Ko par elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitāti saka pašmāju patērētāji?
•Als PPTX, PDF herunterladen•
0 gefällt mir•620 views
Lattelecom ar Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (SPRK) atbalstu un iesaistoties Patērētāju tiesību aizsardzības centram (PTAC) izstrādājis elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes un servisa izvērtēšanas kritērijus un anketu, kas ļauj iedzīvotājiem novērtēt saņemtos televīzijas, interneta un fiksētā tālruņa pakalpojumus. Kritēriji ir balstīti uz Lattelecom speciālistu pieredzi, pakalpojumu lietotāju biežāk uzdotajiem jautājumiem, kā arī PTAC un SPRK ieteikumiem un atzinumiem. Anketa pieejama: www.novertekvalitati.lv
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Empfohlen
Empfohlen (20)
Ko par elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitāti saka pašmāju patērētāji?
- 1. Ko par pakalpojumu kvalitāti saka pašmāju patērētāji? Vairāk nekā 2000 iedzīvotāju novērtējuši elektronisko sakaru kvalitāti Latvijā www.novertekvalitati.lv Gusts Muzikants Lattelecom Biznesa klientu daļas direktors 2013. gada 21. janvārī
- 2. Metodoloģija Telekomunikāciju pakalpojumu kvalitātes Pētījuma mērķis novērtējums Latvijas iedzīvotāji, elektronisko pakalpojumu Mērķa grupa lietotāji Izlases lielums 2390 respondenti Datu vākšanas CAWI, www.novertekvalitati.lv metode Datu ieguves 8. oktobris, 2012– 8. janvāris, 2013 periods:
- 3. Elektronisko sakaru pakalpojumu novērtējums Viens no visstraujāk augošajiem tirgiem – TV un interneta nozare – pēdējo 2 gadu laikā uzrāda vislielāko progresu jeb uzlabojumus. 8.Patērētāju tirgus pētījums, Eiropas Komisija, 2012. gada decembris 4.50 4.00 4.21 3.50 3.38 3.41 3.28 3.00 Televīzija Balss Internets Serviss Max 5
- 5. Skatītāji nezina par TV papildus pakalpojumiem Slikta kvalitāte Izcila kvalitāte (5) Iespēja skatīties HD kanālus 3,15 TV darbības nepārtrauktība 4,09 Iespēja iznomāt filmas 3,04 Kanālu bloķēšanas iespēja 3,90 Iespēja skatīties 3D kanālus 2,31 Izvēle starp dažādām pakām 3,85
- 7. Sabiedrībai ir nepieciešams saņemt brīdinājuma signālu Slikta kvalitāte Izcila kvalitāte (5) Papildiespēju piedāvājums 3,27 ērtākai tālruņa lietošanai Telefona sakari bez Brīdinājuma signāls, traucējumiem (neizdevies pārsniedzot zvanu limitu vai 4,34 savienojums, pārtrūkusi zvanot uz paaugstinātas 2,32 saruna, slikta dzirdamība) maksas līniju (ziedojuma tālruņiem, 900. numuriem)
- 8. Interneta kvalitātes novērtējums 42% sieviešu, 50% vīriešu atzīst, ka saņem labas kvalitātes interneta pakalpojumu. Pašnodarbināto, uzņēmēju un lauksaimniecības pārstāvji ir kritiskāki – tikai 38% interneta pakalpojums ir labs. 53% speciālistu, kas strādā algotu, garīgu darbu, saņem labas kvalitātes pakalpojumu.
- 9. Cilvēkiem nepieciešams stabils internets arī aktīvajās stundās Slikta kvalitāte Izcila kvalitāte (5) Interneta ātruma nemainīgums arī Interneta pieslēgums bez 3,58 4,49 aktīvajās stundās no 18:00 līdz 22:00 ierobežojumiem Rūtera nodrošinājums mājas bezvadu 3,33 internetam Vidējais interneta ātrums – vismaz 3,95 Iespēja saņemt papildu pakalpojumus 20% no solītā maksimuma (piemēram, e-pasta adrese, pieeja 3,27 Norādīts minimālais un maksimālais bezvadu tīklam, pakalpojuma 3,90 atslēgšana uz laiku) interneta ātrums
- 10. Servisa kvalitātes novērtējums Visretāk izcilas kvalitātes servisu saņem Vidzemes iedzīvotāji (33%)
- 11. Visaugstāk novērtētie kritēriji servisa kvalitātei Slikta kvalitāte Izcila kvalitāte (5) Pakalpojuma sniedzēja reaģēšana 3,84 Iespēja saņemt konsultācijas sev uz sūdzībām par bojājumu 4,83 vēlamajā valodā Savlaicīga informācijas saņemšana par plānotajiem līnijas 3,73 Traucējumu novēršanas ātrums 4,39 pārtraukumiem Cieņpilna izturēšanās pret klienta Klienta informēšana par pieteiktā 4,33 3,56 īpašumu bojājuma novēršanas gaitu
- 12. SAVUKĀRT BIZNESĀ NOZĪMĪGI..
