Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Quản Lý Tòa Nhà.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ
CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP.HCM
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ HỒNG QUẾ
Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ
CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP.HCM
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Quế
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Quỳnh Nga
Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022

i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iv
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ................................ viii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1
1.1 Xác định vấn đề cần nghiên cứu. .......................................................................... 1
1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................. 5
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ........................................................................... 5
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................ 5
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 6
1.6 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 7
1.7 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 7
1.8 Cấu trúc của luận văn. ........................................................................................... 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................................... 9
2.1 Dịch vụ quản lý tòa nhà ........................................................................................ 9
2.1.1 Khái niệm .......................................................................................................... 9
2.1.2 Tổng quan ngành dịch vụ quản lý tòa nhà ....................................................... 10
2.1.3 Đặc điểm của nghành dịch vụ quản lý tòa nhà ................................................ 12
2.1.4 Các dịch vụ quản lý tòa nhà cung cấp cho Cư dân .......................................... 13
2.1.5 Thực trạng về hoạt động quản lý tại tòa nhà Opal Saigon Pearl ...................... 15
2.2 Tổng quan về sự hài lòng .................................................................................... 16
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................ 16
2.2.2 Sự hài lòng của cư dân căn hộ.......................................................................... 18

2.3 Lý thuyết liên quan .............................................................................................. 20

ii
2.3.1 Chất lượng dịch vụ. .......................................................................................... 20
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân..................... 21
2.4 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan ................................................... 22
2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước. .................................................................... 22
2.4.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ................................................................. 23
2.5 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 23
2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...................................... 24
2.5.2 Mô hình Kano .................................................................................................. 25
2.5.3 Mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................ 26
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 28
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 36
3.1 Cách tiếp cận nghiên cứu. ................................................................................... 36
3.1.1 Xây dựng thang đo ........................................................................................... 36
3.1.2 Xây dựng bảng hỏi ........................................................................................... 38
3.2 Phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu ................................................................. 38
3.2.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................................... 38
3.2.2 Quy mô mẫu ..................................................................................................... 38
3.3 Dữ liệu thu thập. .................................................................................................. 39
3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................... 40
3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 41
3.6 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ............................................. 42
3.7 Phân tích ANOVA .............................................................................................. 44
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ............................................................................. 45
4.1 Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 45
4.2 Giá trị mean của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .................................... 47
4.3 Đo lường độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 47
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ....................................................................... 50
4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 57

4.4.1 Phân tích tương quan Pearson .......................................................................... 57

iii
4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................................... 58
4.4.2. 1 Kết quả hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
biến phụ thuộc. .......................................................................................................... 60
4.4.2. 2 Kết luận về mô hình hồi quy và mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối
với biên phụ thuộc. .................................................................................................... 60
4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ......................................................... 63
4.5 Phân tích sự khác nhau giữa các giá trị định tính. .............................................. 64
4.6 Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi quy ................................................. 65
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ....................................................................... 67
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 67
5.2 Kiến nghị ............................................................................................................. 68
5.2.1 Về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ban quản lý ................................... 68
5.2.2 Về chính sách quản lý ...................................................................................... 69
5.2.3 Về vệ sinh và môi trường ................................................................................. 70
5.2.4 Một số kiến nghị đề xuất khác ......................................................................... 71
5.2.4.1 ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý tòa nhà ...................................... 71
5.2.4.2 Có giải pháp quản lý công nợ hiệu quả ......................................................... 72
5.2.4.3 Xử lý các yêu cầu của cư dân một cách nhanh chóng. ................................. 72
5.2.4.4 Vận hành hệ thống kỹ thuật một cách tối ưu nhất ........................................ 72
5.3 Hạn chế và một số hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ................................. 74
5.3.1 Hạn chế ............................................................................................................. 74
5.3.2 Một số hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. ................................................ 75

iv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực, chưa được công bố trong các nghiên cứu khác. Nếu có bất kỳ sự sao chép nào,
tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả
Nguyễn Thị Hồng Quế

v
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian hoàn thiện luận văn, tác giả đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ
của các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và các anh chị đang công tác tại tòa nhà Opal
Saigon Pearl.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Quỳnh Nga đã tận tình
hướng dẫn trong thời gian thực hiện nghiên cứu, giúp cho luận văn được hoàn thiện
và sâu sắc hơn. Đồng thời, tác giả cũng rất cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã
luôn tin tưởng, động viên trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn trường Đại
học Ngoại Thương cơ sở 2 thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, ghi nhận và
xem xét đánh giá nghiên cứu này.
Tác giả xin chúc các quý thầy cô, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè có sức khỏe
dồi dào, gặp nhiều may mắn và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn,
Tác giả
Nguyễn Thị Hồng Quế

vi
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Biểu đồ phân loại căn hộ tại TPHCM .............................................. 11
Hình 2. 2 Biểu đồ phân loại căn hộ tại Hà Nội ................................................ 11
Hình 2. 3 Mô hình sự hài lòng của cư dân ....................................................... 18
Hình 2. 4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của cư dân ....... 21
Hình 2. 5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) ............................. 24
Hình 2. 6 Mô hình Kano ................................................................................... 25
Hình 2. 7 Mô hình SERVQUAL ...................................................................... 27
Hình 2. 8 Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Cư dân. 30

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Một số dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà cung cấp..................................... 15
Bảng 3.1 Các biến quan sát đo lường biến độc lập.................................................. 37
Bảng 4.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả ............................................................. 46
Bảng 4.2 Kết quả giá trị mean của các nhân tố........................................................ 47
Bảng 4.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha ............................................... 48
Bảng 4.4 Kết quả hệ số tải nhân tố trước khi loại biến............................................ 51
Bảng 4.5 Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s............................................. 52
Bảng 4. 6 Bảng tổng phương sai trích...................................................................... 53
Bảng 4. 7 Bảng hệ số tải nhân tố sau khi loại biến .................................................. 54
Bảng 4.8 Bảng hệ số tải nhân tố sau khi định nghĩa lại biến ................................... 56
Bảng 4.9 Ma trận tương quan Pearson..................................................................... 57
Bảng 4.10 Bảng Model Summary............................................................................ 58
Bảng 4. 11 Kết quả hồi quy chuẩn hóa .................................................................... 59
Bảng 4.12 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất ............. 62
Bảng 4. 13 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình điều chỉnh. ...... 63
Bảng 4.14 Phân tích phương sai (ANOVA) ............................................................ 63
Bảng 4.15 Mức độ hài lòng giữa các giới tính......................................................... 64
Bảng 4. 16 Bảng mức độ hài lòng giữa các đối tượng sử dụng căn hộ.................... 65

viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
Nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ quản lý tòa nhà của tập đoàn SSG tại TP.HCM, nghiên
cứu được tiến hành trên đối tượng cụ thể là cư dân căn hộ tòa nhà Opal Saigon Pearl
đối với dịch vụ quản lý tòa nhà của công ty TNHH dịch vụ Vietnam Land SSG. Các
dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được phân tích bằng công cụ SPSS 20 với
các kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa
biến. Từ đó đã xác định được 3 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của cư dân sinh
sống tại tòa nhà Opal Saigon Pearl theo thứ tự tác động giảm dần như sau: (1) Chính
sách quản lý hướng đến đảm bảo an ninh an toàn, (2) Vệ sinh môi trường, (3) Thái
độ năng lực phục vụ.
Dù còn một số hạn chế thiếu sót, số lượng mẫu nghiên cứu chưa lớn cũng
như chưa đi nghiên cứu được hết các tòa nhà chung cư tại TP.HCM mà hiện tập
đoàn SSG đang quản ý vận hành. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng là cơ sở để
các doanh nghiệp quản lý vận hành chung cư nói chung và đặc biệt đơn vị vận
hành chung cư Opal Saigon Pearl nói riêng có cái nhìn khách quan và có giải
pháp kịp thời để làm tăng mức độ hài lòng của Cư dân.

1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Xác định vấn đề cần nghiên cứu
Theo số liệu cập nhật mới nhất vào tháng 12 năm 2021, dân số TPHCM hiện
tại đạt hơn 9 triệu người. Trở thành nơi có dân số đông nhất cả nước, trong đó dân
số thành thị chiếm khoảng 79% và dân số nông thôn chiếm khoảng 21%. Số liệu
này là số liệu tổng hợp dựa trên tình hình đăng ký tạm trú, thường trú còn nếu tính
cả những người không đăng ký thì có thể lên tới 14 triệu người. Giai đoạn từ năm
2010 đến năm 2020, Việt Nam có tốc độ đô thị hóa rất cao. Theo Phó Cục trưởng
Cục Phát triển đô thị, Tổng thư ký Diễn đàn đô thị Việt Nam (VUF), bà Trần Thị
Lan Anh cho biết cả nước hiện có khoảng 833 đô thị, trong đó bao gồm 2 đô thị đặc
biệt, 20 đô thị loại I, 29 đô thị loại II, 45 đô thị loại III, 85 đô thị loại IV và 652 đô
thị loại V. Tỷ lệ đô thị hóa tại Việt Nam tăng nhanh, năm 2010 với tỷ lệ 30.5% đến
năm 2020 tăng lên 40% và dự kiến mục tiêu tỷ lệ đô thị hóa lên tới 45% vào năm
2025 và đạt 50% vào năm 2030. (Gia Minh, 2021).
Cùng với sự phát triển của thị trường bất động sản tại Việt Nam, đặc biệt trong
vòng 10 năm trở lại đây là sự phát triển hết sức thần tốc, sự gia tăng mạnh mẽ các
tòa nhà cao tầng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Từ nguồn cung lớn về thị
trường hoạt động của các cao ốc dẫn tới nhu cầu sử dụng một đơn vị dịch vụ quản
lý bất động sản thật sự chuyên nghiệp là nhu cầu cấp thiết của thị trường. Vì vậy, đã
có nhiều công ty quản lý bất động sản được thành lập với nhiều loại mô hình hoạt
động khác nhau, từ những công ty có lịch sử phát triển lâu đời được chủ đầu tư lựa
chọn là đơn vị quản lý vận hành chuyên cung cấp dịch vụ quản lý tòa nhà cho tới
những công ty quản lý vận hành do chính chủ đầu tư thành lập để quản lý chính sản
phẩm mà họ đã tạo ra.
Quản lý tòa nhà là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành cung cấp dịch vụ,
hiện đang là một ngành khá mới mẻ ở Việt Nam, thị trường này đang có sự tham gia
của các tập đoàn lớn quốc tế như SAVILLS, CBRE, PMC…đây là những công ty
cung cấp dịch vụ nước ngoài với quy mô lớn, là những công ty chuyên về quản lý
bất động sản và có lịch sử phát triển lâu đời. Trước sự chiếm lĩnh thị trường của các
công ty quản lý này, các chủ đầu tư bất động sản đồng thời cũng hình thành các đơn

