1. EVALUACIÓN DE FACTORES DE RIESGO QUE INFLUYEN EN LA BAJA
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
DE ATENCIÓN DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE SANTA CRUZ –
CAJAMARCA 2022-2023
UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
Alumno: Luis Enrique Rojas Tarrillo

2. CAPITULO I : Planteamiento del problema
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
•Ubicación geográfica de la provincia
•Pluriculturalidad de los pobladores
•Nivel de capacidad de los colaboradores municipales
•Factores políticos que desencadenan insatisfacción
Son algunos factores que aparentemente no están equilibrados por lo que :
Es evidente que la percepción de la población respecto a este servicio de atención a los usuarios es muy baja, seguramente
existirán otros factores que nos puedan llevar a entender el porqué de esta percepción. Por lo tanto, el problema es la baja
percepción del usuario respeto a la calidad de atención al usuario en la municipalidad provincial de Santa Cruz.

3. 1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA (GENERAL Y ESPECIFICO)
 Problema general:
¿Cuáles son los factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio
de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
 Problemas específicos:
o ¿Cuál es el nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad
Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son los factores más influyentes en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de
atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
o ¿Cuáles son las medidas de remediación que podrían ayudar a disminuir la baja percepción de los usuarios respecto
a la calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023?
CAPITULO I : Planteamiento del problema

4. 1.3. OBJETIVOS
Objetivo general
o Determinar los factores de riesgo que influyen en la baja percepción de los usuarios respecto a la calidad
del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
Objetivos específicos
o Determinar el nivel de percepción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de atención de la
Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
o Determinar cuáles son los factores más influyentes en la baja percepción de los usuarios respecto a la
calidad del servicio de atención de la Municipalidad Provincial de Santa Cruz – Cajamarca 2022-2023.
o Describir la relación que existe entre los factores de riesgo y el nivel de la calidad de los servicios de
atención en la municipalidad provincial de Santa Cruz.
CAPITULO I : Planteamiento del problema

5. 1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
A nivel institucional existen muchas normas que regulan la calidad de productos y servicios que serían las que dan
los estándares mínimos que se deben cumplir para poder hablar un nivel de percepción de los usuarios frente a un
servicio que se brinden en el sector público y específicamente en la municipalidad provincial de Santa Cruz. sin
embargo, resulta prematuro hablar específicamente de factores que lleven a desencadenar dicha percepción
negativa, pese a que se sabe que son muchas las barreras que obstaculizan el eficaz servicio de atención al
público algunas de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural, psicológica, lingüística o
incluso de nivel académico. Es por ello, que resulta importante realizar esta investigación minuciosa sobre este
problema, además que con las recomendaciones o puestos en evidencia las los factores que desencadenan una baja
percepción del parte del poblador, ayudará a mitigar dicha problemática en la municipalidad provincial de santa
cruz y otras instituciones a nivel nacional, logrando una equilibrio entre la percepción de la población y la
calidad de atención en la entidad.
CAPITULO I : Planteamiento del problema

6. CAPITULO II : MARCO TEORICO -
CONCEPTUAL
2.1. ANTECEDENTES
Mendoza, Ana Cecilia, en Lima, en el 2003 realizó un estudio sobre "Calidad de atención de Enfermería según
opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en la Unidad de Tratamiento Multidisciplinario del INEN". Los
objetivos fueron: Identificar la calidad de atención según la opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en
la unidad de tratamiento multidisciplinario UTM. La población fue de 40 pacientes. La técnica fue la encuesta. Las
conclusiones fueron entre otras: "La calidad de atención de enfermería en el servicio de UTM fue "buena", según la
opinión de los pacientes que reciben quimioterapia; en relación a la dimensión humana, dimensión oportuna y
dimensión continua es "buena" ya que reciben una atención personalizada, con respeto, amabilidad y continua
durante las 24 horas del día; la dimensión segura es "regular" faltándole a la enfermera brindar educación al
paciente y a la familia sobre su autocuidado.

