Simply Smarter Communications for Smarter Working
(Soluciones para el Profesional movil / Trabajo desde casa)
Oscar Pato EMEA Director & RGM Sur de Europa
Simply Smarter Communications™

Bienvenido a las Comunicaciones “Simplemente” mas Inteligentes
Noticias frescas en la prensa
- La Forma en que trabajamos en todo el mundo
- Trabajar desde Casa en Europa
- Comunicaciones Unificadas: Qué falta ?
Soluciones para el Trabajador Movil / Casa
- SmartSet y SmartSpeaker
- Herramientas para la adopción para el Trabajo Inteligente
Gran Final
- Centro de Contacto 2.0
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 2

Simply Smarter Communications™
Global – La Manera en que Trabajamos
Otoño 2010

El 90% del personal de la empresas trabaja fuera de su centro de trabajo
work off site some of the time
Ninguno
YA NO MAS
JUNTOS!
10%
Mas de la mitad
de su tiempo
17%
46%
Un cuarto de su
tiempo o menos
27%
De un cuarto a
mitad de su tiempo
SOURCE: “HOW WE WORK: COMMUNICATION TRENDS OF BUSINESS PROFESSIONAL. PLANTRONICS 2010”
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 4

Colaboración Virtual…………Una bendición a medias !!!!!
•“SI!!!. HE TENIDO 8 HORAS CONF HOY !!!”
23% estaba concentrado en la llamada
27% estaba haciendo “otras cosas más”
13% navegaba por Internet
8% no estaba vestido del todo !
Source: Speed Lead, Kevan Hall, 2009
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE • 2/22/2012 6

CONVERSACIÓN CARA A CARA vs POR TELEFONO
Cara a Cara Al teléfono /PC
Mensaje Mensaje
7% Tono de 13%
voz 38%
Tono de
voz 87%
Lenguaje
corporal
5 5 %
En persona Mehrabian, A. (1971). Silent messages. Wadsworth, Belmont, California.
Teléfono: Mehrabian, Albert & Morton Wiener (1967): Decoding of inconsistent communications.
Journal of personality and social psychology 6(1): 109-114.
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •

Simply Smarter Communications™
Perdidos en la Traducción
Estudio EMEA sobre Trabajar desde Casa

El trabajo desde casa es un fenómeno creciente
50% de trabajadores
móviles en Europa
Occidental en 2013
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 9

Los Beneficios de Trabajar desde Casa son claros
Reducción de costes de inmuebles
Fidelización de los trabajadores
Bienestar del empleado y menos ausencias
Mejora la salud, reduce el estres y un mayor
equilibrio entre lo profesional y personal
Cultura corporativa actualizada
Mayor productividad de los empleados
Mejora de la colaboración
Negocio mas ágil y resolutivo
Salvaguardar la continuidad de la actividad
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 10

El ritmo de adopción varía
El Ritmo de
Adopción varía
según el país
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 11

Impulsado por una serie de factores específicos de cada país
• Cultura Empresarial Prevaleciente
Tradicional
Híbrido
Nuevas maneras de trabajar
• Infraestructura de Telecomunicaciones
Extensión
Tipo
Sofisticación • Geografía
Distribución del trabajo
Transporte
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 12

Trabajo Inteligente en España
• Menos del 10% ahora, 12% para finales del 2011
• Entendimiento de beneficios
– Menos viajes, atascos y polución
– Menos espacios de oficinas y gastos
– Mayor productividad
• Pero..
– Estructuras de negocio anticuadas y jerárquicas
– Techno Gap –penetración de banda ancha 20% vs 40% Europa
– Modelo económico mas tradicional
– Preocupaciones legislativas
– Alguna oposición sindical
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 13

OFICINA…DULCE OFICINA! NO HOGAR DULCE HOGAR!
Los trabajadores españoles les gusta ir a su oficina todos los días!
La mayoría de trabajo a distancia se lleva a cabo en la oficina del cliente
Necesitan la adrenalina social
OffsDistintas localizaciones/Fuera de la oficina
ite/Off Work Locations
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 14