2
vị quản lý vận hành để quản lý sản phẩm mà chính họ cung cấp cho thị trường. Chủ
đầu tư của dự án bất động sản các cao ốc là đơn vị hiểu rõ về tòa nhà hơn cả, họ sẽ
thành lập một công ty quản lý dịch vụ được gọi là ban quản lý tòa nhà và sẽ là đơn
vị điều hành hoạt động của tòa nhà một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các
đơn vị dịch vụ thuê ngoài, họ sẽ tham gia vào hoạt động của tòa nhà bắt đầu từ giai
đoạn tiền khai trương là thời điểm trước khi bàn giao mặt bằng hay căn hộ cho
khách hàng. Chủ đầu tư là đơn vị có mối quan hệ chặt chẽ với cộng đồng dân cư và
khách hàng ngay từ đầu bởi vì khi khách hàng mua sản phẩm căn hộ, họ đã có thông
tin và tin tưởng vào nhà cung cấp này. Cư dân ban đầu sẽ tán thành mô hình quản lý
do chính chủ đầu tư làm đơn vị quản lý vận hành do chủ đầu tư luôn hứa hẹn những
quyền lợi hấp dẫn. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là những mâu thuẫn về
lợi ích giữa chủ đầu tư và cư dân sẽ dần xuất hiện theo thời gian. Cũng trong xu
hướng đó, tập đoàn công ty cổ phần SSG vừa là chủ đầu tư xây dựng nên một số sản
phẩm bất động sản tại khu vực TP.HCM như các tòa nhà tại khu đô thị Saigon
Pearl, tòa nhà Pearl Plaza, tòa nhà Airport Plaza, tòa nhà Thảo Điền Pearl,… đồng
thời tập đoàn SSG cũng là đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành một số tòa nhà
này. Các công ty quản lý bất động sản không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ,
tối ưu hóa bộ máy quản lý để tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh
và đặc biệt làm tăng mức độ hài lòng của cư dân. Vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các tòa chung
cư là hết sức cần thiết để công ty có những giải pháp ưu tiên phù hợp nhằm vận
hành tòa nhà một cách an toàn, hiệu quả đáp ứng được những kỳ vọng của cư dân.
1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường bất động sản tại Thành phố Hồ Chí Minh diễn ra hết sức sôi động
trong những năm gần đây, vì vậy ngành dịch vụ quản lý tòa nhà chung cư là một
ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ và ngành này đang tăng trưởng mạnh. “Khu vực
dịch vụ cũng là điểm sáng và động lực tăng trưởng kinh tế trong những năm gần
đây. Việc tái cơ cấu ngành dịch vụ được thực hiện theo hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ, tập trung đầu tư cơ sở vật chất và phát triển đa dạng các sản phẩm có năng

3
lực cạnh tranh; phát triển các ngành dịch vụ có tiềm năng, có lợi thế, có hàm lượng
khoa học, công nghệ cao như công nghệ thông tin, truyền thông, tài chính, ngân
hàng, logistic, hàng không, du lịch và thương mại điện tử, y tế, giáo dục. Trong giai
đoạn 2016 -2020, tỷ trọng ngành dịch vụ thị trường chiếm 28.42%, tăng 0.6 phần
trăm so với bình quân giai đoạn 2011-2015. Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng các
ngành dịch vụ thị trường đạt khá, giai đoạn 2016-2019 tăng 7.41% cao hơn 0.9 điểm
phần trăm so với giai đoạn 2011-2015 (6.51%). Năm 2020 do tác động tiêu cực của
đại dịch Covid-19, tốc độ tăng trưởng của các ngành dịch vụ thị trường chỉ đạt
1.37%, nên tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016-2020 đạt 6.17%, thấp hơn
giai đoạn 2011-2015 (6.51%)” (Nhà xuất bản thống kê, 2021).
Công ty quản lý tòa nhà cung cấp dịch vụ để duy trì hoạt động của tòa nhà
diễn ra một cách thông suốt, an toàn. Theo số liệu của Sở Xây dựng Thành phố Hồ
Chí Minh năm 2019, thành phố có tổng 1.440 nhà chung cư với 141.062 căn hộ,
đồng nghĩa với hàng trăm ngàn cư dân cần được phục vụ, bảo vệ. Từ năm 2019 đến
nay số lượng nhà chung cư đã tăng trưởng lớn hơn nhiều con số này vì vậy nghành
này vẫn là một ngành có mức độ tăng trưởng lớn bất chấp sự ảnh hưởng nặng nề từ
đại dịch Covid19 diễn ra trên toàn thế giới.
Hành lang pháp lý cho ngành kinh doanh dịch vụ quản lý tòa nhà tại Việt Nam
còn ít, nhiều nội dung chưa rõ ràng và các văn bản luật còn mới. Cụ thể văn bản
chính thức đầu tiên đầy đủ và cụ thể nhất đó chính là thông tư 02/2016 TT-BXD về
quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư ban hành vào ngày 15 tháng 02 năm 2016,
và đến ngày 31 tháng 10 năm 2019 ban hành thông tư 06/2019/TT-BXD về sửa đổi,
bổ sung một số điều của các thông tư liên quan đến quản lý, sử dụng nhà chung cư.
Vì thế, việc nghiên cứu qua thực tiễn hoạt động của ngành này là hết sức cần thiết
để các đơn vị quản lý vận hành rút ra được những bài học kinh nghiệm giúp gia tăng
mạnh mẽ năng lực cạnh tranh, cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao mức độ hài
lòng của cư dân.
Ngày nay, có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý tòa nhà ra đời tuy nhiên
các đơn vị kinh doanh trong ngành này có tuổi đời còn khá non trẻ, năng lực quản lý
và kinh nghiệm làm việc còn gặp rất nhiều hạn chế, mô hình quản lý một số công ty

4
còn mang tính chất tự phát và mang tính chủ quan mà chưa tuân thủ đúng quy trình
quản lý khoa học dẫn tới chất lượng dịch vụ yếu kém, khả năng xảy ra rủi ro lớn.
Nhiều đơn vị quản lý được thành lập có đội ngũ quản lý chưa được đào tạo bài bản
dẫn đến thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp. Một thách thức
không thể không được kể đến đối với các công ty dịch vụ quản lý tòa nhà tại Việt
Nam đó là sự cạnh tranh trực tiếp đến từ các công ty dịch vụ quản lý tòa nhà nước
ngoài đã hình thành từ lâu đời và cung cấp dịch vụ tại Việt Nam trong những năm
đầu khi các tòa nhà chung cư bắt đầu được mọc lên, đó là các đối thủ cạnh tranh đến
từ các tập đoàn đa quốc gia. Đối các tòa nhà chung cư, sự hài lòng của cư dân là
nhân tố quyết định đến việc đơn vị quản lý vận hành hiện tại có tiếp tục được cung
cấp dịch vụ cho tòa nhà trong thời gian sắp tới hay không.
Công ty TNHH Dịch vụ Việt Nam Land SSG hiện đang là đơn vị quản lý vận
hành cho tòa nhà Opal Saigon Pearl, công ty đang đứng trước thách thức lớn khi đối
mặt với sự cạnh tranh hết sức mạnh mẽ từ các đơn vị quản lý vận hành chuyên
nghiệp đã có lịch sử phát triển lâu đời như SAVILLS, CBRE, PMC… việc công ty
vận hành tòa nhà là công ty TNHH Dịch vụ Vietnam Land SSG có tiếp tục là đơn vị
quản lý vận hành tòa nhà Opal Saigon Pearl cho khối chung cư hay không phụ
thuộc vào việc dịch vụ công ty có đang làm hài lòng cư dân, và được cư dân đánh
giá cao hay không thông qua sự chỉ định của Ban quản trị chung cư, ban quản trị
nhà chung cư sẽ được cư dân bẩu ra thông qua hội nghị nhà chung cư, dự kiến hội
nghị nhà chung cư sẽ được diễn ra vào thời gian gần sắp tới.
Khu vực Saigon Pearl có các tòa nhà Ruby, Saphire, Topaz, khu vực biệt thự
cũ là những tòa nhà thuộc chủ đầu tư là các công ty thuộc tập đoàn SSG, tuy nhiên
các tòa nhà này đi vào hoạt động được quản lý vận hành bởi công ty TNHH Savills
Vietnam. Với định hướng chiến lược kinh doanh của mình trong thời gian sắp tới,
tập đoàn SSG từ một công ty chuyên xây dựng các sản phẩm là tòa nhà cao tầng
đồng thời đang tham gia vào công tác quản lý vận hành các sản phẩm đó, trải qua
một quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ tại các tòa nhà, tập đoàn SSG nhận thấy
quản lý vận hành bất động sản là một thị trường đầy tiềm năng, có vị trí quan trọng
ngang bằng với các dịch vụ kinh doanh thương mại hàng hóa khác khác như nghiên

