1. ENGAGE Value Statements
von MSEM EUN

2. ENGAGE* bietet einen Mehrwert für…
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen!
• Engage verbessert die Zusammenarbeit zwischen
den Michelin-Abteilungen, da jeder Salesforce-
Nutzer gleichberechtigten Zugang zu allen
Informationen rund um den Kunden hat.
• Mehrere Arbeitsumgebungen (Sales Cloud, Service
Cloud und Marketing Cloud) bieten gezielte
Prozesse und Tools, die die Navigation und
Priorisierung von Aufgaben innerhalb eines Systems
erleichtern.
• Das Empowerment der Mitarbeiter ist der Schlüssel
zur Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und
zum transparenten Austausch von Kunden- oder
Prozessinformationen.
• Engage ist der Herzschlag unseres Unternehmens,
es ist eines der wichtigsten Programme von
Michelin, das Wachstum generiert.
• Salesforce.com ist Teil des Engage-Programms und
stellt uns Prozesse und digitale Tools zur Verfügung,
die es mehreren Beteiligten (z. B. Vertrieb,
Marketing, Servicegruppen, Kunden usw.)
ermöglichen, eine 360°-Sicht auf unsere Kunden zu
erstellen.
• Diese Informationen ermöglichen es uns, das
Unternehmen auf der Grundlage von Fakten/Daten
besser zu steuern (z. B. Verbesserung des Supply,
der Angebote, der Prozesse usw.) und
außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.
… unsere Kunden!
• Engage steigert die Kundenzufriedenheit durch
einfache Prozesse und schnellere
Bearbeitungszeiten (z. B. Requests und Claims in
MyPortal).
• Die Nutzung eines Systems bietet Transparenz und
Datenautonomie für unsere Kunden (persönliche
Einstellungen in MyPortal). Sie sind nun über Fleet
und Dealer Portal mit unserer CRM-Plattform
verbunden.
• Unsere professionelle zentrale Anlaufstelle für den
Zugang zu allen Michelin-Diensten vereinfacht die
Art und Weise, wie die Kunden mit uns Geschäfte
machen, und die richtige Datenanalyse liefert ihnen
die richtigen Informationen zur richtigen Zeit.
*Engage ist ein Programm zur Umgestaltung des Kundenerlebnis und nutzt die digitale Technologieplattform (Salesforce.com), um
Silos aufzubrechen. Service-, Vertriebs-, Marketingteams und Andere arbeiten zusammen und verbessern die Kundeenzufriedenheit.

3. Datenqualität* bietet einen Mehrwert für…
• Wissen, was auf dem Spiel steht (LAM / KAM -
das Gebiet / Portfolio / den Kunden kennen)
• Wenn das CRM als "einzige"(1) Datenquelle
genutzt wird, haben Sie alle Daten jederzeit
transparent verfügbar
• Können alle Datenquellen kombinieren (1)
• Die echte 360°-Ansicht ermöglicht die
Zusammenarbeit zwischen verschiedenen
Abteilungen,gibt Einblicke in den Markt und
ermöglicht die Analyse des Kundenverhaltens
und deren Tendenzen.
• Effiziente Datennutzung hilft dem Mitarbeiter,
seine Ressourcen zu schonen
• Ermöglicht datenbasierte Entscheidungen
• Gewährleistung einer strategischen Ausrichtung
auf der Grundlage von Daten (datengesteuert)
• Ermöglicht eine effizientere Definition von
Zielen und Vorgaben
• Ermöglicht bessere Forecasts / Prognosen
(Gebiete, Ressourcen, Kundentendenzen...)
• Richtige Daten ermöglichen eine gute
Marktberatung durch Michelin und erhöhen die
Kundenzufriedenheit
• Kundengenaue Werbung pusht das eigene
Geschäft
• Die Berücksichtigung von Kundenpräferenzen
sorgt für eine hohe Relevanz der Informationen
(richtiges Angebot, zur richtigen Zeit)
• Leichtere und erfolgreichere Entscheidungen
für das eigene Unternehmen
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Daten dienen zukünfting in moderne Unternehmen als Vermögenswerte. Ein CRM sollte daher als eine einzige Datenquelle dienen.
(1) Schnittstellen helfen uns bei der Verwendung mehrerer Datenquellen über einen einzigen Datenzugang.