TRABAJO INTELIGENTE O APARICIENCIA INTELIGENTE?
Uno de los principales resultados obtenidos después de su investigación es que en España
(Sur de europa en general) la “Apariencia Inteligente” influye en la toma de decisiones
El diseño – elementos estéticos – son a menudo mas importante que los aspectos
tecnológicos.
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •

Trabajar desde casa puede significar muchas cosas
diferentes!
WORKING AT HOME
ALL OF THE TIME “Home is a live-
work space
“Home is a Static
“Home is an home-based
docking station” alternative work-setting”
workers
Smart
Working
JOB REQUIRES Mobile Smart JOB REQUIRES
„Free
HIGH MOBILITY Workers working LITTLE MOBILITY
Agents‟
employees “Home is an
overflow workplace”
Office based
“Home is my Hub” workers
WORKING IN THE OFFICE
ALL OF THE TIME
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012
CONFIDENTIAL • MWC 2011 16

La escala del cambio a menudo se subestima
La Escala del
Cambio es menudo
muy
subestimada
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 17

El Estilo de Trabajo se convierte en el Estilo de Vida
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 18

Simply Smarter Communications™
Comunicaciones Unificadas

21de EL ESPACIO DE TRABAJO DEL SIGLO XXI
PORTÁTIL, SMARTPHONE, BANDA ANCHA INALÁMBRICA…………
5 HERRAMIENTAS CLAVES
UNIFIED COMMUNICATIONS Y AURICULARES
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •

La nueva Gearbox de Comunicaciones
Presencia
Las nuevas cinco funciones de
las comunicaciones:
1. Ser atendido a través de Mensajería Instantánea
2. Click para comunicarse con el PC
3. Invitar a mas participantes a la audioconferencia
4. Añadir video
5. overdrive into TelePresence
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 21

Veredicto actual – Las comunicaciones Unificadas son una sinfonía
incompleta!
Calidad de llamada?
Network QoS y Dispositivos de Audio
Presencia Real?
Telefonía móvil: se pasa por alto
Llamadas de Conferencia sencillas?
Conectarse y mantenerse
Telefonía Unificada?
Como manejar teléfonos de escritorio, móviles,
softphones
Manejo de Audio en el PC?
Tan sencillo como el teléfono antiguo?
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 22

Simply Smarter Communications™
Herramientas de Adopción
Trabajo Flexible – Trabajo Inteligente

Los trabajadores móviles y los que trabajan desde casa
necesitan mas apoyo !!!!!!
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 24

El Profesional de Ventas
Felíz y Orgulloso
Mayor Frustración
• Tráfrico
Malabarismos con los espacios
• Oficinas (propia, ajena)
• Transporte(coche, tren, avión)
• Hotel
• Casa
• Ruido de fondo excesivo
Quejas de Comunicación
• Llamadas que se cáen
• No hay acceso a la información de la empresa
• Calidad de llamada VOIP variable
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 25

Algunas conclusiones
Más de la mitad de los trabajadores de la información
y el conocimiento
trabajan mejor cuando NO están en su
mesa de trabajo, en la oficina, en horas de oficina
Cada profesional debe descubrir su
"cartera" de espacios de trabajo
idóneos para su función y para su estilo de trabajo personal
Con frecuencia, los profesionales trabajan en
espacios con mala acústica
Los auriculares son esenciales para la
comunicación de "alta fidelidad"
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •

Herramientas de Adopción para el Trabajo Inteligente
Leesman Index Plantronics e-work
WorkSnug Kit de Speech Impact
Herramientas UC
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 27

Leesman
65.2
75 84.3 !!
The first unified, independent, employee
workplace satisfaction benchmark.
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 28

Localizador de espacios de trabajo
Localizador Skype Access
Medidor de Decibelios
VoIP Checker
HP ePrint
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 29

Dptos de Sistemas – Hacerles la vida más facil!!!!
• Recomendaciones
• Casos prácticos
• Herramientas de formación
• Lista de compatibilidades
• Encuestas
• Guías interactivas
• Configuración rápida…..

