ไม่ได้เพื่อเชิงการค้านะ

1. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่องานบริการ
(Customer Complaint Management for
Service)
ศิริพร วิษณุมหิมาชัย
บทคัดย่อ
ในปัจจุบันนี้เป็นยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจให้กับ
ลูกค้า ทุกองค์กรจำาเป็นต้องเพิ่มความแตกต่างให้แก่องค์กรให้เป็นที่
ประจักษ์แก่ลูกค้าเพื่อทำาให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเกิดการตัดสิน
ใจซื้อสินค้าได้โดยทันที และทำาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมิรู้ลืม ดัง
นั้นองค์กรจึงต้องให้ความ ใส่ใจในเรื่องของการทำาความเข้าใจ เรื่อง
ของการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดปัญหา หรือป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้อง
เรียน รวมไปถึงเมื่อเกิดข้อร้องเรียนแล้วองค์กรจะแก้ปัญหาอย่างไร
รวมทั้งองค์กรจะลดการร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไร สิ่งเหล่านี้
องค์กรต้องทำาการศึกษาและถ่ายทอดเป็นนโยบายจากระดับบริหารไป
สู่ผู้ปฏิบัติงานบริการ ข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่องค์กรจะละเลย
เสียมิได้ เพราะสิ่งเหล่านี้ถ้าเกิดขึ้นและองค์กรให้ความสนใจและนำาไป
แก้ไขปัญหาและทำาการศึกษาจะก่อให้เกิดเป็นประโยชน์แก่องค์กร
ทำาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เกิดความจงรักภักดี ช่วยปกป้องธุรกิจ
ทำาให้องค์กรสามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้น เกิดการบอกต่อของ
ลูกค้าในทางบวก และสามารถลดค่าใช้จ่ายทางด้านการส่งเสริมการ
ตลาดให้แก่องค์กรได้
Abstract
The customer’s satisfaction is concentrated by any
organization during this century. Business has been
focusing on its customer’s need and has looking
forward the special value product for them. They
provided the best services for all their clients for make
them satisfying and influent them purchasing their
products. However, the business should concentrated in
the reason why the consumer complaint. In additions,
they need to managing the complaints into their policy
and action strategies. Although the complaints from
1

2. clients always happen, marketing administrative should
be operated in all the customer messages that they
complaint and improve their work. Then the perfect job
in services will be performance. Moreover, the customer
complaint which was corrected, will bring the customer
royalty , mark up selling indicators and reducing the
promotion cost for their organizations.
ปัจจัยสำาคัญประการหนึ่งซึ่งจะเป็นตัวบ่งชี้ความสำาเร็จของ
ธุรกิจก็คือ การทำาให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าได้รับความพึงพอใจจาก
การใช้สินค้าหรือบริการที่ผลิตหรือจำาหน่าย แต่ในยุคปัจจุบัน จาก
การที่สภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงเร็วมากจากที่ทุกคนได้รับรู้
ข้อมูลข่าวสารได้เห็นและได้สัมผัส จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ทำาให้ลูกค้า
มีความต้องการมากขึ้น บางครั้งเกินกว่าที่ผู้ให้บริการจะเข้าใจและ
สร้างความพึงพอใจให้ได้ ผลที่ตามมาคือ ลูกค้าเกิดการร้องเรียนมาก
ขึ้น ตำาหนิต่อว่าอย่างรุนแรงมากขึ้น การจัดการคำาต่อว่าและข้อร้อง
เรียนจึงเป็นสิ่งที่มีความจำาเป็นและมีความสำาคัญมากยิ่งขึ้น
องค์กรต่าง ๆ หลายองค์กรบางครั้งมีการจัดการข้อร้อง
เรียนของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ก็จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับ
ลูกค้ากลับมาได้ในระดับหนึ่งเท่านั้น และสามารถลดการทำาลาย
จำานวนลูกค้าลงได้ ในขณะที่บางองค์กรหรือหลาย ๆ องค์กรยังไม่มีวิธี
การจัดการที่ดี ทำาให้ไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ และกลับทำาให้
ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจมากขึ้น ต่อการร้องเรียนที่ลูกค้าได้แจ้งและสาเหตุ
เหล่านี้ทำาให้ลูกค้าหายไปจากองค์กรและไม่กลับมาซื้อสินค้าหรือ
บริการจากองค์กรและที่รุนแรงมากซึ่งเป็นสิ่งที่เจ้าของกิจการอาจคิด
ไม่ถึงคือเกิดการบอกต่อแก่ลูกค้าหรือบุคคลอื่น ๆ ซึ่งจะทำาให้องค์กร
ธุรกิจได้รับความเสียหายเป็นอย่างมาก
ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับจาก
องค์กรธุรกิจตามความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า และ
ทำาให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจและแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ ¹
ข้อร้องเรียนสามารถเกิดขึ้นได้ตลอด การให้บริการลูกค้า
อย่างไรก็ตามข้อร้องเรียนต้องมีองค์ประกอบที่ชัดเจน เพื่อให้สามารถ
2

