Guglielmo Apolloni – Service & Process Design

1. -Disegnare processi- -di innovazione sociale- -Design dei Processi e dei Servizi- -26-27 Gennaio @ La Scuola Open Source - Guglielmo Apolloni

2. Hello!

3. Designer ● with Somos Más, international agency harnessing collective intelligence for the benefit of social Ecosystems, and ● with Social Seed, italian agency supporting social enterprises and social start-ups. Proto-Social Entrepreneur ● Co-founder of School Raising, the first Italian crowdfunding platform for school projects, and ● Co-founder of Mitosis, a “family feeling” co-working space in Berlin. Mission: enable people to use own creativity in group to build solutions to their challenges, and be resilient for the next ones. Keywords: #diffuse #creativity #design #thinking I am Gugli elmo

4. Design dei Servizi

5. Design dei Servizi

6. Proto-Impreditore Sociale/School Raising La nostra Alternanza Scuola Lavoro School Raising e Kilowatt propongono un progetto che ha l’obiettivo di stimolare gli studenti a sviluppare i propri talenti e capacità, oltre a mettere in atto un metodo basato sulla diretta applicazione (learning by doing) e l'ibridazione delle competenze. Crowdfunding Con la nostra piattaforma e i workshop “A scuola di crowdfunding”, supportiamo le scuole a realizzare progetti innovativi coinvolgendo la comunità locale

7. Proto-Impreditore Sociale/Mitosis Coworking

8. Co- Anna Cellammare Lucilla Fiorentino

9. Obiettivo della giornata

10. From Flickr: Vern Fong Conoscere e saper utilizzare strumenti e metodi di co-progettazione

11. From Flickr: Vern Fong Saper co-creare risposte progettuali ai bisogni e alle sfide del territorio

12. From Flickr: Vern Fong Approcciarsi in maniera processuale al progetto

13. Come? [Design dei servizi]

14. Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods

15. Il design e l’innovazione sono processi non lineari e generativi che combinano creatività, empatia e strategia 1 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

16. Il design dei servizi tiene conto della complessità del sistema e della cura per i dettagli 2 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

17. Assoluta centralità dell’utente durante la progettazione del servizio 3 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

18. Il design dei servizi facilita processi di co-creazione, co-produzione e partecipazione con gli attori e gli utenti finali 4 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

19. Rendere concreti, riconoscibili e facili da usare servizi ed esperienze intangibili 5 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

20. Prototipare una soluzione significa ridurre il rischio di fallimento e testarne le funzioni chiave 6 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

21. Visualizzare i processi, documentare le attività e comunicare il valore in modo incisivo 7 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

22. I servizi sono performance: massimizzare l’esperienza dell’utente e ottimizzare le operazioni interne 8 Vincenzo Di Maria: Workshop sull’Impresa Sociale 2014

23. Perché Per ogni euro speso in design si ottiene un aumento di fatturato pari a oltre 20 euro ed un aumento del profitto di 4 euro Da una ricerca del Design Council https://vimeo.com/73619059

24. Perché La Commissione Europea supporta l’applicazione del “design approach” per sviluppare soluzioni sostenibili per le sfide sociali ed ecologiche Commission of European Communities, “Design as a tool for innovation - background information and studies on design” http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/policy/design-creativity/ind ex_en.htm#h2-5

25. L’approccio

26. <Divergere >Convergere Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods Although design processes are in reality nonlinear, it is possible to articulate an outline structure. It is important to understand that this structure is iterative in its approach. [THIS IS SERVICE DESIGN THINKING] Tweet @guglielmoa #creActivity

27. <Divergere >Convergere Martin Jordan: Design Toolbox — teaching design, its processes & methods

28. Create choices Make choices Create choices Make choices Il Processo

29. BUSINESS Viability TECHNOLOGY Feasibility

30. BUSINESS Viability TECHNOLOGY Feasibility PEOPLE Desiderability Human Centered Design

31. Our Approach: Human Centered Design by Collective Intelligence We harness collective intelligence of a specific community to co-design solutions combining what people need (desirability) with the sustainability of the business (viability) and the technological solution that can be adopted (feasibility). Having a Human Centered Design approach means to keeping the Human Perspective as the main focus of the process. BUSINESS Viability TECHNOLOGY Feasibility EMOTIONAL INNOVATION PROCESS INNOVATION FUNCTIONAL INNOVATION Harnessed Collective Intelligence PEOPLE Desiderability Human Centered Design L’approccio