Barreras Culturales
Temor al cambio
Manejar trabajadores a distancia
“¿Como manejo un equipo que no veo?”
– Establecer Confianza
– Crear expectativas Claras
– Gestionar los Resultados
– Gestion de conflictos
– Construir Acuerdos
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 31

CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012

Simply Smarter Communications™
El Usuario Final como Objetivo

Mejor posicionados que nunca!!
CONFIDENTIAL • PRESENTATION TITLE •

Nuestro USUARIO AVANZADO - El Profesional de Ventas
Contact
Office-based Mobile Home-
Centre
PRO PRO based PRO
PRO
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 35

Portfolio de Productos UC
2/22/2012 36

Voyager PRO UC “SmartSet”
La Próxima Generación
de auriculares Inteligentes
para Profesionales Móviles
usando Sensores Inteligentes
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 37

Estado del Teléfono Móvil
Durante una llamada de telefóno
móvil, la presencia del telefóno
softphone se actualiza
automáticamente
Busy
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 38

Smart Answer
Ringing Placed On Answers
Re-establishes BT Link then answers call. Enhanced user experience. Makes answering a call more
natural and quicker.

Simply Smarter Communications™
Conferencias Inteligentes

Calisto 800 Series “SmartSpeaker”
Centralizo mis terminales de
comunicaciones en un solo con
dispositivo Inteligente
*
* P830 & 835 models

Plantronics Audio Devices - Essential Collaboration Tools
“Communicate”
“Communicate”
“Communicate”
New
New New
Savi 700 Series Savi 440 CS500 Series
Fixed or Flexible Desk Flexible Desk Worker Fixed Desk Worker
Worker
“Communicate”
“Collaborate”
New
“Concentrate”
Blackwire 435 Calisto P420 Blackwire C420
Mobile Professional Mobile Professional Mobile Professional
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 42

Simply Smarter Communications™
Centro de Contacto 2.0

22/02/2012 44

Evoluación del Centro de Contacto Plantronics
2003
• Llamadas a usuarios finales subcontradas, gestiones de mayoristas internas
2005
• Llamadas a usuarios finales a través de una entidad interna, establecer centros
de contactos adecuados, basado en la tecnología VOIP
• Gestion de usuario final y mayorista integrada, multitarea, multiIingüe
2007
• En línea con unidades de negocio “Business, Consumer y SPO&C”
22/02/2012 45

Certificación: CCA Global Standard© Version 4
Candidato
2010
Centro de
Contacto
Del Año
22/02/2012 46

Asociación de Atención al Cliente a Nivel Mundial – Premio a la
Innovación
22/02/2012 47

¿Qué es realmente un Centro de Contacto 2.0?
22/02/2012 48

Centro de Contacto más Inteligente - Definición
Propocionar a los Colaboradores de los
Centros de Atención al Cliente Espacios
Libres para que puedan dar una Primera
Resolución al Cliente de una manera
rentable y respetuosa con el medio
ambiente
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 • 22/02/2012 49

UC : Centralidad del Cliente por encima del Centro de Contacto
• Acceso a expertos a través de UC
–Disponibilidad mostrada
–Contacto de voz de forma inmediata
• Moverse a presencias ampliamente
publicadas
–Por medio de las aptitudes
–Por medio del idioma
• Mantener una interacción de voz en
tiempo real
CONFIDENTIAL • EVOLVE 2.0 •

Conclusiónes
Trabajo Inteligente IMPARABLE y UC es esencial para ello
Nuevas soluciones para ayudar al Trabajador movil
• SmartSets, SmartSpeakers
Nuevas Herramientas para el Trabajo Virtual Inteligente
• Presencia más Inteligente
• Conferencias “faciles y automaticas”..
Nuevas herramientas de adopción:
• Kit de Herramientas UC, Speech Impact
• Leesman, e-work
22/02/2012 51