3. นำาคำาร้องเรียนไปพิจารณาข้อเท็จจริง เพื่อหาแนวทางในการกำาจัด
หรือแก้ไข และทำาให้องค์กรทราบว่าจะให้คำาตอบแก่ลูกค้าคนใด
อย่างไร
การรับข้อร้องเรียน (Receipt of Complaint) จำาเป็นต้อง
อาศัยข้อมูลที่จำาเป็นในการจัดการข้อร้องเรียน ของลูกค้าซึ่งควร
ประกอบไปด้วย
· รายละเอียดของข้อร้องเรียน
· สิ่งที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไข
· ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับอะไร (ผลิตภัณฑ์/หรือวิธีการ
ทำางานขององค์กร)
· ข้อมูลด้านบุคลากร
· ข้อมูลทางการตลาด
¹ ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ . กรุงเทพ : ซี
เอ็ดยูเคชั่น, 2549.
สาเหตุที่ทำาให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
การลูกค้าจะมีการร้องเรียนได้นั้นย่อมมีสาเหตุที่นำาพาไปสู่การร้อง
เรียนต่อกิจการ ซึ่งสาเหตุเหล่านั้นพอจะทำาการสรุปได้โดยมีประเด็น
ต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
1. สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ
· พนักงานพูดจาไม่สุภาพ มองลูกค้าด้วยหางตา ไม่
สนใจลูกค้า
· ให้บริการล่าช้า ไม่ได้รับบริการทันที เช่น ขณะที่ให้
บริการก็มีการทำางานอื่น หรือพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน
แต่งหน้าต่อหน้าลูกค้า
· เกิดความผิดพลาดขณะที่ให้บริการ เช่น การเขียน
ชื่อลูกค้าผิด ทำาให้เสียเวลาในการแก้ไข
· ได้รับการสื่อสารจากพนักงานไม่ตรงกัน
· บริการไม่ยุติธรรม พนักงานปล่อยให้ลูกค้ารายอื่น
แซงคิวลูกค้าที่กำาลังรอรับบริการอยู่ โดยที่พนักงาน
ไม่ได้ให้ความสำาคัญกับการเข้าคิวตามระเบียบของ
องค์กร
3

