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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
ANÁLISIS DEL PROCESO DE VENTAS DE ENTEL-PERÚ
Tarea Académica 2
Gestión de ventas
Docente: Lic. Diana Mercedes Li Neyra
Estudiante: Cuya More Karla Mariana
U20209939
2
ÍNDICE
I. Introducción .......................................................................................................................... 3
II. Datos generales sobre la empresa: ENTEL........................................................................... 4
III. Descripción de la Preventa................................................................................................ 4
a. Planificación de la cuenta del cliente ................................................................................ 4
b. Organización y materiales para la venta............................................................................ 4
IV. Análisis del desarrollo de la venta..................................................................................... 6
a. Toma de Contacto ............................................................................................................. 6
b. Técnica de escucha activa o búsqueda de información..................................................... 6
c. Argumentación del producto............................................................................................. 6
i. Anticipación o reconocimiento de una necesidad ......................................................... 6
ii. Determinación y descripción de las características y cantidad de lo necesario............. 7
V. Análisis de la conversión de la venta .................................................................................... 7
a. Propuesta comercial .......................................................................................................... 7
i. Cualitativa ..................................................................................................................... 7
ii. Cuantitativa ................................................................................................................... 8
b. Cierre de ventas................................................................................................................. 8
VI. Descripción de la Post venta ............................................................................................. 8
a. Seguimiento de la cuenta................................................................................................... 8
b. Facturación........................................................................................................................ 8
c. Servicio Post Venta........................................................................................................... 9
VII. Conclusiones ................................................................................................................... 10
VIII. Anexos............................................................................................................................. 11
IX. Bibliografía ..................................................................................................................... 12
3
I. Introducción
El presente trabajo de investigación, esta basado en la información obtenida sobre el proceso de
ventas de la empresa de telefonía móvil ENTEL, en el cual analizaremos todas las etapas del
proceso de ventas que la empresa realiza además de su forma de interacción con los clientes. A
lo largo de esta investigación, podrán observar cada uno de los aspectos descritos. Cabe recalcar
que ENTEL es una de las 3 empresas de telefonía más grandes e importantes del país, por lo que
siempre está en constante mejora para ofrecer mejores servicios a sus clientes y futuros
prospectos. Es por eso que este trabajo se realizó; con la finalidad de dar a conocer como es que
la empresa ENTEL gestiona sus procesos.
4
II. Datos generales sobre la empresa: ENTEL
El 30 de diciembre de 1964 se constituyó la sociedad Empresa Nacional de
Telecomunicaciones S.A., Entel, con la finalidad de entregar servicios de telefonía,
de larga distancia nacional e internacional y servicios telegráficos. La sede principal
opera en Chile con una posición líder en la industria y participa en el Perú a través de
sus filiales (Entel Perú, Americatel Perú), servicios de centro de atención telefónica,
centro de atención telefónica, contacto remoto y mesas técnicas de ayuda en ambos
países. Entel Perú S.A. es la tercera mayor compañía de telefonía móvil en Perú,
destacando en su posicionamiento en el segmento Empresas. Cuentan con presencia
en las ciudades de la costa y en los departamentos de Cusco, Puno, Huaraz y
Cajamarca.
III. Descripción de la Preventa
La preventa es un proceso destinado a ofrecer un conjunto de prestaciones y
servicios a los consumidores antes de la venta. Permite integrar el área comercial con
la de marketing y preparar a los consumidores para comprar los productos o servicios
de tu empresa.
a. Planificación de la cuenta del cliente
La principal tarea de la fuerza de ventas de Entel es aumentar la cantidad de
negocios y contratos con los clientes presentes y futuros. Para ello se les brinda
información sobre los productos y otros tipos de ayuda personal de la venta
además de asegurar la atención al cliente. Los mantienen al tanto de las nuevas
promociones que ofrecen de manera frecuente para asegurar su permanencia con
Entel.
