Comunicaciones fehacientes

1. La comunicación con el
cliente en la era digital
Notificaciones multicanal y multinivel
Semana del Seguro
Febrero 2016

2. Índice
La comunicación con el cliente
en la era digital
Presente y futuro de la
comunicación con los clientes
La solución de comunicación
Multicanal y Multinivel
Demostración

3. La era digital
¡¡¡ En 2020 existirán 26 billones de dispositivos conectados !!!...
(Gartner 2015 - IoT survey)
3

4. Desafío de personas
* Bryan Kramer
Ciclo de protección clientes - Tiempo
…y sin embargo, nuestros clientes son personas…
4

5. Entorno
…estarán conectados en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
Confianza
Lealtad
Seguridad
en un entorno 100% conectado
www
5

6. Entorno
España Digital en cifras
36,3
Millones
Usuarios
activos
60
Millones
Móviles y dispositivos
conectados
105
Millones
78%
De la población
1,3
x Persona
3
x Persona
* consumer barometer google 2015
** CISCO mobie forecast highlihts spain 2015 - 2020
22
Millones
Cuentas de social
media activas
47%
penetración
2015 20202015 2015
6

7. Entorno
La tendencia es creciente…
70%
74%
77% 78%
2012 2013 2014 2015
53%
58%
64%
67%
2012 2013 2014 2015
Porcentaje de personas que acceden a
Internet (en un mes para fines personales, No
trabajo)
Porcentaje de personas que acceden a
Internet diariamente (Para fines personales,
No trabajo)
Tanto en el número de
personas
Como en la frecuencia
de acceso
* consumer barometer google 2015
El acceso a
internet desde
el móvil, el 75%
de éstos es
Smartphone
7

8. Entorno
…y en todos los rangos de edad
Menos de 25
% de personas que acceden a Internet (por mes en 2015, para fines
personales, No trabajo)
Entre 25 y 34
Entre 35 y 44
Entre 45 y 54
Más de 55
98%
93%
84%
48%
99%
Presente
Futuro
* consumer barometer google 2015

9. Contexto
Los canales tradicionales para comunicar con los clientes no resuelven
todas las necesidades de nuestros clientes en el nuevo contexto digital
CarosLentos
No
trazables
Ensobrado
Envío
Cuánto tarda un
envío en llegar
Cómo saber que
el cliente lo ha
recibido
Necesidaddesermásconfiables
¿Existe alguna
constancia de contenido
envío
recepción y/o
aceptación?
Impresión
Archivo/Custodia
9

10. Realidad
El Tribunal Supremo, en sentencia del
(10/09/2015)
obliga a una aseguradora al pago del
siniestro de accidentes aún reconociendo el
impago por parte del cliente, por no poder
demostrar la comunicación de la
anulación de un modo fehaciente como
Correo Certificado con acuse de recibo o
cualquier otro medio admitido a derecho
Anticiparse a situaciones de riesgo
10

11. Necesidad
Estamos en el internet de los clientes
Desde cualquier dispositivo y lugar
Con comunicaciones relevantes y entornos de confianza
Aspectos regulatorios a responder
1
2
3
4
11

12. Tenemos la oportunidad de comunicar con
los clientes de un modo amigable e
inmediato pero a la vez seguro y con
capacidad probatoria
Solución
La clave en el entorno digital:
generar confianza y una
experiencia satisfactoria al
cliente
Papel Hibridación Digital
12

13. Índice
La comunicación con el cliente
en la era digital
Presente y futuro de la
comunicación con los clientes
La solución de comunicación
Multicanal y Multinivel
Demostración
13

14. Nuevos Servicios
Mejora de la eficiencia
Inversiones moderadas
Nuevos modelos de comunicación
Nuevas tecnologías
El potencial de la relación online entre el
asegurado y las aseguradoras
Hibridación entre
las comunicaciones
actuales y las
notificaciones
digitales
Presente y futuro de la comunicación con los clientes
14

