1. 1
Amplifon, business model innovation.
INDICE
INTRODUZIONE
1. I nove building block del Business model canvas e la BMI.
1.1. Key partners.
1.2. Key activities.
1.3. Key resources.
1.4. Value proposition.
1.5. Customer relationship.
1.6. Channels.
1.7. Customer segments.
1.8. Cost structure.
1.9. Revenue streams.
1.10. Business Model Innovation.
2. Business model innovation (Revenue Streams, payment method)
2.1. Sguardo al mercato di Amplifon.
2.2. Una nuova modalità di vendita. Il leasing.
2.3. Il leasing nei paesi in cui Amplifon è presente.
2.4. Opportunità di Re-marketplace.
3. Ampliworld.
3.1. I principali bisogni dei consumatori.
3.2. Servizi offerti da Amplifon tramite App.
3.2.1. Stato generale apparecchio acustico.
3.2.2. Prenotazione check up.
3.2.3. Acquisti.
3.2.4. Regolazioni apparecchio.
3.2.5. Sistema di reperimento.
3.2.6. Controllo remoto dispositivi.
3.2.7. Stato di salute.
3.2.8. Connessioni multimedia.
3.2.9. Acquisti dispositivi usati.
3.2.10. Assistenza e istruzioni.
CONCLUSIONI
BIBLIOGRAFIA
SITOGRAFIA

2. 2
INTRODUZIONE
Amplifon è un’impresa italiana, nata a Milano, che si occupa di retailing di apparecchi uditivi
fornendo anche servizi diagnostici e di post- vendita; per fare ciò, sfrutta una rete distributiva
composta da oltre 550 centri e 2700 punti di assistenza sparsi per il territorio nazionale. Inoltre, è
presente in 22 paesi detenendo una quota di mercato globale del 9%.1
Il suo vantaggio competitivo risiede nella modalità con cui offre i suoi servizi al cliente: offre una
combinazione vincente di distribuzione, applicazione e personalizzazione del prodotto. Il processo
di acquisto comincia con una visita audioprotesica presso un centro Amplifon completamente
gratuita, continua con la vendita del prodotto più adatto alle specifiche esigenze uditive del cliente
e si conclude con un servizio di assistenza senza limiti di tempo incluso nel prezzo di acquisto.
Fra i suoi impegni c’è una continua innovazione per migliorare le proprie competenze e migliorare
la soddisfazione del cliente. In particolare, punta alla digitalizzazione a 360°.
Il nostro lavoro si struttura tre parti. Nella prima, illustriamo il business model e come potrebbe
essere innovato (Business Model Innovation – BMI). Nella seconda parte ci focalizziamo su una
strategia per migliorare la penetrazione di Amplifon (circa il 25% degli ipoudenti non compra un
apparecchio acustico a causa del prezzo), in particolare, trovando una soluzione di pricing. Infine,
nell’ultima parte, proponiamo un’innovazione di servizio che, riferendosi all’impegno di Amplifon
di digitalizzarsi a 360°, migliori il servizio offerto al cliente fornendo sia servizi accessori che
implementando il post-vendita.
1 http://www.amplifon.com/web/it/chi-siamo

3. 3
Capitolo 1
I nove building block del Business model canvas e la BMI
1.1 Key partners
Amplifon innova anche soprattutto grazie a una virtuosa rete di collaborazioni.
La conoscenza del settore delle soluzioni per l’udito, l’attitudine l’ascolto e l’expertise consentono
di generare sinergie virtuose con i principali collaboratori, a presidio delle varie competenze di
settore. La società presenta diverse tipologie di partnership:
- Partnership tecnologiche
- Partnership professionali
- Partnership commerciali
- Partnership istituzionali
Partnership-tecnologiche
Grazie alla collaborazione con i migliori produttori in grado di sviluppare soluzioni acustiche è
possibile concepire un prodotto sempre all’avanguardia, ampiamente personalizzabile per
soddisfare al meglio le necessità del cliente. L’azienda infatti presenta un modello di business
basato sulla vendita di beni ad alto tasso tecnologico, ma prodotti integralmente da altre
compagnie che, grazie a solidi rapporti basati sul forte potere contrattuale della società, vengono
poi distribuiti e personalizzati in base alle varie esigenze della clientela esclusivamente da
Amplifon.
Le società con cui sono stati strutturati rapporti per la produzione tecnologica sono:
- Apparecchi acustici: Phonak, Widex, Siemens, ReSound
- Cellulari: Amplicomms, Doro
- Cuffie: Sennheiser, Geemarc, Amplicomms
- Telefoni: Switel, Powertel
- Orologi e sveglie: Travel Tim, Wake & Shake
- Sistemi di sicurezza: Bellman
Partnership-professionali
Amplifon sostiene, inoltre, le comunità medica e scientifica in due ambiti:
- ricerca clinica e attività scientifiche grazie al Centro di Ricerche e Studi (CRS)
- offerta di corsi di formazione e aggiornamento a professionisti in campo otologico e
otorinolaringoiatrico. Questi rapporti risultano fondamentali per il prodotto e servizio finale
offerto ai consumatori e consentono di costruire canali privilegiati con enti statali e professionisti
del settore, fondamentali per indirizzare il consumatore nella scelta dell’apparecchio.

4. 4
Partnership-commerciali
La struttura distributiva è costituita sia da punti vendita gestiti direttamente dalla società, con
marchio proprio o di altre società attive nel campo delle soluzioni acustiche, sia da Shops-in-shops
& corners, stand posizionati in modo capillare presso terzi, che da punti vendita a gestione
“indiretta”, come franchisees e negozi affiliati, commercianti indipendenti che acquistano prodotti
da lgruppo Amplifon. Queste attività sono caratterizzata da un rapporto basato su un supporto
qualificato, su servizi ad alto valore aggiunto ed expertise verso i partner per lo sviluppo del
business e per la completa soddisfazione dei clienti finali. I principali marchi attraverso cui la
compagnia raggiunge i clienti finali sono:
-wholesale: Miracle-Ear, elite hearing network
-retail: Amplifon, Beter Horen, Medtechnica Orthophone, Maxtone, Direito de Ouvir, Nationale
hearing care, Bayaudiology, Dilworth Hearing.
Partnership-istituzionali
Il gruppo Amplifon sostiene diverse iniziative di carattere sociale e di sensibilizzazione
dell’opinione pubblica in partnership con enti, istituzioni e altre imprese. Ne sono esempi le
collaborazioni con: L’Organizzazione Mondiale della Sanità per il World Hearing Day al fine di
diffondere linee guida alla prevenzione e alla cura delle patologie uditive.
Fondazione Miracle Ear e da LGGK (Locally grown. Globally known) per l’iniziativa “One Day
Without Sound” che vuole sensibilizzare sull'importanza dell'udito.
1.2 Key Activities
L’obietto principale di Amplifon è quello di migliorare la qualità della vita delle persone. Il target di
consumatori a cui s’indirizza è rappresentato da soggetti, in particolare anziani2, affetti da disturbi
uditivi. La sua mission è quindi quella di ridare loro la capacità di interagire con il mondo, svolgere
agevolmente tutte le attività quotidiane, vivere le proprie passioni. Affinché tutto ciò sia possibile i
servizi offerti da Amplifon sono altamente personalizzati, l’azienda punta infatti a capire tutte le
esigenze del cliente al fine di trovare una soluzione adatta al suo stile di vita e alle sue preferenze
estetiche. Al tempo stesso Amplifon si presenta come una realtà fortemente innovativa che
costantemente cerca di migliorare l’interazione con i suoi clienti offrendo a gli stessi servizi ed
apparecchiature sempre più avanzati tecnologicamente. Al fine di aumentare la soddisfazione dei
sui clienti l’azienda, in tutti i paesi in cui opera, cerca di perfezionare il servizio offerto svolgendo
una serie di attività chiave, le stesse rendono funzionante l’intero modello di business e
potrebbero essere definite di problem solving poiché hanno come value propositions la proposta
2Circa il 15% della popolazione mondiale adulta ha un qualche livello di calo uditivo che si manifesta più frequentemente negli
anziani a causa del naturale invecchiamento cellulare. Di queste persone l’Organizzazione Mondiale della Sanità stima che oltre 360
milioni presentino una per- dita uditiva disabilitante. Con il crescente invecchiamento della popolazione mondiale ci si aspetta che
questi numeri raddoppino tra il 2030-2050.http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs300/en/

