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Groupe Keolis Rapport Annuel 2014

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Keolis
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Vous trouverez dans cette publication les faits marquants de l’année (nouveaux contrats, renouvellements, carte des implantations…) ainsi que deux interviews : Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe, et Joël Lebreton, Président du Conseil de Surveillance, qui reviennent sur les succès de l’année et les défis à relever pour l’avenir. Le document met ensuite en lumière, grâce à différents reportages dans les réseaux opérés par Keolis, cinq grandes expertises du Groupe (Mass Transit, performance économique des réseaux, satisfaction clients, intermodalité et RSE).

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C VOUS EMMENER TOUJOURS PLUS LOIN RAPPORT ANNUE L 2014 G R O U P E K E O L I S
04: L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES ET EN FAITS 06: «KEOLIS EST DEVENU UN GROUPE INTERNATIONAL INTÉGRÉ» – INTERVIEW DE JEAN-PIERRE FARANDOU 09: «TOUTES LES ACTIVITÉS DU GROUPE CONTRIBUENT À SON SUCCÈS» – INTERVIEW DE JOËL LEBRETON 10: «NOTRE AMBITION: DEVENIR LEADER DE LA MOBILITÉ CONNECTÉE» 11 – 18: DE LONDRES À HYDERABAD, MÉTROS, TRAMS ET TRAINS RELÈVENT LE DÉFI DU MASS TRANSIT 19 – 26: PARTOUT DANS LE MONDE, NOS ÉQUIPES RÉINVENTENT LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES RÉSEAUX 27 – 34: AUX QUATRE COINS DU GLOBE, NOUS PRIVILÉGIONS L’EXPÉRIENCE CLIENTS 35 – 42: DU BUS AU VÉLO, L’INTERMODALITÉ FAIT SON TOUR DE FRANCE ET REND LES RÉSEAUX PLUS FLUIDES 43 – 50: LE DURABLE, C’EST POUR AUJOURD’HUI ET POUR DEMAIN, DANS TOUS NOS RÉSEAUX 51 – 61: GOUVERNANCE ET INDICATEURS 42 PRENDRE LE MÉTRO AÉRIEN D’HYDERABAD AVEC PRATEEK SUIVRE LE QUOTIDIEN DE MÉDIATEUR À TOURS AVEC ZAKARIAA PARCOURIR BORDEAUX EN TRANSPORT EN COMMUN AVEC CHARLOTTA LUTTER CONTRE LES DISCRIMINATIONS À BOSTON AVEC SELENA DÉCOUVREZ NOTRE WEBDOCUMENTAIRE SUR www.keolis.com 47 18 28 17 48 06
STATIONNEMENT N° 2 en France 300 parkings 138000 places en gestion NOTRE POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ MÉTRO AUTOMATIQUE Pionnier et leader mondial 5 réseaux 240 km de lignes dont 70 km en construction 925 millions de passagers par an TRAMWAY Leader mondial 16 réseaux 660 km de lignes 660 millions de passagers par an FERROVIAIRE Présent sur le marché en Europe et en Amérique du Nord 12 réseaux 5754 km de voies 630 millions de voyageurs par an INTERURBAIN Opérateur majeur en France et dans le monde 75 départements couverts en France Présent sur le marché en Belgique, au Canada, en Autralie… URBAIN Leader du marché en France et l’un des principaux opérateurs de bus privés en Europe, aux États-Unis et en Australie Opérateur des réseaux français de Bordeaux, Lille, Lyon, Rennes, Strasbourg… 25300 véhicules en exploitation dans le monde LeGroupeKeolisestunacteurmondial majeurdutransportpublicdevoyageurs. Présentdans15pays,ilexploiteetassure lamaintenancedesréseauxdetransport, etdéveloppedessolutionsdemobilitésur mesure,adaptéesauxattentesdescollectivités localesetauxévolutionsdeshabitudes dedéplacementdesvoyageurs. VOUS EMMENER TOUJOURS PLUS LOIN
L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES Nos chiffres mesurent la performance de cette année, mais reflètent aussi le chemin parcouru ainsi que notre ambition pour l’avenir. Celle d’un acteur majeur du transport public, présent tant en France qu’à l’international. 3 milliardsde voyageurs transportés dans 15 pays. 10services de mobilité couvrant l’ensemble de la chaîne de déplacement: bus et cars, métros, tramways, trains, vélos, stationnement, transport de personnes à mobilité réduite, autopartage, covoiturage, navettes maritimes et fluviales. 60000collaborateurs, dont 34200 en France et 25800 à l’international. 6900 collaborateurs ont été recrutés en 2014, dont 3200 à l’international. 5zones d'activités à travers le monde: Amérique du Nord, Australie/Nouvelle-Zélande, Europe continentale, France et Royaume-Uni. Ces plateformes sont complétées par les «nouveaux territoires»: Inde, Chine et Émirats arabes unis. 4
5 UN CHIFFRE D’AFFAIRES ÉQUILIBRÉ ENTRE FRANCE ET INTERNATIONAL UNE RENTABILITÉ QUI CONTINUE DE PROGRESSER 5̦6 milliards d'eurosC’est le chiffre d’affaires(1) du Groupe, en progression de 9,3% par rapport à 2013. FRANCE 50% INTERNATIONAL 50% 323 millions d'euros d’EBITDA(1) , soit une progression de 15,4% par rapport à 2013. (1) À normes constantes. Ces chiffres intègrent l'activité réalisée au travers des joint-ventures où Keolis est minoritaire et qui ne sont plus consolidées dans les comptes du Groupe du fait des nouvelles normes comptables IFRS. 1̦5 xC’est le levier d’endettement, défini dans la documentation bancaire, à fin 2014, correspondant au ratio dette nette / EBITDA. Europecontinentale 19% Australie/ Nouvelle-Zélande6% Royaume-Uni 20% AmériqueduNord 5% Urbain 27 % Interurbain 14% EFFIA 3 % Île-de-France 6 %
LE CALVADOS, CHERBOURG ET NEVERS SIGNENT À NOUVEAU AVEC KEOLIS En 2014, Keolis a renouvelé en France trois contrats importants: le réseau interurbain Bus Verts, dans le Calvados (27 lignes commerciales et 38 lignes scolaires); le réseau urbain Zéphir, à Cherbourg, qui mettra en place deux lignes de bus à haut niveau de service (BHNS); et le réseau de l’agglomération de Nevers, entièrement repensé pour dynamiser le territoire. KEOLIS RENFORCE SON POSITIONNEMENT SUR LE MASS TRANSIT Keolis a remporté en 2014 deux contrats majeurs au Royaume-Uni, confortant ainsi son positionnement sur le Mass Transit. Le premier, démarré le 14 septembre, concerne l’exploitation pour sept ans de Thameslink Southern and Great Northern, le plus important réseau ferroviaire britannique, qui dessert Londres et plusieurs grandes villes au nord et au sud de la capitale. La franchise, pilotée par Govia (65% Go-Ahead/35% Keolis), totalise 22% des trajets en train du pays et 273 millions de voyages annuels. Le second a permis à Keolis (70%), en partenariat avec Amey (30%), d’exploiter le Docklands Light Railway, le métro automatique de Londres, dès décembre 2014, pour une durée de sept ans. En 2013, ce réseau avait transporté 101 millions de voyageurs. UNE OUVERTURE STRATÉGIQUE AU MOYEN-ORIENT Keolis a inauguré en janvier 2014 son bureau à Abu Dhabi. Objectifs: répondre à des appels d’offres de transport urbain dans le Golfe arabique grâce à des partenariats stratégiques passés avec des entreprises locales. UNE JOINT-VENTURE QUI OUVRE LES PORTES DU MARCHÉ ASIATIQUE Après trois années de rapprochement stratégique, Keolis et Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, ont signé un accord en vue de la création d’une joint-venture baptisée Shanghai Keolis Public Transport. Détenue à 51% par Shentong Metro Group et à 49% par Keolis, elle permettra aux deux entreprises, fortes de leurs expertises complémentaires, de répondre ensemble aux différents appels d’offres de la région. Keolis est en effet le leader mondial du tramway et du métro automatique, et Shentong Metro Group exploite le plus grand réseau de métro au monde (550 km, le double du métro parisien). BORDEAUX RENOUVELLE SA CONFIANCE Bordeaux Métropole (anciennement La Cub) a choisi Keolis pour être l’opérateur du réseau Tbc. Le nouveau contrat, d'une durée de huit ans, prévoit une hausse de la fréquentation de 34% et une augmentation de l’offre kilométrique de 7%, notamment avec l’extension des lignes de tramway. Besançon PONTARLIER LILLE CAEN LISIEUX Rouen STRASBOURG OBERNAI METZ POMPEY SARREBOURG CHÂLONS-EN- CHAMPAGNE ORLÉANS DIJON LYON Clermont- Ferrand RENNES Nantes Poitiers BORDEAUX Toulouse MARMANDE Marseille Montpellier MILLAU ALENÇON ARRAS Evreux COLMAR ÉPINAL NANCY SUB TOUL CHAUMONT Charleville-Mézières VESOUL Belfort LONS-LE-SAUNIER NEVERS Mâcon RIOM OYONNAX Valence GrenobleSt-Etienne CHÂTEAUROUX Chartres TOURS Saint-Pierre- des-Corps BLOIS Vendôme QUIMPER ANGERS LE MANS LAVAL Niort La Rochelle Angoulême Limoges AGEN PAU AUCH TARBES FOIX Avignon Perpignan NÎMES ABBEVILLE AMIENS Péronne SOISSONS CHAUNY CREIL SENLISCHANTILLY CHERBOURG ELBEUF DREUX HONFLEURBAYEUX FÉCAMP LENS Roubaix Douai MAUBEUGE Valenciennes NARBONNE CHÂTELLERAULT SAINTES Cannes AIX-EN-PROVENCE BREST MORLAIX ST-MALO LORIENT MONTARGIS ALÈS NYONS MONTÉLIMAR MONTBÉLIARD VICHY MONTLUÇON Vienne Bezanne Reims CHÂTEAU- THIERRY Thionville VITRÉ Villeneuve-d’Ascq Aulnoye-Aymeries Louvigny Bellegarde- sur-Valserine Antibes Nice Dax ARC 1950 Cassis AURAY ÎLE D’YEU Vitrolles UN GAIN ET UN LANCEMENT RÉUSSI Keolis Sverige a démarré l’exploitation du réseau de bus de la région de Dalarna, en Suède, le 1er juillet. L’Autorité Organisatrice, Dalatrafik, a confié la gestion de sa flotte de 90 véhicules à Keolis, qui s’était préparé à l’exploitation du réseau dans des délais très courts. Les opérations liées au contrat de bus E22 ont quant à elles démarré avec succès le 18 août à Stockholm. RACHAT DES AUTOCARS STRIEBIG EN ALSACE Keolis a racheté fin 2014 le groupe familial Autocars Striebig (300 collaborateurs, 250 véhicules), acteur majeur de l’interurbain en Alsace, confirmant sa volonté de développer ses activités dans cette région particulièrement dynamique en termes de transport public. GAIN DU TRAM DE WATERLOO Le contrat de partenariat public-privé (PPP) conclu entre le consortium Grandlinq et «Region of Waterloo» en mai 2014 permettra à Keolis, qui participe à la phase amont de conception et de design, d’exploiter ensuite ce futur tramway dans la province de l’Ontario. Il s’agit du premier contrat de tramway pour Keolis en Amérique du Nord. Longue de 19 km, la ligne desservira 16 stations. Lancement prévu en 2017! INAUGURATION DU TRAMWAY DE GOLD COAST G:link, la nouvelle ligne de tramway de Gold Coast, en Australie, a été inaugurée par le Gouvernement du Queensland le 20 juillet, après trois ans de travaux. Une journée de lancement réussie puisque plus de 40000 personnes avaient déjà emprunté la ligne à midi! Longue de 13 km, elle compte 16 stations et relie les principaux centres touristiques, économiques et éducatifs de la ville. L'ANNÉE 2014 EN FAITS LA NOUVELLE APPLICATION DE KEOLIS AU SALON EUROPÉEN DE LA MOBILITÉ En juin, Keolis a fait découvrir sa nouvelle solution digitale, l’Assistant de Mobilité, aux nombreux visiteurs du Salon européen de la mobilité, à Paris. Plusieurs centaines de visiteurs, parmi lesquels Frédéric Cuvillier, alors secrétaire d’État chargé des Transports, ont testé avec enthousiasme l’application sur smartphones, tablettes et montres connectées.EXTENSION DE LA LIGNE 1 DU TRAMWAY DE LYON Le 19 février, Keolis a mis en service le nouveau tronçon du tramway T1, qui relie sur 2,1 km Confluence et Gerland, deux quartiers en pleine expansion, en passant par le nouveau pont Raymond Barre, réservé aux modes doux. Quatre nouvelles stations ont été créées, connectant notamment le tramway au métro. EFFIA STATIONNEMENT POURSUIT SON EXPANSION La filiale de Keolis a remporté quatre contrats emblématiques en 2014: la gestion des 1200 places du parking souterrain de la Gare du Nord, à Paris, pour le compte de SNCF Gares & Connexions; l’extension et l’exploitation des 2250 places de stationnement de l’Espace Marineland, à Antibes; l’équipement et l’exploitation des 990 places de l’Hôpital Pasteur 2, à Nice; enfin, la réhabilitation et l’exploitation de tous les parkings de la Ville de Suresnes. LUTTE CONTRE LA FRAUDE: DE NOMBREUSES INITIATIVES Tout au long de l’année, Keolis a répondu à l’un de ses objectifs stratégiques 2014 en lançant des opérations de lutte contre la fraude en France. Keolis Amiens a déployé une campagne de sensibilisation largement relayée dans les médias locaux. Keolis Tours a mobilisé de nombreux collaborateurs lors d’une opération «coup de poing» qui a donné lieu à une centaine de procès-verbaux en une heure. Les équipes de Keolis Lille ont interpellé les voyageurs avec des campagnes de sensibilisation et de répression. Enfin, Keolis Lyon a fait baisser son taux de fraude de 1,3% (passant ainsi à 9,8%) grâce à sa campagne «La fraude, c’est l’affaire de tous». OPÉRATION DE SUBSTITUTION RÉUSSIE À PARIS Du 15 juillet au 23 août 2014, les travaux réalisés sur la ligne du RER C à Paris ont provoqué une interruption totale de la circulation entre Gare d’Austerlitz et Invalides. Keolis a été choisi pour assurer la liaison de substitution du réseau par bus, soit 4500 rotations et 300000 voyageurs au total. DÉMARRAGE DE L'EXPLOITATION DES TRAINS DE BANLIEUE DE BOSTON Keolis Commuter Services (KCS) a débuté l’exploitation du réseau ferroviaire de la banlieue de Boston le 1er juillet 2014, suite à une mobilisation sans précédent des équipes présentes sur place. Après avoir été choisi par l’Autorité Organisatrice du Massachusetts, le MassDOT, en janvier, KCS s'est préparé à opérer ce réseau composé de 13 lignes, de 1000 km de voies et de 134 gares, et emprunté quotidiennement par 127000 passagers. Le contrat, d’une durée de huit ans, est le plus important d’Amérique du Nord en termes de gestion déléguée à un opérateur privé. ROYAUME-UNI CHINE ABU DHABI FRANCE FRANCE FRANCE SIGNATURE D’UNE JOINT-VENTURE ET CRÉATION D'UNE NOUVELLE FILIALE En septembre, Keolis a officialisé la création d’une joint-venture avec Nettbuss Danmark (70% Keolis/30% Nettbuss). Baptisée Keolis Danmark, cette coentreprise place désormais Keolis au 2e rang des opérateurs danois, avec 1500 employés et 450 bus. Quelques mois plus tôt, en Norvège, Fjord1, coexploitant avec Keolis du réseau de Bergen, avait vendu ses parts à Keolis, donnant naissance à une nouvelle filiale baptisée Keolis Norge. DANEMARK ET NORVÈGE CANADA AUSTRALIE SUÈDE FRANCE FRANCE FRANCE USA FRANCE INDE PORTUGAL CHINE Porto Hyderabad Shanghai Wuhan LUXEMBOURG BELGIQUE PAYS-BAS ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE Zwolle Enschede Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Skibby Odense Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Nyköping Odensbacken Dalarna Sundsvall Stockholm Finspäng Bergen Dortmund DüsseldorfVenlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm ÉTATS-UNIS South Lake Tahoe Martinez Fresno Las Vegas Monrovia Anaheim Collier County Fort Lauderdale Washington BostonSan Francisco Lancaster Van Nuys Tylstrup Edinburgh Newcastle York Hull Birmingham Canterbury Dover Brighton Southampton Blackpool Liverpool Glasgow Abu Dhabi ÉMIRATS ARABES UNIS Gold Coast Melbourne Perth AUSTRALIE Adelaïde Brisbane Pompano London Sheffield Bedford Cambridge Manchester ROYAUME-UNI Nottingham Waterloo Rimouski Trois-Rivières Québec Rivière-du-Loup DrummondvilleMontréal CANADA Gaspé Longueuil FRANCE Gains ou renouvellements de contrats, inaugurations, nouvelles implantations… L’année 2014 s’est révélée particulièrement fructueuse pour le Groupe et lui a permis de poursuivre pleinement sa stratégie de développement. Ville Gestion de plus de 300 places Métro Métro en construction Bus à haut niveau de service Tramway en exploitation Tramway en projet VILLE Réseaux urbains Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni Implantations hors plateformes Bus / navette / car interurbain / scolaire PMR Taxi Train 90réseaux urbains 75départements couverts en interurbain FRANCE
LE CALVADOS, CHERBOURG ET NEVERS SIGNENT À NOUVEAU AVEC KEOLIS En 2014, Keolis a renouvelé en France trois contrats importants: le réseau interurbain Bus Verts, dans le Calvados (27 lignes commerciales et 38 lignes scolaires); le réseau urbain Zéphir, à Cherbourg, qui mettra en place deux lignes de bus à haut niveau de service (BHNS); et le réseau de l’agglomération de Nevers, entièrement repensé pour dynamiser le territoire. KEOLIS RENFORCE SON POSITIONNEMENT SUR LE MASS TRANSIT Keolis a remporté en 2014 deux contrats majeurs au Royaume-Uni, confortant ainsi son positionnement sur le Mass Transit. Le premier, démarré le 14 septembre, concerne l’exploitation pour sept ans de Thameslink Southern and Great Northern, le plus important réseau ferroviaire britannique, qui dessert Londres et plusieurs grandes villes au nord et au sud de la capitale. La franchise, pilotée par Govia (65% Go-Ahead/35% Keolis), totalise 22% des trajets en train du pays et 273 millions de voyages annuels. Le second a permis à Keolis (70%), en partenariat avec Amey (30%), d’exploiter le Docklands Light Railway, le métro automatique de Londres, dès décembre 2014, pour une durée de sept ans. En 2013, ce réseau avait transporté 101 millions de voyageurs. UNE OUVERTURE STRATÉGIQUE AU MOYEN-ORIENT Keolis a inauguré en janvier 2014 son bureau à Abu Dhabi. Objectifs: répondre à des appels d’offres de transport urbain dans le Golfe arabique grâce à des partenariats stratégiques passés avec des entreprises locales. UNE JOINT-VENTURE QUI OUVRE LES PORTES DU MARCHÉ ASIATIQUE Après trois années de rapprochement stratégique, Keolis et Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, ont signé un accord en vue de la création d’une joint-venture baptisée Shanghai Keolis Public Transport. Détenue à 51% par Shentong Metro Group et à 49% par Keolis, elle permettra aux deux entreprises, fortes de leurs expertises complémentaires, de répondre ensemble aux différents appels d’offres de la région. Keolis est en effet le leader mondial du tramway et du métro automatique, et Shentong Metro Group exploite le plus grand réseau de métro au monde (550 km, le double du métro parisien). BORDEAUX RENOUVELLE SA CONFIANCE Bordeaux Métropole (anciennement La Cub) a choisi Keolis pour être l’opérateur du réseau Tbc. Le nouveau contrat, d'une durée de huit ans, prévoit une hausse de la fréquentation de 34% et une augmentation de l’offre kilométrique de 7%, notamment avec l’extension des lignes de tramway. Besançon PONTARLIER LILLE CAEN LISIEUX Rouen STRASBOURG OBERNAI METZ POMPEY SARREBOURG CHÂLONS-EN- CHAMPAGNE ORLÉANS DIJON LYON Clermont- Ferrand RENNES Nantes Poitiers BORDEAUX Toulouse MARMANDE Marseille Montpellier MILLAU ALENÇON ARRAS Evreux COLMAR ÉPINAL NANCY SUB TOUL CHAUMONT Charleville-Mézières VESOUL Belfort LONS-LE-SAUNIER NEVERS Mâcon RIOM OYONNAX Valence GrenobleSt-Etienne CHÂTEAUROUX Chartres TOURS Saint-Pierre- des-Corps BLOIS Vendôme QUIMPER ANGERS LE MANS LAVAL Niort La Rochelle Angoulême Limoges AGEN PAU AUCH TARBES FOIX Avignon Perpignan NÎMES ABBEVILLE AMIENS Péronne SOISSONS CHAUNY CREIL SENLISCHANTILLY CHERBOURG ELBEUF DREUX HONFLEURBAYEUX FÉCAMP LENS Roubaix Douai MAUBEUGE Valenciennes NARBONNE CHÂTELLERAULT SAINTES Cannes AIX-EN-PROVENCE BREST MORLAIX ST-MALO LORIENT MONTARGIS ALÈS NYONS MONTÉLIMAR MONTBÉLIARD VICHY MONTLUÇON Vienne Bezanne Reims CHÂTEAU- THIERRY Thionville VITRÉ Villeneuve-d’Ascq Aulnoye-Aymeries Louvigny Bellegarde- sur-Valserine Antibes Nice Dax ARC 1950 Cassis AURAY ÎLE D’YEU Vitrolles UN GAIN ET UN LANCEMENT RÉUSSI Keolis Sverige a démarré l’exploitation du réseau de bus de la région de Dalarna, en Suède, le 1er juillet. L’Autorité Organisatrice, Dalatrafik, a confié la gestion de sa flotte de 90 véhicules à Keolis, qui s’était préparé à l’exploitation du réseau dans des délais très courts. Les opérations liées au contrat de bus E22 ont quant à elles démarré avec succès le 18 août à Stockholm. RACHAT DES AUTOCARS STRIEBIG EN ALSACE Keolis a racheté fin 2014 le groupe familial Autocars Striebig (300 collaborateurs, 250 véhicules), acteur majeur de l’interurbain en Alsace, confirmant sa volonté de développer ses activités dans cette région particulièrement dynamique en termes de transport public. GAIN DU TRAM DE WATERLOO Le contrat de partenariat public-privé (PPP) conclu entre le consortium Grandlinq et «Region of Waterloo» en mai 2014 permettra à Keolis, qui participe à la phase amont de conception et de design, d’exploiter ensuite ce futur tramway dans la province de l’Ontario. Il s’agit du premier contrat de tramway pour Keolis en Amérique du Nord. Longue de 19 km, la ligne desservira 16 stations. Lancement prévu en 2017! INAUGURATION DU TRAMWAY DE GOLD COAST G:link, la nouvelle ligne de tramway de Gold Coast, en Australie, a été inaugurée par le Gouvernement du Queensland le 20 juillet, après trois ans de travaux. Une journée de lancement réussie puisque plus de 40000 personnes avaient déjà emprunté la ligne à midi! Longue de 13 km, elle compte 16 stations et relie les principaux centres touristiques, économiques et éducatifs de la ville. L'ANNÉE 2014 EN FAITS LA NOUVELLE APPLICATION DE KEOLIS AU SALON EUROPÉEN DE LA MOBILITÉ En juin, Keolis a fait découvrir sa nouvelle solution digitale, l’Assistant de Mobilité, aux nombreux visiteurs du Salon européen de la mobilité, à Paris. Plusieurs centaines de visiteurs, parmi lesquels Frédéric Cuvillier, alors secrétaire d’État chargé des Transports, ont testé avec enthousiasme l’application sur smartphones, tablettes et montres connectées.EXTENSION DE LA LIGNE 1 DU TRAMWAY DE LYON Le 19 février, Keolis a mis en service le nouveau tronçon du tramway T1, qui relie sur 2,1 km Confluence et Gerland, deux quartiers en pleine expansion, en passant par le nouveau pont Raymond Barre, réservé aux modes doux. Quatre nouvelles stations ont été créées, connectant notamment le tramway au métro. EFFIA STATIONNEMENT POURSUIT SON EXPANSION La filiale de Keolis a remporté quatre contrats emblématiques en 2014: la gestion des 1200 places du parking souterrain de la Gare du Nord, à Paris, pour le compte de SNCF Gares & Connexions; l’extension et l’exploitation des 2250 places de stationnement de l’Espace Marineland, à Antibes; l’équipement et l’exploitation des 990 places de l’Hôpital Pasteur 2, à Nice; enfin, la réhabilitation et l’exploitation de tous les parkings de la Ville de Suresnes. LUTTE CONTRE LA FRAUDE: DE NOMBREUSES INITIATIVES Tout au long de l’année, Keolis a répondu à l’un de ses objectifs stratégiques 2014 en lançant des opérations de lutte contre la fraude en France. Keolis Amiens a déployé une campagne de sensibilisation largement relayée dans les médias locaux. Keolis Tours a mobilisé de nombreux collaborateurs lors d’une opération «coup de poing» qui a donné lieu à une centaine de procès-verbaux en une heure. Les équipes de Keolis Lille ont interpellé les voyageurs avec des campagnes de sensibilisation et de répression. Enfin, Keolis Lyon a fait baisser son taux de fraude de 1,3% (passant ainsi à 9,8%) grâce à sa campagne «La fraude, c’est l’affaire de tous». OPÉRATION DE SUBSTITUTION RÉUSSIE À PARIS Du 15 juillet au 23 août 2014, les travaux réalisés sur la ligne du RER C à Paris ont provoqué une interruption totale de la circulation entre Gare d’Austerlitz et Invalides. Keolis a été choisi pour assurer la liaison de substitution du réseau par bus, soit 4500 rotations et 300000 voyageurs au total. DÉMARRAGE DE L'EXPLOITATION DES TRAINS DE BANLIEUE DE BOSTON Keolis Commuter Services (KCS) a débuté l’exploitation du réseau ferroviaire de la banlieue de Boston le 1er juillet 2014, suite à une mobilisation sans précédent des équipes présentes sur place. Après avoir été choisi par l’Autorité Organisatrice du Massachusetts, le MassDOT, en janvier, KCS s'est préparé à opérer ce réseau composé de 13 lignes, de 1000 km de voies et de 134 gares, et emprunté quotidiennement par 127000 passagers. Le contrat, d’une durée de huit ans, est le plus important d’Amérique du Nord en termes de gestion déléguée à un opérateur privé. ROYAUME-UNI CHINE ABU DHABI FRANCE FRANCE FRANCE SIGNATURE D’UNE JOINT-VENTURE ET CRÉATION D'UNE NOUVELLE FILIALE En septembre, Keolis a officialisé la création d’une joint-venture avec Nettbuss Danmark (70% Keolis/30% Nettbuss). Baptisée Keolis Danmark, cette coentreprise place désormais Keolis au 2e rang des opérateurs danois, avec 1500 employés et 450 bus. Quelques mois plus tôt, en Norvège, Fjord1, coexploitant avec Keolis du réseau de Bergen, avait vendu ses parts à Keolis, donnant naissance à une nouvelle filiale baptisée Keolis Norge. DANEMARK ET NORVÈGE CANADA AUSTRALIE SUÈDE FRANCE FRANCE FRANCE USA FRANCE INDE PORTUGAL CHINE Porto Hyderabad Shanghai Wuhan LUXEMBOURG BELGIQUE PAYS-BAS ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE Zwolle Enschede Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Skibby Odense Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Nyköping Odensbacken Dalarna Sundsvall Stockholm Finspäng Bergen Dortmund DüsseldorfVenlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm ÉTATS-UNIS South Lake Tahoe Martinez Fresno Las Vegas Monrovia Anaheim Collier County Fort Lauderdale Washington BostonSan Francisco Lancaster Van Nuys Tylstrup Edinburgh Newcastle York Hull Birmingham Canterbury Dover Brighton Southampton Blackpool Liverpool Glasgow Abu Dhabi ÉMIRATS ARABES UNIS Gold Coast Melbourne Perth AUSTRALIE Adelaïde Brisbane Pompano London Sheffield Bedford Cambridge Manchester ROYAUME-UNI Nottingham Waterloo Rimouski Trois-Rivières Québec Rivière-du-Loup DrummondvilleMontréal CANADA Gaspé Longueuil FRANCE Gains ou renouvellements de contrats, inaugurations, nouvelles implantations… L’année 2014 s’est révélée particulièrement fructueuse pour le Groupe et lui a permis de poursuivre pleinement sa stratégie de développement. Ville Gestion de plus de 300 places Métro Métro en construction Bus à haut niveau de service Tramway en exploitation Tramway en projet VILLE Réseaux urbains Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni Implantations hors plateformes Bus / navette / car interurbain / scolaire PMR Taxi Train 90réseaux urbains 75départements couverts en interurbain FRANCE
5,6milliardsd'euros de chiffre d’affaires en 2014, soit + 9,3% par rapport à 2013. 55% C’est la part du chiffre d’affaires du Groupe qui devrait être réalisée à l’international en 2015. DU TRANSPORT À LA MOBILITÉ L’objectif de Keolis: offrir aux voyageurs des solutions de mobilité multimodale simples, performantes et fluides. PLUS D’INFOS EN PAGE 36 UNE VALEUR AJOUTÉE UNIQUE SUR LE MARCHÉ Keolis cherche en permanence à mieux comprendre les besoins des voyageurs et des utilisateurs de parking pour mieux servir les collectivités. PLUS D’INFOS EN PAGE 20 6
7 «KEOLIS EST DEVENU UN GROUPE INTERNATIONAL INTÉGRÉ» Fort des succès de 2014, Keolis est en ligne avec les objectifs ambitieux de croissance fixés dans son projet d’entreprise KeoLife. Les explications de Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe. «NOS OPÉRATIONS À L’INTERNATIONAL SE DÉVELOPPENT FORTEMENT ET S’ÉQUILIBRENT DÉSORMAIS AVEC NOS ACTIVITÉS EN FRANCE.» QUELS ONT ÉTÉ LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE L’ANNÉE 2014 POUR LE GROUPE? En 2014, Keolis a poursuivi sa stratégie de conquête, en capitalisant pleinement sur la nouvelle organisation mise en œuvre en 2013, avec notamment la décentralisation autour de grandes plateformes régionales. À l’international, nous avons par exemple remporté deux contrats majeurs en Grande-Bretagne. L’un concerne l’exploitation du plus grand réseau ferroviaire britannique (Thameslink Southern and Great Northern), l’autre celle du Docklands Light Railway, le métro automa- tique du quartier des Docklands à Londres, dont le gain conforte notre leadership mondial sur ce marché. Notre Groupe a aussi été choisi pour assurer l’exploitation du futur tramway de Waterloo, dans la banlieue de Toronto, au Canada, dans le cadre d’un partenariat public-privé de 30 ans. Nous avons par ailleurs posé l’acte fondateur de notre développement en Asie, grâce à la création d’une joint-venture avec la société du métro de Shanghai, qui nous permettra de nous positionner sur des appels d’offres de métro et de tramway en Chine et en Asie du Sud-Est. Enfin, 2014 a été marquée par la réussite de lancements emblématiques tels que le tramway de Gold Coast en Australie et celui des trains de banlieue de Boston. En France, je suis très fier que le Groupe ait été reconduit pour l’exploitation du réseau de Bordeaux, le plus grand réseau français de tramway, ainsi que pour celle des Bus Verts, le réseau de bus et cars du département du Calvados. Enfin, sur le marché du stationnement, notre filiale EFFIA a remporté de nombreux contrats. Citons-en deux particulièrement emblématiques: le parking du Marineland d’Antibes et celui de la Gare du Nord à Paris. COMMENT CES SUCCÈS CONTRIBUENT-ILS À LA STRATÉGIE DU GROUPE? Ils nourrissent d’abord notre développement. Un développement qui s’appuie évidemment sur le gain de nouveaux contrats, mais aussi la conservation de nos contrats existants et la réussite de nos lancements. Nos succès de 2014 concrétisent par ailleurs notre volonté d’accélérer notre croissance en dehors de la France et confirment la pertinence de notre décision stratégique de diversification dans le stationnement, au travers de l’acquisition d’EFFIA réalisée en 2010. Nous sommes depuis plusieurs années déjà le n° 2 en France sur ce marché! LE GROUPE AFFICHE UNE VOLONTÉ DE CROISSANCE TRÈS FORTE. 2014 A-T-ELLE ÉTÉ À LA HAUTEUR DE CETTE AMBITION? Oui, une première étape décisive a été franchie. Notre chiffre d’affaires(1) a progressé de plus de 9,3% par rapport à 2013 pour s’établir à 5,6 milliards d’euros.