b. Organización y materiales para la venta
La pandemia nos mostró la importancia de los servicios de telecomunicaciones
en la vida de las personas y la necesidad de adaptabilidad a sus realidades. La
calidad, la disponibilidad, una atención oportuna pusieron en prueba a los
5
servicios de la empresa, demostrando los crucial que es mantener la conectividad
durante estos meses de confinamiento en que trabajo, estudios y relaciones se
suspendieron. Durante ese periodo, Entel trabajó junto a los equipos que
representan a los diferentes mercados para atender las necesidades que se
presentaron en cada segmento y ofrecer experiencias distintivas aún en medio de
este año tan desafiante. Y se crearon servicios de fácil acceso y comunicación
con la empresa misma:
o Plan Solidario
o Plan de Emergencia
o Fraccionamiento
o Chip Power
o SMS gratuitos a cualquier operador
o Acceso gratuito
Sin embargo, en la actualidad, la coyuntura de la pandemia ha disminuido
considerablemente, consiguiendo que las actividades regulares de la empresa
vuelvan a funcionar, es por eso por lo que ENTEL aún sigue concientizando el
cuidado, sus medios de promoción y atención siguen vigentes, como lo son:
o El uso de panfletos, folletos y carteles de exhibición de productos
o Comerciales innovadores y atractivos
o Atención personalizada en tienda o vía telefónica
o Organización de eventos y auspicios
o Soporte técnico al momento de adquirir un servicio
o Seguimiento del producto
6
IV. Análisis del desarrollo de la venta
El desarrollo de ventas es el proceso que genera prospectos durante las dos
primeras etapas del ciclo de ventas. El objetivo es identificar a los mejores clientes
potenciales para abordarlos y prepararlos a tomar la decisión de compra.
a. Toma de Contacto
Con el fin de captar un mayor número de clientes ya sean nuevas líneas o
mediante la portabilidad, se adaptan a las necesidades de estos. Al momento de
la interacción con el cliente, la empresa tiene un trato y relación directa con el
que realiza la compra y quién será el usuario final, en su mayoría de veces es la
misma persona. Esta relación se realiza a través de sus distintos puntos de venta,
centros de atención y su central telefónica
b. Técnica de escucha activa o búsqueda de información
Al momento de entablar una conversación con el cliente, el vendedor, es quién
escucha primero las necesidades y requerimientos que el cliente explica. Mientras
el cliente expone sus necesidades, el vendedor ya se hace una idea de lo que
podría ofrecerle a su cliente. En la actualidad los clientes usuarios de ENTEL
hacen un mayor uso de sus paquetes de datos es así como en las últimas campañas
de venta destacan más los planes de datos.
c. Argumentación del producto
Durante el desarrollo de la venta, la empresa ENTEL ha definido etapas o
situaciones alusivas a cómo es que el vendedor debe actuar ante lo que su cliente
está pidiendo:
i. Anticipación o reconocimiento de una necesidad
En la actualidad la comunicación en tiempo real es una necesidad global,
nos encontramos en una coyuntura en que la gran mayoría tiene alguna
forma de comunicarse telefónicamente. Por lo tanto, la misión de ENTEL
es formular de antemano lo que le ofrecerá al cliente, por lo tanto, esta
estrategia de venta es una forma efectiva de anticipar una venta exitosa.
7
ii. Determinación y descripción de las características y cantidad de lo
necesario
Una vez que se estableció el primer contacto con el prospecto, el
vendedor debe descifrar como van a conectar con el cliente directamente
y explicar todas las características, beneficios, facilidades, utilidades y de
más funciones que el producto le ofrece y demostrar que no encontrará
una mejor opción que la están ofreciendo.
V. Análisis de la conversión de la venta
En esta fase del proceso de venta, el cliente tendrá toda la información sobre el
producto o servicio que desea adquirir, incluyendo plazos de entrega, alcance de
trabajo, valores y formas de pago.
a. Propuesta comercial
i. Cualitativa
Reciba un cordial saludo:
Entel 4GLTE, tiene el gusto de presentarle, la productividad sin límites.
Operador móvil que lo hace simple con control, flexibilidad y ahorro.
