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情報システム・ユーザビリティの評価改善手法

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情報システム・ユーザビリティの評価改善手法

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「ユーザビリティとユーザ・エクスペリエンス、システム構築におけるユーザビリティ配慮がビジネスにもたらす影響、リスク事例等」を解説します(平成25年度UI/UXセミナー「ユーザー満足度を高める画面デザイン」のご案内より)

「ユーザビリティとユーザ・エクスペリエンス、システム構築におけるユーザビリティ配慮がビジネスにもたらす影響、リスク事例等」を解説します(平成25年度UI/UXセミナー「ユーザー満足度を高める画面デザイン」のご案内より)

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情報システム・ユーザビリティの評価改善手法

  1. 1. UI/UXセミナー「ユーザ満足度を高める画面デザイン」 情報システム・ ユーザビリティの 評価改善手法 中央大学 文学部社会情報学専攻 准教授 飯尾 淳
  2. 2. 自己紹介 ● 飯尾 淳(いいお じゅん) – 経歴:1994年から,株式会社三菱総合研究所に19 年勤務.同社 主席研究員を経て,2013年から現職 ● – – ● 2009年から東京農工大学客員准教授を兼務 博士(工学)技術士(情報工学部門) HCD-Net認定 人間中心設計専門家 専門分野 – ソフトウェア工学,画像処理,オープンソースソフ トウェア,ユーザインタフェース,情報教育,等 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 2
  3. 3. 本日の内容 そもそもUXとは ● HCDの考え方 ● 情報システムの課題とリスク ● UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 3
  4. 4. そもそもUXとは
  5. 5. 焼き牡蠣の楽しさ UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 7
  6. 6. UX: User Experience ● User Experience = ユーザ体験(直訳) – ● カスタマー・エクスペリエンス,とも 単なるUIの拡張ではない システムや サービスとの 出会い ● 知覚・認知の 流れと解釈 感情の変化 基本的な考え方: – 製品やサービスを利用して感情の変化を起こす(満 足感を得るなど)ために,何をすべきか ● UI/UXセミナー 例:Macを購入して最初に電源を入れたときの,ドキド キ,ワクワク感(次のスライドでビデオが流れます) Copyright © Jun Iio 8
  7. 7. ユーザビリティからUXへ UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 10
  8. 8. UXを制するものビジネスを制する? ● ● ● 東京ディズニーリゾート ブランド商品 高級ホテル 人生を彩る 体験の数々 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 11
  9. 9. UXと時間の流れ ● 予期的UX – ● ● momentary UX インタラクションの最中に感じる感情の変化 エピソード的UX – ● 初めての利用よりも前の経験,想像 一時的UX – anticipated UX episodic UX ある特定の利用期間に関するエピソード的な評価 累積的UX(長期的UX)cumulative UX – システムやサービスを一定期間利用した後での評価 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 12
  10. 10. UXのステージ あの製品は 面白いと 評判だよ 予期的 UX この機能が とっても 使いやすい 次回も この製品を 使おう… 一時的UX エピソード的UX 利用開始 UI/UXセミナー これを使って 〇〇を実現で きた.嬉しい 累積的UX Copyright © Jun Iio 〇〇社の製品 は使いやすい し信頼できる 13
  11. 11. HCDの考え方
  12. 12. 人間中心設計 ● HCD:Human Centered Design UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 15
  13. 13. なぜHCDで考えないといけないか ● HCDが先行している例 – 一般消費者を対象としたサービス ● ● なぜか – – ● eコマース(オンラインショッピング),ゲーム,ブロ グ,SNS,etc... 売上に直結するから! ユーザビリティの良し悪しとコンバージョン率には 正の相関が… 「分かりやすい例」だけで満足してはいけない – 次のスライドでビデオを示します UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 16
