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Qualitäts monitor 2013

Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiter binden Treiberanalyse

1 von 18
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DER
QUALITÄTS-MONITOR
VON
KONZEPT & MARKT

Konzept & Markt GmbH
Bischof-Blum-Platz 2
D-65366 Geisenheim/Wiesbaden
+ 49 (0) 6722 75034 10
www.konzept-und-markt.com

Konzept für ein
befragungsgestütztes
Zufriedenheits-Monitoring
Geisenheim 2013

Wie Sie Ihre Stakeholder begeistern!

D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 1
Unsere Leistungen

Konzept & Markt

►Ad-Hoc Forschung
Shopper-Insights und Identifikation der relevanten
Treiber für Ihren Markterfolg.

Seit 1996 steht Konzept & Markt für die
Entwicklung und Umsetzung
maßgeschneiderter Konzepte für die
Marktforschung.

►Brand Census®
Wertbasierte Markenführung auf der Basis
des Markenkauftrichtermodells.

Dabei liegt unsere Kernkompetenz in
Treiberanalysen (Analysen von
Ursachen und Wirkungen) für die
Kernbereiche des Marketings:
Kunde und Marke.

►Monetäre Markenbewertung
Mit über 20 Jahren Bewertungspraxis.
Gemäß DIN ISO Norm 10668.
►Markenatlas®
Positionierung von Marken und Zielgruppen
im Wertekreis nach Schwartz.

Im Schwerpunkt betreuen wir Kunden aus
den Branchen: Altenpflege, Automobil,
Do-it-yourself, Finanzdienstleitungen,
FMCG, Non-Profit-Unternehmen, Mode
Pharmaindustrie, Stadtmarken,
Stationärer Einzelhandel, Verbände und
Versandhandel.

►Qualitäts-Monitor
Unternehmensqualität aus Sicht der Kunden und
Mitarbeiter messen und optimieren.

D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 2
Das Ziel des Qualitäts-Monitors

D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 3
Das Ziel des Qualitäts-Monitors

 Die Bindung von Kunden, Mitarbeitern und weiteren

Stakeholdern ist der Schlüssel zum langfristigen
Erfolg eines Unternehmens
 Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung
von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen

die Kompetenz
 Wir unterstützen Sie bei:
 Zufriedenheitscontrolling
 Optimierung der Zufriedenheit
 Ableiten von Maßnahmen
 Identifikation der Stärken / Schwächen

D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 4
Das Grundprinzip des Qualitäts-Monitors
Die Treiberanalysen ordnen die Ergebnisse von
Befragungen nach ihrer Relevanz für den
Erfolg des Unternehmens. Damit konzentrieren Sie
sich auf die Maßnahmen, die wirklich wichtig sind.
Leistungsfaktoren-Porfolio: Es zeigt,
„wo es im Argen“ liegt. Beispiel: Information

Detail-Analyse: Sie zeigt für jeden Leistungsfaktor
Verbesserungsansätze auf. Beispiel: Kommunikation
zwischen den Wohngruppen

D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 5
Der Ablauf des Qualitäts-Monitors