5
cứu thị trường, phát triển và phân phối sản phẩm. Vì vậy, tập đoàn SSG định hướng
sẽ duy trì hoạt động tại các tòa nhà hiện có đồng thời tiến tới mở rộng thị trường
sang tất cả các tòa nhà thuộc toàn bộ khu vực Saigon Pearl trong kế hoạch ngắn hạn
và sẽ trở thành đơn vị chuyên nghiệp chiếm lĩnh thị trường này tại Thành phố Hồ
Chí Minh trong kế hoạch dài hạn. Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng là hết sức cấp thiết để công ty đề xuất được các giải
pháp tạo ra một dịch vụ quản lý tòa nhà thật sự hiệu quả, chuyên nghiệp, làm hài
lòng khách hàng để công ty có thể đạt được mục tiêu đã đề ra.
Tại thị trường TPHCM chưa có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của cư
dân căn hộ đối với dịch vụ quản lý tòa nhà, đặc biệt trong thời điểm tình hình thế
giới cũng như Việt Nam đang gánh chịu những ảnh hưởng hết sức nặng nề từ đại
dịch Covid19. Do đó, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân cũng có sự
thay đổi theo, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân
trong thời điểm hiện tại là hết sức cần thiết để công ty TNHH Dịch vụ Vietnam
Land SSG thay đổi kịp thời cách cung cấp dịch vụ để thích ứng với những yêu cầu
và mối quan tâm của cư dân phù hợp với tình hình thực tế.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đo lường sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại tòa nhà Opal Saigon Pearl,
để đảm bảo sự hài lòng của cư dân cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà
công ty quản lý tòa nhà cung cấp một cách chi tiết.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, tác giả đặt ra các mục tiêu của luận văn cụ
thể như sau:
Tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý tòa nhà
của công ty TNHH Dịch vụ Vietnam Land SSG tại tòa nhà Opal Saigon Pearl.
Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với ban quan lý
tòa nhà Opal Saigon Pearl trong tình hình hiện tại, trong các nhân tố đó nhân tố nào
là quan trọng nhất, các nhân tố còn lại ưu tiên theo thứ tự nào.

6
Phân tích các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của cư dân đối với dịch vụ quản lý tòa nhà, cụ thể là công ty TNHH Dịch vụ
Vietnam Land SSG qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thiết
nghiên cứu giữa các thành phần chất lượng dịch vụ.
Từ các kết quả nghiên cứu tác giả đã nêu ra được các bất cập đang tồn tại đối
với công tác quản lý vận hành tại tòa nhà và đề xuất những giải pháp khắc phục
những bất cập, tồn tại đó. Đồng thời đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao
sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý tại tòa nhà.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân khi sinh sống tại
chung cư cao cấp Opal Saigon Pearl.
- Trong các nhân tố đó nhân tố nào có tác động lớn nhất tới sự hài lòng của cư
dân, và các nhân tố còn lại được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên như thế nào?
- Những kiến nghị và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với đơn vị
quản lý vận hành chung cư tại tòa nhà Opal Saigon Pearl.
- Các vấn đề tồn tại cần phải thay đổi, thích ứng kịp thời để cải thiện và duy trì
độ mức độ hài lòng của cư dân đối với ban quản lý tòa nhà Opal Saigon Pearl.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả tiến hành thu thập vừa dữ
liệu sơ cấp và vừa dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu về tình hình hoạt
động của công ty TNHH Dịch vụ Vietnam Land SSG trong quá trình vận hành tòa
nhà Opal Saigon Pearl. Dữ liệu sơ cấp là những thông tin thu thập được từ kết quả
khảo sát mức độ hài lòng của cư dân tại tòa nhà Opal Saigon Pearl thông qua bảng
câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định lượng như sau:
Phương pháp thu thập thông tin: thông tin được thu thập qua trao đổi trò
chuyện cùng cư dân và tham gia đóng góp ý kiến và xây dựng chia sẻ cùng những
nhà quản lý tòa nhà trong mối quan hệ làm việc của tác giả. Và thông qua các bảng

7
hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân căn hộ với dịch
vụ quản lý tòa nhà thông qua hai hình thức: gửi bảng khảo sát giấy trực tiếp và gửi
link google form qua zalo và email. Kết quả thu được đã được đưa vào tổng hợp,
kiểm tra, phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 20.
Phương pháp phân tích dữ liệu: các dữ liệu được phân tích bằng phần mềm
SPSS 20 thông qua các kiểm định như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích
ANOVA. Các kiểm định này giúp loại bỏ các biến quan sát chưa phù hợp để hiệu
chỉnh mô hình và sau đó đưa ra các kết quả về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
hài lòng của cư dân căn hộ Opal Saigon Pearl một cách phù hợp hơn.
1.6 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tạo nên chất
lượng dịch vụ tại tòa nhà các yếu tố này tạo nên sự hài lòng của cư dân căn hộ Opal
Saigon Pearl, khách hàng sử dụng dịch vị quản lý tòa nhà là các cư dân sinh sống tại
tòa nhà bao gồm chủ nhà và khách thuê. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành khảo sát
cư dân thuộc 420 căn hộ Opal Saigon Pearl.
1.7 Phạm vi nghiên cứu
Do thời gian gian nghiên cứu có hạn, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu trên đối
tượng là cư dân căn hộ sinh sống tại tòa nhà Opal Saigon Pearl. Quá trình gửi bảng
hỏi tới cư dân và thu thập bảng trả lời được diễn ra trong thời gian 01 tháng, từ ngày
01/11/2021 đến ngày 30/11/2021.
1.8 Cấu trúc của luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

8
SƠ KẾT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã trình bày được những nét tổng quan nghiên cứu về
đề tài, từ những tổng quan về tình hình đô thị hóa tại thị trường Thành phố Hồ Chí
Minh đặt ra nhu cầu cao về thị trường nhà ở trong đó thị trường căn hộ chung cư là
một thị trường đang trên đà nóng tăng trưởng. Để duy trì một tòa nhà chung cư thì
sự phát triển của ngành dịch vụ quản lý vận hành chung cư là một sự phát triển đúng
trong xu thế đó, sự phát triển không ngừng dẫn đến sự cạnh tranh và đòi hỏi các đơn
vị này đang phải gia tăng sự ủng hộ, gia tăng sự hài lòng từ cư dân bằng cách không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến việc nghiên cứu các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của cư dân là hết sức cần thiết.

9
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Dịch vụ quản lý tòa nhà
2.1.1 Khái niệm
Trên thế giới ngành dịch vụ quản lý tòa nhà có lịch sử phát triển từ lâu, những
tòa nhà chung cư đầu tiên trên thế giới được xuất hiện cuối thế kỷ XIX, toà nhà cao
tầng đầu tiên trên thế giới được xây dựng vào năm 1885 tại Chicago có tên gọi là
Home Insurance. Và phải đến giai đoạn cuối thập niên 1950 đến đầu thập niên 1970
khi nền kinh tế nhiều nước phương Tây đi vào giai đoạn cực thịnh thì phân khúc
chung cư cao cấp mới có cơ hội phát triển. Cùng với sự phát triển của phân khúc
chung cư cao cấp thì cũng là sự hình thành và phát triển của các đơn vị quản lý vận
hành chung cư. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì ngành dịch vụ quản lý tòa nhà vẫn là một
nghành kinh doanh khá mới, được phát triển trong khoảng 10 năm trở lại đây.
Quản lý tòa nhà ở nước Anh được hiểu là một ngành học thuộc quản lý cơ sở
vật chất. Các dịch vụ cứng thường liên quan đến các dịch vụ vật lý, cấu trúc như hệ
thống báo cháy, thang máy, trong dịch vụ mềm đề cập đến dịch vụ dọn dẹp, cảnh
quan, an ninh và những dịch vụ tương tự do con người cung cấp như dịch vụ lễ tân,
chăm sóc khách hàng. Quản lý toà nhà ở Việt Nam là một lĩnh vực kinh doanh,
cung cấp các dịch vụ nhằm đảm bảo tất cả mọi hoạt động của một toà nhà, bao gồm
việc quản lý việc điều khiển, duy trì hoạt động của hệ thống trang thiết bị (bao gồm
thang máy, máy bơm nước, máy phát điện dự phòng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và
các trang thiết bị khác) thuộc phần sở hữu chung hoặc sử dụng chung của tòa nhà
chung cư, cung cấp các dịch vụ (bảo vệ, vệ sinh, thu gom rác thải, chăm sóc vườn
hoa, cây cảnh, diệt côn trùng và các dịch vụ khác) cho đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng được diễn ra với chất lượng tốt nhất và an toàn nhất để đảm bảo cho tòa nhà
chung cư hoạt động bình thường. Đây là một nhân tố giúp chủ đầu tư có thể tiết
kiệm được nhiều chi phí trong việc vận hành và kinh doanh toà nhà của mình, bên
cạnh đó, một đơn vị quản lý toà nhà hiệu quả sẽ là cầu nối quan trọng giúp khách
hàng và chủ đầu tư có những mối quan hệ tốt đẹp, dịch vụ này sẽ giúp quá trình
quản lý được đảm bảo tính chuyên nghiệp. Đối tượng sử dụng dịch vụ này là những
cư dân sinh sống tại các tòa nhà chung cư.