7. 2.1. ANTECEDENTES
Prieto (2013), en la investigación: Elementos a tomar en cuenta para implementar la política de mejor
atención al ciudadano a nivel nacional, tuvo como objetivo el analizar qué condiciones debían darse para
que esta política (de mejor atención al ciudadano) se implemente a nivel nacional y cumpla con el objetivo
para el que fue creada: llevar el estado a los ciudadanos. Utilizó una metodología de investigación
descriptiva, se aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento la entrevista a una muestra de 6
personas. Tuvo como conclusión, que la política de mejor atención al ciudadano se vincula estrechamente
con la Nueva Gestión Púbica pues, al igual que esta, busca crear una administración eficiente y eficaz que
satisfaga las necesidades de los ciudadanos.
CAPITULO II : MARCO TEORICO -CONCEPTUAL

8. 2.1. ANTECEDENTES
García (2012), en la investigación titulada: Evaluación de la calidad y calidez de atención a los usuarios del Subcentro
de Salud “El Bosque” propuesta gerencial de mejoramiento, sustentada en la Universidad de Guayaquil – Ecuador,
tuvo como objetivo: Evaluar la calidad y calidez de atención a los usuarios del Subcentro de Salud y propuesta
gerencial de mejoramiento. Utilizó una metodología de investigación descriptiva, se aplicó la técnica de la encuesta y
como instrumento el cuestionario a una muestra de 393 personas. Concluyó: En cuanto al criterio del usuario obtenido
a través de la encuesta realizada sobre infraestructura, equipamiento, calidad técnica y calidez de atención, mencionan
quejas especialmente en la comodidad de los asientos, de la sala de espera de la ventilación, de la asignación de los
turnos, del tiempo de espera para la atención, del trato del personal.
CAPITULO II : MARCO TEORICO -CONCEPTUAL

9. 2.2. teorías básicas
2.2.1.Teorías de la Calidad
Teoría de Deming.
Edwards W. Deming es el teórico más influyente en la administración de la calidad, este modelo se desarrolló en Japón en el año
1951, cuyo principal objetivo de la evaluación fue: “comprobar, mediante la implantación del control de calidad en toda la compañía,
que se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público” (Juanes y Blanco,
2001, p. 46), destacó los catorce puntos para la gestión y la divulgación del ciclo PDCA (planificar – hacer – verificar y actuar)
La teoría del Ciclo PDCA: Walter Shewhart.
Según la norma ISO 9000-2000, estas siglas tienen el siguiente significado: Planear (Plan): Elaborar los cambios basándose en datos
actuales. Hacer (Do): Ejecutar el plan de trabajo establecido. Verificar (Check): Identificar y evaluar los efectos, así como recoger los
resultados. Actuar (Act): Estudiar los resultados, confirmar los cambios y emprender el mejoramiento

10. Definición de la Variable: Calidad de atención
Para definir la variable Calidad de atención, previamente fue necesario conocer algunas acepciones y términos que ayudaron a poder tener claridad en la
variable:
Calidad.
Según la norma ISO 9000-2005: la calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (necesidades o
expectativas establecidas generalmente implícitas)” (p. 8). Por consiguiente, para esta norma ISO, la calidad representa la dimensión en cuanto a
satisfacción del usuario a través de factores propios de la institución o entidad, asimismo refiere que la calidad se mide de acuerdo al cumplimiento por
parte las entidades públicas de una serie de lineamientos, que de algún modo cubra las necesidades y expectativas de los usuarios.
Rodríguez (2015) : Es importante verificar la calidad como un proceso de gestión, planificación y prospectiva que sitúa a la Administración Pública como
organización viva y adaptativa, que avanza en materia de innovación y conocimiento, así como en materia de organización y recursos humanos (RRHH),
que evalúa las políticas y estrategias públicas, y que busca la excelencia en la gestión. (p. 15)
2.3. Marco conceptual

11. Percepción.
Según Estrada (2007), en Servicio y atención al cliente, refirió: La percepción es la imagen mental que se
forma con ayuda de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e
interpretación de sensaciones. La percepción de los individuos es subjetiva, selectiva y temporal, y se
compone de dos tipos de inputs: las sensaciones y los inputs internos. (p. 52)
2.3. Marco conceptual

12. Anexos
Diseño metodológico

13. Matriz de consistencia