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TA4 Gestión del Talento Humano Starbucks.docx

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“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA”
ESCUELA PROFESIONAL DEL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Grupo 4
UNIVERSIDAD TECNOLÓ...
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ÍNDICE
1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos.................................................... 3
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Análisis organizacional de RR. HH de Starbucks
1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos
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  1. 1. 1 “AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA” ESCUELA PROFESIONAL DEL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Grupo 4 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ INTEGRANTES: - Alata Vallejos Ashly - Barboza Castro Angie - Chira Pumayalla Junior - Cuya More Karla Mariana - Saldaña Saldaña Lilian DOCENTE: - Diana Mercedes Li CURSO: - Gestión del Talento Humano
  2. 2. 2 ÍNDICE 1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos.................................................... 3 1.1. Historia.......................................................................................................................... 3 1.2. Valores .......................................................................................................................... 3 1.3. Problemática.................................................................................................................. 4 1.4. Gerencia de Recursos Humanos.................................................................................... 4 1.4.1. Selección: .............................................................................................................. 5 1.4.2. Desarrollo:............................................................................................................. 5 1.4.3. Retención:.............................................................................................................. 5 2. Objetivos de la organización y de esta área .......................................................................... 6 2.1. Visión............................................................................................................................ 6 2.2. Misión ........................................................................................................................... 6 2.3. Objetivos de la Organización ........................................................................................ 6 2.3.1. Objetivo General ................................................................................................... 6 2.3.2. Objetivos específicos............................................................................................. 6 2.4. Objetivos del Área de recursos humanos ...................................................................... 7 2.4.1. Línea de carrera..................................................................................................... 7 2.4.2. Ambiente positivo ................................................................................................. 7 2.4.3. Rendir cuentas....................................................................................................... 7 3. Identificación de los KPI....................................................................................................... 8 4. Desarrollo de la planificación estratégica en la gestión del talento humano....................... 11 4.1. Matriz de análisis FODA............................................................................................. 11 4.1.1. Datos personales y Currículo Vitae..................................................................... 11 4.1.2. Test de afinidad................................................................................................... 12 4.1.3. Entrevista personal:............................................................................................. 12 5. Propuesta de estrategia en el área de Gestión del Talento humano..................................... 14 5.1. Capacitación a los jefes:.............................................................................................. 14 5.2. Capacitación a los trabajadores:.................................................................................. 14 5.3. Sanciones..................................................................................................................... 14 5.4. Post venta:................................................................................................................... 14 6. Anexos................................................................................................................................. 14
  3. 3. 3 Análisis organizacional de RR. HH de Starbucks 1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos 1.1.Historia Cuando la primera tienda Starbucks abrió en 1971, nuestra empresa era esa única tienda en el histórico mercado Pike Place de Seattle. Desde un estrecho mostrador, Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés en grano del mundo. El nombre, inspirado en Moby Dick, evocaba el romance de alta mar y la tradición marinera de los primeros comerciantes de café. En 1981, Howard Schultz (expresidente y director ejecutivo de Starbucks®) entró por primera vez en una tienda Starbucks®. Desde su primera taza de Sumatra, Howard fue fuertemente atraído por Starbucks® y se unió un año después. en 1983, Howard viajó a Italia y quedó cautivado por las cafeterías italianas y el romance de la experiencia de tomar café. Tuvo la visión de traer esa tradición de los cafés italianos a los Estados Unidos. Quería crear un lugar para la conversación y un sentido de comunidad, un tercer lugar entre el trabajo y el hogar. Dejó la compañía por un corto período de tiempo para comenzar sus propias cafeterías Is Giornale y regresó en agosto de 1987 para comprar Starbucks con la ayuda de inversores locales. 1.2.Valores o Innovación: Innovación de cara al consumidor y en los valores y culturas de la empresa. o Responsabilidad: Rodearse de gente que tenga las mismas volares que tú, y poder pensar a lo grande para poder buscar las oportunidades. o Impulso: Es una palabra positiva, es algo que nos hace avanzar hacia adelante, querer superarse.