10
Công tác quản lý tòa nhà được hiểu là quản lý, vận hành những mô hình tòa
nhà từ nhỏ đến quy mô lớn như nhà trọ, phòng cho thuê, căn hộ dịch vụ cho đến các
chung cư cao tầng, khu trung tâm thương mại hay đặc thù như các tòa nhà hành
chính. Dịch vụ quản lý tòa nhà là một ngành kinh doanh dịch vụ tuân theo quy trình
khoa học nhằm vận hành tòa nhà đi vào hoạt động một cách thông suốt, an toàn.
Quản lý toà nhà chung cư là công việc bao gồm một hoặc toàn bộ hoạt động liên
quan đến toà nhà nhằm đảm bảo cho mọi dân cư sinh sống trong chung cư có một
môi trường sống lành mạnh, an ninh, an toàn. Một chung cư bao gồm rất nhiều căn
hộ, và số người sinh sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người, chính
vì vậy việc quản lý toà nhà chung cư sẽ đòi hỏi một đơn vị quản lý chung cư chuyên
nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và đặc biệt khắc phục những lỗi
kỹ thuật sự cố phát sinh để mang đến sự an tâm và thật sự hài lòng cho toàn bộ cư
dân sống trong chung cư.
2.1.2 Tổng quan ngành dịch vụ quản lý tòa nhà
Cách đây 10 năm, ngành quản lý tòa nhà ở Việt Nam chưa phát triển, nhiều
chủ đầu tư chưa thực sự quan tâm tới lĩnh vực này, cũng như chưa có nhiều doanh
nghiệp hoạt động trong ngành nghề này. Hiện nay, với tốc độ đô thị hóa nhanh, lĩnh
vực bất động sản ở nước ta đang có những bước tiến vô cùng mạnh mẽ cả về quy
mô và chất lượng đặc biệt tập trung ở các thành phố lớn. Sơ bộ tính đến năm 2020,
Việt Nam có gần 2.000 dự án bất động sản là tòa nhà chung cư, với hơn nửa triệu
căn hộ để đáp ứng cho nhu cầu nhà ở của người dân. Theo thống kê của các đơn vị
quản lý tòa nhà, ở Thành phố Hồ Chí Minh có 900 dự án tòa nhà chung cư đã đưa
vào sử dụng với khoảng 227.000 căn hộ, con số này ở Hà Nội là 600 dự án với gần
260.000 căn hộ, còn lại tập trung ở các thành phố trực thuộc tỉnh. Với số lượng các
dự án chung cư lớn như vậy, các chủ đầu tư và các đơn vị quản lý vận hành đang
đặt ra câu hỏi làm sao để vận hành các tòa nhà này một cách an toàn và hiệu quả
nhất.

11
Hình 2. 1 Biểu đồ phân loại căn hộ tại TPHCM
Nguồn: Savills Việt Nam, 2019
Hình 2. 2 Biểu đồ phân loại căn hộ tại Hà Nội

Nguồn: Savills Việt Nam, 2019

12
Hiện nay, các chủ đầu tư và người sử dụng luôn mong muốn các tòa nhà hoạt
động hiệu quả, tỉ lệ sử dụng cao, chi phí vận hành và bảo dưỡng tiết kiệm nhất mà
vẫn mang lại sự ổn định, an toàn cho người sử dụng, tạo được giá trị bất động sản
gia tăng cho các tòa nhà sau một thời gian hoạt động. Vì vậy quản lý tòa nhà ngày
càng được quan tâm, trở thành một nghành nghề quan trọng thuộc dịch vụ quản lý
bất động sản theo luật kinh doanh bất động sản: ‘’Dịch vụ quản lý bất động sản là
hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản được chủ sở hữu
hoặc chủ sử dụng bất động sản ủy quyền thực hiện việc bảo quản, giữ gìn, trông coi,
vận hành và khai thác bất động sản theo hợp đồng quản lý bất động sản’’ (khoản 11
điều 4 luật kinh doanh bất động sản). Với tầm quan trọng như vậy, hiện nay cả nước
đã có khoảng 250 đơn vị có đủ năng lực, điều kiện chức năng quản lý vận hành tòa
nhà, trong đó Hà Nội có 140 công ty, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 80 công
ty, số còn lại nằm rải rác ở các thành phố như Đà Nẵng, Vũng Tàu, Bình Dương,
Khánh Hòa, Nghệ An.
2.1.3 Đặc điểm của nghành dịch vụ quản lý tòa nhà
Một số đặc điểm chính của ngành dịch vụ quản lý tòa nhà có thể được đề cập
như sau:
Quản lý tòa nhà nhằm đảm bảo cho mọi hoạt động của tòa nhà diễn ra với chất
lượng tốt và an toàn nhất. Bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động sau: đảm bảo
an ninh, trật tự; dịch vụ vệ sinh; quản lý và chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại,
nhân sự, giám sát hoạt động; vận hành, bảo trì bảo dưỡng và ngăn ngừa sự cố của
toàn bộ hệ thống kỹ thuật tòa nhà; marketing… điều này giúp chủ đầu tư vừa tiết
kiệm được chi phí mà vẫn đảm bảo các dịch vụ được cung cấp một cách chuyên
nghiệp. Hiện tại, ngành dịch vụ quản lý tòa nhà cần đội ngũ nhân sự khá lớn vì vậy
chất lượng dịch vụ của ngành này phụ thuộc rất lớn từ yếu tố con người.
Dịch vụ quản lý tòa nhà là sự kết hợp hài hòa giữa kỹ thuật vận hành cao ốc
trình độ tiên tiến với hệ thống, quy trình quản lý khách hàng, dịch vụ văn phòng
chuyên nghiệp. Dịch vụ quản lý tòa nhà bao gồm khối lượng công việc dày đặc vì
vậy đòi hỏi phải có một quy trình quản lý khoa học để đạt hiệu quả công việc cao.

13
Ngành dịch vụ quản lý tòa nhà là một lĩnh vực đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, chi tiết
và trách nhiệm nghề nghiệp cao. Đơn vị quản lý vận hành cần quan tâm tới cư dân
từ những vấn đề lớn tới những vấn đề nhỏ nhất.
Ngành dịch vụ quản lý tòa nhà mới du nhập vào Việt Nam và vẫn còn khá non
trẻ. Các chuẩn mực và tiêu chuẩn về nghề quản lý và vận hành cũng chưa có đầy đủ,
trong khi đó, hoạt động quản lý toà nhà có vị trí hết sức cần thiết và quan trọng vì
hoạt động này liên quan đến sinh mạng con người. Với toà nhà cao tầng hiện nay,
các hệ thống trang thiết bị hiện đại và đòi hỏi nhân sự có tay nghề cao, có kinh
nghiệm vận hành cũng như liên tục đào tạo, nâng cao trình độ nhân sự.
Thách thức lớn nhất đối với đơn vị quản lý tòa nhà là quản lý sự kỳ vọng của
cư dân và điều chỉnh những kỳ vọng này làm sao cho phù hợp với các hạn chế về
ngân sách và những yêu cầu về pháp lý phổ biến, ngân sách được xây dựng chủ yếu
từ nguồn thu từ phí quản lý mà cư dân đóng góp. Đơn vị quản lý vận hành luôn đặt
mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của tòa nhà trong mức giới hạn về
ngân sách với mức chi phí phù hợp. Đơn vị quản lý tòa nhà với sự hỗ trợ và hướng
dẫn của chủ đầu tư sẽ thực hiện các dự án cải tạo, bảo trì, sửa chữa theo yêu cầu.
Thách thức có thể là làm sao cân bằng các yêu cầu này với các ưu tiên quan trọng
khác như các yêu cầu được quy định bởi luật phòng cháy chữa cháy, sức khỏe và an
ninh an toàn.
2.1.4 Các dịch vụ quản lý tòa nhà cung cấp cho Cư dân
Một số dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà cung cấp cho cư dân như sau:
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng: bao gồm nhân viên chăm sóc khách
hàng, nhân viên lễ tân. Giải đáp các thắc mắc của cư dân, và hỗ trợ cung cấp thông
tin cho cư dân một cách thuận tiện và kịp thời nhất.
Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa, vận hành hệ thống kỹ thuật: hệ thống kỹ
thuật được bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên, kịp thời để đảm bảo vận hành
thông suốt và ổn định. Ban quản lý tòa nhà cung cấp nguồn nhân sự kỹ thuật để trực
tiếp vận hành hệ thống.

