Kci presentatie ernst jan kruize 8 juni

1. Utrecht.nl
Hier komt tekst
Klantenservice (R)evolutie
Ernst-Jan Kruize | e.kruize@utrecht.nl
Hier komt ook tekst
Over de échte
transformatie van
klantenservice!

2. Utrecht.nl
Achtergrond
Projectleider Hospitality Gemeente Utrecht
• Communicatiewetenschapper
• Sinds 1996 in klantcontact
• Zowel mensen als processen, mensen & techniek
• Blogger
• Service Excellence Assessor
• Leider KSF denktank Customer Service in 2027

3. Utrecht.nl
Groeiende aandacht!
• Toenemende interesse in klantbeleving (CX)
• Grotere focus op klantrelatie
• ‘Servitization’
• Méér interactie

4. Utrecht.nl
Klantwaardering groeit (nog) niet mee…

5. Utrecht.nl
Oorzaken? (en oplossingen)
1. Overmatige focus op kanaal(optimalisatie)
2. We verzamelen data, maar doen er niet veel mee
3. Onderbenutting van signaalfunctie
4. We leren weinig van klantsignalen
5. Innovatie: meer vorm dan inhoud
6. Interne organisatie onvoldoende aangesloten

6. Utrecht.nl
Bots zijn hot!

7. Utrecht.nl
Maar er zijn méér kanalen…

8. Utrecht.nl
Kanalen ‘fragmentatie’

9. Utrecht.nl
1. Maak het kanaal ondergeschikt

10. Utrecht.nl
2 Doe meer met de klantdata
Nummertje trekken

11. Utrecht.nl
3 Benut de signaalfunctie

12. Utrecht.nl
4 Leer van de klanten

13. Utrecht.nl
5 Geef service écht nieuwe inhoud
Service is:
• Persoonlijk ondersteunen & adviseren van klanten
• Vóór, tijdens en na gebruik afgenomen producten
& diensten
• Reactief, proactief & datagedreven
• Met als doel: waardecreatie
• Richting klanten én interne stakeholders

14. Utrecht.nl
5.1 Duik dieper in de klantcyclus

15. Utrecht.nl
5.2 Verbreed het domein

16. Utrecht.nl
5.3 Verander de mindset
Van reactief-probleemoplossend naar proactief-adviserend

17. Utrecht.nl
6 Borg de strategische aanpak

18. Utrecht.nl
7. Integreer met interne dienstverlening

19. Utrecht.nl
Bedankt!
e.kruize@utrecht.nl
06-21 31 85 37