LOS PROCESOS
DE LA SCM

DEFINICION Y COMPONENTES DE LOS PROCESOS
Un Proceso es una recopilación de Factores de causa que interactúan para
generar un resultado determinado.
ENTRADAS
TRANSFORMACION
SALIDA
Personas
Materiales
Equipos.
Métodos
Medio Ambiente.
BENJAMIN PINZON HOYOS

Objetivos que motivan el rediseño de procesos
de negocio
TIPO 2
Llegar a ser el mejor en su clase
Enfoque competitivo
TIPO 1
Mejora de procesos
Reducción de costos
TIPO3
Punto de innovación
radical.
Reescribe las reglas
REDISEÑO DE
PROCESOS
DE NEGOCIOS
BENJAMIN PINZON HOYOS

LOS PROCESOS
EN
SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh.
“Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties”
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2
Traducido por Benjamín Pinzón Hoyos

Administración del
Servicio al Cliente
Order Fullfilment
Administración del
Flujo de Manufactura
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de
la Demanda
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Administración del
Retorno

Flujo de Información
2 NIVEL
PROVEEDOR
1 NIVEL
PROVEEDOR
CLIENTE
LOGISTICA
COMPRAS
FLUJO DE
PRODUCCION
PRODUCCION
MARKETING
FINANZAS
Procesos de negocio en
Supply chain
INVESTIGACION Y
DESARROLLO
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACION DE LA DEMANDA
GESTION DE LA ORDEN (ORDER FULFILLMENT)
ADMINISTRACION DEL FLUJO DE MANUFACTURA
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL PROVEEDOR
DESARROLLO Y COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS
ADMINISTRACION DEL RETORNO
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. “Supply Chain Management Implementation Issues ans Research Oporttunties”
The International Journal Of Logistics Management, Vol. 9, No. 2 (1998), p.2 Traducido por Benjamín Pinzón Hoyos
CONSUMIDOR
USUARIO FINAL

» Provee la estructura
de
cómo
las
relaciones con el
cliente
son
desarrolladas
y
mantenidas.
“El verdadero
negocio de toda
empresa, es hacer
clientes, mantenerlos
y maximizar su
rentabilidad”

»
Es la cara de la firma ante el
cliente.
»
Este provee el único recurso de
información para el cliente, como
disponibilidad
de
productos,
fechas de embarque y estatus de
las ordenes.
»
La información en tiempo real es
suministrada al cliente a través de
las diferentes interfaces con las
funciones de la firma, como
manufactura y logística.
»
La Administración del Servicio al
Cliente es responsable de
administrar los productos y
servicios acordados.

» El proceso de
Administración de la
Demanda necesita
balancear los
requerimientos del cliente
con la capacidad de
suministro de la firma.
Esto incluye el pronostico
de la demanda y la
sincronización de este
pronostico con
producción, compras, y
distribución.

» Una efectividad en órdenes
perfectas requiere de la
integración de los planes de
manufactura,
logística
y
marketing de una firma.
»
La firma debe desarrollar
sociedades con los miembros
clave del S.C. para satisfacer
los requerimientos del cliente y
reducir el costo total de envío
al cliente.

» Trata con la fabricación
de productos y el
establecimiento de la
flexibilidad necesaria
en la manufactura
necesaria para servir
las metas del mercado.

» Es el proceso que define
como la compañía interactúa
con sus proveedores.
» Este es una imagen en el
espejo de la administración
de las relaciones con el
cliente.
» Asi como la compañía
necesita
desarrollar
las
relaciones con sus clientes,
ella necesita fomentar las
relaciones
con
sus
proveedores.

» El desarrollo de productos
es crítico para el éxito
continuo de la firma.
» Desarrollando nuevos
productos rápidamente y
tenerlos en el mercado en
una forma eficiente es el
mejor componente para el
éxito corporativo.

»
Es la parte de la administración
del SC que incluye retornos,
logística reversa y “Gate
Keeping” and “Avoidance”,
administrados dentro de la
empresa y através de las
empresas en el SC.