14
Dịch vụ vệ sinh: ban quản lý cung cấp dịch vụ vệ sinh khu vực chung của tòa
nhà bao gồm các khu vực hành lang căn hộ, khu vực tiền sảnh, khu vực tiện ích (hồ
bơi, phòng gym, phòng yoga), khu vực vành đai của tòa nhà. Đơn vị cung cấp
nguồn nhân sự vệ sinh là các công ty vệ sinh thuê ngoài làm việc dưới sự giám sát
của nhân sự ban quản lý.
Dịch vụ bảo vệ trông giữ hầm xe: cung cấp dịch vụ bảo vệ trông giữ xe tại
hầm cho cư dân, kiểm soát xe, phát hiện các sự cố phát sinh từ việc đậu xe của cư
dân và ngăn ngừa rủi ro đối với tài là các phương tiện đi lại của cư dân.
Dịch vụ bảo vệ bảo đảm an ninh, an toàn, cảnh báo rủi ro mất mát tài sản, rủi
ro cháy nổ cho tòa nhà. Đơn vị bảo vệ tòa nhà hỗ trợ cư dân trong những trường hợp
khẩn cấp, kiểm soát người ra vào tòa nhà, đơn vị bảo vệ trực tiếp thực hiện và kiểm
soát những quy định mà ban quản lý đưa ra.
Dịch vụ thu gom rác thải: đơn vị này ban quản lý lựa chọn là đơn vị dịch vụ
thuê ngoài để thu gom các loại rác thải cho tòa nhà, bao gồm các loại rác thải sinh
hoạt và các loại rác thải nguy hại phát sinh từ việc sinh hoạt hàng ngày của cư dân.
Để đảm bảo vệ sinh môi trường, hạn chế tối đa việc gây ảnh hưởng tới cư dân việc
thu gom rác nên được thu gom vào khung giờ 11h tối đến 3h sáng đây là thời điểm
phù hợp vì khoảng thời gian này cư dân thường không ra khỏi căn hộ vì vậy việc
thu gom rác thời điểm này không ảnh hưởng đến cư dân tránh việc phàn nàn.
Dịch vụ chăm sóc cây xanh, cảnh quan tòa nhà: đây là dịch vụ mà ban quản lý
lựa chọn đơn vị thuê ngoài cung cấp dịch vụ cho tòa nhà, đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ
đảm bảo chăm sóc thường xuyên cây xanh khu vực chung của tòa nhà và đề xuất
các biện pháp nâng cao chất lượng cây xanh cho cảnh quan tòa nhà. Đơn vị bảo
dưỡng cây xanh họ sẽ cung cấp nhân sự chăm sóc cây thường xuyên, vì vậy chất
lượng của cảnh quan cây xanh cần có sự giám sát của đơn vị ban quản lý tòa nhà để
nhà thầu họ thực hiện đúng theo những điều khoản mà hợp đồng đã ký kết đảm bảo
chất lượng phát triển của cây xanh.
Các dịch vụ mà ban quản lý chung cư cung cấp có thể được liệt kê một số
dịch vụ theo như bảng dưới đây

15
Bảng 2.1 Một số dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà cung cấp
STT TÊN DỊCH VỤ
1 Dịch vụ cung cấp nước
2 Dịch vụ cung cấp điện
3 Dịch vụ thang máy
4 Dịch vụ vệ sinh và kiểm soát côn trùng
5 Dịch vụ thu gom và xử lý rác thải
6 Dịch vụ bảo vệ
7 Dịch vụ bảo trì, sửa chữa khu vực chung
Nguồn: Field Survey, 2012
2.1.5 Thực trạng về hoạt động quản lý tại tòa nhà Opal Saigon Pearl
Tòa nhà Opal Saigon Pearl được bàn giao cho cư dân bắt đầu từ thang 6 năm
2020, và bắt đầu đi vào hoạt động và thu phí dịch vụ kể từ tháng 9 năm 2020. Như
vậy, kể từ 1/9/2020 các dịch vụ và tiện ích đã đi vào hoạt động, tuy nhiên, giai đoạn
đầu khi mới vận hành tòa nhà một số hệ thống chưa đi vào ổn định, đặc biệt là các
chính sách quy định chưa kịp thời phổ biến cho cư dân dẫn đến có một số vấn đề
phàn nàn từ cư dân đối với dịch vụ mà ban quản lý tòa nhà cung cấp. Sau 01 năm
đưa vào vận hành đi vào hoạt động, đơn vị quản lý vận hành tòa nhà được chủ đầu
tư chỉ định là công ty TNHH Dịch vụ Vietnam Land SSG trải qua giai đoạn hết sức
khó khăn vì đúng thời điểm dịch bệnh Covid 19 bước vào giai đoạn căng thẳng nhất
tại TP.HCM. Trong giai đoạn này, các quy định và chính sách về quản lý tòa nhà
thay đổi thường xuyên để phù hợp với tình hình, những quy định mới không phải
luôn được toàn thể cư dân ủng hộ vì thế ban quản lý cũng gặp nhiều khó khăn. Cũng
trong thời điểm dịch bệnh này sự tương tác giữa ban quản lý với chủ đầu tư và ban
quản lý diễn ra thường xuyên hơn, các lỗi thiết bị lỗi xây dựng cần được xử lý gấp
trong thời gian này nhưng tình hình dịch bệnh kéo dài các nhà thầu gặp khó khăn
trong công tác sắp xếp nhân sự xử lý vì vậy làm một số cư dân bức xúc. Ban

16
quản lý trong giai đoạn này đóng vai trò là cầu nối giữa Uỷ ban nhân dân phường 22
và cư dân để giảm tải bớt phần công việc cho phường đồng thời hỗ trợ trực tiếp cư
dân thông qua các công tác tuyên truyền, thu thập dữ liệu cư dân, tổng hợp và gửi
thông tin tiêm vaccine cho cư dân, trong quá trình thực hiện công việc hỗ trợ đó,
cũng có một số cư dân không đồng tình về các chính sách của Phường cũng như của
ban quản lý. Vì thế, mức độ hài lòng của cư dân giảm xuống và có một số không rất
không đồng tình.
Tính chất của công tác vận hành tòa cần nhiều nhân sự, ban quản lý Opal
Saigon Pearl có bộ máy của ban quản lý gồm 15 nhân viên, số lượng nhân sự của
các nhà thầu tham gia trực tiếp công việc tại tòa nhà bao gồm bảo vệ hầm xe 5 nhân
viên, bảo vệ an ninh tòa nhà 10 nhân viên, nhân viên vệ sinh 13 nhân viên. Như vậy,
với quy mô để vận hành tòa nhà chung cư với 420 căn hộ cần tới 43 nhân viên đây
là số lượng lớn, trong khi trải qua giai đoạn giãn cách xã hội dài của toàn TPHCM
đặc biệt giai đoạn hết sức khó khăn phải bố trí làm việc 03 tại chỗ nên chất lượng
dịch vụ cũng gặp vấn đề hế sức khó khăn và gặp vấn đề lớn trong việc đảm bảo mức
độ hài lòng của cư dân.
Theo như quy định về việc tổ chức hội nghị nhà chung cư, sau 01 năm kể từ
ngày bàn giao căn hộ và việc tổ chức hội nghị chung cư để bầu ra ban quản trị là
mong mỏi của nhiều cư dân tại tòa nhà. Tuy nhiên, việc tổ chức hội nghị đã chưa
diễn ra được theo đúng kế hoạch do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid19 cũng một
phần tạo ra những bức xúc cho cư dân khi cư dân muốn tổ chức và thành lập ban
quản trị. Nên, tòa nhà Opal Saigon Pearl vẫn chưa có ban quản trị trong tình hình
hiện tại và ban quản lý vẫn đang là đơn vị làm việc trực tiếp với từng vấn đề của cư
dân.
2.2 Tổng quan về sự hài lòng
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng theo Kotler (2001) là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng nói chung có thể

17
liên quan tới trạng thái cảm xúc giải thích sự thỏa mãn của cá nhân về những nhu
cầu và ước muốn của họ. Đó là bản chất mối quan hệ giữa một người và giá trị đối
tượng của họ thể hiện qua những phản hồi tình cảm hoặc lý trí hoặc cả hai.
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch
vụ”. Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị
sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước
đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cho thấy mức
độ tin tưởng và giá trị bền vững của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa như “một sự đánh giá sự khác biệt nhận được giữa những mong đợi
trước đó và sự thực hiện trong thực tế của sản phẩm” (Tse and Wilton, 1988, Oliver
1999). Sự hài lòng của những khách hàng với những sản phẩm và những dịch vụ
của một công ty được xem xét là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự cạnh tranh và
thành công (Hennig-Thurau and Klee. 1997). Sự hài lòng khách hàng là cách khách
hàng đánh giá quá trình thực hiện một cách thực sự liên tục (Gustafsson, Johnson
and Roos, 2005). Theo Kim, Park và Jeong (2004) sự hài lòng của khách hàng là sự
phản ứng của khách hàng tới trạng thái hài lòng, và sự đánh giá của khách hàng về
mức độ hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong thế giới kinh
doanh ngày nay theo Deng et al., (2009) khả năng cung cấp dịch vụ tạo ra sự hài
lòng ở mức độ cao là yếu tố quyết định sự khác biệt sản phẩm và sự phát triển mối
quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài
lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung
cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng
dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục
tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá sau khi
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trạng thái hài lòng của khách hàng tạo ra sự
trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó đồng thời khách hàng
cũng sẽ tiếp tục giới thiệu sản phầm, dịch vụ đó tới những khách hàng khác.