8 Cette forte croissance nous positionne sur la trajectoire de l’objectif stratégique de 7 milliards d’euros fixé pour 2017. Je me félicite par ailleurs de notre forte progression en dehors de l’Hexagone qui permet à Keolis de devenir un véritable groupe international intégré dont les activités en France et hors de nos frontières s’équilibrent. LE PROJET D’ENTREPRISE KEOLIFE, LANCÉ DÉBUT 2014, S’ARTICULE AUTOUR DE PROJETS TRÈS CONCRETS D'AMÉLIORATION CONTINUE PORTÉS PAR LES FILIALES. QUELS SONT LES PREMIERS RÉSULTATS DU DÉPLOIEMENT? L’entreprise qui gagne est celle qui excelle le plus dans son métier. C’est tout le sens de KeoLife, qui vise à organiser un progrès continu dans toutes les composantes de l’activité d’opérateur de transport: l’exploitation, la maintenance, la satisfaction clients, la sécurité, la lutte contre la fraude, l'engagement des salariés, la responsabilité sociale et environnementale... KeoLife est un programme destiné à être déployé sur le terrain. Et cela a été fait en 2014. Les 300 filiales se le sont approprié et poursuivent son déploiement en 2015, notamment grâce à KeoShare, une nouvelle plateforme collaborative en ligne organisée par grandes thématiques. La «fusée» KeoLife a donc décollé. J’en veux pour preuve le réseau de Boston, qui a organisé son plan d’action des 100 premiers jours selon les axes du projet. Même chose pour Gold Coast, lors de la préparation du lancement des opérations. Le Siège apporte également sa pierre à l’édifice, par exemple en termes de RSE: nous réunissons régulièrement nos parties prenantes (associations de voyageurs, experts, État…) afin de mieux prendre en compte leurs attentes en matière de mobilité durable. VOUS AVEZ LANCÉ IL Y A UN AN UNE GRANDE CONSULTATION AFIN DE DOTER LE GROUPE DE VALEURS COMMUNES. OÙ EN EST-ON? Après un an de travail auquel plus de 2000 collaborateurs ont été associés, nous avons convergé vers trois grandes valeurs fédératrices qui vont être déployées courant 2015 dans tout le Groupe: «We Imagine, We Care, We Commit». Ces trois valeurs, simples et vraies, visent à nous rassembler et à refléter ce que nous sommes. C’est-à-dire un partenaire innovant pour ses clients, un Groupe intransigeant sur la sécurité et respectueux de ses salariés et de ses clients, mais aussi une entreprise responsable qui tient ses promesses et cherche sans cesse à s’améliorer. QUELS CHALLENGES LE GROUPE DEVRA-T-IL RELEVER EN 2015? 2015 sera une année d’accélération durant laquelle il nous faudra remporter de nouveaux appels d’offres sur toutes les zones où nous sommes positionnés. L’année sera aussi celle de la conquête et de la fidélisation des voyageurs, grâce au déploiement de solutions conçues en 2014 : l’Assistant de Mobilité (une application de recherche d’itinéraires et d’aide au déplacement), KeoBill (une solution billettique 100 % Keolis) ou encore des outils de CRM (Customer Relationship Management). Autant d’innovations qui nous permettront d’assurer le meilleur service au quotidien dans toutes nos opérations à travers le monde et de délivrer la qualité de service attendue par les passagers et les Autorités Organisatrices. «L’ANNÉE 2015 SERA CELLE DE L’ACCÉLÉRATION DE NOTRE DÉVELOPPEMENT, DE LA CONQUÊTE ET DE LA FIDÉLISATION DES VOYAGEURS.» (1) À normes constantes.
9 QUEL BILAN LE CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS TIRE-T-IL DE CETTE ANNÉE 2014? Il ne fait aucun doute que les résultats 2014 sont bons et totalement en cohérence avec le Plan Stratégique que nous avons fixé en 2012. Par ailleurs, il faut noter que toutes les activités de Keolis, sans exception, sont en croissance et contribuent donc au succès collectif du Groupe. CONCRÈTEMENT, QUELLE EST LA MISSION DU CONSEIL DE SURVEILLANCE ET QUI SONT SES MEMBRES? Garant de la bonne gouvernance de Keolis, il se compose d’administrateurs indépendants et de représentants des deux actionnaires de Keolis(1) : la SNCF, un industriel dont le cœur de métier est la mobilité, et la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), un investisseur de long terme à forte dimension internationale. Cet équilibre et cette mixité culturelle des administrateurs, qui ont pour la plupart exercé des missions de direction générale de grands groupes, garantissent des prises de décision dans l’intérêt de la société. Très attentif aux enjeux de l’entreprise, le Conseil s’est réuni en plénière six fois en 2014 et très régulièrement dans quatre comités spécialisés: Audit et Déontologie, Rémunérations et RH, Investissements et Stratégie, et Risques et Sécurité. L’ensemble de ce travail a été mené dans un climat de totale confiance avec le Comité exécutif du Groupe, dont nous apprécions la grande transparence. À PROPOS DE SÉCURITÉ, VOUS AVEZ SOUHAITÉ FAIRE DE CE SUJET L’UNE DE VOS PRIORITÉS EN 2014. POUR QUELLES RAISONS ? La sécurité a toujours été l’une des préoccupations principales de notre métier, mais le fait que nous développions nos activités dans le ferroviaire, notamment, nous a conduits à y mettre un accent tout particulier cette année. Un travail de fond a été mené en comité spécialisé et en lien avec le Comité exécutif, avec déjà des résultats probants, notamment en termes de certification Sécurité des filiales, action qu’il va falloir poursuivre en 2015. QUEL RÔLE JOUE LE CONSEIL EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT ET DE CHOIX STRATÉGIQUES POUR LE GROUPE? Le Conseil définit les orientations stratégiques et contrôle leur mise en œuvre. Dans ce cadre, nous avons soutenu pleinement en 2014 la démarche de développement du Groupe, tout en étant vigilants sur l’évaluation des risques. Nous avons en outre veillé à ce que le développement se nourrisse aussi bien de gains d’appels d’offres que d’opérations de croissance externe. Ainsi, trois opérations d’acquisition ont été sécurisées, au Danemark, en Alsace et plus récemment en Australie, confortant de façon significative nos bases existantes. Le Conseil, et par-delà les actionnaires, reste attentif à toute nouvelle opportunité qui pourrait être créatrice de valeur. «LE CONSEIL SOUTIENT PLEINEMENT LES ACTIONS DE DÉVELOPPEMENT DÉFINIES PAR L’ÉQUIPE DE DIRECTION DANS TOUTES SES DIMENSIONS.» «TOUTES LES ACTIVITÉS DU GROUPE CONTRIBUENT À SON SUCCÈS» Le Conseil de Surveillance, garant de la bonne gouvernance de Keolis, salue les bons résultats du Groupe en 2014, conformes à la feuille de route qui avait été fixée à l’équipe de Direction. Les détails avec Joël Lebreton, Président du Conseil de Surveillance. (1) Voir p. 53 pour la liste exhaustive des membres du Conseil de Surveillance.
10 Londres, Royaume-Uni. DÉCRYPTER LES NOUVEAUX BESOINS DES VOYAGEURS Keolis voit la mobilité connectée comme l’aboutissement d’un travail d’analyse mené depuis 2007 par le Groupe dans le cadre de son Observatoire Keoscopie. D’année en année, ces études permettent d’examiner la diversité croissante des comportements qui vient remettre en cause les schémas existants: les bus ne sont pas désertés pendant les congés scolaires; les centres commerciaux sont aussi fréquentés que les magasins de centre-ville; de nombreux voyageurs combinent plusieurs modes de transport entre eux, mais pas les mêmes tous les jours… En outre, ils souhaitent personnaliser leur voyage en fonction d’une multitude de critères différents et non plus uniquement en termes de rapidité ou de correspondances. LE DIGITAL AU CŒUR DES RÉSEAUX POUR RENDRE LE TRANSPORT SIMPLE ET FACILE Pour répondre à ces attentes, Keolis a défini deux axes stratégiques. Le premier concerne la digitalisation de la mobilité, grâce au développement d’applications voyageurs, comme l’Assistant de Mobilité. Leur objectif ? Permettre au voyageur de personnaliser son trajet, ou encore de recharger son abonnement et de le payer en ligne. Les technologies numériques permettent également le développement des «modes doux» (vélo en libre-service, autopartage, covoiturage…) et jouent un rôle d’intégrateur: une seule application ou un seul point de contact permet de gérer tout son déplacement, quels que soient les modes de transport utilisés. DU BIG À L’OPEN DATA Le second axe de la mobilité connectée concerne le «data management». Deux angles sont privilégiés. D’abord, le «Big Data», afin de mieux exploiter les données des réseaux et, ainsi, améliorer la performance opérationnelle, la qualité de service et l’offre. Le second angle concerne l’«Open Data». En ouvrant les données des réseaux, il s’agit de contribuer à animer les communautés de développeurs d’une ville, par exemple, en les faisant participer à la création d’applications innovantes. Et, grâce à leur ancrage local, accompagner ainsi Keolis dans son rôle de conseil, afin de mieux répondre aux attentes de chaque ville et de ses habitants. N ouvelles organisations du travail, vieillissement de la population, essor des technologies digitales, enjeux du développement durable… Les transformations sociétales qui bouleversent nos modes de vie ont une incidence directe sur les transports publics, leurs usages et leur offre. «Pour répondre à ces évolutions, nous nous sommes fixé une ambition majeure, explique Laurent Kocher, Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services, celle de devenir un leader de la mobilité intelligente et connectée. Ce concept vise à proposer une expérience permettant de passer du voyage “subi” à un voyage choisi, et à faciliter à la fois l’accès à l’offre, à l’achat et aux déplacements.» « NOTRE AMBITION : DEVENIR LEADER DE LA MOBILITÉ CONNECTÉE »
11 MASS TRANSIT DE LONDRES À HYDERABAD, MÉTROS, TRAMS ET TRAINS RELÈVENT LE DÉFI DU MASS TRANSIT Keolis, leader mondial du métro automatique et du tramway, acteur majeur du ferroviaire de proximité, réunit les trois fondamentaux du transport de demain: l’expertise en exploitation et en maintenance, la dimension mul- timodale et l’intégration digitale. Autant d’atouts qui lui permettent de se positionner sur les grandes métropoles mondiales et de gérer des systèmes de transport de très grande capacité.
12 L e Grand Londres avec son aire urbaine élargie (plus de 12 millions d’habitants) fait partie, avec Paris et Moscou, des plus grandes métropoles européennes. Et c’est aussi l’une des plus dynamiques, avec une croissance démographique deux fois plus élevée que celle de l’Île-de-France ces dernières années. En raison de sa taille et de son étendue, la capitale britannique s’est équipée de transports collectifs de grande capacité. D’où la place prépondérante qu’occupent les systèmes ferroviaires, à l’instar du DLR (Docklands Light Railway), dont Keolis a remporté le contrat d’exploitation en juillet 2014. 330000 VOYAGES CHAQUE JOUR Long de 38 km, ce métro automatique aérien sans conducteur, inauguré en 1987, dessert l’est et le sud-est de Londres en passant par le quartier des Docklands, situé le long de la Tamise (la «deuxième City» de la ville). Il constitue l’un des éléments essentiels du réseau géré par «Transport for London» (TfL), en contribuant à répondre aux besoins de Mass Transit de la métropole. La fréquentation de ses 149 rames, en hausse de 13% entre 2013 et 2014, en témoigne: il a transporté plus de 105 millions de voyageurs en 2014 et enregistré 330000 voyages quotidiens en semaine. Son exploitation et sa maintenance par Keolis, associé à Amey dans la joint- venture KeolisAmey Docklands, ont débuté au mois de décembre 2014. CAPITALISER SUR 30 ANS D’EXPERTISE EN MÉTRO AUTOMATIQUE Plusieurs facteurs ont été décisifs dans le choix de TfL de confier au Groupe l’exploitation de DLR. Outre son approche différenciante du métier et de la satisfaction clients («Thinking like a passenger»), Keolis est le n° 1 mondial de l’exploitation de métros automatiques. Sa longue expérience en la matière, acquise depuis 1983 à Lille (premier métro de ce type au monde), lui permet de faire profiter DLR de bonnes pratiques, de sa politique de sécurité et de méthodes de gestion éprouvées. Le réseau dispose, par exemple, d’un dispositif centralisé de gestion de toutes les activités, qui optimise le reporting et l’analyse des données pour améliorer la performance globale. Dès le premier mois d’exploitation du réseau par Keolis, le taux de satisfaction des clients s’est élevé à 90%, le meilleur jamais obtenu depuis près de 30 ans, signe d’une transition réussie. TRANSPORTER 105MILLIONS DE VOYAGEURS AVEC LE DOCKLANDS LIGHT RAILWAY PROXIMITÉ Une équipe d’ambassadeurs vient régulièrement à la rencontre de la population pour promouvoir le DLR. LA STATION À NE PAS MANQUER Située sur l'Isle of Dogs, la station Canary Wharf dessert le quartier d’affaires du même nom, considéré comme la «deuxième City» de la ville. Londres, Royaume-Uni.
13 VU AILLEURS MASS TRANSIT ÊTRE UN ACTEUR INCONTOURNABLE DU GRAND PARIS Déjà présent en Île-de-France, Keolis participe activement au débat public sur le Grand Paris. Le Groupe préconise notamment la mise en place d’un «plan bus» pour mieux mailler le territoire régional et répondre aux besoins de déplacements croissants de la Grande Couronne. À plus long terme, Keolis ambitionne de participer aux appels d’offres que lancera le STIF pour l’exploitation de nouvelles lignes de métro automatique. EXPLOITER LE PLUS IMPORTANT RÉSEAU FERROVIAIRE DU ROYAUME-UNI En mai 2014, Govia, coentreprise réunissant le Britannique Go-Ahead et Keolis, s’est vu confier le plus important contrat ferroviaire du Royaume-Uni. Il prévoit, pour sept ans, l’exploitation du réseau Thameslink Southern and Great Northern (TSGN), qui totalise 22% des trajets ferroviaires du pays et 273 millions de voyages annuels. Une victoire qui conforte le positionnement de Keolis sur le Mass Transit. Londres, Royaume-Uni.
14 MASS TRANSIT CHIFFRES CLÉS 105MILLIONS DE VOYAGEURS par an. 40KILOMÈTRES DE LIGNES. LE DOCKLANDS LIGHT RAILWAY, C'EST… 80KM/H DE VITESSE MAXIMALE des rames. 45STATIONS sur le réseau. 275AGENTS dans les rames du métro, au service de la clientèle. 149RAMES DE MÉTRO en service. 90%DE CLIENTS SATISFAITS. 70%DES PARTS DE KEOLISAMEY DOCKLANDS sont détenues par Keolis.
15 explique Marcellin Darrou, Directeur Keolis Chine-Asie du Sud-Est. D’une part, en leur apportant notre savoir- faire en matière de productivité, de maîtrise des coûts d’exploitation et de sécurité, dans des conditions de transparence contractuelle durables. D’autre part, l’intermodalité n’est pas prise en compte en Chine. Notre expertise dans ce domaine permettrait d’optimiser les réseaux qui additionnent aujourd’hui des ACCOMPAGNER L’EXPLOSION DÉMOGRAPHIQUE DES MÉGAPOLES CHINOISES lignes sans véritable organisation globale.» Pour faciliter la pénétration du marché – où le Groupe a signé en 2011 à Wuhan un premier contrat d’exploitation d’un hub multimodal aéroportuaire – Keolis a souhaité s’appuyer sur un partenaire local très complémentaire. En juin 2014, le Groupe a ainsi créé une joint-venture avec Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, qui comme Keolis a pour ambition de se développer en Chine et en Asie du Sud- Est. La coentreprise va notamment exploiter à horizon 2017 une ligne de métro automatique à Shanghai. Des contacts ont également été initiés dans d’autres grandes métropoles asiatiques. Keolis a en outre signé en novembre 2014 un accord prévoyant sa participation à l’exploitation du futur réseau express de trains de banlieue du Grand Wuhan. 60%de la population chinoise sera citadine en 2020, contre 50% en 2012. 17des 50 plus grandes villes du monde seront situées en Chine en 2030. 2000C’est le nombre de kilomètres de nouvelles lignes de tramway à exploiter d’ici à 2020. LE MÉTRO DU FUTUR Dans les villes de plus de cinq millions d’habitants (la Chine en compte 23), le métro se développe à un rythme très soutenu pour répondre aux besoins de mobilité. L a Chine est confrontée à de très importants besoins en termes de transport public. La croissance démographique urbaine (400 millions d’habitants supplémentaires entre 2008 et 2030) s’accompagne de la constitution de mégapoles desservies par des trains de banlieue de grande capacité. Par ailleurs, la saturation des voiries et la pollution atmosphérique nécessitent une meilleure exploitation des réseaux de transport. Dans le cadre de son développement à l’international, Keolis souhaite s’implanter durablement sur ce marché prometteur (potentiellement le premier au monde) et jusqu’ici fermé aux opérateurs étrangers. S’ASSOCIER À UN PARTENAIRE LOCAL «Nous pouvons accompagner les autorités de deux façons, MASS TRANSIT Shanghai, Chine.
16 MASS TRANSIT LA PAROLE AU COLLABORATEUR PRATEEK, 26 ANS, CHEF D’ÉQUIPE «DANS MA FAMILLE, NOUS SOMMES TOUS CONDUCTEURS DE TRAIN DE PÈRE EN FILS. J’AI ÉTÉ ENGAGÉ PAR KEOLIS POUR TRAVAILLER COMME CHEF D’ÉQUIPE SUR LE NOUVEAU MÉTRO D’HYDERABAD. JE TRAVAILLE SUR LA LIGNE 3, QUI COMPTERA 8 KM ET RELIERA NAGOLE À METTUGUDA.»
17 HYDERABAD INDE «Hyderabad Metro Rail Limited est le premier métro de la ville. C’est un projet ambitieux et ultra-moderne, entièrement automatique et aérien, qui comptera au total plus de 70 km de voies et permettra de transporter 1,5 million de passagers par jour.» «Le métro va vraiment changer la vie des habitants: ils vont gagner chaque jour un temps précieux dans leurs déplacements et éviter les aléas de la circulation. Pour moi, c’est un nouveau départ, ainsi que pour tous les habitants d’Hyderabad.» DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE PRATEEK,CHEF D'ÉQUIPE À HYDERABAD www.keolis.com
18 RÉPONDRE AUX DÉFIS DU DÉVELOPPEMENT DE L’EST LONDONIEN «En 2014, nous avons retenu KeolisAmey Docklands (KAD) à l’unanimité dans le cadre du renouvellement du contrat d’exploitation du Docklands Light Railway (DLR), notre réseau de métro automatique. L’offre de KAD s’est en effet révélée supérieure à celle des autres opérateurs, tous critères confondus. La transition s’est déroulée sans accroc et les niveaux de performance ont été maintenus dès le démarrage du nouveau contrat, en décembre. Pour la suite, nous attendons de Keolis qu’il soit un partenaire de long terme pour répondre aux défis du développement de l’Est londonien et améliorer l’ensemble des services du réseau.» MIKE BROWN, DIRECTEUR GÉNÉRAL, LONDON UNDERGROUND AND LONDON RAIL MASS TRANSIT LA PAROLE AU CLIENT Londres, Royaume-Uni.
19 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE PARTOUT DANS LE MONDE, NOS ÉQUIPES RÉINVENTENT LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES RÉSEAUX Lemodèleéconomiquedutransportdoitfairefaceauxaléasdelaconjoncture. Keolis accompagne les Autorités Organisatrices pour optimiser la qualité de service de leur réseau tout en tenant compte de leurs contraintes budgétaires. Le Groupe s’appuie pour ce faire sur plusieurs leviers, dont la refonte tarifaire, la lutte contre la fraude, l’optimisation de l’offre («Neolis») ou encore la ré- duction du coût des investissements (achats groupés, solutions mutualisées...).