5. 5
di servizi. Mediamente trascorrono sette anni3 prima che un soggetto con problematiche uditive
scelga di rivolgersi ad uno specialista ed è per questo che la prima attività fondamentale svolta dal
personale Amplifon è quella di ascoltare le esigenze di ogni persona. Tale attività si concretizza
nell’Assessment ovvero in una approfondita analisi dello stile di vita del cliente ed una valutazione
audiologica specializzata in modo che gli audioprotesisti possano proporre agli interessati la
soluzione più idonea valutata, non solo considerando la problematica uditiva, ma anche aspetti
non uditivi (psicologici, estetici, stile di vita ecc.). La customizzazione è quindi un punto di forza di
Amplifon e si attua a partire dalla fase di valutazione delle problematiche del cliente per poi
concretizzarsi nell’adattamento personalizzato della soluzione. Affinché sia possibile adeguare al
massimo, fitting, la protesi uditiva alle caratteristiche del cliente, Amplifon offre allo stesso anche
la possibilità di provare gratuitamente per 30 giorni la soluzione, che potrà poi essere acquistata o
restituita alla fine del periodo di prova. L’attenzione al cliente e alle sue esigenze resta alta anche
dopo l’acquisto del prodotto, l’azienda infatti non solo considera le richieste dello stesso nella fase
iniziale di valutazione delle problematiche e di adattamento delle soluzioni, ma anche nella fase
post-vendita attraverso un sistema di supporto completo, ongoing support, specializzato e
continuo durante l’intero ciclo di vita dell’apparecchio. Gli specialisti, attraverso appuntamenti di
controllo periodici, adattano progressivamente l’apparecchio uditivo alle esigenze individuali,
valutandone costantemente l’efficacia e verificando eventuali cambiamenti delle esigenze della
persona. Queste attività fondamentali svolte da Amplifon che accompagnano il cliente dalla fase di
approccio al prodotto e lungo tutto il ciclo di vita dello stesso, fanno sì che uno dei suoi punti di
forza sia proprio l’expertise model ovvero un’offerta focalizzata sulle singole esigenze del cliente
che si basa su innovazione e know-how scientifico.
1.3 Key Resources
Amplifon distingue tre macro categorie di risorse chiave:
1. Audioprotesisti e responsabili della relazione clienti: Nei 4000 Corporate shops e nei 3700
Shop-in-shops & corners sparsi in tutto il mondo operano più di 8.000 audioprotesisti e più
di 5.000 responsabili della relazione con i clienti. A questi dipendenti viene offerta
l’opportunità, tramite programmi di formazione, di diventare i migliori esperti del settore,
di continuare a implementare le loro competenze nel tempo e di intraprendere percorsi di
carriera alternativi. Dato che la possibilità di creare una relazione duratura con il cliente
dipende principalmente dal suo staff, Amplifon mira alla sua soddisfazione raggiungendo
nel 2016 il 93,8% di percentuale di soddisfazione del proprio staff rispetto al proprio
lavoro.
2. Marketing & sales management: Circa il 31% dello staff di supporto lavoro nel marketing e
nelle vendite. A loro viene offerto un ruolo diversificato, innovativo e stimolante allo scopo
di migliorare il servizio al cliente e di promuovere l’eccellenza nei punti vendita. Infatti,
proprio per questo motivo, la marketing excellence rientra in uno dei 4 pilastri strategici
della società.
3 Le principali motivazioni di tale ritardo al ricorso di una soluzione sono: difficoltà ad ammettere il problema, preconcetto legato
all’utilizzo dell’apparecchio, mancanza di info su gli effetti del calo uditivo o sui progressi tecnologici riguardanti le soluzioni uditive.

6. 6
3. Funzioni di supporto: Le 1510 persone che lavorano nelle funzioni di supporto
garantiscono l’eccellenza e l’innovazione nei principali processi aziendali attraverso il
contato diretto e continuo con il personale sul territorio e attraverso la collaborazione in
un ambiente internazionale dinamico.
1.4 Value proposition
Amplifon è alla continua ricerca dell’eccellenza nell’offerta di servizi per l’udito ai clienti a 360°.
Questa mission si traduce non nella sola vendita di un apparecchio acustico ma in un processo che
porta il cliente dalla prima visita all’assistenza a vita post vendita. In media, il processo comporta
3-5 appuntamenti con il cliente (se necessario anche a domicilio) allo scopo di fornire la soluzione
più adatta agli specifici bisogni del cliente. Nel corso del primo appuntamento, lo specialista
analizza gli specifici bisogni del cliente e si effettua un controllo completo dell’udito; tutto ciò
serve a fornire un quadro diagnostico completo al fine di vendergli l’apparecchio acustico più
adatto.
Il servizio al cliente costituisce la componente che porta il maggior valore aggiunto. La maggior
parte dei clienti di Amplifon sono Baby Boomers (ovvero le generazioni nate fra il 1945 e il 1965).
Secondo uno studio4, la maggior parte di essi usa internet ogni giorno per notizie e informazioni,
shopping online, social networks e contenuti multimediali. Un terzo della popolazione target è
influenzata da qualcun altro e i loro figli sono agili navigatori del mondo digitale. 5
La sua value proposition si compone di 4 punti fondamentali:
1. Migliori esperti: Lo staff di audioprotesisti è formato da persone esperte anche
nell’instaurare relazioni forti e durature con i clienti con l’obiettivo di creare un forte
engagement e di comprendere a fondo le loro abitudini, le loro motivazioni e i loro bisogni
allo scopo di migliorarne la soddisfazione.
2. Innovazione: La gestione dei rapporti con la clientela e la sua customer journey è realizzata
tramite l’utilizzo di un’avanzata piattaforma IT che, una volta completata la fase di raccolta
e analisi dei dati, permette di monitorare ogni singola fase del percorso di acquisto del
cliente generando un’esperienza customizzata in ogni momento.
3. Modello di servizio: La rete di audioprotesisti altamente qualificata, tramite un modello di
servizio a 360 gradi, guida i clienti verso la comprensione totale e immediata dei benefici
che deriverebbero dall’acquisto di un apparecchio acustico. Infatti, tramite strumenti e
protocolli diagnostici proprietari, Amplifon è in grado di offrire un’esperienza unica nel suo
genere.
4. Marketing: Il focus del modello comunicativo di Amplifon si è spostato dal focus sui
problemi derivanti dal deficit uditivo a quello sui benefici derivanti dai suoi prodotti e
sull’empowerment delle persone. Questo modello è realizzato con un approccio
omnicanale grazie al quale è capace di intercettare nuovi e diversi profili di clientela.
4http://www.internetmarketinginc.com/blog/the-digital-landscape-of-seniors-and-baby-boomers/
5G. Ferraroli, value proposition di Amplifon in Europa, Lettera all'investitore economia e finanza.

7. 7
1.5 Customer relationship
Le Customer Relationships descrivono in che modo l’azienda si relaziona con i propri clienti, più
specificatamente, come agisce per acquisirli, per creare fidelizzazione e per incrementare le
vendite.
Instaurare una solida relazione con i propri clienti consente, inoltre, all'azienda di essere
maggiormente consapevole circa le loro esigenze e a diffondere di volta in volta varie iniziative,
innovare i prodotti/servizi e presentare nuove proposte di valore che vuole portare a conoscenza
del mercato.
L’impegno di Amplifon verso i suoi clienti è finalizzato a migliorare la qualità della vita
combinando tra loro competenze sia tecnologiche che relazionali al fine di offrire non solo un
apparecchio acustico ma anche dei servizi che vengono resi altamente personalizzati grazie
all’ascolto e alla comprensione delle esigenze, delle abitudini e delle preferenze del singolo
cliente.
Il processo di personalizzazione consta delle seguenti fasi:
1. ASSESSMENT: si effettua una valutazione audiologica specializzata e si analizzano
approfonditamente le esigenze e lo stile di vita della persona in quanto essere orientati al
cliente consente di porre in essere le condizioni consone alla realizzazione del risultato finale,
che dipende dalle caratteristiche socio-demografiche e psicologiche, delle abitudini di acquisto
e di consumo e delle preferenze della singola persona.
2. EDUCATION & COUNSELING: gli audioprotesisti studiano e propongono le soluzioni più idonee
per ciascuna persona, tenendo in considerazione anche aspetti non uditivi, quali stile di vita,
preferenze estetiche, stato psicologico e destrezza senza, dunque, limitarsi a quella che è la
sua primaria necessità bensì focalizzandosi su tutti i bisogni dichiarati e sottintesi, al fine di
creare un senso di appartenenza alla marca che può essere considerata come una parte
significativa degli interessi e della vita del cliente. Occorre, dunque, guidare il cliente nella
scelta della soluzione supportandolo nell’identificazione di ciò che realmente desidera.
3. CUSTOMIZATION & FITTING: vengono utilizzati sistemi computerizzati e all’avanguardia per la
taratura e l’adattamento personalizzato della soluzione con l’obiettivo di soddisfare le
esigenze espresse dalla singola persona. Amplifon garantisce, inoltre, la personalizzazione
delle soluzioni acustiche anche nel prezzo mediante differenti formule di pagamento e
agevolazioni ASL e INAIL.
4. TRIAL & FINE TUNNING: vengono offerti 30 giorni di prova gratuita durante i quali il cliente
può testare il prodotto e valutare i benefici connessi al suo utilizzo; viene, inoltre, offerto un
ausilio calibrato mediante controlli settimanali da parte di un tecnico specializzato al fine di
apportare eventuali modifiche, se necessarie, garantendo il perfezionamento della soluzione.
Al termine di questo periodo è possibile restituire il prodotto, se non ritenuto soddisfacente, o
convertilo in acquisto.
5. FOLLOWUP & ONGOING SUPPORT: il supporto post vendita, che assicura la massima capacità
di intervento, è senza dubbio un vantaggio competitivo per l’azienda in quanto consente di
garantire al cliente risposte esaurienti e tempestive a qualsiasi richiesta. Amplifon è in grado di
fornire un supporto completo, specializzato e continuo durante l’intero ciclo di vita