18
2.2.2 Sự hài lòng của cư dân căn hộ.
Thuộc tính khách quan
của môi trường cư dân
Thuộc tính
chủ quan của
môi trường
cư dân
Những đặc tính
cá nhân
Sự hài lòng
của cư dân
Sự hài lòng
với cuộc sống
nói chung
Những ý định
ứng xử
Cách ửng xử
thích nghi
Hình 2. 3 Mô hình sự hài lòng của cư dân
Nguồn: Amerigo, 1990
Theo mô hình ở hình 2.3, đặc điểm tiêu biểu trong hình 2.3 là thuộc tính khách
quan của môi trường cư dân, một khi chúng được ước lượng bởi cá nhân, trở thành
chủ quan, tạo nên một mức độ hài lòng nhất định. Vì vậy, thuộc tính chủ quan chịu
ảnh hưởng bởi thuộc tính cá nhân trong sơ đồ. Ô này sẽ bao gồm các đặc điểm về
nhân khẩu học xã hội học và các đặc tính cá nhân. Cũng như mô hình chất lượng
dân cư, một nhân tố chuẩn nhờ đó cá nhân so sánh với thực tế và những môi trường
cư dân lý tưởng. Kết quả của sự đánh giá này, sự hài lòng của cư dân, nó là trạng
thái ảnh hưởng tích cực nó là những kinh nghiệm cá nhân hướng tới môi trường cư
dân và điều đó sẽ làm cho họ ứng xử theo những cách nhất định nhằm duy trì hoặc
làm gia tăng sự phù hợp với môi trường đó. Như đã nói trước đây, nhận thức, cảm
xúc, và những yếu tố ửng xử thể hiện đặt ra sự tương tác qua lại trong mô hình. Có
ba mức độ giải thích sẽ được sử dụng để thu được kết quả theo lối kinh nghiệm với

19
mô hình này. Mặc dù, trước đó điều cần thiết đầu tiên là trao một số dấu hiệu đối
với phương pháp học được sử dụng. Vì vậy, nó sẽ có thể ngữ cảnh hóa các kết quả,
sự hiểu biết về loại hình dân số họ đề cập, mà môi trường cư dân họ đạt được, và
với những công cụ.
Trong việc giải thích đánh giá của người thuê nhà về đơn vị quản lý khu dân
cư của họ. Sự quan tâm hàng đầu là cách họ phản hồi đối với môi trường cư dân của
họ. Ajzen và Fishbein (1981) đã cung cấp một bộ ba mô hình khái niệm trong việc
giải thích sự phản hồi nói chung của con người đối với môi trường cư dân của họ đó
là: phản hồi cảm xúc, các phản hồi về nhận thức và hành vi liên quan đến thể chất
thái độ hoặc tính cách.
Ukoha và Beamish (1997) xác nhận rằng sự cung cấp đơn giản của những đơn
vị nhà ở hoặc các tòa tháp chung cư không đảm bảo chương trình nhà ở thành công
ở bất kỳ đất nước nào, khả năng đáp ứng của môi trường sống và duy trì những yêu
cầu của cư dân là yếu tố chìa khóa quyết định của dự án nhà ở. Ukoha và Beamish
(1997) đã tìm ra rằng công tác quản lý và bảo trì của những đơn vị nhà ở có thể
nhận được sự không hài lòng từ người sở hữu nhà. Liu (1999) khuyên điều quan
trọng để hiểu các thứ tạo nên một sự hài lòng hoặc không hài lòng đóng vai trò thiết
yếu trong các quy định trong chính sách nhà ở.
Các chỉ số cho thấy rằng điều kiện mức độ hài lòng trao cho những người thuê
nhà bao gồm nhưng không giới hạn đến quy trình sửa chữa, phản ứng kịp thời để
sữa chữa hiệu quả, chuyên môn của nhân viên vận hành và chất lượng sửa chữa, và
bảo trì tổng thể của ngôi nhà (Ibem, 2012). Như vậy, sự hài lòng của cư dân đến từ
nhiều yếu tố khác nhau và được đánh giá theo cảm nhận của người sử dụng.
Đo lường sự hài lòng của cư dân đã trở thành một chỉ tiêu quan trọng của
thước đo đánh giá cho sự thành công của các dự án phát triển khu dân cư bởi các
chủ đầu tư nhà ở (Diaz-Serrano, 2009; Tan, 2014). Sự hài lòng của Cư dân là một
chỉ số cần thiết về quan điểm của chủ nhà về chất lượng cuộc sống chung
(Adriaanse, 2007). Sự hài lòng của cư dân có thể được hiểu là sự kỳ vọng cá nhân
về chỗ ở được đáp ứng và người ở trong đó được thoải mái với những tiện nghi,

20
những hàng xóm của họ và khu vực bất động sản xung quanh (Lu, 1999; Dekker et
al., 2011).
2.3 Lý thuyết liên quan
2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự đánh giá tổng thể của khách
hàng về dịch vụ, sự đánh giá mang tính chủ quan của khách hàng về tính ưu việt của
dịch vụ, nó được coi tương tự như thái độ (Parasuraman et al., 1988; Sureshchandar
et al., 2002; Zeithaml, 1988). Trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ, có hai cách tiếp
cận chính khác nhau được các nhà nghiên cứu sử dụng để vận hành chất lượng dịch
vụ: mô hình xác nhận và mô hình nhận thức (Rosa Bastos và Mu oz Gallego, 2008).
Mô hình xác nhận đối với chất lượng dịch vụ như là sự so sánh giữa kỳ vọng của
khách hàng và nhận thức của họ về sự thực hiện dịch vụ thực tế mà họ nhận được
(Amaratunga, 2000). Do đó, chất lượng dịch vụ là một hàm giữa giá trị kỳ vọng và
giá trị cảm nhận. Dựa trên mô hình xác nhận, Parasuraman et al. (1998) phát triển
công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, công cụ này có năm
khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và nhân tố hữu hình.
Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu chỉ trích rằng việc áp dụng SERVQUAL tùy thuộc
vào loại dịch vụ (e.g. Cronin et al., 2000) và nó chỉ có thể khả thi đối với dịch vụ
hiện có chứ không phải các dịch vụ mới (Rosa Bastos và Mu oz Gallego, 2008). Bên
cạnh đó, dựa trên lý thuyết tương phản Woodruff et al. (1983) chỉ ra rằng người tiêu
dùng có thể nâng cao hoặc hạ thấp niềm tin về sự thực hiện của họ dựa trên mức độ
hiệu quả được cảm nhận gần đúng với hiệu hiệu quả mong đợi. Họ kết luận rằng bao
gồm cả nhận thức và kỳ vọng chỉ tạo ra sự dư thừa. Vì vậy, những nhà nghiên cứu
cho rằng chỉ cần sử dụng cảm nhận về hiệu suất là đủ (Anderson và Sullivan, 1993;
Cronin và Taylor, 1992). Một công cụ đo lường thay thế SERVQUAL là công cụ
SERVPERF, được đề xuất bởi Anderson và Sullivan (1993) dựa trên mô hình cảm
nhận. Nhiều nghiên cứu sử dụng SERVPERF để kiểm tra chất lượng dịch vụ và báo
cáo khả năng dự đoán tốt của SERVPERF (e.g. Mittal và Lassar, 1996; Olsen, 2002).
Trong một số nghiên cứu, sự nhận thức thậm chí còn được chứng minh là một yếu tố
dự đoán tốt hơn về chất lượng dịch vụ hơn so với sự

21
khẳng định (e.g. Babakus và Mangold, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Anderson và
Sullivan (1993) gợi ý rằng cách tiếp cận dựa trên sự thực hiện thực sự có thể sẽ phù
hợp hơn với khái niệm việc xảy ra trước hoặc hậu quả. Tucker và Smith (2008) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là sản phẩm cuối cùng của nhận
thức của một người. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là những đánh giá đối với hiệu suất dịch vụ của nhà cung cấp hơn là liên quan
tới sự kỳ vọng của khách hàng.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo ra kết quả đó là sự hài lòng của khách
hàng, của cư dân khi sử dụng dịch vụ đó.
Năng lực phục
vụ của dịch vụ 730
Sự hài lòng
809 của cư dân
207
Độ tin cậy của
dịch vụ
Hình 2. 4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của cư dân
Nguồn:Y-C Kuo et al, 2011
Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin và Taylor (1992) về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định và cho ra
kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu tác động đến sự
hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal. 2002).
Yếu tố chìa khóa của sự hài lòng của khách hàng hoặc người sử dụng bản chất
là mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Chất lượng