20 efforts sont également menés en matière de lutte contre la fraude (voir p. 44) ou encore de conquête commerciale. Dans ce domaine, de nombreux réseaux ont ainsi déployé en 2014 des actions L a crise économique et les contraintes budgétaires des collectivités ont un impact direct sur les opérateurs de transport collectif. «En France comme dans le monde entier, les réseaux doivent aujourd’hui répondre à la même exigence de faire plus et mieux avec moins», confie Bernard Tabary, Directeur exécutif International de Keolis. À cette conjoncture s’ajoute l’érosion lente du modèle économique de l’activité. «En France, de 1992 à 2012, alors que la fréquentation des transports publics a été multipliée par 1,5, la part des dépenses de fonctionnement couverte par les recettes est passée de 55% à 32%, indique Frédéric Baverez, Directeur exécutif France. Le service s’est amélioré et les coûts ont augmenté quand l’augmentation des tarifs n’a même pas suivi l’inflation, contrairement aux autres services publics.» Un tel contexte conduit Keolis à proposer aux collectivités des solutions agissant sur plusieurs leviers 3 pour améliorer la performance économique de leur réseau. UTILISER TOUS LES MOYENS POUR MAXIMISER LES RECETTES Keolis accompagne ces collectivités en agissant sur un premier levier: l’augmentation de la fréquentation et des recettes. Dans cet objectif, Keolis leur fait profiter de sa démarche «Neolis» (voir p. 23) qui vise à renforcer l’attractivité d’un réseau en partant des besoins réels de déplacement des voyageurs. D’importants OPTIMISER LA PERFORMANCE ÉCONOMIQUE DE L'ENSEMBLE DE NOS RÉSEAUX Dijon.
21 VU AILLEURS ciblées vers des segments de clientèle spécifiques (nouveaux collégiens et lycéens, seniors, touristes, salariés de grandes entreprises…). MAÎTRISER LES COÛTS DE FONCTIONNEMENT ET D’INVESTISSEMENT Le deuxième levier d’optimisation de la performance économique d’un réseau de transport concerne les coûts. Ceux de fonctionnement d’abord: des économies ont ainsi été initiées en 2014 dans plusieurs réseaux grâce à l’aménagement des fréquences horaires, au remplacement de bus par du transport à la demande, ou à une meilleure gestion des capacités. Cela, avec la même exigence de satisfaction des voyageurs. Sur la ligne Québec- Montréal, par exemple, le passage à des départs avec réservation obligatoire est en cours de déploiement. L’objectif est de réduire le nombre de cars en circulation avec un taux de remplissage favorisé par une modulation tarifaire. Parallèlement, Keolis aide les Autorités Organisatrices à optimiser leur politique d’investissement au travers de plusieurs moyens: réduction sur le prix des équipements en réalisant des achats groupés avec d’autres collectivités, prolongement de la durée de vie du parc, adaptation de la taille des véhicules ou encore accès à des solutions mutualisées, donc moins coûteuses, développées par le Groupe (billettique, information voyageurs, digital…). PERFORMANCE ÉCONOMIQUE INFO VOYAGEURS Luciol, le système d’information voyageurs développé par Keolis, est aujourd’hui déployé dans une vingtaine de réseaux en France. ACHATS GROUPÉS À l’initiative de Keolis, Brest Métropole et le Grand Dijon se sont regroupés pour acheter leurs rames de tramway. Stockholm, Suède. OPTIMISER LA STRUCTURE MANAGÉRIALE À MELBOURNE Keolis Downer, qui exploite Yarra Trams, le plus grand réseau de tramway au monde à Melbourne, a engagé une refonte de sa structure managériale pour gagner en efficacité, individuelle comme collective. Les objectifs principaux du programme «Leadership Framework»: clarifier les rôles de chacun et faciliter la communication entre managers et équipes. Exemplaire pour l’ensemble du Groupe,ceprojetavocationàêtre déployé dans d’autres réseaux. CONQUÉRIR LES VOYAGEURS DE PASSAGE À CAEN Du 1er juin à la mi-septembre 2014, Keolis Caen a mis en place sur le réseau Twisto une opération commerciale visant à conquérir la clientèle de passage, nombreuse cet été notamment grâce à des événements tels que le 70e anniversaire du Débarquement en Normandie. Un pack transport à tarif préférentiel a ainsi été proposé aux touristes. L’opération, qui a rencontré un franc succès (9200 packs ont été vendus et utilisés par 20000 personnes), devrait être renouvelée tous les ans.
22 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS 148VILLES DANS LE MONDE possèdent un métro à fin 2013, soit 150 millions de passagers par jour au total. 1̦15€C’EST LE PRIX MOYEN des tickets de transport en France, soit cinq fois moins qu’à Londres. QUELLE ÉCONOMIE DES TRANSPORTS EN FRANCE ET DANS LE MONDE? 45%C’EST LA PART DU BUDGET des transports urbains financée par le versement transport (taxe payée par les entreprises). –6,2%C’EST LA BAISSE DU PRIX MOYEN de l’abonnement annuel en France, entre 2003 et 2013. 10,7milliardsC'EST LE NOMBRE DE TRAJETS en transport public aux États-Unis en 2013. 32%C’EST LA PART DES DÉPENSES couvertes par les recettes tarifaires françaises (payées par les voyageurs), contre 39% en 2000 et 55% en 1992. 1FRANÇAIS SUR 2 utilise régulièrement (au moins une fois par mois) les transports publics. –4,7%C’EST LA BAISSE DE PRIX des titres de transport en France en dix ans (les seuls services publics marchands dont les prix ont baissé).
23 SORTIR DU CADRE Une ambition qui passe le plus souvent par la nécessité de «sortir du cadre». Par exemple, en gérant autrement l’offre de pointe, comme à Rennes, où Keolis a travaillé avec la métropole et l’Université pour décaler d’un quart d’heure le début des cours de la moitié des étudiants et éviter ainsi la mise en place de métros supplémentaires. À Bordeaux, une expérimentation a été lancée en 2014 avec RÉALISER DES ÉCONOMIES TOUT EN OPTIMISANT LA QUALITÉ DE SERVICE 15minutes de décalage pour le début des cours à l’université ont permis de fluidifier le trafic du métro de Rennes aux heures de pointe. 27%C’est le pourcentage de voyageurs bordelais qui prennent le tram à la station Hôtel-de-Ville et descendent seulement deux stations plus loin. 10minutes: c’est le seuil au-delà duquel le voyageur, à la station, a l’impression d’attendre plus longtemps qu’il ne le fait en réalité. l’Agence d’urbanisme, afin de promouvoir la marche à pied lors des recherches d’itinéraires, et ainsi éviter de surcharger le tramway en centre-ville avec des passagers ne prenant ce moyen de transport que pour une ou deux stations (20% du trafic jusqu’ici). SERRER LES COÛTS SANS ALTÉRER LA QUALITÉ Aménager l’offre sans pénaliser les voyageurs passe aussi par une étude précise du potentiel de trafic des lignes et du taux de renouvellement des clients à chaque période de la journée et de l’année. L’objectif n’est pas néces- sairement de supprimer les trajets les moins chargés, mais de proposer une gamme d’offres cohérente et adaptée à chaque potentiel. Maintenir cette cohérence sur un axe permet de limiter les risques commerciaux et évite de créer des «maillons faibles» qui risqueraient de faire fuir les clients réguliers. HEP TAXI ! À Quimper, des taxis réguliers sont affrétés après 22heures en remplacement de bus peu fréquentés. F ace à la pression budgétaire qui pèse sur les collectivités, les opérateurs des réseaux de transport doivent imaginer de nouvelles solutions. C’est tout le sens de la démarche «Neolis» de Keolis. «Son objectif est d’aménager les offres de mobilité en réduisant la contribution des collectivités, tout en conservant ce qui fait notre “ADN”: la satisfaction de l’ensemble des citoyens, à tout moment et de façon équitable sur tout le territoire, explique Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de Vie & Mobilité dans les Territoires. À partir du diagnostic de l’offre existante, nous proposons une charte afin de transformer un réseau en profondeur, mais tout en douceur.» PERFORMANCE ÉCONOMIQUE Rennes.
24 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE LANCÉ EN FRANCE, «NEOLIS» SE DÉPLOIE À L’INTERNATIONAL. À STOCKHOLM, L’OUTIL A ÉTÉ DÉCISIF DANS LE GAIN DU CONTRAT DE GESTION DES BUS URBAINS. GRÂCE À «NEOLIS», KEOLIS A ÉLABORÉ UNE SOLUTION QUI RÉPOND AUX ATTENTES DES VOYAGEURS ET PERMET D’AUGMENTER LA FRÉQUENTATION DANS LES HUIT ANS À VENIR, TOUT EN RÉDUISANT LE NOMBRE DE VÉHICULES ET LA DISTANCE PARCOURUE.
25 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE EN FRANCE ET EN EUROPE Sur le terrain, les équipes de Keolis luttent au quotidien contre la fraude qui vient obérer les revenus des réseaux. Troc’It, qui permet aux fraudeurs de ne pas régler leur contravention en échange de la souscription d’un abonnement, favorise la fidélisation des clients et donc l’apport de nouvelles recettes. Après un test auprès d’un panel de 800 voyageurs, Keobill a été déployée début 2015 à Blois. Azalys, le réseau de bus de la ville, est le premier en France à adopter cette solution billettique de paiement sans contact développée par Keolis, synonyme de simplicité pour les voyageurs. Une solution mutualisée qui devrait prochainement être déployée dans d'autres villes en France.
26 RÉORGANISER LE RÉSEAU D’ORLÉANS POUR PLUS DE VALEUR AJOUTÉE «Depuis 2012, notre collaboration avec Keolis nous a permis d’optimiser notre réseau de transport à travers, par exemple, la réorganisation totale des lignes de bus, pour plus de complémentarité avec la mise en place d’une seconde ligne de tramway. En un an, cette nouvelle articulation a permis d’augmenter le nombre de voyageurs de 26 à 30 millions. En 2014, nous avons également établi ensemble un programme pour lutter contre la fraude (campagne de communication et intensification des contrôles principalement). Autant d’aménagements et d’actions qui optimiseront significativement l’efficacité de notre réseau.» CHARLES-ÉRIC LEMAIGNEN, PRÉSIDENT DE LA COMMUNAUTÉ D’AGGLOMÉRATION ORLÉANS VAL-DE-LOIRE PERFORMANCE ÉCONOMIQUE LA PAROLE AU CLIENT Orléans.
27 SATISFACTION CLIENTS AUX QUATRE COINS DU GLOBE, NOUS PRIVILÉGIONS L'EXPÉRIENCE CLIENTS Écouter, comprendre et satisfaire l’ensemble des passagers, leur apporter la meilleure qualité de services, c’est la finalité de «Thinking like a passenger», la philosophie du Groupe. Elle constitue le socle de toutes les actions de Keolis, qui considère chaque client comme un individu et dont l’objectif est de rendre le transport public toujours plus attractif.
28 TOUJOURS MIEUX SATISFAIRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DES VOYAGEURS P our s’imposer sur le marché américain, Keolis place la satisfaction clients au cœur de sa stratégie. Dans les trains de banlieue de Boston, au sein du réseau ferroviaire Virginia Railway Express de Washington, dans les bus de Las Vegas comme sur les réseaux exploités en Californie ou en Floride, Keolis North America déploie le concept «Thinking like a passenger», véritable philosophie du Groupe. «Nous nous mettons à la place des voyageurs quand nous concevons nos solutions, précise Leslie Aun, Directrice de la Communication de la plateforme nord-américaine. Unique sur le marché américain, cette approche fondée sur l’amélioration permanente de l’expérience clients nous différencie véritablement de nos concurrents.» AGIR SUR TOUS LES LEVIERS DE SATISFACTION Cette anticipation des attentes des voyageurs se décline sur tous les fondamentaux du voyage (sécurité, confort, propreté, régularité…), comme sur tout ce qui le facilitera ou l’agrémentera. À Boston, par exemple, les clients disposent d’une application mobile de planification de leur itinéraire, d’un compte Twitter et d’un centre d’appels dédiés. À Washington et sur plusieurs réseaux de bus, un accès wifi permet aux passagers d’utiliser leur temps de trajet pour travailler, lire ou jouer en ligne. Dans l’ensemble des pays où Keolis est présent, «Thinking like a passenger» s’appuie sur une démarche approfondie de compréhension des comportements et des attentes des voyageurs, au travers de plusieurs outils (études variées; enquêtes Keoscopie; rencontres avec les clients; accompagnement des voyageurs lors de leurs trajets pour mieux comprendre leurs besoins…). Une philosophie qui est parfois mise à l’épreuve, comme l’hiver dernier, lorsque Boston a subi des chutes de neige d’une intensité et d’une durée Boston, États-Unis.
29 SATISFACTION CLIENTS VU AILLEURS TRANSFORMER LE RÉSEAU DE DIJON POUR ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS VOYAGEURS À Dijon, depuis la refonte du réseau de bus et la mise en service du tramway en 2012, la fréquentation a augmenté de 32%. Cette hausse s’explique par un travail collaboratif d’écoute auprès des voyageurs: lissage des horaires en accord avec ceux du campus universitaire, amélioration de la sécurité, ou encore optimisation du système d’information. En 2014, le taux global de satisfaction s’élevait à 92,8% contre 85,2% en 2012. ANNÉE APRÈS ANNÉE, FAIRE DE LA QUALITÉ DE SERVICE UNE PRIORITÉ Pour Keolis Deutschland, comme pour l’ensemble du Groupe, la qualité de service et la satisfaction clients sont au cœur des priorités, même en cas de perturbations. Au cours des cinq dernières années, la filiale a reçu des évaluations très positives pour la gestion des réseaux Maas-Rhein-Lippe et Hellweg. CONNEXION Le Virginia Railway Express a été le premier réseau américain à offrir un accès wifi à ses passagers. TOUS MOBILISÉS ! À Boston, cet hiver, les équipes ont connu une mobilisation sans précédent pour faire face aux importantes chutes de neige qui ont fortement perturbé le trafic. inégalées, qui ont perturbé toutes les infrastructures de transport de la ville. «Une situation de crise qui nous a permis de mettre en pratique nos principes et qui nous a tous mobilisés, explique Leslie. Nous en avons tiré des leçons pour nous améliorer et pour assurer une qualité de service optimale la prochaine fois qu’un tel événement se produira.» PRENDRE EN COMPTE TOUS LES CLIENTS DANS LEUR DIVERSITÉ La priorité de Keolis: prendre en compte la diversité des voyageurs (les abonnés, les très nombreux clients de passage, les plus de 75 ans comme les étudiants, les «geeks» comme les personnes ne disposant pas de smartphone, les personnes en situation de handicap ou en fragilité physique ou cognitive…) autant que celle de leurs besoins de mobilité dans l’espace et la durée. Keolis peut ainsi concevoir avec les Autorités Organisatrices des offres de mobilité adaptées à chacun en jouant sur différents leviers tels que la fréquence, les itinéraires, les horaires, les modes de transport, les tarifs… Cette compréhension constitue pour Keolis le socle de ses actions d’amélioration continue sur tout ce qui concourt à la satisfaction clients. Des efforts permanents sont ainsi menés sur l’exécution du service, et notamment sur la fiabilité, la régularité, le confort ou la propreté, mais aussi sur la simplicité d’accès et d’utilisation que permettent l’information, la signalétique et la billettique. Washington, États-Unis.
30 SATISFACTION CLIENTS CHIFFRES CLÉS QUELS INDICES DE SATISFACTION CLIENTS POUR KEOLIS? 1er PRIX DU MEILLEUR OPÉRATEUR PUBLIC URBAIN pour Syntus, filiale néerlandaise de Keolis. 96,5%DES BUS du réseau de Las Vegas sont ponctuels. 8CLIENTS SUR 10 SONT SATISFAITS du service fourni par le CHNS Lila Premier (Loire-Atlantique), un an après le lancement. 96%DES PASSAGERS de Nottingham Trams (UK) sont satisfaits du service fourni. 21LIGNES DE BUS du réseau de Bordeaux ont été certifiées NF Service. 96%DES CLIENTS SONDÉS recommanderaient les bus et trams Divia (Dijon) à leurs proches. 99% DES CLIENTS SATISFAITS du service dans les trams de Bergen (Norvège). MILLION DE VOYAGEURS avaient pris le tram de Gold Coast deux mois après son lancement.
31 personnaliser sa recherche sur des critères inédits comme une marche rapide ou lente, les conditions météorologiques, la volonté d’être assis, une situation de handicap… L’Assistant de Mobilité permet également de gérer l’itinéraire planifié. Le voyageur peut le télécharger sur son mobile, le classer dans ses «favoris», programmer des alarmes pour ne pas rater son bus ou être averti en cours de trajet de la proximité de l’arrêt où descendre. En temps réel, l’appli informe le voyageur des points d’intérêt du territoire (santé, administrations, FACILITER L’USAGE DES TRANSPORTS À MONTARGIS GRÂCE AUX SOLUTIONS DIGITALES commerces) à proximité. Et, en cas de situation perturbée, des notifications sont envoyées en temps réel avec des propositions de solutions alternatives. UNE APPLI INTUITIVE ET INNOVANTE À ces fonctionnalités s’ajouteront de nouvelles dès juin 2015, comme l’achat de titres de transport et le rechargement d’abonnement en ligne. «Nous avons testé pendant plusieurs mois l’Assistant de Mobilité qui a reçu un très bon accueil de la part des clients, indique Najoua Ben Jemaa, Directrice de la Communication Numérique du Groupe. Sa simplicité d’utilisation, son ancrage dans la ville et les innovations par rapport aux outils existants ont été appréciés.» Forte de la réussite de l’expérimentation, l’application a été lancée en février 2015 à Montargis et, deux mois après, à Lille. Canal TP, filiale de Keolis ayant développé le système de recherche d’itinéraires au cœur de l’outil, a lancé sa commercialisation auprès d’autres collectivités, que leurs réseaux soient ou non exploités par le Groupe. D ans un monde de plus en plus connecté, le digital a un rôle clé à jouer pour faciliter l’utilisation des transports publics et satisfaire toujours davantage les voyageurs. Dans cet objectif, Keolis a développé en 2014 l’Assistant de Mobilité. Co-construite avec des voyageurs d’Amelys, le réseau de bus de l’agglomération de Montargis, cette application mobile est adaptable à toutes les tailles de réseau. DES RECHERCHES D’ITINÉRAIRES PERSONNALISÉES Accessible gratuitement aux possesseurs de smartphones Apple et Androïd et des montres connectées Peeble, l’application dispose d’une fonctionnalité de recherche d’itinéraires intégrant l’ensemble des modes de transport, y compris la marche à pied. Le voyageur peut 27millions de Français sont équipés d’un smartphone (soit 50% des 11 ans et plus). 65%C’est le pourcentage de possesseurs de smartphone qui l’utilisent pendant leur trajet quotidien. 5C’est le nombre de villes françaises, en plus de Montargis et Lille, qui vont disposer de l’Assistant de Mobilité en 2015: Lorient, Chauny-Tergnier, Bordeaux, Brest et Orléans. SERVICE PREMIUM Parce que l'on marche moins vite avec des chaussures à talons, ce critère est pris en compte dans la recherche d'itinéraires. SATISFACTION CLIENTS Montargis.
32 SATISFACTION CLIENTS LA PAROLE AU COLLABORATEUR ZAKARIAA, 39 ANS, MÉDIATEUR «TROUVER SON CHEMIN SUR UN RÉSEAU DE TRANSPORT PUBLIC, ÇA PARAIT SIMPLE, MAIS CERTAINS PASSAGERS N’ONT AUCUN SENS DE L’ORIENTATION, D’AUTRES ONT DES DIFFICULTÉS À LIRE, D’AUTRES ENCORE SONT EFFRAYÉS PAR LA TECHNOLOGIE. EN TANT QUE MÉDIATEUR, JE VIENS À LEUR RENCONTRE, JE LES METS À L’AISE ET LES GUIDE DANS LEUR RECHERCHE D’INFORMATIONS OU POUR ACCÉDER AUX SERVICES DU RÉSEAU FIL BLEU DE TOURS.»
33 DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE ZAKARIAA, MÉDIATEUR À TOURS TOURS FRANCE «Le réseau Fil Bleu de Tours compte 27 lignes de bus et, depuis septembre 2013, une ligne de tram Nord-Sud. Fil Bleu est un des réseaux historiques de Keolis qui a bien compris l’utilité du rôle des médiateurs dans les transports en commun pour améliorer la qualité de service et la sécurité des voyageurs.» «Le service médiation du réseau Fil Bleu propose un vrai contrat de confiance avec la population. Transporter des voyageurs ne se résume pas à les emmener d’un point à un autre. C’est les accompagner dans leur quotidien et réussir à leur faire vivre un moment agréable et serein, tous ensemble.» www.keolis.com
34 ADAPTER LES SOLUTIONS DE TRANSPORT À UNE DIVERSITÉ D’USAGES «Pour satisfaire les voyageurs qui tous ont des profils et une utilisation des transports très différents, nous avons lancé Eazyweb avec Keolis en 2014. Ce site simple et ergonomique leur permet de trouver toutes les informations utiles liées à leur trajet. Il propose également un système d’alerte réseau en cas, par exemple, d’épisode neigeux. Keolis a également mis en place la navette gratuite «Ma Citadine» pour se déplacer dans la ville d’Arras. Elle a connu un réel engouement de la part des habitants: pas moins de 210000 voyages ont été réalisés en 2014. Nous avons donc décidé de rallonger le parcours de cette navette de manière à desservir la Citadelle et certains Parcs-Relais en périphérie de la ville.» PHILIPPE RAPENEAU, PRÉSIDENT DE LA COMMUNAUTÉ URBAINE D’ARRAS SATISFACTION CLIENTS LA PAROLE AU CLIENT Arras.
35 INTERMODALITÉ DU BUS AU VÉLO, L’INTERMODALITÉ FAIT SON TOUR DE FRANCE ET REND LES RÉSEAUX PLUS FLUIDES Grâce à des décennies d’expérience cumulée dans la gestion de réseaux intégrés, Keolis maîtrise parfaitement les quatre fondamentaux de l’inter- modalité: l’infrastructure, la fluidité des correspondances, l’information voyageurs et la billettique. Présent sur l’ensemble de la chaîne de mobilité, y compris le stationnement, le Groupe Keolis rationalise les réseaux existants et conçoit ceux de demain, avec pour objectif de favoriser la simplicité des déplacements urbains et l’attractivité des transports collectifs ou partagés.
36 O ffrir aux 85 communes de l’agglomération lilloise un réseau de transport cohérent, coordonné et fluide, c’est l’objectif de la Métropole Européenne de Lille (MEL), l’Autorité Organisatrice des transports du Grand Lille. Le réseau Transpole, que Keolis exploite depuis plus de 15 ans, se caractérise ainsi par une offre multimodale complète. Les 1,1 million d’habitants de la métropole disposent du métro, du tramway, de bus, de vélos, de services de covoiturage et d’autopartage ou encore de dix Parcs-Relais (7000 places). «Le réseau lillois et sa cartographie sont conçus pour offrir une intermodalité “sans couture” afin que chaque voyageur puisse construire son trajet selon ses impératifs ou la météo du jour, confie Gilles Fargier, Directeur général de Keolis Lille. Aujourd’hui, notre filiale a de nouveaux défis à relever: afin de répondre aux enjeux d’aménagement et de développement durable du territoire, MEL souhaite doubler d’ici à 2020 la part de marché du transport collectif (qui passera ainsi de 10% en 2010 à 20%) et multiplier par cinq celle du vélo (de 2% à 10%).» DÉVELOPPER L’OFFRE ET LES CAPACITÉS MEL et Keolis Lille ont donc enrichi au fil des ans la gamme de moyens de transport, notamment dans le domaine des nouvelles mobilités (location de vélos, covoiturage, autopartage, parkings sécurisés pour garer son vélo personnel) et créé de nouveaux pôles d’échanges multimodaux. Parallèlement, un important effort est mené pour accroître la capacité de transport. L’offre kilométrique des bus a ainsi augmenté de 30% entre 2011 et 2013. D’ici à la fin 2016, les capacités de la ligne de métro la plus fréquentée doubleront grâce au remplacement des rames actuelles de 26 m de long par de nouvelles de 52 m. Et fin 2016, le tramway offrira 15% de places supplémentaires grâce à la rénovation des rames. SERVICES ET INFORMATIONS POUR ACCOMPAGNER LES CLIENTS DANS LEUR VOYAGE Pour faciliter l’intermodalité au quotidien, Keolis Lille a lancé début 2014 sa nouvelle appli Transpole qui intègre toutes les solutions multimodales dans le calculateur d’itinéraires. Véritable outil d’aide au voyage, il permet de rassurer le voyageur dans son parcours client en lui offrant toutes les informations utiles à son déplacement: horaires en temps réel, info trafic, recherche d’itinéraires 100% personnalisée et adaptée à son style de voyage… Autre innovation au service du client: la création en septembre 2014 d’un poste unique de commandement et d’information (PCI) fonctionnant 364 j/an de 5h15 à 1h. Le PCI peut détecter à lui seul une perturbation, proposer aux opérateurs des solutions alternatives déjà modélisées, puis délivrer en temps réel des informations aux voyageurs des zones touchées via des supports diversifiés (bornes, Internet, réseaux sociaux, annonces sonores…). RENDRE TOUJOURS PLUS SIMPLES LES VOYAGES QUOTIDIENS AU CŒUR DU GRAND LILLE ACCESSIBILITÉ À Lille, 100% des métros, tramways et bus urbains sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. MUST SEE La gare de Lille-Flandres est le pôle d’échanges le plus important de la métropole (métro, tramway, bus, vélos en libre-service, agence commerciale, connexion avec les TER…). Lille.