8. 8
dell’apparecchio acustico effettuando valutazioni regolari circa l’efficacia della soluzione e i
cambiamenti delle esigenze della persona.
6. RIACQUISTO: un apparecchio acustico dura mediamente 4-5 anni. Dopo questo periodo, di
solito vengono effettuate nuovamente le fasi precedenti, in quanto grazie alla capacità che gli
specialisti Amplifon hanno nell’instaurare una relazione basata sulla fidelizzazione con il
cliente, quest’ultimo è naturalmente propenso a riacquistare l’apparecchio acustico e gli
innumerevoli servizi ad esso connessi.
1.6 Channels
I canali distributivi, che rappresentano il punto di contatto tra l’azienda e la sua clientela,
assolvono a diverse funzioni, tra cui:
• Trasmettere la value proposition ai clienti
• Rafforzare la loro consapevolezza circa i prodotti/servizi dell’azienda
• Offrire loro prodotti/servizi
• Permettere loro di acquistare prodotti/servizi specifici
• Supportarli nel post vendita.
È, dunque, di fondamentale importanza attuare un’efficiente strategia distributiva.
Amplifon, operante in 22 Paesi nel mondo attraverso tre distinte aree geografiche, è leader a
livello mondiale anche in termini di capillarità della rete distributiva grazie alla predisposizione da
parte del management di ogni Paese, di strategie adattate ai singoli mercati che consentono di
soddisfare le esigenze di consumatori appartenenti a differenti contesti sociali, economici e
culturali.
È presente nel mercato mondiale sia attraverso punti di vendita diretti che indiretti grazie ai quali
riesce ad assistere il cliente in tutte le fasi del processo di riabilitazione. Difatti, il punto di forza
del network distributivo è rappresentato dall’offerta di una vera e propria “store experience” con
l’obiettivo di avere una piena conoscenza delle esigenze del cliente anticipandone i
bisogni.Progettare la shopping experience è un elemento strategico imprescindibile per dare
efficacia ad un progetto di business in quanto si fonda sulla creazione di empatia tra azienda e
cliente mediante l’instaurazione di un rapporto non solo economico ma anche emozionale tra il
brand ed il mercato.
PUNTI VENDITA DIRETTI:
2512 Corporate Shops -> Sono i negozi grazie ai quali Amplifon instaura una relazione diretta con
gli utilizzatori finali. Vengono gestiti o da personale Amplifon, oppure da personale non
dipendente che lavora su commissione, in nome e per conto dell’azienda. Sono molto diffusi in
Europa, in particolar modo in Italia, Francia e Germania.
3.667 Shop-in-shops & corners -> Si tratta sempre di spazi brandizzati, corner con una forte
connotazione di marchio e, a livello di comunicazione, location personalizzate per ricreare la
stessa esperienza di vendita di uno store monomarca. Vengono, infatti, posizionati in modo
capillare presso terzi (quali ad esempio farmacie e ottiche), e consentono di creare un primo

9. 9
punto di contatto con la clientela che viene da qui indirizzata, qualora necessario, presso i negozi.
Sono presenti principalmente in Italia.
PUNTI VENDITA INDIRETTI:
1.379 Franchisees -> Si tratta di rivenditori che, grazie alla formula di collaborazione del
franchising, acquistano i prodotti esclusivamente da Amplifon e possono avvalersi dei service
center per entrare in contatto con i clienti. Utilizzano il marchio leader, gli strumenti di marketing
avanzati e gli altri servizi a valore aggiunto della casa madre. Sono molto diffusi nel territorio
statunitense.
1.866 Negozi affiliati -> Svolgono indipendentemente la propria attività commerciale per la quale
utilizzano il proprio marchio ma si occupano di rivendere i prodotti acquistati dal Gruppo
Amplifon, il quale fornisce loro svariate attività di supporto, al consumatore finale. Anche questi
sono presenti principalmente nel territorio statunitense.
1.7 Customer Segment
Il blocco dei Customer Segments descrive i differenti gruppi di persone e/o organizzazioni ai quali
l'azienda si rivolge. L’analisi di questo blocco è fondamentale in quanto permette di costruire il
pacchetto di prodotti e servizi attorno alle precise esigenze di ogni specifico segmento di clienti.
Amplifon è da oltre 65 anni al fianco di milioni di persone nel mondo attraverso un'offerta
di apparecchi acustici di ultima generazione e tecnologicamente innovativi.
Gli apparecchi acustici offerti da Amplifon sono di semplice utilizzo e assolutamente
personalizzabili secondo i più svariati stili di vita, al fine di garantire il massimo beneficio in ogni
situazione di ascolto. L’azienda, infatti, offre apparecchi acustici di diversa tipologia, invisibili o
retro auricolari, open fitting o ricaricabili. L’ampia possibilità di customizzazione permette di
servire la quasi totalità dei clienti affetti da disturbi di tipo uditivo, sia di lieve che grave entità,
come l’ipoacusia e l’acufene.
Secondo una stima della World Health Organization, attualmente nel mondo il numero di persone
che soffrono di perdita invalidante dell’udito ammonta a 360 milioni. Fra questi, 32 milioni sono
bambini. Tuttavia, pur essendo diffuso per tutte le età, i disturbi uditivi si presentano con
maggiore frequenza nelle persone anziane a causa di un naturale invecchiamento dell’apparato
uditivo: più del 40% delle persone tra 60-69 anni di età presenta una forma significativa di
ipoacusia e l’incidenza aumenta fino al 90% dopo gli 80 anni. Fra quest’ultimi, molti sono restii ad
ammettere il problema e rivolgersi a specialisti, a volte perché si sottovaluta la patologia, altre
perché i clienti provano imbarazzo nel confessare la perdita di udito. Per questo è molto
importante che nei vari channels, come i punti di vendita diretti, vi sia un’atmosfera rilassante e
distesa, in modo tale da ridurre la sensazione spiacevole che spesso si prova quando si affronta
una malattia. Va segnalato che nei prossimi anni questo scenario potrebbe mutare. Infatti, con
l’aumento dell’inquinamento acustico, un crescente numero di giovani sarà affetto da problemi

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uditivi. Circa 1,1 miliardi di giovani (di età compresa tra 12-35 anni) sono a rischio di perdita
dell'udito a causa di eccessiva esposizione al rumore negli ambienti ricreativi.
Da una ricerca dell’Università di Tel Aviv, è emerso che l’80% dei teenager fra i 13 e i 17 anni
ascolta regolarmente musica con smartphone o Mp3. E lo fa con auricolari e cuffie che aumentano
l’effetto sull’apparato uditivo con livelli di inquinamento acustico che raggiungono gli 89 decibel.
Anche il tempo di utilizzo è elevato, 21% dei giovani li indossa tra una e quattro ore al giorno
mentre l’8% li usa per più di 4 ore.
Sulla base di questi dati, è lecito ipotizzare che nei prossimi anni Amplifon dovrà adattare la
propria offerta e i propri canali di vendita al fine di raggiungere in modo più efficace questo nuovo
segmento di clientela.
1.8 Cost structure
Il blocco della Cost Structure definisce i costi che l'azienda dovrà sostenere per rendere
funzionante il proprio modello di business. Attualmente Amplifon, opera in 22 Paesi nel mondo
attraverso tre distinte aree geografiche, ed è leader a livello mondiale anche in termini di
profondità della rete distributiva.
Per fare questo, possiede all’incirca 4000 Corporate shops e 3700 Shop in-shops & corners sparsi
in tutto il mondo, il cui mantenimento rappresenta il principale costo.
In questi centri operano più di 8.000 audioprotesisti e più di 5.000 responsabili della relazione con
i clienti. Amplifon offre ai propri dipendenti la possibilità di diventare i migliori del settore e di
migliorare le proprie capacità e competenze tramite programmi di formazione. Molte risorse
vengono dedicate a questo scopo: circa il 3% dell’EBITDA è utilizzato per il training e la formazione.
L’azienda investe molto anche in R&S al fine di garantire ai propri clienti prodotti sempre più
funzionali e innovativi. Il Centre for Research and Studies (CRS) fondato nel 1971 a Milano è il più
importante centro di competenza scientifico del Gruppo Amplifon. Tra i suoi compiti rientrano il
continuo sviluppo di prodotti e servizi, nonché la formazione dei collaboratori. In collaborazione,
con università e altre organizzazioni scientifiche, fornisce il proprio contributo al progresso
negli ambiti dell’audiologia (scienza che studia il funzionamento dell’apparato uditivo) e
dell’otoiatria (ramo della medicina che tratta le malattie dell’orecchio).
Infine, un numero consistente di risorse è dedicato al marketing. Circa il 31% dello staff di
supporto lavora in questo campo, allo scopo di far percepire ai clienti, i benefici derivanti
dall’utilizzo dei suoi prodotti e migliorare l’esperienza del cliente. Attraverso un modello di
marketing omnicanale, l’azienda riesce a raggiungere e intercettare i diversi profili di clientela
1.9 Revenue Streams
Il gruppo Amplifon ha conseguito nel 2016 ricavi per un valore di Euro 1.133.097 migliaia. Questo
importante risultato è stato conseguito principalmente grazie alla continua crescita organica che,