Somos un operador Celular Móvil que ofrece innovación y mejoramiento
en plan, precio, ahorro, cobertura y servicios. Entel se complace en
atender a clientes como usted, los cuales por la naturaleza de la actividad
económica que realizan, deben buscar la optimización de sus recursos y
procesos y obtener así mejores resultados. Hacer uso de nuestros
servicios y aplicaciones, las cuales hemos desarrollado a través de 58
años para las diferentes empresas que hemos atendido, nos permitirá
convertirnos en un aliado estratégico para el éxito de su negocio. Entel
ha efectuado una actualización en el portafolio comercial de Telefonía
Móvil Celular.
8
ii. Cuantitativa
Plan Móvil solo minutos
Cargo Básico
mensual
Minutos a ENTEL Minutos a otros
operadores
107.89 ILIMITADOS 190
182.40 ILIMITADOS 470
Minutos y datos
Cargo Básico
mensual
Minutos a ENTEL Minutos a otros
Operadores
Minutos al
extranjero
220.72 ILIMITADOS ILIMITADOS 500
b. Cierre de ventas
Esta etapa se realiza una vez ambas partes estén de acuerdo, y se pacta a través
de la firma de un contrato donde se detalla lo previamente conversado con el
cliente, donde figuran las condiciones, beneficios, plazos, entre otros. Una vez
realizada la venta del producto, la empresa registra de manera permanente al
cliente, en dónde recolecta sus datos para así mantener un seguimiento del cliente
y mantenerlo actualizado con las futuras promociones que la empresa podría
ofrecerle.
VI. Descripción de la Post venta
a. Seguimiento de la cuenta
Esta etapa se realiza una vez ambas partes estén de acuerdo, y se pacta a través
de la firma de un contrato donde se detalla lo previamente conversado con el
cliente, donde figuran las condiciones, beneficios, plazos, entre otros. A partir de
ese momento, el cliente autoriza a la empresa a monitorear como es la experiencia
del cliente con su servicio o producto adquirido.
b. Facturación
Entel cuenta con los comprobantes de pago principales que toda empresa debería
tener; como lo son las boletas de pago. En este medio podemos observar la
siguiente información:
o Sede de venta
9
o Ruta de cliente
o Especificación del servicio o producto adquirido
o Total, del monto a pagar
o Número de la tarifa
o Nombres y apellidos del vendedor y el comprador
o Firma de ambos
o Fecha de la venta
La empresa también cuenta con servicio de facturación, sin embargo, en este
tipo de plan de pago, cuenta con tipos específicos de acuerdo con la persona que
solicita usar este medio:
o Servicio de facturación Lite: Este plan de facturación está
originalmente pensado para los microempresarios.
o Servicio de facturación Full: Este plan estaba definido en primera
instancia para aquellas personas que prefieren pagar u emitir de manera
electrónica.
o Servicio de facturación Premium: Permite facilitar y apresurar el
trámite de facturación, este medio de pago permite una mejor gestión
del proceso de pago.
c. Servicio Post Venta
Se realiza un servicio de postventa, en el caso de la división del segmento, en dos
clientes: prepago y postpago. En el primer caso, se realizan llamadas ofreciendo
nuevos productos de acuerdo con el perfil del cliente. En el segundo caso, se hace
un seguimiento de satisfacción y pagos por el servicio, al concluir su plan se
ofrecen nuevos productos y planes.
10
VII. Conclusiones
• ENTEL es una de las 3 empresas más grandes de telefonía en el Perú, cuenta con varias
sedes a nivel nacional y múltiples agentes en distintas partes del país. Su misión es
mejorar cada vez más para ofrecer mejores servicios a todos los habitantes del país.
• ENTEL está muy orgulloso de su servicio al cliente, ellos aplican todas las estrategias
necesarias para poder entablar una relación comercial con el cliente, en especial con
aquellos que recién adquieren servicios de la empresa.
• Su base de datos es revisada y actualizada de acuerdo con los nuevos clientes que van
afiliando y los mantienen al tanto de todas las promociones que ofrecen por medio de
llamadas telefónicas, SMS o correos electrónicos.