37 VU AILLEURS DYNAMISER LE LIEN ENTRE URBAIN ET PÉRIURBAIN À NANTES Un an après leur mise en service, la fréquentation des cars à haut niveau de service (CHNS) Lila Premier, dans la région nantaise, a progressé de 80% par rapport à la situation avant la montée en gamme de cette ligne. Les raisons de cette performance: la refonte de l’itinéraire, une offre repensée, une connexion au tramway de Nantes, la mise en place de Parcs- Relais le long de la ligne et de nouveaux services à bord (plancher bas, information en temps réel…). COLLABORER À LA RÉFLEXION SUR LE RÉSEAU DE MELBOURNE En 2014, le partenariat qui unit Yarra Trams, filiale de Keolis exploitante du tramway de Melbourne, et Public Transport Victoria, l’Autorité Organisatrice, a continué de se renforcer. En collaboration avec les autres exploitants du réseau multimodal de Melbourne, Yarra Trams a participé à une série d’ateliers et de réunions en vue notamment d’optimiser le service clients, de développer les équipements, de revoir les horaires et les fréquences ainsi que la billettique. INTERMODALITÉ Lille.
38 INTERMODALITÉ CHIFFRES CLÉS 170MILLIONS de voyages par an. 87COMMUNES DESSERVIES sur un territoire réunissant 1,1 million d’habitants. LE RÉSEAU TRANSPOLE À LILLE, C'EST… 400000POSSESSEURS de la carte Pass Pass. 24RAMES DE TRAMWAY, 22 km de lignes, 36 stations. 2200ADHÉRENTS au covoiturage. 428BUS roulant au GNV (gaz naturel pour véhicules) sur 96 lignes. 2200VÉLOS en libre-service dans 233 stations et 3500 vélos en location longue durée. 10PARCS-RELAIS et 7000 places de stationnement.
39 2e Le réseau lyonnais TCL est le plus important de France derrière celui de Paris. 1,7million de voyages par jour sur le réseau TCL. 25C’est le nombre de Parcs-Relais dans l’agglomération lyonnaise (soit 7380 places). UN MAILLAGE MULTIMODAL DE TOUT LE TERRITOIRE Cette reconnaissance est à la hauteur de l’exigence de performance fixée par le Sytral. «Il s’agit de permettre aux voyageurs de se déplacer facilement sur l’ensemble du territoire de l’agglomération, avec le minimum de correspondances, indique Jean-Yves Pascal, Directeur Projets, Marketing et Intermodalité de Keolis Lyon. Chaque année, le Sytral investit dans le dévelop- pement du réseau plus de 150 millions d’euros.» ACCOMPAGNER L’ESSOR DE LA MÉTROPOLE LYONNAISE Au fil des ans, Keolis a répondu à cet objectif par un maillage de plus en plus fin de la métropole et par l’exploitation de nouveaux modes de transport (métro puis tramway) venant compléter le réseau de bus historique, qui a par ailleurs fait l’objet d’une profonde réorganisation en 2011. Depuis, le réseau continue de se développer pour accompagner l’évolution urbanistique de la métropole. Fin 2013, la ligne B du métro a franchi le Rhône en direction d’Oullins, au sud- ouest de l’agglomération. Grâce à ce prolongement de 1,8 km, les habitants de ce secteur peuvent accéder à la gare de la Part-Dieu en 15 minutes. Entre mi-2013 et début 2014, trois lignes de tramway ont été prolongées, dont la ligne T1 qui relie les quartiers Confluence et Gerland, en pleine expansion. Dernier projet en date: la desserte par tramway, bus et cars, dès décembre 2015, du nouveau Grand Stade des Lumières qui accueillera les supporters de l’Euro 2016. V itrine historique du savoir-faire de Keolis en matière d’intermodalité, TCL, le réseau de transport public lyonnais (métro, tramway, bus, funiculaire…), est aujourd’hui un modèle internationalement reconnu. En témoignent les 200 délégations (dont 100 étrangères) reçues en 2014 par le Sytral, l’Autorité Organisatrice, et Keolis Lyon, qui exploite le réseau depuis plus de 30 ans. Les équipes de Keolis accueillent par ailleurs régulièrement des collaborateurs d’autres réseaux du Groupe, mais aussi des représentants d’Autorités Organisatrices, comme récemment ceux d’Abu Dhabi, venus se former et étudier l’organisation du réseau. INTERMODALITÉ LE HUB La Soie est le pôle d’échanges emblématique de la métropole lyonnaise. Il comprend bus, métro, tramway, liaison ferroviaire vers l’aéroport, Parc-Relais et agence commerciale. Lyon.
40 INTERMODALITÉ LA PAROLE AU VOYAGEUR
41 BORDEAUX FRANCE CHARLOTTA, 37 ANS «AVANT DE M’INSTALLER ICI EN FAMILLE, J’AVAIS VÉCU À BORDEAUX PENDANT MES ÉTUDES, EN 2004 ET 2005. EN DIX ANS, BORDEAUX A VÉCU UNE VRAIE RÉVOLUTION! IL EST CLAIR QUE LE RÉSEAU DE TRANSPORT (ET NOTAMMENT LE TRAM) S’EST DÉVELOPPÉ ET A PARTICIPÉ À LA TRANSFORMATION DE LA VILLE.» «Le réseau de transport permet aussi bien de voyager en tram, en bus, en voiture ou à vélo et même de combiner plusieurs modes de transport. Je pense que la qualité de vie à Bordeaux et la facilité à prendre les transports en commun sont des atouts qui contribuent à inciter plein de jeunes couples comme nous à s’installer ici.» DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE CHARLOTTA,CLIENTE À BORDEAUX www.keolis.com
42 INTERMODALITÉ LA PAROLE AU CLIENT PROPOSER DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES VOYAGEURS BORDELAIS «Depuis 2009, nous travaillons avec Keolis pour faire évoluer le réseau bordelais, qui a transporté 123 millions de passagers cette année et qui est devenu le plus grand réseau de tramway français. Nous avons renouvelé notre confiance à Keolis pour huit nouvelles années car nous savons que cet exploitant, fort de son expertise en gestion de l’intermodalité, est en mesure de proposer des offres adaptées aux besoins des voyageurs. La mise en place des Batcub, navettes fluviales hybrides, et la réorganisation du réseau de bus en sont une parfaite illustration.» CHRISTOPHE DUPRAT, VICE-PRÉSIDENT DE BORDEAUX MÉTROPOLE EN CHARGE DES TRANSPORTS Bordeaux.
43 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LE DURABLE, C’EST POUR AUJOURD’HUI ET POUR DEMAIN, DANS TOUS NOS RÉSEAUX Keolis développe une démarche volontaire et engagée à l’écoute des enjeux locaux de chaque collectivité. Objectif: garantir un développement équilibré des territoires en favorisant les transports doux, les énergies alternatives, tout en veillant à promouvoir la diversité, l’égalité et la sécurité pour tous.
44 ASSURER LA SÉCURITÉ QUOTIDIENNE DES VOYAGEURS ET DES SALARIÉS Lyon. K eolis fait de la sécurité de ses voyageurs et de ses collaborateurs une priorité absolue. Dans cette optique, la Direction de la Sécurité du Groupe a continué à déployer en 2014 un système de management de la sécurité fondé sur l’amélioration continue. «Chaque filiale a réalisé en 2013 le diagnostic de son organisation, de ses pratiques et de ses compétences, et a déployé en 2014 un plan d’actions d’amélioration », explique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe. Cette politique s’appuie également sur le retour d’expérience des accidents survenus en 2013 et 2014, qui a permis la mise en place de mesures concrètes : sécurité aux passages à niveau, hygiène de vie et gestion de la fatigue pour les conducteurs, sécurité des voyageurs avec communication visuelle dans les cars interurbains… LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE AU SERVICE DE LA SÛRETÉ Renforcer la sécurité des voyageurs passe aussi par des actions permettant de faire baisser le sentiment d’insécurité que peuvent générer certaines situations. «Si, en tant qu’opérateur privé, Keolis n’a pas vocation
45 VU AILLEURS RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE PARTAGER UN SAVOIR-FAIRE AVEC L’AUTORITÉ ORGANISATRICE D’ABU DHABI En novembre 2014, Keolis a proposé une formation de trois semaines (à Lyon et à Düsseldorf) à six représentants de l’Autorité Organisatrice d’Abu Dhabi (DoT). Ces derniers ont pu apprendre comment structurer un réseau intermodal ou approfondir leurs connaissances sur les métiers de l’exploitation et de la maintenance. Un succès qui conforte la relation de confiance établie entre Keolis et l’Autorité Organisatrice. INFORMER ET CONSULTER L’ENSEMBLE DES PARTIES PRENANTES Pour la quatrième année consécutive, Keolis a réuni en France une trentaine de parties prenantes (représentants d’associations de voyageurs ou environnementales, État, entreprises, experts) pour échanger sur différents projets. En 2014, le thème central portait sur les enjeux énergétiques. L’occasion, pour les membres du Comité exécutif de Keolis, de prendre en compte les avis de chacun et de délivrer des informations sur le savoir-faire de l’entreprise. SAFETY MOMENT Depuis 2014, tous les managers du Groupe sont invités à démarrer chaque réunion par cinq minutes dédiées à la sécurité. STOP À LA FRAUDE ! Un plan d’action global a été mis en place par Keolis pour lutter contre la fraude dans les réseaux. Brest. des grands réseaux urbains français. En 2014, la plupart des réseaux ont, par exemple, généralisé des actions initiées localement: le contrôle en civil, débuté à Lyon, ou encore le Troc’It lancé à Dijon et qui permet à un fraudeur de ne pas payer de contravention s’il décide de s’abonner pour deux mois. PRÉSERVER LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ DES SALARIÉS Pour Keolis, un réseau performant est celui qui offre à ses collaborateurs des conditions de travail préservant leur santé et leur intégrité physique ; un domaine dans lequel le Groupe s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue. En plus de la diffusion de standards et d’outils de prévention des accidents du travail, près de 200 managers ont bénéficié en 2014 d’une formation sur ce thème, qui sera déployée auprès des équipes d’exploitation en 2015. à se substituer aux forces de l’ordre, nos équipes contribuent quotidiennement à renforcer la sérénité du voyage au travers de la lutte contre la fraude, qui est une préoccupation majeure des Autorités Organisatrices et des voyageurs en règle», confie Jean-Claude Borel- Garin, Directeur de la Sûreté du Groupe. Keolis y répond grâce à l’action de ses agents commerciaux de contrôle et à une politique d’innovation nourrie par les 23 Responsables Sûreté 30 «Un tram pèse l’équivalent de 30 rhinocéros. Face à lui, vous ne ferez jamais le poids!» Tel était le slogan de la campagne de sensibilisation des piétons initiée par Keolis Brest. Objectif: leur rappeler que la vigilance est de mise aux abords des voies du tramway.
46 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE CHIFFRES CLÉS LA RSE POUR KEOLIS, C'EST… 200MANAGERS formés à l'éthique des affaires (programme Konformité). 772700TONNES DE CO2 ÉMISES EN 2014 (pour 3 milliards de voyages). 10 PRINCIPES DUPACTEMONDIALDESNATIONSUNIES respectés pour la 10e année consécutive. 100%DES BUS URBAINS LILLOIS roulent au gaz. 73SITES KEOLIS sont certifiés ISO 14001 (management environnemental). 254BUS HYBRIDES au sein du Groupe. N°1KEOLIS A ÉTÉ LE PREMIER GROUPE DE TRANSPORT PUBLIC à obtenir le label Égalité par la Commission nationale pour l'Égalité hommes-femmes. 100% DES FILIALES CONCERNÉES par la politique environnement du Groupe.
47 230000C’est le nombre de kWh économisés chaque année grâce au système de récupération d’énergie au freinage du métro de Rennes. 90%C’est le pourcentage de voyages effectués sur le réseau dijonnais par des véhicules à traction électrique. 10C’est le nombre de filiales qui ont intégré en 2014 la première certification ISO 14001 récompensant la démarche environnement du Groupe. BIOBUS Keolis Sverige, la filiale suédoise du Groupe, comptera d’ici à 2017 100% de bus roulant au biogaz, à l’éthanol ou au biodiesel. l’installation de dispositifs de récupération d’énergie sur les réseaux de métro (Rennes et Lyon) ou de tramway (Tours). DES INITIATIVES MULTIPLES EN FAVEUR DE LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE Chez EFFIA, un plan a permis de réduire, selon les parcs de stationnement, leur consommation d’énergie de 30% à 70%. Et à Dijon, Lille ou Brest, le Groupe investit en partenariat avec les Autorités Organisatrices dans la construction de dépôts et de centres de MAÎTRISER DANS CHAQUE FILIALE SES IMPACTS SUR L’ENVIRONNEMENT maintenance de haute qualité environnementale, qui tendent à produire plus d’énergie qu’ils n’en consomment. D’importants efforts de formation et de sensibilisation sont également menés auprès des salariés, par exemple en matière d’éco-conduite pour les conducteurs de bus, de cars et de tramways, notamment grâce à des modules de formation sur simulateurs. UNE CERTIFICATION QUI S’ACCÉLÈRE La démarche environnement du Groupe, inscrite dans une dynamique d’amélioration continue, s’appuie notamment sur les retours d’expérience de ses filiales et sur un système de management de l’environnement, basé sur un référentiel normé et de renommée internationale: l’ISO 14001. En 2014, dix filiales ont ainsi intégré la première certification ISO 14001 récompensant la démarche environnement du Groupe. À la fin de l’année, Keolis comptait au total 73 sites certifiés. K eolis s’efforce de minimiser les impacts de son activité sur l’environnement. Cet engagement, au cœur du projet d’entreprise KeoLife, se décline autour de trois grands axes: la transition énergétique, la maîtrise des déchets et la diminution de la consommation d’eau. Il se concrétise sur le terrain et dans les filiales par de multiples initiatives. Dans le domaine énergétique, par exemple, le Groupe favorise le recours aux énergies alternatives (biogaz et biocarburants). Il accompagne également les Autorités Organisatrices dans l’utilisation de véhicules hybrides (bus à haut niveau de service à Metz, 102 bus à Dijon et 30 à Bordeaux…), le test de véhicules électriques (Danemark, Lyon…) ou RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE Hisingen, Suède.
48 SELENA, RESPONSABLE DE LA DIVERSITÉ «MON MÉTIER ME PERMET DE TRAVAILLER AVEC TOUS LES SERVICES DE L’ENTREPRISE, ET DE DIALOGUER AVEC TOUS LES PROFILS DE SALARIÉS, DE L’EMPLOYÉ TERRAIN AU TOP MANAGEMENT. JE DÉFENDS L’INTER- CULTURALITÉ ET J’ÉVOLUE AU MILIEU D’UNE GRANDE DIVERSITÉ.» RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LA PAROLE AU COLLABORATEUR
49 BOSTON ÉTATS-UNIS «Keolis Commuter Services transporte chaque jour dans ses trains de Boston plus de 127000 passagers, sur 14 lignes, soit un réseau de plus de 1000 km.» DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE SELENA,RESPONSABLE DE LA DIVERSITÉ À BOSTON www.keolis.com
50 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LA PAROLE AU CLIENT FAIRE DE L’ACCESSIBILITÉ UNE PRIORITÉ «La population de la région de Twente, aux Pays-Bas, est vieillissante; lors du renouvellement du contrat, nous avons donc souhaité travailler en priorité sur l’accessibilité de nos véhicules, tant pour les seniors que pour les personnes à mobilité réduite. Grâce à Syntus, filiale néerlandaise de Keolis, nous avons notamment amélioré l’éclairage des portes d’accès ainsi que l’information voyageurs, et nous avons mis en place un système pour que les personnes handicapées montent plus facilement à bord des bus. Fort de son expérience internationale, le Groupe Keolis a su proposer d’excellentes solutions pour faire de l’accessibilité de nos véhicules une priorité.» JAN BRON, MEMBRE DU CONSEIL DE « REGIO TWENTE » (PAYS-BAS) Twente, Pays-Bas.
51 GOUVERNANCE ET INDICATEURS GOUVERNANCE ET INDICATEURS Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte mondial des Nations unies, Keolis suit une série d’indicateurs liés à son activité, aux ressources humaines et au développement durable. Ces indicateurs font écho à la performance du Groupe, pilotée par son Comité exécutif et son Conseil de Surveillance.
52 GOUVERNANCE La gouvernance de Keolis est assurée par son Comité exécutif, une instance de pilotage et de concertation qui examine les orientations stratégiques du Groupe, et son Conseil de Surveillance, qui représente l'ensemble de ses actionnaires. 1. Olga Damiron Directrice des Ressources humaines Groupe 2. Laurent Kocher Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services 3. Jean-Pierre Farandou Président du Groupe Keolis 4. Bernard Tabary Directeur exécutif Groupe-International 5. Frédéric Baverez Directeur exécutif Groupe-France et Président d’EFFIA 6. Michel Lamboley Directeur exécutif Groupe-Corporate 7. Jacques Damas Directeur exécutif Groupe-Ferroviaire et Industriel 8. Arnaud Van Troeyen Directeur général adjoint Stratégie et Développement LES MEMBRES DU COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE 1 4 6 7 8 2 5 3
53 Jean-Yves Leblanc Administrateur indépendant, ancien Président de Bombardier Transport Patrick Côté Directeur Gestion et Valorisation des investissements Europe, CDP Capital France LES MEMBRES DU CONSEIL DE SURVEILLANCE GOUVERNANCE ET INDICATEURS Joël Lebreton Président du Conseil de Surveillance Normand Provost Conseiller du Président et ancien vice-Président, Caisse de dépôt et placement du Québec Mathias Emmerich Directeur général délégué Performance, SNCF Mobilités Éric Lachance Directeur régional Europe, Gestion et Valorisation des investissements infrastructures, CDP Capital France Philippe Maystadt Administrateur indépendant, Président honoraire de la Banque européenne d’investissement Laurent Trevisani Directeur de la Stratégie Groupe SNCF, Directeur général SNCF Participations
54 EBITDA RÉCURRENT EN MILLIONS D'EUROS 2014 277,1 323,1 2013 249,3 280,0 CHIFFRE D'AFFAIRES EN MILLIONS D'EUROS 4138,2 5091,3 2013 4459,1 5564,5 2014 DONNÉES CONSOLIDÉES DONNÉES DE GESTION (NON AUDITÉES)(1) 2013 23,02014 26,0 RÉSULTAT NET (PART DU GROUPE) EN MILLIONS D'EUROS INDICATEURS GROUPE
55 GOUVERNANCE ET INDICATEURS (1) Le Groupe considère que les chiffres clés préparés sans application des normes IFRS 10 et 11 sont des indicateurs pertinents des performances opérationnelles et financières du Groupe. Ils doivent être considérés comme une information complémentaire qui ne peut se substituer à toute autre mesure des performances opérationnelles et financières à caractère strictement comptable, telles que présentées dans les états financiers consolidés et leurs notes annexes, ou citées dans le rapport financier. «Si 2013 avait été une année de transition et de consolidation, l’année 2014 a quant à elle été marquée par la reprise d’un rythme de croissance soutenu (+9,3% à normes constantes). Ce développement s’explique par une très bonne tenue du socle de nos contrats existants, mais aussi par l’entrée dans le périmètre de nouveaux contrats gagnés, notamment à l’international. La rentabilité du Groupe Keolis a elle aussi progressé en 2014 (+15,4% à normes constantes) et atteint 323 millions d’euros. Si notre croissance importante a nécessité des investissements, ces derniers n’ont en aucun cas dégradé la situation financière du Groupe, qui reste solide et permet d’afficher un levier d’endettement très bas (1,5x), très éloigné du maximum de 3,5 prévu par la documentation bancaire. L’exercice 2014 confirme donc la stratégie de croissance rentable annoncée l’année précédente.» MICHEL LAMBOLEY DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE-CORPORATE CAPITAUX PROPRES CONSOLIDÉS EN MILLIONS D'EUROS AUGMENTATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES ÉCONOMIQUE 2013 966,3 966,1 2014 994,4 994,1 X2,5SUR 10 ANS
56 INDICATEURS PAR ACTIVITÉ COMPOSITION DU CAPITAL 2012 Caisse de dépôt et placement du Québec 30% SNCF Participations 70% 2013 Caisse de dépôt et placement du Québec 30% SNCF Participations 70% 2014 Caisse de dépôt et placement du Québec 30% SNCF Participations 70% AUTRES ACTIVITÉS EN FRANCE INTERURBAIN EN FRANCE URBAIN EN FRANCE INTERNATIONAL RÉPARTITION EN POURCENTAGES 2012 47 33 16 4 2014 50 27 14 9 2013 31 14 9 46 FRÉDÉRIC BAVEREZ DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUP FRANCE ET PRÉSIDENT D'EFFIA «En France, le renouvellement de Bordeaux, vitrine du Groupe en matière d’offre multimodale, est bien sûr l’événement majeur de cette année. Et ce n’est pas le seul succès, même si les appels d’offres étaient plutôt rares en cette année électorale. Citons à titre d’exemples le renouvellement du contrat urbain de Cherbourg ou celui des Bus Verts du Calvados. En parallèle, la présence de Keolis s’est accrue sur le marché de l’interurbain via l’acquisition des Autocars Striebig en Alsace, qui nous permet de nous renforcer efficacement dans une région dynamique. Enfin, EFFIA a remporté plusieurs succès commerciaux majeurs en 2014 et confirme sa position de n° 2 du stationnement en France, avec 138000 places gérées.»
57 DÉTAIL DES IMPLANTATIONS 2014 2013 2012 Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Chine, Danemark, États-Unis, France, Inde, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Danemark, États-Unis, France, Inde, Norvège, Pays-Bas, Portugal Royaume-Uni, Suède Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Chine, Danemark, États-Unis, France, Inde, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède GOUVERNANCE ET INDICATEURS BERNARD TABARY DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE-INTERNATIONAL «Gain de deux contrats majeurs au Royaume-Uni, renforcement des implantations en Europe continentale, lancement des réseaux de Boston et de Gold Coast, mobilisation des équipes à Hyderabad, gain du tram de Waterloo… L’année 2014 a été particulièrement intense pour les activités internationales de Keolis, qui pour la première fois dans l’histoire du Groupe représentent 50% du chiffre d’affaires. Ce qui fait notre succès partout dans le monde? Nous nous appuyons sur notre solide savoir-faire acquis auprès de nos clients français et internationaux, notamment en matière d’intermodalité, nous nouons des partenariats de confiance avec les Autorités Organisatrices, et nous nous mettons toujours à la place du voyageur lorsque nous prenons les rênes d’un réseau.» 2014 2013 2012 240(1) 89 87 MÉTRO CLASSIQUE ET AUTOMATIQUE EN KILOMÈTRES 2014 2013 2012 5754 5754 4900 VOIES FERRÉES EN KILOMÈTRES (1) Dont 70 km en construction.