4. · พนักงานไม่มีความรู้ เมื่อลูกค้าสอบถาม พนักงานก็
ไปสอบถามจากเพื่อนทุกครั้ง ไม่สามารถให้คำาตอบ
ได้ด้วยตัวเอง
2. สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ
· สินค้าหรือบริการไม่ดี ไม่มีคุณภาพ ซึ่งไม่ตรงกับการ
โฆษณาที่ลูกค้ารับรู้
· ขั้นตอนการบริการหลายขั้นตอน ทำาให้เกิดความ
ล่าช้าในการรอคอย ทั้งด้านเอกสารและการขอ
อนุมัติจากผู้บริหาร
· มีแต่เครื่องบริการอัตโนมัติ หาตัวผู้ให้บริการไม่ได้
ในการเกิดปัญหากับลูกค้า
3. สาเหตุมาจากตัวลูกค้า
· มีทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานให้บริการ เช่น เกลียดขี้
หน้าพนักงาน ซึ่งทำาให้การบริการไม่ดีในการรับรู้
ของลูกค้า
· มาจากนิสัยส่วนตัวของลูกค้าที่ชอบร้องเรียน ซึ่งใน
กรณีนี้ลูกค้าอาจจะลองทดสอบการให้บริการหรือ
ทดสอบการรับข้อร้องเรียนจากองค์กร
4. สาเหตุมาจากปัจจัยอื่น ๆ
· คู่แข่งขันมีบริการที่ดีกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับการ
บริการขององค์กรที่ลูกค้าได้ใช้บริการ
· อัตราการให้บริการของคููู่แข่งขันถูกกว่าเมื่อลูกค้า
ตรวจสอบพบในภายหลัง
เมื่อลูกค้าได้ร้องเรียนต่อองค์กรแล้วสิ่งที่ทางองค์กรจะต้อง
ดำาเนินต่อคือจะต้องนำาข้อร้องเรียนและปัญหาต่าง ๆ มาปรับปรุง
เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก (Corrective Action) เช่น การ
วางระบบงานโดยเริ่มดำาเนินการซึ่งมีรายละเอียดต่อไปนี้
ขั้นตอนการวางระบบงานเพื่อจัดการข้อ
ร้องเรียนของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 1 การจัดแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน
4

5. ขั้นตอนที่ 2 ดำาเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท
ซึ่งในแต่ละขั้นตอนมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
ขั้นตอนที่ 1 การแบ่งประเภทของข้อร้องเรียน ²
ข้อร้องเรียนแบ่งเป็น 4
กลุ่มได้แก่
________________________________________________________
_____________________
² พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. การสร้างคุณภาพให้เกิด ณ จุดบริการ .
Producttivity World ปีที่ 9 ฉบับที่
50 พค.-มิย. 47 หน้า 68-70.
กลุ่มที่ 1 ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรง ซึ่งข้อร้องเรียนในข้อ
นี้รุนแรงมากซึ่งลูกค้าไม่พอใจ
ในการรับบริการและอาจถึงขั้นเลิกใช้บริการได้
กลุ่มที่ 2 ข้อร้องเรียนที่มีความถี่สูง ข้อร้องเรียนในข้อนี้
ลูกค้าจำานวนมากจะได้รับ
ผลกระทบ
กลุ่มที่ 3 ข้อร้องเรียนที่มีความรุนแรงและมีความถี่สูง
กลุ่มที่ 4 ข้อร้องเรียนอื่น ๆ อาจเป็นข้อเรียกร้องเล็ก ๆ น้อย
ซึ่งอาจเกิดจากความไม่พอใจ
ส่วนตัว
ขั้นตอนที่ 2 ดำาเนินการจัดการในข้อร้องเรียนแต่ละประเภท
5
ข้อร้อง
เรียนที่มี
ความ
ข้อร้อง
เรียนที่มี
ความถี่
ข้อร้องเรียน
ที่มีความ
รุนแรงและมี
ข้อร้อง
เรียน
อื่น ๆ