11
VIII. Anexos
Boleta de pago ENTEL
Fuente: Portal web ENTEL
Tipos de facturación ENTEL
Fuente: Portal web ENTEL
12
IX. Bibliografía
https://informacioncorporativa.entel.cl/aniversario-entel
https://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/147594/Zurita%20Rom%C3%A1n%20Karen
.pdf?sequence=1&isAllowed=y
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-
preventa/#:~:text=La%20preventa%20es%20un%20proceso%20destinado%20a%20ofrecer%20
un%20conjunto,o%20servicios%20de%20tu%20empresa.
https://www.entel.pe/wp-content/uploads/2021/06/sostenibilidad-reporte-2020-pdf.pdf
https://www.subtel.gob.cl/images/stories/articles/procesostarifarios/asocfile/prop_bte_entelmovi
l.pdf
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  • 1. 1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ ANÁLISIS DEL PROCESO DE VENTAS DE ENTEL-PERÚ Tarea Académica 2 Gestión de ventas Docente: Lic. Diana Mercedes Li Neyra Estudiante: Cuya More Karla Mariana U20209939
  • 2. 2 ÍNDICE I. Introducción .......................................................................................................................... 3 II. Datos generales sobre la empresa: ENTEL........................................................................... 4 III. Descripción de la Preventa................................................................................................ 4 a. Planificación de la cuenta del cliente ................................................................................ 4 b. Organización y materiales para la venta............................................................................ 4 IV. Análisis del desarrollo de la venta..................................................................................... 6 a. Toma de Contacto ............................................................................................................. 6 b. Técnica de escucha activa o búsqueda de información..................................................... 6 c. Argumentación del producto............................................................................................. 6 i. Anticipación o reconocimiento de una necesidad ......................................................... 6 ii. Determinación y descripción de las características y cantidad de lo necesario............. 7 V. Análisis de la conversión de la venta .................................................................................... 7 a. Propuesta comercial .......................................................................................................... 7 i. Cualitativa ..................................................................................................................... 7 ii. Cuantitativa ................................................................................................................... 8 b. Cierre de ventas................................................................................................................. 8 VI. Descripción de la Post venta ............................................................................................. 8 a. Seguimiento de la cuenta................................................................................................... 8 b. Facturación........................................................................................................................ 8 c. Servicio Post Venta........................................................................................................... 9 VII. Conclusiones ................................................................................................................... 10 VIII. Anexos............................................................................................................................. 11 IX. Bibliografía ..................................................................................................................... 12
  • 3. 3 I. Introducción El presente trabajo de investigación, esta basado en la información obtenida sobre el proceso de ventas de la empresa de telefonía móvil ENTEL, en el cual analizaremos todas las etapas del proceso de ventas que la empresa realiza además de su forma de interacción con los clientes. A lo largo de esta investigación, podrán observar cada uno de los aspectos descritos. Cabe recalcar que ENTEL es una de las 3 empresas de telefonía más grandes e importantes del país, por lo que siempre está en constante mejora para ofrecer mejores servicios a sus clientes y futuros prospectos. Es por eso que este trabajo se realizó; con la finalidad de dar a conocer como es que la empresa ENTEL gestiona sus procesos.
  • 4. 4 II. Datos generales sobre la empresa: ENTEL El 30 de diciembre de 1964 se constituyó la sociedad Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A., Entel, con la finalidad de entregar servicios de telefonía, de larga distancia nacional e internacional y servicios telegráficos. La sede principal opera en Chile con una posición líder en la industria y participa en el Perú a través de sus filiales (Entel Perú, Americatel Perú), servicios de centro de atención telefónica, centro de atención telefónica, contacto remoto y mesas técnicas de ayuda en ambos países. Entel Perú S.A. es la tercera mayor compañía de telefonía móvil en Perú, destacando en su posicionamiento en el segmento Empresas. Cuentan con presencia en las ciudades de la costa y en los departamentos de Cusco, Puno, Huaraz y Cajamarca. III. Descripción de la Preventa La preventa es un