58 INDICATEURS RESSOURCES HUMAINES «Keolis vient de passer le cap symbolique des 60000 collaborateurs, dont 43% travaillent dans l’une de nos filiales en dehors de la France. Symbole de la vitalité de notre Groupe, en 2014, nous avons recruté près de 7000 personnes, dont 3200 à l’international. Pour accompagner notre croissance et notre développement, nous allons continuer à recruter à un rythme soutenu et d’ici à 2017, les «Keoliens» devraient être au nombre de 80000. Des collaborateurs répartis aux quatre coins de la planète, mais qui partagent désormais, qu’ils soient à Hyderabad, à Brest, à Boston ou à Melbourne, les mêmes valeurs: We Imagine, We Care, We Commit.» OLGA DAMIRON DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES GROUPE PART DES FEMMES DANS L’EFFECTIF DU GROUPE EN POURCENTAGES 2013 20,96 2012 20,98 2014 20,48 SALARIÉS EN UNITÉS 2013 54383 2012 52582 2014 60013 PART DES SALARIÉS FORMÉS EN FRANCE EN POURCENTAGES 2013 74 2012 56 2014 76
59 HEURES DE FORMATION DISPENSÉES EN FRANCE EN UNITÉS 2013 654769 2012 633406 2014 681775 GOUVERNANCE ET INDICATEURS PERSONNES HANDICAPÉES DANS L’EFFECTIF EN FRANCE EN UNITÉS 2013 1333 2012 1299 2014 1428 PERSONNES HANDICAPÉES DANS L’EFFECTIF EN FRANCE EN POURCENTAGES 2013 3,97 2012 3,93 2014 4,10 PART DES FEMMES CADRES RECRUTÉES EN CDI EN FRANCE EN POURCENTAGES 2013 42 2012 38 2014 43
60 INDICATEURS ENVIRONNEMENT «Il y a 15 ans, Keolis a développé un référentiel interne, le Label Vert. Cette démarche opérationnelle représentait déjà un engagement fort du Groupe en matière d’environnement. Depuis, les exigences croissantes des Autorités Organisatrices, la sensibilité accrue des citoyens, le renforcement de la réglementation et le développement à l’international ont conduit Keolis à renforcer son ambition pour la protection de l’environnement. Concrètement, cela se traduit par la mise en place d’un système de management de l’environnement basé sur la norme ISO 14001. Des actions importantes sont menées en partenariat avec les Autorités Organisatrices, en particulier sur la réduction des consommations d’énergie et la diminution des émissions de gaz à effet de serre, la réduction des consommations d’eau ou encore la gestion des déchets.» JACQUES DAMAS DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE- FERROVIAIRE ET INDUSTRIEL 3400EN TONNES PRODUCTION DE DÉCHETS DANGEREUX 616900ENMÈTRESCUBES CONSOMMATION TOTALE D’EAU DANS LES SITES 73EN UNITÉS NOMBRE DE SITES CERTIFIÉS ISO 14001
61 GOUVERNANCE ET INDICATEURS 10e ANNÉE QUE KEOLIS S’ENGAGE À RESPECTER LES 10 PRINCIPES DU GLOBAL COMPACT 249300EN TEP CONSOMMATION D’ÉNERGIE POUR LA TRACTION COMMERCIALE ET LES SITES 772700EN TONNES ÉMISSIONS DE CO2 ASSOCIÉES À LA TRACTION COMMERCIALE ET AUX SITES
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Groupe Keolis Rapport Annuel 2014

  • 1. C VOUS EMMENER TOUJOURS PLUS LOIN RAPPORT ANNUE L 2014 G R O U P E K E O L I S
  • 2. 04: L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES ET EN FAITS 06: «KEOLIS EST DEVENU UN GROUPE INTERNATIONAL INTÉGRÉ» – INTERVIEW DE JEAN-PIERRE FARANDOU 09: «TOUTES LES ACTIVITÉS DU GROUPE CONTRIBUENT À SON SUCCÈS» – INTERVIEW DE JOËL LEBRETON 10: «NOTRE AMBITION: DEVENIR LEADER DE LA MOBILITÉ CONNECTÉE» 11 – 18: DE LONDRES À HYDERABAD, MÉTROS, TRAMS ET TRAINS RELÈVENT LE DÉFI DU MASS TRANSIT 19 – 26: PARTOUT DANS LE MONDE, NOS ÉQUIPES RÉINVENTENT LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES RÉSEAUX 27 – 34: AUX QUATRE COINS DU GLOBE, NOUS PRIVILÉGIONS L’EXPÉRIENCE CLIENTS 35 – 42: DU BUS AU VÉLO, L’INTERMODALITÉ FAIT SON TOUR DE FRANCE ET REND LES RÉSEAUX PLUS FLUIDES 43 – 50: LE DURABLE, C’EST POUR AUJOURD’HUI ET POUR DEMAIN, DANS TOUS NOS RÉSEAUX 51 – 61: GOUVERNANCE ET INDICATEURS 42 PRENDRE LE MÉTRO AÉRIEN D’HYDERABAD AVEC PRATEEK SUIVRE LE QUOTIDIEN DE MÉDIATEUR À TOURS AVEC ZAKARIAA PARCOURIR BORDEAUX EN TRANSPORT EN COMMUN AVEC CHARLOTTA LUTTER CONTRE LES DISCRIMINATIONS À BOSTON AVEC SELENA DÉCOUVREZ NOTRE WEBDOCUMENTAIRE SUR www.keolis.com 47 18 28 17 48 06
  • 3. STATIONNEMENT N° 2 en France 300 parkings 138000 places en gestion NOTRE POSITIONNEMENT SUR LE MARCHÉ MÉTRO AUTOMATIQUE Pionnier et leader mondial 5 réseaux 240 km de lignes dont 70 km en construction 925 millions de passagers par an TRAMWAY Leader mondial 16 réseaux 660 km de lignes 660 millions de passagers par an FERROVIAIRE Présent sur le marché en Europe et en Amérique du Nord 12 réseaux 5754 km de voies 630 millions de voyageurs par an INTERURBAIN Opérateur majeur en France et dans le monde 75 départements couverts en France Présent sur le marché en Belgique, au Canada, en Autralie… URBAIN Leader du marché en France et l’un des principaux opérateurs de bus privés en Europe, aux États-Unis et en Australie Opérateur des réseaux français de Bordeaux, Lille, Lyon, Rennes, Strasbourg… 25300 véhicules en exploitation dans le monde LeGroupeKeolisestunacteurmondial majeurdutransportpublicdevoyageurs. Présentdans15pays,ilexploiteetassure lamaintenancedesréseauxdetransport, etdéveloppedessolutionsdemobilitésur mesure,adaptéesauxattentesdescollectivités localesetauxévolutionsdeshabitudes dedéplacementdesvoyageurs. VOUS EMMENER TOUJOURS PLUS LOIN
  • 4. L’ANNÉE 2014 EN CHIFFRES Nos chiffres mesurent la performance de cette année, mais reflètent aussi le chemin parcouru ainsi que notre ambition pour l’avenir. Celle d’un acteur majeur du transport public, présent tant en France qu’à l’international. 3 milliardsde voyageurs transportés dans 15 pays. 10services de mobilité couvrant l’ensemble de la chaîne de déplacement: bus et cars, métros, tramways, trains, vélos, stationnement, transport de personnes à mobilité réduite, autopartage, covoiturage, navettes maritimes et fluviales. 60000collaborateurs, dont 34200 en France et 25800 à l’international. 6900 collaborateurs ont été recrutés en 2014, dont 3200 à l’international. 5zones d'activités à travers le monde: Amérique du Nord, Australie/Nouvelle-Zélande, Europe continentale, France et Royaume-Uni. Ces plateformes sont complétées par les «nouveaux territoires»: Inde, Chine et Émirats arabes unis. 4
  • 5. 5 UN CHIFFRE D’AFFAIRES ÉQUILIBRÉ ENTRE FRANCE ET INTERNATIONAL UNE RENTABILITÉ QUI CONTINUE DE PROGRESSER 5̦6 milliards d'eurosC’est le chiffre d’affaires(1) du Groupe, en progression de 9,3% par rapport à 2013. FRANCE 50% INTERNATIONAL 50% 323 millions d'euros d’EBITDA(1) , soit une progression de 15,4% par rapport à 2013. (1) À normes constantes. Ces chiffres intègrent l'activité réalisée au travers des joint-ventures où Keolis est minoritaire et qui ne sont plus consolidées dans les comptes du Groupe du fait des nouvelles normes comptables IFRS. 1̦5 xC’est le levier d’endettement, défini dans la documentation bancaire, à fin 2014, correspondant au ratio dette nette / EBITDA. Europecontinentale 19% Australie/ Nouvelle-Zélande6% Royaume-Uni 20% AmériqueduNord 5% Urbain 27 % Interurbain 14% EFFIA 3 % Île-de-France 6 %
  • 6. LE CALVADOS, CHERBOURG ET NEVERS SIGNENT À NOUVEAU AVEC KEOLIS En 2014, Keolis a renouvelé en France trois contrats importants: le réseau interurbain Bus Verts, dans le Calvados (27 lignes commerciales et 38 lignes scolaires); le réseau urbain Zéphir, à Cherbourg, qui mettra en place deux lignes de bus à haut niveau de service (BHNS); et le réseau de l’agglomération de Nevers, entièrement repensé pour dynamiser le territoire. KEOLIS RENFORCE SON POSITIONNEMENT SUR LE MASS TRANSIT Keolis a remporté en 2014 deux contrats majeurs au Royaume-Uni, confortant ainsi son positionnement sur le Mass Transit. Le premier, démarré le 14 septembre, concerne l’exploitation pour sept ans de Thameslink Southern and Great Northern, le plus important réseau ferroviaire britannique, qui dessert Londres et plusieurs grandes villes au nord et au sud de la capitale. La franchise, pilotée par Govia (65% Go-Ahead/35% Keolis), totalise 22% des trajets en train du pays et 273 millions de voyages annuels. Le second a permis à Keolis (70%), en partenariat avec Amey (30%), d’exploiter le Docklands Light Railway, le métro automatique de Londres, dès décembre 2014, pour une durée de sept ans. En 2013, ce réseau avait transporté 101 millions de voyageurs. UNE OUVERTURE STRATÉGIQUE AU MOYEN-ORIENT Keolis a inauguré en janvier 2014 son bureau à Abu Dhabi. Objectifs: répondre à des appels d’offres de transport urbain dans le Golfe arabique grâce à des partenariats stratégiques passés avec des entreprises locales. UNE JOINT-VENTURE QUI OUVRE LES PORTES DU MARCHÉ ASIATIQUE Après trois années de rapprochement stratégique, Keolis et Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, ont signé un accord en vue de la création d’une joint-venture baptisée Shanghai Keolis Public Transport. Détenue à 51% par Shentong Metro Group et à 49% par Keolis, elle permettra aux deux entreprises, fortes de leurs expertises complémentaires, de répondre ensemble aux différents appels d’offres de la région. Keolis est en effet le leader mondial du tramway et du métro automatique, et Shentong Metro Group exploite le plus grand réseau de métro au monde (550 km, le double du métro parisien). BORDEAUX RENOUVELLE SA CONFIANCE Bordeaux Métropole (anciennement La Cub) a choisi Keolis pour être l’opérateur du réseau Tbc. Le nouveau contrat, d'une durée de huit ans, prévoit une hausse de la fréquentation de 34% et une augmentation de l’offre kilométrique de 7%, notamment avec l’extension des lignes de tramway. Besançon PONTARLIER LILLE CAEN LISIEUX Rouen STRASBOURG OBERNAI METZ POMPEY SARREBOURG CHÂLONS-EN- CHAMPAGNE ORLÉANS DIJON LYON Clermont- Ferrand RENNES Nantes Poitiers BORDEAUX Toulouse MARMANDE Marseille Montpellier MILLAU ALENÇON ARRAS Evreux COLMAR ÉPINAL NANCY SUB TOUL CHAUMONT Charleville-Mézières VESOUL Belfort LONS-LE-SAUNIER NEVERS Mâcon RIOM OYONNAX Valence GrenobleSt-Etienne CHÂTEAUROUX Chartres TOURS Saint-Pierre- des-Corps BLOIS Vendôme QUIMPER ANGERS LE MANS LAVAL Niort La Rochelle Angoulême Limoges AGEN PAU AUCH TARBES FOIX Avignon Perpignan NÎMES ABBEVILLE AMIENS Péronne SOISSONS CHAUNY CREIL SENLISCHANTILLY CHERBOURG ELBEUF DREUX HONFLEURBAYEUX FÉCAMP LENS Roubaix Douai MAUBEUGE Valenciennes NARBONNE CHÂTELLERAULT SAINTES Cannes AIX-EN-PROVENCE BREST MORLAIX ST-MALO LORIENT MONTARGIS ALÈS NYONS MONTÉLIMAR MONTBÉLIARD VICHY MONTLUÇON Vienne Bezanne Reims CHÂTEAU- THIERRY Thionville VITRÉ Villeneuve-d’Ascq Aulnoye-Aymeries Louvigny Bellegarde- sur-Valserine Antibes Nice Dax ARC 1950 Cassis AURAY ÎLE D’YEU Vitrolles UN GAIN ET UN LANCEMENT RÉUSSI Keolis Sverige a démarré l’exploitation du réseau de bus de la région de Dalarna, en Suède, le 1er juillet. L’Autorité Organisatrice, Dalatrafik, a confié la gestion de sa flotte de 90 véhicules à Keolis, qui s’était préparé à l’exploitation du réseau dans des délais très courts. Les opérations liées au contrat de bus E22 ont quant à elles démarré avec succès le 18 août à Stockholm. RACHAT DES AUTOCARS STRIEBIG EN ALSACE Keolis a racheté fin 2014 le groupe familial Autocars Striebig (300 collaborateurs, 250 véhicules), acteur majeur de l’interurbain en Alsace, confirmant sa volonté de développer ses activités dans cette région particulièrement dynamique en termes de transport public. GAIN DU TRAM DE WATERLOO Le contrat de partenariat public-privé (PPP) conclu entre le consortium Grandlinq et «Region of Waterloo» en mai 2014 permettra à Keolis, qui participe à la phase amont de conception et de design, d’exploiter ensuite ce futur tramway dans la province de l’Ontario. Il s’agit du premier contrat de tramway pour Keolis en Amérique du Nord. Longue de 19 km, la ligne desservira 16 stations. Lancement prévu en 2017! INAUGURATION DU TRAMWAY DE GOLD COAST G:link, la nouvelle ligne de tramway de Gold Coast, en Australie, a été inaugurée par le Gouvernement du Queensland le 20 juillet, après trois ans de travaux. Une journée de lancement réussie puisque plus de 40000 personnes avaient déjà emprunté la ligne à midi! Longue de 13 km, elle compte 16 stations et relie les principaux centres touristiques, économiques et éducatifs de la ville. L'ANNÉE 2014 EN FAITS LA NOUVELLE APPLICATION DE KEOLIS AU SALON EUROPÉEN DE LA MOBILITÉ En juin, Keolis a fait découvrir sa nouvelle solution digitale, l’Assistant de Mobilité, aux nombreux visiteurs du Salon européen de la mobilité, à Paris. Plusieurs centaines de visiteurs, parmi lesquels Frédéric Cuvillier, alors secrétaire d’État chargé des Transports, ont testé avec enthousiasme l’application sur smartphones, tablettes et montres connectées.EXTENSION DE LA LIGNE 1 DU TRAMWAY DE LYON Le 19 février, Keolis a mis en service le nouveau tronçon du tramway T1, qui relie sur 2,1 km Confluence et Gerland, deux quartiers en pleine expansion, en passant par le nouveau pont Raymond Barre, réservé aux modes doux. Quatre nouvelles stations ont été créées, connectant notamment le tramway au métro. EFFIA STATIONNEMENT POURSUIT SON EXPANSION La filiale de Keolis a remporté quatre contrats emblématiques en 2014: la gestion des 1200 places du parking souterrain de la Gare du Nord, à Paris, pour le compte de SNCF Gares & Connexions; l’extension et l’exploitation des 2250 places de stationnement de l’Espace Marineland, à Antibes; l’équipement et l’exploitation des 990 places de l’Hôpital Pasteur 2, à Nice; enfin, la réhabilitation et l’exploitation de tous les parkings de la Ville de Suresnes. LUTTE CONTRE LA FRAUDE: DE NOMBREUSES INITIATIVES Tout au long de l’année, Keolis a répondu à l’un de ses objectifs stratégiques 2014 en lançant des opérations de lutte contre la fraude en France. Keolis Amiens a déployé une campagne de sensibilisation largement relayée dans les médias locaux. Keolis Tours a mobilisé de nombreux collaborateurs lors d’une opération «coup de poing» qui a donné lieu à une centaine de procès-verbaux en une heure. Les équipes de Keolis Lille ont interpellé les voyageurs avec des campagnes de sensibilisation et de répression. Enfin, Keolis Lyon a fait baisser son taux de fraude de 1,3% (passant ainsi à 9,8%) grâce à sa campagne «La fraude, c’est l’affaire de tous». OPÉRATION DE SUBSTITUTION RÉUSSIE À PARIS Du 15 juillet au 23 août 2014, les travaux réalisés sur la ligne du RER C à Paris ont provoqué une interruption totale de la circulation entre Gare d’Austerlitz et Invalides. Keolis a été choisi pour assurer la liaison de substitution du réseau par bus, soit 4500 rotations et 300000 voyageurs au total. DÉMARRAGE DE L'EXPLOITATION DES TRAINS DE BANLIEUE DE BOSTON Keolis Commuter Services (KCS) a débuté l’exploitation du réseau ferroviaire de la banlieue de Boston le 1er juillet 2014, suite à une mobilisation sans précédent des équipes présentes sur place. Après avoir été choisi par l’Autorité Organisatrice du Massachusetts, le MassDOT, en janvier, KCS s'est préparé à opérer ce réseau composé de 13 lignes, de 1000 km de voies et de 134 gares, et emprunté quotidiennement par 127000 passagers. Le contrat, d’une durée de huit ans, est le plus important d’Amérique du Nord en termes de gestion déléguée à un opérateur privé. ROYAUME-UNI CHINE ABU DHABI FRANCE FRANCE FRANCE SIGNATURE D’UNE JOINT-VENTURE ET CRÉATION D'UNE NOUVELLE FILIALE En septembre, Keolis a officialisé la création d’une joint-venture avec Nettbuss Danmark (70% Keolis/30% Nettbuss). Baptisée Keolis Danmark, cette coentreprise place désormais Keolis au 2e rang des opérateurs danois, avec 1500 employés et 450 bus. Quelques mois plus tôt, en Norvège, Fjord1, coexploitant avec Keolis du réseau de Bergen, avait vendu ses parts à Keolis, donnant naissance à une nouvelle filiale baptisée Keolis Norge. DANEMARK ET NORVÈGE CANADA AUSTRALIE SUÈDE FRANCE FRANCE FRANCE USA FRANCE INDE PORTUGAL CHINE Porto Hyderabad Shanghai Wuhan LUXEMBOURG BELGIQUE PAYS-BAS ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE Zwolle Enschede Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Skibby Odense Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Nyköping Odensbacken Dalarna Sundsvall Stockholm Finspäng Bergen Dortmund DüsseldorfVenlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm ÉTATS-UNIS South Lake Tahoe Martinez Fresno Las Vegas Monrovia Anaheim Collier County Fort Lauderdale Washington BostonSan Francisco Lancaster Van Nuys Tylstrup Edinburgh Newcastle York Hull Birmingham Canterbury Dover Brighton Southampton Blackpool Liverpool Glasgow Abu Dhabi ÉMIRATS ARABES UNIS Gold Coast Melbourne Perth AUSTRALIE Adelaïde Brisbane Pompano London Sheffield Bedford Cambridge Manchester ROYAUME-UNI Nottingham Waterloo Rimouski Trois-Rivières Québec Rivière-du-Loup DrummondvilleMontréal CANADA Gaspé Longueuil FRANCE Gains ou renouvellements de contrats, inaugurations, nouvelles implantations… L’année 2014 s’est révélée particulièrement fructueuse pour le Groupe et lui a permis de poursuivre pleinement sa stratégie de développement. Ville Gestion de plus de 300 places Métro Métro en construction Bus à haut niveau de service Tramway en exploitation Tramway en projet VILLE Réseaux urbains Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni Implantations hors plateformes Bus / navette / car interurbain / scolaire PMR Taxi Train 90réseaux urbains 75départements couverts en interurbain FRANCE
  • 7. LE CALVADOS, CHERBOURG ET NEVERS SIGNENT À NOUVEAU AVEC KEOLIS En 2014, Keolis a renouvelé en France trois contrats importants: le réseau interurbain Bus Verts, dans le Calvados (27 lignes commerciales et 38 lignes scolaires); le réseau urbain Zéphir, à Cherbourg, qui mettra en place deux lignes de bus à haut niveau de service (BHNS); et le réseau de l’agglomération de Nevers, entièrement repensé pour dynamiser le territoire. KEOLIS RENFORCE SON POSITIONNEMENT SUR LE MASS TRANSIT Keolis a remporté en 2014 deux contrats majeurs au Royaume-Uni, confortant ainsi son positionnement sur le Mass Transit. Le premier, démarré le 14 septembre, concerne l’exploitation pour sept ans de Thameslink Southern and Great Northern, le plus important réseau ferroviaire britannique, qui dessert Londres et plusieurs grandes villes au nord et au sud de la capitale. La franchise, pilotée par Govia (65% Go-Ahead/35% Keolis), totalise 22% des trajets en train du pays et 273 millions de voyages annuels. Le second a permis à Keolis (70%), en partenariat avec Amey (30%), d’exploiter le Docklands Light Railway, le métro automatique de Londres, dès décembre 2014, pour une durée de sept ans. En 2013, ce réseau avait transporté 101 millions de voyageurs. UNE OUVERTURE STRATÉGIQUE AU MOYEN-ORIENT Keolis a inauguré en janvier 2014 son bureau à Abu Dhabi. Objectifs: répondre à des appels d’offres de transport urbain dans le Golfe arabique grâce à des partenariats stratégiques passés avec des entreprises locales. UNE JOINT-VENTURE QUI OUVRE LES PORTES DU MARCHÉ ASIATIQUE Après trois années de rapprochement stratégique, Keolis et Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, ont signé un accord en vue de la création d’une joint-venture baptisée Shanghai Keolis Public Transport. Détenue à 51% par Shentong Metro Group et à 49% par Keolis, elle permettra aux deux entreprises, fortes de leurs expertises complémentaires, de répondre ensemble aux différents appels d’offres de la région. Keolis est en effet le leader mondial du tramway et du métro automatique, et Shentong Metro Group exploite le plus grand réseau de métro au monde (550 km, le double du métro parisien). BORDEAUX RENOUVELLE SA CONFIANCE Bordeaux Métropole (anciennement La Cub) a choisi Keolis pour être l’opérateur du réseau Tbc. Le nouveau contrat, d'une durée de huit ans, prévoit une hausse de la fréquentation de 34% et une augmentation de l’offre kilométrique de 7%, notamment avec l’extension des lignes de tramway. Besançon PONTARLIER LILLE CAEN LISIEUX Rouen STRASBOURG OBERNAI METZ POMPEY SARREBOURG CHÂLONS-EN- CHAMPAGNE ORLÉANS DIJON LYON Clermont- Ferrand RENNES Nantes Poitiers BORDEAUX Toulouse MARMANDE Marseille Montpellier MILLAU ALENÇON ARRAS Evreux COLMAR ÉPINAL NANCY SUB TOUL CHAUMONT Charleville-Mézières VESOUL Belfort LONS-LE-SAUNIER NEVERS Mâcon RIOM OYONNAX Valence GrenobleSt-Etienne CHÂTEAUROUX Chartres TOURS Saint-Pierre- des-Corps BLOIS Vendôme QUIMPER ANGERS LE MANS LAVAL Niort La Rochelle Angoulême Limoges AGEN PAU AUCH TARBES FOIX Avignon Perpignan NÎMES ABBEVILLE AMIENS Péronne SOISSONS CHAUNY CREIL SENLISCHANTILLY CHERBOURG ELBEUF DREUX HONFLEURBAYEUX FÉCAMP LENS Roubaix Douai MAUBEUGE Valenciennes NARBONNE CHÂTELLERAULT SAINTES Cannes AIX-EN-PROVENCE BREST MORLAIX ST-MALO LORIENT MONTARGIS ALÈS NYONS MONTÉLIMAR MONTBÉLIARD VICHY MONTLUÇON Vienne Bezanne Reims CHÂTEAU- THIERRY Thionville VITRÉ Villeneuve-d’Ascq Aulnoye-Aymeries Louvigny Bellegarde- sur-Valserine Antibes Nice Dax ARC 1950 Cassis AURAY ÎLE D’YEU Vitrolles UN GAIN ET UN LANCEMENT RÉUSSI Keolis Sverige a démarré l’exploitation du réseau de bus de la région de Dalarna, en Suède, le 1er juillet. L’Autorité Organisatrice, Dalatrafik, a confié la gestion de sa flotte de 90 véhicules à Keolis, qui s’était préparé à l’exploitation du réseau dans des délais très courts. Les opérations liées au contrat de bus E22 ont quant à elles démarré avec succès le 18 août à Stockholm. RACHAT DES AUTOCARS STRIEBIG EN ALSACE Keolis a racheté fin 2014 le groupe familial Autocars Striebig (300 collaborateurs, 250 véhicules), acteur majeur de l’interurbain en Alsace, confirmant sa volonté de développer ses activités dans cette région particulièrement dynamique en termes de transport public. GAIN DU TRAM DE WATERLOO Le contrat de partenariat public-privé (PPP) conclu entre le consortium Grandlinq et «Region of Waterloo» en mai 2014 permettra à Keolis, qui participe à la phase amont de conception et de design, d’exploiter ensuite ce futur tramway dans la province de l’Ontario. Il s’agit du premier contrat de tramway pour Keolis en Amérique du Nord. Longue de 19 km, la ligne desservira 16 stations. Lancement prévu en 2017! INAUGURATION DU TRAMWAY DE GOLD COAST G:link, la nouvelle ligne de tramway de Gold Coast, en Australie, a été inaugurée par le Gouvernement du Queensland le 20 juillet, après trois ans de travaux. Une journée de lancement réussie puisque plus de 40000 personnes avaient déjà emprunté la ligne à midi! Longue de 13 km, elle compte 16 stations et relie les principaux centres touristiques, économiques et éducatifs de la ville. L'ANNÉE 2014 EN FAITS LA NOUVELLE APPLICATION DE KEOLIS AU SALON EUROPÉEN DE LA MOBILITÉ En juin, Keolis a fait découvrir sa nouvelle solution digitale, l’Assistant de Mobilité, aux nombreux visiteurs du Salon européen de la mobilité, à Paris. Plusieurs centaines de visiteurs, parmi lesquels Frédéric Cuvillier, alors secrétaire d’État chargé des Transports, ont testé avec enthousiasme l’application sur smartphones, tablettes et montres connectées.EXTENSION DE LA LIGNE 1 DU TRAMWAY DE LYON Le 19 février, Keolis a mis en service le nouveau tronçon du tramway T1, qui relie sur 2,1 km Confluence et Gerland, deux quartiers en pleine expansion, en passant par le nouveau pont Raymond Barre, réservé aux modes doux. Quatre nouvelles stations ont été créées, connectant notamment le tramway au métro. EFFIA STATIONNEMENT POURSUIT SON EXPANSION La filiale de Keolis a remporté quatre contrats emblématiques en 2014: la gestion des 1200 places du parking souterrain de la Gare du Nord, à Paris, pour le compte de SNCF Gares & Connexions; l’extension et l’exploitation des 2250 places de stationnement de l’Espace Marineland, à Antibes; l’équipement et l’exploitation des 990 places de l’Hôpital Pasteur 2, à Nice; enfin, la réhabilitation et l’exploitation de tous les parkings de la Ville de Suresnes. LUTTE CONTRE LA FRAUDE: DE NOMBREUSES INITIATIVES Tout au long de l’année, Keolis a répondu à l’un de ses objectifs stratégiques 2014 en lançant des opérations de lutte contre la fraude en France. Keolis Amiens a déployé une campagne de sensibilisation largement relayée dans les médias locaux. Keolis Tours a mobilisé de nombreux collaborateurs lors d’une opération «coup de poing» qui a donné lieu à une centaine de procès-verbaux en une heure. Les équipes de Keolis Lille ont interpellé les voyageurs avec des campagnes de sensibilisation et de répression. Enfin, Keolis Lyon a fait baisser son taux de fraude de 1,3% (passant ainsi à 9,8%) grâce à sa campagne «La fraude, c’est l’affaire de tous». OPÉRATION DE SUBSTITUTION RÉUSSIE À PARIS Du 15 juillet au 23 août 2014, les travaux réalisés sur la ligne du RER C à Paris ont provoqué une interruption totale de la circulation entre Gare d’Austerlitz et Invalides. Keolis a été choisi pour assurer la liaison de substitution du réseau par bus, soit 4500 rotations et 300000 voyageurs au total. DÉMARRAGE DE L'EXPLOITATION DES TRAINS DE BANLIEUE DE BOSTON Keolis Commuter Services (KCS) a débuté l’exploitation du réseau ferroviaire de la banlieue de Boston le 1er juillet 2014, suite à une mobilisation sans précédent des équipes présentes sur place. Après avoir été choisi par l’Autorité Organisatrice du Massachusetts, le MassDOT, en janvier, KCS s'est préparé à opérer ce réseau composé de 13 lignes, de 1000 km de voies et de 134 gares, et emprunté quotidiennement par 127000 passagers. Le contrat, d’une durée de huit ans, est le plus important d’Amérique du Nord en termes de gestion déléguée à un opérateur privé. ROYAUME-UNI CHINE ABU DHABI FRANCE FRANCE FRANCE SIGNATURE D’UNE JOINT-VENTURE ET CRÉATION D'UNE NOUVELLE FILIALE En septembre, Keolis a officialisé la création d’une joint-venture avec Nettbuss Danmark (70% Keolis/30% Nettbuss). Baptisée Keolis Danmark, cette coentreprise place désormais Keolis au 2e rang des opérateurs danois, avec 1500 employés et 450 bus. Quelques mois plus tôt, en Norvège, Fjord1, coexploitant avec Keolis du réseau de Bergen, avait vendu ses parts à Keolis, donnant naissance à une nouvelle filiale baptisée Keolis Norge. DANEMARK ET NORVÈGE CANADA AUSTRALIE SUÈDE FRANCE FRANCE FRANCE USA FRANCE INDE PORTUGAL CHINE Porto Hyderabad Shanghai Wuhan LUXEMBOURG BELGIQUE PAYS-BAS ALLEMAGNE DANEMARK NORVÈGE SUÈDE Zwolle Enschede Zutphen Oldenzaal Rahden Münster Aalborg Skibby Odense Hinnerup Slagelse Copenhague Helsinge Jönköping Göteborg Nyköping Odensbacken Dalarna Sundsvall Stockholm Finspäng Bergen Dortmund DüsseldorfVenlo Lemgo Bielefeld KasselApeldoorn Keolis Vlaanderen Eurobus Holding Soest Hamm ÉTATS-UNIS South Lake Tahoe Martinez Fresno Las Vegas Monrovia Anaheim Collier County Fort Lauderdale Washington BostonSan Francisco Lancaster Van Nuys Tylstrup Edinburgh Newcastle York Hull Birmingham Canterbury Dover Brighton Southampton Blackpool Liverpool Glasgow Abu Dhabi ÉMIRATS ARABES UNIS Gold Coast Melbourne Perth AUSTRALIE Adelaïde Brisbane Pompano London Sheffield Bedford Cambridge Manchester ROYAUME-UNI Nottingham Waterloo Rimouski Trois-Rivières Québec Rivière-du-Loup DrummondvilleMontréal CANADA Gaspé Longueuil FRANCE Gains ou renouvellements de contrats, inaugurations, nouvelles implantations… L’année 2014 s’est révélée particulièrement fructueuse pour le Groupe et lui a permis de poursuivre pleinement sa stratégie de développement. Ville Gestion de plus de 300 places Métro Métro en construction Bus à haut niveau de service Tramway en exploitation Tramway en projet VILLE Réseaux urbains Réseau ferroviaire aux Pays-Bas Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni Implantations hors plateformes Bus / navette / car interurbain / scolaire PMR Taxi Train 90réseaux urbains 75départements couverts en interurbain FRANCE
  • 8. 5,6milliardsd'euros de chiffre d’affaires en 2014, soit + 9,3% par rapport à 2013. 55% C’est la part du chiffre d’affaires du Groupe qui devrait être réalisée à l’international en 2015. DU TRANSPORT À LA MOBILITÉ L’objectif de Keolis: offrir aux voyageurs des solutions de mobilité multimodale simples, performantes et fluides. PLUS D’INFOS EN PAGE 36 UNE VALEUR AJOUTÉE UNIQUE SUR LE MARCHÉ Keolis cherche en permanence à mieux comprendre les besoins des voyageurs et des utilisateurs de parking pour mieux servir les collectivités. PLUS D’INFOS EN PAGE 20 6
  • 9. 7 «KEOLIS EST DEVENU UN GROUPE INTERNATIONAL INTÉGRÉ» Fort des succès de 2014, Keolis est en ligne avec les objectifs ambitieux de croissance fixés dans son projet d’entreprise KeoLife. Les explications de Jean-Pierre Farandou, Président du Groupe. «NOS OPÉRATIONS À L’INTERNATIONAL SE DÉVELOPPENT FORTEMENT ET S’ÉQUILIBRENT DÉSORMAIS AVEC NOS ACTIVITÉS EN FRANCE.» QUELS ONT ÉTÉ LES ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DE L’ANNÉE 2014 POUR LE GROUPE? En 2014, Keolis a poursuivi sa stratégie de conquête, en capitalisant pleinement sur la nouvelle organisation mise en œuvre en 2013, avec notamment la décentralisation autour de grandes plateformes régionales. À l’international, nous avons par exemple remporté deux contrats majeurs en Grande-Bretagne. L’un concerne l’exploitation du plus grand réseau ferroviaire britannique (Thameslink Southern and Great Northern), l’autre celle du Docklands Light Railway, le métro automa- tique du quartier des Docklands à Londres, dont le gain conforte notre leadership mondial sur ce marché. Notre Groupe a aussi été choisi pour assurer l’exploitation du futur tramway de Waterloo, dans la banlieue de Toronto, au Canada, dans le cadre d’un partenariat public-privé de 30 ans. Nous avons par ailleurs posé l’acte fondateur de notre développement en Asie, grâce à la création d’une joint-venture avec la société du métro de Shanghai, qui nous permettra de nous positionner sur des appels d’offres de métro et de tramway en Chine et en Asie du Sud-Est. Enfin, 2014 a été marquée par la réussite de lancements emblématiques tels que le tramway de Gold Coast en Australie et celui des trains de banlieue de Boston. En France, je suis très fier que le Groupe ait été reconduit pour l’exploitation du réseau de Bordeaux, le plus grand réseau français de tramway, ainsi que pour celle des Bus Verts, le réseau de bus et cars du département du Calvados. Enfin, sur le marché du stationnement, notre filiale EFFIA a remporté de nombreux contrats. Citons-en deux particulièrement emblématiques: le parking du Marineland d’Antibes et celui de la Gare du Nord à Paris. COMMENT CES SUCCÈS CONTRIBUENT-ILS À LA STRATÉGIE DU GROUPE? Ils nourrissent d’abord notre développement. Un développement qui s’appuie évidemment sur le gain de nouveaux contrats, mais aussi la conservation de nos contrats existants et la réussite de nos lancements. Nos succès de 2014 concrétisent par ailleurs notre volonté d’accélérer notre croissance en dehors de la France et confirment la pertinence de notre décision stratégique de diversification dans le stationnement, au travers de l’acquisition d’EFFIA réalisée en 2010. Nous sommes depuis plusieurs années déjà le n° 2 en France sur ce marché! LE GROUPE AFFICHE UNE VOLONTÉ DE CROISSANCE TRÈS FORTE. 2014 A-T-ELLE ÉTÉ À LA HAUTEUR DE CETTE AMBITION? Oui, une première étape décisive a été franchie. Notre chiffre d’affaires(1) a progressé de plus de 9,3% par rapport à 2013 pour s’établir à 5,6 milliards d’euros.