6. 1. เลือกแก้ไขปัญหาในกลุ่มที่ หนึ่งถึง สามก่อนโดยเฉพาะกลุ่มที่
สาม โดยมีวิธีการแก้ไขปัญหา 2 ระดับ ดังนี้
· การแก้ปัญหาระดับแรก
1. ทำาการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เช่น เมื่อลูกค้า
นำาคอมพิวเตอร์มาซ่อม อาจให้ความช่วยเหลือ
ลูกค้าด้วยการให้ยืมสินค้าไว้ใช้
2. ให้การทดแทน ในขณะที่สินค้ายังอยู่ในการรับ
ประการ การทดแทนเป็นวิธีที่ดี และเริ่มเข้ามา
เป็นวิธีที่จำาเป็นที่จะช่วยลูกค้าเกิดความมั่นใจ
และองค์กรยังรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้
ได้
3. ให้การชดเชยในรูปแบบอื่น ๆ เป็นการแก้
ปัญหาเพื่อรักษาระดับค่าความนิยม ซึ่งสามารถ
ทำาได้โดยหลายวิธี เช่น การให้ส่วนลดพิเศษใน
การซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งต่อไป หรือบัตร
รับบริการฟรี เป็นต้น
· การแก้ไขปัญหาในระดับที่สอง
1. ค้นหาปัญหาและสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ซึ่ง
อาจเกิดจาก
* ความไม่เข้าใจของลูกค้า
* วิธีการใช้งานของสินค้า
* คุณภาพของสินค้า
ดังนั้นเมื่อทราบสาเหตุที่แท้
จริง จะทำาให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด
2. สอบสวนสาเหตุ หาทางแก้ไข และป้องกันปัญหา
ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต
2. พิจารณาสาเหตุที่ทำาให้เกิดข้อร้องเรียนนั้นว่าอยู่ในระดับ
ปฏิบัติการหรือระดับบริการที่จะสามารถตัดสินใจได้
· ระดับปฏิบัติการ สาเหตุเกิดจากข้อบกพร่อง/ผิดพลาด
ในระดับบุคลากรหรือผู้ให้บริการ หรือสามารถแก้ไขได้
ทันที โดยไม่กระทบระดับนโยบายและไม่จำาเป็นต้อง
เปลี่ยนแปลงระบบการทำางาน
6

7. · ระดับบริหาร สาเหตุเกิดจากข้อบกพร่อง/ผิดพลาดใน
ระดับนโยบาย เกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน เกิน
ขอบเขตที่ส่วนงานใดส่วนงานหนึ่งจะแก้ไขได้
3. ตัดสินใจและดำาเนินการแก้ไข หาสาเหตุที่ทำาให้เกิดปัญหา
ถ้าอยู่ในระดับปฏิบัติการ ผู้ดูแลงานนั้น ๆ จะเป็นผู้ปรับปรุง
แก้ไขด้วยตัวเอง หากสาเหตุเกิดขึ้นในระดับบริหารให้เสนอผู้
บริหารพิจารณาและตัดสินใจ
ทัศนคติ ที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าร้องเรียน
ในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการทุก ๆ ครั้ง
ผู้รับข้อร้องเรียนต้องมีทัศนคติที่ดีและถูกต้อง พร้อมที่จะรับฟังสิ่งที่
ลูกค้าเล่าหรือบ่นให้ฟังได้อย่างพินิจพิเคราะห์ ซึ่งทัศนคติที่ควรจะเป็น
มีดังนี้
1. ต้องรับฟังลูกค้ามากกว่าพูด เมื่อลูกค้ามาร้องเรียน
พนักงานต้องมีทัศนคติรับฟังลูกค้ามากกว่าพูด หาก
พนักงานพูดมากกว่าฟัง ลูกค้าจะไม่ได้ระบายความรู้สึก
และลูกค้าจะไม่พูด และท้ายที่สุดก็จะไม่สามารถแก้ไข
ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้
2. มีทัศนคติที่ดีต่อทั้งบริษัทและลูกค้า พนักงานต้องมี
ทัศนคติที่ดี คิดว่าการที่ลูกค้าร้องเรียน เป็นการประเมินผล
การทำางานขององค์กร วางตัวเป็นกลางในการรับฟัง ไม่รู้
สึกเกลียดลูกค้า ในขณะเดียวกันต้องไม่กล่าวโทษว่าระบบ
การทำางานขององค์กรไม่ดี หรือกล่าวโทษพนักงานด้วย
กันเองว่าไม่ให้ความร่วมมือ
3. มีจิตใจแห่งการบริการ (Service Mind) พนักงานต้องมี
ความใจเย็น รับข้อร้องเรียนด้วยความตั้งใจ มีใจให้บริการ
ด้วยการแสดงออกทางสีหน้า กิริยาท่าทาง
4. อย่าปฏิเสธการรับข้อร้องเรียน ยินดีรับข้อร้องเรียน ให้
พนักงานรับข้อร้องเรียนด้วยความยินดี พนักงานต้องไม่
พูดเพื่อปกป้ององค์กร หรือปกป้องลูกน้อง เพราะจะทำาให้
ลูกค้าโกรธมากขึ้น ควรรับข้อมูลไว้ก่่อน และหาข้อเท็จ
จริงในภายหลัง
การป้องกันการร้องเรียนและการตำาหนิจากลูกค้า
1. ทุกคนในองค์กรต้องมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพร่วมกัน
(Commitment to Quality)
7