11. 11
comprensiva degli effetti delle aperture di nuovi negozi, è stata pari a Euro 76.217 migliaia (+7,4%)
accompagnata poi dall’effetto delle acquisizioni corrispondente a Euro 30.870 migliaia (+3,0%).
Tutto ciò è reso possibile principalmente dalla vendita di diversi tipi di prodotto ossia:
- Apparecchi acustici
- Cellulari
- Cuffie
- Telefoni
- Orologi e sveglie
- Sistemi di sicurezza
Geograficamente questi flussi sono distribuiti come segue:
-EMEA: 753.717
-America: 214.882
-Asia e Oceania: 162.947
-Strutture centrali: 1.552
Non rappresentano flussi di ricavi, perché servizi inclusi nell’acquisto del prodotto, invece: pulizia,
regolazione e revisioni senza limiti di tempo della soluzione acustica, reintegro agevolato in caso di
smarrimento, prima fornitura gratuita dei prodotti per la pulizia e batterie per i primi 4 mesi
controllo dell’udito periodico.
1.10 Business Model Innovation
“Cambiando le regole del gioco e pensando a nuovi modi di competere, un’impresa può ridefinire
strategicamente il proprio modello di business cogliendo impreparati anche i suoi concorrenti più
grandi” C. Markides, 1997
Con il concetto di innovazione e più nello specifico di innovazione strategica si intende la capacità
che un’azienda ha di “cambiare le regole del gioco” attraverso una nuova strategia. I mercati in cui
si trovano a competere le realtà imprenditoriali di oggi, appaiono sempre più competitivi ed è
quindi necessario che le aziende esistenti sappiano stare al “passo con i tempi”, in modo da non
essere surclassate dal fenomeno start up caratterizzato da piccole realtà in crescita fortemente
innovative e dinamiche. L’innovazione strategica è quindi perseguita al fine di rinnovare
costantemente il vantaggio competitivo, migliorare la posizione competitiva o semplicemente al
fine di aumentare la quota di mercato.
Un’impresa può ridefinire e quindi innovare il proprio modello di business individuando spazi
competitivi liberi e/o utilizzando leve strategiche innovative. Un’innovazione strategica parte
dall’analisi del business e del mercato attuale al fine di evidenziare eventuali gap nella mappa del
posizionamento strategico che si intenderà poi coprire:

12. 12
• Chi: esistono nuovi/emergenti segmenti di consumatori o consumatori che i competitor
hanno sottovalutato?
• Cosa: vi sono nuovi bisogni da soddisfare o bisogni che i competitor non soddisfano
pienamente?
• Come: Nuovi metodi di produzione, distribuzione di prodotti/servizi esistenti o nuovi, a
esistenti o nuovi consumatori.
Al fine di implementare un’innovazione strategica è possibile perseguire cinque diversi approcci
strategici: ridefinire il business, ridefinire il “chi”, ridefinire il “cosa”, ridefinire il “come”, ridefinire
il processo di sviluppo delle idee.
La ridefinizione il business consiste nella capacità di riorganizzare il business, i clienti, i
concorrenti, il vantaggio competitivo, i fattori critici di successo, è quindi la capacità di percepire
in maniera innovativa il business, rispetto ai modelli mentali dominanti (strumenti gestionali/di
processo e routine consolidate). Tale ridefinizione può interessare i prodotti che l’azienda
realizza e offre al mercato, i benefici del cliente che la stessa cerca di soddisfare mediante la sua
produzione o le competenze chiave che caratterizzano l’impresa.
White space, indica l’esistenza di un nuovo spazio, un’opportunità nuova totalmente diversa
dalla realtà attuale dell’azienda, implica quindi un tipo di innovazione molto complessa da
gestire. Nel caso di Adjacency l’azienda innova il proprio business rivolgendosi ad un nuovo
target di consumatori o a quelli già serviti ai quali offre un prodotto/servizio nuovo, ma correlato
all’attività già svolta al suo interno. Nel caso del Core business l’azienda non cambia il tipo di
consumatori ai quali si rivolge, ma innova semplicemente cogliendo un’opportunità di mercato
che nasce nel mercato in cui l’impresa è già presente. In fine nel quadrante in alto a sinistra “?” si
fa riferimento ad un’innovazione del business che avviene attraverso un nuovo adattamento
delle risorse, capacità e competenze dell’azienda.
Realizzare un’innovazione di business mediante la ridefinizione del “chi” implica segmentare in
modo creativo i clienti esistenti o identificarne di nuovi.

13. 13
L’innovazione del business può partire poi da ridefinire il “cosa”, ovvero le aziende devono
monitorare i comportamenti dei consumatori al fine di capire ed individuare prontamente bisogni
e priorità emergenti.
Ridefinire il “come” consistete nel comprendere come sfruttare in modo innovativo rispetto ai
concorrenti le competenze distintive che l’azienda ha accumulato nel tempo. Ad esempio
un’azienda potrebbe sfruttare sinergicamente una competenza distintiva maturata in un business
condividendola a favore di un altro business, potrebbe utilizzare una competenza sviluppata in un
business in cui opera per creare una nuova attività strategica in un nuovo business oppure
un’azienda potrebbe espandere le sue competenze distintive attraverso l’apprendimento nella
creazione e maturazione di attività strategiche nel nuovo business.
L’ultimo approccio strategico che può essere implementato al fine di ottenere un’innovazione del
business dell’impresa consiste nel ridefinire il processo di sviluppo delle nuove idee ovvero i
manager devono cercare di “uscire dai tradizionali modelli mentali e di pensiero per abbracciare
nuove prospettive, punti di vista per poter ad esempio riuscire a soddisfare i bisogni dei
consumatori target con modalità estranee ai concorrenti.
Il business model di un’azienda è quindi l’insieme delle soluzioni organizzative e strategiche
attraverso le quali la stessa cerca di ottenere un vantaggio competitivo e di generare valore per se
e per il target di consumatori a cui si rivolge.6 Tradotta l’espressione “ Business model innovation”
sta quindi a significare un’innovazione all’interno di un modello aziendale a livello commerciale,
organizzativo, logistico e/o imprenditoriale, finalizzata al continuo rinnovamento del vantaggio
competitivo perseguito dall’azienda.
6Il Business Model descrive la logica con la quale un’organizzazione crea, distribuisce e cattura valore.
http://www.businessmodelcanvas.it/it/

14. 14
The strategy canvas
Il grafico mostra un’analisi di tipo “Strategy Canvas” che mette in relazione Amplifon ed i suoi principali
competitors7
, William Demant e Sonova. Le tre corporations sono messe a confronto mediante l’analisi di
cinque variabili ritenute chiave: il prezzo, poiché si stratta di aziende che commercializzano apparecchi
uditivi particolarmente costosi e quindi talvolta poco accessibili; le varianti di prodotto, ovvero quante
tipologie di prodotti offre l’azienda; i Servizi accessori, variabile che descrive in che modo l’azienda assiste il
cliente nella fase pre e post vendita, comprende quindi servizi come la possibilità di provare il prodotto e
servizi di personalizzazione dello stesso; Presenza internazionale, fa riferimento alla presenza a livello
globale delle tre aziende, variabile chiave capace di influenzare l’immagine che i consumatori hanno
dell’azienda e digitalizzazione che fa riferimento a quanto la corporation sia attiva a livello digital e a che
servizi è in grado di offrire mediante “online platform”s. Come mostra l’analisi, Amplifon sembra avere un
prezzo di poco più elevato rispetto a quello praticato da W.D e Sonova, già elevato a causa delle
caratteristiche del prodotto e sembra essere leggermente carente nell’aspetto digital. Pertanto, nei
prossimi capitoli, abbiamo cercato di immaginare delle possibili “business innovations” finalizzate al
miglioramento della posizione di Amplifon lungo queste due variabili.
7 http://finanza-
mercati.ilsole24ore.com/azioni/pagine/dettaglio_af_soc_poscompetitiva/dettaglio_af_soc_poscompetitiva.php?FILE_XML=B2371&CodSoc=2371&
nome=Amplifon&IT_QUOTE_SH=IT0004056880&IT_SEARCH=F10013&QUOTE=!AMP.MI

15. 15
Capitolo 2
Business model innovation (Revenue Streams, payment method)
2.1 Sguardo al mercato di Amplifon.
Amplifon opera in ventidue paesi che possono essere raggruppati in tre differenti aree geografiche
America, Apac (Asia-Pacific, Australia, China) ed Emea (Europe, Middle-Est, Africa) ed è oggi leader
globale nelle soluzioni per l’udito, detiene infatti il 9% della quota di mercato a livello globale il cui
valore è stimato intorno a 13 miliardi di euro. L’Organizzazione mondiale della Sanità ritiene che
circa il 15% della popolazione mondiale adulta sia affetta da disturbi di tipo uditivo e che tra questi
vi siano oltre 360 milioni di persone con perdita uditiva disabilitante. Queste stime e l’incessante
studio di fattori come il cambiamento demografico, l’inquinamento acustico, l’innovazione
tecnologica portano a prevedere che questi numeri raddoppieranno tra il 2030-2050 e che il
mercato retail delle soluzioni acustiche a livello globale crescerà di circa il 4% nei prossimi 3-5 anni,
tale crescita interesserà principalmente il Nord America e l’Europa che rappresentano i mercati più
importanti per Amplifon. Se si analizzano i dati del 2016 si può infatti notare che più del 50% dei
ricavi della corporation sono effettuati nella regione geografica Emea.
I fattori che spiegano la crescita del mercato e quindi del numero di persone che potrebbero
beneficiare delle soluzioni per l’udito sono molteplici:
• Cambiamento demografico: ci si aspetta nei prossimi anni un allungamento
dell’aspettativa di vita (tra il 2000 ed il 2016 la vita media si è allungata di 5 anni) e poiché
si è notato che tra tutte le fasce d’età colpite da una ridotta sensibilità uditiva quella in cui
il problema si manifesta più frequentemente è quella anziana, ci si aspetta un aumento del
numero di persone che vorranno beneficiare delle soluzioni acustiche.
• Inquinamento acustico: la crescente urbanizzazione fa si che sempre molte più persone
siano esposte al traffico urbano o ricorrano all’utilizzo di cuffie (circa il 40% degli europei è
esposto ad inquinamento urbano che supera i 55dB, dalla cui soglia le persona iniziano a

