ゲーミフィケーションを学生向け Office365 ポータルに追加して (ゲームの要素を追加して、学習を もっと楽しくする)、これをさらにレベルアップしています。 • トレーナーの訓練。顧客に、社内のトレーニング リーダーやクラウド 利用の第一人者となる、 スーパー ユーザー」を指定し、IT スタッフ を選択してもらいます。トレーナーを訓練したら、新機能や、その機能 の最適な使用例が定期的に更新されるので継続的なトレーニングとし て学習できます。 健全な経常収益減を創出したいパートナーは、いつでも顧客先に立ち寄った り、訪ねたりできる資格を得る重要性をわかっています。その資格は、最初 の日から育ててきた信頼される関係によって生まれるものです。これは、高 い経常収益 (50% 超) を上げるパートナーが、顧客の採用を促進するため に利用する重要戦略です。顧客を訪問したり、話をしたりすることは、顧客 証言を作成しやすくします。顧客証言によって、他の顧客がテクノロジをど のように追加しているかについてわかります。新しい特性や機能を発表する ために、継続的に目的を持ってアウトリーチすることも効果的です。どの手 法を採用しようとも、一貫性を持たせるようにします。 当社は、顧客のオン ボーディング、既存の データのシステムへの取 り込み、利用開始を支援 しています。その後、 Academy プロセスとい う、顧客向けの生涯サー ビスを使用します。そこ で、顧客にマイクロソフ トの新サービスを利用す るように促して、使い方 のトレーニングを受けて もらいます。内容は、共 同作業の仕方、カレン ダーの共有方法、Delve の効果的な利用法、 Saway のプレゼンテー ションの作成方法などで す。」 Cloud People、 CEO、Finn Krusholm 氏
  20. 20. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 20 顧客の採用を促進するためのアプローチ トップ 5 経常収益が 50% 超のパートナーが対象 パートナーは、充実した内容の見込みユースケースが揃っていれば、真の顧 客価値の追加にとても役立つと言います。顧客は、何ができるかについて、 あるいは他の顧客がクラウド ソリューションで利用可能な機能を使用して どのように大きな成果を上げたかについて、自動的にはわかりません。パー トナーが提案をしたり、特定の顧客のニーズに固有の利用シナリオを提供す ると、信頼できるアドバイザーとして、信頼度が上がり、顧客が継続的に更 新する可能性も高まります。たとえば、多くの顧客が、異なる場所からさま ざまなデバイスで作業しているので、ファイルの操作やバージョン管理を シームレスに行う方法が必要です。しかし、顧客は、Office 365 を使用す れば、携帯電話からファイルの編集や共有が可能なことや、タブレットで共 同作業ができることを知らないかもしれません。 ユースケースは、顧客成功事例のコンテンツにもなります。事例を紹介しま す。あるパートナーが顧客である、パン屋に商売で一番の心配事は何かを尋 ねました。答えは、収益性でした。パン屋の利益に影響を与えるあらゆる可 能性について意見を出し合ったあと、パートナーは、天候、地方のスポーツ イベント、休日などを分析して、焼き菓子の需要を予測し、無駄を最小限に 抑えるソリューションを開発しました。このような事例によって、顧客は、 アナリティクスなどの機能を使用して、どのように影響を与えることが可能 かについてわかります。 顧客先に頻繁 に訪問 CRM システム を使用して、関 係や商談を追跡 新機能やソリュー ションを発表する ための顧客アウト リーチ 定期的なニュース レターや関係管理 キャンペーン 顧客成功事 例 まとめ • 顧客にクラウド機能を使用するベストプラクティスを教えます。顧客が効果的になれば、顧客が 達成する事業価値も高まります。 • 学習アセットとコンテンツを統合した採用ポータルの構築を検討します。 • 顧客のトレーナーをクラウド利用の第一人者になるように訓練します。このようにして、クラウ ド ソリューションのスキルや知識を組織全体に、より迅速に浸透させます。 • 顧客と定期的に連絡ミーティング開きます。これによって顧客の目的やニーズを把握します。 • 顧客成功事例を作成して、顧客がどのようにして他の顧客がテクノロジを採用し、使用している のかを知ることができるようにします。 パートナーは、顧客維 持を目指しています。こ れは、販売するソリュー ションだけの問題にとど まりません。コミュニ ケーションとトレーニン グを継続的に提供してい くことが必要です。顧客 が何かのライセンスを購 入して、それを十分に利 用していないとすれば、 真の事業価値を得ること はないでしょう。」 Champion Solutions Group、 セールス オペレーション 担当バイスプレジデント Lisa Cuthbertson 氏