8.  มีการเตรียมสินค้า และบริการ เตรียมอุปกรณ์ที่
เกี่ยวข้องกับการบริการทั้งหมด
 เตรียมพนักงานให้มีความพร้อมในการให้บริการ ด้วย
การทำาให้พนักงานรู้จักบทบาท หน้าที่ และความรับผิด
ชอบในงานของตน
 พนักงานทุกคนต้องรู้จักการพัฒนาตนอยู่เสมอ
 บริการอย่างเข้าอกเข้าใจลูกค้าเต็มที่
 มีการทำางานเชิงรุก (Proactive) หาปัญหาและป้องกัน
ปัญหาที่จะเกิดขึ้น
2. ต้องสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของ
ลูกค้า
(Meeting the Customer Requirements)
 มีการประชุมในแต่ละฝ่ายเพื่อหาปัญหาและป้องกัน
ปัญหาที่จะเกิดขึ้น มีการ
ตัดสินใจร่วมกัน และแก้ปัญหาร่วมกันเพื่อส่งมอบ
บริการให้ตรงตามความต้องการ
ของลูกค้า
3. ต้องมีการติดต่อสื่อสารด้วยข้อความที่มีคุณภาพ
(Communication of the Quality Message)
 กระจายข้อมูลข่าวสารและสื่อสารให้มีประสิทธิภาพทั่ว
องค์กร
 สื่อสารกับลูกค้าอย่างละเอียดและถูกต้อง
 ข้อมูลที่จะสื่อสารไปยังลูกค้า ควร สั้น ง่าย ชัดเจน
ได้ใจความ และทำาให้ผู้ส่งสารเข้า
ในตรงกัน
วิธีการลดข้อร้องเรียน
1. ป้องกันการร้องเรียนด้วยการส่งมอบการบริการที่ดี สามารถลด
ข้อร้องเรียนได้ 80%
2. การจัดการอย่างเป็นระบบ ลดข้อร้องเรียนได้ 20%
3. ตั้งหน่วยงานที่ชัดเจนขึ้นตรงกับผู้บริหารองค์กร เพื่อให้เห็นถึง
ความสำาคัญและให้อำานาจในการดำาเนินการ
ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมี
ประสิทธิภาพ
8