16. 16
considerare fastidioso il rumore) questo comporterà l’aumento progressivo del numero di
persone (anche giovani) con problemi uditivi.
• Cultura del benessere ed innovazione tecnologica:oggi quella dei Baby boomers
(popolazione nata tra 1945 ed il 1965) rappresenta la fascia d’età in cui il calo uditivo è più
frequente, ma nonostante ciò, gli stessi sono sempre più alla ricerca di una vita
soddisfacente ed attiva, questo fa si che vi sia una maggiore attenzione alla salute ed alla
cura della stessa, quindi si ipotizza possa diminuire il numero dei soggetti che non adotta
soluzioni uditive nonostante ne abbia bisogno. Inoltre grazie alla crescente innovazione
(miglioramento degli apparecchi in termini qualitativi ed estetici) è aumentata
notevolmente la soddisfazione del cliente che è passata dal 75% nel 2009 all’80% oggi,
pertanto si ritiene plausibile ipotizzare che ci sceglie di utilizzare la soluzione uditiva
continui a farlo per tutta la vita, riacquistando il prodotto al termine di ogni ciclo di vita
dello stesso.
Amplifon è l’unico player retail globale ed è leader mondiale per volumi, fatturato, capillarità della
rete distributiva e presenza geografica. Data la florida situazione in cui versa il mercato occupato,
la società punta costantemente a rafforzare la sua leadership globale, attraverso una strategia di
crescita chiara e differenziata, punta infatti ad aumentare la quota di mercato negli Stati uniti, a
consolidare la sua posizione di leader sia in Italia che in Australia ed a realizzare un espansione di
network in Germania, Francia e Spagna. Per far ciò, cerca costantemente di rafforzare il rapporto
con il cliente in modo da accrescere la fiducia che lo stesso ripone nel prodotto, ha infatti previsto
crescenti investimenti in digital marketing ed ha sviluppato un CostumerrelationshipManagemnt
avanzato. In particolare l’azienda punta anche ad un continuo miglioramento interno che si
concretizza non solo nell’adozione di tecnologie innovative, ma anche nell’investimento nei cosi
detti “talenti” attraverso i quali si ha un continuo sviluppo professionale.
2.2 Una nuova modalità di vendita. Il leasing.
Amplifon fornisce ai suoi clienti un’ampia scelta di apparecchi acustici: endoauricolari,
rappresentano la tipologia di apparecchio più piccolo e compatto, si posiziona interamente
all’interno del condotto uditivo, risultando così del tutto invisibile all’esterno; open fitting,
soluzione acustica retro auricolare che non necessita di un auricolare su misura poiché lascia
“aperto” l’orecchio ed indirizza il suo all’interno del condotto uditivo grazie ad un sottile tubicino,
quasi invisibile; RIC(ricevitore nel condotto), dotato di un ricevitore rivestito in silicone e realizzato
su misura in modo da essere collocato internamente al condotto uditivo; Apparecchi acustici retro
auricolari che possono essere visti come la versione standard di quelli openfitting poiché si posano
dietro l’orecchio e convogliano il suono all’interno mediante un tubicino. Al di là delle differenze in
termini di design e caratteristiche tecnologiche questi apparecchi hanno in comune la facoltà di
migliorare la qualità di ascolto di chi li utilizza e quindi la loro qualità di vita, ma anche un costo
non facilmente accessibile da tutti. Grazie ad alcune indagini di mercato si è potuto infatti notare
che tra tutti i potenziali acquirenti circa il 25% degli stessi non acquista il prodotto a causa del
costo eccessivo dello stesso e che in media chi procede all’acquisto o decide di rivolgersi ad uno
specialista lo fa dopo che siano trascorsi sette anni da quando ha iniziato a percepire il problema.
Diverse possono essere le cause di questo ritardo, il prezzo in primis, ma anche la difficoltà di

17. 17
accettazione del problema o l’inadeguata informazione in merito agli effetti negativi del tralasciato
calo uditivo o a gli sviluppi tecnologici delle soluzioni uditive. Si stima infatti che circa il 30% dei
soggetti affetti da calo uditivo “severo” non siano dotati di tali apparecchiature e se si considera
questo dato in riferimento ai soggetti con calo uditivo “mite” le statistiche diventano preoccupanti
poiché risulta che il 90% degli stessi non siano assistiti8. Appare quindi ampio il gap tra il mercato
potenziale di clienti e quello realmente penetrato da Amplifon9 e diverse sono le ragioni che
possono spiegarlo, la disinformazione sui progressi tecnologici delle soluzioni uditive è una di
queste, anche se quella più importante è la capacità di spesa del cliente potenziale. In tal
proposito, Amplifon, al fine di attrarre quei consumatori potenziali che, per incapacità di spesa,
non acquistano il prodotto nonostante ne abbiano bisogno, potrebbe proporre una nuova
alternativa di vendita, il leasing. Potremmo raggruppare le diverse tipologie di prodotto in due
macroclassi: soluzioni uditive personalizzate (endoauricolari e RIC), per le quali è necessaria un
forte personalizzazione del prodotto poiché lo stesso deve adattarsi al meglio al condotto uditivo
del singolo cliente e soluzioni uditive standard (Open fitting ed apparecchi acustici retro auricolari)
che invece si presentano come prodotti standardizzati e quindi adatti a tutti i tipi di clienti.
Ipotizziamo che, data la personalizzazione degli apparecchi appartenenti al primo tipo, gli stessi
non siano rivendibili, mentre non richiedendo uno specifico adattamento al condotto uditivo del
cliente, quelli “standard” siano invece riutilizzabili e quindi rivendibili, prima del termine della vita
utile del prodotto. Proponiamo pertanto due tipologie diverse di leasing che si adattano alle
tipologie dei prodotti e alla rivedibilità degli stessi.
Con riferimento alle soluzioni uditive personalizzate, quindi difficilmente rivendibili, Amplifon
potrebbe proporre al cliente una tipologia di leasing conosciuta come finance lease o leasing con
prezzo di riscatto simbolico, tipologia di leasing per molti aspetti equivalente al finanziamento
dell’acquisto mediante un normale prestito. Prevede infatti che la proprietà del bene passi al
locatario al termine del periodo di leasing ad un costo simbolico di 1$ o euro. Essendo questa
alternativa simile ad un finanziamento, già proposto da Amplifon, riteniamo più opportuno
soffermarci sulla seconda tipologia di leasing, che invece potrebbe essere considerata come nuova
alternativa di vendita.
In riferimento alle soluzioni standard, che sono da considerarsi come rivendibili, Amplifon
potrebbe offrire al cliente una soluzione data dal leasing con opzione di riscatto, ovvero al termine
del periodo di leasing il cliente ha la possibilità di acquistare il bene ad un prezzo stabilito (detto
cap, posto ad esempio pari al valore residuo del bene ipotizzato). Considerando che in media un
apparecchio acustico ha una vita di 4-5 anni, la soluzione potrebbe essere un leasing a due anni
con canone mensile anticipato per due anni al termine dei quali il cliente è libero di scegliere se
continuare ad usare l’apparecchio pagando il prezzo di riscatto o restituirlo.
8Dati tratti dall’Annul report Amplifon 2016.
9Mercato Potenziale: insieme dei consumatori che dichiarano interesse per una data offerta. Mercato disponibile: insieme dei consumatori che
hanno interesse, reddito e possibilità di accesso ad una data offerta. Mercato obiettivo: parte del mercato disponibile cui l'impresa si rivolge.
Mercato penetrato: insieme dei consumatori che effettivamente acquistano il prodotto.
R.Fiocca, Marketing impresa e mercato. McGraw-Hill 2005.

18. 18
Esempio: Ipotizziamo che Amplifon oggi possa vendere un apparecchio acustico al prezzo di
1500euro, ma che molti dei suoi potenziali clienti non acquistino il prodotto, dato il costo
eccessivo rispetto alle proprie possibilità di spesa. L’azienda potrebbe offrire una soluzione in
leasing a due anni con canone mensile anticipato. Supponiamo che l’apparecchio abbia un valore
pari ad 1/3 del suo valore iniziale trascorsi due anni dall’acquisto e che il tasso d’interesse
applicatosia pari circa al 12% annuo10. Il leasing sarebbe cosi strutturato:Soluzione leasing.xlsx
OGGI
1 mese 3 mese2 mese 24 mese…4 mese
Prezzo acquisto
Canone di leasing
Valore residuo
50 50 50 5050 50
500
-1500
Amplifon
Prezzo acquisto
Canone di leasing
Prezzo di riscatto
1500
-50 -50 -50 -50 -50
-500
Cliente
-50
In questo modo si potrebbe puntare a diminuire il gap tra mercato potenziale e mercato penetrato
servendo anche parte di quei consumatori non disposti ad acquistare il prodotto a causa del
prezzo. Inoltre, l’alternativa del leasing, potrebbe essere interessante per l’azienda poiché in
questo modo la stessa avrebbe accesso ad un nuovo mercato, quello dell’usato, attualmente non
coperto.
2.3 Il leasing nei paesi in cui Amplifon è presente.
Per capire se la soluzione del leasing di un apparecchio acustico possa essere apprezzata dai
mercati esteri in cui Amplifon è già presente, analizzeremo ora nel dettaglio tutti i paesi per capire
se una soluzione di pagamento rateizzato con soluzione di riscatto possa essere accolta dalla
clientela. In particolare, ci soffermeremo su un’analisi sulla capacità del cliente di pagare tutto in
un’unica soluzione oppure se il leasing possa essere più vantaggioso per essi.
USA
10http://www.unindustriacomo.it/index.php/servizi/tassi/rilevazione-dei-tassi-di-interesse-effettivi-globali-medi-ai-fini-della-legge-sullusura
visitato il 5/04/17

