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Martina Herring: Besucherorientierung im Museum. Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht

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E 3.11
Besucherorientierung im Museum
Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht




                                                                Martina Herring



Die zunehmende Besucherorientierung in Museen bedingt erhöhte Anforderungen an die Mitarbei-
terinnen und Mitarbeiter in der Museumsaufsicht. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, sowohl ein
tradiertes Anforderungsprofil zu aktualisieren als auch das Aufsichtspersonal kontinuierlich zu
qualifizieren. In diesem Beitrag erhält der Leser konkrete Tipps für die erfolgreiche Umsetzung
eines Qualifizierungskonzepts zur Steigerung der Besucherorientierung in der Museumsaufsicht.
Einschlägige Begriffe der Personalentwicklung und geeignete Trainingsmethoden werden erläutert.
Im Praxisteil stellt die Autorin eine idealtypische Vorgehensweise für die Einführung eines Perso-
nalentwicklungskonzeptes dar.


Gliederung                                                                                  Seite

1.      Besucherorientierung im Museum                                                          2
1.1     Erwartungen der Museumsbesucher an das Museum                                           3
1.2     Erwartungen des Museums an das Aufsichtspersonal                                        4
1.3     Vertragsstrukturen und Mitarbeiterprofile                                               5
2.      Qualifizierung von Aufsichtspersonal im Museum                                          7
2.1     Anforderungsprofil                                                                      8
2.2     Bildungsbedarfsanalyse                                                                 10
2.3     Trainingsmethoden                                                                      13
2.4     Seminarinhalte                                                                         15
2.5     Qualitätssicherung                                                                     16
3.      Konzeption und Umsetzung eines Qualifizierungsprogramms                                18
4.      Zusammenfassung und Fazit                                                              23




KMP 1 32 12 12                                                                                  1
E 3.11                                                      Organisation und Personal

Mitarbeiterführung




                       1.    Besucherorientierung im Museum
                       Im Kontext eines zeitgemäßen Museumsmanagements kommen der
                       strategischen Zielgruppenanalyse und damit einhergehend der Aus-
                       richtung des Museums an den Erwartungen der jeweiligen Besucher-
                       gruppen eine hohe Bedeutung zu. Dabei umfasst diese Orientierung an
                       den Kundenerwartungen sowohl die internen Prozesse als auch den
                       direkten Kontakt zu den Museumsbesuchern, denn
Besucherorientierung   „Besucherorientierung ist keine Blume, die ein Museum sich als
                       Schmuck ans Revers heften kann. Eine konsequente Ausrichtung auf
                       die Bedürfnisse potentieller Nutzer erfordert Umdenken und veränder-
                       te Grundlagen in allen Bereichen musealer Arbeit.“1

Definition             Der Begriff ‚Besucherorientierung‘ bezeichnet im weiteren Sinne die
                       Übernahme des Konzepts der Kundenorientierung durch Kulturorga-
                       nisationen aus dem allgemeinen Marketing. Im engeren Sinne, näm-
                       lich innerhalb des Museums- und Ausstellungswesens, versteht man
                       darunter, den Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen so weit
                       wie möglich gerecht zu werden. Generelles Ziel ist dabei, Museen in
                       lebendige Kulturdienstleistungsbetriebe zu verwandeln.2
Zielsetzung            Ein Museum lebt von der Interaktion mit seinen Besuchern. Die Zu-
                       friedenheit der Besucher ergibt sich sowohl aus der Qualität des Aus-
                       stellungsprogramms als auch aus den verschiedenen Dienstleistungen,
                       welche von fest angestellten Mitarbeitern3, Ehrenamtlichen oder von
                       externem Personal erbracht werden. Gelingt es, über die Besucherzu-
                       friedenheit hinaus eine langfristige Kundenbindung zu schaffen, in-
                       dem Mehrfachbesucher gewonnen und über diese wiederum neue
                       Besucher generiert werden, so leistet die Besucherorientierung einen
                       unverzichtbaren Beitrag zur nachhaltigen Sicherung der Institution
                       ‚Museum‘. Damit kommt der Besucherorientierung der Mitarbeiter im
                       Besucherservice eine sehr hohe Bedeutung zu.
Besucherservice        Der Besucherservice eines Museums umfasst neben der inhaltlichen
                       Vermittlung in Führungen und Workshops auch die Kasse, Garderobe,
                       Information, Audioguide-Ausgabe, Einlasskontrolle, den Shop sowie
                       die Restauration und insbesondere die Aufsicht.
Museumsaufsicht        Im Weiteren wird exemplarisch die ‚Museumsaufsicht‘ als die in aller
                       Regel größte Gruppe des Besucherservices behandelt. Für die Aus-
                       wahl spricht auch die Sensibilität der Bewachungsfunktion, denn an
                       dieser Stelle verbindet sich die Besucherorientierung mit dem elemen-
                       taren Sicherheitsbedürfnis eines Museums. Die große Herausforde-
                       rung für das Aufsichtspersonal besteht darin, eine Besucherordnung
                       angemessen durchzusetzen. Dies bedeutet gegebenenfalls ein ‚muse-
                       umskonformes Verhalten einzufordern‘ und gleichzeitig die Zufrie-
                       denheit des Museumsbesuchers nicht aus den Augen zu verlieren.
                       Denn letztendlich sind nur zufriedene Besucher positive Multiplikato-
                       ren für ein Museum.