  4. 4. 4 o Fe: El liderazgo es crear una visión en la que la gente pueda creer y sentir formar parte de ello. o Conexión: Todo aquello que rodea a Starbucks es conexión humana, es trato humano entre las personas, que surge de los propios partners y baristas. o Talento: Crear un grupo de trabajo integrado, con el talento y la mentalidad para compartir los valores y la cultura de la compañía. o Respeto: Crear un ambiente de seguridad y cordialidad; permitiendo la aceptación de las limitaciones ajenas y el reconocimiento de las virtudes de los demás. 1.3.Problemática La cadena de Cafeterías Starbucks es una de las más conocidas y preferidas a nivel mundial, siempre ha sido reconocida por su buena atención y trato amable por parte de sus colaboradores. Pero una de las franquicias de Starbucks ha sido presa de malas especulaciones por parte de sus consumidores, puesto que uno de sus colaboradores empezó a gritar a un consumidor de manera que todos los que estaban ahí tuvieron que calmarla. Según el testimonio que dio la persona afectada fue que no escucho cuando le pregunto por su nombre debido que estaba abriendo su banca para cancelar y ella empezó a gritar demasiado. 1.4.Gerencia de Recursos Humanos “No solo importan los resultados, sino cómo se alcanzan. No sirve que un gerente tenga buenos resultados, pero trate mal a la gente”. Es uno de los principios de la firma que maneja 16.700 tiendas de café en 50 países. Ser Partners de Starbucks
  5. 5. 5 no es sólo cumplir con nuestro trabajo, es poder demostrar taza a taza nuestra pasión por el café e inspirar el espíritu de nuestros clientes. La empresa adopta la diversidad para crear un lugar donde cada uno de nosotros sea auténtico y pueda vincularse con respeto y dignidad. 1.4.1. Selección: En general buscan personas que puedan conectarse con los demás de una manera genuina. Deben ser cálidas, les debe interesar involucrarse con los clientes y deben querer saber de café. Buscan gente valiente, que tenga disposición para liderar, que se lleve bien con otros, que tenga una clara orientación a los resultados, un enfoque muy fuerte sobre los clientes y que se interese en desarrollarse continuamente. Esas cualidades las descubren con una batería de preguntas que se hacen en las pruebas sicológicas de ingreso. 1.4.2. Desarrollo: En la compañía no tienen que esperar años a que se jubile su gerente para empezar el proceso de ascenso. Hay muchos roles dentro de la tienda, disponibles para aquellos que esperan crecer más. 1.4.3. Retención: La razón por la que, en Starbucks, las personas son capaces de mantener su trabajo, durante mucho tiempo es debido al respeto. “En Starbucks no solo importan los resultados, sino cómo se alcanzan. No nos sirve que un gerente tenga buenos resultados, pero trate mal a la gente”, señala. Por eso los jefes en las tiendas mantienen un buen trato y conversan con periodicidad sobre el desempeño y les ofrecen retroalimentación a los empleados.
  6. 6. 6 2. Objetivos de la organización y de esta área Misión, visión y valores 2.1.Visión Ofrecer cada día momentos inspiradores a la gente mediante la “pasión por todo lo que hacemos”. 2.2.Misión Inspirar y nutrir el espíritu humano, paso a paso, mediante una persona, una taza de café y una comunidad a la vez. 2.3.Objetivos de la Organización 2.3.1. Objetivo General El objetivo principal de Starbucks es brindar, un servicio de calidad en tiempo óptimo, para que los clientes estén satisfechos con el servicio ofrecido. 2.3.2. Objetivos específicos o Ofrecer un ambiente de trabajo estupendo para nuestros colaboradores y también inculcarles la cultura y valores de la empresa. o Aceptar la diversidad en las diferentes modalidades para el crecimiento del negocio. o Aplicar los procesos adecuados de elaboración, así como también emplear los mejores insumos. o Perfeccionar de manera diaria el servicio al cliente. o Disponer de una actitud de servicio y entrega para la comunidad.