  • 10. 8 Cette forte croissance nous positionne sur la trajectoire de l’objectif stratégique de 7 milliards d’euros fixé pour 2017. Je me félicite par ailleurs de notre forte progression en dehors de l’Hexagone qui permet à Keolis de devenir un véritable groupe international intégré dont les activités en France et hors de nos frontières s’équilibrent. LE PROJET D’ENTREPRISE KEOLIFE, LANCÉ DÉBUT 2014, S’ARTICULE AUTOUR DE PROJETS TRÈS CONCRETS D'AMÉLIORATION CONTINUE PORTÉS PAR LES FILIALES. QUELS SONT LES PREMIERS RÉSULTATS DU DÉPLOIEMENT? L’entreprise qui gagne est celle qui excelle le plus dans son métier. C’est tout le sens de KeoLife, qui vise à organiser un progrès continu dans toutes les composantes de l’activité d’opérateur de transport: l’exploitation, la maintenance, la satisfaction clients, la sécurité, la lutte contre la fraude, l'engagement des salariés, la responsabilité sociale et environnementale... KeoLife est un programme destiné à être déployé sur le terrain. Et cela a été fait en 2014. Les 300 filiales se le sont approprié et poursuivent son déploiement en 2015, notamment grâce à KeoShare, une nouvelle plateforme collaborative en ligne organisée par grandes thématiques. La «fusée» KeoLife a donc décollé. J’en veux pour preuve le réseau de Boston, qui a organisé son plan d’action des 100 premiers jours selon les axes du projet. Même chose pour Gold Coast, lors de la préparation du lancement des opérations. Le Siège apporte également sa pierre à l’édifice, par exemple en termes de RSE: nous réunissons régulièrement nos parties prenantes (associations de voyageurs, experts, État…) afin de mieux prendre en compte leurs attentes en matière de mobilité durable. VOUS AVEZ LANCÉ IL Y A UN AN UNE GRANDE CONSULTATION AFIN DE DOTER LE GROUPE DE VALEURS COMMUNES. OÙ EN EST-ON? Après un an de travail auquel plus de 2000 collaborateurs ont été associés, nous avons convergé vers trois grandes valeurs fédératrices qui vont être déployées courant 2015 dans tout le Groupe: «We Imagine, We Care, We Commit». Ces trois valeurs, simples et vraies, visent à nous rassembler et à refléter ce que nous sommes. C’est-à-dire un partenaire innovant pour ses clients, un Groupe intransigeant sur la sécurité et respectueux de ses salariés et de ses clients, mais aussi une entreprise responsable qui tient ses promesses et cherche sans cesse à s’améliorer. QUELS CHALLENGES LE GROUPE DEVRA-T-IL RELEVER EN 2015? 2015 sera une année d’accélération durant laquelle il nous faudra remporter de nouveaux appels d’offres sur toutes les zones où nous sommes positionnés. L’année sera aussi celle de la conquête et de la fidélisation des voyageurs, grâce au déploiement de solutions conçues en 2014 : l’Assistant de Mobilité (une application de recherche d’itinéraires et d’aide au déplacement), KeoBill (une solution billettique 100 % Keolis) ou encore des outils de CRM (Customer Relationship Management). Autant d’innovations qui nous permettront d’assurer le meilleur service au quotidien dans toutes nos opérations à travers le monde et de délivrer la qualité de service attendue par les passagers et les Autorités Organisatrices. «L’ANNÉE 2015 SERA CELLE DE L’ACCÉLÉRATION DE NOTRE DÉVELOPPEMENT, DE LA CONQUÊTE ET DE LA FIDÉLISATION DES VOYAGEURS.» (1) À normes constantes.
  • 11. 9 QUEL BILAN LE CONSEIL DE SURVEILLANCE DE KEOLIS TIRE-T-IL DE CETTE ANNÉE 2014? Il ne fait aucun doute que les résultats 2014 sont bons et totalement en cohérence avec le Plan Stratégique que nous avons fixé en 2012. Par ailleurs, il faut noter que toutes les activités de Keolis, sans exception, sont en croissance et contribuent donc au succès collectif du Groupe. CONCRÈTEMENT, QUELLE EST LA MISSION DU CONSEIL DE SURVEILLANCE ET QUI SONT SES MEMBRES? Garant de la bonne gouvernance de Keolis, il se compose d’administrateurs indépendants et de représentants des deux actionnaires de Keolis(1) : la SNCF, un industriel dont le cœur de métier est la mobilité, et la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), un investisseur de long terme à forte dimension internationale. Cet équilibre et cette mixité culturelle des administrateurs, qui ont pour la plupart exercé des missions de direction générale de grands groupes, garantissent des prises de décision dans l’intérêt de la société. Très attentif aux enjeux de l’entreprise, le Conseil s’est réuni en plénière six fois en 2014 et très régulièrement dans quatre comités spécialisés: Audit et Déontologie, Rémunérations et RH, Investissements et Stratégie, et Risques et Sécurité. L’ensemble de ce travail a été mené dans un climat de totale confiance avec le Comité exécutif du Groupe, dont nous apprécions la grande transparence. À PROPOS DE SÉCURITÉ, VOUS AVEZ SOUHAITÉ FAIRE DE CE SUJET L’UNE DE VOS PRIORITÉS EN 2014. POUR QUELLES RAISONS ? La sécurité a toujours été l’une des préoccupations principales de notre métier, mais le fait que nous développions nos activités dans le ferroviaire, notamment, nous a conduits à y mettre un accent tout particulier cette année. Un travail de fond a été mené en comité spécialisé et en lien avec le Comité exécutif, avec déjà des résultats probants, notamment en termes de certification Sécurité des filiales, action qu’il va falloir poursuivre en 2015. QUEL RÔLE JOUE LE CONSEIL EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT ET DE CHOIX STRATÉGIQUES POUR LE GROUPE? Le Conseil définit les orientations stratégiques et contrôle leur mise en œuvre. Dans ce cadre, nous avons soutenu pleinement en 2014 la démarche de développement du Groupe, tout en étant vigilants sur l’évaluation des risques. Nous avons en outre veillé à ce que le développement se nourrisse aussi bien de gains d’appels d’offres que d’opérations de croissance externe. Ainsi, trois opérations d’acquisition ont été sécurisées, au Danemark, en Alsace et plus récemment en Australie, confortant de façon significative nos bases existantes. Le Conseil, et par-delà les actionnaires, reste attentif à toute nouvelle opportunité qui pourrait être créatrice de valeur. «LE CONSEIL SOUTIENT PLEINEMENT LES ACTIONS DE DÉVELOPPEMENT DÉFINIES PAR L’ÉQUIPE DE DIRECTION DANS TOUTES SES DIMENSIONS.» «TOUTES LES ACTIVITÉS DU GROUPE CONTRIBUENT À SON SUCCÈS» Le Conseil de Surveillance, garant de la bonne gouvernance de Keolis, salue les bons résultats du Groupe en 2014, conformes à la feuille de route qui avait été fixée à l’équipe de Direction. Les détails avec Joël Lebreton, Président du Conseil de Surveillance. (1) Voir p. 53 pour la liste exhaustive des membres du Conseil de Surveillance.
  • 12. 10 Londres, Royaume-Uni. DÉCRYPTER LES NOUVEAUX BESOINS DES VOYAGEURS Keolis voit la mobilité connectée comme l’aboutissement d’un travail d’analyse mené depuis 2007 par le Groupe dans le cadre de son Observatoire Keoscopie. D’année en année, ces études permettent d’examiner la diversité croissante des comportements qui vient remettre en cause les schémas existants: les bus ne sont pas désertés pendant les congés scolaires; les centres commerciaux sont aussi fréquentés que les magasins de centre-ville; de nombreux voyageurs combinent plusieurs modes de transport entre eux, mais pas les mêmes tous les jours… En outre, ils souhaitent personnaliser leur voyage en fonction d’une multitude de critères différents et non plus uniquement en termes de rapidité ou de correspondances. LE DIGITAL AU CŒUR DES RÉSEAUX POUR RENDRE LE TRANSPORT SIMPLE ET FACILE Pour répondre à ces attentes, Keolis a défini deux axes stratégiques. Le premier concerne la digitalisation de la mobilité, grâce au développement d’applications voyageurs, comme l’Assistant de Mobilité. Leur objectif ? Permettre au voyageur de personnaliser son trajet, ou encore de recharger son abonnement et de le payer en ligne. Les technologies numériques permettent également le développement des «modes doux» (vélo en libre-service, autopartage, covoiturage…) et jouent un rôle d’intégrateur: une seule application ou un seul point de contact permet de gérer tout son déplacement, quels que soient les modes de transport utilisés. DU BIG À L’OPEN DATA Le second axe de la mobilité connectée concerne le «data management». Deux angles sont privilégiés. D’abord, le «Big Data», afin de mieux exploiter les données des réseaux et, ainsi, améliorer la performance opérationnelle, la qualité de service et l’offre. Le second angle concerne l’«Open Data». En ouvrant les données des réseaux, il s’agit de contribuer à animer les communautés de développeurs d’une ville, par exemple, en les faisant participer à la création d’applications innovantes. Et, grâce à leur ancrage local, accompagner ainsi Keolis dans son rôle de conseil, afin de mieux répondre aux attentes de chaque ville et de ses habitants. N ouvelles organisations du travail, vieillissement de la population, essor des technologies digitales, enjeux du développement durable… Les transformations sociétales qui bouleversent nos modes de vie ont une incidence directe sur les transports publics, leurs usages et leur offre. «Pour répondre à ces évolutions, nous nous sommes fixé une ambition majeure, explique Laurent Kocher, Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services, celle de devenir un leader de la mobilité intelligente et connectée. Ce concept vise à proposer une expérience permettant de passer du voyage “subi” à un voyage choisi, et à faciliter à la fois l’accès à l’offre, à l’achat et aux déplacements.» « NOTRE AMBITION : DEVENIR LEADER DE LA MOBILITÉ CONNECTÉE »
  • 13. 11 MASS TRANSIT DE LONDRES À HYDERABAD, MÉTROS, TRAMS ET TRAINS RELÈVENT LE DÉFI DU MASS TRANSIT Keolis, leader mondial du métro automatique et du tramway, acteur majeur du ferroviaire de proximité, réunit les trois fondamentaux du transport de demain: l’expertise en exploitation et en maintenance, la dimension mul- timodale et l’intégration digitale. Autant d’atouts qui lui permettent de se positionner sur les grandes métropoles mondiales et de gérer des systèmes de transport de très grande capacité.
  • 14. 12 L e Grand Londres avec son aire urbaine élargie (plus de 12 millions d’habitants) fait partie, avec Paris et Moscou, des plus grandes métropoles européennes. Et c’est aussi l’une des plus dynamiques, avec une croissance démographique deux fois plus élevée que celle de l’Île-de-France ces dernières années. En raison de sa taille et de son étendue, la capitale britannique s’est équipée de transports collectifs de grande capacité. D’où la place prépondérante qu’occupent les systèmes ferroviaires, à l’instar du DLR (Docklands Light Railway), dont Keolis a remporté le contrat d’exploitation en juillet 2014. 330000 VOYAGES CHAQUE JOUR Long de 38 km, ce métro automatique aérien sans conducteur, inauguré en 1987, dessert l’est et le sud-est de Londres en passant par le quartier des Docklands, situé le long de la Tamise (la «deuxième City» de la ville). Il constitue l’un des éléments essentiels du réseau géré par «Transport for London» (TfL), en contribuant à répondre aux besoins de Mass Transit de la métropole. La fréquentation de ses 149 rames, en hausse de 13% entre 2013 et 2014, en témoigne: il a transporté plus de 105 millions de voyageurs en 2014 et enregistré 330000 voyages quotidiens en semaine. Son exploitation et sa maintenance par Keolis, associé à Amey dans la joint- venture KeolisAmey Docklands, ont débuté au mois de décembre 2014. CAPITALISER SUR 30 ANS D’EXPERTISE EN MÉTRO AUTOMATIQUE Plusieurs facteurs ont été décisifs dans le choix de TfL de confier au Groupe l’exploitation de DLR. Outre son approche différenciante du métier et de la satisfaction clients («Thinking like a passenger»), Keolis est le n° 1 mondial de l’exploitation de métros automatiques. Sa longue expérience en la matière, acquise depuis 1983 à Lille (premier métro de ce type au monde), lui permet de faire profiter DLR de bonnes pratiques, de sa politique de sécurité et de méthodes de gestion éprouvées. Le réseau dispose, par exemple, d’un dispositif centralisé de gestion de toutes les activités, qui optimise le reporting et l’analyse des données pour améliorer la performance globale. Dès le premier mois d’exploitation du réseau par Keolis, le taux de satisfaction des clients s’est élevé à 90%, le meilleur jamais obtenu depuis près de 30 ans, signe d’une transition réussie. TRANSPORTER 105MILLIONS DE VOYAGEURS AVEC LE DOCKLANDS LIGHT RAILWAY PROXIMITÉ Une équipe d’ambassadeurs vient régulièrement à la rencontre de la population pour promouvoir le DLR. LA STATION À NE PAS MANQUER Située sur l'Isle of Dogs, la station Canary Wharf dessert le quartier d’affaires du même nom, considéré comme la «deuxième City» de la ville. Londres, Royaume-Uni.
  • 15. 13 VU AILLEURS MASS TRANSIT ÊTRE UN ACTEUR INCONTOURNABLE DU GRAND PARIS Déjà présent en Île-de-France, Keolis participe activement au débat public sur le Grand Paris. Le Groupe préconise notamment la mise en place d’un «plan bus» pour mieux mailler le territoire régional et répondre aux besoins de déplacements croissants de la Grande Couronne. À plus long terme, Keolis ambitionne de participer aux appels d’offres que lancera le STIF pour l’exploitation de nouvelles lignes de métro automatique. EXPLOITER LE PLUS IMPORTANT RÉSEAU FERROVIAIRE DU ROYAUME-UNI En mai 2014, Govia, coentreprise réunissant le Britannique Go-Ahead et Keolis, s’est vu confier le plus important contrat ferroviaire du Royaume-Uni. Il prévoit, pour sept ans, l’exploitation du réseau Thameslink Southern and Great Northern (TSGN), qui totalise 22% des trajets ferroviaires du pays et 273 millions de voyages annuels. Une victoire qui conforte le positionnement de Keolis sur le Mass Transit. Londres, Royaume-Uni.
  • 16. 14 MASS TRANSIT CHIFFRES CLÉS 105MILLIONS DE VOYAGEURS par an. 40KILOMÈTRES DE LIGNES. LE DOCKLANDS LIGHT RAILWAY, C'EST… 80KM/H DE VITESSE MAXIMALE des rames. 45STATIONS sur le réseau. 275AGENTS dans les rames du métro, au service de la clientèle. 149RAMES DE MÉTRO en service. 90%DE CLIENTS SATISFAITS. 70%DES PARTS DE KEOLISAMEY DOCKLANDS sont détenues par Keolis.
  • 17. 15 explique Marcellin Darrou, Directeur Keolis Chine-Asie du Sud-Est. D’une part, en leur apportant notre savoir- faire en matière de productivité, de maîtrise des coûts d’exploitation et de sécurité, dans des conditions de transparence contractuelle durables. D’autre part, l’intermodalité n’est pas prise en compte en Chine. Notre expertise dans ce domaine permettrait d’optimiser les réseaux qui additionnent aujourd’hui des ACCOMPAGNER L’EXPLOSION DÉMOGRAPHIQUE DES MÉGAPOLES CHINOISES lignes sans véritable organisation globale.» Pour faciliter la pénétration du marché – où le Groupe a signé en 2011 à Wuhan un premier contrat d’exploitation d’un hub multimodal aéroportuaire – Keolis a souhaité s’appuyer sur un partenaire local très complémentaire. En juin 2014, le Groupe a ainsi créé une joint-venture avec Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, qui comme Keolis a pour ambition de se développer en Chine et en Asie du Sud- Est. La coentreprise va notamment exploiter à horizon 2017 une ligne de métro automatique à Shanghai. Des contacts ont également été initiés dans d’autres grandes métropoles asiatiques. Keolis a en outre signé en novembre 2014 un accord prévoyant sa participation à l’exploitation du futur réseau express de trains de banlieue du Grand Wuhan. 60%de la population chinoise sera citadine en 2020, contre 50% en 2012. 17des 50 plus grandes villes du monde seront situées en Chine en 2030. 2000C’est le nombre de kilomètres de nouvelles lignes de tramway à exploiter d’ici à 2020. LE MÉTRO DU FUTUR Dans les villes de plus de cinq millions d’habitants (la Chine en compte 23), le métro se développe à un rythme très soutenu pour répondre aux besoins de mobilité. L a Chine est confrontée à de très importants besoins en termes de transport public. La croissance démographique urbaine (400 millions d’habitants supplémentaires entre 2008 et 2030) s’accompagne de la constitution de mégapoles desservies par des trains de banlieue de grande capacité. Par ailleurs, la saturation des voiries et la pollution atmosphérique nécessitent une meilleure exploitation des réseaux de transport. Dans le cadre de son développement à l’international, Keolis souhaite s’implanter durablement sur ce marché prometteur (potentiellement le premier au monde) et jusqu’ici fermé aux opérateurs étrangers. S’ASSOCIER À UN PARTENAIRE LOCAL «Nous pouvons accompagner les autorités de deux façons, MASS TRANSIT Shanghai, Chine.
  • 18. 16 MASS TRANSIT LA PAROLE AU COLLABORATEUR PRATEEK, 26 ANS, CHEF D’ÉQUIPE «DANS MA FAMILLE, NOUS SOMMES TOUS CONDUCTEURS DE TRAIN DE PÈRE EN FILS. J’AI ÉTÉ ENGAGÉ PAR KEOLIS POUR TRAVAILLER COMME CHEF D’ÉQUIPE SUR LE NOUVEAU MÉTRO D’HYDERABAD. JE TRAVAILLE SUR LA LIGNE 3, QUI COMPTERA 8 KM ET RELIERA NAGOLE À METTUGUDA.»
  • 19. 17 HYDERABAD INDE «Hyderabad Metro Rail Limited est le premier métro de la ville. C’est un projet ambitieux et ultra-moderne, entièrement automatique et aérien, qui comptera au total plus de 70 km de voies et permettra de transporter 1,5 million de passagers par jour.» «Le métro va vraiment changer la vie des habitants: ils vont gagner chaque jour un temps précieux dans leurs déplacements et éviter les aléas de la circulation. Pour moi, c’est un nouveau départ, ainsi que pour tous les habitants d’Hyderabad.» DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE PRATEEK,CHEF D'ÉQUIPE À HYDERABAD www.keolis.com
  • 20. 18 RÉPONDRE AUX DÉFIS DU DÉVELOPPEMENT DE L’EST LONDONIEN «En 2014, nous avons retenu KeolisAmey Docklands (KAD) à l’unanimité dans le cadre du renouvellement du contrat d’exploitation du Docklands Light Railway (DLR), notre réseau de métro automatique. L’offre de KAD s’est en effet révélée supérieure à celle des autres opérateurs, tous critères confondus. La transition s’est déroulée sans accroc et les niveaux de performance ont été maintenus dès le démarrage du nouveau contrat, en décembre. Pour la suite, nous attendons de Keolis qu’il soit un partenaire de long terme pour répondre aux défis du développement de l’Est londonien et améliorer l’ensemble des services du réseau.» MIKE BROWN, DIRECTEUR GÉNÉRAL, LONDON UNDERGROUND AND LONDON RAIL MASS TRANSIT LA PAROLE AU CLIENT Londres, Royaume-Uni.
  • 21. 19 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE PARTOUT DANS LE MONDE, NOS ÉQUIPES RÉINVENTENT LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES RÉSEAUX Lemodèleéconomiquedutransportdoitfairefaceauxaléasdelaconjoncture. Keolis accompagne les Autorités Organisatrices pour optimiser la qualité de service de leur réseau tout en tenant compte de leurs contraintes budgétaires. Le Groupe s’appuie pour ce faire sur plusieurs leviers, dont la refonte tarifaire, la lutte contre la fraude, l’optimisation de l’offre («Neolis») ou encore la ré- duction du coût des investissements (achats groupés, solutions mutualisées...).