  21. 21. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 21 生涯顧客関係を管理する Rackspace の全従業員 ( Racker」として知られる) は、組織 規模に関係なく、 Fanatical Support (熱狂的サポート)」の提供 に全力を尽くしています。求められている以上の働きをした Racker には Fanatical Jacket Award が贈られます。専門知識 と創造性を 2 つとない 一緒にやる」マネージド クラウドの顧 客エクスペリエンスを構築する業務に生かします。 Rackspace、 マイクロソフト テクノロジ担当最高技術責任者、Jeff DeVerter 氏 “ ”
  22. 22. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 22 顧客採用計画を実施する 顧客生涯価値の構築に優れているパートナーは、目標を想像してみることか ら始める必要があるという点で意見が一致しています。2 年後、3 年後、あ るいは 5 年後のカスタマー ジャーニーの進捗に関してのビジョンは何で しょうか? 採用計画の話し合いの基盤として、先に述べた IDC の Cloud MaturityScape フレームワークを使用したり、自身のロードマップの フォーマットを使うこともできます。どちらにしても、採用計画を用意する ことが重要です。ことわざにもあるように、 どこに行けば良いのかわから ないなら、道がそこにあなたを導くでしょう」。 計画には顧客の目標と期待される成果、採用を測定および追跡する方法、予 定時期とともにプロジェクトの展開予定を含めるべきです。Automational は、顧客が現在の製品のバリュー プロポジションをわかっているだけでな く、製品のリリースが増えていくにつれて、追加される価値も理解している ことが重要であると気づいています。マイクロソフトのクラウド プラット フォームのロードマップを使用して、顧客が何に取り組んでいるのかを把握 します。最近、どの製品が一般に利用可能なのか、パブリック プレビュー 版が公開になっているのはどれか、何が開発中でテスト中なのかがわかりま す。これによって、次に購入すべき製品 (補完製品と新製品の両方) を計画 するのに役立ちます。 当社は、顧客維持について真剣に考えています。有意義なアナリティ クスを共有すれば、必ず顧客の関心を惹きつけ、価値を示すことができ るという印象があります。Virteva の場合は、データの共有だけではあ りません。データの分析と解釈も行います。ですから、未来に向かって 共同作業を行うことが可能です。その上、顧客は、自身を他の顧客、ま たは市場全体と比較するアナリティクスに殊の外、関心があります。 能 動的な」話し合いです。」 Virteva、CEO、Tom Kieffer 氏 顧客が現在だけでな く、製品のリリースが増 えていっても、その製品 のバリュー プロポジショ ンをわかっていることが 重要です。」. Automational、 創設者兼 CEO、 John Gravely 氏
  23. 23. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 23 パートナーが顧客のマイクロソフト サブスクリプションのデジタル指名 パートナーの場合、Cloud Services Partner Dashboard から顧客のクラ ウド ソリューションの利用と消費のデータにアクセスできます。データを 使用して、もっと深く、広く利用を奨励すべき領域と、顧客が追加のプロジェ クト サービスやアドバイザリー サービスでメリットを得られる領域を特 定することができます。たとえば、SharePoint の利用率が低いと気づいた ら、プロジェクトとチームの整理のベストプラクティスに関するアウトリー チ キャンペーンを開始することができます。 フルサービスの IT マネージド サービス プロバイダーである Virteva は、 顧客のクラウド利用データと消費データを分析して、顧客同士、または市場 を基準に従って比較しています。ベンチマーク結果についての話し合いでは、 顧客価値を高める可能性を詳しく調べる機会が得られます。この種の話し合 いは、優先度の高い取り組みが明らかになるので、自然と採用計画が取り上 げられるとパートナーは言います。 採用計画は、完全にパートナーと顧客の共同計画になったときに、最もうま くいきます。パートナーは、首脳部の採用計画の実施に強い関心を持つ、ク ラウド事業担当者を顧客に指定するように依頼することを勧めています。こ の担当者は、クラウドの最高の応援者であり、事業重視のクラウド イニシ アチブを支援し、事業のさまざまな領域をクラウドの深くて広い採用と連携 させて、順調に進行させる役割を担います。 まとめ • すべての顧客にデジタル指名パートナーとして指定してもらいます。これは、顧客がどのように クラウド ソリューションを使用しているかを知るためには重要です。 • 顧客が次に購入すべき製品 (補完製品と新製品の両方) を計画します。 • 顧客のニーズに合わせた製品の提案を行います。顧客は共同作業がうまくなりたいのですか? 複 数のデバイスにわたって作業をしたいのでしょうか? • 定期的に Microsoft Cloud Partner Roadmap にアクセスして、最新の製品計画に生かします。 • 顧客のリーダーシップ チームにクラウド事業担当者を配置して、事業のさまざまな領域の連携 を図ります。
