Pemateri : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP HP. +62 812 2353 284, +62 878 2298 4716 Telp/Fax : +62 22-4267749 WA. : 0812 2353 284 e-mail : kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@yahoo.com

1. Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
Bagi Karyawan Kantor Regional IX Kalimantan
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-
engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-
palangkaraya-1720-februari-2016

2. COMING SOON (di Banjarmasin)
Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement“
di Kantor Regional IX Kalimantan,17-20 Februari 2016

3. Moment of Truth
By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP
kanaidi@yahoo.com ... 08122353284

4. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
sebagai seorang penjual.
 Customer puas akan
merekomendasikan
kepada prospek lain
 Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
Focus to SellingFocus to Selling Makes VALUEMakes VALUE

6. ““CustomerCustomer SatisfactionSatisfaction &&
LoyaltyLoyalty ””
By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos IX
kanaidi963@gmail.com ... 08122353284 KALIMANTAN

7. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang
dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml et al)
What’s Customer
Satisfaction?

8. Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan)
C Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
E = P
E > P
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)

9. • Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabah
tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan
puas.
• Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :
“kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan “

10. Satisfied Customers:
 Are loyal longer
 Buy more (new products & upgrades)
 Spread favorable word-of-mouth
 Are more brand loyal (less price sensitive)
 Offer feedback
 Reduce transaction costs
Terciptanya kepuasan nasabah memberikan manfaat
pada bank a.l.:
• Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi
harmonis
• Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi
berulang kembali
• Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)

11.  Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT
KEKECEWAAN
 Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
 BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan
Kepuasan ?

12. • Nasabah mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Nasabah merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
nasabah
– Nasabah diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan nasabah a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puas
menjadi nasabah yang puas
– Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiat
untuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing
– Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhan
yang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

13. Value of Personal
Relationship Increases . .
 As the number of customers decreasesAs the number of customers decreases
 As the complexity of the product increasesAs the complexity of the product increases
 As the value of the product increasesAs the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

14. Melakukan
tindakan
Hukum
Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhenti
mengunakan
jasa
Berhenti
mengunakan
jasa
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Tidak
melakukan
Tindakan
apapun
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti
rugi, dll
Minta ganti
rugi, dll
Pengadilan,
polisi, dsb
Pengadilan,
polisi, dsb
Terjadi
Ketidak-
puasan
Terjadi
Ketidak-
puasan

15. 4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pindah
5% provider baru
9% pesaing
14% tidak puas
68% sikap
masa bodoh
manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1
dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikan
masalahya. Jika masalah tsb langsung
diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan
hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5
temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x
lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan
lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas
pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari
uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh
tambahan 1% pelanggan dan kehilangan
pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas
pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%
tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa
pasar setahun

16. – Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapat
berlanjut
– Superior Customer Services
Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan nasabah dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Nasabah
Merupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas
menjadi nasabah yang puas
– Peningkatan kinerja bank
Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan nasabah
StrategiMeningkatkan Kepuasan Nasabah

17. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E < P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P=Performance (Kinerja/Kenyataan)
E = P
E > P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptionD

18. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan
(The Customer Development Process)SuspectsSuspects
Disqualified
Prospects
Disqualified
Prospects
Repeat
Customers
Repeat
Customers ClientsClients AdvocatesAdvocates PartnersPartnersFirst Time
Customers
First Time
CustomersProspectsProspects

19. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)

20. Mengevaluasi Loyalitas
Pelanggan

21. Loyalkah ini ?

22. Ingat !
Pareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
The 80/20 RULE :

23. Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengen-
dalian
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / dlm tahap proses berikutnya

24. LANGKAH MENGURANGI “CUSTOMER DEFECTION RATE” :
1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur Tingkat
Ketahanannya (Retention Rate)
2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya
Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola
dgn Baik
3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang
Saat Kehilangan Pelanggan
4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya
(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan
Pelanggannya.
CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :
1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi
2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan

25. • Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya
• Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat
berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik
• Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut
• Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah
• Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga
• Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan
• Pelanggan adalah keuntungan yg potensial

26. BAGI PELANGGAN :
• menerima nilai yg terbesar
• membangun hubungan dlm jangka panjang  mengurangi
stres dan masalah pelanggan
BAGI ORGANISASI :
• meningkatkan pembelian
• biaya lebih rendah
• iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut (Word
of Mouth)
• mempertahankan pegawai
• nilai seumur hidup pelanggan

27. LEVEL 1 ;
hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau
hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama
• dgn Relationship Marketing  penerbangan  frekuensi terbang :
finansial insentif
reward for traveling
• mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan
finansial insentif lainnya
LEVEL 2 :
• membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan
finansial
• pelanggan dianggap sbgi klien dan personal
• mengerti need & want
• memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah)
• ikatan sosial  pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),
perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)
LEVEL 3 :
•lebih sulit dr level 1 & 2
•ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personal
•contoh : ups vs fedex  memberikan komputer gratis

28. Contact Us :
Ω Problem StatementΩ Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
28
Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,
Peneliti, dan PeBisnis)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau
kanaidi@yahoo.com
Telp : 022-2005972
Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284
Pin BBm : 27CBC148 087822984716
Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II
www.ken-kanaidi.blogspot.com
www.ken-sukses.blogspot.com
www.pemimpin.unggul.com
www.google.com “Pemateri Training”
www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
Kanaidi, SE., M.Si