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  • 2. Unsere Leistungen Konzept & Markt ►Ad-Hoc Forschung Shopper-Insights und Identifikation der relevanten Treiber für Ihren Markterfolg. Seit 1996 steht Konzept & Markt für die Entwicklung und Umsetzung maßgeschneiderter Konzepte für die Marktforschung. ►Brand Census® Wertbasierte Markenführung auf der Basis des Markenkauftrichtermodells. Dabei liegt unsere Kernkompetenz in Treiberanalysen (Analysen von Ursachen und Wirkungen) für die Kernbereiche des Marketings: Kunde und Marke. ►Monetäre Markenbewertung Mit über 20 Jahren Bewertungspraxis. Gemäß DIN ISO Norm 10668. ►Markenatlas® Positionierung von Marken und Zielgruppen im Wertekreis nach Schwartz. Im Schwerpunkt betreuen wir Kunden aus den Branchen: Altenpflege, Automobil, Do-it-yourself, Finanzdienstleitungen, FMCG, Non-Profit-Unternehmen, Mode Pharmaindustrie, Stadtmarken, Stationärer Einzelhandel, Verbände und Versandhandel. ►Qualitäts-Monitor Unternehmensqualität aus Sicht der Kunden und Mitarbeiter messen und optimieren. D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 2
  • 3. Das Ziel des Qualitäts-Monitors D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 3
  • 4. Das Ziel des Qualitäts-Monitors  Die Bindung von Kunden, Mitarbeitern und weiteren Stakeholdern ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens  Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen die Kompetenz  Wir unterstützen Sie bei:  Zufriedenheitscontrolling  Optimierung der Zufriedenheit  Ableiten von Maßnahmen  Identifikation der Stärken / Schwächen D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 4
  • 5. Das Grundprinzip des Qualitäts-Monitors Die Treiberanalysen ordnen die Ergebnisse von Befragungen nach ihrer Relevanz für den Erfolg des Unternehmens. Damit konzentrieren Sie sich auf die Maßnahmen, die wirklich wichtig sind. Leistungsfaktoren-Porfolio: Es zeigt, „wo es im Argen“ liegt. Beispiel: Information Detail-Analyse: Sie zeigt für jeden Leistungsfaktor Verbesserungsansätze auf. Beispiel: Kommunikation zwischen den Wohngruppen D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 5
  • 6. Der Ablauf des Qualitäts-Monitors D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 6
  • 7. Der Qualitäts-Monitor wird individuell konzipiert  Ein intensiver Fragebogenworkshop stellt sicher, dass die spezifischen Leistungen Ihres Unternehmens thematisiert werden  Die Fragen erhalten dadurch eine hohe Relevanz für die Befragten. Die Teilnahmebereitschaft ist hoch  Die Berichterstellung erfolgt nach Ihren Bedürfnissen  Differenzierte Reports für unterschiedliche Segmente und Filialen  Gemeinsame Definition der Haupt-Zielgrößen  Webgestütztes Online Reporting D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 7
  • 8. Die Analyse der Weiterempfehlungsbereitschaft identifiziert den Stellenwert der Kundenbindung D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 8
  • 9. Der Saldo aus Promotoren und Kritikern zeigt, wie stabil die Bindung der Stakeholder ist. Er ist neben der Gesamtzufriedenheit die wichtigste Controllinggröße. Zustimmung auf der 10-stufigen Skala 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2012 58% 25% ./. Kritiker 25% 43% = Nettopromotoren* Promotoren 2013 Promotoren „Ja, auf jeden Fall“ „Ich werde das Unternehmen meinen Kollegen weiterempfehlen“ 33% -18% Kritiker „Auf gar keinen Fall“ D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 9
  • 10. Der Verknüpfung von Wichtigkeit und Erfolgsfaktoren deckt die Handlungsnotwendigkeiten auf! D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 10
  • 11. Strategischer Erfolg: Das Leistungsfaktoren Portfolio Taktische Maßnahmen: Die Stärken-/Schwächenanalyse D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 11