  24. 24. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 24 顧客満足度を追跡する 満足している顧客には、クラウド サプライヤーを変える理由はありません。 しかし、もちろん、顧客に聞かなければ満足しているかはわかりません。定 期的に、顧客にフィードバックを求める仕組みを用意しておくことは非常に 重要です。パートナーは、調査に回答するように顧客に要求したくはないで しょうが、自身がどのように評価されているのかを知る十分な機会はほしい はずです。 マネージド サービスを提供しているなら、サービスの満足度についてユー ザーに聞くことになるかもしれません。プロジェクト サービスまたは専門 サービスに重点を置いている場合は、プロジェクトの終わりに満足度調査を 送るか、顧客に直接会って、フィードバックをもらうことを検討します。 一部のパートナーは、満足度の基本的尺度としてネット プロモーター スコ ア (NPS)を使用していると言っています。NPS は、次の 1 つの質問に対 する回答に基づいて計算されます。 この企業 (あるいは、この製品、サー ビス) を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか?」。スコア 9 または 10 と回答した顧客は、推奨者と呼ばれ、長く顧客であり続け、他の 見込み客に紹介する可能性が高くなります。スコア 0 ~ 6 と回答した顧 客は、批判者とみなされ、長期的に顧客であり続ける可能性は低くなります。 推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値が NPS です。こ の方法を採用する企業は、50% 以上の NPS を目指しています。 顧客満足の定量的尺度を求めるだけでなく、満足または不満足の理由も聞く べきです。パートナーは、この種の情報が継続的な改善のためにはとても重 要であると述べています。たとえば、グローバルな IT サービス プロバイ ダーである KBQuest は、システムを改善したり、顧客により良いサービス を提供するツールを追加するチャンスとして、苦情を利用しています。逆に、 好意的なフィードバックは、顧客サービスに取り組む価値を強化します。ど のように顧客満足度を測定しようとも、もらったフィードバックに基づいて 行動し、顧客をフォローして、顧客の懸念に対応するための対策を取ってい ることを示すことが重要です。 苦情を重視していま す。それは、苦情は当社 にとってのチャンスであ ると考えるからです。で すから、顧客のどんな苦 情も、経営部門と R&D 部門の両方のチームに届 きます。そして、すぐ に、問題を解決するため の対策を試みます。」 KBQuest、CEO、 Eric Moy 氏
  25. 25. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 25 ソフトウェア サービス プロバイダーである Total Synergy は、AEC 設計 業界向けビジネス/プロジェクト管理アプリケーションの開発とサポートを 行っています。同社は、顧客のフィードバックをとても真摯に受けとめてい ます。毎年、顧客満足度調査の結果を不満分野への対応に取った対策ととも に Web サイトで公開して、誰もが見ることができるようにしています。こ れは、顧客エクスペリエンスに対する説明責任を示す非常に効果的な方法で す。 Total Synergy は、真の顧客満足を確保するには、会社全体で顧客重視の姿 勢を示す必要があると考えています。同社の経験では、誰もが、顧客の満足 を確保する使命に足並みを揃えれば、事業は成長します。これは、マネージ ド クラウド サービスの提供に特化している Rackspace のアプローチで もあります。同社の事例の 1 つを紹介します。 まとめ • 定期的に、顧客にフィードバックを求める仕組みを用意します。 • 顧客満足度を測定する簡単な方法として、NPS を調べます。 • 顧客を満足させることに全員が責任を持ちます。 • 顧客が不満を感じていたら、根本的原因を突き止め、解決します。そして、顧客にそのことを伝 え、どのように解決したかを示します。 当社は、顧客とともに非常に厄介な問題に取り組んでいました。それは、 データベースの問題で、いつまでも続く可能性がありました。そのため、 一日中、電話会議が開かれることになりました。夕方になり、夜になりま した。Racker は、電話の向こう側で お腹が空いてきた。夕食を食べな がら続けるか?」と言っているのが聞こえました。そのとき、アカウント マネージャーが電話から離れて、CRM システムで顧客の住所を調べて、 ピザを送りました。30 分後、電話で 誰か来た」と言っています。夕食 が届いたのです。」 Rackspace、マイクロソフト テクノロジ担当最高技術責任者、 Jeff DeVerter 氏
