Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.

1. Trend event:
Marketing in
verandering
29 april 2015

2. Customer insights
Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten
van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

3. Customer insights

5. The future is context

6. Waarom nu belangrijk?
Uit de mondiale CMO studie van IBM (2011) kwam de ontwikkeling van de “data
explosion” als een van de belangrijkste ontwikkelingen naar voren. Eveneens bleek uit
deze studie dat organisaties (mede door gebrek aan kennis) nog slecht hierop zijn
voorbereid.
De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen
mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real
time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de
sleutelwoorden voor het succes van morgen.

7. http://fastmovingtargets.nl/2013/11/05/big-data-gaat-de-wereld-
veranderen/

9. Analytic Maturity model

11. Een wereld in transformatie

12. De purpose of Business
“ we hebben identiteitloze, niet menselijke bedrijven gebouwd die de sociale
kosten van hun activiteiten maximaal hebben doorgeschoven naar de
maatschappij”
“van winstmaximalisatie naar winstoptimalistie. Waar winstoptimalisatie
enkel oog heeft voor het gegeven winst en de shareholders maar waar
winstoptimalisatie ook rekening houdt met alle stakeholders, met grenzen,
ethiek en moraliteit. Winstoptimalisatie heeft als doel onze bedrijven te
vermenselijken.”

13. Transformeren om te overleven
“ we moeten als merk weer relevant worden in het leven van de mensen”
Herman Toch: het is mijn stelligste overtuiging dat elk bedrijf, elk merk in de
komende jaren een nieuwe identiteit zal moeten bouwen wil het succesvol
zijn in de wereld van morgen. Een nieuwe identiteit betekent vooreerst
stilstaan bij de purpose van het corporate merk. Wat is onze WHY!

14. van P-denken naar R-zijn

15. Marketingtransformatie
• Op zichzelf > Geïntegreerd
• Kostenplaats > Bewezen opbrengsten
• Manueel > Geautomatiseerd
• Reactief > Proactief
• Creatieve intuïtie > Analytisch onderbouwd
• Merk en product > Klant en relatie
• Bron: Ken uw klant.

16. De wereld in verandering!

17. De wereld in verandering!

18. De wereld in verandering!

19. Social media

20. Mobile first

21. De wereld in verandering?
Er wordt in Nederland meer tijd besteed aan internet dan aan tv-kijken. Gemiddeld
brengen Nederlanders 10,7 uur per week voor de tv door; het gebruik van internet is
goed voor 19,5 uur per week.
Bron: European Technographics Benchmark Survey 2013 van Forrester

22. De wereld in verandering?
Offline media wordt steeds meer online geconsumeerd. Zo lezen 18-24 jarige
gemiddeld 1,7 uur een papieren krant en 2 uur een online krant per week.
Ook kijken zij al veel online naar tv-content (2,9 uur) en luisteren zij 3,5 uur naar
online radio.

23. Blendle

24. De consument wordt producent!

25. De consument wordt producent!

26. Bloggers zijn de nieuwe uitgevers

27. Consumenten praten terug

28. Consumers are influenced by consumers

29. De wereld in verandering!

30. De wereld in verandering!

31. De wereld in verandering!

32. De wereld in verandering!

33. De wereld in verandering!

34. Wie zijn uw klanten?
Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten
van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

35. Start with the why

36. Business Model Generation

37. De 9 bouwstenen

38. Klantsegmenten
De bouwsteen klantsegmenten definieert de verschillende groepen mensen of
organisaties die een onderneming wil bereiken en bedienen. Een organisatie moet
een bewuste keuze maken over welke segmenten zij gaat bedienen en welke
segmenten genegeerd zullen worden.
Klantgroepen vertegenwoordigen verschillende segmenten als: hun behoeften
een afzonderlijk aanbod vereisen en rechtvaardigen, zij via verschillende
distributiekanalen worden bereikt, zij verschillende soorten relaties vereisen, zij in
winstgevendheid substantieel van elkaar verschillen, zij bereid zijn te betalen voor
verschillende aspecten van het aanbod.

