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Atelier e-tourisme: Gerer ses avis

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Atelier e-tourisme: Gerer ses avis

  1. 1. SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE ~ Atelier internet RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
  2. 2. Comprendre mes touristes
  3. 3. Les avis et les touristes  Les internautes échangent des avis entre eux Avant le séjour « Je prévois de partir, je consulte des avis pour m’aider à choisir ou je vais » Pendant le séjour « Je vois sur une carte, un resto près de là ou je suis, je vais chercher à savoir si il est bien, s’il y a des avis » « Je suis en train de me faire servir. C’est génial, je poste un avis. Le service n’est pas propre, je poste un avis.. » Après le séjour « Je rentre chez moi, je poste des avis sur les établissements fréquentés »
  4. 4. Les avis et les touristes  Les avis sont importants pour les touristes Quelques chiffres Voyageurs consultant des avis sur Internet 18,6 millions de français ont préparé leurs séjours en ligne en 2012. 56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation* Guy Raffour (Juin 2013) *(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011 Consultent des avis Ne les consultent pas 20% 80%
  5. 5. Les avis et les touristes  Les avis sont importants pour les touristes 14 % font confiance à la publicité 70 % font confiance aux avis consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis* *Jean Luc Boulin
  6. 6. Les touristes ont la parole  Les avis sont omniprésents
  7. 7. Les avis et la e-réputation  Qu’est-ce que la e-réputation ? Ce que vous dites Votre eréputation Media sociaux Ce qu’on dit de vous La e-réputation correspond à l’image perçue des internautes à votre égard. C’est donc un point de vue subjectif et évolutif dans le temps.
  8. 8. Pourquoi gérer mes avis ?
  9. 9. Les opportunités liés aux avis  Travailler mes avis, ça me permet de…  Convaincre mes prospects  Mieux comprendre les attentes de mes clients Les avis, un cercle vertueux  Proposer de nouveaux produits ou services  Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille Développer la relation avec mon client  Motiver mon personnel  Plus de visibilité Fidéliser mes clients  Plus de client Les avis permettent de vous différencier  Plus d’avis Une occasion d’être présent sur support mobile
  10. 10. Convaincre mes prospects 40 % Les avis améliorent le taux de transformation Source : Infographie par olimeo.com
  11. 11. Avec les avis: Gagnez en visibilité hotel ariège
  12. 12. Avec les avis: Gagnez en visibilité Des photos géolocalisés Google propose ses avis Votre site, trip advisor, facebook …Et aussi ceux des autres
  13. 13. La fiabilité des avis  Des mesures pour détecter les faux avis  Une norme AFNOR à été mise en place pour authentifier les avis consommateur en France…  Le volume de contributions noie les faux  Des filtres automatiques
  14. 14. Des avis globalement positifs  Non, les avis ne sont généralement pas négatifs ! Seulement 12% d’avis négatifs Avis négatifs 12% Avis partagés 28% Avis positifs 60% Source : http://www.artisan-referenceur.fr
  15. 15. Les avis, les touristes et la mobilité  L’usage du mobile dépasse le pc fixe  Gérer ses avis: une occasion d’être présent sur un support mobile * Rencontre nationale du e-tourisme 2010 ** Veille info tourisme. CRT Bretagne
  16. 16. Les avis, les touristes et la mobilité  Quelques applications incontournables !
  17. 17. Les avis : un passage obligatoire  Prendre en compte les avis, c’est s’adapter à la demande  Les touristes ont toujours raison  Si vous ne faites rien, les gens continueront quand même de publier  Vous allez vous priver d’opportunités
  18. 18. Comment gérer mes avis ?
  19. 19. Un processus par étapes 1 J’apprends à connaître ma e-réputation 2 3 4 5 Je crée ou je m’approprie mes fiches J’optimise mon contenu Je réponds à mes avis Je diffuse, j’encourage à publier des avis
  20. 20. Comment gérer mes avis ? Étape 1
  21. 21. Étape 1: Connaître ma e-réputation  Posez-vous les bonnes questions Parle t-on de vous ? Que dit-on de moi, de mes concurrents, de mon territoire? Ou çà ? Est-ce un site influent ? Quelle stratégie adopter ?
  22. 22. Étape 1: Connaître ma e-réputation   Recherchez sur, de vous. , , , etc. ce qu’on dit Des outils vous permettent de voir quand on parle de vous sur internet:
  23. 23. Comment gérer mes avis ? Étape 2
  24. 24. Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches  Repérez vos fiches déjà existantes   Si vous avez identifié plusieurs plateformes où vous êtes présent, déclarez-vous comme propriétaire. Créez de nouvelles fiches sur de nouveaux support  Sinon, choisissez une ou des plateformes, suivant le temps que vous souhaitez investir.
  25. 25. Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches  Choisissez bien où vous voulez être présent Source marketing et tourisme : Mathieu VADOT – Consultant e-tourisme
  26. 26. Comment gérer mes avis ? Étape 3
  27. 27. Étape 3 : Optimiser mon contenu
  28. 28. Etape 3 : Optimiser mon contenu  Le contenu est roi  Dire que son établissement est génial, c’est bien, mais le montrer, c’est mieux. Mettez le maximum de belles photos !  Soyez précis dans votre contenu rédactionnel. Répondez au questions que se pose le client : Qui Quoi Comment Où Quand Pourquoi  Soyez original, mais efficace  Tout comme sur votre site, n’oubliez pas de mettre votre contenu à jour
  29. 29. Étape 3 : Optimiser mon contenu  Les recettes du succès  Un prix d’appel  Des photos  Un module de réservation  Une géo location avec un descriptif de l’hôtel  Des avis clients
  30. 30. Comment gérer mes avis ? Étape 4
  31. 31. Répondre aux avis Répondre aux avis ! Ces petits gestes fidélisent… Un savoir être Considérer vos touristes comme vos amis : conseillez les bien et ils parlerons de vous. Faites preuve d’empathie, Soyez respectueux et honnête Astuce pour répondre rapidement: Pour être réactif, pensez à paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notification quand vous recevez des avis. Cela montrera que vous faites attention à eux.
  32. 32. Répondre aux avis Ecouter: Compatissant envers les avis négatifs Reconnaissant envers les avis positifs Approfondissez le problème si nécessaire en posant une question. Expliquer Soyez objectif et non pas subjectif. N’hésitez pas à reprendre point par point les différents éléments. Solutionner Invitez les à vous contacter par mail ou par téléphone, proposer éventuellement une compensation, et faites lui signalez si possible sur le site Remercier  Si ce qu’ils disent, c’est avérer vrai.  du temps qu’ils ont pris pour écrire un avis  de leur visite
  33. 33. Exemples de réponse
  34. 34. Comment gérer mes avis ? Étape 5
  35. 35. Étape 5 : Encouragez et valorisez la publication d’avis Prenez les devants: Inciter vos touristes à publier des avis Avis Votre site internet Avis Vos médias sociaux
  36. 36. SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE ~ Merci de votre attention RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
  37. 37. Source  Slide share Club e-tourisme de soulac sur mer  Patrice Foresti  Pays de bergerac   Les autres sources sont noté en bas de slide

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