  26. 26. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 26 成功を測定する 顧客生涯価値を達成するには、自社が順調かどうかを示す指標に常に注意を 払う必要があります。パート 4 業務の最適化」では、クラウドベースの ビジネスに重要な、重要業績評価指標 (KPI) について述べました。以下に、 生涯顧客価値に直接関連する指標の一部を紹介します。 • 毎月の経常収益。毎月のサブスクリプション収益または予測可能な収益 源の合計金額です。時間とともに増加することを目指します。 • 経常収益の割合。継続的またはサブスクリプション サービスからの合 計収益の割合です。IDC 調査では、収益の 50% 超が継続的なもので れば、上位 4 分の 1 に入ることが明らかになっています。調査対象の パートナーの半数が、継続的サービスから 30% 超の収益を上げてい ます。 経常収益の平均更新率 出典: 『IDC 2016』、回答数 = 411 • 解約率。1 か月、3 か月、1 年契約のサブスクリプションを解約した 顧客の割合です。解約は、経常収益の安定性を揺るがすものです。した がって、CRM の主要目標は、解約を最小限に抑えることです。顧客維 持に卓越しているパートナーは、1 年に失う顧客は 2% 未満であると 報告しています。 すべてのパートナー クラウド ビジネスが 5 年 以上、または経常収益が 50% 超のパートナー 当社の昨年度の顧客維 持率は 100%、つまり解 約率は 0% でした。これ は、上級管理者レベルで 顧客と緊密な関係を築い ているためです。当社は 顧客のビジネスをよく理 解しています。ですか ら、顧客がクラウド ソ リューションを最も効果 的に活用する方法につい て、実に貴重なアドバイ スをすることができるの です。」 TwinEngines 創設者兼社長、 Kevin Seefried 氏
  27. 27. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 27 • 加入者 1 人あたりの売上 (ARPU)。業界は、大規模プロジェクトでは なく長期的関係に注力し始めています。そのため、ARPU を最大化する ことはとても重要です。これは、カスタマー サクセス マネージャーの 役割に含めることができますが、ナーチャリングの専任マーケティング /販売専門家の採用を検討することも可能です。 • 顧客生涯価値。パートナーとの一般的生涯関係にわたって、顧客から得 られる平均収益です。この測定は、企業規模、消費したサービスの記録、 業界などの変数をもとに、顧客の異なるシナリオを対象に算出した場合 に、最も有効です。このようにして、特定のプロファイルを持つ新規顧 客を獲得した場合、予測収益と利益を把握することができます。営業 チームを主導して、報奨することも効果があります。高い生涯価値を持 つ可能性のある顧客を獲得した場合に報酬を増やします。 まとめ • 適切な指標を用いて、高い顧客生涯価値の達成に向けた進捗を追跡します。 • 解約は、経常収益の安定性を揺るがすものです。顧客満足を最大化することによって、解約を最 小限に抑えます。 • 生涯価値の可能性を考慮して、プロファイル別に顧客と見込み客を分類します。
  28. 28. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 28 結論 生涯価値は、計画なしには得られません。顧客と協力して、クラウド ジャー ニーを計画する必要があります。顧客は最初に何をすべきでしょうか? 2 年 後、3 年後、あるいは 5 年後にはどこまで進んでいるでしょうか? 計画を 立てたら、見込みのビジネス メリットを実現するために、顧客と協力する ことができます。すべてを一度に行う必要はありませんが、よく考えて、納 得できる方法で行います。常に次のことを考えておきます。クラウドの成熟 レベルにおいて顧客のステージに適しているのは、補完機能でしょうか、そ れとも追加機能でしょうか? 以下に、クラウド特化へのジャーニーの 3 つのステージに必須のガイダン スをまとめました。クラウドの成熟レベルに合わせて最適なアドバイスを選 択してください。 1. 開始 • 自社のバリュープロポジションを明らかにして、特化したい分野を明確 にします。これは、顧客価値を追加する領域を決定する最初の手順です。 独自の価値を確立する方法の詳細については、パート 2 突出するため の差別化」をご覧ください。 • 目標を想像してみることから始めます。再販や基本的なクラウドの移行 以外で提供するサービスを見つけ出します。どのようなプロジェクト サービス、マネージド サービス、IP サービスを提供できますか? • 顧客のビジネスをよく知るために、数多くの質問をします。顧客が最も 差し迫った問題を解決する方法を習得できるように注力します。 • すべての顧客にデジタル指名パートナーとして指定してもらいます。こ れは、顧客がどのようにクラウド ソリューションを使用しているかを知 るためには重要です。Cloud Services Partner Dashboard では、自社 のコンピテンシーと特典のサマリー レポート、顧客のサブスクリプショ ンのクラウド業績指標の両方を確認することができます。