- 13. Kādi faktori ietekmē biznesa klientu uzņēmumus? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Informācijas tehnoloģiju attīstība un 8 45 27 17 21 0 inovācijas Ievērojami sekmē +5 Darbaspēka lojalitāte, noturība 14 38 27 9 7 23 3&4 Uzņēmuma darbinieku kvalifikācija 8 39 38 7 5 21 1&2 Eiropas Savienības fondu pieejamība 7 19 14 44 9 3 4 Nav nekādas Uzņēmuma uzkrātais kapitāls/ brīvo līdzekļu 13 10 24 37 11 42 ietekmes - 0 pieejamība -2 & -1 Infrastruktūras sakārtotība (piem., ceļu 3 18 21 15 24 13 5 kvalitāte, komunikāciju pieejamība u.c.) -4 & -3 Jauno speciālistu izglītības kvalitāte jūsu 6 14 23 31 15 7 3 nozarē Ievērojami kavē Ārējā finansējuma pieejamība 5 15 18 41 10 8 3 -5 Augsta līmeņa speciālistu, profesionāļu 5 15 11 34 21 11 3 pieejamība Eirozonas ekonomika 12 6 14 46 16 6 1
- 14. Kāds ir kvalitatīvs IKT pakalpojums biznesam? Laba kvalitāte; pakalpojums, kas darbojas; nav (maz) traucējumu; vienmēr pieejami, nepārtraukti; kvalitatīvi, laba dzirdamība Ātrs internets; labs interneta tīkla pārklājums; stabils, drošs internets; vienmēr pieejams Ātra reakcija uz vajadzībām, problēmu operatīva atrisināšana; termiņu, līgumu ievērošana; vienmēr pieejams serviss Klienta vajadzībām piemērots pakalp.; pakalpojums atbilst gaidītajam Cena atbilst pakalp. kvalitātei; saprātīga, konkurētspējīga cena Q: Sakiet, kas Jūsuprāt ir kvalitatīvs informācijas un komunikāciju tehnoloģiju (t.i. telekomunikāciju, interneta un IT) pakalpojums uzņēmumiem?
- 15. Kāds ir labs serviss biznesā? Ātra, operatīva reaģēšana; problēmu novēršana stundas (2-3 stundu) laikā vai ātrāk Kvalitatīvi, atrisina problēmas; pastāvīga kvalitātes nodrošināšana (interneta ātrums u.c.) Atsaucīgi, draudzīgi; zinoši, profesionāļi; respektē klientu, ieklausās; laipni, pieklājīgi Saprātīga, konkurētspējīga, laba cena; servisa cena atbilst kvalitātei Tieša, ātra komunikācija; laba savstarpējā komunikācija Pieejamība visu diennakti; pieejams jebkurā vietā Q: Sakiet, kas, Jūsuprāt, ir labs serviss informācijas un komunikāciju tehnoloģiju (t.i. telekomunikāciju, interneta un IT) pakalpojumu jomā?
- 16. Secinājumi Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas – labas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus. Pakalpojumu lietotāji bieži nav informēti par pieejamajiem papildus Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas – labas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus. pakalpojumiem – klientiem nepieciešama viegli saprotama informācija. Pakalpojumu sniedzējiem jāstrādā pie komunikācijas ar saviem klientiem, īpaši traucējumu un bojājumu situācijās. Informācijas tehnoloģiju un elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes ietekme uz biznesu arvien pieaug un turpinās pieaugt arī nākotnē. Gan uzņēmumu pārstāvji, gan privātpersonas arvien biežāk pakalpojumu kvalitāti vērtē augstāk par cenu. Informācijas tehnoloģiju un elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes ietekme uz biznesu arvien pieaug un turpinās pieaugt arī nākotnē.
- 17. www.novertekvalitati.lv 2013. gada 21. janvārī
Hinweis der Redaktion
- Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus. Serviss ir novērtēts visaugstāk, tuvojoties izcila rādītāja pozīcijām, kas ir ļoti labs rādītājs.
