Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân. Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế và đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong năm 2020.

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
SINH VIÊN THỰC HIỆN
DƯƠNG THỊ THU THẢO
Huế, tháng 12 năm 2019

2. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn
Dương Thị Thu Thảo TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
Lớp: K50A QTKD
Niên khóa: 2016-2020
Huế, tháng 12 năm 2019

3. Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp,
trước tiên tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của Khoa
Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ,
chỉ bảo và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của
Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức
thực tế, cung cấp những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời
gian tôi thực tập tại Ngân hàng.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS. Hoàng Thị Diệu Thúy,
người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn
bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những
thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo của quý thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Thu Thảo

4. ii
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu.................................................................................2
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2
2.2 Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.3 Mục tiêu cụ thể.........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích số liệu.................................................................................4
5. Bố cục của khóa luận .................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ...........................8
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở
Ngân hàng thương mại ...................................................................................................8
1.2 Quyết định mua của khách hàng............................................................................14
1.3 Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng...................................17
1.4 Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân .................................................................................................................19
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu....................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HUẾ...............................................................................................................23
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế................................................................................................................................23
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế.....................................................................................................................23

5. iii
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi....................................................................24
2.1.3Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế 26
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí .......................................................................................26
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018 ..30
2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.........................34
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại
Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế..................................................................35
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................................35
2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.................................................................37
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank..................................................................40
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN
GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ................................................................56
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong
thời gian tới...................................................................................................................56
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
tại ngân hàng Techcombank Huế .................................................................................57
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng ........................................................57
3.2.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ.........................................................................58
3.2.3 Giải pháp về yếu tố cá nhân ảnh hưởng...............................................................59
3.2.4 Giải pháp về yếu tố tiện lợi..................................................................................60
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................61
3.1. Kết luận..................................................................................................................61
3.2. Hạn chế ..................................................................................................................61
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế.....................................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................63
PHỤ LỤC .....................................................................................................................65

6. iv
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Nghĩa
TMCP Thương mại cổ phần
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
DVKD Dịch vụ kinh doanh
TDCN Tín dụng cá nhân
TDDN Tín dụng doanh nghiệp
PGD Phó Giám đốc
KT GD Kế toán giao dịch
Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

7. v
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng.................................................15
Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................17
Sơ đồ 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)...........................................................18
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................21
Sơ đồ 5. Tổ chức bộ máy quản lí...................................................................................26
Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson .................................................................53
BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ..................................37
Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm................38
Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn của phần dư ......................................................................52

8. vi
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong
Trang
giai đoạn 2016–2018 ....................................................................................30
Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018............................31
Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế trong ..........................................33
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................33
Bảng 4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong
giai đoạn 2016-2018......................................................................................34
Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................36
Bảng 6: Mục đích của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm ...........................................39
Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đang sử dụng ............39
Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo...................................................41
Bảng 9: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập...........42
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................43
Bảng 11 Bảng phân nhóm và giải thích kí hiệu của mỗi biến......................................45
Bảng 12: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc.......46
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................47
Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson........................................................................48
Bảng 15: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................49
Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................................50
Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy về quyết định sử dụng ..........................................51
Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman ............................................................53

9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra
mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị
trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Một trong những
chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy trong thời gian
qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính và đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng.
Những năm gần đây các ngân hàng thương mại ở nước ta đã có những bước
tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứng đa
dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Đây là một trong những dịch
vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn khách hàng cá nhân luôn được
xem là ổn định nhất. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp
bênh. Do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao.
Tính đến hiện nay thì hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
không ngừng được mở rộng. Cùng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng là sự phát
triển đa dạng của các loại hình dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng
trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng cho là tốt nhất.
Chính vì vậy mà các ngân hàng ngày càng coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để
thỏa mãn khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng và đưa ra những yếu tố
hấp dẫn để lôi kéo khách hàng về phía ngân hàng của mình.
Techcombank chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn
thành phố Huế thu hút khá đông đảo khách hàng tới giao dịch. Lấy khách hàng làm
trọng tâm với phương châm “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”.
Trong những năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đã đạt được
một số kết quả đáng mừng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định.
Đâu là các yếu tố mà khách hàng đã chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửi
tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi những gì từ ngân hàng. Nếu biết được những yếu
tố nào tác động đến khách hàng thì Techcombank – chi nhánh Huế có thể phát huy tối
đa các ưu điểm và khắc phục các nhược điểm để phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại và

10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 2
tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Techcombank – chi
nhánh Huế tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa
chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó tác động đến quyết định gửi tiền như
thế nào?
2.2 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế và đưa ra
các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong năm 2020.
2.3 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Huế.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế.
- Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại
Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế .
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế

11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 3
- Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ tháng 9/2019 -> 12/2019. Trong đó dữ
liệu thứ cấp từ 2016 -> 2018 thu thập được từ phía ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp được
thu thập vào tháng 10/2019 -> 12/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
 Từ Phó Giám đốc Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế
 Cơ cấu tổ chức Techcombank – chi nhánh Huế
 Thông tin tổng quan về Techcombank - chi nhánh Huế
 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2016 -> 2018
 Tình hình tài sản nguồn vốn từ 2016 -> 2018
 Tình hình lao động tại Techcombank – chi nhánh Huế
 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank – chi nhánh Huế
 Website chính thức của Ngân hàng Techcombank Việt Nam
 Thông tin tổng quan chung về Techcombank Việt Nam
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
Tác giả điều tra thử 20 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo,
phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.
Dựa trên những kết quả thu thập được từ điều tra thử, tác giả lấy cơ sở để điều
chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh được dùng cho việc
khảo sát chính thức của đề tài. Kết quả khảo sát dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu
phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất.
4.1.3 Phương pháp thiết kế bảng hỏi nghiên cứu
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ các thang đo được xây dựng từ các nghiên
cứu trước được thế giới kiểm chứng và công nhận ví dụ như nghiên cứu của Yavas và
cộng sự, nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2009), cùng một số nghiên cứu điển hình
trong nước như nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy về quyết định lựa
chọn Ngân hàng.[4]