4. Account-Management* bietet einen Mehrwert für…
• Account-Management in Salesforce ermöglicht es
den Mitarbeitern, sich von lokal gespeicherten
Dateien zu befreien, da alle Informationen über
Kunden nun für alle betroffenen Abteilungen
zugänglich sind (Aufbrechen interner Silos).
• Die LAM/KAM-Methodik strukturiert den
Verkaufsprozess und formalisiert die auf der
Kundenkarte gespeicherten Informationen unserer
Kunden. Wir können diese schnell in einem
gemeinsamen Tool abzurufen die Qualität der,
Kundeninformationen stetig verbessern
• Dieses Wissen ermöglicht es unseren Marketing-
teams, gezielte und effiziente Kampagnen über die
Marketing-Cloud für unsere Kunden durchzuführen.
• Die Account-Karte bietet dem Unternehmen einen
zentralen Speicher von Kundendaten, der für alle
Beteiligten im Unternehmen sichtbar ist.
• Diese Transparenz innerhalb von Salesforce
ermöglicht es dem Unternehmen, den
Verkaufsprozess des Local Account Management
(LAM) und des Key Account Management (KAM)
formell abzustimmen und gleichzeitig die Konsistenz
und Sicherheit der Daten zu gewährleisten.
• Solche Verkaufsprozesse sorgen für Effizienz und
Klarheit, da sie die Bedingungen für die Verwaltung
von Kunden und Partnerschaften im Voraus
festlegen.
• Die Account-Karte vereinfacht die Arbeit mit
Michelin, da alle Berührungspunkte (MCCC,
MyPortal, ...) eine ganzheitliche Sicht auf den
Kunden haben (Claims, Requests, ...). Dies führt zu
schnelleren Reaktionszeiten im Kundenservice.
• Qualitativ hochwertige Daten auf der Kundenkarte
helfen uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser
zu verwalten, indem wir ihnen gezielte Nachrichten
und Kampagnen anbieten (Marketin Automation).
• Die Kunden können zum ersten Mal aktiv an der
Verwaltung ihres Kontos mitwirken, indem sie die
Autonomie über ausgewählte Daten haben, die in
unserem CRM-System gespeichert sind und können
diese über MyPortal selbst bearbeiten.
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Account Management beschreibt die Methodik zur Verwaltung des Verkaufsprozesses (LAM/KAM) und zur Interaktion mit unseren
Kunden unter Verwendung der Engage-Tools und -Prozesse.

5. Opportunity-Management* bietet einen Mehrwert für…
• Wir können die richtigen Kunden fokussieren
und priorisieren, potenzielles Wachstum in den
Gebieten finden und aus aus gewonnenen und
verlorenen Opportunities lernen.
• Opportunities sind sichtbar innerhalb Michelin
und motivieren Kollegen anderer Abteilungen
mitzuarbeiten und zu unterstützen.
• Opportunity-Management hilft, das
Managerverhalten und den Ansatz des
Vertriebscoachings voranzutreiben.
• Sales Pipeline Management den Vertriebs-
mitarbeitern ihre Verkaufsziele zu erreichen.
• Wir wachsen, indem wir neue Kunden
gewinnen oder neue Geschäfte mit
bestehenden Kunden durch Cross- und Up-
Selling-Möglichkeiten schaffen.
• Opportunities können Prognoseinstrumente
und -prozesse unterstützen und in finanzielle
Entscheidungen beeinflussen.
• Lehren aus verlorenen Opportunities ziehen,
indem diese analysiert und daraus strategische
Maßnahmen abgeleitet warden.
• Opportunities legen den Fokus auf die
Umsatzsteigerung unserer Kunden.
• Opportunity Management Unterstützungstools
wie der Product Screen oder andere Backend-
Analysetools helfen dabei, den Kunden
Marktpotenziale aufzuzeigen und sich auf
Produkte mit hohen Gewinnspannen zu
konzentrieren, die in deren Verkaufsgebiet
nachgefragt werden.
• Verbessern Sie die Kundenbeziehung, indem wir
gemeinsam Opportunities umsetzen.
• Prognosen zur Verbesserung der Verfügbarkeit
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Opportunity-Management ist eine im Markt anerkannte Methode zur Gewinnung neuer Kunden, zur Erzielung von Wachstum in
neuen/bestehenden Segmenten oder bei neuen/bestehenden Produkten.

