praktijkmiddag dienstverlening

1. De Rotterdamse Dienstverlening
Aanpak clusteranalyses: 10-stappen-plan
Onze ambitie
1. Over welke dienstverlening gaat het? Wat is de scope van de analyse?
2. Wat is de huidige klanttevredenheid over de dienstverlening? Hoe wordt dit gemeten? Zijn er onderdelen die
van dit gemiddelde afwijken? Zo ja hoe komt dit? Is er zicht op wat de bandbreedte is waarop de klant tevreden
en ontevreden is?
3. Welke servicenormen gelden er en waar voldoende we wel en niet aan? Hoe voorspelbaar is de geboden
dienstverlening? Zijn servicenormen op elkaar afgestemd? Komt er inconsequentie voor in de communicatie en
realisatie? Worden normen vanuit dezelfde parameters vastgesteld? Zitten normen elkaar in de weg, spreken ze
elkaar tegen?
4. Wat is de verbeterambitie volgens het stedelijk kader van de Rotterdamse dienstverlening? Wat betekent dit voor
deze dienstverlening?
Wat is de ontwikkelopgave vanuit onze ambitie?
Onze kaders
5. In hoeverre is de geboden dienstverlening mensgericht, regelarm, duidelijk, snel en zeker?
Wat is de opgave vanuit onze kaders?
Onze werkwijze
6. In hoeverre wordt deze werkwijze (flexibele en effectieve organisatie, attente medewerkers, efficiënte processen,
goede technische ondersteuning) gehanteerd? Waaruit blijkt dat de medewerkers voldoen aan attente
ambtenaar? Hoe tevreden zijn de medewerkers? Hoe is het gesteld met de communicatie omtrent
dienstverlening, is ieder op de hoogte wat de Rotterdamse dienstverlening betekent voor het invullen van de
betreffende rol? In hoeverre is de organisatie in staat om mee te bewegen met de vraag vanuit de klant? Waaruit
blijkt dit of waaruit blijkt dit niet? Hoe zijn efficiënte of niet efficiënte processen inzichtelijk? Zo nodig, welke acties
worden uitgezet en wat levert dat op?
Wat is de opgave vanuit onze werkwijze?
Onze samenwerking mét de stad
7. Hoe wordt de samenwerking met de stad vormgegeven? Op welke plekken binnen de organisatie en waarom?
Hoe is de reflectie georganiseerd? Wat wordt er met input gedaan? Hoe gaan we om met de mening van de
klant? Wat gebeurt er bij klachtenafhandeling, wat doen we met publieksreacties? Voldoen de afspraken die we
met samenwerkingspartners maken ook aan de voorspelbaarheid en eigentijdse dienstverlening?
Wat is de opgave vanuit onze samenwerking met de stad?

2. Onze focus
‘Ken je klant’ en ‘managen van verwachtingen’
8. Wat is de totale opgave vanuit onze ambitie, onze kaders, onze werkwijze en onze samenwerking met de stad?
9. Welke acties/trajecten zijn/worden hiervoor al in gang gezet?
Product: analyse (fit-gap)
10. Wat is er voor de totale opgave in dienstverlening nodig vanuit ken je klant en het managen van verwachtingen?
Welke concrete acties/scenario’s?Welke planning, inzet, kosten, randvoorwaarden, risico’s spelen hierbij een rol?
Product: Actieplan (met scenario’s)
Keuzes (ambtelijk en/of bestuurlijk)
1. Analyse (fit-gap)
2. Actieplan (met scenario’s)
3. Keuzes
(ambtelijk en/of bestuurlijk)
Op basis van
onze ambitie,
kaders,
werkwijze en
samenwerking stad
Invulling obv focus
op ken je klant en
managen van
verwachtingen