  29. 29. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 29 2. 成長 • クラウドの販売とマーケティング活動をもっと成功させるためにどのよ うに調整するべきかについては、パート 3 最新の手法による販売と マーケティング」をご覧ください。 • コンサルティング販売スキルを磨きます。顧客のビジネス課題とビジネ スチャンスについて顧客と話し合って、顧客の短期的および長期的ニー ズに関連するソリューションを提供します。 • 達成したビジネス メリットの例がわかる顧客成功事例を公開して、顧客 向けに確立した価値を伝えます。 • 顧客と緊密な関係を築いて、長期にわたって、顧客エンゲージメントを 維持する、専任のカスタマー サポートの役割を設けることを検討します。 • 顧客維持活動を完全に掌握することで、解約管理と顧客減少に常に敏感 に反応します。 • MPN の社内使用ライセンスを利用して、CRM Online で顧客関係や商談 を追跡します。 • 顧客は、DX について話し合う準備ができています。パートナーも、マイ クロソフトのリソースを活用して、準備します。 • 顧客満足度測定の正式なプロセスを確立して、フィードバックを活用し ます。顧客には、パートナーが顧客の意見に耳を傾けていることを知っ てもらいます。 • 顧客と協力して、長期的な採用計画を作成します。顧客がクラウド採用 を納得できる方法で進めて、事業価値を高めることができるように支援 します。 • 顧客との関係を積極的に構築しながら、アップセルやクロスセル戦術を 調整します。 • 顧客のトレーナーをクラウド利用の第一人者になるように訓練します。 このようにして、クラウド ソリューションのスキルや知識を組織全体に、 より迅速に浸透させます。
  30. 30. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 30 3. 最適化 • 他のパートナーが繰り返し可能な方法やプロセスをどのように構築して いるかについての見解については、パート 4 業務の最適化」をご覧く ださい。 • 顧客満足度の指標とフィードバックを調整します。顧客満足を各自の目 標の一部とすることで、組織の中核的価値として浸透させます。 • 生涯価値の可能性を考慮して、顧客と見込み客を分類します。高価値に よる成功を最大化するために人材を配置して、顧客生涯価値の育成度に よってスタッフを報奨します。 • 学習アセットとコンテンツを統合した採用ポータルを構築します。学習 とトレーニングスタッフは、テクノロジを使用して、セルフサービス学 習を提供します。 • 顧客の DX ジャーニーを支援します。あらゆるタイプのインテグレー ション (事業プロセス、エンタープライズ アプリケーション、実現技術、 他部門にわたるチーム) でのスキルと経験を、顧客の DX の成功のカギ としてアピールします。 • 顧客がクラウド事業担当者を指定して、クラウド採用計画の実施を促進 するため、クラウド事業担当者と緊密なつながりを維持するようにしま す。 • ソリューションについての深い知識をもとに、ベストプラクティスにつ いて話し合います。 この電子ブックは、モダン マイクロソフト パートナー シリーズの最終 パートです。これ以前の 4 つの電子ブックには、クラウド ソリューション プロバイダーとしてのレベルアップや、自社事業の可能性の最大化に役立つ インサイトを数多く紹介しています。すべての電子ブックは、MPN のモダ ン パートナー ページからダウンロードできます。
  31. 31. パート 5: 顧客生涯価値の提供 モダン マイクロソフト パートナー シリーズ IDC 電子ブック シリーズ (マイクロソフト後援) | Page 31 すべての IDC の調査の著作権は IDC にあります。 © 2016 by IDC. All rights reserved. IDC の資料 のすべては IDC の許可の下で使用が許諾されてい ます。IDC の調査の使用または出版は、マイクロソフ トの製品または戦略に対する IDC の推奨を示すも のでは一切ありません。本電子ブックのデータの出所 は 2015 年から 2016 年における IDC の調査で す。

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