32. Come? [Design dei processi]

33. What if we recognize that what's working is people and what's broken is our approach Mia Birdsong ‘‘ ‘‘

34. Avere opzioni significa avere libertà di scelta. Francesco Zurlo ‘‘ ‘‘

35. Freedom is an outcome of social justice Zygmunt Bauman ‘‘ ‘‘

36. if he only had one hour to solve a problem he would spend 55 minutes defining the problem and the remaining 5 minutes solving it routinely ‘‘ ‘‘

37. You don’t need to solve problem of all the people of the world, you just do for a tiny number of people For example, youth unemployment: there are millions of youth around the world who are unemployed, you don’t need to solve the problem for all, just pick ten or twenty and solve problem for them. ‘‘ ‘‘

38. Prima di tutto, costruite il comignolo e ditevi: non è poi così male, forse siamo in grado di costruire anche il resto della casa [Annibale d’Elia] ‘‘ ‘‘

39. "When you put all these things together, with elements from architecture, physical design, electronic technology from software, how do you actually prototype an idea for a service, and it seems that really, it's about storytelling, it's about narrative." Bill Moggridge ‘‘ ‘‘

40. Narrative ...

41. Quale narrativa per l’innovazione sociale?

42. We define social innovation as new ideas (products, services and models) that simultaneously meet social needs (more effectively than alternatives) and create new social relationships or collaborations. They are innovations that are not only good for society but also enhance society‘ s capacity to act [Bepa report 2010, 9]

43. Cominciamo?

44. Agenda e metodo Passeggiata esplorativa HM WQ Challenge Esplorazione e Cluster Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo 09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00 Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00

45. Challenge

46. Challenge Come possiamo innescare collaborazioni positive tra due mondi che non parlano la stessa lingua: SOS e gli abitanti di Bari Vecchia? From Flickr: Jdi Sticca

47. Mindmap

48. Mindmap Perché? Indagare sulla challenge

49. Strumenti ● Post-it ● Pennarello Passaggi ● Disegnamo la challenge ● Connettiamo ● Costruiamo sugli input altrui ● Solo alla fine, diamo nomi ai disegni Passeggiata esplorativa

50. Passeggiata esplorativa

51. Perché? Qualsiasi sia il tuo super potere, deve essere connesso con lo storytelling. Tiriamo fuori gli storyteller che sono in noi Passeggiata esplorativa

52. Strumenti ● Taccuino ● Penna ● Macchina fotografica o cellulare in modalità aereo Passeggiata esplorativa

53. Passaggi ● Perdetevi per Bari Vecchia ● Prendete nota ● Fate foto ● Parlate con le persone ● Create una storia i cui protagonisti sono gli abitanti della città Passeggiata esplorativa

54. Personas

55. Perché? Passiamo dallo stereotipo all’archetipo Personas

56. BUSINESS Sostenibilità TECHNOLOGY Fattibilità PEOPLE Desiderabilità Human Centered Design I servizi sono fatti di persone Personas

57. I servizi sono fatti di persone Progettare con le persone e non per le persone Personas

58. I servizi sono fatti di persone Progettare con le persone e non con utenti RAZIONALE Sinistra RAZIONALE Sinistra INTUITIVA Destra STEREOTIPO ARCHETIPO Personas

59. I servizi sono fatti di persone Progettare con le persone e non con utenti RAZIONALE Sinistra RAZIONALE Sinistra INTUITIVA Destra Personas

60. Target: 2 uomini, • Entrambi nate nel 1948 • Cresciuti in Inghilterra • Sposati per la seconda volta • Due figli • Hanno successo nel loro business • Trascorrono le vacanze invernali sulle Alpi • Amano i cani Personas

61. Personas

62. Strumenti ● Personas Canvas Passaggi ● Pensate ai beneficiari della vostra sfida ● Entrate in empatia ● Descrivete una sua particolarità, che la/lo distingue dagli altri ● Concludete individuando i suoi bisogni reali (chiedetevi il perché di quel bisogno finché non trovate più risposte) Personas

