1. Maîtriser la réputation de votre entreprise
Christophe Ramel - Kriisiis.fr - ErepDay - Blueboat - Lundi 27 Juin 2011

2. Les consommateurs ont la parole... maîtrisent-ils votre
propre réputation ?

3. Gérer admirablement bien sa réputation « offline » n’implique
certainement pas qu’il en sera de même « online ».

4. • Réduire les risques de
dégradation de sa réputation
• Anticiper les réactions et les
difficultés éventuelles
• Satisfaire par le respect des
attentes des consommateurs
Il n’y a concrètement que 3 manières de soigner sa réputation :
être performant, être pro-actif et être réactif

5. Performance.
Satisfaire les consommateurs « offline » pour réduire les
risques d’insatisfaction « online »

6. Pro-activité.
• Anticiper (être transparent,
répondre avant que les
questions ne soient posées...)
• Se préparer au pire (avec la
définition de mesures selon les
scénarios)
• Crédibiliser son activité (en
associant sa marque à des
évènements par exemple)

7. • Plan de veille : tout savoir, toute
de suite (système d’alertes, etc.)
• Adapter ses réactions, même
si toujours soignées
• Analyser et tirer des leçons,
puis peaufiner ou réorienter
Réactivité.

8. Dans tous les cas, certaines erreurs ne doivent
absolument pas être commises...
• Abus de position : modérer ce
qui n’a pas lieu d’être modéré
• Perdre son sang-froid et
réagir de manière déplacée
• Mépriser l’internaute : ne pas
le traiter d’égal à égal

9. Votre réputation est fragile, et votre réaction en cas de perturbations
aura des conséquences très importantes

10. Crédits images :
http://theinnergroup.blogspot.com/2010/09/its-10-oclock-do-you-know-what-is.html
http://www.manufacturingintelligence.be/register.php
http://dramrollonline.blogspot.com/2009/11/social-media-monitoring-funnel.html