Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena

1. Asiakaskokemuksen ABC HAMK 28.9.2015 © Katleena, eioototta.<i Näyttö asiakaskokemuksen osaamisesta

2. Aamupäivämme aiheet

3. Mistä asiakaskokemus muodostuu? Aamupäivämme aiheet Mitä on asiakaskokemus? Miten asiakaskokemusta kehitetään?

4. Mitä on asiakaskokemus? © Katleena, eioototta.<i

5. Asiakas-‐ kokemus Kaikkien niiden tunteiden, kokemusten ja mielikuvien summa, joita asiakas muodostaa organisaatiosta. =

6. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta?

7. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta? asiakaspalveluyksikkö asiakas

8. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta? asiakaspalveluyksikkö asiakaspalvelu asiakas

9. Miten asiakaskokemus eroaa asiakas-‐ palvelusta? verkkosivut laskutus tuo7eet mainokset toiminta yhteiskunnassa henkilöstöjohtaminen asiakaspalveluyksikkö asiakaskokemus

10. Miksi asiakaskokemusta kannattaa mitata ja kehittää?

11. raaka-‐ainemarkkinat

12. raaka-‐ainemarkkinat jalostetun tuo7een markkinat

13. raaka-‐ainemarkkinat jalostetun tuo7een markkinat palveluiden markkinat

14. raaka-‐ainemarkkinat jalostetun tuo7een markkinat palveluiden markkinat kokemusten markkinat

15. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi Esimerkki Ero;autumis-‐ aste Mistä asiakas maksaa? Toimitustapa Kate

16. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan Esimerkki kahvipavut Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diﬀe-‐ roitumaton Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista Toimitustapa luovutetaan varastosta Kate alhainen

17. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan valmistetaan Esimerkki kahvipavut Presiden> Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diﬀe-‐ roitumaton jonkin verran ero7uva Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa Toimitustapa luovutetaan varastosta luovutetaan varastosta Kate alhainen kohtalainen

18. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan valmistetaan tuotetaan Esimerkki kahvipavut Presiden> kahvila Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diﬀe-‐ roitumaton jonkin verran ero7uva selkeäs? ero7uva Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa ak?viteeteista ja palvelusta Toimitustapa luovutetaan varastosta luovutetaan varastosta toimitetaan ?lauksesta Kate alhainen kohtalainen korkea

19. Raaka-‐aine Hyödyke, tuote Palvelu Kokemus Verbi hankitaan valmistetaan tuotetaan luodaan Esimerkki kahvipavut Presiden> kahvila Starbucks Ero;autumis-‐ aste Ei erotu, diﬀe-‐ roitumaton jonkin verran ero7uva selkeäs? ero7uva täysin uniikki Mistä asiakas maksaa? raaka-‐aineista hyödystä, jota tuote tarjoaa ak?viteeteista ja palvelusta tunteista ja elämyksistä Toimitustapa luovutetaan varastosta luovutetaan varastosta toimitetaan ?lauksesta luodaan kohtaamisissa Kate alhainen kohtalainen korkea paras mahdollinen

20. Mistä asiakaskokemus muodostuu psykologiselta kannalta? © Katleena, eioototta.<i

21. Tukee asiakkaan minäkuvaa

22. Tukee asiakkaan minäkuvaa Yllättää ja luo elämyksiä

23. Tukee asiakkaan minäkuvaa Yllättää ja luo elämyksiä Jää mieleen

24. Tukee asiakkaan minäkuvaa Yllättää ja luo elämyksiä Jää mieleen Saa asiakkaan haluamaan lisää

25. Miten asiakaskokemusta kehitetään? © Katleena, eioototta.<i

26. Tänään käydään läpi kaksi metodia:

27. A) Kokemusten laajentaminen Tänään käydään läpi kaksi metodia:

28. A) Kokemusten laajentaminen B) Kohtaamis-‐ pisteiden analyysi Tänään käydään läpi kaksi metodia:

29. A) Kokemusten laajentaminen

30. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus

31. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se.

32. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se.

33. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se. hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat

34. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se. hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat hammaslääkäri kuuntelee asiakasta ja tämän pelkoja

35. 1) Etsi ydinkokemus. Varmista se ja puolusta sitä. Ydin-‐ kokemus Laajenne7u kokemus Odotukset yli7ävä kokemus 2) Mieti, mitä on laajennettu kokemus. Edistä sitä ja mahdollista se. 3) Suunnittele odotukset ylittävä kokemus. Luo se. hammaslääkärin ?lat ovat puhtaat hammaslääkäri kuuntelee asiakasta ja tämän pelkoja hammaslääkäri tarjoilee asiakkaalle palan ksylitoli-‐ leivonnaista ja resep?n

36. B) Kohtaamispisteiden analyysi

37. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet

38. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet

39. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä?

40. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä? + –

41. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä? + – 3) Tuliko yllätyksiä?

42. 1) Analysoi asiakkaan polku ja kohtaamis-‐ pisteet 2) Millainen laatu on eri kohtaamis-‐ pisteissä? + – 3) Tuliko yllätyksiä?

44. Peak-‐end rule + –

45. Peak-‐end rule + –

46. Peak-‐end rule + – Asiakaskokemuksen yleis-‐ vaikutelma muodostuu plussa-‐ huippujen, miinushuippujen sekä lopetuksen perusteella.

47. Helpoin tapa kehittää asiakas-‐ kokemusta on huolitella lopetus kuntoon.

49. Unohtumaton asiakaskokemus ei ole insinöörin eikä juristin puuhaa.

50. Unohtumaton asiakaskokemus ei ole insinöörin eikä juristin puuhaa. Unohtumaton asiakaskokemus on tinkimättömän säveltäjän puuhaa.

51. Unohtumaton asiakaskokemus ei ole insinöörin eikä juristin puuhaa. Unohtumaton asiakaskokemus on tinkimättömän säveltäjän puuhaa. Asiakaskokemus luodaan intohimoisesti, yksilöllisesti ja luovasti.

Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena

Du liest eine Vorschau.

Hier ansehen

Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena

Weitere Verwandte Inhalte

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Asiakaskokemus koulutusmateriaali 280915 katleena (20)

Weitere von Katleena Kortesuo (11)

Aktuellste (15)