63. HM WQ How Might We Question

64. Perché? Identifichiamo il bisogno di quella specifica persona HM WQ How might we question

65. Strumenti ● HMWQ Canvas Passaggi ● Selezioniamo i bisogni e le particolarità che reputiamo importanti ● E trasformiamole nella domanda che guiderà la nostra fase di ideazione How might we question B. Evita le false sfide (quelle con la soluzione compresa nella domanda): la sfida permette diverse soluzioni? DOMANDE DI CONTROLLO A. La sfida si concentra sull’impatto finale (e non sulla soluzione)? HM WQ

66. Brainstorming

67. Perché? Le idee sono cheap Brainstorming

68. Strumenti ● Post-it Le (non) regole: ● Evita il giudizio! ● Incoraggia le idee “pazze”! ● Costruisci sull’idea degli altri ● Sintesi! ● Una idea alla volta! ● Visualizza! ● Vai di quantità! ● Bonus: come usare i post-it Brainstorming

69. Ideazione > MLP

70. Perché? Fare una cosa male, è come non farla MLP (Ideazione)

71. Perché? Poter misurare bene il fallimento o il successo MLP (Ideazione)

72. Intensità dei like Utenti Fonte: Y Combinator Costruite un servizio che un piccolo gruppo di persone amerà MLP (Ideazione)

73. 1. Individuate un bisogno reale Pain killer MLP (Ideazione)

74. Vitamin Pain killer 2. Controllate se al bisogno si può rispondere con un servizio MLP (Ideazione)

75. 3. Fate una cosa e fatela bene MLP (Ideazione)

76. 4. Aggiungetevi una emozione Vitamin MLP (Ideazione)

77. 5. Trovate la vostra tribù MLP (Ideazione)

78. 6. Non è un punto d’arrivo, ma un passaggio verso una strategia MLP (Ideazione)

79. MLP (Ideazione) Strumenti ● Ideas Canvas Passaggi ● Scrivete in un linguaggio facile da comprendere ● Date una chiara direzione ● Ma evitate di essere troppo rigidi e specifici nei dettagli

80. Ideazione > Visione

81. Perché? Pensare in piccolo per pensare in grande Visione (Ideazione)

82. Visione (Ideazione) Strumenti ● Newspaper Passaggi ● Come parleranno i giornali del 2020 dell’impatto che avrete generato? ● Quali altre notizie faranno da contesto?

83. Storyboard

84. Lo storyboard Inserendo un servizio all’interno del proprio contesto, le storie possono stimolare analisi, aprire discussioni su potenziali problemi ed aree di opportunità. [this is service design thinking book] Storyboard

85. Lo storyboard viene generalmente utilizzato per indicare la rappresentazione grafica, sotto forma di sequenze disegnate in ordine cronologico, delle inquadrature di un fumetto o di un'opera filmata, dal vero come d'animazione. Storyboard

86. Come costruiamo uno storyboard?

87. Hero’s journey MONDO ORDINARIO CHIAMATA ALL’AZIONE RIFIUTO DELLA CHIAMATA INCONTRO CON IL MENTORE SUPERAMENTO PRIMA SOGLIA PRIMA PROVA SECONDA PROVA PROVA CENTRALE RICOMPENSA RITORNO A CASA CONCLUSIONE (cambiamento) Storyboard

88. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA QUALCOSA NON MI CONVINCE MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA SECONDA VOLTA MI FIDELIZZO RICOMPENSA LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Service journey Storyboard

89. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Persona’s journey l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio! nel mio gruppo di couchsurfing parlano tutti (male) di airbnb vado sul sito e guardo gli altri annunci proviamo, non costa nulla: iscrivo la mia stanza devo partire per lavoro, metto in affitto la stanza sono diventato un bravissimo super-host. Alzo il prezzo della camera ho cambiato casa (più economica), ma i coinquilini non vogliono sconosciuti in casa condivido ogni notizia che riguarda airbnb e vado ai meeting le foto non mi convincono, ne scatto di migliori vado sul mio profilo e attivo la camera in quel periodo chiedo al coinqulino di ... ... sono un super-host anche a lavoro, curo i dettagli e faccio sentire bene i colleghi Storyboard