15. • Varios métodos de envío
• Lento y sin garantías de entrega
• Certificación muy costosa
Hibridación
Cliente
SMS
Entidad
aseguradora
1
• Un solo método
• Trazable
• Seguro
• certificado
@
Ejemplo de telegrama como medio
de comunicación actual
Ejemplo de telegrama como medio
de comunicación actualSMS@
Ejemplo de telegrama como medio
de comunicación actual
Ejemplo de telegrama como medio
de comunicación actual
Cliente
Presente y futuro de la comunicación con los clientes
15

16. Envío de notificaciones a
los clientes, con una
gestión unificada de las
comunicaciones.
Tecnocom dispone de una Plataforma de Notificaciones para la integración y envío de
notificaciones en un ámbito digital que permite la eliminación del papel, el registro de la
trazabilidad de los procesos y almacén de las comunicaciones.
Plataforma de Notificaciones
Presente y futuro de la comunicación con los clientes
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17. NotificaciónordinariaNotificacióncertificada
Notificaciones
ordinarias según el
canal seleccionado
con trazabilidad para
el seguimiento del
envío
La notificaciones
certificadas por el
canal seleccionado,
almacenando la
trazabilidad y
certificando las
evidencias que dan
validez legal al
contenido
una plataforma de
Notificaciones
multicanal que
pueda ser utilizada
por los procesos de
comunicación de la
entidad, con
garantías de
seguridad y validez
legal
Objetivo
Correo
electrónico
SMS
Notificación
Acuse de recibo
Notificación
Push
Correo
electrónico
SMS
Presente y futuro de la comunicación con los clientes
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18. Integración de la Plataforma de Notificaciones con los
sistemas de la entidad aseguradora para gestionar los
envíos electrónicos a los clientes y proveedores
Un solo modo de envío de todos los tipos de notificaciones
Una solución
que permite la
comunicación
con los clientes
Canales SMS
Email
Push
Redes Sociales
Flexible
Certificado
Trazable
Auditable
Presente y futuro de la comunicación con los clientes
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19. Tercero de Confianza
SMS
Entidad
aseguradora
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
19

20. El TdC genera las evidencias
digitales del envío y el contenido.
Además custodia el envío
Enviar un email con el
contenido certificado y valor
fehaciente
Email certificado en
contenido y entrega
Qué es Para qué sirve Cómo funciona
El TdC genera las evidencias
digitales del envío y el contenido.
Además custodia el envío
Asegura el contenido con
valor fehaciente
SMS certificado en
contenido y entrega
El TdC genera enlace para acuse
de recibo y almacena evidencias y
documento
Asegura el contenido y su
lectura por el destinatario con
valor fehaciente
Email o SMS donde el
destinatario confirma
fehacientemente su
recepción
Envía mensajes a través de
plataforma push y compatible con
todos móviles
Informa a cliente desde la app
Mensaje a APP de la
entidad
Se envían mensajes a través de la
plataforma a la cuenta del cliente
en una red social
Comunicaciones informales a
clientes
Envió mensajes
privados en redes
sociales
eMail
certificado
SMS
certificado
Notificación
Acuse de recibo
Notificación
Push
Presente y futuro de la comunicación con los clientes
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21. Índice
La comunicación con el cliente
en la era digital
Presente y futuro de la
comunicación con los clientes
La solución de comunicación
Multicanal y Multinivel
Demostración
21

22. La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
Flexibilidad
Si Si Opcional
Seguimiento
Estándar
Avanzada
Email
Canal Certificación Custodia Adjuntos Acuse Recibo
Si
Aceptación
Rechazo
Si No
No
Solo entrega
Seguimiento
Estándar
Avanzada
SMS Si
Si Si Si
Seguimiento
Estándar
Avanzada
Email
SMS
Si
No No Solo entregaSeguimientoRED No
Si No NoSeguimiento
Facebook
Twitter
No
Correo
electrónico
SMS
Notificación
Acuse de recibo
Notificación
Push
22

