1. APAZA REQUENA LEYDI SOFIA
MERCADOTECNIA V
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
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LIBEREMOS BOLIVIA
COMO SATISFACER ALOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”.
Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.
INTRODUCCION
Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el rubro al
que pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar al artista de
moda. Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan,
y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o
servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia,
pero, ¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio? la respuesta es sencilla: Lograr
la satisfacción del cliente.
1. DESARROLLO
1.1. ASPECTOS POSITIVOS
Valor, satisfacción y calidad
Los consumidores por lo regular se enfrentan a una amplia gama de productos y servicios
que podrían satisfacer una necesidad determinada. ¿Cómo escogen entre esos diversos
productos y servicios? Los consumidores toman decisiones de compra con base en la
percepción del valor que proporcionan los distintos productos y servicios.
Valor para el cliente
El valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y
usar un producto y los costos de obtener el producto. No es común que los clientes juzguen
los valores y costos de los productos con exactitud y objetividad. Ellos actúan según el valor
percibido.
Satisfacción del cliente
La satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto en
cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el
desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho.

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Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará encantado. Las
empresas con un marketing sobresaliente procuran mantener satisfechos a sus clientes.
Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias positivas
con el producto. La clave es hacer que las expectativas del cliente coincidan con el
desempeño de la empresa. Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes
mediante prometer sólo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que
prometieron. Las expectativas de los clientes se basan en experiencias de compra
anteriores, las opiniones de amistades y la información y promesas que ofrecen los
mercadólogos y sus competidores.
Calidad
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. En el
sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi
todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta esta definición de calidad
tan limitada. Más bien, esas compañías definen la calidad en términos de satisfacción del
cliente. La American Society for Quality define la calidad como las características de un
producto o servicio que afectan su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o
implícitas de los clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que la calidad
parte de las necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente.
LA TQM O ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL REQUIERE QUE SE
RECONOZCAN LAS SIGUIENTES PREMISAS:
1. La calidad tiene que ser percibida por los clientes.
2. La calidad tiene que reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no sólo en sus
productos.
3. La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente.
4. La calidad requiere de socios de alta calidad.
5. La calidad siempre es susceptible de ser mejorada
6. El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltos cuantitativos.
7. La calidad no cuesta más.
8. La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente.
9. El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad.
1.2. ALCANCES
A. VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN:
Optimización de los procesos, lo cual se logra a través de una clarificación de los
objetivos generales. Todas las fases de la producción están enlazadas y orientadas de
forma coherente hacia el cumplimiento de las metas. Para que esto se logre en mayor
medida, es recomendable que el principio de mejora continua se incorpore como uno más
entre los elementos que conforman la filosofía corporativa de la empresa.

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Mejora la organización interna. Al aplicar métodos de comunicación más claros y eficaces
entre las distintas fases de producción, la relación entre los miembros de cada grupo es
más fluida y las responsabilidades se asumen con mayor precisión.
Flexibilidad ante el cambio. Atrás han quedado las estructuras productivas en las que sólo
se podía intervenir al final de los procesos. Un sistema de Gestión de Calidad permite la
incorporación de variantes y modificaciones según cada situación. Las fases también
aportan calidad. Esta flexibilidad es más notoria en aquellas organizaciones con una
estructura menos jerarquizada.
Promueve el trabajo en equipo. Los sistemas de Gestión de Calidad no se pueden
entender sin la intervención directa de cada uno de los miembros que toman parte en los
procesos. Esto aumenta la sensación de trabajo conjunto y la motivación.
B. VENTAJAS PARA EL CLIENTE O CONSUMIDOR:
Productos mejor elaborados. La función de los estándares de calidad es velar por el
cumplimiento de normas mínimas que garanticen servicios y productos óptimos. En la
medida en que las empresas se acojan a dichos estándares, las ofertas serán mejores y el
mercado ofrecerá distintas opciones a una misma necesidad.
Refuerza su confianza. Al percatarse de que la empresa invierte en la Gestión de la
Calidad, el cliente verá en ello un plus y, en el mejor de los casos, creará una relación de
fidelidad hacia la marca. En este caso, confianza es sinónimo de bienestar.
1.3. USOS
Alcanzar la satisfacciónde los clientes es uno de los factores críticos para toda organización
que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el
negocio.
Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:
1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la
obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
2. Conocimiento del propio producto o servicio: transmitir claramente conocimientos de
interés para el cliente acerca de las características del propio producto o servicio ayuda a
ganar la confianza de éste.
3. Conocimiento de los propios clientes: aprender todo lo que resulte posible acerca de
los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y
requerimientos.

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4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una
impresión, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, personalmente, etc.). Esta
impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
5. Nunca se debe discutir con un cliente: desde luego que no siempre tiene la razón,
pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran
que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un
problema a su favor.
6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es
fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
7. Dar siempre lo prometido: una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y
de clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, sedebe pedir disculpas y ofrecer alguna
compensación.
8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los
clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante
que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente
nuevo que mantener a los existentes.
10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web,
catacálogo, etc, debe ser lo más facil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo
que estás buscando.
2. CONCLUSIONES
Resulta interesante su punto de vista en lo referente a la calidad como estrategia de
mercadotecnia, ya que en la actualidad los constantes cambios en los mercados obligan a
las organizaciones a establecer un sistema de gestión enfocado a la mejora continua, con
procesos efectivos, eficientes, mejorables y adaptables a las diferentes condiciones que
permitan ser proactivas a las organizaciones, detectar y tomar acciones ante las
oportunidades que se presenten en el ambiente empresarial.
Con el simple hecho que un producto se encuentre en el mercado, este ya posee calidad,
la estrategia de mercadotecnia enfocada a la calidad es poseer calidad diferenciada,
lograda por un mejoramiento continuo en nuestros procesos y la constante innovación, ya
que hoy en día participamos en un mercado exigente y cambiante.
3. REFERENCIAS
 https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
 https://dannysayago.wordpress.com/valor-satisfaccion-y-calidad/

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 https://obsbusiness.school/es/blog-project-management/estrategias-clave-para-
minimizar-los-riesgos-de-un-proyecto/por-que-implantar-un-sistema-de-gestion-de-
calidad-en-tu-empresa
 https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
4. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=hUM1eha741Q

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https://www.youtube.com/watch?v=LrLLrVj-SIU