- Visaugstāk ir novērtēta iespēja redzēt TV darbības bez regulāriem un ilgstošiem darbības pārtraukumiem. Gandrīz pusei respondentu šāda rakstura pārtraukumu nav vai arī tie ir nenozīmīgi. Savukārt trešdaļa ar šādiem pārtraukumiem saskaras pāris reizes gadā. Turklāt Latvijā skatītājiem ir labas izvēles iespējas starp dažādiem piedāvājumiem un piedāvājumu komplektiem ar citiem pakalpojumiem.Pēc rezultātiem ir jūtams, ka lietotāji bieži nav informēti par to, kādi pakalpojumi viņiem ir pieejami, turklāt gandrīz trešdaļai nemaz nav pieejamas jaunākās iespējas (3D/ HD, video noma u.c.)
- Izvērtējot balss pakalpojumus Latvijā, apkopotie dati liecina, ka puse no respondentiem lieto izcilas un labas kvalitātes, bet tikai katrs trešais – viduvējas kvalitātes pakalpojumu.
- Gandrīz divām trešdaļām respondentu nav balss sakaru pakalpojuma traucējumu, bet katram ceturtajam tādi ir novērojami tikai dažas reizes pusgadā.Katrs trešais nav informēts par papildiespējām ērtākai tālruņa lietošanai.
- Interneta pakalpojums novērtēts labi – katrs otrais lieto labas vai izcilas kvalitātes interneta pakalpojumus, četriem no desmit internets ir viduvējas, bet tikai vienam no desmit – vājas kvalitātes.
- Joprojām katram piektajam internets kļūst stipri lēnāks tā dēvētajās vakara aktīvajās stundās. Šādas situācijas rodas, kad pārāk daudz klientu atrodas uz vienas interneta līnijas. Mūsdienās tomēr progresīvie pakalpojumu sniedzēji gan jaunajām tehnoloģijām (optikai), gan vara kabeļiem nodrošina tīkla ievilkšanu līdz saimnieka durvīm, nevis līdz kāpņu telpai, pēc tam izdalot ātrumu uz visiem dzīvokļiem.
- Trīs no četriem Latvijas interneta lietotājiem vienmēr vai gandrīz vienmēr no pakalpojumu sniedzēja saņem patiesu un objektīvu informāciju par pakalpojumiem.Kritiskāk tiek vērtēta savlaicīga informācija par sakaru pārtraukumiem - trešdaļa lietotāju uzskata, ka netiek informēti vai nav pamanījuši informāciju par plānotajiem sakaru pārtraukumiem. Tas ir būtiski, jo cita pētījuma rezultāti rāda, ka pat puse interneta lietotāju bez globālā tīmekļa, neizjūtot tā trūkumu, varētu iztikt ne ilgāk kā trīs dienas.
- Uzņēmumu attīstību un konkurētspēju visvairāk sekmē informācijas tehnoloģiju attīstība un inovācijas, uzņēmuma darbinieku kvalifikācija, kā arī darbaspēka lojalitāte un noturība.Turklāt paredzams, ka informācijas tehnoloģiju attīstības nozīme arvien pieaugs. Pēc vadības konsultāciju uzņēmuma Boston Consulting Group prognozēm tehnoloģiju un interneta ietekme uz valstu ekonomiku līdz 2016. gadam pieaugs par 11%, sasniedzot 4,2 triljonus ASV dolāru ekonomiski attīstītākajās pasaules valstīs un Eiropas Savienībā.
- Interneta pakalpojumam visbiežāk par kvalitātes rādītāju tiek nosaukts tā ātrums. Savukārt par citu pakalpojumu tehniskajiem rādītājiem galvenokārt atzīst labu kvalitāti – pakalpojums darbojas ar maz vai nemaz traucējumiem un tie ir vienmēr pieejami. Uzreiz aiz tehniskajiem rādītājiem seko labs serviss – pakalpojumu apkalpošana - ātra reaģēšana uz klienta vajadzībām un operatīva radušos problēmu atrisināšana.
- Visbiežāk kā galveno laba servisa rādītāju uzņēmumu pārstāvji min ātru, operatīvu reaģēšanu. Arī kvalitātes uzturēšana augstā līmenī biznesam ir ļoti nozīmīga. Liela nozīme ir personālam, no kura tiek sagaidīta atsaucība un draudzīgums, kā arī profesionālisms. Tikai pēc kvalitātes rādītājiem seko pakalpojuma cena. Ne tikai biznesā, bet arī attiecībā uz privātpersonām arvien biežāk redzam, ka kvalitātes kritēriji ir nozīmīgāki par cenu. Klienti kļūst arvien zinošāki un prasīgāki. Tas savukārt pieprasa, lai pakalpojumu sniedzēji investētu attīstībā un kvalitātē.