2. T ÓPICOS
O que é Controle da Qualidade Total?
Gerenciamento por Processos
Gerenciamento por Diretrizes
Gerenciamento da Rotina
Administração da Qualidade
Garantia da Qualidade
Qualidade na Interface Compras/Vendas
Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano
Implantação do TQC
3. C ONTROLE DA Q UALIDADE TOTAL
PARTE 1
O QUE É C ONTROLE DA
Q UALIDADE TOTAL ?
4. O S O BJETIVOS DE UMA
E MPRESA
Satisfação das necessidades das pessoas
PESSOAS
MEIOS
CONSUMIDORES
QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS
CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS
PRODUTIVIDADE
VIZINHOS
CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
5. O S O BJETIVOS DE UMA
E MPRESA
A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela
prática do Controle da Qualidade Total, um sistema
gerencial que:
Reconhece as necessidades das pessoas e
estabelece padrões para o atendimento destas
necessidades
Visa a manter os padrões que atendem às
necessidades das pessoas
Visa a melhorar (continuamente) os padrões que
atendem às necessidades das pessoas, a partir de
uma visão estratégica e com abordagem humanista
6. C ONTROLE DA Q UALIDADE
TOTAL
Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a
Segunda Guerra
Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de
Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists
and Engineers)
Também conhecido como CWQC (Company Wide
Quality Control)
Baseado na participação de todos os setores da
empresa e de todos os empregados no estudo e
condução do controle da qualidade
7. C ONTROLE DA Q UALIDADE
TOTAL
ORGANIZAÇÕES HUMANAS
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
8. C ONTROLE DA Q UALIDADE
TOTAL
DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE
(de todos envolvidos)
CLIENTE, VIZINHO
CUSTO
(final e intermediário)
CLIENTE, ACIONISTA,
EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA
(condições e indicadores)
CLIENTE
MORAL
(satisfação)
EMPREGADO
SEGURANÇA
(empregados e usuários)
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
M
E
D
I
Ç
Õ
E
S
9. C ONTROLE DA Q UALIDADE
TOTAL
TQC = Controle Total + Qualidade Total
Controle total é o controle exercido por todas as
pessoas da empresa, de forma harmônica
(sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA)
Qualidade total é o verdadeiro objetivo de
qualquer organização humana: satisfação das
necessidades de todas as pessoas.
TQC é o controle exercido por todas as pessoas
para a satisfação das necessidades de todas as
pessoas
10. C ONTROLE DA Q UALIDADE
TOTAL - P RINCÍPIOS B ÁSICOS
Orientação Pelo Cliente: o que o cliente quer?
Qualidade em Primeiro Lugar: maior produtividade
Ação Orientada Por Prioridades
Ação Orientada Por Fatos e Dados: evitar intuições
Controle de Processos: preventivo
Controle da Dispersão: isolar causas
Próximo processo é seu cliente
12. C ONCEITO
P ROCESSO
Relacionamento Causa/Efeito
DE
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado)
existe sempre um conjunto de causas (meios) que
podem ter influenciado”
“Processo é um conjunto de causas que provoca
um ou mais efeitos”
EMPRESA
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
13. C ONCEITO
DE
P ROCESSO
“Para que se possa gerenciar de fato cada processo é necessário
medir (avaliar) seus efeitos”
Itens de controle
Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo
Itens de verificação
Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam
um item de controle
Resultados de um item de controle são garantidos pelo
acompanhamento dos itens de verificação
“Problema é um item de controle com o qual não estamos
satisfeitos”
14. C ONTROLE
P ROCESSO
Conceito técnico de controle
DE
“Manter sob controle é saber localizar o problema,
analisar o processo, padronizar e estabelecer itens
de controle de tal forma que o problema nunca mais
ocorra.”
Conceito japonês de controle
As pessoas são inerentemente boas e sentem
satisfação por um bom trabalho realizado
Quando um problema ocorre, não existe um
culpado, existem causas que devem ser buscadas
por todas as pessoas da empresa de forma
voluntária
15. C ONTROLE
DE
P ROCESSO
Três ações fundamentais
Estabelecer a “diretriz de controle” (planejamento)
Manter o nível de controle
Meta (fim) + Método (meios)
Atuar no resultado e/ou na causa
Alterar a diretriz de controle (melhorias)
Alterar a meta e/ou o método
16. M ÉTODO DE C ONTROLE DE
P ROCESSO
O PDCA é um método para a “prática do
controle”
Atuar Corretivamente
Diretriz de Controle
Act
Plan
Metas
Métodos
Verificar os Resultados
Check
Do
Treinamento e Execução
17. O C ICLO PDCA
M ANUTENÇÃO E M ELHORIAS
Manutenção
Act
Check
Plan
META: Faixa de valores
PLANO MÉTODO: Procedimentos-padrão de
operação
Do
Melhoria
Act
Plan
PLANO
Check
Do
META: Valor definido
MÉTODO: Procedimento próprio
18. M ELHORIA C ONTÍNUA
O caminho do sucesso para obter melhorias
contínuas nos processos é o de conjugar os dois
tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias
A
A
MELHOR
(Item de
Controle)
C
A
C
D
D
Padrão
C
Plano
Padrão
D
Método de Solução de Problemas
TEMPO