» Es unproceso crítico del
SCM que requiere de
una planeación y
ejecución efectivas a
través de las empresas
en el SC.
• Es un proceso de
extensión de las
fronteras que
requiere la
interacción de los
miembros de SC.

SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno
Determinar Rutas
ADMINISTRACION DEL RETORNO
Recibir el Retorno
Desarrollar Reglas de
Crédito
Determinar Mercados
Secundarios
Desarrollar Estructura
de Métricas
Seleccionar
Disposición
Crédito
Cliente / Proveedor
Analizar e Retorno
y Medidas del
Desempeño

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Order Fulfillment
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Administración del Flujo de
Manufactura
Desarrollo y Comercialización
de Productos
•Determinar el rol de los retornos en la estrategia de la firma
•Determinar la mejor forma de volver a recuperar valor y
ganar capital
•Revisar el consentimiento medioambiental y legal
•Entender las restricciones y capacidades del supply chain

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Order Fulfillment
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Administración de
la Demanda
Desarrollo y Comercialización
de Productos
•Determinar los tipos de retorno que la firma podria enfrentar
•Establecer una estructura para identificar oportunidades para
evitar el retorno
•Desarrollar politicas de retorno y mecanismos de defensa
•Desarrollar opciones de disposición

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Order Fulfillment
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
•Desarrollar la red de Logística Reversa
•Determinar modos de transporte y metodologías
•Estructurar plan de devoluciones

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Desarrollar Reglas
de Crédito
•Determinar como los productos devueltos serán valorados
•Desarrollar guias para autorización de créditos
•Establecer politicas de crédito

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Determinar Mercados
Secundarios
•Encontrar y examinar potenciales mercados secundarios
•Determinar reglas para la utilización de mercados
secundarios
•Desarrollar estrategias de remanufactura

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO ESTRATEGICO
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Desarrollar Estructura
de Métricas
•Integrar el rendimiento del retorno al EVA
•Determinar metricas apropiadas y alcanzar metas

PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración del
Servicio al Cliente
Administración de
la Demanda
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
Order Fulfillment
Desarrollar Reglas de
Crédito
Administración del
Flujo de Manufactura
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Determinar Mercados
Secundarios
Desarrollar Estructura
de Métricas
Desarrollo y Comercialización
de Productos
ADMINISTRACION DEL RETORNO

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Administración del
Servicio al Cliente
Recibir Requerimiento
de Retorno
•Iniciar requerimientos de retorno del cliente
•Implementar mecanismos para Verificar, inspeccionar
y procesar retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Oreder FulFillment
Determinar Rutas
•Revisar guias de ruteo
•Planear ruteo
•Generar autorizaciones de material de retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Oreder FulFillment
Recibir Retorno
•Recibir material de retorno
•Verificar, inspeccionar y procesar retorno
•Determinar razon del retorno

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Oreder FulFillment
Administración de
la Demanda
Administración del Flujo de
Manufactura
Seleccionar
Disposición
•Aplicar guias de disposición
•Transportar productos a disposición final

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Administración del
Servicio al Cliente
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Administración de
la Demanda
Oreder FulFillment
Crédito
Cliente / Proveedor
•Coordinar autorización del credito a través del
supply chain
•Negociar aceptablemente

ADMINISTRACION DEL RETORNO
SUB-PROCESO OPERACIONAL
Administración del Flujo de
Manufactura
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración de las
Relaciones con el
Proveedor
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Analizar el Retorno
y
Medidas del Desempeño
•Analizar retornos e identificar oportunidades
de mejora
•Calcular y procesar metricas e integrarlas al EVA
•Alcanzar metas para mejorar rendimientos

PROCESOS INTERFASE
SUB-PROCESOS
ESTRATEGICOS
Determinar metas y
Estrategias de Admón..
del Retorno
Evitar retornos,
barreras de seguridad
y disposiciones
Administración de
las Relaciones con
el Cliente
Administración del
Servicio al Cliente
Administración de
la Demanda
SUB-PROCESOS
OPERACIONALES
Recibir Requerimiento
del Retorno
Determinar Rutas
Desarrollar Red de
Retorno y Opciones
de Flujo
Order Fulfillment
Recibir el Retorno
Desarrollar Reglas de
Crédito
Administración del
Flujo de Manufactura
Seleccionar
Disposición
Administración de
las Relaciones con
el Proveedor
Determinar Mercados
Secundarios
Desarrollar Estructura
de Métricas
Desarrollo y Comercialización
de Productos
Crédito
Cliente / Proveedor
Analizar el Retorno
y Medidas del
Desempeño
ADMINISTRACION DEL RETORNO