90. Storyboard

91. Storyboard

92. Storyboard

93. Storyboard

94. Storyboard

95. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Azioni principali l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio! nel mio gruppo di couchsurfi ng parlano tutti (male) di airbnb

96. BISOGNO VENGO A CONOSCENZA MI INFORMO MI ISCRIVO USO PER LA PRIMA VOLTA MI FIDELIZZO LASCIO IL SERVIZIO SONO UNA PERSONA MIGLIORE Azioni principali l’affitto mi mangia il 50% dello stipendio! nel mio gruppo di couchsurfi ng parlano tutti (male) di airbnb

97. Se la storia del nostro servizio non è verosimile .. Storyboard

98. .. perché le persone dovrebbero usarlo? Storyboard

99. Agenda e metodo Passeggiata esplorativa HM WQ Challenge Esplorazione e Cluster Personas Assumption Brainstorming Ideazione Storyboard Prototipo Test Blueprint del processo 09:30 10:30 14:50 15:20 15:40 16:20 17:00 09:30 12:15 15:00 Giovedì 26.gennaio | 09:30 > 18:30 Venerdì 27.gennaio | 15:45 > 18:00

100. Prototipo

101. Prototipo Perché? Fallire prima, fallire economicamente

102. Come prototipare | Quale domanda? Quale elemento volete testare? 1. Scegliete su quale parte del vostro servizio avete bisogno di indagare ulteriormente, ottenere maggiori chiarimenti 2. Scegliete quali elementi del servizio avete bisogno di comunicare e discutere con terze persone (priorizzare!) 3. Scegliete quante cose volete indagare per ogni test (una sola? più di una?) Prototyping

103. Dal mondo delle idee al mondo fisico ● quale dimensione fisica? un role-playing activity, uno spazio, un oggetto, una interfaccia, uno storyboard .. Ci assomiglia Mi da la stessa sensazione Funziona come Prototyping

104. Prototyping Ci assomiglia

105. Prototyping Ci assomiglia

106. Prototyping Mi da la stessa sensazione

107. Prototyping Funziona come

111. ● quale dettaglio? non deve essere rifinito, ma abbozzato e veloce Prototyping

112. ● quale interazione? costruisci qualcosa con cui la gente può interagire e fare esperienza Prototyping

113. Test

114. Test Perché? Chi meglio può dirvi se funzionerà o meno, sono i vostri utenti finali

115. Testing Ciak, si gira! Lasciate che gli utenti facciano esperienza ● Organizzate la scena per la nuova esperienza ● Fornite subito qualche artefatto fisico ● Date una breve spiegazione per fissare il contesto ● Agite come una guida (non un capo)

116. Ciak, si gira! Osservate l’esperienza ● Catturate quello che ha e non ha funzionato ● Iterate al volo ● Identificate una variabile Testing

117. Ciak, si gira! Coinvolgete gli utenti (co-design) ● Domande aperte ● Non fate domande allusive ● Fate domande specifiche sul prototipo ● Lasciateli parlare dell’esperienza Testing

118. Blueprint del processo

119. Blueprint del processo Perché? Per ripetere e implementare

120. Blueprint del processo Perché? Per saper cogliere le occasioni

121. Blueprint del processo Perché? Continuare a non aver paura di sbagliare

122. Blueprint del processo Perché? Per conoscere i vostri alleati

123. Blueprint del processo Perché? Per realizzare il vostro impatto

124. Blueprint del processo Perché? Per fare quel c****o di salto, senza sbattere la testa

125. Blueprint del processo Perché? Per essere sostenibili

126. Blueprint del processo Senza dimenticare che ...

127. BUSINESS Sostenibilità TECHNOLOGY Fattibilità PEOPLE Desiderabilità Human Centered Design I servizi sono fatti di persone Blueprint del processo

128. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Blueprint

129. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Blueprint

130. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Blueprint

131. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Blueprint

132. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Azioni dei co-produttori del servizio Linea di servizio Blueprint

133. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Azioni dei co-produttori del servizio Linea di servizio Azioni in back-office Blueprint

134. Linea del tempo Storyboard del MLP Titolo di giornale Esperienza dell’utente Contesto Touchpoint Azioni dei co-produttori del servizio Linea di servizio Azioni in back-office Elementi da sviluppare Blueprint

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