9. 1. ลูกค้าเกิดความประทับใจ ในกรณีที่พนักงานหรือผู้รับข้อร้อง
เรียนช่วยเหลือลูกค้าดี ลูกค้าจะเกิดความประทับใจที่มีต่อตัวผู้รับ
ข้อร้องเรียนและส่งผลต่อองค์กรและจะอยู่ในใจลูกค้าอย่างมิรู้ลืม
2. ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี สิ่งที่ทำาให้เกิดความรู้สึกต่อเนื่องจาก
ความประทับใจคือลูกค้าจะกลับมาใช้บริการจากองค์กรเดิมและ
ช่วยพาลูกค้ารายใหม่ ๆ มาสู่องค์กรด้วย
3. ปกป้องธุรกิจของเรา ลูกค้าจะช่วยเหลือองค์กรเป็นอย่างดี จะ
ปกป้องธุรกิจของเราทันทีหากมีคนอื่นมาพูดในทางลบแก่องค์กร
4. ขายสินค้าได้มากขึ้น ลูกค้าแต่ละคนจะกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้
บริการของคุณอย่างต่อเนื่อง
5. เกิดการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth) ลูกค้าย่อมนำาความ
ประทับใจจากที่เขาเคยได้รับไปบอกต่อแก่ญาติพี่น้อง เพื่อน
สนิท ทำาให้บุคคลเหล่านี้ต้องการมาใช้บริการขององค์กร
6. ลดค่าใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการตลาด ในกรณีที่ลูกค้าเกิด
ความประทับใจมีมาก ลูกค้าจะทำาหน้าที่ส่งเสริมการตลาดให้กับ
องค์กร โดยองค์กรไม่ต้องเสียค่าโฆษณาและประชาสัมพันธ์
หรือที่เรียกว่า “ลูกค้าคือสื่อโฆษณาที่ดีที่สุด”
ในองค์กรทุก ๆ องค์กรคงต้องตอกยำ้ากับพนักงานหรือผู้ให้
บริการของตนเองอยู่เสมอว่า ลูกค้าคือบุคคลที่มีความสำาคัญเป็นอย่าง
ยิ่ง ที่จะนำารายได้มาให้กับองค์กรและสามารถทำาให้องค์กรอยู่รอด ดัง
นั้นการให้บริการลูกค้าจึงไม่ควรจะทำาให้มีความผิดพลาดเกิดขึ้น ซึ่ง
จะส่งผลต่อความรู้สึกทางจิตใจแก่ลูกค้าและทำาให้เกิดการจดจำาที่ไม่ดี
การแก้ไขอาจทำาให้ความรู้สึกเบาบางลงไปได้บ้าง แต่มิอาจจะลบออก
ไปได้ในทันที และการแก้ไขนั้นก็ไม่อาจเดาได้ว่าลูกค้าจะพึงพอใจ
เพียงใด และอาจส่งผลลบต่อองค์กรได้กรณีที่ลูกค้าเกิดการบอกต่อ ดัง
นั้นพนักงานควรได้รับการอบรมทางด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่าง
ประทับใจและการป้องกันไม่ให้เกิดการร้องเรียนจากลูกค้าได้
========================================
====
9

10. เอกสารอ้างอิง
หนังสือภาษาไทย
ฉัตรยาพร เสมอใจ. (2547). สรุปรวม....สุดยอดกลยุทธ์การตลาด.
กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท.
ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล, นิทัศน์ คณะวรรณ, ธีรพล แซ่ตั้ง.
(2546). การตลาดรุ่ง มุ่งสัมพันธ์. กรุงเทพฯ :
ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2549). รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ.
กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. (2547). การตลาดสำาหรับการบริการ.
กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2547). การสร้างคุณภาพให้เกิด ณ จุด
บริการ. Producttivity World ปีที่ 9
ฉบับที่ 50 (พฤษภาคม-มิถุนายน) : 68-70.
วีระพงษ์ เฉลิมจิระวัฒน์. (2542). คุณภาพในงานบริการ.
กรุงเทพฯ : สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี
(ไทย- ญี่ปุ่น).
ศุภนิตย์ โชครัตนชัย. (2536). พัฒนาคนอย่างไรให้มีบริการที่ดี.
ข้าราชการพลเรือน.
สมชาติ กิจยรรยง. (2546). ศิลปะการต้อนรับที่ประทับใจ.
กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท.
สมชาติ กิจยรรยง. (2536). สร้างบริการสร้างความประทับใจ.
กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
10

11. หนังสือภาษาอังกฤษ
D.H. Stamatis. (1996). Total Quality Service. SSMB
Publishing.
Georg Beitharz and Ross Chapman. (1994). Quality
Management in Service Organizations. Longman
Business and Professional
Janelle Barlow and Paul Stewart. (2004). Branded
Customer Service. BK. Publisher Inc,.
Stanley A Brown and Moosha Gulycz.
(2002).Performance Driven CRM. Wiley.
---------------
11