2                                                                              KMP 1 32 12 12
Organisation und Personal                                                                E 3.11

                                                                               Mitarbeiterführung




1.1 Erwartungen der Museumsbesucher an das
    Museum

Museumsbesucher übertragen ihre generellen Erwartungen als Kunde           Besuchererhebungen
an die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung auch auf die
Angebote eines Museums. Insbesondere größere Museen analysieren
ihre Besucher und Nicht-Besucher sowie die Wirkung der musealen
Angebote auf ihre Kunden. Diese Häuser führen, mehr oder weniger
regelmäßig, eine Besucherforschung mittels Besuchererhebungen und
Evaluationen durch.4

In einer Gesellschaft, welche pluralistisch aufgebaut ist und in der das                 Trends
Individuum einen hohen Stellenwert hat, sind die Erwartungen von
Museumsbesuchern vielfältig und anspruchsvoll. Darüber hinaus set-
zen ‚Trends‘ beziehungsweise gesellschaftliche Tendenzen diesbezüg-
lich besondere Maßstäbe:

• Besucher messen die Museen an der Kundenorientierung kommer-
  zieller Veranstalter in der Freizeitbranche.

• Ein regelrechter ‚Museums-Hype‘ lässt Besucher von (Kunst-)
  Ausstellung zu Ausstellung im In- und Ausland ‚hoppen‘ und Ver-
  gleiche anstellen.

• Der Museumsbesuch mit Event-Charakter hat sich etabliert wie
  z. B. die ‚Lange Nacht‘ und der ‚Internationale Tag des Museums‘.

• Die stetig zahlenmäßig steigende Besuchergruppe 60+ erwartet
  Barrierefreiheit z. B. auch im Hinblick auf die gut lesbare Beschrif-
  tung von Exponaten sowie ausreichend vorhandene und nicht zu
  niedrige Sitzgelegenheiten.

• Der Begriff der ‚Familie‘ verändert sich, d.h. Patchworkfamilien,
  homosexuelle oder polyamore Lebenspartnerschaften mit Kindern
  fragen nach Eintrittskarten zum Familientarif.

• Kindzentrierte Erziehungsstile beinhalten häufig die Anschauung
  ‚Wer Kinder einlädt, muss damit rechnen, dass etwas kaputt geht‘.

• Besucher führen ihren Hund in Freilichtmuseen mit dem Selbstver-
  ständnis eines ‚Familienmitglieds‘ mit.

• Jugendliche und junge Erwachsene erwarten interaktive Ausstel-
  lungskonzepte und nutzen die Präsentation der Museen in sozialen
  Netzwerken.

• Der Wunsch nach jederzeitiger Erreichbarkeit und Verbindung mit
  seiner ‚social community‘ macht Mobilfunkgeräte mit Internet-
  zugang und integrierter Kamera zunehmend unverzichtbar.




KMP 1 32 12 12                                                                                 3
E 3.11                                                         Organisation und Personal

Mitarbeiterführung




Besucher                Moderne Technologien wie Smartphones, Apps und QR-Codes etc.
kommunikation           werden Museen, ihre Ausstellungskonzepte und die Interaktion mit
                        den Besuchern künftig noch weit mehr beeinflussen. Schon seit einigen
                        Jahren stellen Museumsverantwortliche fest, dass die Kommunikation
                        der Besucher mit dem Museum schneller geworden ist. So gehen Be-
                        schwerden unzufriedener oder verärgerter Besucher fast ausschließlich
                        per E-Mail oder über den Web-Auftritt bzw. soziale Netzwerke ein.

                        Die dargestellten gesellschaftlichen Einflüsse und technologischen
                        Entwicklungen verändern die Erwartungen der Besucher an das Mu-
                        seum und bedingen eine zunehmende Diversifikation der Anforderun-
                        gen an das Aufsichtspersonal.


