Mettere il Cliente al centro di ogni decisione strategica, questo è il principio di valorizzazione del Cliente. L'obiettivo è consolidare i margini competitivi e generare profitto.
Gli strumenti sono tutte quelle strategie che fanno dell'attenzione al Cliente il loro punto di partenza come la Lean, il Social Media Marketing, la Strategia Oceano Blu e lo Slingshot Framework.
Valorizzare il Cliente comporta un doppio vantaggio: maggiore soddisfazione del Cliente, più forte legame di fiducia con l'impresa.
2. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Cliente al centro di ogni decisione strategica
= Principio di valorizzazione del Cliente
3. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Per consolidare i margini competitivi e per generare profitto.
Perché valorizzare il Cliente?
4. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Valorizzare il Cliente
= migliora la soddisfazione del Cliente
= rafforza il legame di fiducia
DOPPIO vantaggio per Cliente e Impresa
}{
}{
5. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
troppi
straordinari
difficoltà a far
percepire il valore
del prodotto/servizio
continua erosione
delle quote di
mercato
troppa o troppo
poca comunicazione
errori
continui
vendite
stagnanti
difficoltà a
trattenere le migliori
risorse
lavoro sistematico
nel fine settimana
disinteresse
generalizzato
riunioni
inefficaci
troppe
rilavorazioni
difficoltà a gestire
i reclami
scarsa efficacia della
comunicazione
competizione
appiattita sul prezzo
aumento dei costi e
scarsi ritorni
8. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
“Per anni abbiamo fatto
così! Cambiare è un
rischio.”
“Cambiare sarebbe molto
bello, ma non abbiamo il
tempo!”
“Queste novità sono
interessanti, ma qui da noi
non funzioneranno mai!”
“Se dipendesse da me ...
Gli altri non accetteranno
mai questi cambiamenti!”
“E’ un cambiamento
necessario, ma i tempi non
sono maturi per attuarlo.”
“Quando si fanno proposte
nuove sembra tutto bello,
poi più avanti si scoprono i
problemi!”
9. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Il cambiamento viene
percepito come qualcosa che
riguarda innanzitutto gli altri.
13. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
La maggioranza resiste e dunque reagisce
opponendosi al cambiamento.
IL CAMBIAMENTO
E’ UNA MINACCIA}
{
}{}{
14. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
La minoranza accetta e dunque agisce
agevolando il cambiamento.
IL CAMBIAMENTO
E’ UNA SFIDA
}
{
}{}{
16. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Si cambia per vincere
o per sopravvivere.
NESSUNO VUOLE PERDERE
TANTO MENO SOCCOMBERE}
{
17. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Fondata nel 1939
Fondata nel 1980
Fondata nel 1973
Fondata nel 1975
AZIENDE NATE DURANTE
PERIODI DI CRISI }{
20. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Ridefinire l’esperienza
del Cliente trasformandola in
un percorso omogeneo ...
21. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Marketing
... attraverso le attuali aree di contatto.
Comunicare
Vendite Servizi Tecnologia
Vendere Assistere Agevolare
22. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
per valorizzare l’esperienza del Cliente.
}{Un percorso da concertare insieme
Cliente
23. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Un approccio che
migliora la comunicazione interna
libera nuove energie
focalizza l’attenzione sul Cliente
... apre al miglioramento continuo
}{
}{
}{
}{
26. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Aiuta a indentificare ed eliminare gli sprechi, aumentare i margini,
ridurre i costi, creare la cultura del miglioramento continuo.
STRATEGIA
Lean Six Sigma
27. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
James Womack
Realizzare prodotti, erogare servizi senza sprechi.
COS’E’ LA LEAN?}
{
“Tutto ciò che facciamo è ridurre la time-line
dall’acquisizione dell’ordine all’incasso della fattura
per il prodotto o servizio venduto.” (Taiichi Ohno)
28. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Imparare a identificare il Valore e gli Sprechi
time-line
Conferma Incasso
Conferma Incasso
Valore Valore Valore Valore
Spreco Spreco Spreco
Conferma Incasso
Valore
30. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Migliora efficacia ed efficienza =
velocizza e ottimizza i processi,
riduce, elimina errori e difetti,
migliora la comunicazione a tutti i livelli,
migliora l’ambiente di lavoro,
fidelizza i clienti.
31. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Il migliormento continuo:
raggiunge obiettivi strategici,
valorizza il personale,
consolida i margini competitivi.
32. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì
il risultato dell’azione di miglioramento continuo
che aggiunge Valore al prodotto o servizio.
Ciò agevola le vendite.
E genera Profitto per l’azienda.
33. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Il successo è contagioso, il business è uno sport di squadra
Costruire la Mentalità vincente
• L’ossessione per il miglioramento
• Debellare la cultura degli alibi
• Il desiderio di sfidare i migliori
34. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Il più potente approccio per modificare l’organizzazione interna e
ridisegnare l’esperienza del cliente come un unico percorso.
“Apre l’azienda al percorso del miglioramento continuo.”
STRATEGIA
Web Marketing & Social Media
35. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Web Marketing & Social Media
aiutano l’impresa a ridefinire, migliorandolo,
il percorso di esperienza del Cliente.
STRATEGIA WM&SM}
{
Cliente
37. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Un approccio sistematico alla creatività per inventare
nuove strategie innovative di successo ed aprire
nuovi spazi di mercato inesplorati.
STRATEGIA
Slingshot - Oceano Blu
38. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
SLINGSHOT
OCEANO BLU}
{
Autori: W. Chan Kim e Renée Mauborgne
Pubblicato nel 2005
Tradotto in 37 lingue
L’unico modo per battere la concorrenza
è smettere di cercare di battere la concorrenza.
Secondi nel Thinkers50 Award del 2011
Primi nel Thinkers50 Strategy Award del 2011
39. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Slingshot Framework:
un percorso pratico verso il pensiero non convenzionale
che collega in modo sistematico la creatività con
l’invenzione di strategie di business innovative e sostenibili.
Autore: Gabor George Burt (allievo del Prof. W. Chan Kim)
Pubblicato nel 2011
Tradotto in 4 lingue (italiano e altre in corso)
40. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Slingshot Framework proietta l’azienda oltre l’orizzonte
del suo ambito di competizione tradizionale spingendola
a conquistare nuovi spazi di mercato inesplorati
per creare Meaningful Innovation.
41. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
1
2
3
Partendo dall’identificazione dei punti critici percepiti dai clienti,
se ne migliora l’esperienza di utilizzo e la qualità della vita,
combinando in modo innovativo e creativo
elementi già presenti nella realtà.
42. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Tre esempi concreti
Il casco invisibile per bici Il sistema di timoneria motore Le letture di Benigni
45. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
La Qualità non è l’obiettivo finale, bensì
il risultato dell’azione di miglioramento continuo
che aggiunge Valore e rende Unico il servizio.
E’ questo ad agevolare le vendite.
E a creare Profitto per l’azienda.
}{
}{
}{
}{
}{
46. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Migliorare l’esperienza del Cliente
= maggiore soddisfazione del Cliente
= legame di fiducia più forte
DOPPIO Vantaggio: per Cliente e Impresa
}{
}{
47. Empowering Meaningful Innovation www.lucaleonardini.com
Sviluppare la mentalità vincente
Seguimi su questi canali:
Stimolare Innovazione Significativa
Luca Leonardini
Master in Lean Six Sigma & Brand Communication Expert