  7. 7. 7 2.4. Objetivos del Área de recursos humanos El personal de Starbucks en su mayoría es bastante joven, y la mayoría trabaja o estudia, por lo tanto, la empresa está interesada en que ellos sean capaces de tener un desarrollo integral. Es por eso, que plantean los siguientes objetivos: 2.4.1. Línea de carrera Dentro de Starbucks se fomenta el deseo de que los trabajadores sigan estudiando y que crezcan dentro de la empresa, para que puedan ascender a un nuevo cargo: o Gerente de tienda o Supervisor de tienda o Barista 2.4.2. Ambiente positivo Starbucks busca crear un clima laboral agradable con la finalidad de generar con la finalidad de generar que los colaboradores tengan una percepción positiva de la empresa. 2.4.3. Rendir cuentas Starbucks busca que sus empleados no solo cumplan las funciones y tareas propias de su cargo, también deben ser capaces de rendir cuentas. Lo que implica aceptar errores, delegar tareas, reconocer logros y gestionar soluciones de forma efectiva, que sean empáticos y sepan aceptar sus errores.
  8. 8. 8 3. Identificación de los KPI En los últimos años, las organizaciones han cambiado la concepción de los Recursos Humanos (RRHH), y el talento humano, ha pasado de ser un departamento de contratación y gestión de beneficios orientado exclusivamente a servicios, a ser un activo organizacional fundamental para la ejecución de la estrategia. En la actualidad, no es suficiente medir el ausentismo, las incapacidades, el cumplimiento del reglamento o los viáticos. Sino también, debemos utilizar los indicadores tradicionales para medir el rendimiento, la cultura, entre otros aspectos. En tal sentido, hemos considerado escoger algunos indicadores que son accesibles a la vista del observador, ya que la empresa es muy reservada con cierta información. La siguiente tabla, es un tanteo que se realizó en base a la accesibilidad de información, como fuente principal el internet: Nivel de satisfacción de los empleados ¿Existe un buen ambiente dentro de la empresa? ¿Están funcionando las acciones que llevamos a cabo? Del 1 al 10 Fórmula 10 - Índice de rotación ¿Hay un rotamiento constante en los puestos de trabajo? 9 65% Índice de rotación de personal X X X Coste por contratación X X X
  9. 9. 9 Tasa de retención de talento X X X Tasa de conversión en la contratación X X X Tasa de abandono X X X Tiempo medio de permanencia en la empresa: X X X Tasa de absentismo laboral: X X X Ratio de competitividad salarial: X X X Índice de promoción interna X X X Fuente: Elaboración propia Para la elaboración de dicha tabla, nos basamos las respuestas obtenidas a las siguientes preguntas planteadas: ¿Qué hace que Starbucks sea un excelente lugar para trabajar? Starbucks es conocido por brindar a sus empleados grandes beneficios, como cobertura de salud, planes 401 (k), licencia parental y cobertura de matrícula, entre otras cosas. Y las personas que trabajan allí dicen que esta es una de las razones por las que aman su trabajo. ¿Cuál es la tasa de rotación en Starbucks? La tasa de rotación de Starbucks es 65%, mucho más bajo que el estándar de la industria porque invierten energía, recursos y dinero en crear una excelente
  10. 10. 10 experiencia para los empleados que impacta directamente en la experiencia del huésped. Starbucks siempre se ha centrado en sus "socios" (empleados). ¿Los empleados de Starbucks reciben bebidas gratis? Los empleados de Starbucks no pasan hambre en el trabajo. No solo los miembros del equipo obtienen un alimento y varias bebidas gratis por turno, pero también tienen derecho a un 30% de descuento en alimentos y bebidas cuando vienen en sus días libres. Y obtienen descuentos aún mayores durante las vacaciones. ¿Starbucks llama a empleadores anteriores? Sí, suelen llamar a las tres referencias que pones en tu solicitud. De la presente tabla se ha tenido en cuenta dos indicadores que pudimos deducir de la información, siendo nivel de satisfacción de los empleados y el índice de rotación. Asimismo, se planteó la propuesta de una ficha técnica para evaluar los siguientes indicadores:
  11. 11. 11 En conclusión, uno de los puntos de mejora que se recomienda a Starbucks es la disminución de rotación de personal, para evitar el cambio constante en su planeación estratégica. 4. Desarrollo de la planificación estratégica en la gestión del talento humano 4.1.Matriz de análisis FODA Para la contratación de un nuevo integrante en la empresa Starbucks se consideran dentro de la organización los siguientes pasos o recorrido: 4.1.1. Datos personales y Currículo Vitae: Se conoce al postulante y se dialoga sobre su trayectoria académica y, si se tiene, experiencia laboral. En este primer paso del registro en el Canal de Empleo de Starbucks, se informa dónde le gustaría trabajar, si busca trabajar los fines de semana o prefiere otro tipo de jornada. Esta información nos permitirá encontrar la oferta de trabajo que mejor encaje con el prospecto y sus preferencias. De esta forma, no es
  12. 12. 12 necesario que te inscribas en ninguna oferta de empleo… ¡ellos la encuentran por ti! 4.1.2. Test de afinidad: Es el segundo paso del registro en el Canal de Empleo de Starbucks. Aquí se encontrará un test de afinidad. Es importante que se complete el cuestionario porque ayudará a conocer más a su fuerza laboral. Así, el equipo de Recursos Humanos podrá ofrecer la vacante que no solo se ajuste a las preferencias de la empresa sino también de los nuevos empleados. Por eso, es tan importante que se complete. 4.1.3. Entrevista personal: En este paso, el Store Manager contactará con el postulado para que lo puedan conocer en persona. Llegados a este punto: ¡enhorabuena! Quiere decir que su perfil le ha llamado la atención. Es un momento importante, por eso simplemente se requiere que seas tú mismo. Se resolverán todas las dudas y se indicara los próximos pasos a seguir al nuevo empleado. Starbucks al igual que da exclusividad a sus clientes también le gusta recibirla, es así que tienen un estilo propio de presentación de C.V. para postulación a sus puestos de trabajo. A continuación, se muestra un ejemplo.
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  14. 14. 14 5. Propuesta de estrategia en el área de Gestión del Talento humano 5.1.Capacitación a los jefes: Capacitar a los jefes para que sean capaces de controlar la carga de trabajo de cada uno de sus colaboradores y puedan asignar a cada miembro las tareas y responsabilidades que encajen con su formación y capacidades, para así evitar la pérdida de talento en la empresa. 5.2.Capacitación a los trabajadores: El área de recursos humanos debe realizar capacitaciones a sus trabajadores sobre la correcta atención al cliente, donde podrán ver temas como la importancia de tener una buena comunicación o comunicación asertiva, saber expresarse al momento de atender, ser paciente, tener simpatía y amabilidad, además, deben aprender a resolver conflictos y actuar rápidamente en caso ocurra algún tipo de problema con los clientes, lo cual es normal y deben solucionarlo de inmediato. 5.3.Sanciones: En caso los trabajadores no cumplan con las reglas establecidas, primero se les llamara la atención y si siguen con el mismo comportamiento recibirán sanciones. Esto hará que los trabajadores hagan sus actividades de manera correcta y saben que si incumplen con lo acordado pueden salir perjudicados. 5.4.Post venta: Después que los clientes hayan terminado de consumir, haremos que resuelvan diferentes encuestas acerca de la atención que recibieron, lo cual, ayudará a saber el grado de satisfacción y que puntos debemos mejorar. 6. Anexos Preguntas aplicadas a trabajadores de Starbucks o ¿Qué funciones tiene el área de Recursos Humanos de Starbucks? ¿Qué actividades realiza? o ¿Cuáles son los indicadores que se desarrollan en una semana de evaluación del área de Recursos humanos?
  15. 15. 15 o ¿Qué aspectos toman en cuenta al momento de contratar personal? o ¿Qué problema ha percibido en Starbucks que Recursos humanos, y que usted haya tenido que solucionar? o ¿Qué objetivos se plantean y cada cuanto se plantean? o ¿Qué beneficios e incentivos reciben los colaboradores? o ¿Starbucks ofrece línea de carrera? o ¿Qué tan eficiente es el área de RR. HH cuando ocurre un problema?

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