proceso destinado a ofrecer un conjunto de prestaciones y servicios a los consumidores antes de la venta. Permite integrar el área comercial con la de marketing y preparar a los consumidores para comprar los productos o servicios de tu empresa. a. Planificación de la cuenta del cliente La principal tarea de la fuerza de ventas de Entel es aumentar la cantidad de negocios y contratos con los clientes presentes y futuros. Para ello se les brinda información sobre los productos y otros tipos de ayuda personal de la venta además de asegurar la atención al cliente. Los mantienen al tanto de las nuevas promociones que ofrecen de manera frecuente para asegurar su permanencia con Entel. b. Organización y materiales para la venta La pandemia nos mostró la importancia de los servicios de telecomunicaciones en la vida de las personas y la necesidad de adaptabilidad a sus realidades. La calidad, la disponibilidad, una atención oportuna pusieron en prueba a los
  • 5. 5 servicios de la empresa, demostrando los crucial que es mantener la conectividad durante estos meses de confinamiento en que trabajo, estudios y relaciones se suspendieron. Durante ese periodo, Entel trabajó junto a los equipos que representan a los diferentes mercados para atender las necesidades que se presentaron en cada segmento y ofrecer experiencias distintivas aún en medio de este año tan desafiante. Y se crearon servicios de fácil acceso y comunicación con la empresa misma: o Plan Solidario o Plan de Emergencia o Fraccionamiento o Chip Power o SMS gratuitos a cualquier operador o Acceso gratuito Sin embargo, en la actualidad, la coyuntura de la pandemia ha disminuido considerablemente, consiguiendo que las actividades regulares de la empresa vuelvan a funcionar, es por eso por lo que ENTEL aún sigue concientizando el cuidado, sus medios de promoción y atención siguen vigentes, como lo son: o El uso de panfletos, folletos y carteles de exhibición de productos o Comerciales innovadores y atractivos o Atención personalizada en tienda o vía telefónica o Organización de eventos y auspicios o Soporte técnico al momento de adquirir un servicio o Seguimiento del producto
  • 6. 6 IV. Análisis del desarrollo de la venta El desarrollo de ventas es el proceso que genera prospectos durante las dos primeras etapas del ciclo de ventas. El objetivo es identificar a los mejores clientes potenciales para abordarlos y prepararlos a tomar la decisión de compra. a. Toma de Contacto Con el fin de captar un mayor número de clientes ya sean nuevas líneas o mediante la portabilidad, se adaptan a las necesidades de estos. Al momento de la interacción con el cliente, la empresa tiene un trato y relación directa con el que realiza la compra y quién será el usuario final, en su mayoría de veces es la misma persona. Esta relación se realiza a través de sus distintos puntos de venta, centros de atención y su central telefónica b. Técnica de escucha activa o búsqueda de información Al momento de entablar una conversación con el cliente, el vendedor, es quién escucha primero las necesidades y requerimientos que el cliente explica. Mientras el cliente expone sus necesidades, el vendedor ya se hace una idea de lo que podría ofrecerle a su cliente. En la actualidad los clientes usuarios de ENTEL hacen un mayor uso de sus paquetes de datos es así como en las últimas campañas de venta destacan más los planes de datos. c. Argumentación del producto Durante el desarrollo de la venta, la empresa ENTEL ha definido etapas o situaciones alusivas a cómo es que el vendedor debe actuar ante lo que su cliente está pidiendo: i. Anticipación o reconocimiento de una necesidad En la actualidad la comunicación en tiempo real es una necesidad global, nos encontramos en una coyuntura en que la gran mayoría tiene alguna forma de comunicarse telefónicamente. Por lo tanto, la misión de ENTEL es formular de antemano lo que le ofrecerá al cliente, por lo tanto, esta estrategia de venta es una forma efectiva de anticipar una venta exitosa.
  • 7. 7 ii. Determinación y descripción de las características y cantidad de lo necesario Una vez que se estableció el primer contacto con el prospecto, el vendedor debe descifrar como van a conectar con el cliente directamente y explicar todas las características, beneficios, facilidades, utilidades y de más funciones que el producto le ofrece y demostrar que no encontrará una mejor opción que la están ofreciendo. V. Análisis de la conversión de la venta En esta fase del proceso de venta, el cliente tendrá toda la información sobre el producto o servicio que desea adquirir, incluyendo plazos de entrega, alcance de trabajo, valores y formas de pago. a. Propuesta comercial i. Cualitativa Reciba un cordial saludo: Entel 4GLTE, tiene el gusto de presentarle, la productividad sin límites. Operador móvil que lo hace simple con control, flexibilidad y ahorro. Somos un operador Celular Móvil que ofrece innovación y mejoramiento en plan, precio, ahorro, cobertura y servicios. Entel se complace en atender a clientes como usted, los cuales por la naturaleza de la actividad económica que realizan, deben buscar la optimización de sus recursos y procesos y obtener así mejores resultados. Hacer uso de nuestros servicios y aplicaciones, las cuales hemos desarrollado a través de 58 años para las diferentes empresas que hemos atendido, nos permitirá convertirnos en un aliado estratégico para el éxito de su negocio. Entel ha efectuado una actualización en el portafolio comercial de Telefonía Móvil Celular.