19. 19
Gli apparecchi acustici spesso non rientrano nelle assicurazioni sanitarie base. Ad esempio non
sono coperti da Medicare (assicurazione medica statale offerta agli over 65) che è detenuta dal
14% della popolazione degli USA (ovvero da 44,64 mln di persone). Ciò significa che le persone
affette da problemi uditivi che necessitano di un apparecchio acustico devono sostenere la spesa
per interno ed autonomamente.
Uno studio condotto nel 2007 negli Stati Uniti ha evidenziato che il 64% dei rispondenti non cura la
propria sordità a causa del costo dell’apparecchio acustico. 11
FRANCIA
In Francia, il costo degli apparecchi acustici è solo parzialmente coperto dal servizio sanitario
nazionale. 12
11http://journals.lww.com/thehearingjournal/Fulltext/2007/04000/MarkeTrak_VII__Obstacles_to
_adult_non_user.7.aspx
12Fonte del grafico: EuroTrak France 2015 di Anovum

20. 20
Uno studio condotto EuroTrak France nel 2015 ha evidenziato come la ragione principale per cui
molti clienti non comprano un apparecchio acustico è dato dal fatto che non possono
permetterselo.
GERMANIA
In Germania il servizio sanitario pubblico stanzia fra i 750 e gli 800 euro per l’acquisto di un
apparecchio acustico, tuttavia il prezzo medio di un apparecchio è circa 2000 euro, pertanto
anche i clienti tedeschi devono sostenere una spesa anche se solo per coprire la differenza.13
13http://www.hear-it.org/hearing-loss-germany

21. 21
Nonostante in Germania si verifichi in maniera contenuta rispetto agli altri paesi, si conferma la
tendenza che una buona fetta di clienti non compra un apparecchio a causa dell’elevato prezzo.
AUSTRALIA
Per i cittadini australiani che godono di una assicurazione sanitaria a vasta copertura, la copertura
dei costi per l’acquisto di un apparecchio acustico è di circa 700 dollari. Tuttavia solo il 25% del
costo in questo modo risulta coperto e la parte restante resta a carico dei clienti. 14
ITALIA
14https://www.choice.com.au/health-and-body/optical-and-hearing/hearing/buying-
guides/hearing-aids

22. 22
15
A causa delle gare pubbliche per l‘assegnazione degli apparecchi acustici, secondo l’Anifa
(Associazione nazionale dell’industria farmaceutica dell’automedicazione)16, che garantiscono
scarsa personalizzazione e procedure lente, i clienti devono provvedere da sé all’acquisto degli
apparecchi acustici. Tuttavia, come mostrato nello studio di EuroTrakItaly condotto nel 2015, una
grossa fetta degli ipoudenti non può permettersi di acquistarlo. Ciò è confermato da Lorena
Ferdenzi, Presidente dell’associazione italiana dei tecnici audiometristi, che afferma che “Se in
Italia si vendono poche protesi acustiche rispetto ai casi di ipoacusia diagnosticati è proprio per il
prezzo alto degli apparecchi, che scoraggia”.
Tra i vantaggi principali del leasing, infatti, vi sono la possibilità di diluire nel tempo i pagamenti e il
fatto che il contratto può essere personalizzato in base alla propria capacità di ripagare i canoni. In
base ai dati raccolti, riteniamo che l’introduzione del leasing nel campo degli apparecchi acustici
potrebbe essere profittevole e, al tempo stesso, sarebbe in grado di migliorare la reputazione e la
reputazione che i clienti hanno di Amplifon. Questo tipo di soluzione, essendo molto flessibile, si
adatta facilmente agli apparecchi acustici perché sono un tipo di bene che è soggetto a continua
innovazione e va incontro velocemente ad obsolescenza.
2.4 Opportunità di Re-marketplace
La peculiarità del contratto di leasing risiede nel fatto che, per tutta la durata dello stesso, la
proprietà del bene rimane in capo alla società fino ad un eventuale riscatto da parte
dell’utilizzatore.Al termine del contratto, infatti, al cliente viene riconosciuta la possibilità di
acquistare la proprietà del bene o di restituirlo in base alle modalità pattuite. Nel caso di mancato
15Fonte del grafico: EuroTrakItaly 2015 di Anovum
16http://www.quotidianosanita.it/scienza-e-farmaci/articolo.php?articolo_id=37114

23. 23
esercizio del riscatto, per la società si prospetta la possibilità di riallocare il prodotto, se versante in
buone condizioni, sul mercato generando ulteriori ritorni economici.
Si parla, in questo caso, di Second Hand Economy, una forma di mercato innovativa che garantisce
un ruolo di centrale importanza all’usato in quanto ridefinisce il concetto economico e sociale di
consumo trasformando radicalmente il modo di intendere produzione, utilizzo e,
conseguentemente, benessere.
Come affermato da Guido Argieri, CustomerInsightDirector di Doxa:“La Second Hand Economy è
oggi una realtà in molti paesi, e lo sta diventando anche in Italia, e non è un caso che questo
fenomeno si stia espandendo proprio ora, in un momento storico di grande cambiamento e
dinamismo caratterizzato da un bisogno dell’individuo di avere un ruolo sempre più attivo nella
propria società ed economia e nelle scelte della vita di tutti i giorni. Anche se il mercato dell’usato è
ancora in fase di crescita, la linea evolutiva che sta seguendo lo porterà ad essere una leva
importante nel sistema socio-economico grazie a digitale e mobile che ne saranno il driver”.
È stata, infatti, effettuata un’indagine, ad opera di Doxa, da cui è emerso che il mercato dell’usato
oggi in Italia vale 19 miliardi di euro, l’1,1% del PIL nazionale. È stato, inoltre, osservato che il 33 %
di chi non ha mai acquistato o venduto “secondhand” è propenso a farlo, in crescita del 5%
rispetto al 2015. Tra chi lo fa già, il 53% degli acquirenti dichiara di aver comprato almeno una
volta ogni sei mesi (+10% rispetto al 2015), così come il 48% dei venditori. In calo la fascia di
popolazione che non ha mai acquistato usato perché preferisce comprare oggetti nuovi (45%
contro i 53 del 2015) e che non ha mai venduto perché si dichiara particolarmente legata ai propri
beni (5% contro i 10 del 2015).

24. 24
Il canale senza dubbio preferito è il web in quanto, nonostante comprare offline consenta di
«toccare con mano» l’effettiva qualità e fattura del bene in cui si è interessati, è il più veloce (66%
– in crescita del 6% rispetto al 2015): Internet ha infatti reso la “second hand economy” più
accessibile e ampia (68%), offrendo la possibilità di trovare facilmente ciò che si cerca e di fare
buoni affari.
Questo tipo di economia è alla base di una crescita sostenibile in quanto apporta vantaggi sia al
consumatore, che può risparmiare denaro, sia alle imprese, che tendono a razionalizzare la
struttura dei costi, sia all’intero Paese grazie ad una produzione sostenibile, volta a migliorare
l’impatto ambientale senza influire negativamente sulla crescita.
Nonostante questa tipologia di economia sia in notevole sviluppo, oggi non esiste ancora un vero e
proprio mercato dell’usato relativo agli apparecchi acustici, i quali necessitano di un efficiente
collocamento sul mercato al termine del contratto di leasing affinché la società possa ottenere dei
profitti ed il consumatore godere del vantaggio di acquistare una tipologia di bene costosa,
soprattutto in assenza di convenzioni statali o assicurazioni, ad un prezzo nettamente inferiore. La
mission dell’azienda deve divenire, dunque, quella di promuovere e commercializzare i prodotti
provenienti dal servizio di ritiro utilizzando strumenti di comunicazione, promozione e vendita
competitivi mediante un processo che va dalla valutazione preventiva alla vendita del bene .Il
primo step dovrebbe essere rappresentato, dunque, dal ritiro del bene ad opera di personale
specializzato, che si occupi di verificare le condizioni e lo stato di funzionamento dell’apparecchio
al fine di garantire la sussistenza dei requisiti necessari per il riutilizzo dello stesso.
Dopo l’ispezione del prodotto, sarebbe, poi, opportuno redigere una documentazione contenete
una descrizione dettagliata dell’apparecchio affinché si possa determinare il giusto prezzo di
vendita e formulare offerte vantaggiose sia per il cliente che per la società.
Prima di acquistare prodotti acustici usati, però, occorre valutare specifici fattori, come:
• Conformità alle proprie caratteristiche fisiche
• Prescrizione
• Impostazioni audio
• Altri fattori che potrebbero influire sui benefici del cliente.
La principale esigenza risiede nell’assicurarsi che l’apparecchio acustico sia adatto al proprio livello
di udito. A tal proposito, un audiologo dovrebbe fornire al cliente un audiogramma, ossia un
apposito grafico che rappresenta le capacità uditive di una persona per ciascun orecchio,
indicando il grado e la tipologia di perdita uditiva. Essendovi, dunque, differenti tipologie di
apparecchi, è di fondamentale importanza affiancare il cliente a 360 gradi nel corso dell’intero
processo, assistendolo nella scelta del prodotto in base alle sue esigenze, ma anche secondo
quanto si rileva a seguito di un’accurata valutazione medica.