                        1.2 Erwartungen des Museums an das
                            Aufsichtspersonal

Aufgaben und Konzepte   Die Spannbreite der Aufgaben des Aufsichtspersonals ist groß: von
                        dem klassischen und antiquierten Bild eines Museumsaufsehers bis
                        hin zu einem aktiven Besucherbetreuer, der auch museale Inhalte
                        vermitteln kann. Kombinationen wie der Maschinenvorführer, welcher
                        Arbeitsvorgänge präsentiert und gleichzeitig für die Sicherheit der
                        Exponate und Besucher verantwortlich ist, sind ebenso im Museum
                        anzutreffen wie das Aufsichtspersonal, das in historischen Gewändern
                        vom Kurator vorgegebene Rollen verkörpert. Jedes Museum legt die
                        Ausgestaltung der Museumsaufsicht bezüglich des Aufgabenspekt-
                        rums fest. Hierbei spielt beispielsweise die Art des Museums eine
                        Rolle (z. B. Kunst- oder Freilichtmuseum) oder über welche finanziel-
                        len Mittel ein Museum für die Museumspädagogik verfügt.

Erwartungen             Auch die Erwartungen seitens des Museums an das Aufsichtspersonal
                        sind umfangreich. An erster Stelle steht die Sicherheit der Exponate
                        und des Equipments sowie der Besucher. Dieser Bewachungsauftrag
                        ist jedoch untrennbar verbunden mit einem hohen Dienstleistungsver-
                        ständnis. Stand früher die Sicherheit alleine im Vordergrund, so ist
                        diese heute integriert in die Besucherorientierung.5 Dies bedeutet, dass
                        es Aufgabe des Aufsichtspersonals ist, eine Atmosphäre der Gast-
                        freundschaft in einem Museum zu schaffen. Den Mitarbeitern in der
                        Bewachung kommt durch deren stetige Anwesenheit die besondere
                        Rolle eines Gastgebers zu. Dazu gehört auch, dass Bewachungsperso-
                        nal aktiv statt reaktiv handeln, sich dabei jedoch auf keinen Fall ver-
                        selbständigen soll. So wird es meist nicht gerne gesehen, wenn Auf-
                        sichtsmitarbeiter inhaltliche Fragen der Besucher zu ausführlich be-
                        antworten, statt an die zuständigen Personen in der Museumsvermitt-
                        lung zu verweisen. Letztlich erfordert die Bewachung der Exponate
                        eine ungeteilte Aufmerksamkeit. Präsenz zeigen und zurückhaltend in
                        der Fläche rotieren stellen neben der Sicherheitstechnik die wirksams-
                        te Prävention von Beschädigungen oder Verlusten von Ausstellungs-
                        objekten dar.




4                                                                                 KMP 1 32 12 12
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Martina Herring: Besucherorientierung im Museum. Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht

  • 1. E 3.11 Besucherorientierung im Museum Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht Martina Herring Die zunehmende Besucherorientierung in Museen bedingt erhöhte Anforderungen an die Mitarbei- terinnen und Mitarbeiter in der Museumsaufsicht. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, sowohl ein tradiertes Anforderungsprofil zu aktualisieren als auch das Aufsichtspersonal kontinuierlich zu qualifizieren. In diesem Beitrag erhält der Leser konkrete Tipps für die erfolgreiche Umsetzung eines Qualifizierungskonzepts zur Steigerung der Besucherorientierung in der Museumsaufsicht. Einschlägige Begriffe der Personalentwicklung und geeignete Trainingsmethoden werden erläutert. Im Praxisteil stellt die Autorin eine idealtypische Vorgehensweise für die Einführung eines Perso- nalentwicklungskonzeptes dar. Gliederung Seite 1. Besucherorientierung im Museum 2 1.1 Erwartungen der Museumsbesucher an das Museum 3 1.2 Erwartungen des Museums an das Aufsichtspersonal 4 1.3 Vertragsstrukturen und Mitarbeiterprofile 5 2. Qualifizierung von Aufsichtspersonal im Museum 7 2.1 Anforderungsprofil 8 2.2 Bildungsbedarfsanalyse 10 2.3 Trainingsmethoden 13 2.4 Seminarinhalte 15 2.5 Qualitätssicherung 16 3. Konzeption und Umsetzung eines Qualifizierungsprogramms 18 4. Zusammenfassung und Fazit 23 KMP 1 32 12 12 1
  • 2. E 3.11 Organisation und Personal Mitarbeiterführung 1. Besucherorientierung im Museum Im Kontext eines zeitgemäßen Museumsmanagements kommen der strategischen Zielgruppenanalyse und damit einhergehend der Aus- richtung des Museums an den Erwartungen der jeweiligen Besucher- gruppen eine hohe Bedeutung zu. Dabei umfasst diese Orientierung an den Kundenerwartungen sowohl die internen Prozesse als auch den direkten Kontakt zu den Museumsbesuchern, denn Besucherorientierung „Besucherorientierung ist keine Blume, die ein Museum sich als Schmuck ans Revers heften kann. Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse potentieller Nutzer erfordert Umdenken und veränder- te Grundlagen in allen Bereichen musealer Arbeit.“1 Definition Der Begriff ‚Besucherorientierung‘ bezeichnet im weiteren Sinne die Übernahme des Konzepts der Kundenorientierung durch Kulturorga- nisationen aus dem allgemeinen Marketing. Im engeren Sinne, näm- lich innerhalb des Museums- und Ausstellungswesens, versteht man darunter, den Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen so weit wie möglich gerecht zu werden. Generelles Ziel ist dabei, Museen in lebendige Kulturdienstleistungsbetriebe zu verwandeln.2 Zielsetzung Ein Museum lebt von der Interaktion mit seinen Besuchern. Die Zu- friedenheit der Besucher ergibt sich sowohl aus der Qualität des Aus- stellungsprogramms als auch aus den verschiedenen Dienstleistungen, welche von fest angestellten Mitarbeitern3, Ehrenamtlichen oder von externem Personal erbracht werden. Gelingt es, über die Besucherzu- friedenheit hinaus eine langfristige Kundenbindung zu schaffen, in- dem Mehrfachbesucher gewonnen und über diese wiederum neue Besucher generiert werden, so leistet die Besucherorientierung einen unverzichtbaren Beitrag zur nachhaltigen Sicherung der Institution ‚Museum‘. Damit kommt der Besucherorientierung der Mitarbeiter im Besucherservice eine sehr hohe Bedeutung zu. Besucherservice Der Besucherservice eines Museums umfasst neben der inhaltlichen Vermittlung in Führungen und Workshops auch die Kasse, Garderobe, Information, Audioguide-Ausgabe, Einlasskontrolle, den Shop sowie die Restauration und insbesondere die Aufsicht. Museumsaufsicht Im Weiteren wird exemplarisch die ‚Museumsaufsicht‘ als die in aller Regel größte Gruppe des Besucherservices behandelt. Für die Aus- wahl spricht auch die Sensibilität der Bewachungsfunktion, denn an dieser Stelle verbindet sich die Besucherorientierung mit dem elemen- taren Sicherheitsbedürfnis eines Museums. Die große Herausforde- rung für das Aufsichtspersonal besteht darin, eine Besucherordnung angemessen durchzusetzen. Dies bedeutet gegebenenfalls ein ‚muse- umskonformes Verhalten einzufordern‘ und gleichzeitig die Zufrie- denheit des Museumsbesuchers nicht aus den Augen zu verlieren. Denn letztendlich sind nur zufriedene Besucher positive Multiplikato- ren für ein Museum. 2 KMP 1 32 12 12