  14. 14. さて,ここで問題です ● ● ● このCMで宣伝している「エマージェンシーブ レーキ」は,時速何キロメートルの範囲で動作 するでしょう? 本システムの主たる目的は何でしょうか? この機能が動作する条件は,どんなものでしょ うか? UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 18
  15. 15. ガイドライン UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 20
  16. 16. TV広告表示に関するベースライン ● ● ● ● 「自動で止まる〇〇 ブレーキ!」のよう な象徴的な表現はNG 1行あたり30文字 2秒以上表示する 必要に応じて音や特 別な警告を示す ※ ASV: Advanced Safety Vehicle UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 21
  17. 17. 実験 ● 2つのビデオを提示 – – ● ● 1年生から4年生までの大学生 被験者:72名 ビデオ提示後,メッセージの内容を読み取れた か否かを確認するためのアンケートを実施 アンケート:全10問 – – 1つのビデオあたり4個の質問(計8個) 補助的な質問※を1個ずつ(計2個) ● UI/UXセミナー ※:そもそも各技術を知っていたかどうか Copyright © Jun Iio 22
  18. 18. アンケートシート 1/2 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 23
  19. 19. アンケートシート 2/2 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 24
  20. 20. 結果 Q8 Q7 Q6 Q5 d c b a Q4 Q3 Q2 Q1 0% 10% UI/UXセミナー 20% 30% 40% 50% 60% Copyright © Jun Iio 70% 80% 90% 100% 25
  21. 21. HCDになっていない例をもうひとつ ● ● ● UI/UXセミナー 典型的な「システム 中心設計」 個々の解は,システ ム設計者の都合では 最適解 「合成の誤謬」の一 種 出典:飯尾, 清水, "人間中心設計:1. なぜ使いにくい情報システムが Copyright © Jun Iio 生まれるのか?," 情報処理, Vol.54, No. 1, pp. 4-9, 2013. 26
  22. 22. 合成の誤謬に気をつけよう Microsoft Word(ツールバーてんこ盛り) 出典:上条, "「使える、使いやすい、使いたい」 と思えるUIとは?," @IT, 2006.8.31. UI/UXセミナー ウェンガー,ジャイアントナイフ, 210,000円(税込) 出典:http://wenger.co.jp/products/knives/ shosai.html?no=31 Copyright © Jun Iio 27
  23. 23. 人間中心設計とは ● システムを利用する人間の立場を中心に設計 – ISO9241-210(旧ISO13407)で標準化 人間中心設計の 必要性の特定 利用の状況の 把握と明示 必要に応じて 適宜繰り返す 要求事項に対する 設計の評価 システムが特定の ユーザ及び組織の 要求事項を満足 UI/UXセミナー ユーザと組織の 要求事項の明示 設計による 解決策の作成 Copyright © Jun Iio 28
  24. 24. 情報システムの課題とリスク
  25. 25. リスク事例とベネフィット事例 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 30
  26. 26. 共通する問題点や改善点のポイント リスク事例  オペレータのちょっとした誤操作により甚大な損害が発生する  数字の桁数,パラメータを入力する場所の誤りなど特定のパターンがある  誤操作を警告する画面はしばしば無視される  ユーザによる勝手な業務の局所最適化,その原因はシステムの使い難さによる  無視される警告画面は意味が無い  安全確認と手順の最適化はトレードオフ関係にある.その中でどのように最適化するか? ベネフィット事例  ユーザの立場で使いやすいシステムが設計されている  ユーザの都合が優先されている  その結果としてビジネス全体が効率化する UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 31
  27. 27. リスク事例: 航空機の飛行管制システム Romeo Rozo “R”を入力 Rozo  マイアミからコロンビアへ向かった飛行機(AA695, B757)は管制官から知ら された”Rozo”経由の最短ルートをとることに決めた.  パイロットが管制コンピュータに”R”のみを入力したところ 通常よく使用している”Romeo”が選択されてしまった.  その結果,その飛行機はコースを外れアンデス山脈に迷い込んだ.目前に山が迫 り,高度を上げようとしたが機首を上げきれず墜落してしまった. UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 32