23. Servicio CLOUD
Correo electrónico
SMS
Mensajes PUSH
Mensajes twitterFacebook
Notificaciones fehacientes
plataforma
Trazabilidad
Identificación de cliente
webServices
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
Afidavit
Tercero de confianza
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24. La plataforma TECSign gestiona las comunicaciones multicanal y
multinivel.
Canales
Ordinario
Cliente
SMS
Documentos
Notificaciones
SMS
eMail
Consultas
Certificado
TECSign
Core
CRM
ERP
Sitio web
…
Entidad
aseguradora
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
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25. Tercero de confianza
SM
S
TECSign
La solución incluye la exposición de servicios para la
integración con los sistemas de la entidad y el Tratamiento
de lotes para el envío masivo de notificaciones.
TecSign es el motor del proceso que integra todos los elementos
Web Services
Ficheros de
notificaciones
Core CRM
ERP Sitio web…
Entidad
aseguradora
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
25

26. La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
26
Certificación
y
trazabilidad
Tercero
de
confianza
Presencial
Modelo funcional de la solución
Servicios de
identificación
Puestos fijos Tabletas
Firma fijas
Tabletas
Movilidad
Cliente
Comerciales y
gestores
Cliente
Certificación
y Custodia
Contratación
Movilidad
Contratación
Web
Contratación
Call Center
Servicios de
Notificación
Contratos
Estados de cuenta
Pin tarjeta
Pólizas
Cambios de
condiciones
etc..,
BPM
Gestor documental
TECSign

27. Tratamiento de envío masivo de notificaciones
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
27

28. • Administración
• Mantenimiento de usuarios
• Mantenimiento de
formatos de ficheros de
tratamiento de lotes
• Mantenimiento de
plantillas
• Parametrización del
servicio
• Consulta
• Consultar envíos unitarios
• Consultar envíos masivos
• Consultas de información
agregada (cliente,
producto, canal, lote,
fecha, etc)
• Reportes de información
agregada
• Consulta del cuadro de
mando
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
28

29. Evolución y transformación
Solución CLOUD
Capacidad de crecimiento
Incluye sistema informacional
Multipaís
La solución de comunicación Multicanal y Multinivel
Ventajas
29

30. Índice
La comunicación con el cliente
en la era digital
Presente y futuro de la
comunicación con los clientes
La solución de comunicación
Multicanal y Multinivel
Demostración
30

31. Dentro del desarrollo de la
estrategia corporativa de
Marketing: Visión 360º
Identificación Diferenciación Interacción Personalización
(Peppers & Rogers)
• Tránsito del Monólogo al Diálogo
• Cambio de enfoque: Transaccional vs Relacional
• Colaboración con el cliente mediante la comunicación
Demostración
31

32. Pólizas Recibos
Siniestros Alertas
Datos Cliente
Ficha de cliente
Demostración
32

33. Recibos
Alertas
Pólizas
• Contratación
• Renovación
• Cuestionario Salud
• Suplementos
Siniestros
• Comunicación
apertura
• Fe de vida
• Solicitud nueva
información
Recibos
• Envío al cobro
• Impago
Alertas
• Salud
• AML
• Solvencia Financiera
Comunicaciones
Demostración
33

34. • Se envía notificación Push para comunicar nueva oferta
• Se recibe mensaje Push en la tableta
• Identifica a cliente con DNI
• Rellena formulario / Firma la póliza
• Envía solicitud
• Cliente recibe mail / lee documentación anexa
• Envía PIN
• Cliente acepta el documento
Caso 1 –
Nueva oferta
seguro
• Se notifica nueva cláusula
• El cliente acepta las nuevas condiciones
Caso 2 –
Nuevas
condiciones
de la póliza
• Se envía SMS con aviso de impago
• El cliente recibe notificación
Caso 3 –
Aviso de
impago
• Se envía mensaje privado a la cuenta de twitter del cliente
• El cliente recibe el mensaje en su perfil
Caso 4 –
Promoción
comercial
Demostración
34

35. ¡¡ Gracias por vuestra asistencia !!