6. P&W Claim-Management* bietet einen Mehrwert für…
• Neue digitale Funktionen vereinfachen den Claim-
Prozess und machen ihn effizienter, indem sie von
Mitarbeitern zu erledigenden Aufgaben reduzieren.
• Mit MyPortal haben unsere Kunden die Möglichkeit,
Claims zu initiieren (B2B & B2C), wodurch Vertriebs-
und Servicemitarbeiter Zeit und Arbeit sparen.
• Neue Entwicklungen wie die Fotoerkennung stellen
sicher, dass unsere GVL die richtigen Informationen
während der Claimerfassung eingeben.
• Die Einbindung von P&W Claims in Engage bietet
abteilungsübergreifende Transparenz; Vertriebs- und
Serviceteams, sowie der Kunde können den
Bearbeitungsstatus leicht einsehen und verfolgen.
• Der Claim-Prozess von Michelin minimiert künftige
Risiken und Haftungen und erhöht die
Kundenzufriedenheit, was zu treueren Kunden und
zusätzlichen Aufträgen führt.
• Höhere Effizienz bei der Bearbeitung von
Schadensfällen durch Digitalisierung, die Kosten
senkt und CO2 einspart, da weniger Reifen
eingesammelt und untersucht werden müssen.
• Datengesteuerte Werkzeuge wie MyPortal,
künstliche Intelligenz und Bilderkennung werden
unser technisches Produktwissen erweitern, den
Prozess vereinfachen und die Anzahl der für die
Verwaltung von Claim aufgewendeten Ressourcen
verringern.
• Der P&W Prozess bietet unseren Kunden eine
schnelle und zielgerichtete Entschädigung für ihre
Schadreifen.
• Technische Erläuterungen zu den Claims geben
unseren Kunden die richtigen Informationen
darüber, warum wir uns für oder gegen eine
Entschädigung entschieden haben. Dies hilft ihnen,
unsere Produkte besser zu verstehen, und macht es
ihnen leichter, ihr Wissen auch an ihre Endkunden
weiterzugeben.
• Der P&W Prozess ist in MyPortal rund um die Uhr
zugänglich und bietet unseren Kunden die
Möglichkeit, ihre Anträge selbst zu erstellen und
jederzeit einzusehen.
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Der Produkt- und Garantieprozess von Michelin ermöglicht es uns, Kundenprobleme zu erfassen und zu lösen, technisches Wissen für
die Entwicklung und Verbesserung unserer Produkte zu gewinnen und zukünftige Risiken und Verbindlichkeiten zu minimieren.

7. Request-Management* bietet einen Mehrwert für…
• Möglichkeit, offene Requests zu prüfen, um sich
auf einen Kundenbesuch vorzubereiten.
• Möglichkeit zur Überprüfung des Request
Status.
• Konsolidierung der Informationen im Request
innerhalb eines Systems (zum ersten Mal hat
jeder einen transparenten Zugang zu den
Informationen rund um Requests).
• Verbesserte Kundenorientierung durch mehr
Effizienz, mehr Personalisierung und
vollständige Transparenz.
• Datengestützte Entscheidungen
• Wir können Requests analysieren und
anstehende Probleme verbessern (Customer
Rooms).
• Wir können unsere Prozesse verbessern und
standardisieren.
• Nachverfolgung und Beschleunigung der
Bearbeitungszeit (Dashboards).
• Die Kunden können ihre Requests selbständig
verwalten.
• Kundeninteraktionen effizienter gestalten.
• Einfache Geschäftsabwicklung, da das Michelin
MyPortal rund um die Uhr geöffnet ist, um den
Status von Requests einzusehen und neue
Requests zu erfassen.
• Kunden profitieren von schnelleren
Bearbeitungszeiten für Requests.
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Request-Management beschreibt den Prozess der Erfassung, Anpassung, Verfolgung und Steuerung von Kundenanfragen, Fragen
und Reklamationen (ausgenommen Produkt- und Garantiefälle), um die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen.

8. Lead-Management* bietet einen Mehrwert für…
• Unterstützung von GVL und RVL bei der
Gewinnung neuer Leads und der Erschließung
neuer und bestehender
Verkaufsmöglichkeiten.
• Verringerung der Arbeitsbelastung durch
Automatisierung.
• Fähigkeit, auf der Grundlage datengestützter
Ergebnisse Prioritäten für wichtige Aktivitäten
zu setzen.
• Aufbau eines profitablen
Kommunikationskanals zu den Kunden für die
Zukunft.
• Lead-Management kann unmittelbar zum
Geschäftswachstum des Unternehmens
beizutragen.
• Neue Absatzchancen für Michelin.
• Aufrechterhaltung einer guten Beziehung zu
nicht besuchten Kunden und Verstärkung der
Kommunikation zu besuchten Kunden.
• Nahtlose Kommunikation über Kanäle und
Abteilungen hinweg.
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Lead-Management beschreibt den Prozess zur Weiterleitung von Leads in die AM-Verantwortung pro Gebiet. Diese können bewertet
und in den nächsten Status versetzt werden, indem sie in einen Account oder Kontakt und eine Opportunity umgewandelt werden.

9. Campaign-Management* bietet einen Mehrwert für…
• Unterstützung während des gesamten
Kampagnenlebenszyklus (wo steht ein Kunde,
welche Kampagne wurde ihm mitgeteilt, siehe
Kampagnenhierarchie).
• Austausch von Informationen über den Stand
der Planung und Durchführung, sowie kollektive
Nachbereitung der Kampagnenerfolge mit Hilfe
von Berichten.
• Salesforce-Kampagnen und Marketing Cloud-
Initiativen können miteinander verknüpft
werden, um ein besseres End-to-End-Follow-up
zu ermöglichen.
• Ermitteln, wohin das Geld fließt und wo es
eingeht .
• Kommunikation des ROI an interne
Interessengruppen.
• Verstehen, wie Leads und Kontakte an
verschiedenen Kontaktpunkten interagieren.
• Treffen von intelligenteren
Budgetentscheidungen auf der Grundlage der
bisherigen Kampagnen-Performance.
• Sammeln von wertvollen Daten über das
Kundenverhalten, um zukünftige Aktionen zu
optimieren.
• Unsere Kunden erhalten ein gutes Angebot,
indem sie über laufende Kampagnen informiert
werden, die ihren Bedürfnissen entsprechen.
• Überblick über laufende Kampagnen für alle
Marken und Produktlinien über das Michelin
MyPortal, um der beste Partner für die
Endverbraucher zu sein.
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
* Das Kampagnenmanagement beschreibt alle Werbeaktionen, die vom Marketing direkt an die Kunden in Engage gestartet werden.

10. MyPortal* bietet einen Mehrwert für…
• Digitale Prozesse mit höherer Kundenautonomie
und hoher Transparenz reduzieren den
Arbeitsaufwand und ermöglichen eine
schnellere Zusammenarbeit und
Entscheidungsfindung (P&W, Anfragen).
• Zusätzliche und frühzeitig verfügbare
Informationen erhöhen die Umsetzung echter
Verkäufe (z.B. Kampagnen, News).
• Die Datenautonomie des Kunden erhöht die
Datenqualität und reduziert den
Arbeitsaufwand der GVL (z.B. Kontaktdaten).
• Verwalten eines Systems (Salesforce mit allen
Anwendungen).
• Die Digitalisierung von Prozessen und die
Erhöhung der Autonomie der Kunden, diese
Prozesse zu verwalten, machen die sie
nachhaltig, schnell, transparent und
kundenorientiert (z.B. P&W, Requests).
• Verstehen (analysieren) des Kundenverhaltens
ermöglicht es uns, die richtigen Entscheidungen
zu treffen (richtiges Angebot zur richtigen Zeit
für die richtige Zielgruppe).
• Eine einzige digitale Anlaufstelle von Michelin
macht die Zusammenarbeit einfacher und
schneller (ein Zugang für alle Lösungen).
• Der 24/7 erreichbare Zugang zu Michelin
ermöglicht ein hohes Maß an Flexibilität für die
Nutzer, größere Autonomie und sichere
Erreichbarkeit.
• Digitale Prozesse ermöglichen einfachere
Erfassungen, höhere Transparenz, schnellere
Bearbeitung und bessere Ergebnisse (kulante
Kompensationen, präzisere Lösungen).
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*MyPortal ist eine zentrale Anlaufstelle für unsere Kunden, über die sie direkt auf Michelin-Inhalte und -Prozesse zugreifen können und
die eine direkte digitale Interaktion ermöglicht.

11. Analyse-Tools in SFDC bieten einen Mehrwert für…
• Durch den Zugang zu den Analysewerkzeugen im
Engage-System erhalten die Michelin-
Mitarbeiter die Autonomie und die Befugnis,
eigene faktenbasierte Entscheidungen zu
treffen.
• Ähnlich wie bei den Unternehmensvorteilen
ermöglichen es diese Analysetools, den
einzelnen Mitarbeitern, die gewünschten Daten
zu analysiere und zu visualisieren, um daraufhin
zielgerichtete Aktionen zu starten.
• Mit den Visualisierungswerkzeugen des Engage-
Systems kann Michelin die Daten analysieren,
grafisch darstellen und entsprechend handeln.
• Dank dieser Visualisierung der "Big Data" kann
Michelin fundierte und datengestützte
Entscheidungen treffen.
• Identifizierung von Chancen,
Effizienzpotenzialen und potenziellen Risiken.
• Durch die Nutzung unserer Daten mit Hilfe der
Analysetools ist Michelin in der Lage, seinen
Kunden maßgeschneiderte und individuelle
Angebote, Empfehlungen, Kommunikations- und
Serviceangebote zu unterbreiten.
… unsere Mitarbeiter!
… unser Unternehmen! … unsere Kunden!
*Analysetools bieten die Möglichkeit, die Daten in Engage zu bewerten und schnell logische Lösungen zur Verbesserung der aktuellen
Situation zu finden.