  • 8. 8 ii. Cuantitativa Plan Móvil solo minutos Cargo Básico mensual Minutos a ENTEL Minutos a otros operadores 107.89 ILIMITADOS 190 182.40 ILIMITADOS 470 Minutos y datos Cargo Básico mensual Minutos a ENTEL Minutos a otros Operadores Minutos al extranjero 220.72 ILIMITADOS ILIMITADOS 500 b. Cierre de ventas Esta etapa se realiza una vez ambas partes estén de acuerdo, y se pacta a través de la firma de un contrato donde se detalla lo previamente conversado con el cliente, donde figuran las condiciones, beneficios, plazos, entre otros. Una vez realizada la venta del producto, la empresa registra de manera permanente al cliente, en dónde recolecta sus datos para así mantener un seguimiento del cliente y mantenerlo actualizado con las futuras promociones que la empresa podría ofrecerle. VI. Descripción de la Post venta a. Seguimiento de la cuenta Esta etapa se realiza una vez ambas partes estén de acuerdo, y se pacta a través de la firma de un contrato donde se detalla lo previamente conversado con el cliente, donde figuran las condiciones, beneficios, plazos, entre otros. A partir de ese momento, el cliente autoriza a la empresa a monitorear como es la experiencia del cliente con su servicio o producto adquirido. b. Facturación Entel cuenta con los comprobantes de pago principales que toda empresa debería tener; como lo son las boletas de pago. En este medio podemos observar la siguiente información: o Sede de venta
  • 9. 9 o Ruta de cliente o Especificación del servicio o producto adquirido o Total, del monto a pagar o Número de la tarifa o Nombres y apellidos del vendedor y el comprador o Firma de ambos o Fecha de la venta La empresa también cuenta con servicio de facturación, sin embargo, en este tipo de plan de pago, cuenta con tipos específicos de acuerdo con la persona que solicita usar este medio: o Servicio de facturación Lite: Este plan de facturación está originalmente pensado para los microempresarios. o Servicio de facturación Full: Este plan estaba definido en primera instancia para aquellas personas que prefieren pagar u emitir de manera electrónica. o Servicio de facturación Premium: Permite facilitar y apresurar el trámite de facturación, este medio de pago permite una mejor gestión del proceso de pago. c. Servicio Post Venta Se realiza un servicio de postventa, en el caso de la división del segmento, en dos clientes: prepago y postpago. En el primer caso, se realizan llamadas ofreciendo nuevos productos de acuerdo con el perfil del cliente. En el segundo caso, se hace un seguimiento de satisfacción y pagos por el servicio, al concluir su plan se ofrecen nuevos productos y planes.
  • 10. 10 VII. Conclusiones • ENTEL es una de las 3 empresas más grandes de telefonía en el Perú, cuenta con varias sedes a nivel nacional y múltiples agentes en distintas partes del país. Su misión es mejorar cada vez más para ofrecer mejores servicios a todos los habitantes del país. • ENTEL está muy orgulloso de su servicio al cliente, ellos aplican todas las estrategias necesarias para poder entablar una relación comercial con el cliente, en especial con aquellos que recién adquieren servicios de la empresa. • Su base de datos es revisada y actualizada de acuerdo con los nuevos clientes que van afiliando y los mantienen al tanto de todas las promociones que ofrecen por medio de llamadas telefónicas, SMS o correos electrónicos.
  • 11. 11 VIII. Anexos Boleta de pago ENTEL Fuente: Portal web ENTEL Tipos de facturación ENTEL Fuente: Portal web ENTEL
  • 13. 13