INGRESO
BRUTO
GANANCIAS
OPERACIONALES
GANANCIA
NETA
_
_
VENTAS
_
COSTO DE LOS
BIENES VENDIDOS
COSTOS
TOTALES
IMPUESTOS
EVA
= --------------------------_
CAPITAL
CORRIENTE
COSTO
CAPITAL
%
%*
CAPITAL
TOTAL
+
CAPITAL FIJO
INVENTARIO
+
OTROS
ACTIVOS CORRIENTES
Impacto de la Administración del Retorno
•Obtener negocios repetitivos
•Incrementar la fidelidad del cliente
• Desarrollar canales secundarios
•Menos rebajas en los precios, más altos
precios de venta
•Mejorar la recuperación de capital
•Reducir los costos directos de materiales, a
traves del reciclaje.
•Obtener bajas obligaciones.
•Remanufacturar y Retocar
•Reducir el impacto ambiental
•Reducir los costos de servicio al cliente
•Reducir carga, recibo, manipulación y almanen.
•Reducir documentación y procedimiento
para los créditos.
Reducir el retorno, debido a problemas de
calidad
•Reducir inventario obsoleto
•Reducir inventario de materiales a traves de
del reciclaje.
.
•Reducir cuentas por cobrar
• Otros activos
•Racionalizar el uso del capital

Silos Funcionales
Procesos de Negocio Marketing
Adminstración de las
Relaciones con el Cliente
Administrac.
De Cuentas
Investigación
Y Desarrollo
Logística
Producción
Compras
Finanzas
Definición de
Requerimientos
Definición de
Requerimientos
Estartegia de
Manufactura
Estrategia de
Aprovisionam.
Rendimientos
Del Cliente
Adminstrac.
De Cuentas
Servicio
Técnico
Adminstración de la
Demanda
Planeación
De Demanda
Ordenes
Especiales
Requerimientos
De Procesos
Pronóstico
Planeación de
Capacidad
Recursos
Requerimientos
Medioambient.
Planeamiento de
La Red
Plan Directo
Selección de
Proveedores
Distribución
del Costo
Gestión de la Orden
(Ordenes Perfectas)
Mejora de
Coordinación de
Especificaciones La Ejecución
Asignación de
Prioridades
Costo del
Servicio
Análisis del
Mercado
Adminstración del Flujo Especificaciones
De Empaque
De Manufactura
Estabilidad de
Procesos
Criterios de
Priorización
Planeación de
Producción
Red
Integrada
Costo de
Manufactura
Adminstración de las
Registro de
Relaciones Con el Proveed. Ordenes
Desarrollo y
Plan de
Come De Productos
Negocios
Administración del
Ciclo de Vida
Retorno
Del Producto
Especificación
De Materiales
Flujo de
Entrada
Integración del
Plan
Administración
Del Aprovis.
Costo de
Materiales
Diseño del
Producto
Requerimientos
De Movimientos
Especificación
De Procesos
Especificación
De Materiales
Costo de
I&D
Diseño del
Producto
Logística
Reversa
Remanufactura
Especificación
De Materiales
Costo y
Utilidades
Arquitectura de Información, Base de Datos Estratégica, Visibilidad de la Información
Nota: Los dueños de procesos deben establecer el direccionamiento y la visión del supply chain, eliminando barreras funcionales
Que puedan separar los procesos
Source: Adapted from Douglas M. Lambert, Martha C. Cooper, and Janus D. Pagh. Larry C. Guinipero and Gary J. Ridenhower “Supply Chain Management: A
Key to Achieving Bussinness Excellence in the 21 st Century”, unpublished manuscript.
CLIENTES
PROVEEDORES
Adminstración del
Servicio al Cliente