  28. 28. リスク事例: 航空機の飛行管制システム(続き) A Miami airport Rozo VOR C C B D D B Cali airport UI/UXセミナー Romeo VOR VOR = VHF Omnidirectional Range Copyright © Jun Iio (地図提供:FreeMap.jp) 作成:三菱総合研究所 33
  29. 29. リスク事例: 医療系システムの誤操作 (投薬システム) 投薬システム 副腎皮質 ホルモン ちょっとした 本来は… 誤操作 筋弛緩剤  サクシゾンという副腎皮質ホルモンの代わりに,誤ってサクシンという筋弛緩剤 が投薬されてしまい,その結果,患者が死亡した.  入力を簡単にするためマウスクリックで簡単に選択できるようにした一方で,誤 操作に対する対策が全く配慮されていなかった.  現在では,薬品名の指定には3文字以上入力させることが勧められている.  類似名称の薬を使用しないようにするという対策をとった病院もある. UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 34
  30. 30. 不幸のトライアングルを避けるには システム インテグ レーター  ユーザビリティ向上に 関するノウハウ不足  コスト削減第一主義  ユーザビリティを考慮 した構築意識の欠如 システム の提供 システムの発注 使い難い業務 システム 一般社員 (ユーザ) 情報シス テム部門 (発注者) システム に対する 不満  メトリクスが無く評価 不能  ROIの計算不可能  実ユーザでなく、薄い 当事者意識  発注に直接参加不可能  使い難いシステムに「迎合」  使いやすいシステム利用体験の不足 UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 出典:三菱総合研究所 35
  31. 31. システム開発と人間中心設計 UI/UXセミナー 出典:飯尾, 清水, "人間中心設計:1. なぜ使いにくい情報システムが Copyright © Jun Iio 生まれるのか?," 情報処理, Vol.54, No. 1, pp. 4-9, 2013. 36
  32. 32. では,どうすればよいか 世の中には数多くの ユーザビリティテスト手法が 存在する! ISO9241-210の各段階で適用 UI/UXセミナー 出典:仙頭, 清, 清水, 大橋, 飯尾, "顧客起点の調査業務・コンサルティング Copyright © Jun Iio 業務に役立つユーザビリティテスト手法の検討," 三菱総合研究所所報, No. 56, pp. 134-144, (2013.1)(引用のうえ追記) 37
  33. 33. まずは意識レベルを整理しよう レベル0 「使いやすさ」配慮の意識レベル レベル2 レベル3 最低限のことし かやらない 可能な限りは対 応するが,積極 的ではない 使いやすさの配 慮を差異化要素 として,売り 物・武器にでき る 1. AWAKE (気付 く) 製品/システムの使 い勝手を向上させる (製品/システム改 善) 使いやすさに対 して無視・無関 心 レベル1 2. KNOW (知る) 3. UNDERSTAND (理解する) 作業の流れを考慮 製品/システムを含 に入れ,それを構 む仕事環境を改善 成する個々の作業 する をしやすくし,効率 (ワークフローの改 を上げる 善) (タスク改善) まさにUXに 他ならない! 4. INFER (推察す る) 現行業務に関わる 種々の制約を離れ 関連する行為・活 動についての課題を 発見し,解決策を 提案する (新ワークフローの 提案) 5. CREATE (創造 する) INFER水準以下の アクティビティと技 術的なブレークス ルーの相乗効果に より,新しい使い 勝手経験を提案す る (新ライフスタイル の提案) HCD-PCM※のVisioning Processにおける意識レベル ※ HCD-PCM: Human-centered Design Processes Maturity Model UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 出典:三菱総合研究所 (引用のうえ改変) 39
  34. 34. まとめ ● UXの基本的な考え方を紹介しました – ● UXをデザインするにはまずHCDから – ● ユーザー(受け手)の立場で考えましょう あらゆるシステムで考えるべき – – ● UXとはたんなる「高度なUI」ではありません 消費者向けシステムでは顕著 それ以外のシステムでも疎かにしてはいけません ツールや手法を活用しましょう – 意識レベルの整理から始めてみては,いかが? UI/UXセミナー Copyright © Jun Iio 40

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