39. Waardeproposities
Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we
oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en
diensten bieden we nu aan elk klantsegment?
De bouwsteen waardeproposities beschrijft de bundel van producten en diensten die
waarde creëert voor een specifiek klantsegment. De waardepropositie is de reden
dat klanten het ene bedrijf boven het andere verkiezen. Zij lost een klantprobleem op
of voorziet in een klantbehoefte. Elke waardepropositie bestaat uit een geselecteerde
bundel van producten en/of diensten die voorziet in de eisen van een specifiek
klantsegment. Waardeproposities kunnen kwantitatief zijn (prijs, snelheid, service) of
kwalitatief (ontwerp, klantervaring).

40. Van klantsegment naar persona’s

41. Persona’s
Persona’s zijn een hulpmiddel op basis van een oude techniek
uit de reclamewereld.
Persona’s helpen je om in de huid te kruipen van je bezoeker.
Handige links:
http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_personas

42. Persona

43. Het resultaat
In plaats van “de gebruiker” heb je nu echt fictieve personen
gemaakt waardoor iedereen die deelneemt in het project een
betere voorstelling kan maken en er een centraal referentiekader
ontstaat.
In plaats van “de gebruiker” zijn er nu meerdere fictieve
personen met meerdere wensen en behoeftes die worden
meegenomen in de verdere ontwikkeling van de site.

44. Persona’s
Een persona is een beschrijving, visuele vertaling van de personen voor wie je de
website maakt.
Wat is zijn/haar leeftijd? Hoe ziet de gezinssituatie en woonsituatie eruit? Welke
opleiding hebben ze gevolgd? Wat voor auto rijden ze? Wat doen ze in hun vrije
tijd? Welke karaktereigenschappen passen bij de verschillende persona’s? Hoe ziet
de mediaconsumptie ( krant /social media / websites) eruit?
Wat is hun rol in het koopproces? Met welke vragen bezoeken ze de website, wat
zijn hun behoeftes? Hoe kan je deze personen het beste overtuigen?
Inzicht in: kennis, activiteiten, interesses, influencers, doelen, frustraties, rol in het
kooppproces.

45. Het resultaat

46. Personas | MBTI (Koopstijlen)
> Niet iedereen beslist op dezelfde manier.
> De een wil veel feiten de ander wil persoonlijk contact.
> De een beslist op emotie de ander op ratio.
> Voordeel personas, het leert iedereen in de organisatie met
eenzelfde blik naar de bezoekers van de site te kijken.

47. Cialdini en MBTI
http://onlinebeinvloeden.nl/cialdini-en-mbti/

48. Persona’s vormen de basis voor een
customer journey

50. Customer journey sessie

51. Meet het gedrag van klanten.
Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten
van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.

53. Google Analytics

54. Optimizely

55. Usertesting.com

56. Verifyapp

57. Hotjar

58. PersuasionAPI

59. Definitie Customer Insight

61. Complete Web Monitoring

62. Complete Web Monitoring
1. Wat doen je bezoekers? (Google Analytics)
2. Hoe doen ze het? (Crazyegg, Clicktale, Mouseflow, Hotjar)
3. Kunnen ze het doen? (Pingdom)
4. Wat is hun ervaring? (Usabilla, Mopinion, Qualaroo, Hotjar)
5. Wat zeggen ze over je (SocialMention)
6. Wat doen concurrenten?

63. Data driven marketing

64. Just do it!
Om klanten en hun gedrag te begrijpen is het omzetten van data naar inzichten
van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie.
CONVERSIONFRIDAY

65. ConversionFriday

66. The future is context

67. The future is dynamic content

68. Bedankt voor jullie aandacht!
Martin van Kranenburg
Sinds1998.nl I online marketing training I advies
www.sinds1998.nl
www.onlinebeinvloeden.nl
www.twitter.com/sinds1998
sinds1998@gmail.com

69. Leergang Customer Insight

70. (Big) data = insights = action