22
dịch vụ là cái được sinh ra trước, nó tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng. Chất
lượng dịch vụ cao hơn làm tăng cao hơn mức độ hài lòng, vì vậy, chất lượng dịch vụ
là một chỉ số quan trọng đối với mức độ hài lòng của người sử dụng (Hoq &Amin,
2009). Điều này nhấn mạnh sự cấp thiết cần phải đánh giá thường xuyên về mức độ
hài lòng của người dùng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng để giữ lòng trung
thành của khách hàng (Ilever, Cyr và Parent, 2006). Ví dụ như, sự hài lòng về nhà ở
là mức độ hài lòng bởi một cá nhân đối với tình trạng nhà ở hiện tại. Cần lưu ý rằng
người sử dụng căn hộ là chủ nhà hoặc khách thuê đóng vai trò hết sức quan trọng
trong việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ để cuối cùng đo lường xác định giá trị và
mức độ hài lòng mà họ nhận được. Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng
nhà ở hết sức quan trọng vì nó đóng một vai trò hết sức thiết yếu để xây dựng các
chính sách nhà ở thành công (Oladapo, 2006).
2.4 Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan
2.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.
Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là một đề tài khá mới ở Việt Nam.
Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội của Trương Tuấn Anh, Trần Hoài
Nam và Phạm Hương Giang (2014). Dựa trên Parasuaraman et al (1985) đã cho kết
quả gồm 3 nhân tố tác động tích cực theo thứ tự giảm dần: đảm bảo an toàn và xử lý
các sự cố phát sinh; đảm bảo tiện ích bên trong tòa nhà; đảm bảo vệ sinh và an toàn.
Đinh Hữu Minh & Viễn Ái Huy (2019) nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, cho kết quả theo thứ tự giảm
dần: độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo; phương tiện hữu hình và sự
thấu cảm.
Hà Nam Khánh Giao - Cao Văn Truyền nghiên cứu được thực hiện nhằm đo
lường sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ tại chung cư The Era Town (Kỷ
Nguyên), quận 7 TPHCM. Bằng việc khảo sát 308 chủ hộ và sử dụng công cụ
Cronbach’s, EFA và phân tích hồi quy bội, kết quả đã đưa ra mô hình sự hài lòng
của cư dân gồm 4 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự giảm dần tầm quan trọng: quá trình

23
khắc phục sự cố; nhân viên quản lý tòa nhà; quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà; và
đảm bảo an toàn, an ninh cho cư dân.
Lê Va Xi (2021) nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ quản
lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra
mô hình sự hài lòng của cư dân gồm 6 nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần tầm
quan trọng đó là: cảnh quan giải trí có tác động lớn nhất; tiếp theo là yếu tố an ninh;
yếu tố sửa chữa và bảo trì; yếu tố chính sách quản lý. Hai yếu tố tác động ít nhất là
chất lượng tiện ích thiết yếu và vệ sinh.
2.4.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Trên thế giới, Noorsidi, Noor & Shahabudin (2008) nghiên cứu chất lượng
dịch vụ nhà ở chung cư trên thị trường Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL,
cho thấy các mức độ quan trọng giảm dần: sự tin cậy; sự đáp ứng; phương tiện hữu
hình; sự đảm bảo; sự đồng cảm.
Matre (2003) nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ duy trì cho cư dân tập
trung vào dịch vụ khách hàng của nhân viên văn phòng ban quản lý hơn là thời gian
và chất lượng của công tác bảo trì.
Y-C Kou và cộng sự (2011) cho rằng thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng thay đổi theo môi trường kinh doanh, sự phát triển tiến
bộ kỹ thuật, không có mô hình chuẩn, nên việc nghiên cứu phải được thực hiện
thường xuyên. Y-C Kou và cộng sự (2011) cho rằng hai cấu trúc chất lượng dịch vụ
bao gồm độ tin cậy chấp nhận được và tính hợp lý đã được tìm thấy ở dịch vụ quản
lý chung cư. Theo 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL độ tin cậy được tìm thấy
thuộc cấu trúc của chất lượng dịch vụ của dịch vụ quản lý chung cư. Thêm vào đó,
năng lực phục vụ hoàn thành một phần của sự đảm bảo. Ngoài ra, sự đảm bảo được
khảo sát như là một cấu trúc quan trọng của chất lượng dịch vụ.
2.5 Mô hình nghiên cứu
Việc làm hài lòng khách hàng trở thành một tài sản hết sức quan trọng của một
doanh nghiệp trong nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

24
2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Năm 1994 chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ được công bố, American
Customer Satisfaction Index - ACSI (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố
đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI. Giá
trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm
nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận
của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao hoặc ngược lại.
Sự mong đợi
Sự than phiền
Sự
Gía
hài
lòng
trị của
cảm khách
nhận hàng
Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận
Hình 2. 5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI)
Nguồn: Fornell C, 1992
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát
hiện ra lòng trung thành của khách hàng và những phàn nàn từ khách hàng, từ đó
nhằm đưa ra những giải pháp chiến lược kinh doanh phù hợp.

25
2.5.2 Mô hình Kano
Đây là mô hình nổi tiếng của giáo sư người Nhật Noriaki Kano phát triển vào
năm 1984 liên quan đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ. Ông là một chuyên gia
quản lý chất lượng của Đại học Tokyo. Với đối tượng nghiên cứu là sản phẩm và
dịch vụ, mô hình được thể hiện và tóm tắt như hình sau:
SỰ HÀI LÒNG Thuộc tính kích thích
Thuộc tính hiệu suất
CHỨC NĂNG
Bình thường Thuộc tính cơ bản
Hình 2. 6 Mô hình Kano
Nguồn: Andrei Octavian Paraschivescu, 2012
Mô hình Kano là một kiểu mẫu phân loại tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ
từ góc nhìn của khách hàng. Kiểu phân loại này được giáo sư Noriaki Kano ứng
dụng vào thập niêm 80. Theo mô hình, một dịch vụ có 3 chức năng chính gồm tính
chất kích thích, tính chất hiệu suất và tính chất cơ bản.
- Tính chất cơ bản: Đó là những tính chất tối thiểu mà sản phẩn hoặc dịch vụ

cần phải có để khách hàng chấp nhận sử dụng. Một dịch vụ có nhiều loại hình,

26
nhưng các loại hình đó phải có chung một hoặc một số chức năng căn bản phục vụ
cho mọi đối tượng khách hàng.
Tính chất hiệu suất: Những tính chất này không thực sự cần thiết nhưng làm
tăng sự hứng thú của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Hình 2.6, có
thể thấy tính chất này là một hàm tuyến tính, tức càng gia tăng về số lượng thì sự
hài lòng của khách hàng càng tăng theo. Do đó, các doanh nghiệp nên có sự đầu tư
nhất định vào chức năng này để trực tiếp gia tăng sự hài lòng cho dịch vụ của mình.
Tính chất kích thích: đây là tính chất mà không có nó, khách hàng vẫn chấp
nhận sử dụng dịch vụ; nhưng nếu có tính chất này, khách hàng sẽ rất thú vị, hữu ích
và gia tăng sự thích thú đối với dịch vụ đó. Tính chất kích thích tạo ra sự khác biệt
cho mỗi doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng và tăng sự cạnh tranh cho các
doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Từ mô hình có thể thấy, nếu dịch vụ không có được những thuộc tính căn bản
đầu tiên của nó thì rất khó để khách hàng chấp nhận và sự hài lòng đối với dịch vụ
đó là rất thấp, nên đây là điều doanh nghiệp phải đưa vào dịch vụ để nó tồn tại và
tiếp cận được khách hàng tiềm năng của mình. Tuy nhiên tồn tại không thôi là chưa
đủ, các dịch vụ sẽ phải cạnh tranh nhau ở tính chất hiệu suất, phải không ngừng gia
tăng và tối đa nó. Với những doanh nghiệp muốn dẫn đầu thị trường thì không thể
không đầu tư vào thuộc tính kích thích, tuy nhiên với một chi phí phù hợp các
doanh nghiệp cần cân nhắc để đầu tư một cách hiệu quả.
2.5.3 Mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL được phát triển và thực
hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml. A. Parasuraman và
Leonard Berry vào năm 1988. Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang
đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang
đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau và kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Cho nên,
thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại

27
các tòa nhà chung cư. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng
dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm bao gồm 5 yếu tố như sau:
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Hình 2. 7 Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1994
Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá
trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như mạng lưới
quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.
Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã cam
kết, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động
truyền thông của doanh nghiệp.
Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi. Sự đáp ứng ở
đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng.

28
Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý
thức nhiệm vụ. Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên
cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. Thể hiện
sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Năng lực phục vụ là một trong 5 nhân tố được đề cấp tới sự tác động lên sự hài
lòng của khách hàng theo mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ
SERVQUAL. Đặc biệt, với đặc điểm của ngành quản lý tòa nhà là ngành liên quan
tới sự vận hành hệ thống kỹ thuật tiên tiến và liên quan đến tính mạng con người thì
đội ngũ nhân viên ban quản lý cần đảm bảo trình độ chuyên môn cao để đáp ứng xử
lý các tình huống khẩn cấp. Vì vậy, cũng giống như các ngành kinh doanh khác
ngành quản lý tòa nhà với đối tượng khách hàng là cư dân sinh sống tại căn hộ
chung cư nhân tố “năng lực phục vụ” cũng đóng vai trò hết sức quan trọng và là
nhân tố tạo nên sự hài lòng của cư dân
Riêng đối với ngành dịch vụ quản lý tòa nhà, việc cư dân tiếp xúc với cư dân
phần lớn tuân thủ theo quy trình khoa học mà mỗi công ty quản lý đã xây dựng từ
đó nhân viên đã có những quy chuẩn chung cho việc xử lý các tình huống công việc
với cư dân. Quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị quản lý tòa nhà là sự tiếp xúc
hàng ngày với cư dân, vì vậy thái độ phục vụ đóng vai trò hết sức quan trọng thể
hiện ở cung cách phục vụ tận tình, sự quan tâm tới các vấn đề của cư dân. Vì vậy,
cư dân cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ tốt của đội ngũ nhân sự ban quản lý,
ngược lại khi thái độ phục vụ không tốt sẽ gây nên những khó chiu cho cư dân và từ
đó có thể phát sinh ra những mâu thuẫn và làm cho cư dân đánh giá không tốt về
chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa nhà.
Trong giai đoạn những năm đầu khi tòa nhà mới vào hoạt động thì các quy
định, các chính sách của ban quản lý khá mới mẻ với cư dân vì vậy sự tác động tích

29
cực hay tiêu cực từ nhân tố chính sách quản lý tới sự hài lòng của cư dân có tác
động rất lớn đến sự hài lòng của cư dân.
Dịch vụ vệ sinh là dịch vụ thiết yếu và là hoạt động cần sử dụng loại chi phí
cao nhất trong các loại chi phí vận hành tại các khu chung cư. Việc làm sạch môi
trường nhà chung cư được coi là hoạt động cốt lõi của các tổ chức quản lý dịch vụ
nhà ở (Binder 1992; Park 1998). Làm vệ sinh là một chức năng hoạt động chính của
các tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư nhằm đảm bảo sức khỏe cho cư dân.
Ngày nay, cơ sở vật chất sạch sẽ rất quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và
sự hài lòng của cư dân và đây cũng là một trong những dịch vụ tốn kém nhất khi
vận hành một tòa nhà (Klungseth và Blakstad, 2016; May và Pitt, 2012). Vì vậy,
mức độ sạch sẽ của môi trường theo tiêu chuẩn sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của cư dân.
Các công ty quản lý dịch vụ nhà chung cư đã nhận thấy bên cạnh hoạt động
kinh doanh chính, các hoạt động như vệ sinh và an ninh là một phần của nỗ lực
mang lại sự hài lòng của cư dân (Razali và cộng sự, 2007).
Từ những cơ sở đề xuất mô hình và những điều chỉnh để mô hình phù hợp với
tình hình nghiên cứu thực tế, dựa trên các mô hình nghiên cứu như mô hình chỉ số
hài lòng khách hàng của Mỹ, mô hình Kano, mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất
lượng dịch vụ SERVQUAL kết hợp kinh nghiệm làm việc của tác giả và tham khảo
ý kiến của các đồng nghiệp trong ngành dịch vụ quản lý vận hành chung cư trong
thời điểm hiện tại. Tác giả đề xuất đưa ra 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
cư dân căn hộ tòa nhà Opal Saigon Pearl đối với dịch vụ quản lý tòa nhà theo mô
hình dưới đây:

Thái độ phục vụ
30
+H1
Năng+H2lực phục vụ
Chính sách quản lý
Vệ sinh và môi trường
Đảm bảo an ninh an toàn
+ H2
+ H3
+H4
+H5
Sự hài lòng của
cư dân
Hình 2. 8 Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Cư dân.
Nguồn: Tác giả đề xuất
Định nghĩa các biến trong mô hình:
Thái độ phục vụ:
Định nghĩa về thái độ phục vụ tốt, so sánh kết hợp giữa định nghĩa của Larsen
và Bastiansen (1991) và Ekinci (2001), là sự nhận thức khách hàng về cảm xúc, về
khả năng và xu hướng ứng xử của những nhân viên làm việc trực tiếp với khách
hàng cùng với sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với dịch vụ. Vì thái độ phục vụ
bao gồm những thái độ và những hành vi đối với những khách hàng, nó được coi
như là một trong những chuỗi quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ quyết định sự
hài lòng của khách hàng. Thái độ bao gồm ba thành phần chính đó là sự đánh giá,
sự nhận thức và cách xử lý. Cấu tạo đánh giá, một thành phần thái độ, đề cập đến
những sở thích hoặc những điều không thích của cá nhân. Sự nhận thức liên quan
nhiều hơn sự cảm nhận, nó cũng liên quan tới sự hiểu biết. Những niềm tin cá nhân
về sự cấu thành của thái độ. Sau cùng, bộ phận cấu thành cách ứng xử chỉ ra một ý
định cư xử theo một cách nhất định (Greenberg và Baron, 2003). Theo Schiffman
và Kanuk (1994) có ba nét minh họa tương tự của đặc trưng thái độ đó là, (1) nhiều
xu hướng nhận thức thông qua học tập, hiểu biết, (2) sự kiên định về ứng xử, (3) tập

31
trung vào những mục tiêu cụ thể. Vì lý do đó, Larsen và Bastiansen (1991) định
nghĩa thái độ phục vụ như là ý định lâu dài tương đối về phía nhân viên để cư xử
một cách cụ thể đối với khách hàng trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân
viên. Hơn thế nữa, thái độ phục vụ thật sự dễ dàng quan sát bởi khách hàng (Larsen
và Bastiansen, 1991). Ekinci (2001) cũng định nghĩa hành vi của nhân viên và thái
độ được chứng minh như là mức độ cạnh tranh trong việc thực hiện những công
việc của họ và phẩm chất thể hiện sự cảm thông trong sự hợp tác của họ với khách
hàng. Đặc biệt là, thái độ phục vụ là sự thận trọng của nhân viên, cũng giống như nó
cung cấp một thái độ mâu thuẫn với những mong đợi từ khách hàng làm khách hàng
phàn nàn. Do đó, nó là thử thách cho các nhà quản lý trong ngành khách sạn để
quản lý thái độ phục vụ đối với những giá trị khách hàng lớn nhất.
Năng lực phục vụ:
Nói lên kiến thức, trình độ chuyên môn và phong cách lịch lãm niềm nở của
nhân viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc
với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Và yếu tố hết sức
quan trọng đó là tính sẵn sàng để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng
một cách tận tâm và chuyên nghiệp nhất.
Chính sách quản lý:
Chính sách là những hướng dẫn, phương pháp, thủ tục, luật lệ, biểu mẫu cụ thể
và những công việc hành chính được thiết lập để hỗ trợ và thúc đẩy công việc
hướng tới các mục tiêu đề ra. Chính sách đây là một hệ thống nguyên tắc có chủ ý
hướng dẫn các quyết định và các kết quả đạt được một cách hợp lý. Chính sách
cũng được hiểu là một tuyên bố về ý định, được thực hiện như một thủ tục hoặc
giao thức nhất định. Thông thường, chính sách sẽ do cơ quan quản trị thông qua
trong một tổ chức. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu vận hành tòa nhà khi tòa nhà
chưa bầu ra được ban quản trị thì những chính sách này được đơn vị quản lý vận
hành quy định vì vậy, các quy định trong giai đoạn đầu khi chưa được thông qua hội

32
nghị cư dân sẽ có những quy định mang tính chủ quan của đơn vị quản lý làm cho
cư dân không được hài lòng.
Vệ sinh môi trường:
Vệ sinh môi trường là những biện pháp cải tạo và làm sạch không gian sống,
nó góp phần nâng cao sức khỏe của những cư dân sinh sống trong tòa nhà chung cư.
Dịch vụ vệ sinh tòa nhà là công việc dọn dẹp cho các nhà cao tầng, các khu chung
cư hoặc cao ốc nhằm giúp cho các tòa nhà luôn ở trạng thái sạch sẽ, thân thiện,
thoáng mát nhất. Đối với công tác vệ sinh tòa nhà, công việc chủ yếu là làm sạch
khu vực công cộng bao gồm khu vực tiền sảnh, khu vực hành lang lối đi chung của
các tầng, nhà vệ sinh chung của cư dân, cầu thang bộ, thang máy, lối thoát hiểm, lau
kính bên ngoài tòa nhà, sơn nước, chống thấm tòa nhà. Vệ sinh môi trường tòa nhà
còn được gọi là dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng bất động sản có nghĩa là công tác vệ sinh
môi trường của tòa nhà được xem như một dịch vụ bảo trì nhằm giữ cho tòa nhà
luôn sạch sẽ và có độ bền cao.
An ninh an toàn:
Đảm bảo an ninh an toàn là tránh được hoặc bền bỉ trước các mối đe dọa tiềm
tàng hoặc các thay đổi mang tính cưỡng chế không mong muốn từ kẻ khác, nói cách
khác là đảm bảo được sự an toàn trước các mối đe dọa. Bên thụ hưởng của tòa nhà
chung cư chính là những cư dân sinh sống tại tòa nhà. Nội hàm an ninh chủ yếu đề
cập đến sự bảo vệ khỏi các thế lực thù địch.
An ninh tòa nhà là các công tác, hoạt động nhằm kiểm soát và đảm bảo an toàn
trong tòa nhà. Đồng thời tạo môi trường sống thân thiện, lành mạnh, an toàn cho cư
dân sinh sống cũng như người làm việc trong tòa nhà đó.
Công tác bảo vệ an ninh của tòa nhà và người dân là vấn đề tiên quyết và được
đặt lên hàng đầu đối với an ninh tòa nhà. Trong đó thì nhiệm vụ lên kế hoạch kiểm
tra, tuần tra và kiểm soát các hoạt động an ninh là quan trọng nhất. Để làm được

điều đó thì phải thực hiện đúng các quy trình, nội quy đã đề ra, đặc biệt là quy trình
đầu ca, giao ca và kết ca, luôn kiểm tra, lưu ý công tác phòng cháy chữa cháy, hệ

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Quản Lý Tòa Nhà.doc

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Quản Lý Tòa Nhà.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Quản Lý Tòa Nhà.doc

Similar to Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Quản Lý Tòa Nhà.doc (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Quản Lý Tòa Nhà.doc