  • 3. Organisation und Personal E 3.11 Mitarbeiterführung 1.1 Erwartungen der Museumsbesucher an das Museum Museumsbesucher übertragen ihre generellen Erwartungen als Kunde Besuchererhebungen an die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung auch auf die Angebote eines Museums. Insbesondere größere Museen analysieren ihre Besucher und Nicht-Besucher sowie die Wirkung der musealen Angebote auf ihre Kunden. Diese Häuser führen, mehr oder weniger regelmäßig, eine Besucherforschung mittels Besuchererhebungen und Evaluationen durch.4 In einer Gesellschaft, welche pluralistisch aufgebaut ist und in der das Trends Individuum einen hohen Stellenwert hat, sind die Erwartungen von Museumsbesuchern vielfältig und anspruchsvoll. Darüber hinaus set- zen ‚Trends‘ beziehungsweise gesellschaftliche Tendenzen diesbezüg- lich besondere Maßstäbe: • Besucher messen die Museen an der Kundenorientierung kommer- zieller Veranstalter in der Freizeitbranche. • Ein regelrechter ‚Museums-Hype‘ lässt Besucher von (Kunst-) Ausstellung zu Ausstellung im In- und Ausland ‚hoppen‘ und Ver- gleiche anstellen. • Der Museumsbesuch mit Event-Charakter hat sich etabliert wie z. B. die ‚Lange Nacht‘ und der ‚Internationale Tag des Museums‘. • Die stetig zahlenmäßig steigende Besuchergruppe 60+ erwartet Barrierefreiheit z. B. auch im Hinblick auf die gut lesbare Beschrif- tung von Exponaten sowie ausreichend vorhandene und nicht zu niedrige Sitzgelegenheiten. • Der Begriff der ‚Familie‘ verändert sich, d.h. Patchworkfamilien, homosexuelle oder polyamore Lebenspartnerschaften mit Kindern fragen nach Eintrittskarten zum Familientarif. • Kindzentrierte Erziehungsstile beinhalten häufig die Anschauung ‚Wer Kinder einlädt, muss damit rechnen, dass etwas kaputt geht‘. • Besucher führen ihren Hund in Freilichtmuseen mit dem Selbstver- ständnis eines ‚Familienmitglieds‘ mit. • Jugendliche und junge Erwachsene erwarten interaktive Ausstel- lungskonzepte und nutzen die Präsentation der Museen in sozialen Netzwerken. • Der Wunsch nach jederzeitiger Erreichbarkeit und Verbindung mit seiner ‚social community‘ macht Mobilfunkgeräte mit Internet- zugang und integrierter Kamera zunehmend unverzichtbar. KMP 1 32 12 12 3
  • 4. E 3.11 Organisation und Personal Mitarbeiterführung Besucher Moderne Technologien wie Smartphones, Apps und QR-Codes etc. kommunikation werden Museen, ihre Ausstellungskonzepte und die Interaktion mit den Besuchern künftig noch weit mehr beeinflussen. Schon seit einigen Jahren stellen Museumsverantwortliche fest, dass die Kommunikation der Besucher mit dem Museum schneller geworden ist. So gehen Be- schwerden unzufriedener oder verärgerter Besucher fast ausschließlich per E-Mail oder über den Web-Auftritt bzw. soziale Netzwerke ein. Die dargestellten gesellschaftlichen Einflüsse und technologischen Entwicklungen verändern die Erwartungen der Besucher an das Mu- seum und bedingen eine zunehmende Diversifikation der Anforderun- gen an das Aufsichtspersonal. 1.2 Erwartungen des Museums an das Aufsichtspersonal Aufgaben und Konzepte Die Spannbreite der Aufgaben des Aufsichtspersonals ist groß: von dem klassischen und antiquierten Bild eines Museumsaufsehers bis hin zu einem aktiven Besucherbetreuer, der auch museale Inhalte vermitteln kann. Kombinationen wie der Maschinenvorführer, welcher Arbeitsvorgänge präsentiert und gleichzeitig für die Sicherheit der Exponate und Besucher verantwortlich ist, sind ebenso im Museum anzutreffen wie das Aufsichtspersonal, das in historischen Gewändern vom Kurator vorgegebene Rollen verkörpert. Jedes Museum legt die Ausgestaltung der Museumsaufsicht bezüglich des Aufgabenspekt- rums fest. Hierbei spielt beispielsweise die Art des Museums eine Rolle (z. B. Kunst- oder Freilichtmuseum) oder über welche finanziel- len Mittel ein Museum für die Museumspädagogik verfügt. Erwartungen Auch die Erwartungen seitens des Museums an das Aufsichtspersonal sind umfangreich. An erster Stelle steht die Sicherheit der Exponate und des Equipments sowie der Besucher. Dieser Bewachungsauftrag ist jedoch untrennbar verbunden mit einem hohen Dienstleistungsver- ständnis. Stand früher die Sicherheit alleine im Vordergrund, so ist diese heute integriert in die Besucherorientierung.5 Dies bedeutet, dass es Aufgabe des Aufsichtspersonals ist, eine Atmosphäre der Gast- freundschaft in einem Museum zu schaffen. Den Mitarbeitern in der Bewachung kommt durch deren stetige Anwesenheit die besondere Rolle eines Gastgebers zu. Dazu gehört auch, dass Bewachungsperso- nal aktiv statt reaktiv handeln, sich dabei jedoch auf keinen Fall ver- selbständigen soll. So wird es meist nicht gerne gesehen, wenn Auf- sichtsmitarbeiter inhaltliche Fragen der Besucher zu ausführlich be- antworten, statt an die zuständigen Personen in der Museumsvermitt- lung zu verweisen. Letztlich erfordert die Bewachung der Exponate eine ungeteilte Aufmerksamkeit. Präsenz zeigen und zurückhaltend in der Fläche rotieren stellen neben der Sicherheitstechnik die wirksams- te Prävention von Beschädigungen oder Verlusten von Ausstellungs- objekten dar. 4 KMP 1 32 12 12