25. 25
Essendo l’obiettivo dell’azienda quello di raggiungere il maggior numero di potenziali clienti nel
mondo, offrendo loro le opportunità ed i vantaggi del second hand, è possibile fare ricorso a
differenti channels:
1. PUNTI VENDITA DIRETTI: Corporate Shops eShop-in-shops& corners, grazie ai quali
l’azienda si occupa direttamente dell’attività di vendita degli apparecchi.
2. PUNTI VENDITA INDIRETTI: Franchisees e Negozi Affiliati, intermediari commerciali che
commercializzano i prodotti della Casa madre, da cui ricevono un’attività di supporto.
Tuttavia, negli anni ha preso sempre più piede una modalità di commercio e di vendita innovativa,
l’e-commerce: infatti, con la diffusione di internet e la crescente presenza online di persone e
imprese è necessario diversificare e trovare sempre nuovi modi per promuovere la propria attività.
L’e-commerce, infatti, rispetto al classico concetto di commercio, ha dei vantaggi innegabili
come l’accesso immediato e la disponibilità 24 ore su 24. Si può infatti acquistare online
praticamente ad ogni ora della giornata, senza limiti o problemi di orario. Inoltre l’e-
commerce permette di abbattere molti costi. Attraverso una piattaforma online si può
commercializzare in tutto il mondo anche nelle più piccole e remote realtà, che possono
essere raggiunte tramite Internet senza alcuna difficoltà. Questo permetterebbe ad Amplifon
di mantenere il proprio vantaggio competitivo, offrendo servizi concreti ai suoi clienti, ma
anche di rafforzarlo consolidando la posizione di leadership nei mercati globali grazie alla
possibilità di entrare in contatto con clienti che altrimenti non avrebbe raggiunto e offrendo
loro la garanzia di poter acquistare i prodotti e i servizi senza doversi necessariamente recare
in un negozio fisico. Dunque, realizzando una piattaforma di vendita online sarebbe possibile
garantire una destinazione extra continentale del prodotto, anche in Paesi in via di sviluppo e
fidelizzare maggiormente i clienti che sono sempre più esigenti, informati e interessati a
servizi innovativi cui poter accedere con facilità a rapidità. Difatti, grazie ad una piattaforma
online, diverrebbe possibile acquistare gli apparecchi standard che non necessitano di
personalizzazione, quali gli open fitting.
Per farlo, occorrerebbe, innanzitutto, creare un catalogo contenente un elenco di tutti gli
apparecchi disponibili accompagnati da una scheda tecnica dettagliata al fine di consentire al
cliente di poter visionare i prodotti rispondenti alle proprie esigenze e necessità.
Al fine di soddisfare il maggior numero di richieste possibile, sarebbe poi utile creare una
sezione “prenotabile” in cui poter inserire la propria richiesta nel caso in cui non dovesse
essere disponibile l’apparecchio di cui si ha bisogno, compilando un apposito form per
manifestare il proprio interesse all’acquisto o per chiedere semplicemente maggiori
informazioni. Le richieste inviate tramite l’apposita funzione potrebbero essere gestite da un
ufficio competente che provvederà a contattare il cliente quando verrà eventualmente preso
in consegna l’apparecchio avente le caratteristiche indicate.
Grazie all’e-commerce è possibile, poi, offrire i servizi tradizionali e quindi, tramite il sito o
l’app, prenotare una visita in negozio o effettuare una richiesta per far sì che sia uno
specialista ad effettuare il controllo presso la propria abitazione. Un altro elemento di unicità

26. 26
ed innovazione è rappresentato dal dash button, con cui poter acquistare batterie e kit di
manutenzione in modo rapido.
Dunque, affiancando al negozio fisico un sito e-commerce è possibile offrire i propri prodotti e
servizi in tutto il mondo, trattandosi di un fenomeno che coinvolge ormai clienti di ogni
nazionalità e che garantisce rapidi acquisti e anche risparmi in termini di costi. Il commercio
elettronico oggi continua la propria evoluzione, con prospettive di crescita esponenziali e un
ampio margine di guadagno come mostrato da numerosi studi e ricerche.

27. 27
Capitolo 3
Amplifon APP
3.1 Principali bisogni dei consumatori
Un’ulteriore novità da noi proposta è rappresentata da una app disponibile su device Android e
IOS che permette di integrare l’offerta di Amplifon con tante piccole novità in grado di migliorare
sensibilmente l’utilizzo di un apparecchio acustico.Molte delle nostre idee sono nate direttamente
dai bisogni più diffusi dei consumatori che abbiamo rintracciato grazie ad una ricerca sul sito:
http://answerthepublic.com, motore di ricerca in grado di reperire quali sono le ricerche più
diffuse Google e Youtube relativamente ad una parola chiave. Abbiamo inquadrato, quindi, quelli
che sono le curiosità e i bisogni più ricercati dagli utilizzatori, attuali e potenziali, di apparecchi
acustici. Sono elencate successivamente le ricerche più diffuse in Italia:
KEY WORDS #RISULTATI GOOGLE/YOUTUBE
dove comprare batterie apparecchi acustici 24700
apparecchi acustici come sono 2060000
come si mettono gli apparecchi acustici 17900
come si regolano gli apparecchi acustici 16500
come abituarsi agli apparecchi acustici 2350
come funzionano apparecchi acustici 10500
come pulire apparecchi acustici 11400
apparecchi acustici senza batteria 118000
apparecchi acustici compatibili con iphone 24000
apparecchio acustico con cuffie 120000
apparecchi acustici con microchip 6580
perchè gli apparecchi acustici fischiano 51300
apparecchi acustici con telecomando 47000
apparecchi acustici con wireless 91700
apparecchi acustici con bluetooth 75100
apparecchi acustici con batterie ricaricabili 78600
apparecchi acustici per tv 186000
apparecchi acustici a tecnologia digitale 110000

28. 28
3.2: Servizi offerti da Amplifon app
Pertanto, anche in base all’ evidenza empirica appena ricontrata, i servizi da noi elaborati fruibili in
quest’app sono dati sostanzialmente da:
1. Possibilità di verificare costantemente lo stato del dispositivo
2. Possibilità di prenotare un check-up a domicilio
3. Regolazioni in remoto delle impostazioni dell’apparecchio
4. Acquisti online di strumenti necessari alla manutezione
5. Sistema di reperimento gps dell’apparecchio in caso di smarrimento
6. Controllo remoto altri dispositivi amplifon
7. Interfaccia in cui annotare tutti i dati relativi al proprio stato di salute
8. Connessione bluetooth con smartphone in chiamata, per riproduzione di media ecc.
9. Piattaforma dell’ usato
10. Assistenza &Istruzioni per l’uso
Interfaccia principale app

29. 29
Alcuni di questi servizi sono già offerti, ma non sono fruibili in blocco così facilmente e
intuitivamente come in quest’app capace di integrarli tutti e su qualsiasi smartphone, non
solamente su quelli brandizzati da Amplifon.
Di seguito analizziamo più nello specifico le varie funzioni da noi elaborate:
1) Stato generale dell’apparecchio acustico
DESCRIZIONE: tramite una comoda funzione presente sull’app sarà possibile verificare lo stato
dell’apparecchio in termini di: carica delle batterie, o più in generale del funzionamento di
microfono, amplificatore, ricevitore e data dell’ultima sostituzione del filtro anticerume.
Grazie a questa interfaccia il cliente potrà monitorare costantemente il suo dispositivo e rendersi
conto di quando sarà necessario intervenire per un’eventuale manutenzione.
FUNZIONAMENTO: nella partica il soggetto potrà accedere a questo strumento direttamente dal
menu generale dell’app, una volta selezionata l’apposita icona appariranno tutti gli elementi
oggetto di valutazione con l’indicazione del loro stato al momento della verifica e della data
stimata per gli interventi necessari.

30. 30
Interfaccia stato generale
2) Prenotazione check-up
DESCRIZIONE: in relazione alla prima funzionalità offerta dall’app, se il cliente dovesse riscontrare
un problema relativamente al suo apparecchio potrà prenotare un check-up in maniera
semplificata per ricevere il supporto di un esperto in maniera rapida che potrà concentrarsi
esclusivamente sulle sue esigenze.
FUNZIONAMENTO: all’interno dell’interfaccia dedicata allo stato generale dell’apparecchio
l’utilizzatore avrà la possibilità di effettuare un’eventuale prenotazione tramite un’apposita
funzione che, una volta selezionata, farà apparire un calendario con tutte le date disponibili per il
reperimento del servizio.
Sarà inoltre possibile effettuare i pagamenti necessari tramite app grazie alla possibilità di salvare i
propri estremi di pagamento per rendere il tutto più facile, veloce e monitorato.
Interfaccia prenotazione check-up

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3) Acquisti
DESCRIZIONE: la possibilità di effettuare pagamenti tramite app è fondamentale anche per
un’altra delle comodità offerte dall’app, ossiala possibilità di acquistare e ricevere a domicilio
prodotti necessari per la manutenzione di cui il dispositivo necessita, sarà quindi possibile
acquistare: batterie e set di prodotti necessari per la pulizia.
FUNZIONAMENTO: per quello che riguarda le batterie l’idea è quella di seguire in linea generale
l’intuizione del “dashbutton” proposta da Amazon, in questo modo, lo smartphone, quando
rileverà che quelle attualmente in uso sono quasi scariche, invierà una notifica che consentirà al
consumatore con un semplice tocco di comandare l’acquisto al momento giusto così da non avere
mai la necessità di preoccuparsi di acquistare più batterie per non rischiare di rimanere senza.
In merito alla pulizia invece il cliente, quando lo riterrà necessario, potrà accedere ad un’apposita
area dedicata in cui saranno elencati tutti gli strumenti necessari, una volta scelto ciò di cui si
necessita sarà possibile effettuare l’ordine online ricevendo così il tutto comodamente a casa in
una data prefissata.
interfaccia acquisti