  • 22. 20 efforts sont également menés en matière de lutte contre la fraude (voir p. 44) ou encore de conquête commerciale. Dans ce domaine, de nombreux réseaux ont ainsi déployé en 2014 des actions L a crise économique et les contraintes budgétaires des collectivités ont un impact direct sur les opérateurs de transport collectif. «En France comme dans le monde entier, les réseaux doivent aujourd’hui répondre à la même exigence de faire plus et mieux avec moins», confie Bernard Tabary, Directeur exécutif International de Keolis. À cette conjoncture s’ajoute l’érosion lente du modèle économique de l’activité. «En France, de 1992 à 2012, alors que la fréquentation des transports publics a été multipliée par 1,5, la part des dépenses de fonctionnement couverte par les recettes est passée de 55% à 32%, indique Frédéric Baverez, Directeur exécutif France. Le service s’est amélioré et les coûts ont augmenté quand l’augmentation des tarifs n’a même pas suivi l’inflation, contrairement aux autres services publics.» Un tel contexte conduit Keolis à proposer aux collectivités des solutions agissant sur plusieurs leviers 3 pour améliorer la performance économique de leur réseau. UTILISER TOUS LES MOYENS POUR MAXIMISER LES RECETTES Keolis accompagne ces collectivités en agissant sur un premier levier: l’augmentation de la fréquentation et des recettes. Dans cet objectif, Keolis leur fait profiter de sa démarche «Neolis» (voir p. 23) qui vise à renforcer l’attractivité d’un réseau en partant des besoins réels de déplacement des voyageurs. D’importants OPTIMISER LA PERFORMANCE ÉCONOMIQUE DE L'ENSEMBLE DE NOS RÉSEAUX Dijon.
  • 23. 21 VU AILLEURS ciblées vers des segments de clientèle spécifiques (nouveaux collégiens et lycéens, seniors, touristes, salariés de grandes entreprises…). MAÎTRISER LES COÛTS DE FONCTIONNEMENT ET D’INVESTISSEMENT Le deuxième levier d’optimisation de la performance économique d’un réseau de transport concerne les coûts. Ceux de fonctionnement d’abord: des économies ont ainsi été initiées en 2014 dans plusieurs réseaux grâce à l’aménagement des fréquences horaires, au remplacement de bus par du transport à la demande, ou à une meilleure gestion des capacités. Cela, avec la même exigence de satisfaction des voyageurs. Sur la ligne Québec- Montréal, par exemple, le passage à des départs avec réservation obligatoire est en cours de déploiement. L’objectif est de réduire le nombre de cars en circulation avec un taux de remplissage favorisé par une modulation tarifaire. Parallèlement, Keolis aide les Autorités Organisatrices à optimiser leur politique d’investissement au travers de plusieurs moyens: réduction sur le prix des équipements en réalisant des achats groupés avec d’autres collectivités, prolongement de la durée de vie du parc, adaptation de la taille des véhicules ou encore accès à des solutions mutualisées, donc moins coûteuses, développées par le Groupe (billettique, information voyageurs, digital…). PERFORMANCE ÉCONOMIQUE INFO VOYAGEURS Luciol, le système d’information voyageurs développé par Keolis, est aujourd’hui déployé dans une vingtaine de réseaux en France. ACHATS GROUPÉS À l’initiative de Keolis, Brest Métropole et le Grand Dijon se sont regroupés pour acheter leurs rames de tramway. Stockholm, Suède. OPTIMISER LA STRUCTURE MANAGÉRIALE À MELBOURNE Keolis Downer, qui exploite Yarra Trams, le plus grand réseau de tramway au monde à Melbourne, a engagé une refonte de sa structure managériale pour gagner en efficacité, individuelle comme collective. Les objectifs principaux du programme «Leadership Framework»: clarifier les rôles de chacun et faciliter la communication entre managers et équipes. Exemplaire pour l’ensemble du Groupe,ceprojetavocationàêtre déployé dans d’autres réseaux. CONQUÉRIR LES VOYAGEURS DE PASSAGE À CAEN Du 1er juin à la mi-septembre 2014, Keolis Caen a mis en place sur le réseau Twisto une opération commerciale visant à conquérir la clientèle de passage, nombreuse cet été notamment grâce à des événements tels que le 70e anniversaire du Débarquement en Normandie. Un pack transport à tarif préférentiel a ainsi été proposé aux touristes. L’opération, qui a rencontré un franc succès (9200 packs ont été vendus et utilisés par 20000 personnes), devrait être renouvelée tous les ans.
  • 24. 22 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS 148VILLES DANS LE MONDE possèdent un métro à fin 2013, soit 150 millions de passagers par jour au total. 1̦15€C’EST LE PRIX MOYEN des tickets de transport en France, soit cinq fois moins qu’à Londres. QUELLE ÉCONOMIE DES TRANSPORTS EN FRANCE ET DANS LE MONDE? 45%C’EST LA PART DU BUDGET des transports urbains financée par le versement transport (taxe payée par les entreprises). –6,2%C’EST LA BAISSE DU PRIX MOYEN de l’abonnement annuel en France, entre 2003 et 2013. 10,7milliardsC'EST LE NOMBRE DE TRAJETS en transport public aux États-Unis en 2013. 32%C’EST LA PART DES DÉPENSES couvertes par les recettes tarifaires françaises (payées par les voyageurs), contre 39% en 2000 et 55% en 1992. 1FRANÇAIS SUR 2 utilise régulièrement (au moins une fois par mois) les transports publics. –4,7%C’EST LA BAISSE DE PRIX des titres de transport en France en dix ans (les seuls services publics marchands dont les prix ont baissé).
  • 25. 23 SORTIR DU CADRE Une ambition qui passe le plus souvent par la nécessité de «sortir du cadre». Par exemple, en gérant autrement l’offre de pointe, comme à Rennes, où Keolis a travaillé avec la métropole et l’Université pour décaler d’un quart d’heure le début des cours de la moitié des étudiants et éviter ainsi la mise en place de métros supplémentaires. À Bordeaux, une expérimentation a été lancée en 2014 avec RÉALISER DES ÉCONOMIES TOUT EN OPTIMISANT LA QUALITÉ DE SERVICE 15minutes de décalage pour le début des cours à l’université ont permis de fluidifier le trafic du métro de Rennes aux heures de pointe. 27%C’est le pourcentage de voyageurs bordelais qui prennent le tram à la station Hôtel-de-Ville et descendent seulement deux stations plus loin. 10minutes: c’est le seuil au-delà duquel le voyageur, à la station, a l’impression d’attendre plus longtemps qu’il ne le fait en réalité. l’Agence d’urbanisme, afin de promouvoir la marche à pied lors des recherches d’itinéraires, et ainsi éviter de surcharger le tramway en centre-ville avec des passagers ne prenant ce moyen de transport que pour une ou deux stations (20% du trafic jusqu’ici). SERRER LES COÛTS SANS ALTÉRER LA QUALITÉ Aménager l’offre sans pénaliser les voyageurs passe aussi par une étude précise du potentiel de trafic des lignes et du taux de renouvellement des clients à chaque période de la journée et de l’année. L’objectif n’est pas néces- sairement de supprimer les trajets les moins chargés, mais de proposer une gamme d’offres cohérente et adaptée à chaque potentiel. Maintenir cette cohérence sur un axe permet de limiter les risques commerciaux et évite de créer des «maillons faibles» qui risqueraient de faire fuir les clients réguliers. HEP TAXI ! À Quimper, des taxis réguliers sont affrétés après 22heures en remplacement de bus peu fréquentés. F ace à la pression budgétaire qui pèse sur les collectivités, les opérateurs des réseaux de transport doivent imaginer de nouvelles solutions. C’est tout le sens de la démarche «Neolis» de Keolis. «Son objectif est d’aménager les offres de mobilité en réduisant la contribution des collectivités, tout en conservant ce qui fait notre “ADN”: la satisfaction de l’ensemble des citoyens, à tout moment et de façon équitable sur tout le territoire, explique Éric Chareyron, Directeur Prospective, Modes de Vie & Mobilité dans les Territoires. À partir du diagnostic de l’offre existante, nous proposons une charte afin de transformer un réseau en profondeur, mais tout en douceur.» PERFORMANCE ÉCONOMIQUE Rennes.
  • 26. 24 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE LANCÉ EN FRANCE, «NEOLIS» SE DÉPLOIE À L’INTERNATIONAL. À STOCKHOLM, L’OUTIL A ÉTÉ DÉCISIF DANS LE GAIN DU CONTRAT DE GESTION DES BUS URBAINS. GRÂCE À «NEOLIS», KEOLIS A ÉLABORÉ UNE SOLUTION QUI RÉPOND AUX ATTENTES DES VOYAGEURS ET PERMET D’AUGMENTER LA FRÉQUENTATION DANS LES HUIT ANS À VENIR, TOUT EN RÉDUISANT LE NOMBRE DE VÉHICULES ET LA DISTANCE PARCOURUE.
  • 27. 25 PERFORMANCE ÉCONOMIQUE EN FRANCE ET EN EUROPE Sur le terrain, les équipes de Keolis luttent au quotidien contre la fraude qui vient obérer les revenus des réseaux. Troc’It, qui permet aux fraudeurs de ne pas régler leur contravention en échange de la souscription d’un abonnement, favorise la fidélisation des clients et donc l’apport de nouvelles recettes. Après un test auprès d’un panel de 800 voyageurs, Keobill a été déployée début 2015 à Blois. Azalys, le réseau de bus de la ville, est le premier en France à adopter cette solution billettique de paiement sans contact développée par Keolis, synonyme de simplicité pour les voyageurs. Une solution mutualisée qui devrait prochainement être déployée dans d'autres villes en France.
  • 28. 26 RÉORGANISER LE RÉSEAU D’ORLÉANS POUR PLUS DE VALEUR AJOUTÉE «Depuis 2012, notre collaboration avec Keolis nous a permis d’optimiser notre réseau de transport à travers, par exemple, la réorganisation totale des lignes de bus, pour plus de complémentarité avec la mise en place d’une seconde ligne de tramway. En un an, cette nouvelle articulation a permis d’augmenter le nombre de voyageurs de 26 à 30 millions. En 2014, nous avons également établi ensemble un programme pour lutter contre la fraude (campagne de communication et intensification des contrôles principalement). Autant d’aménagements et d’actions qui optimiseront significativement l’efficacité de notre réseau.» CHARLES-ÉRIC LEMAIGNEN, PRÉSIDENT DE LA COMMUNAUTÉ D’AGGLOMÉRATION ORLÉANS VAL-DE-LOIRE PERFORMANCE ÉCONOMIQUE LA PAROLE AU CLIENT Orléans.
  • 29. 27 SATISFACTION CLIENTS AUX QUATRE COINS DU GLOBE, NOUS PRIVILÉGIONS L'EXPÉRIENCE CLIENTS Écouter, comprendre et satisfaire l’ensemble des passagers, leur apporter la meilleure qualité de services, c’est la finalité de «Thinking like a passenger», la philosophie du Groupe. Elle constitue le socle de toutes les actions de Keolis, qui considère chaque client comme un individu et dont l’objectif est de rendre le transport public toujours plus attractif.
  • 30. 28 TOUJOURS MIEUX SATISFAIRE LES ATTENTES ET LES BESOINS DES VOYAGEURS P our s’imposer sur le marché américain, Keolis place la satisfaction clients au cœur de sa stratégie. Dans les trains de banlieue de Boston, au sein du réseau ferroviaire Virginia Railway Express de Washington, dans les bus de Las Vegas comme sur les réseaux exploités en Californie ou en Floride, Keolis North America déploie le concept «Thinking like a passenger», véritable philosophie du Groupe. «Nous nous mettons à la place des voyageurs quand nous concevons nos solutions, précise Leslie Aun, Directrice de la Communication de la plateforme nord-américaine. Unique sur le marché américain, cette approche fondée sur l’amélioration permanente de l’expérience clients nous différencie véritablement de nos concurrents.» AGIR SUR TOUS LES LEVIERS DE SATISFACTION Cette anticipation des attentes des voyageurs se décline sur tous les fondamentaux du voyage (sécurité, confort, propreté, régularité…), comme sur tout ce qui le facilitera ou l’agrémentera. À Boston, par exemple, les clients disposent d’une application mobile de planification de leur itinéraire, d’un compte Twitter et d’un centre d’appels dédiés. À Washington et sur plusieurs réseaux de bus, un accès wifi permet aux passagers d’utiliser leur temps de trajet pour travailler, lire ou jouer en ligne. Dans l’ensemble des pays où Keolis est présent, «Thinking like a passenger» s’appuie sur une démarche approfondie de compréhension des comportements et des attentes des voyageurs, au travers de plusieurs outils (études variées; enquêtes Keoscopie; rencontres avec les clients; accompagnement des voyageurs lors de leurs trajets pour mieux comprendre leurs besoins…). Une philosophie qui est parfois mise à l’épreuve, comme l’hiver dernier, lorsque Boston a subi des chutes de neige d’une intensité et d’une durée Boston, États-Unis.
  • 31. 29 SATISFACTION CLIENTS VU AILLEURS TRANSFORMER LE RÉSEAU DE DIJON POUR ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS VOYAGEURS À Dijon, depuis la refonte du réseau de bus et la mise en service du tramway en 2012, la fréquentation a augmenté de 32%. Cette hausse s’explique par un travail collaboratif d’écoute auprès des voyageurs: lissage des horaires en accord avec ceux du campus universitaire, amélioration de la sécurité, ou encore optimisation du système d’information. En 2014, le taux global de satisfaction s’élevait à 92,8% contre 85,2% en 2012. ANNÉE APRÈS ANNÉE, FAIRE DE LA QUALITÉ DE SERVICE UNE PRIORITÉ Pour Keolis Deutschland, comme pour l’ensemble du Groupe, la qualité de service et la satisfaction clients sont au cœur des priorités, même en cas de perturbations. Au cours des cinq dernières années, la filiale a reçu des évaluations très positives pour la gestion des réseaux Maas-Rhein-Lippe et Hellweg. CONNEXION Le Virginia Railway Express a été le premier réseau américain à offrir un accès wifi à ses passagers. TOUS MOBILISÉS ! À Boston, cet hiver, les équipes ont connu une mobilisation sans précédent pour faire face aux importantes chutes de neige qui ont fortement perturbé le trafic. inégalées, qui ont perturbé toutes les infrastructures de transport de la ville. «Une situation de crise qui nous a permis de mettre en pratique nos principes et qui nous a tous mobilisés, explique Leslie. Nous en avons tiré des leçons pour nous améliorer et pour assurer une qualité de service optimale la prochaine fois qu’un tel événement se produira.» PRENDRE EN COMPTE TOUS LES CLIENTS DANS LEUR DIVERSITÉ La priorité de Keolis: prendre en compte la diversité des voyageurs (les abonnés, les très nombreux clients de passage, les plus de 75 ans comme les étudiants, les «geeks» comme les personnes ne disposant pas de smartphone, les personnes en situation de handicap ou en fragilité physique ou cognitive…) autant que celle de leurs besoins de mobilité dans l’espace et la durée. Keolis peut ainsi concevoir avec les Autorités Organisatrices des offres de mobilité adaptées à chacun en jouant sur différents leviers tels que la fréquence, les itinéraires, les horaires, les modes de transport, les tarifs… Cette compréhension constitue pour Keolis le socle de ses actions d’amélioration continue sur tout ce qui concourt à la satisfaction clients. Des efforts permanents sont ainsi menés sur l’exécution du service, et notamment sur la fiabilité, la régularité, le confort ou la propreté, mais aussi sur la simplicité d’accès et d’utilisation que permettent l’information, la signalétique et la billettique. Washington, États-Unis.
  • 32. 30 SATISFACTION CLIENTS CHIFFRES CLÉS QUELS INDICES DE SATISFACTION CLIENTS POUR KEOLIS? 1er PRIX DU MEILLEUR OPÉRATEUR PUBLIC URBAIN pour Syntus, filiale néerlandaise de Keolis. 96,5%DES BUS du réseau de Las Vegas sont ponctuels. 8CLIENTS SUR 10 SONT SATISFAITS du service fourni par le CHNS Lila Premier (Loire-Atlantique), un an après le lancement. 96%DES PASSAGERS de Nottingham Trams (UK) sont satisfaits du service fourni. 21LIGNES DE BUS du réseau de Bordeaux ont été certifiées NF Service. 96%DES CLIENTS SONDÉS recommanderaient les bus et trams Divia (Dijon) à leurs proches. 99% DES CLIENTS SATISFAITS du service dans les trams de Bergen (Norvège). MILLION DE VOYAGEURS avaient pris le tram de Gold Coast deux mois après son lancement.
  • 33. 31 personnaliser sa recherche sur des critères inédits comme une marche rapide ou lente, les conditions météorologiques, la volonté d’être assis, une situation de handicap… L’Assistant de Mobilité permet également de gérer l’itinéraire planifié. Le voyageur peut le télécharger sur son mobile, le classer dans ses «favoris», programmer des alarmes pour ne pas rater son bus ou être averti en cours de trajet de la proximité de l’arrêt où descendre. En temps réel, l’appli informe le voyageur des points d’intérêt du territoire (santé, administrations, FACILITER L’USAGE DES TRANSPORTS À MONTARGIS GRÂCE AUX SOLUTIONS DIGITALES commerces) à proximité. Et, en cas de situation perturbée, des notifications sont envoyées en temps réel avec des propositions de solutions alternatives. UNE APPLI INTUITIVE ET INNOVANTE À ces fonctionnalités s’ajouteront de nouvelles dès juin 2015, comme l’achat de titres de transport et le rechargement d’abonnement en ligne. «Nous avons testé pendant plusieurs mois l’Assistant de Mobilité qui a reçu un très bon accueil de la part des clients, indique Najoua Ben Jemaa, Directrice de la Communication Numérique du Groupe. Sa simplicité d’utilisation, son ancrage dans la ville et les innovations par rapport aux outils existants ont été appréciés.» Forte de la réussite de l’expérimentation, l’application a été lancée en février 2015 à Montargis et, deux mois après, à Lille. Canal TP, filiale de Keolis ayant développé le système de recherche d’itinéraires au cœur de l’outil, a lancé sa commercialisation auprès d’autres collectivités, que leurs réseaux soient ou non exploités par le Groupe. D ans un monde de plus en plus connecté, le digital a un rôle clé à jouer pour faciliter l’utilisation des transports publics et satisfaire toujours davantage les voyageurs. Dans cet objectif, Keolis a développé en 2014 l’Assistant de Mobilité. Co-construite avec des voyageurs d’Amelys, le réseau de bus de l’agglomération de Montargis, cette application mobile est adaptable à toutes les tailles de réseau. DES RECHERCHES D’ITINÉRAIRES PERSONNALISÉES Accessible gratuitement aux possesseurs de smartphones Apple et Androïd et des montres connectées Peeble, l’application dispose d’une fonctionnalité de recherche d’itinéraires intégrant l’ensemble des modes de transport, y compris la marche à pied. Le voyageur peut 27millions de Français sont équipés d’un smartphone (soit 50% des 11 ans et plus). 65%C’est le pourcentage de possesseurs de smartphone qui l’utilisent pendant leur trajet quotidien. 5C’est le nombre de villes françaises, en plus de Montargis et Lille, qui vont disposer de l’Assistant de Mobilité en 2015: Lorient, Chauny-Tergnier, Bordeaux, Brest et Orléans. SERVICE PREMIUM Parce que l'on marche moins vite avec des chaussures à talons, ce critère est pris en compte dans la recherche d'itinéraires. SATISFACTION CLIENTS Montargis.
  • 34. 32 SATISFACTION CLIENTS LA PAROLE AU COLLABORATEUR ZAKARIAA, 39 ANS, MÉDIATEUR «TROUVER SON CHEMIN SUR UN RÉSEAU DE TRANSPORT PUBLIC, ÇA PARAIT SIMPLE, MAIS CERTAINS PASSAGERS N’ONT AUCUN SENS DE L’ORIENTATION, D’AUTRES ONT DES DIFFICULTÉS À LIRE, D’AUTRES ENCORE SONT EFFRAYÉS PAR LA TECHNOLOGIE. EN TANT QUE MÉDIATEUR, JE VIENS À LEUR RENCONTRE, JE LES METS À L’AISE ET LES GUIDE DANS LEUR RECHERCHE D’INFORMATIONS OU POUR ACCÉDER AUX SERVICES DU RÉSEAU FIL BLEU DE TOURS.»
  • 35. 33 DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE ZAKARIAA, MÉDIATEUR À TOURS TOURS FRANCE «Le réseau Fil Bleu de Tours compte 27 lignes de bus et, depuis septembre 2013, une ligne de tram Nord-Sud. Fil Bleu est un des réseaux historiques de Keolis qui a bien compris l’utilité du rôle des médiateurs dans les transports en commun pour améliorer la qualité de service et la sécurité des voyageurs.» «Le service médiation du réseau Fil Bleu propose un vrai contrat de confiance avec la population. Transporter des voyageurs ne se résume pas à les emmener d’un point à un autre. C’est les accompagner dans leur quotidien et réussir à leur faire vivre un moment agréable et serein, tous ensemble.» www.keolis.com
  • 36. 34 ADAPTER LES SOLUTIONS DE TRANSPORT À UNE DIVERSITÉ D’USAGES «Pour satisfaire les voyageurs qui tous ont des profils et une utilisation des transports très différents, nous avons lancé Eazyweb avec Keolis en 2014. Ce site simple et ergonomique leur permet de trouver toutes les informations utiles liées à leur trajet. Il propose également un système d’alerte réseau en cas, par exemple, d’épisode neigeux. Keolis a également mis en place la navette gratuite «Ma Citadine» pour se déplacer dans la ville d’Arras. Elle a connu un réel engouement de la part des habitants: pas moins de 210000 voyages ont été réalisés en 2014. Nous avons donc décidé de rallonger le parcours de cette navette de manière à desservir la Citadelle et certains Parcs-Relais en périphérie de la ville.» PHILIPPE RAPENEAU, PRÉSIDENT DE LA COMMUNAUTÉ URBAINE D’ARRAS SATISFACTION CLIENTS LA PAROLE AU CLIENT Arras.
  • 37. 35 INTERMODALITÉ DU BUS AU VÉLO, L’INTERMODALITÉ FAIT SON TOUR DE FRANCE ET REND LES RÉSEAUX PLUS FLUIDES Grâce à des décennies d’expérience cumulée dans la gestion de réseaux intégrés, Keolis maîtrise parfaitement les quatre fondamentaux de l’inter- modalité: l’infrastructure, la fluidité des correspondances, l’information voyageurs et la billettique. Présent sur l’ensemble de la chaîne de mobilité, y compris le stationnement, le Groupe Keolis rationalise les réseaux existants et conçoit ceux de demain, avec pour objectif de favoriser la simplicité des déplacements urbains et l’attractivité des transports collectifs ou partagés.
  • 38. 36 O ffrir aux 85 communes de l’agglomération lilloise un réseau de transport cohérent, coordonné et fluide, c’est l’objectif de la Métropole Européenne de Lille (MEL), l’Autorité Organisatrice des transports du Grand Lille. Le réseau Transpole, que Keolis exploite depuis plus de 15 ans, se caractérise ainsi par une offre multimodale complète. Les 1,1 million d’habitants de la métropole disposent du métro, du tramway, de bus, de vélos, de services de covoiturage et d’autopartage ou encore de dix Parcs-Relais (7000 places). «Le réseau lillois et sa cartographie sont conçus pour offrir une intermodalité “sans couture” afin que chaque voyageur puisse construire son trajet selon ses impératifs ou la météo du jour, confie Gilles Fargier, Directeur général de Keolis Lille. Aujourd’hui, notre filiale a de nouveaux défis à relever: afin de répondre aux enjeux d’aménagement et de développement durable du territoire, MEL souhaite doubler d’ici à 2020 la part de marché du transport collectif (qui passera ainsi de 10% en 2010 à 20%) et multiplier par cinq celle du vélo (de 2% à 10%).» DÉVELOPPER L’OFFRE ET LES CAPACITÉS MEL et Keolis Lille ont donc enrichi au fil des ans la gamme de moyens de transport, notamment dans le domaine des nouvelles mobilités (location de vélos, covoiturage, autopartage, parkings sécurisés pour garer son vélo personnel) et créé de nouveaux pôles d’échanges multimodaux. Parallèlement, un important effort est mené pour accroître la capacité de transport. L’offre kilométrique des bus a ainsi augmenté de 30% entre 2011 et 2013. D’ici à la fin 2016, les capacités de la ligne de métro la plus fréquentée doubleront grâce au remplacement des rames actuelles de 26 m de long par de nouvelles de 52 m. Et fin 2016, le tramway offrira 15% de places supplémentaires grâce à la rénovation des rames. SERVICES ET INFORMATIONS POUR ACCOMPAGNER LES CLIENTS DANS LEUR VOYAGE Pour faciliter l’intermodalité au quotidien, Keolis Lille a lancé début 2014 sa nouvelle appli Transpole qui intègre toutes les solutions multimodales dans le calculateur d’itinéraires. Véritable outil d’aide au voyage, il permet de rassurer le voyageur dans son parcours client en lui offrant toutes les informations utiles à son déplacement: horaires en temps réel, info trafic, recherche d’itinéraires 100% personnalisée et adaptée à son style de voyage… Autre innovation au service du client: la création en septembre 2014 d’un poste unique de commandement et d’information (PCI) fonctionnant 364 j/an de 5h15 à 1h. Le PCI peut détecter à lui seul une perturbation, proposer aux opérateurs des solutions alternatives déjà modélisées, puis délivrer en temps réel des informations aux voyageurs des zones touchées via des supports diversifiés (bornes, Internet, réseaux sociaux, annonces sonores…). RENDRE TOUJOURS PLUS SIMPLES LES VOYAGES QUOTIDIENS AU CŒUR DU GRAND LILLE ACCESSIBILITÉ À Lille, 100% des métros, tramways et bus urbains sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. MUST SEE La gare de Lille-Flandres est le pôle d’échanges le plus important de la métropole (métro, tramway, bus, vélos en libre-service, agence commerciale, connexion avec les TER…). Lille.
