Presentatie over dienstverlening en innovatie in Bodegraven-Reeuwijk. Gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Gouda op 15 april. Door Irma Stolk (coördinator Klantcontactcentrum) en Peter van Boggelen (directeur dienstverlening) van Bodegraven-Reeuwijk.

1. Presentatie | datum | Pagina 1
Plaats
Datum
Presentator
Plaats
Datum
Presentator
Van buiten naar binnen
Dienstverlening en innovatie in Bodegraven-
Reeuwijk
Gouda
15 april 2014
Irma Stolk en Peter van Boggelen

2. Presentatie | datum | Pagina 2
Even voorstellen
• Irma Stolk:
coördinator Klantcontactcentrum
• Peter van Boggelen:
directeur dienstverlening

3. Presentatie | datum | Pagina 3
Presentatie in drie delen
• Dienstverlening in de dorpen
• Dienstverlening in het nieuwe Klantcontactcentrum
“Bij Everts”
• De opgaven die wij voor ons zien

4. Presentatie | datum | Pagina 4
Dienstverlening in de dorpen I
• Fusiegemeente per 1 januari 2011
• Visie op dienstverlening in 2010
• Politieke druk op dienstverlening in dorpen
• Financiële uitdaging en…………………………
• een gesloten vestiging in de voormalige gemeente
Reeuwijk

5. Presentatie | datum | Pagina 5
Dienstverlening in de dorpen II
• Toch loketten in de dorpen?
• Alternatieve vormen van dienstverlening
• Dienstverlening aan huis
• Uitbreiding digitale dienstverlening
• En zelfbedieningszuil

6. Presentatie | datum | Pagina 6
Dienstverlening in de dorpen

7. Presentatie | datum | Pagina 7
De zelfbedieningszuil van onze gemeente…

8. Presentatie | datum | Pagina 8
Dienstverlening in de dorpen III
• Een kostbare pilot
• Resultaten houden nog niet over
• Resultaten noemen?
• Beperkt aantal producten
• Producten noemen
• Uitbreiding ervan is lastig door bijvoorbeeld
wettelijke beperkingen
• Beveiligingsproblemen

9. Presentatie | datum | Pagina 9
Dienstverlening “Bij Everts”
• Alle gemeentelijke producten en diensten:
• Via paspomaat zijn producten beschikbaar
• Samenwerking met bibliotheek, sociaal cultureel
centrum en theater:
• gezamenlijke personele inzet
• gezamenlijke contracten
• In huis: politie, Mozaïek wonen, WMO

10. Presentatie | datum | Pagina 10
Nieuwbouw Evertshuis

11. Presentatie | datum | Pagina 11
Dienstverlening in Bodegraven-Reeuwijk:
De opgaven:
• Model KCC is vastgesteld door het management
• Organisatie van dienstverlening ODMH, BSGR, Ferm
Werk: organisatie in het KCC of bij de verbonden
partijen
• Welke middelen gaan we gebruiken: welk midoffice
systeem past het beste bij onze keuze
• Hoe organiseren we meer in het KCC; wat laten
vakafdeling (de backoffice) los en brengen we over

12. Presentatie | datum | Pagina 12
De opgaven
• Hoe verlagen we structureel de lasten van
dienstverlening: meer samenwerking/synergie met
onze partners “bij Everts”, richten op stevigere
sturing: digitale vs. fysieke kanaal; beperking
openingstijden
• Hoe verbeteren we de kwaliteit: streven naar een
hoog percentage directe vraagafhandeling,
beperking van verwijzingen

13. Presentatie | datum | Pagina 13
De opgaven
• Hoe krijgen we de gemeentelijke organisatie
“dienstverlenend”: programma dienstverlening, jaar
van de dienstverlening, trainingen excellente
dienstverlening voor KCC en hele organisatie