  • 12. Das Leistungsfaktoren-Portfolio: Vier strategische Handlungsfelder Zufriedenheit Optionale Faktoren StarFaktoren  Niveau halten, falls Aufwand gering  Die Starfaktoren sind am wichtigsten für den Erfolg und stellen für sich genommen überdurchschnittlich zufrieden. Managementproblem: Wie kann dieses Zufriedenheitsniveau gehalten werden? Niveau halten  Niveau steigern, falls Profilierungspotenzial Strategische Faktoren  Niveau verbessern Niveau schnellstens steigern oder Wichtigkeit reduzieren oder Wichtigkeit reduzieren Treiber Kritische Faktoren Die optionalen Faktoren stellen überdurchschnittlich zufrieden, sind aber nicht so wichtig. Managementproblem: Kann die Wichtigkeit gesteigert werden? Gibt es Sparpotenzial? Die strategischen Faktoren stellen nur unterdurchschnittlich zufrieden, sind aber nicht so wichtig. Managementproblem: Kann die Wichtigkeit weiter gesenkt werden oder gibt es Verbesserungspotenzial? Kann weiter das Entstehen von kritischen Bereichen verhindert werden? Die kritischen Faktoren stellen nur unterdurchschnittlich zufrieden und sind sehr wichtig. Managementproblem: Können die Faktoren „entschärft“ werden? Kann die Wichtigkeit reduziert werden? Kann die Zufriedenheit erhöht werden? D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 12
  • 13. Jeder Leistungsfaktor definiert taktische Maßnahmen: Die Stärken-/ und Schwächenanalyse deckt sie auf! D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 13
  • 14. Die Stärken-/Schwächen-Analyse: Maßnahmen ableiten Stärken und Schwächenanalyse Leistungsfaktor Kundenansprache Freundlichkeit Kompetenz 3 2 Treiberwirkung  1 1 0,8 40% 30% -1,2 Hilfsbereitschaft 0,6 Erreichbarkeit 0,7 2 Die Treiberwirkung gibt an, wie wichtig die jeweilige Einzelleistung für den Leistungsfaktor ist. Sie wird indirekt durch eine Regressionsanalyse berechnet. Leistungen mit einer hohen Treiberwirkung sollten im Fokus der Maßnahmenplanung stehen. 3 Die Abweichung vom Durchschnittsurteil identifiziert schwache und starke Einzelleistungen. Das Durchschnittsurteil wird für jeden Leistungsfaktor individuell bestimmt, so dass die Summe aller Abweichungen Null ist. Wichtige Einzelleistungen mit unterdurchschnittlicher Bewertung sollten als erste verbessert werden. 15% 10% Auftreten -0,9 Die Einzelleistungen bilden zusammen genommen einen Leistungsfaktor. Die Zuordnung erfolgt indirekt durch eine Faktorenanalyse. Sie zeigen, durch welche Einzelmaßnahmen die Bewertung der Kundenansprache beeinflusst wird. 5% D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 14
  • 15. Methodische Umsetzung D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 15
  • 16. Datenerhebung  Es sollten mindestens 60 Personen befragt werden  Die Befragung kann postalisch, telefonisch oder online erfolgen  Die Leistungen werden auf der Basis von sechsoder zehnstufigen Skalen abgefragt  Jeder Fragebogen wird individuell für den Auftraggeber entwickelt D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 16
  • 17. Treiberanalyse Die Treiberanalyse erfolgt indirekt durch die verknüpfte Anwendung von Faktoren- und Regressionsanalysen: (1) Es gibt beispielsweise drei Leistungen („Ursachen“). (2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“). (3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen und der (gleichen) Zufriedenheit simultan abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Person. (4) Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit. Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen der Leistung (z.B. bei der Kundenansprache) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit. Zufriedenheit wichtig 10 1 1 Zufriedenheit Zufriedenheit 10 Produktqualität 10 weniger wichtig 1 1 10 Image in der Öffentlichkeit sehr wichtig 10 1 1 10 Kundenansprache D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 17
  • 18. Ihre Ansprechpartner Dr. Ottmar Franzen (Senior Projektmanager) Michael Fuchs (Senior Projektmanager) Telefon: 06722 / 75034 11 Telefax: 06722 / 75034 19 E-Mail: franzen@konzept-und-markt.com Telefon: 06722 / 75034 12 Telefax: 06722 / 75034 19 E-Mail: fuchs@konzept-und-markt.com Sabrina Grumm (Projektmanagerin) Telefon: 06722 / 75034 16 Telefax: 06722 / 75034 19 E-Mail: grumm@konzept-und-markt.com D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 18