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4) Regolazioni in remoto dell’apparecchio
DESCRIZIONE: ulteriore funzionalità offerta sarà quella di poter regolare, col proprio smartphone,
tutte le impostazioni del proprio dispositivo intuitivamente e con una comoda interfaccia.
FUNZIONAMENTO: andando a selezionare questa funzione nel menu generale sarà possibile:
regolare il volume, cambiare programma del dispositivo, personalizzare determinate impostazioni
liberamente avendo anche la possibilità di salvarle tra i preferiti, così facendo l’utilizzatore potrà
adattare il funzionamento del proprio dispositivo in base ai vari contesti che affronterà nella vita
quotidiana.
Sarà inoltre possibile accedere ad una schermata per la connessione tra smartphone e
apparecchio per verificarne il funzionamento.
interfaccia regolazioni in remoto

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5) Sistema di reperimento in caso di smarrimento
DESCRIZIONE: un problema molto comune, date le piccole dimensioni dell’apparecchio, è dato
dall’alta facilità di smarrimento dello stesso; pertanto sarà molto importante per il cliente avere la
possibilità di ritrovare l’apparecchio tramite un sistema basato sul gps integrato del proprio
smartphone.
FUNZIONAMENTO: se il cellulare dovesse perdere la connessione con l’apparecchio, in
automatico, andrà a salvare la posizione esatta e lancerà un segnale tramite notifica al
proprietario, che potrà così facilmente rintracciare e recuperare l’apparecchio in tempi rapidi.
Per casi tipici nell’uso quotidiano sarà inoltre possibile, nel momento in cui la connessione tra
smartphone e apparecchio non si sia persa, attivare, tramite il menu generale, un piccolo sistema
di illuminazione integrato nell’apparecchio in modo tale da rendere più facile la ricerca a casa, in
auto ecc.
interfaccia reperimento

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6) Controllo remoto altri dispositivi Amplifon
DESCRIZIONE: Data l’ampia gamma di prodotti Amplifon, l’app consentirà all’utente di poter
gestire i diversi dispositivi in modo rapido. Infatti, una volta associato il prodotto tramite
bluetooth/Wi-Fi, sarà possibile accedere alle funzioni principali direttamente dall’interfaccia
dell’applicazione.
FUNZIONAMENTO: Selezionando l’apposita funzione, l’applicazione restituirà una lista contenente
tutti i dispositivi precedentemente associati. Una volta scelto il dispositivo con cui si vuole
interagire, l’app consentirà di controllare quest’ultimo da remoto. Ad esempio, nel caso della
sveglia amplificata sarà possibile settare l’orario e il volume della suoneria. Per i sistemi di
sicurezza, sarà possibile controllare lo status del prodotto e configurare i differenti tipi di notifica
per tipo di suono rilevato.
interfaccia controllo remoto

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7) Interfaccia in cui annotare tutti i dati relativi al proprio stato di salute
DESCRIZIONE: Per una migliore diagnosi è possibile, tramite l’app, annotare una serie di dati che
riguardano lo stato di salute dell’utente. Sarà così più semplice per quest’ultimo, monitorare il
tutto avendo anche la possibilità di impostare dei memo per eventuali controlli periodici che
devono essere svolti.
FUNZIONAMENTO: Cliccando sull’apposita funzione sarà possibile scegliere tutte le attività in cui è
possibile annotare i dati, tra queste abbiamo: misurazione della pressione, battiti cardiaci, kcal
ingerite e passi giornalieri.
È implementata, inoltre, la possibilità di aggiungere promemoria e immagini, oppure di impostare
notifiche in orari prestabiliti dall’utente.
interfaccia dati stato di salute

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8)Connessione bluetooth con smartphone in chiamata, per riproduzione di media ecc.
DESCRIZIONE: Attraverso la tecnologia bluetooth, è possibile connettere il proprio apparecchio
acustico con i device compatibili. Questa funzione può essere utilizzata sia per le telefonate
ricevute attraverso la connessione con smartphone che per l’ascolto di file multimediali tramite
collegamento con dispositivi di riproduzione audio.
FUNZIONAMENTO: Grazie ad un’apposita schermata sarà possibile associare tutti i dispositivi
compatibili. Una volta effettuata quest’operazione basterà attivare il bluetooth sul dispositivo
prescelto e procedere alla connessione in maniera immediata.
interfaccia connessioni

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9) Piattaforma dell’usato
DESCRIZIONE: in correlazione con quanto discusso nel capitolo 2, per gli utilizzatori, attuali o
potenziali, di dispositivi acustici retro auricolari open fitting, potrebbe risultare molto utile la
possibilità di poter rapidamente accedere ad una piattaforma per poter acquistare un dispositivo
usato, potendo scegliere tra soli prodotti garantiti e offerti da Amplifon ricevuti da clienti che
hanno deciso di passare a modelli più avanzati.
FUNZIONAMENTO: selezionando l’icona dedicata il cliente avrà la possibilità di ricercare qualsiasi
tipo di dispositivo offerto potendo impostare determinati filtri come: prezzo, modello, anni di
utilizzo e condizioni. Appena rintracciato il prodotto desiderato sarà possibile effettuare l’acquisto,
successivamente si potràselezionare il centro Amplifon più vicino come destinazione della
consegna, avendo così la possibilità di ricevere la prima istallazione ed un supporto iniziale grazie
all’ausilio di un esperto che verificherà anche il funzionamento dello stesso.
Interfaccia piattaforma usato

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10) Assistenza & Istruzioni per l’uso
DESCRIZIONE: gran parte dei clienti riscontra la necessità di numerosi supporti nell’utilizzo e nella
manutenzione del proprio dispositivo e una funzione semplice ma di grande utilità potrebbe
essere quella di poter accedere a una guida illustrata per soddisfare tutte le richieste del cliente il
quale, in base alla necessità, potrà avere un rapido consulto. Tramite questa funzione sarà, inoltre,
possibile accedere a una serie di numeri utili, come il numero del servizio clienti Amplifon.
FUNZIONAMENTO: andando a selezionare questa funzione il cliente potrà accedere ad un manuale
in cui, tramite una funzione di ricerca rapida, saranno a disposizione tutte le informazioni
necessarie a soddisfare le sue necessità per eventuali sostituzioni di componenti, o manutenzione
generale.
Cliccando sull’apposita icona sarà possibile trovare il numero di telefono per diversi servizi ed
emergenze.
È anche prevista la possibilità rivolgere le proprie domande ad un operatore Amplifon per
ottenere assistenza o fissare un appuntamento nella filiale più vicina.
interfaccia assistenza e istruzioni

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CONCLUSIONI
In sintesi, quanto è emerso dal nostro lavoro è che Amplifon può migliorarsi in alcuni punti per
incrementare il proprio vantaggio competitivo attraverso una Business model innovation; Per BMI
si intende un processo di innovazione strategica attraverso il quale un'azienda può riuscire a
"cambiare le regole del gioco", ovvero può ridefinire il proprio business e i fattori critici di successo
su cui si basa, appunto, il suo vantaggio competitivo. Per farlo è necessario partire da una analisi
del business attuale dell'azienda al fine di capire in che modo la stessa possa migliorare in termini
di fatturato, quota di mercato e/o immagine ed è necessario, inoltre, implementare il Customer
Relationship Management.
Pertanto, dopo aver attentamente analizzato il business model della società attraverso il modello
di Canvas, abbiamo elaborato due metodi per mettere in pratica questa innovazione:
1) Leasing con opzione di riscatto: come già detto nel corso del report, circa il 25% degli
ipoudenti non acquista un apparecchio acustico a causa del prezzo troppo elevato. Dato
che si tratta di un prodotto che viene costantemente innovato, viene lasciata al cliente la
scelta se acquistare il prodotto al termine del leasing oppure restituirlo per passare ad una
versione più recente.
Inoltre, permettendo un pagamento dilazionato nel tempo, potrebbe risolvere il problema
del costo elevato lasciando al cliente la scelta di tenerlo o meno. Questo tipo di
finanziamento lascia aperta anche l’ipotesi di creazione di un mercato dell’usato degli
apparecchi che vengono restituiti.
2) Amplifon app: considerando che la tecnologia sta sempre più diventando un elemento
cardine della nostra vita quotidiana e che con il passare degli anni si sta compiendo un vero
“cambio generazionale” in termini di consumatori di dispositivi acustici; la concezione di
quest’app, estremamente intuitiva ed in grado di offrire ben dieci nuove funzioni, ci è
sembrata essere un’innovazione in termini di servizi offerti ai consumatori determinante
anche nell’uso quotidiano, oltre che un grande elemento distintivo rispetto ai principali
competitor. Specialmente in relazione a quest’ultimo elemento il tutto risulta confermato
dal fatto che esistono pochissime società nel settore che offrono questo tipo di funzionalità
e, oltretutto, anche coloro che sono in grado di farlo non hanno una così ampia gamma di
funzionalità da offrire ai propri clienti.

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.php?FILE_XML=B2371&CodSoc=2371&nome=Amplifon&IT_QUOTE_SH=IT0004056880&IT_SEARCH=F1001
3&QUOTE=!AMP.MI
http://www.amplifon.com/web/it/chi-siamo
http://journals.lww.com/thehearingjournal/Fulltext/2007/04000/MarkeTrak_VII__Obstacles_to_adult_non
_user.7.aspx