12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 4
Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế bao gồm 4 biến về đặc điểm nhân khẩu học
và 28 biến. Trong đó có 25 biến quan sát có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng và 3 biến đo lường đánh giá về quyết định của khách hàng.
4.1.4 Phương pháp xác định kích thước mẫu
Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến
hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát
(n=5*m)
Với m: là số lượng biến quan sát [14]
Như vậy, với tổng số biến là 28 thì số mẫu tối thiểu điều tra là n= 5*28=140.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 bảng và tác giả đã trực tiếp khảo sát khách
hàng.
4.1.5 Phương pháp chọn mẫu
Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất với kĩ thuật lấy mẫu
thuận tiện để điều tra thu thập số liệu do dữ liệu về danh sách và thông tin khách hàng
là dữ liệu quan trọng và bảo mật của Ngân hàng.
Khách hàng khi đến gửi gửi tiền tiết kiệm sẽ vào quầy tư vấn để làm thủ tục sau
đó sẽ được chuyển sang quầy giao dịch. Từ cơ sở đó tác giả tiến hành phỏng vấn khách
hàng. Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu được là 140 phiếu và không
có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trên
phần mềm SPSS 25.0 để phân tích và xử lý số liệu. Một số kỹ thuật thống kê được sử
dụng như sau:
4.2.1 Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng và tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được phỏng
vấn cũng như ý kiến của họ về những vấn đề được nghiên cứu, mô tả chung đối tượng
nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, ...
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong thang đo tương quan
với nhau thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha. Phép kiểm định này phản ánh

13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 5
mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 yếu tố. Nó cho biết
trong các biến quan sát của một yếu tố, biến nào đã đóng góp phần vào việc đo lường
khái niệm yếu tố, biến nào không.
Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đủ điều kiện
đảm bảo các biến trong cùng một yếu tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng
(Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất
cả các biến khác trong thang đo. Theo Nunnally và Burnstein (1994) nếu một biến đo
lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation lớn hơn hoặc
bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu và ngược lại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn
0,3 được xem là biến rác và loại khỏi thang đo [14].
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp K
biến quan sát thành một tập F (với F ≤ K) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để tóm tắt dữ liệu gồm nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn nhưng vẫn chứa đựng
hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Các tiêu chí trong
phân tích EFA:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở
lên (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này
nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu
nghiên cứu [14].
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với
nhau trong nhân tố [7].
Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố,
chỉ có những nhân tố nào có giá trị Intinial Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô
hình phân tích.

14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 6
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): phần trăm biến thiên của
các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50% Phương sai
trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để
tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có
sự tương quan lẫn nhau.
Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor
Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0.4 được xem là quan
trọng, Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố
(Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ
tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương
quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Trong bảng ma trận
xoay, hệ số này của các biến quan sát được tải lên phải ≥ 0.5 (50 %). [17]
Để đảm bảo tính khác biệt giữa các nhân tố,trong ma trận xoay nếu một biến
quan sát được tải lên cả hai nhân tố thì chỉ giữ lại khi hiệu số của hệ số tải tại hai nhân
tố ≥ 0,3 (30%) và biến quan sát đó sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn nếu giá
trị hệ số tải chênh lệch dưới 0,3 thì biến đó bị loại.[17]
4.2.4 Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét mối
tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Vì một trong những điều kiện
cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên
nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập không có tương quan với biến phụ
thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa
thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau, hệ số
tương quan càng lớn tương quan càng chặt chẽ.
Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối
quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số
tương quan giữa các yếu tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và
độc lập càng chặt chẽ.
4.2.5 Phân tích hồi quy
Đây là bước quan trọng nhất của nghiên cứu, các giả thuyết về mô hình nghiên
cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích

15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 7
hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng yếu tố trong việc đánh giá mối
quan hệ giữa chúng với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân.
Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số
của bước phân tích hồi quy. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên
cứu sử dụng hệ số xác định R2
hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá độ phù hợp
của mô hình với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên R2
hiệu chỉnh có thể không có giá trị khi
khái quát hóa, khi đó phải dùng kiểm định F. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng đa
cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2, đối với nghiên cứu sử
dụng thang đo Likert). Kiểm tra tính độc lập của sai số, hay tương quan của các phần
dư bằng kiểm định Durbin Watson. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì
mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn.
Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa
để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố đến quyết định sử dụng, yếu tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì
mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng càng cao.
4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể trong phần II.
5. Bố cục của khóa luận
Nội dung của đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quyết định mua của khách hàng và dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh
Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền
tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở
Ngân hàng thương mại.
1.1.1 Ngân hàng thương mại
 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền
kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành
những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì
Ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả Ngân
hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho Ngân hàng.
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật. [11]
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
 Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
 Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương
mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của
công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
 Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là
tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi
từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 9
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính
mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều
dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. [12]
 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế. Bằng vốn huy
động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung
cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá
trình sản xuất. Ngân hàng thương mại là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường.
Ngoài số vốn ít ỏi tự có của các doanh nghiệp, tín dụng Ngân hàng còn cung cấp một
phần vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu động của các doanh nghiệp,
đó là một ngân quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát
triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao. Ngân hàng thương mại là một công cụ
để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ
thống Ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng
chuyên doanh. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với tài chính
quốc tế. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt
động của NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ
thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động
thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHNN của Ngân
hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh
toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính
trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.[12]
1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng thương mại
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử
dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân
hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với
Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra
trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt
động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ.