  • 39. 37 VU AILLEURS DYNAMISER LE LIEN ENTRE URBAIN ET PÉRIURBAIN À NANTES Un an après leur mise en service, la fréquentation des cars à haut niveau de service (CHNS) Lila Premier, dans la région nantaise, a progressé de 80% par rapport à la situation avant la montée en gamme de cette ligne. Les raisons de cette performance: la refonte de l’itinéraire, une offre repensée, une connexion au tramway de Nantes, la mise en place de Parcs- Relais le long de la ligne et de nouveaux services à bord (plancher bas, information en temps réel…). COLLABORER À LA RÉFLEXION SUR LE RÉSEAU DE MELBOURNE En 2014, le partenariat qui unit Yarra Trams, filiale de Keolis exploitante du tramway de Melbourne, et Public Transport Victoria, l’Autorité Organisatrice, a continué de se renforcer. En collaboration avec les autres exploitants du réseau multimodal de Melbourne, Yarra Trams a participé à une série d’ateliers et de réunions en vue notamment d’optimiser le service clients, de développer les équipements, de revoir les horaires et les fréquences ainsi que la billettique. INTERMODALITÉ Lille.
  • 40. 38 INTERMODALITÉ CHIFFRES CLÉS 170MILLIONS de voyages par an. 87COMMUNES DESSERVIES sur un territoire réunissant 1,1 million d’habitants. LE RÉSEAU TRANSPOLE À LILLE, C'EST… 400000POSSESSEURS de la carte Pass Pass. 24RAMES DE TRAMWAY, 22 km de lignes, 36 stations. 2200ADHÉRENTS au covoiturage. 428BUS roulant au GNV (gaz naturel pour véhicules) sur 96 lignes. 2200VÉLOS en libre-service dans 233 stations et 3500 vélos en location longue durée. 10PARCS-RELAIS et 7000 places de stationnement.
  • 41. 39 2e Le réseau lyonnais TCL est le plus important de France derrière celui de Paris. 1,7million de voyages par jour sur le réseau TCL. 25C’est le nombre de Parcs-Relais dans l’agglomération lyonnaise (soit 7380 places). UN MAILLAGE MULTIMODAL DE TOUT LE TERRITOIRE Cette reconnaissance est à la hauteur de l’exigence de performance fixée par le Sytral. «Il s’agit de permettre aux voyageurs de se déplacer facilement sur l’ensemble du territoire de l’agglomération, avec le minimum de correspondances, indique Jean-Yves Pascal, Directeur Projets, Marketing et Intermodalité de Keolis Lyon. Chaque année, le Sytral investit dans le dévelop- pement du réseau plus de 150 millions d’euros.» ACCOMPAGNER L’ESSOR DE LA MÉTROPOLE LYONNAISE Au fil des ans, Keolis a répondu à cet objectif par un maillage de plus en plus fin de la métropole et par l’exploitation de nouveaux modes de transport (métro puis tramway) venant compléter le réseau de bus historique, qui a par ailleurs fait l’objet d’une profonde réorganisation en 2011. Depuis, le réseau continue de se développer pour accompagner l’évolution urbanistique de la métropole. Fin 2013, la ligne B du métro a franchi le Rhône en direction d’Oullins, au sud- ouest de l’agglomération. Grâce à ce prolongement de 1,8 km, les habitants de ce secteur peuvent accéder à la gare de la Part-Dieu en 15 minutes. Entre mi-2013 et début 2014, trois lignes de tramway ont été prolongées, dont la ligne T1 qui relie les quartiers Confluence et Gerland, en pleine expansion. Dernier projet en date: la desserte par tramway, bus et cars, dès décembre 2015, du nouveau Grand Stade des Lumières qui accueillera les supporters de l’Euro 2016. V itrine historique du savoir-faire de Keolis en matière d’intermodalité, TCL, le réseau de transport public lyonnais (métro, tramway, bus, funiculaire…), est aujourd’hui un modèle internationalement reconnu. En témoignent les 200 délégations (dont 100 étrangères) reçues en 2014 par le Sytral, l’Autorité Organisatrice, et Keolis Lyon, qui exploite le réseau depuis plus de 30 ans. Les équipes de Keolis accueillent par ailleurs régulièrement des collaborateurs d’autres réseaux du Groupe, mais aussi des représentants d’Autorités Organisatrices, comme récemment ceux d’Abu Dhabi, venus se former et étudier l’organisation du réseau. INTERMODALITÉ LE HUB La Soie est le pôle d’échanges emblématique de la métropole lyonnaise. Il comprend bus, métro, tramway, liaison ferroviaire vers l’aéroport, Parc-Relais et agence commerciale. Lyon.
  • 43. 41 BORDEAUX FRANCE CHARLOTTA, 37 ANS «AVANT DE M’INSTALLER ICI EN FAMILLE, J’AVAIS VÉCU À BORDEAUX PENDANT MES ÉTUDES, EN 2004 ET 2005. EN DIX ANS, BORDEAUX A VÉCU UNE VRAIE RÉVOLUTION! IL EST CLAIR QUE LE RÉSEAU DE TRANSPORT (ET NOTAMMENT LE TRAM) S’EST DÉVELOPPÉ ET A PARTICIPÉ À LA TRANSFORMATION DE LA VILLE.» «Le réseau de transport permet aussi bien de voyager en tram, en bus, en voiture ou à vélo et même de combiner plusieurs modes de transport. Je pense que la qualité de vie à Bordeaux et la facilité à prendre les transports en commun sont des atouts qui contribuent à inciter plein de jeunes couples comme nous à s’installer ici.» DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE CHARLOTTA,CLIENTE À BORDEAUX www.keolis.com
  • 44. 42 INTERMODALITÉ LA PAROLE AU CLIENT PROPOSER DES SERVICES ADAPTÉS AUX BESOINS DES VOYAGEURS BORDELAIS «Depuis 2009, nous travaillons avec Keolis pour faire évoluer le réseau bordelais, qui a transporté 123 millions de passagers cette année et qui est devenu le plus grand réseau de tramway français. Nous avons renouvelé notre confiance à Keolis pour huit nouvelles années car nous savons que cet exploitant, fort de son expertise en gestion de l’intermodalité, est en mesure de proposer des offres adaptées aux besoins des voyageurs. La mise en place des Batcub, navettes fluviales hybrides, et la réorganisation du réseau de bus en sont une parfaite illustration.» CHRISTOPHE DUPRAT, VICE-PRÉSIDENT DE BORDEAUX MÉTROPOLE EN CHARGE DES TRANSPORTS Bordeaux.
  • 45. 43 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LE DURABLE, C’EST POUR AUJOURD’HUI ET POUR DEMAIN, DANS TOUS NOS RÉSEAUX Keolis développe une démarche volontaire et engagée à l’écoute des enjeux locaux de chaque collectivité. Objectif: garantir un développement équilibré des territoires en favorisant les transports doux, les énergies alternatives, tout en veillant à promouvoir la diversité, l’égalité et la sécurité pour tous.
  • 46. 44 ASSURER LA SÉCURITÉ QUOTIDIENNE DES VOYAGEURS ET DES SALARIÉS Lyon. K eolis fait de la sécurité de ses voyageurs et de ses collaborateurs une priorité absolue. Dans cette optique, la Direction de la Sécurité du Groupe a continué à déployer en 2014 un système de management de la sécurité fondé sur l’amélioration continue. «Chaque filiale a réalisé en 2013 le diagnostic de son organisation, de ses pratiques et de ses compétences, et a déployé en 2014 un plan d’actions d’amélioration », explique Thierry Guinard, Directeur de la Sécurité du Groupe. Cette politique s’appuie également sur le retour d’expérience des accidents survenus en 2013 et 2014, qui a permis la mise en place de mesures concrètes : sécurité aux passages à niveau, hygiène de vie et gestion de la fatigue pour les conducteurs, sécurité des voyageurs avec communication visuelle dans les cars interurbains… LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE AU SERVICE DE LA SÛRETÉ Renforcer la sécurité des voyageurs passe aussi par des actions permettant de faire baisser le sentiment d’insécurité que peuvent générer certaines situations. «Si, en tant qu’opérateur privé, Keolis n’a pas vocation
  • 47. 45 VU AILLEURS RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE PARTAGER UN SAVOIR-FAIRE AVEC L’AUTORITÉ ORGANISATRICE D’ABU DHABI En novembre 2014, Keolis a proposé une formation de trois semaines (à Lyon et à Düsseldorf) à six représentants de l’Autorité Organisatrice d’Abu Dhabi (DoT). Ces derniers ont pu apprendre comment structurer un réseau intermodal ou approfondir leurs connaissances sur les métiers de l’exploitation et de la maintenance. Un succès qui conforte la relation de confiance établie entre Keolis et l’Autorité Organisatrice. INFORMER ET CONSULTER L’ENSEMBLE DES PARTIES PRENANTES Pour la quatrième année consécutive, Keolis a réuni en France une trentaine de parties prenantes (représentants d’associations de voyageurs ou environnementales, État, entreprises, experts) pour échanger sur différents projets. En 2014, le thème central portait sur les enjeux énergétiques. L’occasion, pour les membres du Comité exécutif de Keolis, de prendre en compte les avis de chacun et de délivrer des informations sur le savoir-faire de l’entreprise. SAFETY MOMENT Depuis 2014, tous les managers du Groupe sont invités à démarrer chaque réunion par cinq minutes dédiées à la sécurité. STOP À LA FRAUDE ! Un plan d’action global a été mis en place par Keolis pour lutter contre la fraude dans les réseaux. Brest. des grands réseaux urbains français. En 2014, la plupart des réseaux ont, par exemple, généralisé des actions initiées localement: le contrôle en civil, débuté à Lyon, ou encore le Troc’It lancé à Dijon et qui permet à un fraudeur de ne pas payer de contravention s’il décide de s’abonner pour deux mois. PRÉSERVER LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ DES SALARIÉS Pour Keolis, un réseau performant est celui qui offre à ses collaborateurs des conditions de travail préservant leur santé et leur intégrité physique ; un domaine dans lequel le Groupe s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue. En plus de la diffusion de standards et d’outils de prévention des accidents du travail, près de 200 managers ont bénéficié en 2014 d’une formation sur ce thème, qui sera déployée auprès des équipes d’exploitation en 2015. à se substituer aux forces de l’ordre, nos équipes contribuent quotidiennement à renforcer la sérénité du voyage au travers de la lutte contre la fraude, qui est une préoccupation majeure des Autorités Organisatrices et des voyageurs en règle», confie Jean-Claude Borel- Garin, Directeur de la Sûreté du Groupe. Keolis y répond grâce à l’action de ses agents commerciaux de contrôle et à une politique d’innovation nourrie par les 23 Responsables Sûreté 30 «Un tram pèse l’équivalent de 30 rhinocéros. Face à lui, vous ne ferez jamais le poids!» Tel était le slogan de la campagne de sensibilisation des piétons initiée par Keolis Brest. Objectif: leur rappeler que la vigilance est de mise aux abords des voies du tramway.
  • 48. 46 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE CHIFFRES CLÉS LA RSE POUR KEOLIS, C'EST… 200MANAGERS formés à l'éthique des affaires (programme Konformité). 772700TONNES DE CO2 ÉMISES EN 2014 (pour 3 milliards de voyages). 10 PRINCIPES DUPACTEMONDIALDESNATIONSUNIES respectés pour la 10e année consécutive. 100%DES BUS URBAINS LILLOIS roulent au gaz. 73SITES KEOLIS sont certifiés ISO 14001 (management environnemental). 254BUS HYBRIDES au sein du Groupe. N°1KEOLIS A ÉTÉ LE PREMIER GROUPE DE TRANSPORT PUBLIC à obtenir le label Égalité par la Commission nationale pour l'Égalité hommes-femmes. 100% DES FILIALES CONCERNÉES par la politique environnement du Groupe.
  • 49. 47 230000C’est le nombre de kWh économisés chaque année grâce au système de récupération d’énergie au freinage du métro de Rennes. 90%C’est le pourcentage de voyages effectués sur le réseau dijonnais par des véhicules à traction électrique. 10C’est le nombre de filiales qui ont intégré en 2014 la première certification ISO 14001 récompensant la démarche environnement du Groupe. BIOBUS Keolis Sverige, la filiale suédoise du Groupe, comptera d’ici à 2017 100% de bus roulant au biogaz, à l’éthanol ou au biodiesel. l’installation de dispositifs de récupération d’énergie sur les réseaux de métro (Rennes et Lyon) ou de tramway (Tours). DES INITIATIVES MULTIPLES EN FAVEUR DE LA TRANSITION ÉNERGÉTIQUE Chez EFFIA, un plan a permis de réduire, selon les parcs de stationnement, leur consommation d’énergie de 30% à 70%. Et à Dijon, Lille ou Brest, le Groupe investit en partenariat avec les Autorités Organisatrices dans la construction de dépôts et de centres de MAÎTRISER DANS CHAQUE FILIALE SES IMPACTS SUR L’ENVIRONNEMENT maintenance de haute qualité environnementale, qui tendent à produire plus d’énergie qu’ils n’en consomment. D’importants efforts de formation et de sensibilisation sont également menés auprès des salariés, par exemple en matière d’éco-conduite pour les conducteurs de bus, de cars et de tramways, notamment grâce à des modules de formation sur simulateurs. UNE CERTIFICATION QUI S’ACCÉLÈRE La démarche environnement du Groupe, inscrite dans une dynamique d’amélioration continue, s’appuie notamment sur les retours d’expérience de ses filiales et sur un système de management de l’environnement, basé sur un référentiel normé et de renommée internationale: l’ISO 14001. En 2014, dix filiales ont ainsi intégré la première certification ISO 14001 récompensant la démarche environnement du Groupe. À la fin de l’année, Keolis comptait au total 73 sites certifiés. K eolis s’efforce de minimiser les impacts de son activité sur l’environnement. Cet engagement, au cœur du projet d’entreprise KeoLife, se décline autour de trois grands axes: la transition énergétique, la maîtrise des déchets et la diminution de la consommation d’eau. Il se concrétise sur le terrain et dans les filiales par de multiples initiatives. Dans le domaine énergétique, par exemple, le Groupe favorise le recours aux énergies alternatives (biogaz et biocarburants). Il accompagne également les Autorités Organisatrices dans l’utilisation de véhicules hybrides (bus à haut niveau de service à Metz, 102 bus à Dijon et 30 à Bordeaux…), le test de véhicules électriques (Danemark, Lyon…) ou RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE Hisingen, Suède.
  • 50. 48 SELENA, RESPONSABLE DE LA DIVERSITÉ «MON MÉTIER ME PERMET DE TRAVAILLER AVEC TOUS LES SERVICES DE L’ENTREPRISE, ET DE DIALOGUER AVEC TOUS LES PROFILS DE SALARIÉS, DE L’EMPLOYÉ TERRAIN AU TOP MANAGEMENT. JE DÉFENDS L’INTER- CULTURALITÉ ET J’ÉVOLUE AU MILIEU D’UNE GRANDE DIVERSITÉ.» RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LA PAROLE AU COLLABORATEUR
  • 51. 49 BOSTON ÉTATS-UNIS «Keolis Commuter Services transporte chaque jour dans ses trains de Boston plus de 127000 passagers, sur 14 lignes, soit un réseau de plus de 1000 km.» DÉCOUVREZ L’HISTOIRE DE SELENA,RESPONSABLE DE LA DIVERSITÉ À BOSTON www.keolis.com
  • 52. 50 RESPONSABILITÉ SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE LA PAROLE AU CLIENT FAIRE DE L’ACCESSIBILITÉ UNE PRIORITÉ «La population de la région de Twente, aux Pays-Bas, est vieillissante; lors du renouvellement du contrat, nous avons donc souhaité travailler en priorité sur l’accessibilité de nos véhicules, tant pour les seniors que pour les personnes à mobilité réduite. Grâce à Syntus, filiale néerlandaise de Keolis, nous avons notamment amélioré l’éclairage des portes d’accès ainsi que l’information voyageurs, et nous avons mis en place un système pour que les personnes handicapées montent plus facilement à bord des bus. Fort de son expérience internationale, le Groupe Keolis a su proposer d’excellentes solutions pour faire de l’accessibilité de nos véhicules une priorité.» JAN BRON, MEMBRE DU CONSEIL DE « REGIO TWENTE » (PAYS-BAS) Twente, Pays-Bas.
  • 53. 51 GOUVERNANCE ET INDICATEURS GOUVERNANCE ET INDICATEURS Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte mondial des Nations unies, Keolis suit une série d’indicateurs liés à son activité, aux ressources humaines et au développement durable. Ces indicateurs font écho à la performance du Groupe, pilotée par son Comité exécutif et son Conseil de Surveillance.
  • 54. 52 GOUVERNANCE La gouvernance de Keolis est assurée par son Comité exécutif, une instance de pilotage et de concertation qui examine les orientations stratégiques du Groupe, et son Conseil de Surveillance, qui représente l'ensemble de ses actionnaires. 1. Olga Damiron Directrice des Ressources humaines Groupe 2. Laurent Kocher Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services 3. Jean-Pierre Farandou Président du Groupe Keolis 4. Bernard Tabary Directeur exécutif Groupe-International 5. Frédéric Baverez Directeur exécutif Groupe-France et Président d’EFFIA 6. Michel Lamboley Directeur exécutif Groupe-Corporate 7. Jacques Damas Directeur exécutif Groupe-Ferroviaire et Industriel 8. Arnaud Van Troeyen Directeur général adjoint Stratégie et Développement LES MEMBRES DU COMITÉ EXÉCUTIF DU GROUPE 1 4 6 7 8 2 5 3
  • 55. 53 Jean-Yves Leblanc Administrateur indépendant, ancien Président de Bombardier Transport Patrick Côté Directeur Gestion et Valorisation des investissements Europe, CDP Capital France LES MEMBRES DU CONSEIL DE SURVEILLANCE GOUVERNANCE ET INDICATEURS Joël Lebreton Président du Conseil de Surveillance Normand Provost Conseiller du Président et ancien vice-Président, Caisse de dépôt et placement du Québec Mathias Emmerich Directeur général délégué Performance, SNCF Mobilités Éric Lachance Directeur régional Europe, Gestion et Valorisation des investissements infrastructures, CDP Capital France Philippe Maystadt Administrateur indépendant, Président honoraire de la Banque européenne d’investissement Laurent Trevisani Directeur de la Stratégie Groupe SNCF, Directeur général SNCF Participations
  • 56. 54 EBITDA RÉCURRENT EN MILLIONS D'EUROS 2014 277,1 323,1 2013 249,3 280,0 CHIFFRE D'AFFAIRES EN MILLIONS D'EUROS 4138,2 5091,3 2013 4459,1 5564,5 2014 DONNÉES CONSOLIDÉES DONNÉES DE GESTION (NON AUDITÉES)(1) 2013 23,02014 26,0 RÉSULTAT NET (PART DU GROUPE) EN MILLIONS D'EUROS INDICATEURS GROUPE
  • 57. 55 GOUVERNANCE ET INDICATEURS (1) Le Groupe considère que les chiffres clés préparés sans application des normes IFRS 10 et 11 sont des indicateurs pertinents des performances opérationnelles et financières du Groupe. Ils doivent être considérés comme une information complémentaire qui ne peut se substituer à toute autre mesure des performances opérationnelles et financières à caractère strictement comptable, telles que présentées dans les états financiers consolidés et leurs notes annexes, ou citées dans le rapport financier. «Si 2013 avait été une année de transition et de consolidation, l’année 2014 a quant à elle été marquée par la reprise d’un rythme de croissance soutenu (+9,3% à normes constantes). Ce développement s’explique par une très bonne tenue du socle de nos contrats existants, mais aussi par l’entrée dans le périmètre de nouveaux contrats gagnés, notamment à l’international. La rentabilité du Groupe Keolis a elle aussi progressé en 2014 (+15,4% à normes constantes) et atteint 323 millions d’euros. Si notre croissance importante a nécessité des investissements, ces derniers n’ont en aucun cas dégradé la situation financière du Groupe, qui reste solide et permet d’afficher un levier d’endettement très bas (1,5x), très éloigné du maximum de 3,5 prévu par la documentation bancaire. L’exercice 2014 confirme donc la stratégie de croissance rentable annoncée l’année précédente.» MICHEL LAMBOLEY DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE-CORPORATE CAPITAUX PROPRES CONSOLIDÉS EN MILLIONS D'EUROS AUGMENTATION DU CHIFFRE D’AFFAIRES ÉCONOMIQUE 2013 966,3 966,1 2014 994,4 994,1 X2,5SUR 10 ANS
  • 58. 56 INDICATEURS PAR ACTIVITÉ COMPOSITION DU CAPITAL 2012 Caisse de dépôt et placement du Québec 30% SNCF Participations 70% 2013 Caisse de dépôt et placement du Québec 30% SNCF Participations 70% 2014 Caisse de dépôt et placement du Québec 30% SNCF Participations 70% AUTRES ACTIVITÉS EN FRANCE INTERURBAIN EN FRANCE URBAIN EN FRANCE INTERNATIONAL RÉPARTITION EN POURCENTAGES 2012 47 33 16 4 2014 50 27 14 9 2013 31 14 9 46 FRÉDÉRIC BAVEREZ DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUP FRANCE ET PRÉSIDENT D'EFFIA «En France, le renouvellement de Bordeaux, vitrine du Groupe en matière d’offre multimodale, est bien sûr l’événement majeur de cette année. Et ce n’est pas le seul succès, même si les appels d’offres étaient plutôt rares en cette année électorale. Citons à titre d’exemples le renouvellement du contrat urbain de Cherbourg ou celui des Bus Verts du Calvados. En parallèle, la présence de Keolis s’est accrue sur le marché de l’interurbain via l’acquisition des Autocars Striebig en Alsace, qui nous permet de nous renforcer efficacement dans une région dynamique. Enfin, EFFIA a remporté plusieurs succès commerciaux majeurs en 2014 et confirme sa position de n° 2 du stationnement en France, avec 138000 places gérées.»
  • 59. 57 DÉTAIL DES IMPLANTATIONS 2014 2013 2012 Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Chine, Danemark, États-Unis, France, Inde, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Danemark, États-Unis, France, Inde, Norvège, Pays-Bas, Portugal Royaume-Uni, Suède Allemagne, Australie, Belgique, Canada, Chine, Danemark, États-Unis, France, Inde, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède GOUVERNANCE ET INDICATEURS BERNARD TABARY DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE-INTERNATIONAL «Gain de deux contrats majeurs au Royaume-Uni, renforcement des implantations en Europe continentale, lancement des réseaux de Boston et de Gold Coast, mobilisation des équipes à Hyderabad, gain du tram de Waterloo… L’année 2014 a été particulièrement intense pour les activités internationales de Keolis, qui pour la première fois dans l’histoire du Groupe représentent 50% du chiffre d’affaires. Ce qui fait notre succès partout dans le monde? Nous nous appuyons sur notre solide savoir-faire acquis auprès de nos clients français et internationaux, notamment en matière d’intermodalité, nous nouons des partenariats de confiance avec les Autorités Organisatrices, et nous nous mettons toujours à la place du voyageur lorsque nous prenons les rênes d’un réseau.» 2014 2013 2012 240(1) 89 87 MÉTRO CLASSIQUE ET AUTOMATIQUE EN KILOMÈTRES 2014 2013 2012 5754 5754 4900 VOIES FERRÉES EN KILOMÈTRES (1) Dont 70 km en construction.
  • 60. 58 INDICATEURS RESSOURCES HUMAINES «Keolis vient de passer le cap symbolique des 60000 collaborateurs, dont 43% travaillent dans l’une de nos filiales en dehors de la France. Symbole de la vitalité de notre Groupe, en 2014, nous avons recruté près de 7000 personnes, dont 3200 à l’international. Pour accompagner notre croissance et notre développement, nous allons continuer à recruter à un rythme soutenu et d’ici à 2017, les «Keoliens» devraient être au nombre de 80000. Des collaborateurs répartis aux quatre coins de la planète, mais qui partagent désormais, qu’ils soient à Hyderabad, à Brest, à Boston ou à Melbourne, les mêmes valeurs: We Imagine, We Care, We Commit.» OLGA DAMIRON DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES GROUPE PART DES FEMMES DANS L’EFFECTIF DU GROUPE EN POURCENTAGES 2013 20,96 2012 20,98 2014 20,48 SALARIÉS EN UNITÉS 2013 54383 2012 52582 2014 60013 PART DES SALARIÉS FORMÉS EN FRANCE EN POURCENTAGES 2013 74 2012 56 2014 76
  • 61. 59 HEURES DE FORMATION DISPENSÉES EN FRANCE EN UNITÉS 2013 654769 2012 633406 2014 681775 GOUVERNANCE ET INDICATEURS PERSONNES HANDICAPÉES DANS L’EFFECTIF EN FRANCE EN UNITÉS 2013 1333 2012 1299 2014 1428 PERSONNES HANDICAPÉES DANS L’EFFECTIF EN FRANCE EN POURCENTAGES 2013 3,97 2012 3,93 2014 4,10 PART DES FEMMES CADRES RECRUTÉES EN CDI EN FRANCE EN POURCENTAGES 2013 42 2012 38 2014 43
  • 62. 60 INDICATEURS ENVIRONNEMENT «Il y a 15 ans, Keolis a développé un référentiel interne, le Label Vert. Cette démarche opérationnelle représentait déjà un engagement fort du Groupe en matière d’environnement. Depuis, les exigences croissantes des Autorités Organisatrices, la sensibilité accrue des citoyens, le renforcement de la réglementation et le développement à l’international ont conduit Keolis à renforcer son ambition pour la protection de l’environnement. Concrètement, cela se traduit par la mise en place d’un système de management de l’environnement basé sur la norme ISO 14001. Des actions importantes sont menées en partenariat avec les Autorités Organisatrices, en particulier sur la réduction des consommations d’énergie et la diminution des émissions de gaz à effet de serre, la réduction des consommations d’eau ou encore la gestion des déchets.» JACQUES DAMAS DIRECTEUR EXÉCUTIF GROUPE- FERROVIAIRE ET INDUSTRIEL 3400EN TONNES PRODUCTION DE DÉCHETS DANGEREUX 616900ENMÈTRESCUBES CONSOMMATION TOTALE D’EAU DANS LES SITES 73EN UNITÉS NOMBRE DE SITES CERTIFIÉS ISO 14001
  • 63. 61 GOUVERNANCE ET INDICATEURS 10e ANNÉE QUE KEOLIS S’ENGAGE À RESPECTER LES 10 PRINCIPES DU GLOBAL COMPACT 249300EN TEP CONSOMMATION D’ÉNERGIE POUR LA TRACTION COMMERCIALE ET LES SITES 772700EN TONNES ÉMISSIONS DE CO2 ASSOCIÉES À LA TRACTION COMMERCIALE ET AUX SITES