18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 10
Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ
có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm
năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
 Phân loại khách hàng
Thông thường, các Ngân hàng thường phân loại khách hàng như sau:
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử
dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với sản phẩm lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên
diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. Với Ngân hàng thì khách
hàng doanh nghiệp đặc biệt thường là các tập đoàn và công ty.
Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt
động tại nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức
thanh toán cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt. Với Ngân hàng thì khách
hàng lớn thường là công ty cổ phần, các công ty liên doanh có vốn điều lệ lớn hơn 10 tỉ
đồng.
Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi
hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao. Với Ngân hàng thì khách hàng
vừa và nhỏ thường là công ty cổ phần, các công ty có vốn điều lệ nhỏ hơn 10 tỷ đồng.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là tập hợp những cá nhân, hộ gia đình,
nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó của mình. Với Ngân hàng thì khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường
là các khách hàng cá nhân, các chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ. [4]
 Đặc điểm khách hàng cá nhân khi giao dịch
Thứ nhất: Họ mang nặng tâm lí ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với Ngân
hàng
Thứ hai: Ngại giao dịch với Ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập đối với
người có thu nhập cao.
Thứ ba: Có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao
dịch lại thấp, nhu cầu đa dạng.
Thứ tư: Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho
việc giao dịch không được thuận tiện.

19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 11
Nắm bắt được đặc điểm của khách hàng cá nhân và hiểu được tâm lí, nhu
cầu của họ giúp cho Ngân hàng có những chính sách thu hút và phát triển sản phẩm
phù hợp, đáp ứng kì vọng của khách hàng.[4]
1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
 Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, theo trích dẫn từ wikipedia.org thì dịch vụ được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về
sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số
là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler
(1995) cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung
cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Tóm lại có nhiều khái niệm về
dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau nhưng chung quy lại thì
dịch vụ vẫn được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.[16]
 Khái niệm về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Theo Trần Thị Xuân Hương và cộng sự (2012) cho rằng: “Tiền gửi tiết kiệm là
hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào Ngân
hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản”
Tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN trích dẫn:
“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,
được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”
Tuy nhiên, dù xét về góc độ nào thì tiền gửi tiết kiệm cũng mang một bản chất
là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai
(bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi)
 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Trong NHTM tiền gửi tiết kiệm được chia làm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm
không kì hạn và tiền gửi tiết kiệm có kì hạn.

20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 12
 Tiết kiệm không kỳ hạn
Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, có
tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng
không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn
hình thực tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi.
Tiện ích:
- Khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào, rút 1 phần hay toàn phần bằng tiền
mặt hay chuyển khoản.
- Khách hàng có thể sử dụng để chứng minh tài chính.
- Khách hàng có thể sử dụng sổ gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn để thế chấp
vay Ngân hàng như một loại tài sản bảo đảm.
- Với hình thức gửi tiền này, khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi hình thức
tiền gửi hay có thể chuyển nhượng cho người khác.
Đối với Ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào
cũng được nên Ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử
dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, Ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền
gửi này.[2]
Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức
có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối
tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi
suất tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại đồng tiền
gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của Ngân
hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam
kết. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì Ngân hàng cho
phép khách hàng được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ
không tính lãi suất.
Có nhiều hình thức tiền gửi tiết kiệm:

21. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 13
- Căn cứ vào thời hạn, người gửi tiền có thể chọn nhiều kỳ hạn khác nhau
thông thường có kỳ hạn 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng, trên 12
tháng. Thông thường nếu kỳ hạn gửi tiền càng dài thì lãi suất càng cao.
- Căn cứ vào cách tính lãi: người gửi có thể lựa chọn hình thức lãi thanh toán
đầu kỳ, cuối kỳ hoặc thanh toán theo từng tháng.
- Căn cứ vào mục đích: Hiện nay để tạo ra sự thu hút và hấp dẫn đến khách
hàng của mình, ngân hàng đã đưa ra các gói tiền gửi phù hợp với mục đích của khách
hàng như tiền gửi tiết kiệm cho giáo dục, tiền gửi tiết kiệm cho an sinh, hay tiền gửi
tiết kiệm mua xe mua nhà,…
- Ngoài ra hầu hết các NHTM đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác
như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc
trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để
chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.
Tiện ích:
- Khách hàng có thể rút trước 1 phần hoặc có thể rút hết toàn phần bằng tiền
mặt hay chuyển khoản.
- Khách hàng có thể chuyển nhượng cho người khác hay dùng để thế chấp,
cầm cố,.. đối với tiền gửi tiết kiệm tại quầy
- Nếu đến kỳ hạn không rút Ngân hàng tự động tính lãi nhập vốn và tái tục lại
kỳ hạn tiếp theo với mức lãi suất tiền gửi hiện hành.
- Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để chứng minh năng lực tài chính, cơ
sở đảm bảo tín dụng. [12]
 Ý nghĩa của việc huy động tiền gửi tiết kiệm
Đối với NHTM, tiền gửi tiết kiệm huy động được có ý nghĩa rất quan trọng trong
việc tạo lập nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh. NHTM phải huy động vốn từ nền
kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này (cho vay, đầu tư, ủy thác…), do đó có thể nói
nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của các hệ thống Ngân hàng.
Đối với khách hàng, nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một
kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để có thể gia
tăng tiêu dùng trong tương lai. Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động vốn còn cung cấp
cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp họ

22. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 14
có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua
Ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc
cần tiền cho tiêu dùng.
Đối với nền kinh tế, việc huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa vô
cùng quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định thị trường và
thúc đẩy phát triển kinh tế.
Ngoài ra, tiền gửi dân cư quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín
của Ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Hiện nay việc xuất hiện ồ ạt của các
ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế làm cho các ngân hàng phải thể hiện rõ ràng
hơn mặt uy tín của mình trong việc sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả
năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn,
đồng thời nó tạo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng càng lớn, tiến hành các
hoạt động cạnh tranh có quan hệ, đảm bảo uy tín, nâng cao vị thế của Ngân hàng trên
thị trường. Do vậy , việc thu hút tiền gửi tiết kiệm là một trong những mục tiêu hàng
đầu của các Ngân hàng.
1.2 Quyết định mua của khách hàng
Hầu hết lí thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng thường được sử
dụng xoay quanh mô hình quyết định mua hàng của Philip Kotler. Mô hình này đã
chia quá trình ra quyết định thành 5 giai đoạn khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với
nhau theo thứ tự: nhận thức nhu cầu; tìm kiếm thông tin; đánh giá các phương án;
quyết định mua và hành vi sau khi mua.
Mặc dù mô hình này chủ yếu được xây dựng dựa trên quan điểm hành vi mua
của người tiêu dùng. Nhưng xét về góc độ hành vi khách hàng nói chung và thực tế
cho thấy, dù là hành vi mua sắm hay hành vi sử dụng dịch vụ thì khách hàng cũng
mang những đặc điểm gần như nhau. Chính vì vậy quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hàng có thể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm,
dịch vụ nói chung. Đó cũng là lí do mà ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng lí thuyết về
quyết định mua hàng của người tiêu dùng theo quan điểm Philip Kotler thay cho lí
thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ để làm cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Về
cơ bản, quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng trải qua 5 giai đoạn như trên, tuy
nhiên do đặc thù của dịch vụ Ngân hàng nên trong mỗi giai đoạn, hành vi của khách

23. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 15
hàng sử dụng dịch vụ có thể khác so với hành vi của khách hàng mua sắm. Tiến trình
quyết định sử dụng dịch vụ được mô tả thông qua sơ đồ sau[6]
Nhận thức nhu cầu
Tìm hiểu sản phẩm
và thông tin liên
quan
Đánh giá các
phương án
Đánh giá sau khi
mua
Quyết định mua
sản phẩm
Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng
( Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2006))
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến
những gì mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ và nhà cung cấp. Nhu cầu về
dịch vụ Ngân hàng có thể đến từ hai nguồn khác nhau đó là động cơ bên trong và
động cơ bên ngoài của khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu thông tin
Nếu đó là loại sản phẩm hoặc dịch vụ được mua thường xuyên hay có tính rủi
ro thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng đưa ra quyết định chọn một Ngân hàng nào
đó. Ngược lại, nếu mới mua sắm lần đầu tiên và sản phẩm dịch vụ mang tính rủi ro
cao thì khách hàng sẽ tìm hiểu từ các nguồn thông tin khác nhau như thông tin thương
mại, thông tin cá nhân hay thông tin kinh nghiệm được đúc rút từ những lần trước. Tin
đồn cũng có tầm quan trọng nhất định trong quá trình quyết định tiêu dùng các dịch vụ
Ngân hàng khi người ta có xu hướng dựa vào các thông tin mang tính kinh nghiệm thứ
cấp của người khác và là người đáng tin cậy.
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thường
đánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín của
thương hiệu hay nhân viên thực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng.

24. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 16
Khách hàng có xu hướng phân loại về mức quan trọng khác nhau tùy từng thuộc
tính theo nguyên tắc là họ sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họ kì vọng lớn nhất.
Giai đoạn 4: Quyết định mua sản phẩm
Sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên từ ý
định mua đến quyết định mua còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng
(bạn bè, gia đình…), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh
toán, các dịch vụ hậu mãi…). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến mại, các
dịch vụ sau bán hàng…) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh tranh. Để thúc
đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh
nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như
của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vô hình của
sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh hưởng có vai trò quan
trọng đến quyết định mua của khách hàng.
Giai đoạn 5: Đánh giá sau khi mua
Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục thực hiện quá trình đánh giá chất
lượng dịch vụ bằng sự hài lòng/ thất vọng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ. Kết quả của
quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành
với nhà cung cấp dịch vụ hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác. Họ sẽ có những bình luận
tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp…về nhà cung cấp dịch vụ.
Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ so sánh những gì họ trải nghiệm với
những giá trị kì vọng của họ. Nếu kì vọng của họ được đáp ứng hay đáp ứng cao hơn thì
họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao. Đồng thời mối quan hệ giữa giá
và chất lượng dịch vụ ở mức có thể chấp nhận được thì những khách hàng này sẽ cảm
thấy hài lòng. Trong trường hợp này, khách hàng chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và
sẽ trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ của khách
hàng không đáp ứng được kì vọng của họ thì họ có thể than phiền về chất lượng dịch vụ
kém, im lặng hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác trong tương lai.[6]

25. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 17
Niềm tin đối với những
thuộc tính sản phẩm
Thái độ
Đo lường niềm tin đối
với những thuộc tính của
sản phẩm
Xu hướng hành
vi
Hành vi thực
sự
Niềm tin với những
người ảnh hưởng nghĩ
rằng tôi nên hay không
nên mua sản phẩm Chuẩn chủ
quan
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn người khác
1.3 Mô hình ứng dụng giải thích hành vi mua của khách hàng
1.3.1 Mô hình hành động hợp lí (Theory of reasoned action- TRA) của Ajzen &
Fishbein(1980)
Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).Mô
hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu
dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu
tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người
tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi,
và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh
hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua
sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành
vi của người tiêu dùng.

26. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 18
Thái độ
Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thực sự
Kiểm soát hành vi
cảm nhận
Nhìn chung, các dịch vụ Ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn tỏ
ra khá mới mẻ, những thông tin về Ngân hàng chưa phong phú. Hơn nữa, dịch vụ
Ngân hàng không giống như các hàng hóa hữu hình khác - không phải chỉ mua một
lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh của một mối quan
hệ lâu dài. Do đó, việc người tiêu dùng có xem đến thái độ, mức độ ủng hộ của những
người xung quanh về ý định chọn lựa Ngân hàng của họ là cần thiết.
1.3.2 Mô hình hành vi dự định (Theory of planed behaviour- TPB) của Iced Ajzen
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành
động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được
dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu
hướng hành vi được giả sử bao gồm các yếu tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và
được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó
(Ajzen, 1991).
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba yếu tố. Thứ nhất, các thái độ được khái
niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Yếu tố thứ hai là ảnh
hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực
hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)
được Ajzen xây dựng đã khắc phục được nhược điểm của mô hình thuyết hành động hợp lí
bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình.
Sơ đồ 3: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)
( Nguồn: Ajzen 1991)

27. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 19
1.4 Một số nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân
Có nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có mối quan hệ thuận chiều giữa các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân đối với
Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã nêu lên được các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng chọn lựa Ngân hàng thông qua việc xây dựng một mô hình được kiểm chứng
trên thế giới. Đề tài khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại
thành phố Đà Lạt. Kết quả cho thấy, yếu tố tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa
chọn Ngân hàng là yếu tố nhận biết thương hiệu, tiếp theo là thuận tiện về vị trí, xử lý
sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị.[9]
Theo đề tài nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Cổ phần và Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Huế đã chỉ ra rằng: Có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đó là lãi suất; người thân quen; uy
tín thương hiệu, nhân viên và yếu tố tiện lợi và chương trình khuyến mãi. [1]
Dựa trên các nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính Ngân
hàng, có sử dụng các mô hình lí thuyết liên quan để dự đoán xu hướng, hành vi tiêu
dùng của khách hàng đã được công nhận và kiểm chứng. Tác giả đã tổng hợp để thiết
kế và xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đề tài mà tác giả đang thực hiện.
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Thông thường các mô hình nghiên cứu phải có những bộ thang đo tiêu chuẩn
để đo các yếu tố được xây dựng và kiểm tra bởi chính tác giả. Thang đo mô hình TRA
sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế, đo lường vai trò các cá nhân
ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm và đo lường quyết
định tiếp tục gửi tiền của khách hàng cá nhân trong tương lai.
Tuy nhiên do không thu thập được bộ thang đo chuẩn của mô hình nên việc
xây dựng thang đo được thiết kế sau khi đã tham khảo các đề tài nghiên cứu có sử
dụng mô hình này cũng như thông qua sự thảo luận, khảo sát với những người có sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế . Dựa vào cơ sở lý

28. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 20
thuyết về thái độ đối với sản phẩm dịch vụ phối hợp với thông tin thu thập được từ
nghiên cứu sơ bộ định tính, từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Theo thuyết hành động hợp lý, thái độ của khách hàng là kết quả của sự đánh
giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại.
Chuẩn chủ quan bao gồm thái độ ủng hộ hay phản đối của những người có ảnh hưởng.
Như vậy, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao gồm các thuộc
tính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùng
của khách hàng.
Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể
hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không.
 Các yếu tố thuộc về thuộc tính của dịch vụ tiền gửi
Thuộc tính của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khảo sát nghiên cứu là các lợi
ích mang lại khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng nhận thức được. Mức độ nhận thức
về lợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết,
kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch
vụ. Lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể được khách hàng nhận thức khác nhau
và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Uy tín thương hiệu: Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng có thể cảm thấy yên
tâm bởi sự uy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng, từ đó khách hàng cảm thấy an
toàn về khoản tiền gửi tại Ngân hàng
- Lãi suất: Là phần lợi nhuận mà khách hàng sẽ nhận được từ khoản tiền gửi
của mình.
- Nhân viên phục vụ: đó là thái độ của những người giao dịch trực tiếp với
khách hàng, họ hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, và có ảnh hưởng
lớn đến quyết định hành vi của khách hàng
- Sự tiện lợi: đó là các yếu tố về vật chất, thời gian và quy trình giao dịch của
Ngân hàng như vị trí, trang thiết bị nội thất, thời gian giao dịch,… có thuận lợi đối với
khách hàng.
- Chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng
nhân dịp nào đó trong năm đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đã thu hút khách hàng.

29. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 21
 Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan
Trong lĩnh vực Ngân hàng thì những cá nhân quan trọng có ảnh hưởng đến việc
hình thành xu hướng lựa dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại một Ngân hàng
có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân
trong gia đình…thái độ và sự quan tâm của họ đối với dịch vụ tiền gửi cũng góp phần
ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy
thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này.
- Cá nhân ảnh hưởng: là những yếu tố từ bên ngoài tác động đến khách
hàng khiến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng.
Các yếu tố thuộc chuẩn chủ quan “Cá nhân ảnh hưởng” trong mô hình nghiên
cứu được đánh giá thông qua cảm xúc của khách hàng đối với những người có liên
quan như gia đình, bạn bè, người thân.
 Lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huế
Lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân có thể phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố, có thể là phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính
của sản phẩm hoặc do tác động của những người thân. Vì vậy, lựa chọn là yếu tố dự đoán tốt
nhất hành vi sử dụng của khách hàng. Do đó khảo sát sự lựa chọn sẽ giúp chúng ta biết được
người tiêu dùng sẽ sử dụng hay không lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng
Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và đề xuất)
Uy tín thương hiệu
Lãi suất
Nhân viên phục vụ Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân
hàng
Tiện lợi
Chương trình khuyến mãi
Cá nhân ảnh hưởng

30. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 22
 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa uy tín thương hiệu và quyết định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa lãi suất và quyết định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng của khách hàng cá nhân
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố nhân viên phục vụ và quyết định
sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố tiện lợi và quyết định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân.
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các chương trình khuyến mãi và quyết
định sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân.
H6: Có mối quan hệ thuận chiều giữa yếu tố cá nhân ảnh hưởng và quyết định
sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng cá nhân.

31. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock
bank
- Tên viết tắt: Techcombank
- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà
Trưng, Hà Nội
- Điện thoại: (04) 3944 6368 - Fax: (04) 3944 6362
- Website: http://www.techcombank.com
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong
những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào
ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng.[13]
Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh
xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược
HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng
tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013)
Được thành lập từ năm 1993, Techcombank là một trong những Ngân hàng
TMCP lớn nhất Việt Nam và một trong những ngân hàng hàng đầu ở Châu Á.
Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng cho hơn 5.4 triệu
khách hàng ở Việt Nam với mạng lưới 315 chi nhánh trên toàn quốc.
Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh
thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà

32. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 24
còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt. Năm 2018, trong số 9 ngân
hàng TMCP lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu
ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động
trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên.[13]
Tính đến thời điểm hiện tại, Techcombank đang có hơn 9000 Cán bộ nhân viên
và là một trong những Ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả, có giá trị vốn hóa đứng thứ ba
trên thị trường và được những tổ chức xếp hạng uy tín hàng đầu thế giới vinh danh với
hàng loạt giải thưởng và xếp hạng tín nhiệm cao.[13]
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch
vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao
dịch. Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu
cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do
hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn
Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính.[13]
Với mô hình khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm Techcombank tạo dựng
uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ vô cùng đa
dạng, vượt trội cùng với công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không ngừng được
nâng cao, chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
 Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
 Sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách
hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa
trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ
hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai
một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các
thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.

33. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 25
 Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.
1. Khách hàng là trọng tâm
“Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công”
Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành
động. Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định
của Pháp luật và của Ngân hàng. Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thành
công bền vững trong dài hạn chứ không chỉ giải quyết nhu cầu tài chính của khách
hàng trong ngắn hạn.
2. Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu
Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòi
học hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá
vì lợi ích của khách hàng.
3. Cộng tác hiệu quả
“Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm việc một mình”
Chúng tôi luôn hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵn
sàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạo
giá trị cao nhất cho Techcombank và cho khách hàng.
4. Nhân sự xuất sắc
“Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho bản thân và tổ chức”
Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điều
kiện và cơ hội để cán bộ nhân viên có thể phát triển và thành công. Ngược lại, các
Cán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục
tiêu cao cho bản thân.
5. Cam kết hành động
"Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao”
Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu
trách nhiệm, hành động để đem lại kết quả. Chúng tôi luôn hành động có kỷ luật và
tuân thủ, chính trực và dũng cảm lên tiếng khi thấy hành vi sai.

34. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 26
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng DVKD Phòng KD PGD
Đông
Ba
Bộ phận
văn
phòng
KT GD Ngân quỹ TD
CN
TD
DN
Bảo
hiểm
2.1.3 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế
Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch
Techcombank Huế. Với hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên
trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực
thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường
Huế. Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch. Đó là Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế). Địa chỉ: 24
Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế và Phòng giao dịch Đông Ba
Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế.
2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí
Techcombank Huế bao gồm một Chi nhánh và 1 phòng giao dịch có bộ máy tổ
chức theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 5. Tổ chức bộ máy quản lí
(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)

35. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 27
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
 Ban giám đốc:
Bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám Đốc
Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành
toàn bộ hoạt động của chi nhánh trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ
là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát
triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của Ngân hàng, phụ trách công
tác kế toán, kho quỹ và thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân
viên và phát triển đội ngũ kế cận. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc
về hoạt động của chi nhánh an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật.
Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi
nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ,
quyền hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc. Chịu trách nhiệm
trước Giám đốc chi nhánh và Tổng giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao.
 Phòng DVKH
Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các
sản phẩm dịch vụ của Techcombank; làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của
Techcombank đến các khách hàng
Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt
động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh.
Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh
hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp
nhân có nhu cầu giao dịch với Techcombank.
Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. Thực hiện việc
quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ.
Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh.
Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union,
các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước.
Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh.

36. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 28
Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có giá,
hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ.
Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc
chi nhánh.
Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác
kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.
Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng
theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank.
Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng,
hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng
theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện rà soát giao
dịch, …
 Phòng kinh doanh
Bộ phận tín dụng doanh nghiệp
Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh,
thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực hiện công tác điều tra thị
trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh
nghiệp.
Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét,
thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định.
Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu
cầu cần thiết khác.
Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực
sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng.
Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng.
Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài.
Bộ phận tín dụng cá nhân
Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh.
Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ.

37. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 29
Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh.
Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/
trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các
dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank.
Các dịch vụ bán lẻ khác.
Bộ phận Bảo hiểm
Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng Bảo hiểm
Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm
Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH
 Bộ phận văn phòng
Hỗ trợ cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lý
công tác văn phòng.
Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại
cho nhân viên, …và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng.
 PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu
nhỏ.

38. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 30
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018
2.1.5.1 Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong giai đoạn 2016–2018
Đơn vị: Triệu đồng
Bảng 1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank trong
giai đoạn 2016–2018
(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)
Nhìn chung, tổng thu nhập và chi phí đều tăng đều trong ba năm 2016-2018, tuy
vậy mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng.
Cụ thể, về thu nhập, trong năm 2017 tăng 9,78% so với năm 2016 tương ứng
với hơn 3389 triệu đồng, năm 2018 tăng 17,03 % (6482 triệu đồng) so với năm 2017.
Nguyên nhân việc tăng thu nhập là do khoản thu từ các hoạt động chính tăng, đặc biệt
là thu nhập từ lãi và các khoản thu nhập tương tự, các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2017 tăng 10.31 % tương ứng với tăng 3170
triệu đồng so với năm 2016, đến năm 2018 thu từ hoạt 39856 triệu đồng, đến năm
2018 mức tăng là 17,51% (5938 triệu đồng) so với năm 2017. Sự biến động của nền
kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh
Năm
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So Sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
(1) Thu nhập 34666 100 38055 100 44537 100 3389 9.78 6482 17.03
Thu nhập lãi và các khoản thu
nhập tương tự
30748 88.7 39918 80.13 39856 89.07 3170 10.31 5938 17.51
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3559 10.27 3727 9.79 4125 9.45 168 4.72 398 10.68
Thu nhập từ kinh doanh ngoại hối 18 0.05 -10 -0.03 -30 0.07 -18 -100 -20 200
Thu nhập từ hoạt động khác 341 0.98 420 1.11 586 1.41 79 23.17 166 39.52
(2) Chi phí 26907 100 28841 100 32308 100 1934 7.19 3467 12.02
Chi phí lãi và các chi phí tương tự 20524 76.28 20931 72.57 23443 72.56 107 11.11 2512 12
Chi phí từ hoạt động dịch vụ 928 3.45 936 3.25 1435 4.44 8 0.86 499 53.31
Chi phí hoạt động khác 144 0.54 0 0 190 0.59 -144 -100 190 100
Chi phí hoạt động 5304 19.71 6542 22.68 7180 22.22 1238 23.34 638 9.75
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 7 0.02 432 1.5 60 1.18 425 6171.43 -372 -86.11
Lợi nhuận (1)-(2) 7759 - 9214 - 12229 1455 18.75 3015 32.72

39. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 31
đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng
Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá hợp lý, đảm
bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động.
Trong giai đoạn năm 2016 – 2018 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Huế
tăng cao, năm 2017 tăng 18.75% (1455 triệu đồng), đến năm 2018 chỉ tiêu này tăng
32,72% (3015 triệu đồng). Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế nhưng đã
tận dụng đội ngũ nhân viên trẻ, am hiểu thị trường và bắt nhịp một cách nhanh chóng
để ngày càng nâng cao vị thế của mình.
 Tình hình tài sản, nguồn vốn
Đơn vị: Triệu đồng
Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018
Năm
Chỉ tiê
2016 2017 2018 So sánh
Giá
trị
% Giá
trị
% Giá
trị
% 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tài sản 2715 100 3732 100 4479 100 1017 37.5 747 20
Quỹ tiền mặt tồn tại 11 0.4 13 0.3 21 0.5 2 17.6 8 63
Cho vay khách hàng 637 23.5 875 23.4 1000 22.3 238 37.4 125 14
Tài sản cố định 12 0.4 17 0.5 26 0.6 5 4.07 9 54
Tài sản có khác 2055 75.7 2828 75.8 3432 76.6 773 37.6 604 21
Nguồn vốn 2715 100 3732 100 4479 100 1017 37.5 747 20
Tiền gửi của khách hàng 263 96.9 3591 96.2 4316 96.4 961 36.5 725 20
Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 0 - - -
Các khoản nợ khác 47 1.7 70 1.9 78 1.7 23 48.9 8 11
Vốn và các quỹ 38 1.4 71 1.9 85 1.9 33 86.8 14 20
(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)
Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh
TCB Huế tăng lên đáng kể.

40. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 32
Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm
2016 , đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng
20,% so với năm 2017. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm
các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên
ngân hàng,…) chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75.8% trong năm 2017, đến năm 2018
tăng lên 76.6% Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm
2016 và giảm dần xuống 22.5% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,4% (2016) . Với cơ
cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh
mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân
hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng
nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội
chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm và cho vay.
Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3732 triệu đồng tăng
trên 1017 triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên
4479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017. Trong tổng nguồn vốn
thì lượng vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảm
xuống 96.4% năm 2018, không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,7%
năm 2016 và tăng lên 0.019% năm 2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành
giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những
hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu
vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng
tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng
tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng.

41. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 33
 Tình hình lao động của Techcombank chi nhánh Huế 2016-2018
Đơn vị: người
Bảng 3: Tình hình lao động tại Techcombank Huế trong
giai đoạn 2016 – 2018
(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)
Sau 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng
lớn mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay
số nhân viên đã lên tới gần 40 nhân viên. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng
lao động qua 3 năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm
2016, tổng lao động toàn Chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số lao động
giảm xuống 28 người tương ứng giảm 7.5% và tăng lên 38 người ( 2.7% so với 2017)
vào năm 2018.
Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động
nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho
Năm
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Tổng lao động 40 100 37 100 38 100 -3 -7.5 1 2.7
2. Phân theo trình độ
Trên đại học 2 5 2 5.41 3 7.9 0 0 1 0.5
Đại học 38 95 35 94.59 35 92.1 -3 -7.89 0 0
Cao đẳng, trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3. Phân theo giới tính
Nam 10 25 9 24.32 10 24.32 -1 -10 1 11.11
Nữ 30 75 28 75.68 28 75.68 -2 -6.67 0 0

42. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 34
Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi.Số
lượng lao động nữ gấp xấp xỉ 3 lần số lượng lao động nam.
Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học
trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp.Trình độ trên đại học năm 2018 có xu
hướng tăng so với (tăng 2.49%). Và trình độ đại học năm 2016 là 38 người, sang năm
2017 giảm còn 35 người tương ứng giảm 0.41% và năm 2018 giảm 2.49%. Với những
đòi hỏi nhất định về trình độ và chất lượng dịch vụ, Techcombank Huế ngày càng chú
trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng
ngày càng được nâng cao, bắt kịp với xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài,
bám sát chiến lược “phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao”.
2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
2.1.6.1 Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Đơn vị: triệu đồng
Bảng 4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong
giai đoạn 2016-2018
(Nguồn : Phòng DVKH Techcombank Huế)
Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng nguồn vốn huy động TGTK qua các năm
tăng lên rõ rệt. Và nguồn vốn huy động chủ yếu của Techcombank vẫn là đồng nội tệ
chiếm tỉ lệ cao, với tỉ lệ luôn chiếm trên 90% tổng nguồn vốn huy động. Ta thấy tỉ
trọng nguồn vốn tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2016, tổng nguồn huy động là
Chỉ tiêu
2016 2017 2018
so sánh
2017/2016 2018/2017
GT % GT % GT % GT % GT %
Tổng nguồn vốn
huy động
TGTK
240537 100 275515 100 310980 100 34978 15 35465 13
1. VNĐ 225680 94 256952 93 286972 92 31272 14 30020 12
2. Ngoại tệ 14875 6 18563 7 24008 8 3688 25 5445 29

43. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
SVTH: Dương Thị Thu Thảo 35
240.537 triệu động, trong đó VNĐ chiếm tỉ lệ 94% tương ứng với 225.680 triệu đồng,
ngoại tệ chiếm tỉ lệ 6% tương ứng 14.875 triệu đồng. Tổng nguồn vốn huy động tiếp
tục tăng qua các năm 2017, 2018. Năm 2017 tổng nguồn vốn huy động tăng 15% so
với 2016 tương ứng 34.978 triêu đồng, tiếp theo sau đó năm 2018 tiếp tục tăng 13%
tương ứng với 35.465 triệu đồng tổng nguồn vốn huy động so với 2017. Chính nguồn
lợi từ lãi suất cao, lại được đảm bảo an toàn nên khách hàng khá yên tâm khi gửi tiền
vào Ngân hàng. Huy động ngoại tệ cũng rất được chú trọng qua các năm vừa qua. Cụ
thể qua các năm 2016-2018 thì tỉ lệ động đồng ngoại tệ tăng lên rõ rệt, tuy nhiên để có
thể tăng được nguồn huy động ngoại tệ lên nhiều hơn nữa cũng là một nhiệm vụ khá
là nan giải đối với Ngân hàng.
2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
KHCN tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế
2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi
nhánh Huế tôi đã tiến hành điều tra với 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Số phiếu điều tra phát ra là 150 phiếu, số phiếu hợp lệ thu được là 140 phiếu và
không có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu.
Sau khi tiến hành khảo sát và thu về số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần
mềm SPSS 25.0. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa
đặc điểm chung cũng như chân dung khách hàng được điều tra, đồng thời để nắm rõ
thông tin của các khách hàng được điều tra và làm cơ sở để các nhận định phần phân tích
thống kê mô tả được chính xác hơn. Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau: